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长城盛世家园物业管理投标书
目 录
第一部分 提升物业管理水平整体设想和策划 6
第一章 项目调研 6
第二章 管理目标——构建“文化小区” 6
－、提倡“全员参与”管理文化 7
二、推广“平等互动”服务文化 7
三、营建“和睦亲善”小区文化 7
四、塑造“亲和人文”环境文化 7
第三章 长城盛世家园管理模式 8
第四章 拟采取管理服务方法 8
－、导入ISO9002质量管理体系 8
二、实施“质量、成本双否决”运作机制 8
三、建立“加油站式”职员培训机制 9
四、实现和大型住宅区资源共享 9
五、建立“物业管理信息岛” 9
六、提倡开放式管理服务 9
七、提供个性化装修套餐服务 10
八、构建服务平台——窑户服务中心 10
九、构建网络化物流链——虚拟仓库 10
十、管理体系全方面整合和提升 11
十一、致力于共用设施、设备循环改善 11
十二、引入直饮水系统 11
第五章 管理目标及经营指标承诺 12
一、管理目标承诺 12
二、经营指标承诺 12
第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备 12
第一章 管理模式 12
一、管理模式 12
二、盛世家园管理处组织架构 13
三、创建盛世家园有效服务价值链 14
四、盛世家园管理处外部沟通导向图 14
第二章 工作计划 15
一、前期介入工作计划 15
二、入伙接管工作计划 16
三、正常居住期工作计划 16
第三章 管理处物资装备计划 17
一、物质装备计划 17
二、行政办公用具计划 17
三、维修工具计划 18
四、护卫、消防装备计划 18
第三部分 促进销售提议和配合销售方法、承诺 19
第一章 销售估计及定位 19
一、长城盛世家园销售分析及估计 19
二、长城盛世家园销售对象定位 19
三、物业管理服务定位 20
第二章 销售提议 20
—、会所提前投入运行 20
二、招聘中年销售人员 20
三、建立团体激励体系 21
四、重视用户关系管理 21
五、实现用户承诺统一 21
六、成立销售协调小组 21
七、提供毛坯样板房 21
八、组织教授讲课促销活动 22
九、引入电脑购房查询系统 22
十、签署物业管理协议 22
笫三章 配合销售方法 22
一、提供物业管理咨询 22
二、提供物业管理培训 23
三、提供护卫及保洁服务 23
四、提供有形展示 23
五、帮助举行展销活动 23
六、开展业主意见咨询 23
七、提供优质用户服务 23
第四章 费用处理措施 23
第四部分 管理人员配置、培训、管理 24
第一章 管理服务人员配置 24
一、管理处人员配置 24
二、管理人员配置方案及岗位要求 24
三、作业服务人员配置方案及要求 25
第二章 管理服务人员培训 26
－、培训工作指导思想 26
二、培训系统实施运作 26
三、培训内容及目标 28
四、管理人员培训计划 30
笫三章 管理人员管理 31
—、量才录用，培养提升 31
二、默契合作，充足授权 32
三、定时考评，绩效为本 32
四、奖惩严明，优胜劣汰 32
第五部分 财务管理及经费收支测箅 33
第一章 财务管理 33
—、财务管理模式 33
二、财务管理方法 33
三、管理服务费及代收代缴费收取 34
四、维修基金管理和使用 34
第二章 日常物业管理经费收支测算 34
－、物业管理资金筹措和使用 34
二、测算依据及说明 35
三、物业管理服务费标准测算 35
四、物业管理服务费盈亏分析 37
五、增收节支方法 38
笫三章 小区便民服务及特约服务 38
一、我们服务思绪 38
二、服务项目 39
第六部分 日常管理 41
第一章 前期介入 42
一、帮助做好销售工作，努力争取物业管理成为楼盘销售卖点 42
二、开展业主服务需求凋查 42
三、进行物业交付前实操性工作 42
四、按规范实施接管验收 43
五、负担前期介入所需费用 43
第二章 业主入住 43
一、办理入住高效迅捷 43
二、入住期便民服务方法 44
第三章 二次装修管理 44
一、加强宣传，正确引导 44
二、严格审批，加强巡查 44
三、依法管理，以理服人 45
四、谨慎验收，不留隐患 45
第四章 业主投诉处理 45
一、投诉受理 45
二、投诉处理 45
三、投诉回访 46
笫五章 安全管理 46
－、治安形式分析 46
二、安全管理方法及对策 46
第六章 车辆及交通管理 47
一、对机动车辆管理 47
二、对自行车管理 47
笫七章 消防管理 47
一、消防管理目标 47
二、加强消防教育宣传和培训演练工作 47
三、加强二次装修消防管理 48
四、建立长城盛世家园消防快速反应分队 48
第八章 环境保护和管理 49
－、环境保护 49
二、环境管理 49
第九章 裙楼商铺管理 50
－、加强裙楼商铺装修管理 51
二、加强裙楼商铺用房管理，维持正常经营秩序 51
笫七部分 物业维修养护计划和实施 51
第一章 物业维修养护管理 51
－、技术力量配置 51
二、基金使用 51
三、制度确保 52
四、建立和完善公用设施设备、共用部位维修档案 52
第二章 公用设施设备维修养护 53
一、维修养护范围 53
二、公用设施设备日常管理及维护计划表 53
第三章 共用部位维修养护 57
－、维修养护范围 57
二、共用部位维修养护计划表 57
笫八部分 会所经营管理 58
第一章 会所经营管理模式 59
第二章 会所经营项目标设置 59
第三章 会所消费模式 60
第九部分 小区文化建设 60

