新版酒店企业文化模板.doc

总经理致辞
亲爱家大家：
你们好！
我们十分喜悦和热忱地欢迎您成为尚嘉饭店一员！骄傲为您提供发挥智慧展现才华最好天和地空间，今天我们相聚在一起，投身尚嘉酒店事业，我相信我们从事是一份神圣工作，未来时光，必将是我们为之骄傲为之自豪为之奋斗难忘经历。

在菏泽这片生机盎然沃土上，长久以来一代代餐饮人为餐饮事业发展付出了自己青春，满腔热情，却没有赢得应有社会地位和尊敬，这不是社会错，而是我们还没有把餐饮业打造成让大家值得尊敬行业，我们尚嘉人存在就是要用我们自己行动来建立一个模式，推进整个餐饮业发展，进而赢得整个社会对餐饮业尊敬。

我们使命是打造商务宴请一流品牌；发明尚嘉亲情家和文化；建立科学和艺术管理模式；造就餐饮专业人才孵化基地；为用户提供物超所值特色服务和创新产品令客人喜出望外。

尚嘉使命是神圣而伟大，她出身已注定了她不平凡，我们尚嘉这一群人，一辈子，一件事就是要为实现这一神圣使命而奋斗。为此，我们必需在尚嘉营造以下三个尤其环境：尚嘉是一支部队-要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力；尚嘉是一所学校-以和人为己任，让职员受到良好培养和训练，每个人全部成为社会有用人才；尚嘉是一个家庭---大家相互关爱，相互帮助，友好相处，分享工作乐趣和生活温暖。经过营造这三个尤其环境，把每一位家人培养成含有鲜明特质尚嘉人；意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬；在每个尚嘉人身上全部注入成功人士所必需含有五大基因：有远见和理想理想，有认知能力和表示能力，有应变能力，有坚定信念，有发明性和勇于责任人；作为尚嘉人，我们必需切记，人能够不伟大，也能够不辉煌，但绝不能够不成功。

我们今天地位，是由什么来决定呢？是由若干年来我们自己付出决定，若干年后，我们地位又将有什么来决定呢？将由以后若干年中我们自己付出来决定，我们今天工作就是书写我们自己未来历史。我们坚信只要时刻快乐地专注下，认真一定能够使我们改变，只要我们变了，整个世界也会因我们而变。

来到尚嘉饭店，菏泽繁荣在这里表现，菏泽效益在这里延伸，其装修风格之美，屈指菏泽同类酒店，来尚嘉饭店除了能够带给您舒适和健康同时，还能够感受到独特浪漫风情；将使大家流连忘返重新评审生活品味及情趣。

尚嘉酒店家大家让我们一起行动起来，怀着感恩心，感恩我们伟大祖国，繁荣发社会，慈爱父母，奋发企业，勤奋老板，光临用户，制心一处，精勤不停顺势明道，守正助人，众协力，心联盟，共铸餐饮长城。

总经理：
年 月

店训
我相信我自己，我相信我弟兄姐妹，我相信工作双手、思索大脑和爱心灵，我相信付出总有回报，我相信我未来不是梦！
我反对懒散、消极。怀疑和埋怨，我讨厌工作推诿和投机取巧，我坚信：只要时刻快乐地专注当下，认真一定能够使我改变，只要我变了，整个世界也会因我而变。今天我们站在同一座山脚下，后，我们相互一定会拥有不一样高度.........
今天我随时随地，衷心欢迎并感谢光临用户；
今天我随时随地，保持职业仪容仪表，甜美微笑，关注眼光，欢快语气，大方形体语言，满怀信心以诚恳愉快心情向客人显示主动热情态度。
今天我随时随地，保持职业仪容仪表，甜美微笑，关注眼光，欢快语气，大方形体语言，满怀信心以诚恳愉快心情向客人显示主动热情态度。
今天我们随时随地，对待用户一视同仁，不分男女老幼、吩咐贵贱、购置多寡，全部将给最亲切服务，满足用户受欢迎、受重视、享受舒适和被了解四个基础需求；
今天我随时随地关注用户感受，以诚恳态度，感恩心情，提供优质服务，给用户留下一个个美好回想和能够流传小说；
今天我随时随地，坚守岗位、勤奋努力、尽忠职守，绝不嬉戏聊天；
今天我随时随地，服从上级，关爱同事，团结互助，共同担当。对于每一项工作，我全部将以最认真态度来处理，用心追求最好结果，绝不遗漏失误；
让我们一起行动起来，制心一处、精湛不停，顺势明道、守正助人，众协力、心联盟、共铸餐饮长城。

