星级星级酒店质量管理综合手册.doc
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1、酒店全方面质量管理手册目 录第一部分 质量检验管理总则第一章 概述第二章 质量检验管理范围第二部分 质量检验部第一章 概述第二章 组织结构第三章 质量检验部组员名单第四章 质检部工作职责第五章 质量检验工作程序第六章 质量检验档案第三部分 职员稽查考评管理措施第一章 总则第二章 考评方法第三章 连带责任第四章 赔偿第五章 奖励条例(公共部分)第六章 处罚条例(公共部分)第七章 业绩考评 第八章 申诉程序第九章 附则第四部分 各部门质量检验评审细则第一章 餐饮部质量检验扣分细则第二章 客务部质量检验扣分细则第三章 康乐部质量检验扣分细则第四章 工程部质量检验扣分细则第五章 保安部质量检验扣分细则
2、第六章 财务部质量检验扣分细则第七章 市场营销部质量检验扣分细则第八章 人力资源部质量检验扣分细则第九章 行政办质量检验扣分细则附表: 一、事故案例分析和处理记录表二、质量检验日报三、来宾反馈意见日报表四、质量分析、整改通知书 五、质检周报六、内部职员申诉汇报七、职员申诉结果通知单八、职员表彰通知书九、过失单(已印刷)第一部分 质量检验管理总则第一章 概 述第一条 为提升酒店经营管理水平,完善管理和服务规范,提升工作效率,树立企业形象,依据本酒店相关管理制度、要求及文件,制订本规则。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生质量考评适用本规则。第三条 质量检验任务
3、和宗意在于:努力争取使工作、管理、服务规范化,制度化,科学化;达成一流技艺,一流效率,一流效果;成为名符其实星级酒店典范。第二章 质量检验管理范围第四条 质量检验以酒店运行手册、职员手则、管理规章制度、要求和文件、行政会议所确立质量标准为依据,进行检验、评定。第五条 检验职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条 检验职员工作态度、服务规范、服务程序、工作效率和来宾评议等。第七条 检验设备、设施、物料等物品使用、管理、维护、保养质量情况。第八条 检验环境、卫生质量情况。第九条 检验消防、安全、保卫、保密质量情况。第十条 检验各项交办工作实施进度、完成情况。第二部分 质量检验
4、部第一章 概述服务质量是酒店生命,是关系酒店兴衰成败关键,而质量管理则是确保酒店高质量服务关键手段。酒店设置质量检验部,其任务和宗旨就是帮助部门根据星级标准实施经营管理,实现全方面优质服务。第二章 组织结构依据酒店现在经营管理现况,质量培训部以专兼职质检员相结合方法,设质检组长及数名质检员,由各部门责任心强、标准性强,不怕打击报复管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检验部直接对总经理负责。第三章 质量检验部组员名单质检总指挥:实施总经理质检组长:各部门总监质检员:另行发文成立质检小组(各部门主管级以上人员任质检员) 第四章 质检部工作职责 1、全方面检验和评审酒店服务质量情况,督导各部门管理质
5、量、服务质量和卫生质量整改、落实、提升;2、建立并实施三级督导检验系统,采取常规检验、抽查、专题检验、夜查和暗查方法,天天按酒店统一质量标准进行检验,检验结果随时通报实施总经理、人力资源部及相关部门经理(总监),同时记入质检日报表; 3、每日搜集和整理客人意见反馈表,EOD值班统计,对反应问题进行分析,提出相关整改意见,第二天早晨报送实施总经理;得到明确回复后,向相关部门下整改通知书,并跟进落实整改事宜;4、每七天进行一次全方面检验,每七天四下午4:00进行一周质检汇总、评审、质量分析会议。5、每七天一期质检周报,内容包含:(1)职员奖惩明细(2)来宾投诉处理情况(3)EOD发觉问题、行政早会
6、议定事项、总经理交办工作完成情况(4)职员投诉处理情况(5)质量分析汇报;6、建立、健全酒店质量管理和督导检验档案,采取科学管理手段,按日、周、月建立数据档案,对质量方面重大事故拟出专题案例汇报,上报酒店管理高层,部分案例需作为培训资料交人事行政部存案。第五章 质量检验工作程序1、发觉问题关键从六个方面着手:(1)服务态度和仪容仪表;(2)设备设施完好程度;(3)物料供给(包含信息资料)确保;(4)服务方法(包含服务方法、程序、规范、技能技巧等);(5)环境(包含酒店环境和工作环境);(6)安全(包含酒店信息、资料)保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析:人原因、设施原因、环境原因、方法
