新版物业部工作手册模板.doc
《新版物业部工作手册模板.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《新版物业部工作手册模板.doc(62页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、嘉美风尚中心物业部工作手册二零零六年质量体系文件目录序号文件编号文 件 名 称文件性质01JMSD-WY-001物业部岗位设置图02JMSD-WY-002物业部工作职责03JMSD-WY-003物业部质量目标04JMSD-WY-004物业部经理岗位职责05JMSD-WY-005物业部用户主任岗位职责06JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责07JMSD-WY-007工程报修工作程序08JMSD-WY-008物业管理费收取工作程序09JMSD-WY-009邮件分拣工作程序10JMSD-WY-010业主回(拜)访、工作程序11JMSD-WY-011前台接待工作程序12JMSD-WY-012礼
2、貌用语规范13JMSD-WY-013业主入伙程序14JMSD-WY-014二次装修步骤15JMSD-WY-015车位申请程序16JMSD-WY-016装修押金返还程序17JMSD-WY-017公共通知发放程序18JMSD-WY-018小区活动组织程序19JMSD-WY-019停车场清洁程序20JMSD-WY-020水池、水箱清洁程序21JMSD-WY-021消杀防疫工作程序22JMSD-WY-022接待大堂、公寓大厅清洁程序23JMSD-WY-023公共卫生间清洁工作程序24JMSD-WY-024墙面清洁工作程序25JMSD-WY-025外墙清洁工作程序26JMSD-WY-026灯具清洁工作程
3、序27JMSD-WY-027玻璃清洁工作程序28JMSD-WY-028清洁工作应急方法29JMSD-WY-029绿地清洁工作程序质量体系文件目录序号文件编号文 件 名 称文件性质30JMSD-WY-030宣传栏清洁工作程序31JMSD-WY-031不锈钢清洁保养工作程序32JMSD-WY-032生活垃圾(公寓)处理工作程序33JMSD-WY-033公共区域垃圾处理程序34JMSD-WY-034雨、雪天气日常保洁工作程序35JMSD-WY-035喷水池清洁工作程序36JMSD-WY-036电梯清洁工作程序37JMSD-WY-037业主投诉处理程序和方法38JMSD-WY-038空置房管理措施39
4、JMSD-WY-039水、电、燃气卡交接管理措施40JMSD-WY-040有偿清洁工作程序41JMSD-WY-041有偿服务价格明细42JMSD-WY-042钥匙管理制度43JMSD-WY-043保洁主管岗位职责44JMSD-WY-04445JMSD-WY-04546JMSD-WY-04647JMSD-WY-04748JMSD-WY-04849JMSD-WY-04950JMSD-WY-05051JMSD-WY-05152JMSD-WY-05253JMSD-WY-05354JMSD-WY-05455JMSD-WY-05556JMSD-WY-05657JMSD-WY-05758JMSD-WY-05
5、8质量统计表格目录序号表格编号名 称备 注1WY-JL-001工程报修单2WY-JL-002缴费通知单3WY-JL-003杀虫和防疫统计表4WY-JL-004特种邮件收发统计表5WY-JL-005巡查统计6WY-JL-006值班日志7WY-JL-007二次装修缴费通知单8WY-JL-008二次装修开工许可证9WY-JL-009二次装修审批进度表10WY-JL-010业主装修图纸审核意见通知书11WY-JL-011装修现场安全情况通知书12WY-JL-012装修违约通知单13WY-JL-013装修现场统计14WY-JL-014装修验收单15WY-JL-015装修申请表16WY-JL-016装修结
6、算单17WY-JL-017装修施工人员记录表18WY-JL-018入伙会签单19WY-JL-019收楼文件清单20WY-JL-020业主资料卡21WY-JL-021房屋移交统计22WY-JL-022房屋交付验收表23WY-JL-023业主投诉统计表24WY-JL-024电话接听业主报修统计表25WY-JL-025业主回访统计单26WY-JL-026外围区域保洁检验表27WY-JL-027刊物收发统计表28WY-JL-028电梯保洁检验表29WY-JL-029特约服务收费单质量统计表格目录序号表格编号名 称备 注30WY-JL-030卫生间、厨房防水试验统计单31WY-JL-031空置房巡检统计
7、表32WY-JL-032紧急事故汇报单33WY-JL-033备用钥匙清单34WY-JL-034钥匙配制申请表35WY-JL-035业主托管钥匙记录表36WY-JL-036业主托管钥匙启用记录表37WY-JL-037业主领取电卡记录表38WY-JL-038业主领取水卡记录表39WY-JL-039业主领取燃气卡记录表40WY-JL-04041WY-JL-04142WY-JL-04243WY-JL-04344WY-JL-04445WY-JL-04546WY-JL-04647WY-JL-04748WY-JL-04849WY-JL-04950WY-JL-05051WY-JL-05152WY-JL-052