第一篇 尚嘉饭店关键理念
一、 企业愿景

打造中国饭店一流品牌；
发明尚嘉饭店亲情家和文化；
建立科学额艺术管理模式；
造就餐饮专业人才孵化基地。

二、企业宗旨
为用户发明满意惊喜；为职员发明前途；
为企业发明效益；为社会发明价值

三、 团体精神

没有完美个人，只有完美团体。

四、经营理念
经营好职员。用户、社会、供给商、股东心。
使职员为家人；
把客人当亲人；
视社会为恩人；
把供给商当好友；
视股东为弟兄。

五、 服务理念

把客人当亲人，追求完美服务，让客人超值享受

六、工作作风
雷厉风行，快捷高速

七、 企业价值观

真情回报社会，树立餐饮旗帜

八合作理念

真诚面对，坦诚沟通；精诚合作，共谋发展。

第二篇 管理篇
一、 管理思想

好服务就是最好营销；
有满意职员，才有满意用户；
没有不好职员，只有不合格领导；
职员来饭店之前素质不高不是我们错；
来电以后素质没有提升就是我们错；
把学到知识利用到实际工作中速度，
决定了企业和个人成功速度。

二、 管理方针

严——严以律己、严格管理、严暖结合；
高——高标准、高效率、高质量；
细——细心、细致、细节；
实——老实、务实、落实。

三、 管理目标

管理制度化，工作标准化，操作程序化，
检验常常化。服务亲情化，文化气氛化

四、 管理中三七法则

在三个不一样场所，对你职员反复七遍；
在七个不一样场所，对你职员反复三遍。

五、 管理者三个学会

学会自己亲自去做（边干边学）
学会率领团体去做（当好教练）
学会指挥她人去做（当好老师）

六、 管理者三个必需

必需讲给职员听；
必需做给职员看；
必需带着职员看

七、 管理者三个境界

指挥她人来完成；
指导她人来完成；
发动她人来完成。

八、 管理四个结果

“整改问题”是督导检验大结果；
“完成任务”是实施命令大结果；
“一线满意”是二线工作大结果；
“用户满意”是全部工作大结果

九、 管理四不放过标准

问题没有得到整改不放过；
查不出问题发生原因不放过；
拿不出处理问题方法不放过；
责任人没有得到奖惩不放过。

十、 管理成功五要素

好理念，好机制，职员成才，创新行动，好团体。

十一、 团体打造六件宝

用目标引导职员；用身教影响职员；
用案例唤醒职员；用文化融化职员；
用机制保障职员；用培训提升职员。
十二、 管理智慧

1、 奖惩效能

想得到什么，你就奖励什么；
想避免什么，你就惩戒什么。
2、 管理三难

实施难、做好难、坚持难
3、 管理三大宝

细节量化、案例培训和走动式管理。

4、 管理者四好标准

管好自己，
管好自己下属，
看好自己分管区域，
做好自己职责范围内事情。

5、 自我管理四标准

1） 管理关键是管人，管人莫过于先管好自己。
2） 管理要上去，管理者就必需下去。
3） 其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。
4） 轻财足以聚人，律己足以服人，量宽足以人，身先足以率人。
6、 管理四位

思索问题要超位，处理问题要换位，
饰演角色要定位，实际工作要到位。

7、 工作四位

工作要到位，不越位，不错位，不缺位。

8、 成功管理者

1) 技能当好管理者、领导者，又能当好被管理者、被领导者。
2) 优异管理者每根血管中全部渗透着关心人成份。
3) 管理者应把更多时间放在职员素质提升上，而不是将太多时间放在纠正职员错误上。

十三、 管理艺术

1、 沟通艺术

1） 对上沟通首重培养默契；
2） 对下沟通要聆听部属生意；
3） 平行沟通在于忘记自己。

2、 沟通语言

1） 你说有道理；
2） 我了解你心情；
3） 我了解你意思；
4） 十分感谢你提议；
5） 我认同你见解；
6） 你这个问题提得好；
7） 我知道你这么全部是为我好。
3、 管理者四忌语

1） 我帮不了你，有困难自己处理；
2） 这是企业要求，我也没措施；
3） 要干就干，不相干就走；
4） 你怎么这么笨。

4、 惩戒五要素

1) 告诉她，错在哪里；
2) 告诉她，你对她错误有什么见解；
3) 告诉她，正确做法是什么；
4) 提醒她，她是能够有所作为；
5) 帮助她，知道她不再犯类似错误为止。