7、原因、材料原因。3、找出关键影响原因4、制订处理问题方法计划:5W1H即:WHY:为何制订此项方法;WHAT:处理什么问题,达成什么目标;WHERE:在什么地方采取这一方法;WHO:由谁或哪个部门具体实施;WHEN:每项方法开始及完成时间;HOW:实施和完成方法方法。5、严格实施计划6、检验计划实施进度7、总结经验,实施标准化,形成规范和制度,正确坚持推广,失败立即修订完善,预防一样问题再次发生;8、提出遗留问题,做出下阶段更正计划方案。第六章 质量检验档案1、为确保质检严厉性,有案可查,必需建立质检档案。2、质检档案记载职员及部门经理违纪行为时间、地点、内容、处罚和更正情况。3、质检档案记载
8、职员及部门经理获奖励情况。4、质检档案作为职员和部门经理晋升、晋级及业绩考评关键依据。第三部分 职员稽查考评管理措施第一章 总 则第一条 制订考评管理措施目标为了确保酒店岗位责任制落实落实,强化内部管理,经过对职员实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程全方面考评,发明内部管理良性竞争机制和激励机制,制订本措施。第二条 制订考评管理措施标准1、可操作性标准本措施各项实施细则努力争取具体、明确、可行。考评关键经过量化奖、扣分形式进行。2、考评管理模式本稽查考评系统横向分三个口(1)本部门(2)归口职能管理部门(3)质检培训部;纵向分三层级(1)部门主管级(2)部门总监(经理)级(3)店级,总经理、副
9、总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检验职权,以“谁主管,谁负责”管理标准,实施层级管理。3、和经济利益挂钩标准本考评措施将奖、罚分和当月工资直接挂钩,按奖、罚分数对当月工资实施同百分比数增、减。4、和职员晋级、晋升,管理人员管理职责考评挂钩标准本措施明确要求了职员包含各级管理人员,考评累计结果将和行政奖励、处罚相对应,和评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、解聘挂钩。5、严格管理,一视同仁标准制订本措施,是为了在酒店日常经营和管理工作中,从“严”字上下功夫,执法处事做到公平、公正、公开,实施在规章制度和考评措施面前人人平等标准。第三条 制订考评措施依据1、职员奖励条例(第五章);2
10、、职员违规处罚条例(第六章);3、各部门岗位工作职责;4、各部门岗位操作规程;5、管理人员管理责任书;6、酒店其它管理规章制度。第四条 考评管理“三不放过”实施标准1、对发觉问题没有搞清楚不放过;2、违纪人对错误没有认识不放过;3、问题没有最终处理结果不放过。第二章 考评方法第一条 横向考评方法 1、本部门考评由部门内部管理人员组织实施,对职员及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理(总监)有权对属下职员及基层管理人员实施即时处罚,开出职员过失单,交质检培训部登记、统计后,由人力资源部实施罚金。部门主管、领班有权对属下职员违规违纪行为实施即时处罚,开出职员过失单,交由部门经理(总监)署名
11、后,交质检培训部登记、统计,由人力资源部实施罚金。职员过失单一式三联,第一联由人力资源部存职员个人档案;第二联由部门存查、登记和统计。2、归口职能部门考评由职能归口管理部门依据相关规章制度对职员及管理人员实施考评。如行政办公室依据职员宿舍及职员餐厅相关管理要求对违规职员实施即时处罚;如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚;由职能归口部门开具职员过失单,交由相关部门经理(总监)签认后,交质检培训部登记、统计,由人力资源部实施罚金。3、质检部考评由质检员依据酒店相关奖、罚依据,对酒店全体职员包含管理人员应推行岗位职责,应实施操作规程和应该遵守规章制度(如劳动纪律、行为规范