长城盛世家园物业管理投标书
第一部分 提升物业管理水平整体设想和策划
第一章 项目调研
【建设中长城盛世家园在市区彩田南路和莲花北路交汇处，有线电视台以北：眦邻市政府开发大型居住区彩田村。该项目是长城地产集团关键开发和建设住宅楼盘。一期占地面积8058.8平方米，建筑面积95262.40平方米。由三座34层搭楼组成，地下三层计划停车位349个，住宅单位789套。物业管理权选择采取集团内部议标方法运作，此举表现了长城地产集团深化国企改革决心和促进下属物业管理企业走向市场作用。】

为使以后管理服务工作愈加贴近长城盛世家园实际情况，我们数次赴现场及长城地产集团总部调研，了解基础情况以下：
l 大厦为超高层建筑，容积率较高，主推户型为面积适中中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。物业管理企业来用何种管理方法，方可应付自如？
l 该项目为分期开发，从入伙期直至正常居住期，物业管理实施和周围施工（配套工程收尾及二期施工）长久并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。
l 盛世家园作为长城地产（集团）开发建设关键工程，首次采取内部议标方法选聘物业管理企业，引发了下属物业管理企业高度重视，未来物业管理工作必需以实现业主满意、开发商满意、社会满意为终极目标。
l 据我们研究分析，未来业主以白领阶层首次置业者及来深工作多年工薪阶层为主。完全借助以往运作模式来为这些中、青年家庭服务，能否满足她们服务需求呢？让我们共同关注一下入住人群特点：
l 盛世家园未来业主多为白领及含有一定学历工薪阶层，素质相对较高，对物业管理期望值也较高，其特殊人员结构必将为大厦带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。
l 盛世家园业主基础属于中层收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。
……
第二章 管理目标——构建“文化小区”
依据我们调研结果显示：长城盛世家园应是“文化入”居所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。
我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：
－、提倡“全员参与”管理文化
在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。
二、推广“平等互动”服务文化
服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。
建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。
三、营建“和睦亲善”小区文化
小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。
我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把盛世家园创建为“精神家园”。
四、塑造“亲和人文”环境文化
现代信息时代到来，业主愈加关注小区内人文环境。物业管理人和业主一起参与环境文化建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然居住需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统，提升档次：提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势以承续设计理念：以多个形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不停完善居住区内园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“文化小区”。
第三章 长城盛世家园管理模式
我们确立长城盛世家园管理模式是：
●紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键 提供“质优价廉”服务产品
●提倡“以用户为中心”步骤管理思想 建立以步骤为基石用户需求价值链
●致力于和业主建立平等现代契约关系 推广“平等互动”服务文化
在确定管理模式基础上，针对长城盛世家园特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。
我们管理思绪是：
●强调成本控制意识和成本管理程序
●强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善
●强调公众服务规范化和特约服务个性化
●致力于共用设施、设备连续改善和功效提升
●致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识
●致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境
第四章 拟采取管理服务方法
结合长城盛世家园物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：
－、导入ISO9002质量管理体系
长城物业管理企业于九七年建立了ISO90002质量确保体系，并顺利经过英国 SGS公证行第三方认证，经过三年多实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准，我们审时度势，主动跟进，立即对原有质量体系进行了改版，并于三月份成功取得IS09002∶质量管理体系认证。在长城盛世家园物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行IS09002，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。
二、实施“质量、成本双否决”运作机制
我企业于97年底开始学习邯钢经验，并在邯钢“成本否决”经验基础上，结合物业管理行业服务特征，于98年全方面推行“质量、成本双否决”机制。企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合长城盛世家园管理特点和难点，把这一套运行机制用于该大厦管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。
三、建立“加油站式”职员培训机制
因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，真中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。
四、实现和大型住宅区资源共享
长城盛世家园和市政府开发大型微利房小区——彩田村毗邻，这将成为我们不可或缺一项管理资源。依据彩田村规模庞大、配套齐全特点，我们能够充足借助这个有利条件实现资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。长城盛世家园和彩田村即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面存在部分差异，但为业主提供优质服务目标是一致，双方可在竞争基础上充足开展合作，如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。
