星级大酒店组织管理基础手册.doc
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1、 绵阳梓潼酒店部项目组织管理手册(草案)编撰整理:秦万里QQ:时间:10月10日目 录序言:第一部分:组织手册概要11 基础情况说明第二部分:董事会职责说明(核准)第三部分:总经理职责说明(决议)31 品牌管理制订32 组织管理制订33营运管理制订(技术、后勤、财务)34职员管理制订第四部分:总经理/经理职责说明(组织、管理、督办)41 营运工作方面42 人事工作方面43 技术工作方面44 财务工作方面45 后勤工作方面46 品牌工作方面47 文化工作方面第五部分:酒店餐饮设置及岗位说明书(实施)51 行政主任52 业务主任/领班53 厨师长54 厨师、厨工、勤杂工55 服务员56 收银员57
2、 清洁工58 后勤/采购管理59 仓库管理员序言梓潼酒店组织管理手册(以下简称管理手册)说明了酒店管理基础情况,是构建酒店运行管理模式关键文件。撰写管理手册目标,是为了让用户愈加好了解我企业对梓潼酒店设计计划,经过对酒店综合性考虑和长久发展计划,将装修和运行两方面结合起来,满足酒店组织管理各项需求,提升酒店竞争力,从而达成以最少运行成本获取最大利润,以最少装饰资金做出最好装饰效果,确保酒店赢利。第一部分:组织手册概要1.1基础情况说明1.1.1 梓潼酒店部管理手册共分项目战略手册、形象手册、组织管理手册、营运管理手册、职员手册、管理表格及文件汇编、岗位招聘和人才贮备7个篇章组成。本册只包含组织
3、管理手册。1.1.2本组织管理手册用以说明梓潼酒店部组织关系、权责结构,关键包含以下两个部分内容:l 组织结构:本部分是组织结构、岗位设置,经过组织结构和岗位设置叙述了岗位之间关系和职位之间关系。l 岗位职责:本部分关键叙述梓潼酒店部各岗位使命和目标,关键职能和职责。l 本册共分五个部分,分别对说明、董事会、总经理、经理及酒店标准岗位职责做了具体要求和说明。1.1.3 本手册是梓潼酒店部组织管控基础文件,当组织结构、部门设置、岗位设置和权责设计或业务步骤发生改变时,应立即修订本手册。1.1.4本手册编写和修改权归由酒店总经理。1.1.5本手册经企业董事会同意后生效。1.2 组织管理及目标严格根
4、据部门总经理直接管控各岗位模式来进行管理,各岗位是部门分支机构和业务单元。为了实现连锁经营战略,在发展第一阶段实现1家直营店、 人职员、 万元销售规模,实现两到三年内收回装修成本,第三年赢利,并保持10%年增加率发展,适时放开连锁经营,实施“六个统一管理”(即统一人力资源管理、统一人员培训、统一酒店形象和装修、统一采购管理、统一财务管理、统一物流配送),方便于合理配置资源,降低管理成本。第二部分:董事会职责说明书2.3.2董事会职责作为项目标投资商及最高核准机构,具体推行以下职能l 决议项目标发展战略、计划、经营方针、计划和投资方案;l 审定企业年度发展目标和目标分解方案;l 审定企业年度财务
5、预算方案、决算方案;l 审定企业分配方案和激励方案;l 决定企业关键资产抵押、出租、发包和转让;l 核准项目内部管理机构设置、调整;l 决定企业总监(总经理)以上人员人事任命和薪酬方案l 企业章程修改方案;l 审定项目标基础管理制度;l 负责项目其它重大事项及方案讨论、研究。第三部分:经理职责说明书绵阳梓潼酒店项目部职位说明书31、经理职位名称经理岗位职能酒店管理所属部门项目酒店职 系下属部门酒店各项目直属上级总经理薪金标准填写日期核准人实施董事直接下属 间接下属各职能部门责任人晋升方向总经理轮换岗位副经理职位概要:1、制订和实施项目部总体战略和年度经营计划; 2、建立和健全项目部管理体系和组