5、 严暖结合五要法

1） 职员遇困难要帮助；
2） 职员有情绪要沟通；
3） 职员出了差错要整改；
4） 职员做完工作要评定；
5） 职员做出成绩要激励。
6、 上下级六必沟通

1） 当下级受到委屈时；
2） 当下级出现较大违纪时；
3） 当下级思想出现波动时；
4） 当下级工作进步显著时；
5） 当下级之间产生矛盾时；
6） 当下级岗位薪酬变动时。

7、 管理中七大误区
1） 以招聘替换培养，以工作不知替换落实；
2） 以处罚替换整改，以数量替换质量；
3） 以形式替换效果，以口传替换演练；
4） 以制度制订替换制度实施；
5） 以营业指标替换完成；
6） 以完成任务替换追求好结果。

8、 用人艺术

智者取其谋，勇者取其威，愚者取其力，怯者取其慎。
9、 管理者下达命令和决定注意事项

1） 下达要立即，明确责任人、标准和时限；
2） 下达后要有监察手段
3） 通常不能实施命令和决定不下达。
10、 职员对管理者期望

1）办事公道；2）奖罚分明；3）关心部下；4）目标明确。

11、 管理者应含有素质

一德：良好品德；
二好：身体好、心态好
三懂;懂道理、懂业务、懂艺术；
四能：学习创新能力，组织控制能力；沟通协调能力，攻坚克难能力。

十四、 七句检验经

1） 下级不会做你要求，只会做你检验；
2） 检验只是手段整改才是目标；
3） 哪里没有检验哪里就有问题；
4） 有问题不可怕，可怕是查不出问题；
5） 检验者查不出问题是检验者出了问题；
6） 检验出问题不整改，检验就失去了意义；
7） 为了好养成，检验、检验，坚定不移。

第三篇服务篇
一、 服务“1:250定律”

每个用户身后大约有250位好友，假如赢得了一位用户，就等于赢得了250人好感。反之，假如得罪了一位用户，就等于失去了250个客人。

二、 服务“1:24定律”

当有一名用户投诉时，代表着同时有24名客人也有同感，只不过有23名客人选择缄默、结账离开，再也不理我们了而已。
所以，这一名客人就显得尤为关键，她在向我们投诉同时，实际上是在浪费她自己时间、金钱，破坏自己情绪，把真实感受告诉我们，这是在帮助我们。从最有埋怨用户哪里能得到最具价值意见和提议，有埋怨客人也最轻易成为我们钟诚用户，对我们不满而缄默客人多半不会再回首。

三、 服务三个境界

让用户满意，让用户惊喜，让用户感动。

四、 服务三个最好

为用户用心做事，职员去做最好；
满足用户开口需求，助理去做最好；
帮助用户处理困难，化解用户埋怨，经理去做最好。

五、 亲情服务三个机会

当你准备向客人说不时，用心做事机会到了；
当客人有个性需求时，让客人惊喜机会就到了；
当客人有困难需要帮助时，让客人感动机会就到了。

六、 优质服务四步骤

向客人显示一个主动热情态度；
识别客人需求；
满足客人需求；
让客人成为你回头客。

七、 优质服务四个之前

估计用户需求，要在用户到来之前；
满足用户需求，要在用户开口之前；
化解用户埋怨，要在用户不悦之前；
给用户一个惊喜，在用户离店之前。

八、 处理用户埋怨四个之前

用户不悦之前，消费结束之前，
用户离店之前，离店二十四小时之前。

九、 四个快速反馈

1、 通常客人有开口需求（正当）或职员为用户事情向其它部门职员提出要求，任何人不得说“不”，尽了最大努力确定不能给和满足，必需立即向上级反馈，直至总经理，寻求帮助直至处理。
2、 通常向用户承诺没有兑现（包含没有根据酒店要求程序去做），必需立即向上级反馈，直至总经理，直至问题处理。
3、 通常客人有埋怨或投诉，任何人不得置之不理，必需立即向上级反馈，直至总经理。相关部门或领导必需在客人离店前给满意回复。
4、 通常对客服务中，碰到自己无权或无能力处理事情，必需立即向上级反馈，直至总经理，直至问题处理。