五、建立“物业管理信息岛”
伴随IT产业快速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。配合长城物业管理企业局域网及长城盛世家园宽带网计划。我们着力在长城盛世家园物业管理中，实现管理手段现代化和信息网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。我们拟逐步建立长城盛世家园网站，并将各类管理服务信息定时输入并立即更新。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网或当地电话网登陆网站，高速浏览管理处管理情况，并获取服务资料，同时对管理处工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息多层面传输。
六、提倡开放式管理服务
物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍大厦物业管理水平提升一个阻力。为此，在长城盛世家园我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。
对于管理处，我们经过要求其按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督：对于业主大会、业主委员会，我们将在大厦入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，三方合作一定能成为推进大厦管理水平提升助力。
七、提供个性化装修套餐服务
国人生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主、住户深感迷惑。首先，一般业主、住户因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余力而力不足；其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此，在长城盛世家园装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入3－4家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻大厦并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。
八、构建服务平台——窑户服务中心
强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在长城盛世家园服务形式上，我们拟建立用户物业管理服务中心运作体系。立即管理处内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输□径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，中心二十四小时工作时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足。
九、构建网络化物流链——虚拟仓库
物料管理根本目标在于建立快速流通物料供给渠道和实现物料消耗最小化，从而确保服务提供立即迅捷和服务成本有效降低。在此方面，我们关键遇过构建网络化物流链——虚拟仓库来实现。
物业管理企业物料配送部经过基于局域网平台物料管理系统，对管理处物料年度采购计划、价格、数量、品牌、供给商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处全部物料订单、入库、出库和结算手续全部是经过网络来完成，物料供给关键经过供给商送货上门。物料配送部和管理处物料信息经过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料采购或使用超标，该系统将快速响应并快速加以修正，从而确保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。
十、管理体系全方面整合和提升
社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求要求。长城物业管理企业自一九九九年始，在全企业范围内开启了“创新再造”工程，实施管理体系全方面整合提升。其精髓将在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固定化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使真能够愈加符合业主、住户真实需求，从而为业主、住户提供真正实用服务产品。经过近两年运作，我们已经取得了实质性突破，在部分原来绩效低下功效性障碍步骤和高位势步骤上，如∶信息搜集分析、企业决议、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主住户投诉受理等，取得了很好再造效果。在长城盛世家园物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建步骤小组，并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型“以用户为中心、以步骤为导向”运作替换传统“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平连续提升。
十一、致力于共用设施、设备循环改善
高层楼宇管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对高层楼宇多年管理经验，我们将长城盛世家园共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良 性维护（改造）。
在长城盛世家园共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。
十二、引入直饮水系统
水质污染正成为困扰城市居民一个新问题，怎样能使用到经济、健康、方便饮用水也为越来越多市民所关注。实现管道净水供给，是处理目前饮水问题最为科学有效路径。它采取特殊选择过滤技术，新型管道材料，独特封闭式管网，并促进净水在管网内全循环，从而确保了居民对高品质饮用水要求。
我企业现在正和饮水开发企业主动接洽，拟在长城盛世家园引入直饮水系统。该企业经测算，在长城盛世家园80％以上住户同意使用直饮水前提下，拟投资200万元自行开发直饮水系统，其投资在饮用水收费中收回，投资回收期约为三年。该工程如能顺利实施，必将为长城盛世家园销售带来新亮点。
第五章 管理目标及经营指标承诺
一、管理目标承诺
大厦入伙后十二个月内：
——达成“深圳市物业管理优异住宅小区”考评标准；
——达成“广东省物业管理优异住宅小区”考评标准：
——达成“深圳市安全文明小区”考评标准；
——创建建设控股企业“青年文明号”；
——业主满意率达成93%；

