星级星级酒店质量管理综合手册.doc

酒店全方面质量管理手册
目 录

第一部分 质量检验管理总则
第一章 概述
第二章 质量检验管理范围
第二部分 质量检验部
第一章 概述
第二章 组织结构
第三章 质量检验部组员名单
第四章 质检部工作职责
第五章 质量检验工作程序
第六章 质量检验档案
第三部分 职员稽查考评管理措施
第一章 总则
第二章 考评方法
第三章 连带责任
第四章 赔偿
第五章 奖励条例（公共部分）
第六章 处罚条例（公共部分）
第七章 业绩考评
第八章 申诉程序
第九章 附则
第四部分 各部门质量检验评审细则
第一章 餐饮部质量检验扣分细则
第二章 客务部质量检验扣分细则
第三章 康乐部质量检验扣分细则
第四章 工程部质量检验扣分细则
第五章 保安部质量检验扣分细则
第六章 财务部质量检验扣分细则
第七章 市场营销部质量检验扣分细则
第八章 人力资源部质量检验扣分细则
第九章 行政办质量检验扣分细则

附表：
一、事故案例分析和处理记录表
二、质量检验日报
三、来宾反馈意见日报表
四、质量分析、整改通知书
五、质检周报
六、内部职员申诉汇报
七、职员申诉结果通知单
八、职员表彰通知书
九、过失单（已印刷）

第一部分 质量检验管理总则

第一章 概 述

第一条 为提升酒店经营管理水平，完善管理和服务规范，提升工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、要求及文件，制订本规则。
第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生质量考评适用本规则。
第三条 质量检验任务和宗意在于：努力争取使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达成一流技艺，一流效率，一流效果；成为名符其实星级酒店典范。

第二章 质量检验管理范围

第四条 质量检验以酒店运行手册、职员手则、管理规章制度、要求和文件、行政会议所确立质量标准为依据，进行检验、评定。
第五条 检验职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条 检验职员工作态度、服务规范、服务程序、工作效率和来宾评议等。
第七条 检验设备、设施、物料等物品使用、管理、维护、保养质量情况。
第八条 检验环境、卫生质量情况。
第九条 检验消防、安全、保卫、保密质量情况。
第十条 检验各项交办工作实施进度、完成情况。

第二部分 质量检验部

第一章 概述

服务质量是酒店生命，是关系酒店兴衰成败关键，而质量管理则是确保酒店高质量服务关键手段。酒店设置质量检验部，其任务和宗旨就是帮助部门根据星级标准实施经营管理，实现全方面优质服务。

第二章 组织结构

依据酒店现在经营管理现况，质量培训部以专兼职质检员相结合方法，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、标准性强，不怕打击报复管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检验部直接对总经理负责。

第三章 质量检验部组员名单

质检总指挥：实施总经理
质检组长：各部门总监
质检员：另行发文成立质检小组（各部门主管级以上人员任质检员）

第四章 质检部工作职责

1、全方面检验和评审酒店服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量整改、落实、提升；
2、建立并实施三级督导检验系统，采取常规检验、抽查、专题检验、夜查和暗查方法，天天按酒店统一质量标准进行检验，检验结果随时通报实施总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；
3、每日搜集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班统计》，对反应问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送实施总经理；得到明确回复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
4、每七天进行一次全方面检验，每七天四下午4：00进行一周质检汇总、评审、质量分析会议。
5、每七天一期《质检周报》，内容包含：（1）职员奖惩明细（2）来宾投诉处
理情况（3）EOD发觉问题、行政早会议定事项、总经理交办工作完成情况（4）职员投诉处理情况（5）质量分析汇报；
6、建立、健全酒店质量管理和督导检验档案，采取科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面重大事故拟出专题案例汇报，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事行政部存案。