8、53WY-JL-05354WY-JL-05455WY-JL-05556WY-JL-05657WY-JL-05758WY-JL-058程序文件文件名称编号:JMSD-WY-001物业部岗位设置图版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制保洁主管物业经理用户服务主任物业助理用户助理程序文件文件名称编号:JMSD- WY -002物业部工作职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共2页签发日期编制物业部关键职责是负责处理全部和业主、住户相关问题,包含:搜集并反馈全部业主住户意见,督促相关部门处理或处理业主及住户投诉及报修,做好业主、住户和物业之间协调工作,实施物业管理企业各项管理方案。1
9、、 物业部办公室a) 保持物业和业主及使用人之间联络,经过和业主、使用人接触和不定时造访,搜集、整理相关信息和需求并立即传达给相关部门作为工作指导和决议依据。b) 接收处理业主及使用人投诉并定时整理、分类和存档,建立投诉统计本;负责下发派工单,并对派工单进行跟进工作;同时把业主、使用人意见和要求传达给相关部门,并督促其快速处理,将处理意见及结果立即反馈给业主和使用人。c) 将企业新政策及相关要求和通告立即传达给业主和使用人。d) 负责新入住业主、使用人办理入住手续,领取钥匙,办理装修申请。e) 负责办理园区内停车场租、售业务。f) 负责办理水、电、燃气卡等相关服务管理工作。g) 配合财务部对财
10、务应收费用管理工作及业主使用人欠款催缴工作。h) 负责企业部分对外联络工作。i) 帮助开发商做好销售相关咨询工作。j) 完成企业领导部署其它工作。2、 接待处:a) 正确掌握相关小区结构、布局及方位。b) 正确掌握相关小区业主姓名、单元号、联络电话、紧急联络人及紧急联络电话。c) 接待来往客人,回复客人提出全部问询。程序文件文件名称编号:JMSD- WY -002物业部工作职责版本:A修改状态:0签发人:第2页 共2页签发日期编制d) 规范接听服务电话,给客人留言正确无误并作好统计。e) 以电话、信函、造访和张贴通知等形式将物业信息通知业主并给解释。f) 提供必需服务信息。g) 处剪发生一切紧
11、急事件并立即通知物业部办公室及相关部门。h) 随时受理业主投诉,将投诉内容进行统计并立即通知物业部办公室。程序文件文件名称编号:JMSD-WY-003物业部质量目标版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、 用户满意率98%以上;2、 用户投诉处理率100%;3、 用户投诉处理满意率95%;4、 各区域卫生达标率99%;5、 职员仪容仪表合格率95%。程序文件文件名称编号:JMSD-WY-004物业部经理岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、 依据企业领导要求,制订、组织、安排部门工作计划及年度预算并督导实施。2、 定时汇总住户对管理处各项服务工作意
12、见。协调相关部门做好用户投诉处理及对外服务工作;组织、安排、督导业主(使用人)费用入户查询、征缴、催缴工作。3、 协调物业部和企业、业主和相关部门及协作单位之间关系。4、 每七天主持本部门例会听取下属工作汇报,监督工作进展,处理工作中问题。向上级提出工作提议、提案。5、 负责小区内各项标识制订和管理。6、 负责部门职员管理,包含:合理安排班次,考勤统计,日常工作检验、督导、考评、培训。7、 审核业主收楼、入住、装修等多种手续。审核针对小区业主多种文件式通知。8、 督导物业部文件资料及业主信息资料搜集、传输工作。9、 抽查工作单完成情况,处理业主投诉及突发事件。10、 定时考评下属职员工作,主动
13、提倡良好管理气氛,不停探索管理方法,提升管理技能。11、 结合项目特点制订工作计划,总坚固际工作情况,发觉问题立即采取纠正、预防方法。12、 负责职员专业培训,随即检验,制订月、季、年度培训计划实施和监督工作。13、 完成项目经理交办其它工作。程序文件文件名称编号:JMSD-WY-005物业部用户主任岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制一、 汇总工作中问题并向上级汇报。二、 处理日常投诉及突发事件,协调相关部门处理并反馈业主,每日查验巡查统计。三、 负责业主各项费用查询、征缴、催缴等工作。四、 组织、安排、实施小区内计划性工作。五、 起草、上报周、月工作计划、工作总结
