新版酒店客房部培训资料模板.doc
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1、酒店管理者应含有什么样素质“将者,智、信、严、勇、谋。”管 本身就有控制督导理 理顺 整理一个酒店成功在于中坚力量,是不可低估能量,是率领千军万马冲锋陷阵人,做个有素质管理人员极难,需要不停实践,学习,总结,提升。1、 思想要灵敏,富有创新精神三把火:稳打稳扎出结果争取NO.12、 办事要讲究计划,做到有条不紊时间就是效益“急办”“缓办”“待办”。3、 效率当日事当日做,以最少资金完成最大效益4、 决议魄力决议层 去粗取精 实施层,实施层不能不思索,不创新,当传声桶,要研究,分析任务。5、 做为管理者不停学习,不停充电,实践,总结,提升,进入良性循环。6、 公正(1) 客观,热情待人,宽厚精神
2、,人无完人,金无足赤,如批评错了,立即纠正,不然逆反心理,容人之短,纳人之长。(2) 摸清职员思想脉博,对症下药思想政治工作渗透到实际工作中,检验目标是处理问题,而不是处理人,每个人全部有个人能量,动机。7、 要有自知之明,及自我控制能力不管顺逆境全部要心胸开阔,8、 学会做人A、 宽厚 宽容 宽松B、 对待自己严格(表率作用,人格力量,身教胜于言教;严谨,不违反政策,纪律;严密 制订计划,计划,完成任务,制订细则)C、 勤、俭、诚、信D、 发明性,标准性,计划性,预见性。(不许将个人感情带到工作中去,单位小团体客观存在,调动主动性,不然阻力)9、 做为各级领导要明确职责A、对外 加强联络,横
3、,纵向(加强外联,集团化)(1) 旅游业政策性影响是不可抗拒台湾回归 投资入境降低,香港人降低(2) 天灾人祸千岛湖事件,沉船造价仅38万元,日本要150万买回做反宣传。B、对内 严格管理(1) 实施国家标准(2) 实施行业标准(3) 实施企业标准C、对上 勤请示,勤汇报10、 处理好人际关系管理者是双重身份:管理者 被管理者要学会识才,爱才,留住,培养人才人只要有才能,就会有个性,要换位思索,看主流保持一定距离是美德,“特护”;缄默是金30而立,40而行,50才能随心所欲,对人要有善心,热心,慈心“天地有循环,人间有因果”以心换心,产生情,要处理好人际关系,了解人,研究人,了解人,激励人,激
4、励才能产生向心力,凝聚力,全力。11、 有觉悟A、 强烈事业心,B、 良好职业道德C、 管理者三要素,权力,品德,才能。12、 有知识(和109个行业有联络)94年大瑶山隧道,13个亿,中国,日本,意大利“三国演义”最大结果,科技威力,暴露中国科技差距,76-86年,每十二个月一万三千人,共六千万无,打通十公里,于70年才可打通,国际招标,24个日本人加480名中国人天天6米,5年打通,意大利四进尺度50米,共300个人,中国人86年后,进2米,天天6700人,意大利0.7万元/米,日本1万元/米,中国2.5 万元/米科学技术是第一生产力又如面试铺床,2.3分钟,走六步(每 一次)13、 有能
5、力 A、分析判定能力 兼听则明 偏听则暗B、经营决议C、组织指挥D、开拓创新能力E、沟通协调能力F、语言表示能力14、 有经验 业精于勤 荒于嬉15、 有威严16、 有群众依靠基础,有了群众才有基础17、 有用人之术18、 有律己精神19、 良好,健康身体20、 良好性格悦华饭店总经理张洪枢七条精神献身,无畏,坚韧,科学,从严,谦虚,辩证精神管理干部方法,艺术,技巧一、明确管理干部工作职责,讲究1、 计划设计A、 接到任务后,明确干什么,怎么干,怎样干B、 怎样把目标分解下去,而且制订军令状和管理网络来推进总目标和实现。2、制订计划细则,整年、六个月、季度、每个月,全局,局部计划管理法3、选拔