十、 以用户为导向文化五要素

情感——亲情服务文化；
态度——不说“不”字文化；
利益——不让客人吃亏文化；
方向——追寻用户需求文化：
目标——追求用户赞誉文化。

十一、 优质服务六“不”文化

上道工序不对下道工序说“不”；
二线部门不对一线部门说“不”；
上级不对职员提出困难说“不”
下级不对上级命令说“不”；
被检验者不对检验者查出问题说“不”；
全员不对客人说“不”

十二优质服务七个突破口
1、 客人提出难以满足需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能硬客人心。
2、 对客人需求，给满足难度越大，带给客人惊喜和感动就越大。
3、 非营业时间（营业前或打烊后）满足了客人需求，最轻易给客人留下美好回想；
4、 检验服务是否成功，就看是否给客人留下美好回想和值得传颂小说；
5、 没有给客人留下美好回想和值得传颂小说服务室零服务；
6、 细微服务最能打动客人，细微之处见真情；
7、 我们麻烦了就会给客人带来方便 （舒适），我们方便（舒适）了就会给客人带来麻烦（不舒适）。

十四、 落实优质服务八大步骤

1、 树立以用户为导向理念；
2、 招聘重视用户职员；
3、 培训职员关心、体谅、了解用户意识；
4、 由上至下改善服务意识；
5、 发明具体用户服务目标；
6、 激励职员向用户提供亲情化服务；
7、 做好两个代表，即用户代表和饭店代表（做不好用户代表，就不会做好饭店代表）；
8、 授权职员，为用户排忧解难和处理需求。

服务理念一句话

1、 追求利润最大化，用户满意就会最小化；用户满意最大化，利润也会最大化。
2、 满足用户提出需求，才能赢得用户心。
3、 帮助用户赢，我们才能赢。
4、 用户恶意见和提议是对我们最大帮助。
5、 有埋怨用户最轻易成为回头客。
6、 和客人争辩，我们永远是输家。
7、 用户投诉就是火警，要按119标准火速处理。

亲情服务“五位一体”
“五位一体”包含“仪容仪表、微笑、眼神、语言、形体”即店训中所说“今天我随时随地，保持职业仪容仪表，甜美微笑，关注眼光，欢快语气，大方形体语言。”

只要在服务过程中，任何时候、任何地点、任何人全部要“五位一体”于一身，做好了“五位一体”，才有资格谈论怎样向客人提供亲情服务。具体要求以下：

1、 仪容仪表

“相由心生”，和人交往过程就像一名演员在舞台上演出一样，发明良好第一印象是最基础要求，当你和用户接触时，你“仪容仪表”越好，你态度就显得越主动。随时展示你最好形象，才能赢得良好第一印象。

尚嘉饭店仪容仪表要求包含:发型及头饰，面孔及化妆，手、指甲、牙齿，服装及饰物，个人清洁程度等。
总体要求：我们职员仪容仪表要达成职业化。

2、 微笑

热情微笑时世界上最好化妆品，是通往全世界“护照”。微笑人是最漂亮，最轻易亲近。微笑能够使家庭变得和睦；能够使同事变得友爱；能够使自己变得乐观、开朗、受人爱戴、受人欢迎.........，人人全部期望看到她人微笑。

尚嘉人微笑就要有一个发自内心热情和温暖，就像和好友相伴，轻笑浅语间，轻松完成工作，对客人充满不着痕迹细心和体贴。

3、 眼神

眼睛是心灵窗户，“眉目传情”、“暗送秋波”这些全部指是眼神作用。练成一双炯炯有神眼睛，需要有良好个人素质和修养，同时也需要含有良好心理素质。
在对客服务中，你态度能够经过你眼神传输出来。“目不转睛”、“聚精会神”传输是你认真，“诚恳、温柔、关切”眼神传输是你对客人 关注和关心，只要利用适当，眼神就能起到事半功倍效果，让客人感受到你关心和温暖。

4、 语言

语言是人类最关键交际工具，使大家思想交流媒介。在人际交往中，说话语气和方法往往比说话内容关键，轻松和愉悦语气能给人带来愈加好听觉享受。“口乃心之门户”，当你面带微笑和用户通话时，你语气也会对应地显示出一个主动热情态度。时刻记住：你声音能够传输你微笑，你声音能够传输你一切。