6、织结构; 3、主持项目部日常经营管理工作,实现项目部经营管理目标和发展目标。工作内容1、 依据股东会提出战略目标,制订项目战略、提出企业业务计划、经营方针和经营形式,经企业或股东会确定后组织实施。2、 主持项目部全方面经营管理工作,组织实施决议。3、 向股东会提交财务预算、经营等方案计划。4、 主持项目部基础团体建设,规范内部管理。5、 审定项目部内部管理机构设置方案和基础管理制度。6、 审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考评措施等并组织实施。7、 审批签发以项目部名义发出文件。8、 召集、主持总经理办公会议,检验协调各部门工作进度,主持召开专题会议。9、 参与行业活动,
7、指导处理多种对外关系。10、推进项目部企业文化建设。11、处理项目部重大突发事件。工作态度1、 具优异领导能力,出色人际交往和社会活动能力;2、 责任心、事业心强,善于协调、沟通;3、 为人干练、扎实、果断;4、 良好敬业精神和职业操守,较强亲和力和感召力。任职资格教育背景:企业管理、工商管理、行政管理等相关专业专科以上学历培训经历:领导开发能力、战略管理、组织管理、战略人力管理、财务管理等工作经验:以上工作经验、最少5年以上同行业企业管理工作经验技能技巧:A、熟悉业务和运行步骤;B、具优异管理理念,掌握优异管理模式;C、善于制订企业发展战略,把握企业发展全局能力;D、在团体管理中有极强领导技
8、巧和才能;E、敏锐商业触觉,优异工作业绩;F、含有基础网络知识,熟练使用办公软件。权责范围权力:1、 对项目部发展计划、投资计划、研究开发有决议权;2、 对文件有审批权或否决权;3、 对各岗位总体经费支出有连带审批权或否决权,对 元以内经费支出含有独立审批权;4、 对项目部重大经营管理项目有主持权;5、 对直接下级有监督、指导权;6、 有些人事任免权和企业章程给予其它权力。责任:1、 对项目部经营管理重大决议负关键责任;2、 对项目部重大经营管理项目负主持责任;3、 对全体职员负连带法律责任。 33 经理工作关键联络1、 业务指导各岗位2、 资料/汇报董事长、直接下属3、 物资调配供给商/职能
9、岗位4、 招聘/培训/信息咨询媒体/区域团体5、 人才贮备各岗位6、 政府信息工商/税务/城管/消防/小区32 经理基础工作内容及安排321工作范围:经理直接向总经理及董事会负责,是酒店项目标第一责任人,全方面负责酒店项目整体工作,在酒店经营时期兼任经理职责。322工作步骤:经理向总经理及董事会提请工作计划,获董事会同意经过后,按经过后方案全方面落实实施。经理工作接收董事会领导和监督。323工作目标:三年内完成店务投资成本回收,第四年后保持 万/年以上利润收益及10%年增加率。五年内打造梓潼当地著名品牌及形成一定连锁经营规模。324工作内容:1、依据股东会提出战略目标,制订项目战略、提出企业业
10、务计划、经营方针和经营形式,经企业或股东会确定后组织实施。制订企业品牌战略计划,完成企业战略计划手册和企业形象手册。2、向股东会提交财务预算、经营等方案计划;每十二个月提交年度总结、计划及预算方案;每个月510日内召开董事会议,提交月总结、计划及预算,;天天经过口述、电话或短信汇报日营业情况。3、主持项目部基础团体建设,规范内部管理。制订项目部职员计划,完成企业职员管理手册4、审定项目部内部管理机构设置方案和基础管理制度。完成企业组织管理手册5、审定项目部具体规章、奖罚条例、工资奖金分配方案、经济责任考评措施等并组织实施。制订职员奖惩条例6、召集、主持总经理办公会议,检验协调各岗位工作进度,每
11、个月10日15日内主持召开月度营运会议及月度表彰大会。7、审批签发以项目部名义发出文件。8、主动参与行业活动,处理多种对外关系活动。9、推进项目部企业文化建设。10、处理项目部重大突发事件。11、主持项目部全方面经营管理工作,组织实施决议。完成企业营运管理手册第四部分:标准店岗位设置及岗位说明书3.2.1经理职位名称:经理直属上级:总经理直属下级:行政主管、业务主管(领班)、财务主管、后勤主管1、工作目标依据企业经营战略和年度计划,确定酒店年度计划,报批后组织实施。统筹酒店日常管理工作,组织率领酒店职员完成经营指标。2、工作职责:1)、贯策落实企业经营方针、战略,落实企业经营理念,组织实施酒店
