新版物业部工作手册模板.doc

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物业部工作手册

二零零六年
质量体系文件目录
序号
文件编号
文 件 名 称
文件性质
01
JMSD-WY-001
物业部岗位设置图

02
JMSD-WY-002
物业部工作职责

03
JMSD-WY-003
物业部质量目标

04
JMSD-WY-004
物业部经理岗位职责

05
JMSD-WY-005
物业部用户主任岗位职责

06
JMSD-WY-006
物业部物业助理岗位职责

07
JMSD-WY-007
工程报修工作程序

08
JMSD-WY-008
物业管理费收取工作程序

09
JMSD-WY-009
邮件分拣工作程序

10
JMSD-WY-010
业主回（拜）访、工作程序

11
JMSD-WY-011
前台接待工作程序

12
JMSD-WY-012
礼貌用语规范

13
JMSD-WY-013
业主入伙程序

14
JMSD-WY-014
二次装修步骤

15
JMSD-WY-015
车位申请程序

16
JMSD-WY-016
装修押金返还程序

17
JMSD-WY-017
公共通知发放程序

18
JMSD-WY-018
小区活动组织程序

19
JMSD-WY-019
停车场清洁程序

20
JMSD-WY-020
水池、水箱清洁程序

21
JMSD-WY-021
消杀防疫工作程序

22
JMSD-WY-022
接待大堂、公寓大厅清洁程序

23
JMSD-WY-023
公共卫生间清洁工作程序

24
JMSD-WY-024
墙面清洁工作程序

25
JMSD-WY-025
外墙清洁工作程序

26
JMSD-WY-026
灯具清洁工作程序

27
JMSD-WY-027
玻璃清洁工作程序

28
JMSD-WY-028
清洁工作应急方法

29
JMSD-WY-029
绿地清洁工作程序

质量体系文件目录
序号
文件编号
文 件 名 称
文件性质
30
JMSD-WY-030
宣传栏清洁工作程序

31
JMSD-WY-031
不锈钢清洁保养工作程序

32
JMSD-WY-032
生活垃圾（公寓）处理工作程序

33
JMSD-WY-033
公共区域垃圾处理程序

34
JMSD-WY-034
雨、雪天气日常保洁工作程序

35
JMSD-WY-035
喷水池清洁工作程序

36
JMSD-WY-036
电梯清洁工作程序

37
JMSD-WY-037
业主投诉处理程序和方法

38
JMSD-WY-038
空置房管理措施

39
JMSD-WY-039
水、电、燃气卡交接管理措施

40
JMSD-WY-040
有偿清洁工作程序

41
JMSD-WY-041
有偿服务价格明细

42
JMSD-WY-042
钥匙管理制度

43
JMSD-WY-043
保洁主管岗位职责

44
JMSD-WY-044

45
JMSD-WY-045

46
JMSD-WY-046

47
JMSD-WY-047

48
JMSD-WY-048

49
JMSD-WY-049

50
JMSD-WY-050

51
JMSD-WY-051

52
JMSD-WY-052

53
JMSD-WY-053

54
JMSD-WY-054

55
JMSD-WY-055

56
JMSD-WY-056

57
JMSD-WY-057

58
JMSD-WY-058

质量统计表格目录
序号
表格编号
名 称
备 注
1
WY-JL-001
工程报修单

2
WY-JL-002
缴费通知单

3
WY-JL-003
杀虫和防疫统计表

4
WY-JL-004
特种邮件收发统计表

5
WY-JL-005
巡查统计

6
WY-JL-006
值班日志

7
WY-JL-007
二次装修缴费通知单

8
WY-JL-008
二次装修开工许可证

9
WY-JL-009
二次装修审批进度表

10
WY-JL-010
业主装修图纸审核意见通知书

11
WY-JL-011
装修现场安全情况通知书

12
WY-JL-012
装修违约通知单

13
WY-JL-013
装修现场统计

14
WY-JL-014
装修验收单

15
WY-JL-015
装修申请表

16
WY-JL-016
装修结算单

17
WY-JL-017
装修施工人员记录表

18
WY-JL-018
入伙会签单

19
WY-JL-019
收楼文件清单

20
WY-JL-020
业主资料卡

21
WY-JL-021
房屋移交统计

22
WY-JL-022
房屋交付验收表

23
WY-JL-023
业主投诉统计表

24
WY-JL-024
电话接听业主报修统计表

25
WY-JL-025
业主回访统计单

26
WY-JL-026
外围区域保洁检验表

27
WY-JL-027
刊物收发统计表

28
WY-JL-028
电梯保洁检验表

29
WY-JL-029
特约服务收费单

质量统计表格目录
序号
表格编号
名 称
备 注
30
WY-JL-030
卫生间、厨房防水试验统计单

31
WY-JL-031
空置房巡检统计表

32
WY-JL-032
紧急事故汇报单

33
WY-JL-033
备用钥匙清单

34
WY-JL-034
钥匙配制申请表

35
WY-JL-035
业主托管钥匙记录表

36
WY-JL-036
业主托管钥匙启用记录表

37
WY-JL-037
业主领取电卡记录表

38
WY-JL-038
业主领取水卡记录表