6、人才培养人,发觉人,做好传帮带,对部属作到德、能、勤、绩。 以德为本,以德为先。4、制订工作管理法最关键两条:岗位责任制;奖罚考评制度,做到管理,感情双到位。二、艺术,技巧管理艺术在一个“巧”字管理是一门学问,练习,提升,完善直到成熟,管理不要循规蹈矩,要多问多个为何?管理者是一个高智慧,在工作中探索和掌握规律,总结经验。检验是事先把关,管理是预防为主。做一个有心人琢磨部下心理(F E部下能否完成重担,能否有困难)注意观察,不停教给部下方法,使其成熟。指挥到位不要越级,明确自己职责,做到层级负责,不要全部事全部包揽,事得其反,不要事必躬亲,不要做个盲人。主动表现自我,立即进入角色建立信任感,和
7、部属之间发展出强有力沟通网络,了解部属需要和期望,愿意支持她们构想,并肯定她们努力。充实自己,包含专业知识和管理技能,强化自己对资讯分析和判定力,学习控制情绪,不因挫败而气馁或迁怒她人,也不为胜利而得意忘形。含有行动力,做正确事,并将正确事做好,能够协调各方面不一样见解,达成共识,能够简化复杂问题,使部属轻易了解,且愿意追随,视失败为尝试新事物和新方法机会,且勇于负责。考评项目具体明确,并通知全部职员了解,评置态度公正客观,赏罚分明即时行之。一个称职管理干部当部属碰到棘手问题,要把关心温暖送到心坎上,你对职员关心几分,职员就回报你几分。雪中送炭,雨中送伞,激发职员工作热情,取得职员热爱,尊敬做
8、一个成熟有修养,称职管理干部,最大优点,勇于认可自己错误。奖罚分明,有时自罚;树立自我形象,从逆境中扭转过来。经理要掌握多种问题应变能力。思维灵敏是处理好多种矛盾基础,FE失火处理。对我们管理干部要求,要想当好兵,自己当标兵,表现管理者一个威望,权威不是吹出来,是公众产生出来。9、学会授权调动主动性,明确职责,善于授权,分权她人,大权独揽,小权分散,造成经理责任制 大家责任制。大事要清楚要精明,小事要湖涂。10、发扬团体士气团体士气是企业向上精神,企业成败技巧,干好企业关键力量11、采取正面奖励手法。对一点优点要用放大镜看,使职员自尊自豪,但恰到好处(很大进步,技术提升了,NO.太好了,太出色
9、了)闻过则喜奖,立竿见影奖。12、要把部下当成服务对象,常常进行友好对话,了解部下疾苦,困难,心里,帮助处理,进行透明管理。13、大会上尽可能不关键点名道姓(激励能够)部分问题部分处理,引导她自己认识到问题。14、不压制职员首创精神,要有一颗了解,善解职员心,对任何人不妒嫉,做一个有修养,有气量有胆识GOOD MANAGER。15、学会以智容人,广博人才尊重她人,珍惜人才,有宽容部下风度,不要期待部下做到完美无缺,善于用人一技之长,把职员当成一块宝,用经理广博知识,人格力量,影响你部署。16、三个有利于 有利于国家,集体,个人“兴店人人有责,店兴人人有份”17、服务程序化:结合实际情况,不照搬
10、督导制度华考评数据化奖罚科学化18、成本管理中国传统美德“温良恭俭让”成本管理是“俭”现代化注解,成本管理所面正确不仅是钱财,还包含更多“呆人,呆事,呆物”、时间,人力往往是企业最大财富。监督管理实例实习此次实例学习分为四个部分,每个部分说明一个情况,要求大家:1、 整个阅读一遍。2、 分组讨论关键问题,并把问题写出来。3、 讨论采取什么行动和步骤能够改善这一个情况,并把结果定出来。4、 讨论要求时间过后,要求你带着问题和其它组进行讨论,解释或说明你提议理由。5、 在课上总结归纳实例学习每个部分关键点。西方大酒店是一座三星级酒店,在中国中部城市市中心,酒店共有九十二间客房,前台正面对酒店大门。
11、李先生是前厅部经理,她曾在上海一家合资酒店有过六年工作经历,关键做前台经理工作,二年前她加入西方在酒店做经理工作。李先生职员有王先生 经理助理陈小姐 值班管理员孟先生 刘小姐 接待员龙小姐 约翰先生波先生哈布先生 收银员布朗先生第一部分前台经理休班相关标准问题 李先生休息周日和周一,因为这两天是一周最平静日子,所以日常工作进展很顺利,前台工作由王先生经理助理负责,前台工作气氛也不错,工作完成也很好,职员们也乐于在没有压力情况下在工作中相互配合,然而就在星期一有些常住客人来投诉。客房服务延误时间(送毛巾等)收银员少找客人钱职员不像往常那样注意礼节礼貌王先生和职员们对此感到很烦恼,因为她们认为每个