12、技术、服务质量、环境质量、职员素质等管理工作。2)、依据企业经营战略和年度计划,拟订酒店年度计划,报批后组织实施;统筹酒店日常管理工作,确保经营指标实现。3)、实施企业运行体系,根据各岗位操作步骤指导要求,制订每七天工作计划和月度工作计划并组织实施。4)、每七天召开前台小组会议,每个月召开全员月度总结分析大会,总结分析问题并改善,立即将信息反馈给经理。5)、每日组织班前会和职员例会,定时巡视、检验营业区域服务及人职员作情况。6)、负责对酒店各项管理制度公布、实施,依据企业经营方针、战略,结合酒店实际情况,对制度不停完善提出合理化提议。7)、组织实施酒店包含领班培训在内职员培训,支持技术开发、研
13、究工作。8)、推行企业企业文化,培养职员热爱企业、热爱职业良好职业道德,引导职员职业生涯发展。树立职员良好人生心态。9)、严格实施企业财务制度和财务预算指标,每个月制订酒店经营成本预算,掌握酒店每日经营情况,合理使用财务资源,控制酒店经营费用,立即将信息反馈给财务中心。10)、负责整个酒店团体建设,指导、培训、发展下属工作能力,配合人力资源中心实施酒店人力资源管理制度,帮助人力资源招聘企业所需职员,定时向人力资源部提出培训效果反馈和培训需求内容;每个月定时向人力资源中心提交人力资源数据、报表和汇报。11)、做好酒店职员招聘、转正、签署劳动协议、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作,并定时对职员进
14、行绩效考评。12)、负责和用户进行良好沟通,维护用户关系管理,了解用户需求,尽可能降低用户投诉,每个月将用户信息立即反馈给营运中心。13)、负责企业新项目标组织、实施并立即向营运中心反馈信息,以达成企业预期项目目标。14)、掌握了解竞争对手情报,配合市场部进行行业竞争分析,提出酒店市场促销相关提议。15)、代表企业进行对外工作联络,所联络单位包含街道、派出所、物业管理、卫生防疫站、劳动局、工商所等,和政府机构、主管部门、业主等保持良好关系。3、领导责任a)、对酒店经营计划目标达成及企业管理政策和制度有效落实负责b)、对酒店资源合理使用及财务成本有效控制负责c)、对所属团体培养及团体服务质量、精
15、神面貌负责d)、对酒店日常服务正常运转及酒店财产安全负责e)、对酒店经营行为过程中所发生人为事故,经济损失负责。4、关键权利a)、对直接下属考评权,对下属使用提议权b)、预算内合理财务资源使用分配权(包含预算审核、单据审核、工资审核)c)、酒店经营折扣权。(酒店折扣权不一样,要明确并建立文件)d)、依据企业经营管理制度进行对职员处罚权和奖励权。e)、职员假期审批权(3天内)。f)、酒店紧急购置物品审批权,(在做好预算前提下,限500元以内)。g)、领用物品审批权,包含酒店内部领用申请和向管理总部后勤部领用申请。h)、酒店资源、人力资源、工作用具合理调配权i)、公共关系300元免单权第二项:关键
16、工作内容一、 熟悉酒店场地环境,周围环境,设备设施,职员基础情况。1、 必需含有具体数据有:酒店经营面积,房间数量,床位数量,通道方向,服务设备数量及基础保养和使用方法。2、 应该熟知内容包含:周围竞争对手情况,周围消费群消费习惯和消费特点,所属哪些部门管理。3、 需要定时统计内容有:职员定岗人数(每个月一次)。职员入企业时间(每个月统计)。家庭基础情况,职员工龄,职员基础文化程度,职员技术能力等(每六个月统计)。二、做好酒店职员招聘、转正、签署劳动协议、考勤、解聘、离职手续办理等相关工作,并定时对职员进行绩效考评。1)、依据酒店用人计划,配合人力资源部对酒店空缺岗位进行招聘,接待并面试到酒店
17、应聘人员,帮助填写“每名职员基础情况记录表”,关键岗位交由总经理进行复试。2)、清楚地统计酒店职员入职、离职时间,做好全员日常出勤情况登记。3)、职员试用期结束后,人事专员要提醒职员填写“转正申请表”交相关人员对该职员进行转正评定,对职员转正工作进行跟踪。4)、正式入职后职员全部必需和企业签定劳动协议,人事专员负责对职员协议统计,在协议到期前15天主动找职员续签劳动协议。5)、职员离职时指导职员填写“职员辞职(解聘)审批表”,按要求为职员办理离职手续。6)、建立酒店职员档案、花名册,对职员人事资料进行管理。7)、对总部各类通知、文件进行接收,并按传阅范围进行传阅。8)、对酒店各类文件进行分类、