39
WY-JL-039
业主领取燃气卡记录表

40
WY-JL-040

41
WY-JL-041

42
WY-JL-042

43
WY-JL-043

44
WY-JL-044

45
WY-JL-045

46
WY-JL-046

47
WY-JL-047

48
WY-JL-048

49
WY-JL-049

50
WY-JL-050

51
WY-JL-051

52
WY-JL-052

53
WY-JL-053

54
WY-JL-054

55
WY-JL-055

56
WY-JL-056

57
WY-JL-057

58
WY-JL-058

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-001
物业部岗位设置图
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

保洁主管
物业经理
用户服务主任
物业助理
用户助理

程序文件
文件名称
编号：JMSD- WY -002
物业部工作职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共2页
签发日期

编制

物业部关键职责是负责处理全部和业主、住户相关问题，包含：搜集并反馈全部业主住户意见，督促相关部门处理或处理业主及住户投诉及报修，做好业主、住户和物业之间协调工作，实施物业管理企业各项管理方案。
1、 物业部办公室
a) 保持物业和业主及使用人之间联络，经过和业主、使用人接触和不定时造访，搜集、整理相关信息和需求并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。
b) 接收处理业主及使用人投诉并定时整理、分类和存档，建立投诉统计本；负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作；同时把业主、使用人意见和要求传达给相关部门，并督促其快速处理，将处理意见及结果立即反馈给业主和使用人。
c) 将企业新政策及相关要求和通告立即传达给业主和使用人。
d) 负责新入住业主、使用人办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请。
e) 负责办理园区内停车场租、售业务。
f) 负责办理水、电、燃气卡等相关服务管理工作。
g) 配合财务部对财务应收费用管理工作及业主使用人欠款催缴工作。
h) 负责企业部分对外联络工作。
i) 帮助开发商做好销售相关咨询工作。
j) 完成企业领导部署其它工作。
2、 接待处：
a) 正确掌握相关小区结构、布局及方位。
b) 正确掌握相关小区业主姓名、单元号、联络电话、紧急联络人及紧急联络电话。
c) 接待来往客人，回复客人提出全部问询。

程序文件
文件名称
编号：JMSD- WY -002
物业部工作职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第2页 共2页
签发日期

编制

d) 规范接听服务电话，给客人留言正确无误并作好统计。
e) 以电话、信函、造访和张贴通知等形式将物业信息通知业主并给解释。
f) 提供必需服务信息。
g) 处剪发生一切紧急事件并立即通知物业部办公室及相关部门。
h) 随时受理业主投诉，将投诉内容进行统计并立即通知物业部办公室。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-003
物业部质量目标
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、 用户满意率98%以上；
2、 用户投诉处理率100%；
3、 用户投诉处理满意率95%；
4、 各区域卫生达标率99%；
5、 职员仪容仪表合格率95%。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-004
物业部经理岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、 依据企业领导要求，制订、组织、安排部门工作计划及年度预算并督导实施。
2、 定时汇总住户对管理处各项服务工作意见。协调相关部门做好用户投诉处理及对外服务工作；组织、安排、督导业主（使用人）费用入户查询、征缴、催缴工作。
3、 协调物业部和企业、业主和相关部门及协作单位之间关系。
4、 每七天主持本部门例会听取下属工作汇报，监督工作进展，处理工作中问题。向上级提出工作提议、提案。
5、 负责小区内各项标识制订和管理。
6、 负责部门职员管理，包含：合理安排班次，考勤统计，日常工作检验、督导、考评、培训。
7、 审核业主收楼、入住、装修等多种手续。审核针对小区业主多种文件式通知。
8、 督导物业部文件资料及业主信息资料搜集、传输工作。
9、 抽查工作单完成情况，处理业主投诉及突发事件。
10、 定时考评下属职员工作，主动提倡良好管理气氛，不停探索管理方法，提升管理技能。
11、 结合项目特点制订工作计划，总坚固际工作情况，发觉问题立即采取纠正、预防方法。
12、 负责职员专业培训，随即检验，制订月、季、年度培训计划实施和监督工作。
13、 完成项目经理交办其它工作。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-005
物业部用户主任岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

