新版酒店夜场培训管理模板.doc
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1、酒店夜场培训管理第一章 夜场介绍 夜场概念 夜场DISCO行业术语第一节夜场概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松娱乐场所,包含酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点: 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让大家尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所不一样点: 区分能够从装饰档次,设备设施、有没有节目演出、服务项目(功效)、消费情况。 区分 特点 夜场 装饰档次 设备设施 有没有大型 节目演出 服务功效 消费情况 酒 吧 通常 通常 无或有一定音乐演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比较低 DISCO 通常 通常或进 口
2、无 Disco 大厅、KTV 有高有低 夜总会 豪华高级 进口 有 Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋 有高有低 会 所 豪华高级 进口 有 演艺厅、KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比较高 注:因为夜场时尚性较强,以上分析仅供参考。 四、量贩式KTV: (一)量贩式KTV概念和特点: (1)、量贩式KTV 概念:量贩式KTV 又称“自助式KTV”,“量贩”一词源于日语即大量批发超市。由此引出量贩式经营,实际表现就是透明,平价和健康消费方法。自助购物、自点自唱。 (2)量贩式KTV 特点:量贩式KTV 娱乐场所,也是夜场其中之一,近两年比较兴旺,关键以白领一族
3、、家庭聚会、企业Party 为消费群体。价格比较优费,通常只提供卡拉OK 歌唱为主,不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业,包房以计时钟消费,没低消,酒水食品以量贩自助式购置。 (二)、量贩式KTV和传统夜场(DISCO夜场)不一样点 1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营,而量贩KTV 没有最低消费,以计时钟消费形式。 2、营业时间不一样 3、量贩式KTV 没大型节目演出,通常不能播放DISCO 音乐,只能唱卡拉OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠,(酒水、食品方面)不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购置,而传统夜场由客人看酒水牌,服务员电脑
4、落单形式购置。 量贩式KTV 和传统KTV 对比一览 对比项目 量贩式KTV 一般KTV 营业时间 基础上24 小时 营业通常只有晚上营业,营业时间不超次日2 点 基础情况 装修舒适,音响效果一流 良莠不齐,好差全部有可能 计算方法 采取小时和分钟 计费价格和消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费,不一样时段价格差异显著,非节假日和白天价格很之优惠 按包厢大小计算,价格通常固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方法 包厢不设专职服务员,采取自助服务 包厢设有专职服务人员 洒水供给 附设便利超市,酒水小点几乎平价供给 不设超市,酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营
5、,通常拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和一般消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供无偿餐饮等附加服务 其它方面 突出安全、健康和自助式时尚概念 轻易引发暖味联想 以上图标数据仅供参考 (三)量贩式KTV超市服务员(营业员)工作步骤及规范 1、营业前准备工作 (1)早会(在楼层指定地方)队伍整齐(快、静、齐)手机调于振动或关机,认真听取早会内容。 (2)清点货物 (3)清扫卫生 (4)整理货物 (5)标价签是否规范到位 (6)补货 (7)准备检验销售备用具 (8)营业员个人方面准备工作 保持整齐仪容仪表: A、整齐、洁净; B、穿工衣、戴工牌
6、 C、化妆清新 恢复自己旺盛精力 表现大方举止 2、营业中辅助工作 (1):整理商品 归位整理 (2):检验商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价和现价 (3):临时缺货商品服务规范 调拨商品 统计电话 落实货源 回复用户 (4):交接班规范 参与早会内容 具体商品清点 待处理问题 (5):个人形象规范 (6):超市纪律规范 3、营业结束收尾工作 (1) 接待好最终一位用户 (2) 关门后做好收尾工作(对数表、电源) (3) 营业结束具体步骤 送客 商品清点(填写对数表、整理存根票据) 做好补货工作 检验电源 晚会、结束后有程序走出商场 (四)自助式卡拉OK娱乐超市审批条
7、件 (1)自助式卡拉OK 娱乐超市,士高不得设置舞台演出区。 (2)自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。 (3)卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。 (4)场所内应设置对应酒水超市。第二节 夜场行业术语 1、少爷-源于台湾称呼。指在高级夜场专门*拿小费在KTV 包房服务资深男服务生。 2、客务专员-也叫DJ 小姐,指在高级夜场依据客人需要,而设在KTV 包房内为客人点歌资深女服务员。 3、公主-指在高级夜场专门*拿小费在KTV 包房服务资深女服务员。 4、壹打-通常指壹打啤酒12 支,半打6 支。 5、IP1 安士(30 ml 左右)。 6、醒目-醒目是形容服务员做事够不够
8、聪慧、灵活、应变能力技巧口头语。 7、飞单-指服务员私自偷卖企业酒水、食品、饮品等一切物品,不经过收银、把现金私有形为。 8、窜房-指服务员在工作中,在看所属区域(KTV 包房)同时没经管理人员同意,又去另一间包房服务私拿小费行为。 9、HIGH 房-指在DISCO 夜场专门为喜爱跳舞、播放DISCO 音乐包房。 10、HIGH 客-指在DISCO 夜场常常来HIGH 跳舞客人。服务人员称之为“HIGH 客” 11、客务经理-指在DISCO 夜场里为企业订房或管理DJ 管理人员称之为客务经理。 12、黄单-指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出罚款单据。 13、ORDER 单-又叫酒水单或