尚嘉人语言 要求具体表现为：说话时语音要清楚、直白、自然，一直保持真诚、自然微笑，不管对方持何种态度，均能很好地控制自己情绪和语气。

5、形体语言
信息传输时有二分之一以上可用形体语言来表示。
形体语言是经过表情、手势和身体其它部分动作，来表示思想情感无声语言。大方得体形体语言既是我们自信、能力、修养表现，又会让客人喜爱你、亲近你，为我们带来良好客我人际关系。
尚嘉人形体语言要求包含：行走时抬头挺胸、步伐稳健，手臂摆动自然且不矫揉造作，面部肌肉放松并能得到很好控制，微笑自然、大方、得体，形体动作从容、放松且有节制，和人交谈时态度自然并注视对方眼睛。

尚嘉人亲情服务”糖文化“

我们尚嘉人文化是以用户为导向亲情服务文化，这就要求我们在对客服务中，一直提倡“把客人当亲人，客人永远是正确”服务理念，让客人感到比在家还要温馨，在理论上突出我们对客服务“想急帮”标准，在实践中做好优质服务“四个之前”，为此，我们尤其针对各部门不一样岗位服务内容不一样，在“五位一体”基础上，提炼了各岗位自己特色和亮点，在对客服务时适时展示给用户，我们称之为尚嘉“糖文化”。
不一样服务岗位每位职员全部必需在自己口袋里装几块“糖”，有“奶糖”、“水果糖”，还有“巧克力糖”，依据岗位不一样，服务对象不一样，环境、场景不一样，尤其是客人需求差异等，我们职员会适时取出不一样口味“糖”送给客人，以达成让客人满意，让客人惊喜，让客人感动目标。像保安员迎客敬礼、送客鞠躬、车门护顶;GRO迎客门外，拉椅让座，送客在前；服务员四到立即、自我介绍、跪式服务、细心体贴......这些服务项目全部远远超出了常规服务，而成为我们对客服务过程中一个个亮点，也就是能够给客人带来惊喜和感动“糖果”。
对于每一位光临用户，不管她走到哪里，碰到每一位职员全部将送上她口袋里“糖果”，一颗颗“糖果”就是一个个服务亮点，起初让用户满意，进而让用户惊喜，最终让用户感动，这就是我们亲情服务宗旨所在。

客人永远是正确

客人永远是正确，就是经过换位思索，站在用户角度，了解她们需求，体会她们感受，对用户要求、意见、埋怨和投诉永远不能说“不”。

首先，帮助用户赢，我们才能赢。
“赢”这个字是取得意思。帮助用户赢，就是设法使得用户取得她们期望，甚至比她们期望更多满足，让她们感到和我们打交道已经超出了商品交易本身，掏钱值得。

作为饭店代表，我们就是卖方，讲是诚信，卖是信誉。作为用户代表，我们就由卖方变成了买方，是和用户一起挑东西，买满意。这意味着，我们要反应用户愿望和要求，帮助用户做出适宜消费选择，让用户买得物有所值甚至是超值。这么，我们不仅取得对应收益，更关键是取得越来越多回头客和忠诚用户，我们也才能成为赢家。

其次，客人是用来被感动，而不是用来搞定。
用户所提意见、埋怨全部是正确。用户感受全部是真实。用户要求全部是合理。在用户不满意和埋怨前，不偏听偏信职员解释，不找任何借口。
当你 看到或听到用户有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。假如没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才是用户出了错。总而言之，用户永远没有错，有错全部是我们错。

对用户开口需求五步做法

1、 永远不对用户说“不”，因为用户满意是我们服务宗旨。不管用户需求多么难办，首先要以“办成”态度去努力。
2、 在职权范围内能办事情，立即向用户承诺，并在用户预期时间内兑现，超出职权范围内问题，按“119标准”火速逐层请示处理。
3、 对用户需求必需给“回复”。要清楚，逐层请示只是过程，为用户处理需求和困难才是目标。在经过努力确实无法满足用户需求时，要给用户一个让她感到我们已尽心尽力回复。
4、 要做好延伸服务。当用户需求超出酒店服务能力（如饭店预订全满)或用户有需要我们到店外处理事情及在店外碰到困难时，我们也应主动为用户处理需求和困难，使用户满意。
5、 碰到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助用户，无须请示可全力援助，从第一个面对用户职员开始，“接力式”为用户服务到底。