一、 汇总工作中问题并向上级汇报。
二、 处理日常投诉及突发事件，协调相关部门处理并反馈业主，每日查验巡查统计。
三、 负责业主各项费用查询、征缴、催缴等工作。
四、 组织、安排、实施小区内计划性工作。
五、 起草、上报周、月工作计划、工作总结、问题汇总及提议。
六、 熟悉、掌握住户情况，建立良好公共关系。经过造访、搜集信息等方法为业主提供服务。
七、 定时汇总和分析业主服务需求、投诉、提议和意见，并提出改善方案。
八、 办理日常手续(空置房管理、入住等)，做好业主投诉处理及回访工作。
九、 负责部门文件资料及用户信息资料搜集、传输工作。
十、 复核、确定工作单完成情况并汇总问题，协调处理。
十一、 掌握小区服务项目，依据住户需要督促管区人员立即提供服务。
十二、 完成部门经理交办其它相关工作。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-006
物业部物业助理岗位职责
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1. 负责进出外来人员监督、审查等工作。
2. 负责办理住户进住登记手续和证件核发，掌握业主入住、迁出情况并将相关入住资料登记入档。
3. 负责办理业主报装手续，及日常装修情况监督、检验。
4. 负责办理小区内住户日常投诉或报修填单、上报、跟进工作。
5. 负责完成物业管理费和其它代收代缴费用收缴、催缴工作，严格实施政府指定收费标准，完成收费指标。
6. 掌握所管理区域内公共设施、设备情况，管理情况、收费情况及多种工作统计齐全正确。
7. 负责检验、监督楼内大堂、每层公共通道、楼道、电梯间卫生清洁工作。
8. 负责对住户提出特约服务登记、处理。
9. 负责对住户提出问题进行解答、处理。
10. 具体、正确、认真地做好工作交接班统计。
11. 建立完善工作日志，并立即向上级主管汇报工作情况。
12. 负责作好定时回访，做好统计，定时汇报。
13. 负责向业主宣传落实国家相关物业管理法规、政策及小区各项要求。
14. 每日下班前检验办公室内多种办公设备完好并关好开关。
15. 将天天工作编辑成汇报，上交到上级主管进行汇编。
16. 完成上级主管/经理交办其它相关工作。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-043

物业部清洁主管岗位职责
版本：A

修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1) 在物业经理领导下，对小区环境卫生实施全方面指导和监督管理，为业主发明最好生活环境；
2) 根据企业管理方针目标，负责制订清洁卫生工作计划、工作程序、标准，组织安排各项清洁服务工作实施；
3) 检验和指导公共卫生区域领班、清洁员工作，确保达成标准；
4) 负责保洁全体职员思想教育工作，制订保洁员学习专业知识计划并监督检验实施情况；
5) 负责定时巡视、检验卫生、消杀等工作，评定工作情况，现场督导保洁职员作；
6) 编制部门职员班次和安排休假，督导工作表现和行为；
7) 依据实际工作情况，有权处分本部门职员；
8) 分配及控制全部清洁、保洁用具及其用量，并监督保管和储藏；
9) 接洽各类清洁服务业务，为企业创收；
10) 定时向物业经理汇报工作，汇报完成任务情况；

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-007
工程报修工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