12、、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等)等情况进行稽查,对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具职员过失单,交由相关部门经理(总监)签认后,交质检培训部登记、统计,由人力资源部实施罚金。第二条 纵向考评1、部门主管级此级考评指部门领班、主管级对属下职员考评。对象是职员本人。2、部门经理(总监)级此级考评处罚责任除当事人本人外,将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应负担连带责任,并做出对应扣罚。3、店级由总经理、实施总经理、副总经理、行政总值及质检部(员)代表总经理行使督导检验职权。此级考评处罚责任除当事人本人外,将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应负担连带责
13、任,管理责任追究至副总经理。凡店级检验,违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。发生下列情形,由质检培训部审查核实后,对部门管理责任人实施加倍处罚,并通报批评:(1)部门有意漏考;(2)有意隐瞒职员违纪违规事实或拒报(不公开或不实施扣罚)。第三章 连带责任第一条 和酒店实施层级管理,管理人员责、权、利对应标准相适应,本考评措施实施层级关联扣罚连带方法。下级违规被扣罚,标准上需追究上级督导管理责任。第二条 连带责任扣分采取向上逐层对半递减措施扣分,最小扣分额度为0.5分。第三条 连带责任界定1、连带责任,指因上司培训、督导、管理不力造成下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围界定(以职员违规为例)
14、:(1)职员违纪违规属轻微过失,连带责任追究至领班、主管;(2)职员违纪违规属通常、较严重过失,连带责任追究至领班、主管、直属经理;(3)职员违纪违规属严重过失,连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监;(4)当确需扩大连带责任追究范围时,检验人应酌情请示相关上级后决定;(5)其它各级人员违纪违规连带责任追究按以上方法类推;(6)连带责任实施实施层级负责制,由总经理决定在对应责任事故中总经理是否应负担连带责任。3、部门月违纪违规率和部门第一责任人(部门经理或总监)连带责任。(1)将部门月违纪违规率和部门第一责任人管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一责任人职员违纪违规行为计算违纪违
15、规率,若违纪违规率超出10%,对部门第一责任人实施连带责任扣分。 (2)部门违纪违规率(V)=部门月违纪违规次数(A)/部门月末职员总数(B)其中A项中不计已对部门第一责任人实施过连带扣分违纪行为次数。(3)扣罚幅度为:按超出10%百分比数,同比扣减当月工资。第四条 管理人员不需负担连带责任行为界定1、职员明知故犯违反酒店规章制度,不追究其上司连带责任;2、职员已明确自己岗位职责而未能推行,且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚,不追究其上司连带责任;3、职员已明确岗位操作规程而明知故犯,且被上司立即发觉、指出、批评、扣罚,不追究其上司连带责任;4、职员因不满上司工作安排,或因个人情绪原因,有意违
16、规,以达成其报复目标且上司并无过失时,不追究其上司连带责任;5、职员因个人不满发泄情绪,为达成报复酒店或她人目标而有意实施违纪违规行为,不追究其上司连带责任;6、由酒店“连带责任界定小组”裁定不负连带责任其它情形;7、经总经理确定可免去连带责任之其它情形。第五条 连带责任界定小组1、职能:当职员违纪违规行为,其上级是否应负担连带责任难以界定或发生争议时,提交连交责任界定小组裁定;2、职责:必需熟悉本措施,立即广泛调查,掌握情况,集体研究,根据连带责任实施宗旨,本着公平、公正标准,以认真、负责态度提出裁定意见;3、权限:有权对难以界定或发生争议连带责任作终止性裁定,一经裁定,必需遵照实施;4、连