第五章 质量检验工作程序

1、发觉问题
关键从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供给（包含信息资料）确保；（4）服务方法（包含服务方法、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包含酒店环境和工作环境）；（6）安全（包含酒店信息、资料）保障。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人原因、设施原因、环境原因、方法原因、材料原因。
3、找出关键影响原因
4、制订处理问题方法计划：5W1H即：
WHY：为何制订此项方法；
WHAT：处理什么问题，达成什么目标；
WHERE：在什么地方采取这一方法；
WHO：由谁或哪个部门具体实施；
WHEN：每项方法开始及完成时间；
HOW：实施和完成方法方法。
5、严格实施计划
6、检验计划实施进度
7、总结经验，实施标准化，形成规范和制度，正确坚持推广，失败立即修订完善，预防一样问题再次发生；
8、提出遗留问题，做出下阶段更正计划方案。

第六章 质量检验档案

1、为确保质检严厉性，有案可查，必需建立质检档案。
2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为时间、地点、内容、处罚和更正情况。
3、质检档案记载职员及部门经理获奖励情况。
4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评关键依据。

第三部分 职员稽查考评管理措施

第一章 总 则

第一条 制订考评管理措施目标
为了确保酒店岗位责任制落实落实，强化内部管理，经过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程全方面考评，发明内部管理良性竞争机制和激励机制，制订本措施。
第二条 制订考评管理措施标准
1、可操作性标准
本措施各项实施细则努力争取具体、明确、可行。考评关键经过量化奖、扣分
形式进行。
2、考评管理模式
本稽查考评系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质
检培训部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检验职权，以“谁主管，谁负责”管理标准，实施层级管理。
3、和经济利益挂钩标准
本考评措施将奖、罚分和当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资实施
同百分比数增、减。
4、和职员晋级、晋升，管理人员管理职责考评挂钩标准
本措施明确要求了职员包含各级管理人员，考评累计结果将和行政奖励、处
罚相对应，和评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、解聘挂钩。
5、严格管理，一视同仁标准
制订本措施，是为了在酒店日常经营和管理工作中，从“严”字上下功夫，
执法处事做到公平、公正、公开，实施在规章制度和考评措施面前人人平等标准。
第三条 制订考评措施依据
1、职员奖励条例（第五章）；
2、职员违规处罚条例（第六章）；
3、各部门岗位工作职责；
4、各部门岗位操作规程；
5、管理人员《管理责任书》；
6、酒店其它管理规章制度。
第四条 考评管理“三不放过”实施标准
1、对发觉问题没有搞清楚不放过；
2、违纪人对错误没有认识不放过；
3、问题没有最终处理结果不放过。

第二章 考评方法

第一条 横向考评方法
1、本部门考评
由部门内部管理人员组织实施，对职员及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理（总监）有权对属下职员及基层管理人员实施即时处罚，开出《职员过失单》，交质检培训部登记、统计后，由人力资源部实施罚金。部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚，开出《职员过失单》，交由部门经理（总监）署名后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部实施罚金。《职员过失单》一式三联，第一联由人力资源部存职员个人档案；第二联由部门存查、登记和统计。
2、归口职能部门考评
由职能归口管理部门依据相关规章制度对职员及管理人员实施考评。如行政办公室依据职员宿舍及职员餐厅相关管理要求对违规职员实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《职员过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部实施罚金。
3、质检部考评
由质检员依据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体职员包含管理人员应推行
岗位职责，应实施操作规程和应该遵守规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《职员过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部实施罚金。
第二条 纵向考评
1、部门主管级
此级考评指部门领班、主管级对属下职员考评。对象是职员本人。
2、部门经理（总监）级
此级考评处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之
各级管理人员是否应负担连带责任，并做出对应扣罚。
3、店级
由总经理、实施总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检验职权。此级考评处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应负担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检验，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。
发生下列情形，由质检培训部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门有意漏考；
（2）有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报（不公开或不实施扣罚）。