一直铭记：为用户处理了苦难和需求，是我们最大愿望和成功。

对客服务“四个了解”
充足了解客人需求。客人提出要求即使超出酒店服务范围，但只要是正当，我们就不能说客人过分，而应看到饭店服务还有不足之处，对此，必需作为特殊服务给予满足。确实难以满足，应逐层向上级反馈直至总经理。
充足了解客人心态。假如客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现“过分”态度和要求，我们必需给了解，以更优质服务去打动客人，感化客人。
充足了解客人误会。因为每个客人修养、气质、社会角色不一样，有些人对酒店要求、规则提出种种非议或拒绝合作，必需和客人真诚沟通，努力争取使客人消除误会。
充足了解客人“过失”。碰到一些客人“有意找事”或“蛮不讲理”，不要去争是非曲直，必需秉承客人永远是正确标准，给客人以宽容和面子，切记：当你看到或听到说用户有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。假如没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使用户犯错了。总而言之，用户永远没有错，有错全部是我们错。

二线对一线“四个了解”
充足了解一线地位。提倡“一线工作至上”，就是说，一线职员直接面对客人，为客人服务，她们所处位置最关键。在酒店工作舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终全部是为了让客人满意，二线职员要自觉克服心理上障碍，甘当配角，甘做幕后无名英雄，二线对一线要像一线对客人一样热情、亲切。

充足了解一线急需。一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包含人力援助。时间紧，任务急，作为二线职员应该把一线急需看做就是客人急需，打破“按常规办事”工作方法，认真做出永远是“YES”回复和承诺，千方百计提供有利服务确保，满足一线需求，切不可强词夺理，更不可置之不理。

充足了解一线对二线工作不满。在相互协作中，一线对二线工作常常表示不满意。面对这种不满，切不可认为是一线跟二线部门过不去，而是要以平静心态严以自责和反省。要知道，一线不满时用客人视角看待二线工作肯定反应。即使一线意见或投诉和实际情况有出入，也应该了解一线良苦用心。

充足了解一线甘苦。一线人员相对比较辛劳，她们劳累了一天，需要二线为她们提供衣、食、住、行方面优质服务，因为个人修养、心态等原因，一些一线职员对后勤保障工作不满，甚至是挑剔，二线要宽容她们，并用温暖双手为之排忧解难，用真情去感化她们。

第四篇 行为篇
一、 文化源于行为

文化源于行为，行为产源于思想，思想起源于大脑，大脑和心灵相连，心灵源于熟睡在心田里新苗，心苗好坏影响着心灵，心灵影响大脑，大脑产生思想，思想驱动行为，行为造成习惯，习惯久了就是文化。

二、 工作信条

一切从心开始；行动以客为先；
保持主动心态；不向困难说不。

三、 四个见到

见到客人或同事要主动问好；
见到客人或同事有困难要主动帮助；
见到地面有垃圾要主动捡起；
见到不安全原因要立即汇报。

四、 成功者必备五潜质

有远见和伟大理想理想；
有足够认知能力和表示能力；
有应变能力；
有坚定信念（自信力）；
有发明性和勇于责任人。

五、 成功者必备情商五方面

自知：认识自己、认识她人、认识事物，知人者智、自知者明；
自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；
自驱：外驱尤其受环境改变、内驱会改变环境“不用扬鞭自奋蹄”；
同理心：将心比心、换位思索，管理师经过她人来完成自己目标科学和艺术；
社会技巧：和人相处能力。
六、 建立爱人际关系

凡事要从自己做起；凡事多替她人着想；
凡事常怀感恩之心；凡事主动帮助别恩。

七、 做事成功秘诀

胜在用心，应在细节，重在检验，贵在坚持。

八、 做人和做事

做人要知足，做事要知不足；
做人要有良心，做事要有恒心；
做人要堂堂正正，做事要踏扎实实。

九、 上下级关系准则

上极为下级服务，下级对上级负责；
上级关心下级，下级服从上级；
上级考评下级，下级评议上级；
上级可越级检验，不许可越级指挥；
下级可越级投诉，不许可越级请示。

十、 七项准则

尚嘉是我家，节省、卫生、安全、管理靠大家
尚嘉人承诺在家中做到七项准则：
1、 节省用纸，节省用水，节省用电，杜绝浪费；
2、 设备设施使用完成后，自行清理好卫生，方便她人使用；
3、 珍惜设备设施，发觉故障或隐患，立即排除；
4、 如发觉缺纸、少水、灯不亮、环境卫生差、设备设施有故障或隐患等问题，超出自己能够处理能力范围，立即上报管理部门；
5、 对日常管理、服务、营运过程中有好提议和意见，或发觉有违反尚嘉文化行为，要主动上报，主动参与到尚嘉亲情“家和”文化创建中来；
6、 做好自己本职员作就是对尚嘉最好汇报；
7、 只要是有利于尚嘉事情，全部是每一个尚嘉人需要全力以赴去做事情。