大厦入伙后二年内：
——达成“全国城市物业管理优异住宅小区”考评标准；
——达成“深圳市安全文明优异小区”考评标准：
——创建深圳市“青年文明号”；
——业主满意率达成95%：

大厦入伙后三年内：
——达成“深圳市安全文明标兵小区”考评标准；
——创建广东省“青年文明号”；
——业主满意率达成97%。

二、经营指标承诺
大厦入伙三年内：管理服务费标准不调整，按标书承诺价格实施；
大厦入伙第十二个月：收支亏损额控制在72.07万元内；
大厦入伙第二年：实现收支基础平衡；
大厦入伙第三年至第五年：实现收支盈余为每十二个月48.32万元；
大厦入伙第六年及以后：实现收支盈余为每十二个月52.92万元。
第二部分 管理处管理模式、工作计划和物资装备
第一章 管理模式
一、管理模式
长城物业管理将秉承“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠长城物业成功连锁经营模式和经验，完善ISO9002质量管理体系；依据长城地产对盛世家园用户定位，楼宇设备、设施自动化程度，和盛世家园所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。

盛世家园管理处运作原理模型图：

二、盛世家园管理处组织架构
盛世家园管理处组织架构描述：
1、组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。
2、盛世家园管理处各岗位所需人力资源配置实施长城物业管理企业供给下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。
3、盛世家园管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。
4、管理处经理助理关键职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处服务质量，为管理处经理反馈各类管理信息，提供决议依据。
5、用户主管职责是负责用户物业管理服务中心运作，建立管理处和业主、住户之间服务平台。
6、用户助理职责是直接收理业主、住户需求信息快速、正确传输至各相关单位，下设收费员及用户助理。
7、设备主管职责是负责大厦多种设备、设施维护、保养、维修和业主请修工作。
8、行政主管职责是负责管理处各分包方考评和监督、办公室事务、后勤和小区文化建设。
注：盛世家园管理处人员配置见第四部分。虚框内配置人员为配合销售期而短期配置。
管理处经理
配合销售
设备、设施
行政主管
房管员
用户主管
经理助理
保洁园艺
保卫
设备值班
维修保养
消防值班
食堂
分包方
食堂
收费员

用户助理

三、创建盛世家园有效服务价值链
围绕“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式，我们中标后将在盛世家园全方面推行竞争型服务战略；采取有效管理策略提升长城物业管理企业服务价值，建立一支高效、既能为业主、住户提供优良服务，又能向周围展示长城物业管理企业风采团体。
服务价值链
服务价值供给基础要素
内部满意度机制
互动服务链
日常管理
职员档案
和业主、住户
企业文化导入
满意度调查
小区文化
合理化提议
业余活动
自我评价
有效激励
政府主管部门
和周围单位
和居委会
和辖区办事处
培训