第三章 连带责任

第一条 和酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应标准相适应，本考评措施实施层级关联扣罚连带方法。下级违规被扣罚，标准上需追究上级督导管理责任。
第二条 连带责任扣分采取向上逐层对半递减措施扣分，最小扣分额度为0.5分。
第三条 连带责任界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力造成下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围界定（以职员违规为例）：
（1）职员违纪违规属轻微过失，连带责任追究至领班、主管；
（2）职员违纪违规属通常、较严重过失，连带责任追究至领班、主管、直属经理；
（3）职员违纪违规属严重过失，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检验人应酌情请示相关上级后决定；
（5）其它各级人员违纪违规连带责任追究按以上方法类推；
（6）连带责任实施实施层级负责制，由总经理决定在对应责任事故中总经理是否应负担连带责任。
3、部门月违纪违规率和部门第一责任人（部门经理或总监）连带责任。
（1）将部门月违纪违规率和部门第一责任人管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一责任人职员违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超出10%，对部门第一责任人实施连带责任扣分。
（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末职员总数（B）其中A项中不计已对部门第一责任人实施过连带扣分违纪行为次数。
（3）扣罚幅度为：按超出10%百分比数，同比扣减当月工资。
第四条 管理人员不需负担连带责任行为界定
1、职员明知故犯违反酒店规章制度，不追究其上司连带责任；
2、职员已明确自己岗位职责而未能推行，且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；
3、职员已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚，不追究其上司连带责任；
4、职员因不满上司工作安排，或因个人情绪原因，有意违规，以达成其报复目标且上司并无过失时，不追究其上司连带责任；
5、职员因个人不满发泄情绪，为达成报复酒店或她人目标而有意实施违纪违规行为，不追究其上司连带责任；
6、由酒店“连带责任界定小组”裁定不负连带责任其它情形；
7、经总经理确定可免去连带责任之其它情形。
第五条 连带责任界定小组
1、职能：当职员违纪违规行为，其上级是否应负担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；
2、职责：必需熟悉本措施，立即广泛调查，掌握情况，集体研究，根据连带责任实施宗旨，本着公平、公正标准，以认真、负责态度提出裁定意见；
3、权限：有权对难以界定或发生争议连带责任作终止性裁定，一经裁定，必需遵照实施；
4、连带责任界定小组组员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资源部总监组成。

第四章 赔 偿

第一条 职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失，除扣分处罚外，并由该职员赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。
第二条 职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失，职员不需赔偿，并不作扣分处罚。

第五章 奖励条例

第一条 奖励标准：奖勤、奖优、奖创新、奖结果、奖效益、奖正气。
第二条 奖励类别及条例
（一）部门奖励
1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：
（1）工作主动主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职员作，受到同事或领导好评者；
（2）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好班前准备工作和交接班工作者；
（3）服务态度优良，数次取得来宾表彰者；
（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者；
（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；
（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得显著效果者；
（7）对部门经营、管理提出合理化提议，取得采纳并取得显著效果者；
（8）有效预防来宾或酒店财物丢失，或千方百计使来宾或酒店遗失物品归还
原主者；
（9）发觉事故苗头，采取立即方法，有效地预防事故发生或有效地控制事故蔓延者；
（10）主动向部门管理人员反应其它职员不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件发生者。
2、部门奖励适用对象：部门第一责任人以下各级管理人员及职员。
3、奖金起源：部门奖励奖金从本部截止当月积累职员（6级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。
4、奖励评定方法：按一级对一级负责方法，由各级管理人员向上提出对下级职员奖励，最终由部门第一责任人审核署名确定，由部门填写一式四联《职员表彰通知书》，交人力资源部审核同意后实施。
（二）行政奖励
凡符合以下情形之一者，由店方给通报表彰及奖励，奖励分10-100分，事迹尤其突出者，由总经理特批奖金，给予嘉奖：
——在酒店关键接待工作或大型对外活动中，有突出表现，取得来宾赞誉，为酒店树立良好口碑者；
——有效地预防了来宾或酒店珍贵物品或巨额款项丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；
——对职员违纪、违法行为，勇于举报并主动配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；
——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得来宾认可，发明可观经济效益或社会效益者；
——在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；
——以主人翁态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提升酒店服务质量有重大贡献者；
——刻苦钻研专业技术，不停提升服务技巧，并主动向职员同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；
——在酒店开展“创优争先”“最好职员”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最好职员、岗位能手等，按各项评选活动实施方案给奖励；
——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、来宾、酒店财产或生命安全者；
——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效方法，阻止了重大、恶性事故发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；
——取得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。
1、行政奖励适用对象：酒店全体职员。
2、奖金起源：店方奖励，由财务直接以现金方法支出发放给受奖人。
3、奖励评定方法：由部门将职员优异事迹以书面汇报方法，连同《职员表彰通知书》一式四联，交人力资源部审核，呈报实施总经理同意后实施。
（三）优异管理人奖
1、此奖项适用人员为部门第一责任人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每个月初由人力资源部开出《职员表彰通知书》，经总经理署名同意后，由财务部以现金方法支出发放给受奖人；
2、评奖方法：每个月一次。
3、评核内容：（1）经营效益（2）管理规范（3）服务质量（4）职员纪律（5）职员培训；（6）创新结果等方面，考评管理人员对酒店所做出贡献。同时参考评查对象当月奖、罚分情况做出评定。
4、奖金起源：标准上从酒店6级及以上管理人员累积扣罚金中支出，如有超出，经总经理同意同意，以行政奖金方法支出。