十一、 八个不准

1、 不准在公共场所和办公室吸烟；
2、 不准在背后议论是非，诽谤她人；
3、 不准在客人或同事面前讲粗话、脏话；
4、 不准探听、泄露企业机密及个人信息；
5、 不准当面顶撞上级和检验人员；
6、 不准私拿、私用饭店财务；
7、 不准浪费饭店物品和食堂饭菜；
8、 不准在办公室电脑上做和工作无关事情。

十二、 优异职员八条

1、 必需知道企业愿景、理念和自己工作范围、职责；
2、 必需尽可能做到称呼客人姓氏、职务，预见并满足客人需求，热情迎送客人；
3、 在任何时间、地点，行动以客为先；
4、 保持对你3米以内客人和同事微笑致意，并让电话中客人听到你微笑；
5、 在工作中不停发觉企业存在缺点并提出独到改善提议，使企业服务和质量愈加完美；
6、 真诚面对、坦诚沟通，消除部门之间偏见，不把责任推给其它部门和同事；
7、 把没意思客人投诉视作改善服务机会，倾听并用最快行动处理用户投诉，确保投诉客人得到抚慰；
8、 制服要洁净、整齐、合身，鞋要擦亮，仪容仪表要端庄大方，充满自信。

十三、 人生八戒

一戒贪财贪色，自私自利；
二戒傲慢自大，目中无人；
三戒弄虚作假，欺上瞒下；
四戒阳奉阴违，投机取巧；
五戒自认为是，固执己见；
六戒推卸责任，敷衍塞责；
七戒眼光短浅，心胸狭隘；
八戒昏庸懒散，碌碌无为。

第五篇人生智慧
一、 个人价值表现

她人能做，我也能做，是应该；
她人能做，我做不了，是无能；
她人做不了，我能做好，是能耐。

二、 成功者必需含有八铁律

铁律之一：实施——成功之关键；
铁律之二：主动——发明性工作；
铁律之三：训练——增强团体优势；
铁律之四：认真——做事第一态度；
铁律之五：细节——成功基础；
铁律之六：检讨——成功之母；
铁律之七：学习——释放我们潜能；
铁律之八：坚持——胜利支点。

三、 生活智慧

1、 我们今天工作就是书写我们自己未来历史；
2、 这个世界上唯一不变就是改变；
3、 你怎样对待她人，她人就怎样对待你；
4、 大家总是期待那些未到手，而从不珍爱已经拥有；
5、 天时不如地利，地利不如人和；
6、 来说是非者，必是是非人；
7、 绝大多数失误和错误，全部是“想当然”、“我认为”；
8、 信用是你在人生银行存款，当你做出承诺时，切记不要透支；
9、 不愿当面说话，也不要在背后说，最高明人事当面说真话，背后说好话；
10、 事情既然已经这么，就不会有她样，后悔和气恼只会加深伤害自己；
11、 没有目标人永远在为有目标人打工，世界会向那些有目标和远见人让路；
12、 凡事要考虑对未来影响，最高明违纪处理是将危机化解在发生之前；
13、 犯了错误就该老实认错——诡辩、诿过只会害了自己；
14、 人无远虑，必有近忧；富人思未来，穷人思眼前；
15、 99%矛盾是误会，99%全部误会全部是沟通不畅；
16、 痛苦和烦恼总是有，关键是要最快摆脱掉，不怕念起就怕觉迟；
17、 幸福是一个感觉，和贫穷无关，同内心相连；
18、 世界之大，人人全部有足够立足空间，她人之得不是自己之失。大家共同来把蛋糕做大，而不是在一小块蛋糕上分食。
19、 帮助她人成功就是成就自己。