四、盛世家园管理处外部沟通导向图
外部沟通导向图说明：
1、在长城盛世家园业主委员会成立之前，长城地产（集团）经过招投标选聘物业管理人，并和之签署物业管理协议。
2、如长城物业管理企业中标，我们将设置长城盛世家园管理处，负责大厦物业管理工作。
3、长城盛世家园在业务上接收深圳市住宅区及福田区建设局、街道办事处等政府主管部门监督和指导。
4、在大厦入住后达成法规要求条件时，按法规要求成立业主委员会。
5、管理处将在物业管理企业原有社会公共关系基础上不停完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标实现。
第二章 工作计划
长城物业管理企业将依据开发商提供实际楼盘施工进度表，分别制订前期介入、入伙接管工作计划；并依据开发商制订盛世家园远景开发目标，制订正常居住期对内、对外达标计划。我们将努力争取务实、高效，并主动帮助开发商做好销售服务，实现双赢目标。
一、前期介入工作计划
序号
工作计划
计划关键点
实施时间
备注
1
签定物业管理协议

约定物业促销帮助计划
和长城地产约定

管理服务费、停车费、会所协商
签定物业管理协议
2
成立盛世家园物业管理处
协商确定管理处办公场所
签署协议后十日内

二次装修管理处办公场所
办理管理处相关运作手续
人员配置、培训
管理处办公设备配置
3
前期介入

搜集各类工程资料
.5.1至.3.20

实施促销帮助计划
熟悉各类设施、设备
4
导入长城物业管理企业模式

导入IS09002（）
.3.l至.9.1

导入企业各项规章制度
导入企业物业管理理念
5
物业接管准备
验收物业软硬件
.3.20至.4.20

移交资料
问题备忘
二、入伙接管工作计划
序号
工作计划
计划关键点
实施时间
备注
1
入伙准备及实施

准备、完善入伙所需资料和设备
.3.1至.4.28

入伙仪式策划及举行
办理入伙手续
2
二次装修管理
建立二次装修程序及档案
.4.20至.9.30

模拟二次装修动态表
进行有效监督
3
首次征求业主意见

征求大厦合理化提议
.10.20至.10.30
（集中在装修期间）

上门调查和回访
分析调查结果，提出改善方案
4
建立完善标识系统
各类档案科学分类、建档及标识
.4.20至.7.1

制作各类设备、设施标识
制作各类路牌等公共标识系统
制作办公室标识系统
三、正常居住期工作计划
管理策划
内容描述
备注
完善体系
定时内部评审ISO9002（）质量管理体系：

完善管理处信息局域网，修订会所运行管理措施：
完善各类壁挂文件，ⅤI系统。物业招租程序：
完善三表联抄系统及业主自助查阅系统；
建立完善分包方工作绩效考评体系；
展开业主委员会筹备工作。
服务连续改善
定时对职员进行服务意识、技能培训；

定时上门回访及开展TCS调查：
全方面开展盛世家园文化活动建设（十二个月不少于10次）：
开展多个形式物业管理法规宣传活动，制作小区办事指南：
助开发商做好楼盘销售工作。
会所策划经营
定时开展业主消费熹向调查，逼当调整服务项目及内容
见小区会所管理
加强对分包项目标监管
管理达标
－年内达成深圳市、广东省优异物业管理示范小区标准

二年内达成全图优异物业管理示范小区标准
智能小区
确保大厦三表联抄系统、闭路监控系统和消防报警系统正常运行

实现宽带网络小区
努力实现IC卡自动车辆收费系统
第三章 管理处物资装备计划
长城物业管理企业从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本标准下，配置盛世家园管理处物资装备。
一、物质装备计划
序号
物质装备项目
内 容 描 述
备 注
1
管理处
工作场所
名称
用户物业管理服务中心
经理办公室
办公室
技术值班室
工作操作间
仓库
职员食堂
职员宿舍
面积M2
60
30
50
20
20
50
80
120
2
办公用具
长城物业物料配送中心按本章二提供