第六章 处罚条例

第一条 过失类别及处罚（质检手册未列项目可参考职员手则过失类别）
1、 轻微过失（扣1-5分）
（1） 当班时未按要求佩戴工牌；
（2） 当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；
（3） 无故迟到、早退；
（4） 经过非职员通道进出酒店，不按要求路线行走；
（5） 搭客梯或使用客用洗手间；
（6） 私自进入非职责所需地域；
（7） 当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；
（8） 发觉问题不立即向上级汇报；
（9） 和同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；
（10） 在上司正确督导下仍未能行使好岗位职责，掌握工作步骤；
（11） 在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；
（12） 下班后或休假期间在酒店内游荡；
（13） 当值时会见亲友及闲谈；
（14） 当值时打私人电话；
（15） 当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定地方进食或将食物带离职员餐厅；
（16） 未能保持本人工作区域内整齐卫生；
（17） 在酒店内言谈举止粗俗不雅；
（18） 随地吐痰，乱扔垃圾；
（19） 利用工作时间处理私人事务；
（20） 未经许可着制服离开酒店范围；
（21） 服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，还未造成不良后果；
（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；
（23） 有意浪费酒店财物，不珍惜公物、工具及设备等；
（24） 不主动配合及接收培训；
（25） 拒绝接收或不配合酒店授权人员检验；
（26） 违反安全守则或部门规条；
另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包含：
（27） 未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；
（28） 对职员培训不到位，致使职员对自己职责或操作规程模糊不清；
（29） 日常工作中对下属职员分工不明确；
（30） 部署工作模棱两可，对职员工作未能加以正确指导或引导；
（31） 不立即传达酒店行政例会、会议、文件精神；
（32） 未能认真、立即组织职员学习酒店公布各项规章制度；
（33） 未能按职责要求或酒店管理要求立即呈报工作计划、方案或总结；
（34） 未能推行好岗位职责，未能立即填报岗位报表等；
（35） 发觉问题不立即向上级汇报；
（36） 不关心属下职员或常常招致属下职员投诉；
（37）属下职员之间发生矛盾不立即协调处理引致事态深入扩大。
2、 通常/较严重过失（扣10-30分）
（1） 委托她人或代人打卡；
（2） 非职责所需，未得到相关部门责任人准许而私自进入客房区域；
（3） 未经同意，利用职务之便，私自携亲友或她人进店参观非开放区域或进行私人探访等；
（4） 未经同意使用酒店对客服务设施和设备；
（5） 未经同意私配酒店营业场所或办公场所钥匙；
（6） 因服务质量问题而引发用户投拆；
（7） 怂恿客人或同事做出恶作剧行为；
（8） 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争吵，
扰乱酒店正常工作秩序；
（9） 散播谣言或恶意中伤其它职员或损害酒店声誉；
（10） 在酒店营业场所或办公区域喧华滋事，扰乱正常秩序；
（11） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；
（12） 在酒店内藏有或意图携入酒类；
（13） 当班时睡觉、带醉上班或行为不检；
（14） 当班时擅离工作岗位；
（15） 不尊重上司，不服从管理；
（16） 对客人不礼貌及争辩；
（17） 超越职权范围私自作主，或无关本职员作事宜随便作答造成损失或不良后果；
（18） 违反岗位操作规程造成不良后果；
（19） 工作时间消极怠工，拒绝接收培训和参与考评，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；
（20） 当班期间发觉酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；
（21） 没有合理解释，不推行酒店指派加班工作；或在职责范围内对上级临时交办工作任务推诿不推行；
（22） 未立即完成上级交办工作任务；
（23） 刁难或不配合其它同事工作；
（24） 带情绪上岗并在用户面前表露不满情绪；
（25） 未经部门主管同意私自调休或自行换班；
（26） 未经许可私自驾驶酒店车辆或开动任何机械设备；
（27） 有意毁坏公物，比如涂污墙壁、电梯等；
（28） 展示不道德图片、照片等；
（29） 旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；
（30） 将职员工作证、制服或饭卡给她人使用；