9、手写单,指服务员为客人所点酒水或食品而使用单据。 14、打白板-指在KTV 资深服务生,在为客人服务完,客人走后没打赏小费现象。服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保-统一称之为保安。前者是指企业内部为保护企业、客人财产,人身安全而聘用保安人员。后者指当地保安企业(派出所)为娱乐场所而设定安排保安人员。 16、冰杯-顾名思义指杯子和装满冰粒杯子。通常是一套。 17、混饮-指酒水同其它饮料或冰粒混合调配喝法。 净饮-指酒水不添加任何饮料,而仅仅饮纯酒水饮法。 18、查场-又叫查牌,指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象清查而对娱乐场所做出行动。 19、督察-即监督、察看指在夜场专门负责监督、
10、察看一切企业运作事务而设特种管理人员。 20、灯头-又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员称呼。 21、HIGH 神-指常常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞特殊客人。她们通常请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟,自带毛巾、休闲短裤能够玩一两天客人。第二章 夜场服务工作人员应含有素质和要求 正确定识服务和服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员职业道德和态度 第一节正确定识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念:服务是能够满足她人某种需求特殊礼遇行为,英文“Service (服务)这一个词每一个字母所代表含义了解,其中每一个字母含义,实际上全部是对
11、服务人员行为语言一个要求。了解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、发明、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微服务工作全部要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 发明 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时全部要邀请客人下次再来光临 服务员要精心发明出使客人能享受其热情服务气氛 服务员要一直用热情友好眼光关注客人,估计客人 需求,立即提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务六个关键点 (1)、能力 (2
12、)知识 (3)、自重(工作时表现态度) (4)、形象(注意自己仪表) (5)、礼貌(真诚待人态度) (6)、多尽一点力(额外工作) 二、服务质量 1、服务质量含义: 服务质量是指夜场一直宾提供服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,来宾需要程度。服务质量应该包含设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。能够说服务质量是夜场生命线,是夜场中心工作。 2、服务质量特征: (1)功效性:是指事物发挥作用和功效。 (2)经济性:是指客人来到企业后,在企业消费,其费用支出和所得到服务是否相等,价和值是否相等。 (3)安全性:服务员在为客人服务过程中,必需充足确保来宾生命财产不受到影
13、响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些全部是服务质量不可忽略关键方面。 (4)时间性:时间性强调为来宾服务要做到,正确和省时。 (5)舒适性:企业设施要适应客人习惯和要求,包含适用、方面整齐、美观和秩序。 3、服务质量内容: (1) 有优良服务态度:主动、耐心、热情、周到 (2) 完好服务设施;是指企业用于接待服务设备、设施,它直接反应服务质量技术水平。 (3) 齐全服务项目包含: a、基础服务项目:凡在服务过程中有明确具体要求,围绕主体业务设置服务项目。 b、附加服务项目:通常有来宾提出,但并不是每个来宾全部需要服务项目。 (4) 灵活服务方法:是指夜场在
14、热情周到为来宾服务时所采取形式和方法,其关键是怎样给来宾提供方便。包含: a、合适营业时间 b、简便营业手续 c、舒适休息场所 d、得力应急方法 e、份外主动服务 f、方便要求制度(对客人而言) (5) 娴熟服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和含有基础功效。 (6) 科学服务程序:是接待服务程序和步骤。 (7) 快速服务效率:服务效率是服务工作时间概念,部分一直宾提供某种服务时限。 4、检验服务好和坏,*是什么:是*客人感觉,永远给客人留下好感受。 那么怎样给客人留下好感受呢: (1)*服务员意愿 (2)培养服务员待客技巧(待客艺术) 三、什么是客人 客人就是好友,客人就是总
15、经理客人。 我们是依附客人存在,不是客人依附我们存在。 客人不是打搅我们工作人,而是我们工作目标。 我们不是经过我们服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务机会。谁机会越多,谁就是强者。 客人不是我们事业中局外人,而是我们事业中局内人。 客人不是我们争吵吵架对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是正确。 客人是有需求人,处理客人正当需求,要像我们处理自己需求一样。 客人不仅仅是一个有客观,统一数字。客人是有感觉和感情,同我们一样含有偏见、成见人。第二节仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态概念 仪容-指人容貌 仪表-即人外表,通常来说,它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面,
16、是一个人精神面貌外观表现。 仪态-指人在行为中姿势风度,称为仪态。姿势是指身体展现样子;风度是气质方面表露。 一个人仪容、仪表、仪态往往是和她生活情调思想修养、道德品质和文明程度亲密相关。 二、注意个人仪容、仪表意义 1、重视个人仪容、仪表、是每位职员自尊自爱表现,是一项基础素质。 2、反应了企业管理水平和服务质量。 3、是尊重来宾满足来宾需要。 4、是对服务人员仪容、仪表要求。 三、夜场对职员个人仪容仪表基础要求 (一)服务方面基础要求 A、服装(制服)整齐、大方。上岗前要细心反复检验制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得洁净、光亮无破损。 C、男职员袜子颜色应跟
