新编大酒店企业文化手册模板.doc
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15、企业文化性质()七、企业文化功效()八、企业文化形成条件()九、企业文化建设基础程序()十、企业文化基础内容()第二编 x文化表述一、x文化精要()二、x经营理念()三、x精神:以情服务,用心做事()四、x作风()五、酒店宗旨()六、x质量观念()七、x价值观念:不停超越处于我真情回报社会,树立民族自尊()八、x道德准则()九、管理零缺点,服务零距离()十、有效表格量化走动式管理()十一、严中不暖,严暖结合()第三编 企业文化教育评论文集一、以人为本,坚持不懈地建设企业文化()二、是融合、不是混合()三、转变思想观念,强化服务意识()四、坚持“客人利益第一”标准不动摇()五、“用户满意”是酒店
16、成功标志 ()六、企业持久生命力在于创新无情地竞争需要创新做后盾()七、管理人员要学会控制“三个关键”()八、把握好两个“一秒”()九、不仅重视过程,更要重视结果()十、管理人员全部是服务员和补位者()十一、每一个职员全部是酒店代表()十二、一言一行关乎酒店形象和声誉再谈每一个职员全部是酒店代表()十三、人人要有塑造服务品牌使命感 三谈每一个职员全部是酒店代表()十四、当好用户代表()十五、升值服务是化解用户不满关键方法()十六、发扬团体精神,增强集体凝聚力()十七、二线对一线四个充足了解()十八、丢掉“侥幸心理”,坦诚地面对错误 ()十九、高度重视突发情况有准备做好求救急服务()二十、饭碗要
17、争,不能等,更不可丢()二十一、转换思维方法,端正思想观念()二十二、保住老用户,开拓新市场()二十三、对职员既要严格又要温暖()二十四、让“三个一点”把我们导向更大成功()序 言企业文化理论诞生,标志着现代企业管理理论进入了一个新历史阶段。1998年初,我们x花园大酒店在总结过去经验基础上,全方面系统地开展了企业文化建设,并取得了很大成功。企业文化作为一只“看不见手”,作为一个价值观念,一个哲学思想,一个精神状态,正在我们经营管理上发挥出越来越大功效。为了使管理者和职员愈加好地掌握企业文化,我们编写了这本手册,其中,介绍了企业文化基础知识,阐发了我店企业文化关键内容,并收录了相关企业文化教育
18、评论文章。因为水平所限,书中不妥之处于所难免,敬请大家不吝赐教。 编 者1999年12月第一编 企业文化概论引 言80年代以来,企业管理领域出现了一个新热点,这就是企业文化。在现代企业合作和竞争中,文化力量越来越关键,文化渗透功效和整合作用全部在加强,大家愈加重视文化发明、文化管理和文化控制。一、企业文化产生简单地说,企业文化源于日本,成于美国。二次世界大战以后,美国企业依靠科学管理取得令人瞩目标发展。60年代,美国管理制度被欧洲视为炼金术般神奇。然而,连续增加了20多年劳动生产率于1973年骤然停止增加。而资源匮乏,国土狭小日本却在经济上取得了巨大成就。大批美国学者开始探索日本“真经”。19
19、81年和1982年期间,美国管理界出现了四部名著,其中之一是企业文化它作者是哈佛大学教授泰伦斯狄尔和麦肯神咨询企业顾问爱伦肯尼迪。两位学者对近80家企业进行详尽调查后,认为“杰出而成功企业大全部有强有力企业文化。”企业文化一书问世,标志着管理理论进入了一个新历史阶段。二、企业文化定义我们常常接触到学文化、文化水平、文化娱乐等概念。相关文化,广义地讲,是指人类在历史发展过程中所发明物质财富和精神财富总和。它是一个国家、一个民族、一个社会发生和发展依靠。狭义地讲,文化指是精神文化,包含社会意识形态和所产生制度和组织机构。1871年,英国文化学家泰勒首次给文化下定义说:“文化是一个复杂整体,包含知识
20、、信仰、艺术、法律、道德、风俗和人类所取得才能和习惯。”企业是社会一个细胞。企业生存和发展需要文化依靠,需要独特企业文化。企业文化,从广义上说,是指企业在长久发展过程中发明能够推进本企业发展壮大特有物质财富和精神财富结果总和。从狭义上说,企业文化是指企业特有意识形态或精神结果。从企业文化定义看,它内容包含:企业意识、企业精神、企业价值、企业道德、企业风尚、企业章制、企业形象、企业环境、企业民主、企业教育共十多个方面。其中最关键是理念、精神、环境、形象、价值观等内容。三、企业文化结构广义企业文化包含物质和精神原因,它由四个层次组成。1、表层物质文化。包含厂(店)容厂(店)貌、厂微厂服、设备设施、
21、产品结构和外表款式、商标图案、劳动环境、生活环境、文化场所、娱乐方法等。它是企业在社会上外表形象。2、浅层行为文化。包含经营活动、宣传教育活动、人际交往活动、文体活动、仪式仪式等,多种多样活动是企业文化动态反应。3、中层制度文化。包含企业制度,领导制度、规章制度、组织制度等。它是一个强制性文化。4、深层精神文化。它是关键层,是观念形态原因。包含经营理念、企业精神、管理思想、企业道德、思维方法、价值准则、审美观念、文化素质等。精神文化是企业文化本质和灵魂。往往需长时间培养和塑造才能形成。四、企业文件特点企业文化作为管理科学一个新观念被提出,它基点是以人为中心,重视人思想和观念。企业文化用共同理想
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