（一） 物业部接到业主或其它报修人报修工程问题时，应填写《工程维修单》。
（二） 在填写报修内容时，应尽可能详尽写清需维修项目、位置及损坏情况，方便工程维修人员做出正确判定。
（三） 填写时间要求时，应和业主约好维修时间，以确保工程维修人员能够立即维修。
（四） 属于有偿服务，应依据工程部提供报价单在其它项中注明收费金额，并将此收费金额通知业主，业主认可后，请其到财务交款，物业部在接到财务开出收据后立即将工程维修单送交工程部。
（五） 据《工程维修单》填写工程维修情况汇总表。
（六） 物业部应在接到报修5分钟内，将《工程维修单》交给工程部，并请其值班人员在《工程维修情况汇总表》上签收（通常维修开三联单，有偿服务开四联单）。
（七） 工程部完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主或报修人签字确定。
（八） 业主签字确定后，第一联交业主留存，第二联工程部留存，第三联返回物业部，第四联交财务（有偿服务）。
（九） 物业天天下班前应对当日开出及返回维修单进行整理，对未完工返回单子，应查明原因，并立即和业主联络，向其讲明情况。
（十） 每七天及每个月应对未完工返回单子进行汇总，并督促工程部维修。
（十一） 对已完成维修单，应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访统计。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-008
物业管理费收取工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

1、 物业助理应于业主需缴纳下一时段物业管理费前15天开始进行本工作。
2、 物业助理负责计算应缴物业管理费数额，并填写《缴费通知单》。以后交财务部审核。
3、 物业助理负责将《缴费通知单》送至业主家中，请业主签字确定《缴费通知单》已发给业主，并请业主按要求时间到物业财务部缴纳管理费。
4、 通知业主到物业财务部交纳费用。
5、 财务部依据《缴费通知单》收取业主款项后，同时向业主开具收据及发票。
6、 财务天天将缴费情况通知物业部，物业部在负责对业主缴费情况进行登记并存档。
7、 物业部每个月应和财务部查对缴费情况，并存档。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-009
邮件分拣工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共3页
签发日期

编制

（一） 邮件（平信、挂号信）
1、 点清件数，和邮局做好接收工作。
2、 填清邮件编号、邮件种类，做好登记工作。
3、 当日邮件尽可能当日发出，不遗留（尤其是汇票）。
4、 严格实施业主签收工作。
（二） 报刊订阅
1、底单
业主到邮局订阅报刊，并将底单复印件交至物业部。底单是业主订阅报纸之凭据，物业部以底单复印件为依据发送报纸。
2、要求
业主应立即将底单复印件送至物业部，本邮件分拣室以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟而造成报刊缺乏，物业部只负责追溯三天以内报刊。如底单丢失，业主需持邮局证实在本分拣室登记。
3、底单存档便于查阅
4、业主报刊订阅一览表
(1)编制
1、 报纸名称以开头字母次序排列。
2、 将底单内容按区分类，以楼层次序排列对应对应种类报纸。
(2)变更
每个月底最终三天依据实际情况，立即增添新订报刊业主或削减订阅到期业主。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-009
邮件分拣工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第2页 共3页
签发日期

编制

5、信箱设置
1、 独栋别墅每户门前设有独立信报箱；公寓大堂设置有信报箱。
2、 每一位业主全部有一把独立信箱钥匙。
3、 设置专门区域，处理积压报刊和邮件，并注以明确标签。
6、报刊分拣
(1)分报
a) 依据一览表写报头，将各房号写在报上明示处。
b) 按报头房号，插放到对应信报箱中。
(2)统计
将缺乏报纸情况具体统计在案，如：报名、缺乏份数、缺乏日期、缺乏位置及处理结果并立即通知邮局。
(3)暂存
因为邮局或其它原因出现多出报纸一律暂存三日。
7、缺乏报刊处理
1、 缺乏报纸即日内向邮局查询。
2、 向缺报用户立即说明情况。
3、 立即填写业主报刊订阅一览表。
8、送递
业主如有尤其需要，物业可服务上门。
9、投诉反应

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-009
邮件分拣工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第3页 共3页
签发日期