四、 人生格言

1、 通常成事者，一定是对待工作有初恋般热情和宗教般意志；
2、 态度决定一切，认真是做事第一态度；
3、 过去不等于未来，没有失败，只有临时停止成功；
4、 检讨是一个进步路径，检讨是成功之母；
5、 认同、服从和适应是最好学习态度；
6、 成功者永不放弃，放弃者绝不成功；
7、 非淡泊无以明志，非宁静无以致远；
8、 以井自照见形容，以人自照见吉凶；
9、 处事让一步为高，待人宽一分是福；
10、 知汝欲学诗，功夫在诗外；
11、 冰冻三尺，非一日之寒；
12、 知人者智，自知者明；吾日三省吾身；
13、 惟无私才可大公，惟大公方可大器；
14、 梅花香自苦寒来，宝剑锋从磨砺出；
15、 人在做，天在看；德不孤，必有邻；
16、 人生一言可伤天理，一事可折终生之福；
17、 积善之家必有余庆，积恶之家必有余殃；
18、 爱人者，人皆爱之，利人实利己之根本也；
19、 人生两件事不能等，一是尽孝，二是行善；
20、 心地要宽平，时间要超卓，规模要阔远，践履要笃实。
21、 修心能够养德，修身能够养生，修口能够避祸，修为能够立业。

五、 建立感情账户

每个人全部应该建立自己感情账户，存入六种感情存款：
1、 了解她人。认识她人是一切感情基础。人如其面，各有不一样，只有了解并真心接纳对方好恶，才可促进相互关系。
2、 重视小节。人内心是如此敏感、脆弱。不分男女老少，不分贫贱富贵，即使外表在倔强无情人，内心仍有着细腻 脆弱情感，部分看似无关关键小节，其实最能消耗感情账户存款。
3、 信守承诺。守信是一大笔收入，背信则是庞大支出，代价往往超出其它任何过失。一次严重失信使人信誉扫地，再难建立起良好互赖关系。
4、 说明期望。对和自己关系亲密人，我们总是有所期待。常常认为关系如此亲密，就应相互默契，殊不知，其实不然。在交往之初，就应该坦诚相告自己期望，这是一个必需储蓄。
5、 老实正直。老实正直可赢得信任，是一项关键存款。背后不道人短，是老实正直最好表现。在人后仍然保持尊重之心，能够赢得信任。在背后议论她人，是用自己时间做她人恨自己事情！要学会当面真诚地赞扬她人优点，决不背后议论人短处！
6、 勇于道歉。弱者才会残忍，唯强者知道温柔，在做错了事要向感情账户提款时，要用于道歉。

六、 愉快十大理由

1、 让爱我人看着我愉快，那是对她们最好报答。
2、 忧伤或愉快，全部是一样过日子，选择愉快并不会更麻烦部分。
3、 在任何时候，愉快全部是给自己和她人最好礼品，而忧伤不是。
4、 愉快比忧伤健康，被愉快滋养心灵和身体能愈加好地抵御激动侵袭。
5、 愉快也比忧伤更漂亮，就像阳光比乌云更漂亮一样。
6、 因为情绪是能够传染，所以在人际关系中，愉快是一个礼貌，而忧伤是一个不礼貌。
7、 人一生下来就会哭，笑是以后才学会，所以忧伤是一个低本能，而愉快是一个更高级能力。
8、 愉快并不昂贵，有时候它只需要几分钟幻想，几句交谈或多个笑声。
9、 当愉快成为一个习惯时候，你甚至不需要给愉快找理由。因为愉快，所以愉快。
10、 愉快并非来自外力，而是来自于内心情感。愉快是否并不在于你拥有什么、你是谁、你处于什么地位，或你在做什么工作，只要人想乐就能乐。两个条件一样人，其中一个人能够笑口常开，另外一个或许愁眉苦脸，之所以有如此差异，只是她们心理状态不一样罢了。亿万富翁不见得比泥水匠愉快，高官厚禄者不一定比平凡人更愉快。

七、 名人论成功

1、 一个人成功标准不在于她得到有多少，而是于她付出有多少，成功生涯所结出果子不是物质上，而是由我们才华发挥之中得到满足。

——希尔顿
2、 世界上有二种人不会成功：一个是她人不催促不主动干活人；一个是她人催促也干不好人。而走向成功全部是那些无需催促主动去做应做事而不是中途而废人。

——卡耐基
3、 成功人就是那些把大家全部知道简单道理付诸实际人。

——李开复
4、 要有肚量去容忍那些不能改变事，有勇气去改变那些可能改变事，有智慧去区分上述两类事，这是任何成功者全部应含有素质。

——傅佩荣
5、 假如你心中定下了一个目标，不管是处于顺境还是逆境，不管是在高峰还是在低谷，只要你坚持不懈，努力向前，你就一直走在成功路上。

——李家祥
6、 什么叫成功？积七八年之经验，我得到了下面