（31） 在酒店内私自募集款项；
（32） 在要求非吸烟区域吸烟；
（33） 纠缠医生索取病假或自行索药；
（34） 不配合酒店十二个月一度体格检验；
（35） 拒绝按酒店要求提供个人资料；
（36） 将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内；
（37） 变相赌博；
另外，对管理人员（领班及以上级），较严重过失行为还包含：
（38） 工作缺乏计划性，管理混乱；
（39） 因服务质量引发用户投拆；
（40） 打骂职员有辱职员人格；
（41） 不服从上级管理人职员作分配或顶撞上级管理人员；
（42） 不能按时完成日常工作任务且无合了解释；
（43） 未能立即完成上级交办临时工作任务且无合了解释；
（44） 对职责范围工作相互推诿，拒不推行；
（45） 应该请示工作未经请示私自作主，存在越权行为；
（46）在多种会议场所被总经理公开点名批评。
3、 严重过失（扣30-100分，直至解聘）
（1） 工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药品；
（2） 私换外币或套取外币；
（3） 欺侮、谩骂、恐吓、威胁或危害她人；
（4） 泄露酒店机密资料，损害酒店利益；
（5） 在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；
（6） 有意虚报、谎报个人资料；
（7） 阻挠、抵制多种工作检验，或打骂行使检验、稽核职能工作人员；
（8） 采取有意行为防碍同事正常工作；
（9） 带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；
（10） 和客人争吵及顶撞；
（11） 未经部门责任人同意，私自携带酒店物品离开酒店；
（12） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或来宾财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；
（13） 偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏来宾、酒店或同事财物；
（14） 携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；
（15） 无故连续旷工三天或以上，作自动离职处理；
（16） 搔扰酒店住客私生活；
（17） 酗酒、赌博、打架或聚众闹事；
（18） 严重不老实或欺诈行为；
（19） 单独或和同事合谋伪造任何单据、证实或文件，销毁或涂改多种原始统计、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向用户收费及有意加收，中饱私囊；
（20） 贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；
（21） 直接或变相向客人索取小费或利益；
（22） 有意图拾遗不报或私自处理客人遗留物品；
（23） 在酒店内做出或教唆淫秽、不道德行为或非法勾当；
（24） 挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；
（25） 组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；
（26） 私自在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；
（27） 未经酒店当局正式授权，私自向外界公开发表相关酒店言论，造成严重后果；
（28） 因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；
（29） 未经同意在店外兼职员作或利用病休另谋职业；
（30） 蓄意破坏酒店多种设施、设备；
（31） 偷看、偷听、散布、传输黄色刊物、录相、录音等；
（32） 参与或利用反动组织或黑社会组织；
（33） 触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；
另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包含：
（34） 欺侮、打骂上级管理人员；
（35）因工作渎职、失查，造成酒店重大经济损失或声誉损失。
第二条 处罚实施程序及行政处分
1、轻微过失初犯，扣1-5分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，给书面警告，并扣10分；
2、较严重过失初犯，口头警告，扣10-30分；重犯，给书面警告，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给最终警告。情节严重者作违纪解聘处理；
3、严重过失初犯，书面警告，扣30-100分；重犯，双倍扣分，给最终警告。情节严重者作违纪解聘处理；
4、对同一次违纪违规行为不反复扣分处罚。如某职员违规，部门经理已对其实施扣分，则质检员或其它检验管理人员不再反复处罚，认为处罚力度不足，可提出加重处罚。