编制

1、 业主投诉缺报：立即查询原因，立即回复，并于当日处理。
2、 投诉送错报纸立即纠正，并检验底单及报刊一览表。
10、挂号信、包裹单、汇款单
1、 邮局送发时间：每日早晨由邮递员送到物业部。
2、 由物业助理核查数量，并签收。
3、 物业助理将挂号信、包裹单及汇款单内容具体登记在记录表上。
4、 通知用户领取。
5、 取件用户需签收，领取汇款单需持收款人身份证。如她人领取需出示本人身份证，署名并统计其身份证号码。
11、特殊情况处理
1、 地址不详挂号信、包裹单、汇款单，尽可能查清具体地址，并交予业主。如实在无法查明，于三日内退回邮局并登记。
2、 对已迁出小区业主信件暂集中保管30天。
12、平信
(1) 邮局送发时间：
1、 邮局分送到，一批随报纸一起送到，另一批由邮递员随挂号信一起送到。
2、 依据信上地址插入对应信箱中。
(2) 问题处理
a) 错地址信件退回邮局。
b) 地址不祥信件尽可能查明送至业主手中。
c) 无法查明地址及地址有误信件由物业部盖章，并于三日之内退回邮。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-010
业主回（拜）访工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共2页
签发日期

编制

经过回（拜）访，加深业主及使用人对物业企业了解和支持，促进双方交流和感情，同时不停发觉问题，处理问题，从而提升，完善我们服务和管理水平。
1、 造访程序：
i. 提前和要造访业主取得联络，约定时间并简明通知走访内容或由各楼组物业助理随机造访。
ii. 携带业主访问统计表，业主及企业入驻情况表，园区介绍，小礼品（节日、生日）等对业主及使用人进行造访。
iii. 回访中，首先递交名片（或联络卡），说明造访目标、内容，请业主或使用人对近期发觉问题提出意见和提议，就此做详实统计，对能够解答问题给回复。
iv. 简单介绍物业企业在管理服务方面新举措和近期工作进展情况。
v. 了解造访业主居住概况及关键家庭组员简单情况。
vi. 结束造访时，应对业主或使用人表示感谢并期望用户继续支持我们工作。
vii. 将走访统计进行整理，和相关部门协调联络，立即处理。不能处理问题要立即反馈给上级，并立即给业主及使用人以回复，然后一直跟踪相关部门，不停给业主或使用人反馈其进展，直至完成。
viii. 将整理造访统计存档。
2、 造访安排：
每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节应送小礼品或贺卡赠予关键业主或使用人，遇有园区内企业关键纪念日等也应赠予小礼品。以上礼品轻重，应视情况而定。
3、 回访程序：
加强和业主沟通，了解业主意见、提议，不停提升企业服务质量。
i. 物业部负责定时对业主进行造访、统计及汇总。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-010
业主回（拜）访工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第2页 共2页
签发日期

编制

ii. 各相关部门对业户提出意见进行整改。
iii. 物业部对各相关部门进行整改问题负责跟进将整改结果立即通知业主。
iv. 物业部主管每个月对已正式入住业主进行电话预约。
v. 物业部助理或主管在预约时间到业主家中进行走访。
vi. 走访关键内容是征求业主对小区及物业企业意见及提议，并填写《业主走访统计表》。
vii. 对业主提出问题如能当初回复，应耐心具体给予解答，如无法立即回复，应做好统计。
viii. 走访业主后，对全部意见、提议等进行归纳整理，上报到部门经理。
ix. 物业部经理立即将汇总汇报报给项目经理，项目经理再对业主提出意见、提议进行指示，决定是否采纳。
x. 相关部门针对业户提出提议、意见对本部门工作进行整改，并将整改结果通知物业部。
xi. 物业部应在下月底前将各业主提出意见、提议处理结果通知各相关业户。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-011
前台接待工作程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
签发日期

编制

（一）查询服务：
1、服务要求：
a) 熟悉小区内部结构及企业情况。
b) 熟悉并熟记小区内业主名称、联络电话及单元号码。
c) 电话接听：a. 三声内接起；b.礼貌规范用语。
（二）接待服务：
1、 服务态度：微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力处理问题，不要向外“推”客人。
2、 个人仪容仪表，整齐大方，口齿清洁，反应灵敏。
3、 做好各部门之间联络、协调工作。
4、 接待推销业务
a) 不“推挡”推销人员但不准许进入小区。
b) 保留推销材料完整（次月1日集中送交部门经理）
5、 接待投诉（报修）
a) 记清投诉内容、时间、地点等，做到正确无误。
b) 填写清楚报修单，立即送工程部并注意工程信息反馈。
c) 在当日立即给业主回复并问询业主意见。
d) 遇无法协调事件，立即汇报给上级，请求帮助。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-012
礼貌用语规范
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共2页
签发日期