3
维修工具
长城物业物料配送中心按本章三提供

4
消防装备
长城物业物料配送中心按本章四提供

5
清洁园艺工具
由分包方提供

6
护卫装备
护卫服务中心提供

7
交通工具
自行车（办公室和技工用）

8
会所装备
详见第八部分

二、行政办公用具计划
序列
名 称
数 量
单价（均价）
合 计
备 注
1
办公桌椅
10套
700.00
7000.00

2
打印机
1台
1500.00
1500.00

3
复印机
1台
15000.00
15000.00

4
电脑设备
3套
25000.00
75000.00

5
电话
2台
600.00
1200.00

6
保险柜
1台
500.00
500.00

7
数码摄影机
1部
6000.00
6000.00

8
档案、资料柜

10000.00
10000.00
整体制作
9
空调冷气机（分体、柜式）
2套
4000.00
8000.00

10
各类办公用具

4000.00
4000.00

11
饮水机
1台
800.00
800.00

12
各类标识牌

8500.00
8500.00
整体制作
13
小区宣传栏
3个
.00
6000.00

14
用户物业管理服务中心桌椅

5000.00
5000.00
整体制作

合 计

148500.00

三、维修工具计划
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
75型室内疏通机
1台
.00
.00

2
200型室外疏通机
1台
4000.00
4000.00

3
8KVA型电焊机
1台
900.00
900.00

4
冲击钻
1部
.00
.00

5
砂轮切割机
1台
1500.00
1500.00

6
手电钻
1部
600.00
600.00

7
台钳
1台
800.00
800.00

8
梯子
2部
800.00
1600.00

9
万用表
2部
200.00
400.00

10
摇表
1部
400.00
400.00

11
潜水泵
1台
2200.00
2200.00

12
电动工具
7套
500.00
3500.00

13
电流表
3块
300.00
900.00

合 计

20800.00

四、护卫、消防装备计划
序列
名 称
数 量
单 价
合 计
备 注
1
无线对讲系统
18台
.00
36000.00

2
护卫服装
36套
400.00
14400.00

3
消防工具
1套
900.00
900.00

4
干粉灭火器
50瓶
150.00
7500.00

5
自行车
3辆
700.00
2100.00

6
云梯
1部
2500.00
2500.00

7
床及床上用具
26套
600.00
15600.00

合 计

79000.00

第三部分 促进销售提议和配合销售方法、承诺
第一章 销售估计及定位
一、长城盛世家园销售分析及估计
（一）. 销售优势：
1. 大小区概念：项目总计划建筑面积为28万平方米，首期开发面积近10万平方米，在市区范围内属于不可多得大规模商品房小区，对于工薪阶层购房者来说尤其含有吸引力；
2. 临近彩田村：项目和市政府大型微利房住宅区彩田村近在咫尺，伴随彩田村完工和入住，该片区配套设施将日趋完善，人气亦大大增加；
3. 景观良好：项目在彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花山公园和笔架山公园翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。视野开阔，景观无限；
4. 性能比较优：项自均价大约定位在6000元／平方米，和周围楼盘对比，性能价格比含有一定优势。
（二）. 销售劣势：
1. 容积率大：项目为34层超高层建筑，容积率较高（超出10以上），可供业主休闲利活动空间较小；
2. 噪音影响：项目临近彩田南路，车流频繁，而市政绿化隔离带较短，临街房屋将受到一定噪音影响：
3. 配套不足：该地段开发较迟，现在大型住宅区较少，一期工程周围配套尚不足。
（三）. 销售估计：
依据上述分析及对周围楼盘调研，我们对长城盛世家园销售情况作以下分析：
第一年， 销售率达成70%左右：
第二年， 销售率达成90%左右：
第三年， 房屋基础销售完成。
以下章节管理服务费用收支测算将依据此处预算进行。
二、长城盛世家园销售对象定位
长城盛世家园在彩田南路和莲花北路之交汇处，坐拥莲花出公园和笔架山公园翠绿美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。和市政府大型微利房住宅区——彩田村咫尺之遥，交通便捷，正是安家置业者良好居所。依据楼盘本身定位及市场估计，销售对象应定位为深圳当地白领中首次置业者、来深圳多年工薪阶层和周围老居民。这一阶层之业主消费能力不算太强，但含有较高文化品位，重视生活方法及生活质素，置业时尤其重视物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化家政服务，以缓解担心工作压力，感受天伦之乐。
三、物业管理服务定位
秉承“服务业主、报效社会”关键理念，我们着力在长城盛世家园发明一个安全、舒适、便利居家及商业环境，并经过连续改善和提升，使物业能够保值及不停增值，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融，塑造同类物业管理优质服务之典范。
针对上述销售对象之特征，并结合深圳当地之文化背景及福田之特定区域，要