12、人全部在尽心尽力工作,更糟是李先生转天来上班时反应。不出所料到周二早晨,总经理把李先生找去问起相关投诉问题,李先生对前台职员大发脾气并问询客人投诉事情,没有些人对此做出反应,因为职员全部认为她们没有做错什么,李先生说“我几乎没有休过一次清静班,而且一休班就犯错,莫非这一切全部要我亲自来做吗?”第二部分听从领导总经理马杰尔先生仍然关心她前台,关心客人投诉,工作气氛及前厅经理李先生和大堂副理王先生这间区分。她决定和她们谈一谈以消除问题。有一天,她把李先生叫到了她办公室问她相关对她部门人员管理方法,李先生回复是:“在我部门,我不喜爱浪费,并确保其它人也不浪费,我有效地使用我资源。假如你想叫你部门良好
13、运行话,你就不能够让步。我对我前厅部发指令,我相信大家知道谁是上司,假如她们知道了谁负责,她们就会做出很好反应。我们确有一两个工作不那么卖劲,但我依靠她们现在没有什么问题了。她们是否喜爱我我不关心,但我确实认为她们尊敬我。我要确保每个人时刻全部有活干。假如她们不努力话,我就直接告诉她们。假如严格遵守纪律,她们工作就好部分,我处理了上星期问题,并提醒她们加劲干。”马杰尔拿不准她是否喜爱从李先生那所听到所听到有些好有些不好,她想在做出决议之前和大堂副理王先生谈一下。王先生就和李先生一样问题做出以下回复:“马杰尔先生,我是这么看,职员是企业最关键资源,我所做不是从职员那里得到最好结果,使她们和我一起
14、工作,总批评职员是没有用,当你能够时候要表彰她们。我尤其强调是团体精神,并和职员相处很好。我对偶然小分歧和工作上不一样是睁一只眼闭一只眼,而不去破坏她们士气。只有她们自己约束自己,我就不太费事,较强带动较弱。我们相处很好,合作很好,当你看到你职员有很好主意时你会感到惊讶。我并不真给职员发指令,职员们会发挥她们主动性。那一天怎么样?我想我做事方法和李先生方法不一样,这种情况在哪全部一样,对吗?”第三部分激励!这就是你在工资袋里得到另外一个东本,不是吗?九个月后,事情好转,李先生和王先生研究总结了她们各自领导方法。现在她们合作很好。她们开始坐下来讨论未来几周工作和预订,谈话转向这么一个问题:她们整
15、天似乎越来越忙,怎么还能让手下职员在工作中再加一把劲儿呢?就像李先生说那样假如不能给职员多付工资,怎么能让她们多出力呢?她们想了一会这个难题,然后开始谈到一些部分职员,比如波先生和龙小姐,她们开始干全部很好,但很快全部失去了爱好,对,还有约翰先生今天做不错,可转天你又得从头给她讲一遍。好吧!这些人我们可能能想出措施来帮助她们,可那个收银台老布朗,应该怎么办呢?到底怎样才能激励一个四十五岁老收银员呢?这太困难了,一样让那些低级职员停止埋怨自己工作很困难,可能这种情况应该实施些专制政策,这么或采取些类似相近政策,不一定还有其它措施!第四部分“你为何没有照我说去做?”“使职员工作改变多样,就会激励职
16、员?”这是你说,我怎么会知道事做这么糟,推出部分新“特殊报价”以吸引客人,同时也使职员工作改变多样,这种想法是好,可是不知怎么事和愿违。事情是这么,李先生花了很多时间制订了部分新“包价”计划,她将这一计划内容写在前台通知板上,以使前台全部职员全部能看见,一天晚上下班后,她将前台全部职员全部召集起来,将计划念给她们听,并解释推销这些包价是多么轻易,你们有价目单,推销是很轻易,全部包价全部是以两个成人租一间房为基础,两人以外人全部要分别另收费,小孩收包价百分之二十五。”她说了半小时,最终她问:“还有问题吗?”职员对包价并不太清楚,认为这又是她自己主意,目标是想自己捞好。“好了,很显著,你没有和她们
17、沟通”“可我告诉她们怎么做了,还将包价价格和条件写在通知板上,我还能做什么?”领 导 方 式 概 述名称又称领导方法概述可用于何种职员独断型集权型或独裁型主管保留权力越多越好,在这里她是一位独裁者不用和职员商议也可作决定,职员必需无条件地接收和服务命令1、 需要立即熟悉工作岗位新职员2、 用其它方法无效难以管理职员3、 临时工官僚型主管按“书本条条”进行管理,强调按政策、要求和标准作业程序做事:主管总是依靠那些规程上没有列入和说明问题1、 必需遵守固定程序职员(如和税务相关会计和遵守报价和订购要求采购人员等)2、 使有危险设备或在特殊环境中工作职员民主型参与型对和职员相关工作,主管让她们最大程