第七章 业绩考评

第一条 职员工作表现考评
1、职员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、职员连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级，三个月后，由所在部门及人力资源部对其工作表现再做评定，确定是否可调回原等级；
3、职员连续三个月，月累积扣分均达10分及以上，作为达不到工作要求，解聘处理；
4、职员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政等级不变）。
第二条 管理人员管理责任考评（领班及以上级）
1、管理人员月累积扣分达10分及以上，三个月内取消调薪资格；
2、管理人员月累积扣分达20分及以上，或连续两个月，月累积扣分均达10分及以上，工资下调一级（行政等级维持不变），三个月后，由其上级主管领导对其工作表现再做评定，确定是否可调回原等级，报总经理同意同意后实施；
3、管理人员连续二个月，月累积扣分均达20分及以上，或连续三个月，月累积扣分均达10分以上，作为达不到工作要求，降级降薪调职；
4、管理人员连续三个月，月累积奖分均达10分及以上，工资上调一级（行政等级不变）。

第八章 申诉程序

第一条 酒店任何职员有权对不合乎本措施精神和酒店相关制度要求扣罚提出异议，并按要求渠道，在要求期限内，书面反应事实、依据或理由和表示个人意见。
第二条 申诉程序：当事人接到“过失单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服，可暂不署名，并于三个工作日内按以下申诉程序办理：
（一）不服上司扣罚申诉程序
1、申诉人写出申诉汇报，具体说明事件经过及受罚情况，在接到“过失单”后三个工作日内交质检培训部；
2、质检培训部自受理申诉汇报之日起三个工作日内对事件经过作认真调查，作出裁定，填写《职员申诉结果通知单》，并将结果通知申诉人及其所在部门；
3、申诉人接到《职员申诉结果通知单》后，认为质检培训部裁定合理应立即在通知单上署名，并将第二联交回质检培训部存查，登记和统计；
4、申诉人或其部门对质检培训部裁定结果不服，可在三个工作日内向部门主管责任人或总经理提出申诉。
（二）不服质检培训部（员）扣罚申诉程序
1、申诉人写出申诉汇报，具体说明事件经过及受罚情况，在接到“过失单”后三个工作日内将汇报交其上级和部门经理提出意见；
2、将部门已加注意见之《申诉汇报》提交行政副总或总经理做出裁定，处理意见一经确定，交由质检部填写《职员申诉结果通知单》，交申诉人及其所在部门署名存查。
第三条 凡超出申诉使用期限扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；
第四条 凡不符合上述申诉程序申诉一律不予受理。凡存在显著违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限，拒绝在《职员过失单》或《职员申诉结果通知书》上署名，由申诉裁定人对当事人按《职员过失单》上扣分酌情实施加倍扣罚。

第九章 附 则

第一条 酒店现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本措施有效附件。
第二条 本措施将在实施过程中不停修改、补充、完善。酒店有权依据实际经营管理需要随时做出修改，修改意见将作为本措施补充要求有效。
第三条 本措施由质检培训部负责解释。