编制

一、前台职员礼貌用语
1、 通常见语
a) 您好!
b) 早上好!(下午好! 晚上好!)谢谢!
c) 您好!我能为您做些什么?
d) 慢走,欢迎您再来!
e) 再见!
◇ 碰到客人查询时
i. 您好!请问您需要什么帮助？
ii. 对不起,您要找人在这里还没有登记,请您和她们先用电话联络。
iii. 请稍等,我给您查一下。
iv. 我能为您做些什么？
◇ 要求
1、 前台人员对客人热情、亲切、主动、礼貌。
2、 真心诚意地帮助客人处理问题。
3、 不厌其烦解答客人提问。
4、 绝不和客人争辩。
5、 不随便答应客人要求。

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文件名称
编号：JMSD-WY-012
礼貌用语规范
版本：A
修改状态：0
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第2页 共2页
签发日期

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2、 接听电话礼貌用语
◇ 通常见语
a) 您好！ 物业部。
b) 请您稍等。
c) 您拨打电话现在占线，请稍候再打。
d) 对不起，让您久等了。
◇ 碰到骚扰电话时
i. 冷静对待，义正言辞。
ii. 机智处理，挂断电话。
◇ 要求
1、 业务熟练，反应灵敏。
2、 耐心专注，热情友好。
3、 记忆力强，有责任感。
4、 严守秘密。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-013
业主入伙程序
版本：A
修改状态：0
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签发日期

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物业企业和开发商预约收楼日期、时间

开发商通知业主入住

到开发商处办理手续

业主（企业）到物业部办理以下手续：
持已盖章入伙会签单
个人或法人身份证实及购房协议
企业营业执照正本复印件（加盖公章）
假如委托她人办理，还应带上：
代理人身份证或有效证件（护照等）
业主委托书

业主到物业部办理以下手续：
1、 持已盖章入伙会签单
2、 业主身份证实及购房协议
3、 假如业主委托她人办理，还应带上：
a) 代理人身份证或有效证件（护照等）
b) 业主委托书

业主须签收/签署以下文件：
1、业主临时条约 2、住宅质量确保书
3、住宅使用说明书 4、服务手册
5、装修指南 6、消防安全协议书
7、填写业主资料卡

缴纳费用（物业管理费等）

陪同业主验房
业主接收钥匙

业主领取钥匙

为业主提供装修咨询

其它事项

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-014
二次装修步骤
版本：A
修改状态：0
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签发日期

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业主办理完入住手续后，到物业部办理装修手续。提交装修申请表。

业主外聘装修企业，装修企业需提供以下资料：
1、营业执照及副本2、资质证实及副本3、各专业装修图一式二份及材料明细表
4、三方签定装饰装修管理协议、施工治安责任确保书（以上资料需签字、盖章）

业主自装，不需提供图纸，签定装饰装修管理协议、施工治安责任确保书

业主或装修企业到财务部缴纳以下费用：1、装修押金2、出入证押金/工本费3、租用灭火器押金/租金
NO OK
工程部审图（3日内）

OK 保安部确定签署消防安全协议书，留存施工人员身份证复印件及照片，制作出入证。到项目总经理处签发开工证

业主二次装修开工

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-014
车位申请程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
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物业部对车位申请表进行审批

车位申请审批完成后业主应签署地下停车场安全管理协议书

业主持服务收费单到财务部交款并领取发票

业主持发票到物业部签署地下停车场车位租用协议书

物业部将业主资料立案并由保安部为业主制作停车证

业主使用车位

停车证到期后续办

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-016
装修押金返还程序
版本：A
修改状态：0
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第1页 共1页
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业主装修完成后，由业主或装修企业责任人到物业部申请验收，第一次验收合格后物业部为其填写《灭火器退租申请单》和施工人员出入证押金

三个月后，物业部将《装修押金返还申请单》交工程部做第二次验收，并请业主签字确定验收结果，验收人签字后返还物业部
物业部将申请单直接交给保安部，保安部回出入证并检验灭火器是否完好，假如损坏，填写应扣除金额，并由经理或主管签字确定