17、带责任界定小组组员:组长(由总经理指定)、质检组长、人力资源部总监组成。第四章 赔 偿第一条 职员因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失,除扣分处罚外,并由该职员赔偿经济损失(凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算;凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算)。第二条 职员没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成了直接经济损失,职员不需赔偿,并不作扣分处罚。第五章 奖励条例第一条 奖励标准:奖勤、奖优、奖创新、奖结果、奖效益、奖正气。第二条 奖励类别及条例(一)部门奖励1、凡符合以下情形,部门可酌情奖励1-10分:(1)工作主动主动,认真负责,任劳任怨,完成或超额完
18、成本职员作,受到同事或领导好评者; (2)组织纪律性强,劳动态度好,有团结协作精神,保持良好班前准备工作和交接班工作者; (3)服务态度优良,数次取得来宾表彰者; (4)努力学习业务知识,在部门岗位培训或酒店各类培训中成绩优异者; (5)品行兼优,技术精湛,精通业务,工作成绩显著者; (6)自觉控制部门成本及费用开支,取得显著效果者;(7)对部门经营、管理提出合理化提议,取得采纳并取得显著效果者;(8)有效预防来宾或酒店财物丢失,或千方百计使来宾或酒店遗失物品归还原主者;(9)发觉事故苗头,采取立即方法,有效地预防事故发生或有效地控制事故蔓延者;(10)主动向部门管理人员反应其它职员不良行为、
19、情绪或动态,有效阻止负面行为或事件发生者。2、部门奖励适用对象:部门第一责任人以下各级管理人员及职员。3、奖金起源:部门奖励奖金从本部截止当月积累职员(6级及以下)违规违纪扣罚款中支出,不得超支。4、奖励评定方法:按一级对一级负责方法,由各级管理人员向上提出对下级职员奖励,最终由部门第一责任人审核署名确定,由部门填写一式四联职员表彰通知书,交人力资源部审核同意后实施。(二)行政奖励凡符合以下情形之一者,由店方给通报表彰及奖励,奖励分10-100分,事迹尤其突出者,由总经理特批奖金,给予嘉奖:在酒店关键接待工作或大型对外活动中,有突出表现,取得来宾赞誉,为酒店树立良好口碑者;有效地预防了来宾或酒
20、店珍贵物品或巨额款项丢失,并尽力物归原主者(物品价值人民币5000元以上者);对职员违纪、违法行为,勇于举报并主动配合查证工作,有效清除恶性事件发生隐患者;发明并获准向外推出新款服务或产品,取得来宾认可,发明可观经济效益或社会效益者;在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现,取得显著成效者;以主人翁态度关心酒店发展,对改革酒店管理,提升酒店服务质量有重大贡献者;刻苦钻研专业技术,不停提升服务技巧,并主动向职员同事交流学习传授,使整体服务质量有较大改观者;在酒店开展“创优争先”“最好职员”“岗位技能比赛”等各项活动中,被评为标兵、最好职员、岗位能手等,按各项评选活动实施方案给奖励;在危
21、急关头挺身而出,全力保障国家、人民、来宾、酒店财产或生命安全者;在出现紧急情况或突发事件时,采取有效方法,阻止了重大、恶性事故发生或蔓延,使酒店免受重大经济损失者;取得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。1、行政奖励适用对象:酒店全体职员。2、奖金起源:店方奖励,由财务直接以现金方法支出发放给受奖人。3、奖励评定方法:由部门将职员优异事迹以书面汇报方法,连同职员表彰通知书一式四联,交人力资源部审核,呈报实施总经理同意后实施。(三)优异管理人奖1、此奖项适用人员为部门第一责任人及总监、副总。由总经理本人亲自评定,于每个月初由人力资源部开出职员表彰通知书,经总经理署名同意后,由财务部以现金方法支出
22、发放给受奖人;2、评奖方法:每个月一次。3、评核内容:(1)经营效益(2)管理规范(3)服务质量(4)职员纪律(5)职员培训;(6)创新结果等方面,考评管理人员对酒店所做出贡献。同时参考评查对象当月奖、罚分情况做出评定。4、奖金起源:标准上从酒店6级及以上管理人员累积扣罚金中支出,如有超出,经总经理同意同意,以行政奖金方法支出。第六章 处罚条例第一条 过失类别及处罚(质检手册未列项目可参考职员手则过失类别)1、 轻微过失(扣1-5分)(1) 当班时未按要求佩戴工牌;(2) 当班时不着工服,仪容不整或工服着装不规范;(3) 无故迟到、早退;(4) 经过非职员通道进出酒店,不按要求路线行走;(5)
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