17、鞋子颜色友好。以黑色最为普遍。 D、女职员应穿和肤色相近丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 (二)修饰方面要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 (三)个人卫生方面要求 A、指甲常常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要常常洗澡,常常更换内衣,内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、要常常漱口,保持口气清新。口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类有异味食物。 D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。 E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选择色泽鲜艳发饰。 四、夜场对服
18、务接待工作人员仪态要求 (一)正确站立姿势 身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交*或体前交*)两腿膝关节和髋关节舒展挺直。 (二)正确坐姿 上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。起立时,右脚先向后收半步,然后站起。 (三)雅致步态(正确走姿) 上体正直、不低头、眼光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松。重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌
19、前部上。女职员走路时,两脚轮换前进,要基础踩一条线,而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 (四)合适手势 在夜场服务接待工作时,手势利用要规范适度和客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大。 正确要领:手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。 五、夜场服务职员仪容仪表规范图(附图) 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 (1)礼貌概念 礼貌是人和人在接触交往中,相互表示敬重和友好行为规范,是文明行为最起码要求。 (2)礼貌关键内容: A、遵守社会公德 公德是指一个社会公民为了维护整个社会生活正常秩序而共同遵照最起码公共生活准则,公德内容包含:珍惜公物、遵守公共秩序,尊重妇
20、女、关心老人,救死扶伤等。 B、遵时守信,遵时就是遵守要求或约定时间。守信就是要讲信用,不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时真诚,是指交往时必需做到诚心待人,心口如一。 D、了解宽容 了解,就是知道她人思想感情,了解她人见解立场和态度,宽容就是宽容大量,能容人,能原谅她人过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈感情,使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度,既不可显得过于热情,也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人和人之间要相互尊重,互帮就是人和人之间要相互帮助。 G、仪表端庄(指对对方服务态度) 讲究卫生(指要有一定职业道德,注意个人卫生) H、女士优先 即要遵照凡事“先女后
21、男”标准。不问及女士、小姐个人私事,指年纪、胖瘦、收入等。 (3)基础礼貌行为 1、微笑,和客人保持眼光接触; 2、主动向客人问好; 3、尽可能称呼客人姓氏; 4、主动让路、让位给客人,请客人先行; 5、三人以上对话,须用相互全部能听懂语言; 6、不可问询客人私人问题(如年纪、收入、婚姻) 7、复述客人要求; 8、不能满足或不明白客人时必需立即道歉, 同时给客人一个处理提议可主动帮助联络处理;绝对不能够将客人当成皮球! 9、在工作岗位时精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留心客人是否需要服务; 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引发客人注意; 11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离,
22、注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后忽然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你立即为她服务。 (4)礼貌修养 1、礼貌修养定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面素质和能力。修养是指一个人在道德,学问、技艺等方面经过自己刻苦学习、艰苦磨练和长久陶治,逐步使自己含有某首先素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富知识充实自己 努力进行自我性情陶治,纠正自己不文明不讲礼貌不良习气。 主动参与社会活动在实践中养成礼貌待人习惯。 (5)怎样才能做到礼貌服务 了解你客人 了解你商品 举止温文尔雅 注视聆听 笑口常开
23、整齐清洁 谈吐得体 乐于助人 二、礼节 (1)礼节概念 礼节是大家在日常生活中,尤其是在交际场所,相互问候,致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料时常见形式。礼节是相关对她人态度外在表现行为规则,是礼貌在语言行为、仪表等方面具体要求。礼节往往从向她人表示敬意仪式方面表现出来,像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节多种形式。 (2)日常服务礼节 日常服务礼节最为基础应该熟悉和掌握“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节,问候礼节。应答礼节是表现在语言上礼节,迎送礼节、操作礼节具体表现在举止上礼节”。 (3)举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场所中,
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