18、编号保管,接收到传真件要复印后再进行存档。9)、对酒店关键文件和机密性文件要妥善保管。二、 做好内部和外部人员沟通工作,随时掌握各类信息立即调整工作。A、内部沟通工作,关键和酒店各岗位人员沟通,其中包含,工作部署,工作协调,工作例会等。1、 工作部署,包含工作内容说明,工作程序和工作标准解释说明,和工作完成时间要求,工作用具使用说明,岗位分工必需明确。2、 工作协调,如职员之间发生矛盾,或前台在实施企业制度时候遭到职员反对等,应做好妥善处理,并重视事后对职员思想沟通。3、 工作例会,企业规章制度及各项通知,全部经过例会来传达给职员,工作实施力度关键决定于天天工作例会召开效果。B、外部沟通,工作
19、关键有和来宾沟通和上级管理部门沟通及对外关系沟通。1、 来宾沟通,关键包含问询和了解客人消费后满意程度,对技术环境服务等方面评价,还包含处理客人各项投诉。2、 上级管理部门沟通,立即汇报近期经营情况,每客流量、营业收入。和各类重大运行事件。3、 外部关系沟通,包含公安部门,工商、消防、税务等必需做到言行举止大方,不卑不亢,尽力维护企业形象,避免一切无须要争端。三、定时对周围同行及整个行业进行市场调查,随时掌握市场动态,并依据实际情况制订出合理有效营销方案对周围同行服务项目,收费标准,服务内容,程序,技术含量,经营背景,管理性质,客源情况等,全部要心中有数,并做出有效分析。以后结合本店现实状况不
20、停创新项目,调整营销战术,提升技术水平,做到知已知彼,百战百胜。四、依据企业总体经营方针和经营战略,结合分店现实状况。严格根据“酒店营运手册”内容进行操作,做到各项工作有章可循、有据可依,做好日常工作督导。管理手册内容有:1、 人力资源管理:包含酒店组织架构,岗位工作程序和岗位奖罚制度。2、 物力管理:对酒店各项设备,设施申购,使用,保养,维护报废使用过程管理。3、 财力资源管理:收银和财力人员管理制度,财务预算,折扣制度。4、 时间管理:经营时间内各岗位职员时间安排,工作计划和实施时要求及日常工作完成时间标准。五、依据实际经营情况,每个月制订出经营业绩指标(包含收入指标和费用支出指标)并依据
21、指标确定工作计划。六、排酒店各岗位编制,定员,定岗责任明确,并对职员进行不间隔培训和绩效考评。合理岗位编制是做好工作分工,落实责任制到人基础工作。在检验各岗位职员作时候发觉问题应立即处理,对职员技能及操作程序等要不停培训,并加以考评,做到奖罚分明。发觉并培养优异职员,为企业发展贮备人才,为下属职员职业生涯做出合理设计。七、立即处理各类投诉和纠纷,重大问题必需立即向相关领导汇报 投诉纠纷关键起源于内部和外部两方面,基础分为以下几类:1、 提议性投诉:投诉人认为企业在一些工作中不能让她满意,或她期望这项服务更符合她需求时,向企业提出含有提议性投诉;处理这类投诉:我们首先要感谢客人为我们工作提出提议
22、,其次是仔细聆听客人投诉内容,而且反复她内容,表示企业对她投诉事件重视程度,以后分析客人提出投诉内容,依据实际情况给出回复,再次感谢客人投诉,而且要落实你回复。2、 索赔性投诉:投诉目标很明确,就是期望经过投诉得到对方赔偿,使自己得到正常待遇或优待。 处理这类投诉:要先聆听客人投诉内容,分析客人需求,并针对不一样用户需求做出对应处理,假如有些人是因为没有受到正常待遇而投诉,则立即向客人道谦,而且立即地赔偿她损失。假如有些客人是期望得到更优厚遇遇则跟据实际情况处理,可介绍客人成为企业会员,立争做好投诉后各项工作调整。3、恶意性投诉:投诉人因为种种原因,在投诉中对企业或职员制造成伤害行为,包含大声
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