第四部分 各部门质量检验评审细则

第一章 餐饮部质量检验扣分细则

1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹
2、站立姿势不正，位置不妥
3、预订包厢，开餐前无人跟进
4、服务员接待客人不够主动热情
5、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语
6、因配合协调不够而怠慢来宾
7、餐厅部署、操作不够规范、标准
8、客人交办服务事项未按时、按质完成
9、损坏设备设施未立即报修
10、对设施小毛病（如窗钩脱落、墙纸撕裂）置之不管
11、餐具和餐桌不符合卫生要求
12、没有做好安全消防工作或私自动用消防设施
13、未经领导同意，无偿或优惠给客人就餐
14、厨房环境不够整齐
15、厨房和餐厅协调不够，出现误差或影响出菜时间
16、来宾对餐食质量不满，引发投诉
17、采购保管制度不全，帐目不清楚
18、下班后应关电灯、自来水未关
19、工作间、操作场所扎堆聊天及其它活动
20、预订单、就餐单遗失、缺页
21、厨房违反要求程序出菜
22、财产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不实施
23、操作用具如托盘、抹布等不按要求而乱丢乱放
24、团体就餐费用划转不够立即
25、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹
26、脏污小毛巾、口巾、台布、筷套等未立即更换影响酒店档次
27、无关人员进入冷菜间、面点房，发觉一次
28、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子
29、不按要求冷藏各类食品，生、熟混放
30、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉
31、在防疫部门检验中，存在问题而受到批评或罚款
32、工作粗心、马虎，打坏、破损餐具、玻璃器皿
（情节严重、破损数量多者，全额赔偿外）
33、确保电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格根据岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检验，没有达成要求者
34、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务
35、照明灯不亮
36、踢脚线不洁净，有灰尘
37、地毯毛边没有剪掉
38、画框上有灰尘（每只）
39、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘
40、墙角有蜘蛛网
41、设备设施不清洁，有污渍
42、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘
43、工作台内物品杂乱，卫生差
44、鲜花枯萎或花瓶内有异味
45、菜单、酒水单破旧，未立即更换
46、营业前准备工作不充足
47、迎宾员和包厢服务员不了解预订情况
48、迎宾员错误引导
49、服务员跑菜错误
50、地喱员划菜错误
51、地喱员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严
52、送餐未按要求敲门、自报身份
53、点菜时未和来宾确定、有误差
54、服务员因结帐错误造成投诉
55、餐厅、厨房设备设施保养不善
56、保洁柜门未关
57、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐
58、垃圾筒未立即清理
59、垃圾筒不加盖
60、厨房内多种器皿有盖不加
61、成品、半成品未用保鲜膜
62、冰箱内生、熟不分
63、厨房备料不足，引发来宾不满
64、厨房备料过多，形成浪费
65、厨师不注意个人卫生
66、蒸笼、菜架、蒸柜不整齐
67、墩头浪费原材料
68、洗涤池不洁净
69、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞
70、给客人使用破损餐具
71、将破损餐具和好餐具混合使用
72、厨房工作架杂乱并积有灰尘
73、分管区域内卫生不够清洁
74、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰
75、吧台有污渍，展示柜陈列不整齐、橱窗内有尘灰
76、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整齐
77、玻璃窗有污迹、指印
77、灯光不柔和，背景音乐嘈杂
扣1分
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扣2分
扣2分

第二章 客务部质量检验扣分细则

一、前厅部质量检验扣分细则

1、 仪容仪表不符合标准
2、交接班不清楚，责任不明确，来宾留言未能立即转达（转交）
3、接待来宾不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧
4、客人交办事情没有按时按质完成
5、所辖区公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品
6、站立姿势不正，位置不妥，精力不集中，和同事闲聊
7、多种表单、报表填写模糊或错误，上报不立即
8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练
9、楼面、值台、总机房等信息不通
10、客人使用信用卡或银行支票结帐不认真核查
11、表单传输发生差错，客人帐卡漏建
12、挪用或擅借营业款，情节轻微
13、对房费或担保金催收不立即或方法不妥，致客人逃帐、漏帐
14、总台物品摆放杂乱无章，不整齐
15、未做好已预订来宾统计工作或统计错误
16、未按要求操作电脑，未按要求程序接待来宾入住登记
17、未做好VIP接待准备工作，VIP到店未将信息上报上级
18、未做好来宾资料整理和保管工作
19、未做好大堂灯光开关工作
20、对欢迎牌、指示牌未仔细检验，发生差错或摆放位置不妥
21、未立即准备好会议房卡、钥匙或磁卡
22、未掌握好房态，预订发生差错
23、未做好会议或其它团体预订排房工作
24、各类有价证券发放错误
25、对客人叫醒服务遗忘或发生误时
26、让无关人员进入总机房
27、总机接转时间过长，接转错误
28、利用电话和人聊天
29、未做好话务台保养工作
30、商务中心计费、开票发生差错，引发客人不满
31、商务中心打字服务错字率超出5％
32、未做好对电脑、复印机、传真机清洁保养
33、商务中心未立即将传真等资料交给来宾
34、未按财务相关制