14、、问题汇总及提议。六、 熟悉、掌握住户情况,建立良好公共关系。经过造访、搜集信息等方法为业主提供服务。七、 定时汇总和分析业主服务需求、投诉、提议和意见,并提出改善方案。八、 办理日常手续(空置房管理、入住等),做好业主投诉处理及回访工作。九、 负责部门文件资料及用户信息资料搜集、传输工作。十、 复核、确定工作单完成情况并汇总问题,协调处理。十一、 掌握小区服务项目,依据住户需要督促管区人员立即提供服务。十二、 完成部门经理交办其它相关工作。程序文件文件名称编号:JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1. 负责进出外来人员监督、审查等
15、工作。2. 负责办理住户进住登记手续和证件核发,掌握业主入住、迁出情况并将相关入住资料登记入档。3. 负责办理业主报装手续,及日常装修情况监督、检验。4. 负责办理小区内住户日常投诉或报修填单、上报、跟进工作。5. 负责完成物业管理费和其它代收代缴费用收缴、催缴工作,严格实施政府指定收费标准,完成收费指标。6. 掌握所管理区域内公共设施、设备情况,管理情况、收费情况及多种工作统计齐全正确。7. 负责检验、监督楼内大堂、每层公共通道、楼道、电梯间卫生清洁工作。8. 负责对住户提出特约服务登记、处理。9. 负责对住户提出问题进行解答、处理。10. 具体、正确、认真地做好工作交接班统计。11. 建立
16、完善工作日志,并立即向上级主管汇报工作情况。12. 负责作好定时回访,做好统计,定时汇报。13. 负责向业主宣传落实国家相关物业管理法规、政策及小区各项要求。14. 每日下班前检验办公室内多种办公设备完好并关好开关。15. 将天天工作编辑成汇报,上交到上级主管进行汇编。16. 完成上级主管/经理交办其它相关工作。程序文件文件名称编号:JMSD-WY-043物业部清洁主管岗位职责版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1) 在物业经理领导下,对小区环境卫生实施全方面指导和监督管理,为业主发明最好生活环境;2) 根据企业管理方针目标,负责制订清洁卫生工作计划、工作程序、标准,组织安排
17、各项清洁服务工作实施;3) 检验和指导公共卫生区域领班、清洁员工作,确保达成标准;4) 负责保洁全体职员思想教育工作,制订保洁员学习专业知识计划并监督检验实施情况;5) 负责定时巡视、检验卫生、消杀等工作,评定工作情况,现场督导保洁职员作;6) 编制部门职员班次和安排休假,督导工作表现和行为;7) 依据实际工作情况,有权处分本部门职员;8) 分配及控制全部清洁、保洁用具及其用量,并监督保管和储藏;9) 接洽各类清洁服务业务,为企业创收;10) 定时向物业经理汇报工作,汇报完成任务情况;程序文件文件名称编号:JMSD-WY-007工程报修工作程序版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期
18、编制(一) 物业部接到业主或其它报修人报修工程问题时,应填写工程维修单。(二) 在填写报修内容时,应尽可能详尽写清需维修项目、位置及损坏情况,方便工程维修人员做出正确判定。(三) 填写时间要求时,应和业主约好维修时间,以确保工程维修人员能够立即维修。(四) 属于有偿服务,应依据工程部提供报价单在其它项中注明收费金额,并将此收费金额通知业主,业主认可后,请其到财务交款,物业部在接到财务开出收据后立即将工程维修单送交工程部。(五) 据工程维修单填写工程维修情况汇总表。(六) 物业部应在接到报修5分钟内,将工程维修单交给工程部,并请其值班人员在工程维修情况汇总表上签收(通常维修开三联单,有偿服务开四
19、联单)。(七) 工程部完工后,维修人员应签字并写上完成时间及维修结果,请业主或报修人签字确定。(八) 业主签字确定后,第一联交业主留存,第二联工程部留存,第三联返回物业部,第四联交财务(有偿服务)。(九) 物业天天下班前应对当日开出及返回维修单进行整理,对未完工返回单子,应查明原因,并立即和业主联络,向其讲明情况。(十) 每七天及每个月应对未完工返回单子进行汇总,并督促工程部维修。(十一) 对已完成维修单,应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访统计。程序文件文件名称编号:JMSD-WY-008物业管理费收取工作程序版本:A修改状态:0签发人:第1页 共1页签发日期编制1、 物业助理应于业主
20、需缴纳下一时段物业管理费前15天开始进行本工作。2、 物业助理负责计算应缴物业管理费数额,并填写缴费通知单。以后交财务部审核。3、 物业助理负责将缴费通知单送至业主家中,请业主签字确定缴费通知单已发给业主,并请业主按要求时间到物业财务部缴纳管理费。4、 通知业主到物业财务部交纳费用。5、 财务部依据缴费通知单收取业主款项后,同时向业主开具收据及发票。6、 财务天天将缴费情况通知物业部,物业部在负责对业主缴费情况进行登记并存档。7、 物业部每个月应和财务部查对缴费情况,并存档。程序文件文件名称编号:JMSD-WY-009邮件分拣工作程序版本:A修改状态:0签发人:第1页 共3页签发日期编制(一)
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 新版 物业 工作手册 模板
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。