如二次验收全部合格工程部负责验收人员在签字后可直接将验收单交到工程部经理处签署退款意见
保安部交回物业部签署退款意见，由物业部经理签字认可

工程部经理签署退款意见，如需扣款，应注明原因及金额

物业部依据该户预交押金情况及各部门意见填写押金退还情况

将申请单上报项目经理审批

项目经理签字后转交财务部，通知业主或装修企业责任人领款并签字

将单据复印，原件财务留存，复印件存入业主档案

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-017
公共通知发放程序
版本：A
修改状态：0
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第1页 共1页
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物业企业以各相关部门要求负责起草通知

项目经理审批，物业部负责张贴、发放及检验

通常性公共性通知：面向全体业主通知，由各部门负责草拟通知内容，报项目经理审批后由物业部统一发放。
针对部分业主通知：由各相关部门负责草拟通知内容，报项目经理审批后由物业部统一发放。

全部通知全部应以物业企业名义发出，加盖项目章

物业企业负责填写张贴记录表后。派人将通知张贴在公告栏里
物业企业负责填写张贴记录表后，派人将通知以送达、签收、邮寄、传真方法交予业主，并填写《文件签收表》

同时给各相关部门传阅，以确保相关工作人员能了解通知内容

物业企业物业助理人员天天应对负责管理区域公告栏内通知进行检验，对损坏和过期通知立即进行撤换

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-018
小区活动组织程序
版本：A
修改状态：0
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物业企业负责制订小区文化活动计划并具体组织实施

物业企业依据小区具体情况拟订本年度小区文化活动计划，实施过程中可依据实际情况在项目经理同意后对计划做合适调整

物业企业在每次较大型小区文化活动开展前30天，应拟订活动实施计划，并报项目经理审批

物业企业依据上级审批意见制订活动具体方案

物业企业组织协调各部门完成活动前期准备工作，并向小区业主及相关单位发出活动通知

由物业企业负责采购所需物品，相关部门配合物业部完成场地部署工作

活动进行时，保安部应帮助物业部做好安全防范工作，保障关键通道通畅，预防意外事故发生

各部门在活动完成后清理现场

活动完成后，物业企业应填写《小区文化活动统计表》，对活动进行总结

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-019
停车场清洁程序
版本：A
修改状态：0
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一、地下停车场清洁
保持机动车停车场整齐。作业程序、标准和注意事项以下：
i. 备胶水管、扫把、胶刷、垃圾斗等工具和清洁剂。
ii. 用小柄竹扫把将垃圾扫成若干堆，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发觉有杂物，一起清运上垃圾车。
iii. 用胶管接通水源，一周一次全方面冲洗地面，发觉油渍和污渍时，倒少许清洁剂在污渍处，用胶刷擦洗，然后再用水冲洗，并打开地下车库集水坑和排水沟盖板，根本疏通、清理一次。
iv. 清洁周围排水和下水口，确保排水通畅。
v. 目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。
vi. 每七天用水冲洗地面一次。
vii. 每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。.每七天用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施
viii. 发觉机动车辆漏油，应通知车主并立即用干抹布抹去燃油后，用洗洁精洗油污，以免发生火灾。
ix. 清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏用户车辆。
x. 停车场管理员在交接班前20分钟做完停车场卫生。
二、室外停车场清洁
准备扫把、垃圾斗等工具和清洁剂。
用小柄竹扫把将垃圾扫出车位，用垃圾斗将垃圾铲入垃圾车中，发觉有杂物，一起清运上垃圾车。
对车位锁、车位档进行每七天擦拭一次。
目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水，无污渍和杂物。
每隔2小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-019
停车场清洁程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第2页 共2页
签发日期

编制

发觉机动车辆漏油，应通知车主并立即用干抹布抹去燃油后，用洗洁精洗油污，以免发生火灾。
清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏用户车辆。

程序文件
文件名称
编号：JMSD-WY-020
水池、水箱清洁程序
版本：A
修改状态：0
签发人：

第1页 共1页
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编制

水池、水箱及和之相连管道清洗消毒，确保供水清洁卫生，符合标准。作业程序、标准和