18、度地参与意见,听取她们提议;职员参与决议并被授予一部分权力1、 技术好经验丰富职员2、 需要对其工作作重大改善职员(假如时间许可)3、 期望能诉苦职员4、 存在共同性问题职员群体放任型自由支配型主管采取“放手”政策,她自己不出场,把很大一部分处理权和决议权授和职员主管极少对职员进行指导,许可她们享受广泛自由主动性很高职员,如技术能手和一些场所中顾问领导者特点下述项目被认为是合乎要求领导人员特点你最好领导有下述哪些特点?你认为自己有哪些?有强烈地要求成功愿望一名好领导知道必需要有强烈地要求成功愿望来完成一项困难工作。你需要有活力和耐力。你必需研究、思索和分析问题,而你工作时间可能要比你担任主管前
19、要长。假如你想成为一名领导者,你就必需照料自己,常常锻炼,饮食平衡和睡眠充足。教育一名好教导知道教育价值,你知道你想法会更受到尊重假如你知道自己谈是什么和有能力完成你工作各个方面。假如你想成为一名领导者关键阅读贸易杂志,参与你组织提供培训研究会,报名参与小区学院或教育学会课程。良好判定能力好领导者有良好判定能力。这意味着她研究一切可能采取行动,然后选出正确行动,良好判定能力常常是使用常识和基础智能取得。设身处地为她人着想好领导者能设身处地为人着想,有了解她人可能出现感受能力。一位能设身处地为她人着想人有“人际关系技能”。这意味着关心她人和能和她人相处,这里你所钦佩人,并设法仿效她们优良品质。设
20、身处地为你职员着想,象你愿意她人对待你那样去对待她们。有自信心好领导者有自信心。勿为失败而作无须要担忧。你经过完成天天工作而取得能力和为未来制订目标来实现并获取成功。假如你要成为一名领导者,要制订切合实际目标和你能肯定实现短期目标。准备一个后备计划,以防万一你原来计划设象你所期望那样成功。有发明力和干劲好领导者有发明性并有设想新行动计划动力。愿意考虑完成任务最好方法。激励你职员和你分享她们设想,并在你采纳她们设想时对她们进行合适称赞。热情和乐观好领导者有极大动力和主动性。在你兴奋和快乐时,你更能激励胸自己和她人。站、坐要直。常常微笑。想那些使自己快乐事,然后坦率地将这些好感受表现出来。你内在感
21、受便是你外在表现。前台业务骨干培训效果评定测试 这是一个人事案例研究,均属真人真事,请分析和澄清问题所在,提出不一样处理方案,然后选择你认为最好答案,说明你决议理由及怎样实施。 “PETREL”酒店在中国东北地域是深圳某集团投资8000万元和XX大学合资兴建三星级酒店,酒店共有客房300间,大小餐厅4个,共有餐位3800个。 “PETREL”最早由深圳某四星级酒店抽调各部门经理来此管理,因为经营管理不善,用人不妥等种种原因,造成酒店亏损,十二个月以后集团决定撤回深圳全部管理人员,将“PETREL”酒店承包给许明经营,承包期5年,第十二个月上交利润400万,以后每十二个月逐年递增20%。 许明先
22、生担子不轻,因为除了作为酒店常客以外,她从未有过从事酒店业经历,她曾经是XX大学学生处主任,以后在本大学科技开发企业做总经理,十二个月就救活了一个企业,年年为学校上交利润150万元。 许明先生就任“PETREL”酒店总经理后,服务质量已显著下降,客人埋怨越来越多,而且老用户续订率日趋下降。 用户已习惯于服务人员仅有良好服务热情和极差服务水准,前台、门卫、行李员、服务员、卫生员无一例外。 第30天,许明先生走遍了酒店各部门,了解埋怨情况,尽可能同职员接触交谈,她发觉部分重大问题。首先客房卫生员每人天天只搞八间房卫生,天天工作六小时,上下班有通勤车接送,然而职员更衣室反而乱七八遭,卫生间内无肥皂,
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