星级酒店餐饮部服务技能培训手册样本.doc

餐饮部服务技能培训手册

XX大酒店餐饮部
二零一四年二月

目录
一、操作标准： 3
托盘操作步骤 3
怎样摆台 4
怎样斟酒 7
口布折花 9
怎样上菜 10
怎样问茶、斟茶 12
怎样分菜 13
怎样铺席巾 15
怎样抽筷套 16
怎样呈菜（茶、酒水）谱 17
怎样换烟缸 18
怎样换骨碟 19
怎样清洁台面 20
结帐服务 21
怎样接听电话 22
怎样收台 23
迎送客人服务标准 24
小毛巾服务 25
怎样点菜 26
就餐服务 27
楼面清场标准 28
撤桌服务标准 29
食品打包服务标准 30
餐厅安全意外情况预防处理 31
怎样处理客人投诉 32
食物中毒防范及处理标准程序 33
二、服务程序（预定） 34
1）、迎宾职员作细则 34
2）、包房服务工作程序 35
开餐服务 35
就餐服务 36
餐后服务 36
3）、会议服务 37
4）、宴席服务规范 38
宴席说明： 38
宴席预定： 38
宴席服务 40
宴席膳后工作 42
宴席菜单（略） 42

一、操作标准：
托盘操作步骤
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：托盘操作步骤（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1、 手法及要求

2、 怎样理盘
3、 怎样装盘

4、 怎样起盘

5、 怎样走盘

6、 怎样卸盘

7、托盘时注意事项
①身体站直，用左手操作，手臂弯曲，小手臂和地面平行
②将左手五指分开，向内倾斜15度，窝起来，手掌成凹形。
③借助左手大拇指和大鱼肌支撑托盘左侧，其它四指支撑托盘右侧，利用手指不一样角度掌握盘面平稳。
④手掌心和托盘中心重合但之间有一定距离。
⑤托盘平托于左胸前，不靠身体，不压手臂，姿势自然， 注意标准。
①托盘应随时保持洁净，有油、水迹随时擦干。
②为了托盘洁净，最好将托盘竖放。
①盘内物品要求分布均匀，各物品之间相距1cm左右。
②多个物品同装，通常是重、高放在里档，轻、矮放在外档，先上桌放外档，后上桌放内档，依据实际情况进行改变。
③装盘时物品商标朝外。
①左脚向前半步，身体半蹬状。
②右手拉托盘边出桌边2/3即用左手起托盘。
③托起后要求收腹、挺胸，面带微笑，眼睛平视前方。
①面带微笑，步伐轻快，右手臂可随步伐自然摆动。
②行走中避让时可将托盘向右，用身体挡住，或将托盘打开至身体左侧礼貌敬让对方。
③走盘时标准是：“让而不停”。
①提醒客人或咨询客人需要物品。
②右脚插入客人右边餐椅二分之一，托盘打开到客人身后。
③从托盘内拿物品注意托盘重心掌握，适时移动托盘。
④托盘重心是中心偏身体。
⑤注意托盘打开幅度不要太大，避免有些人碰到托盘。
①托盘行走时可走快，但不能跑。
②如碰到有来人时则提前避让。
③拿空托盘下垂时盘面朝向自己。
④在餐厅内拿任何东西全部需用托盘，比如为客人拿牙签。

怎样摆台
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样摆台（第1页、共3页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1.定主人位标准

2．摆台操作要求

3．餐位餐具摆放图形及尺寸要求。

1． 正对餐厅门或包房门。
2． 避开备餐柜。
3． 背靠窗户。

1．各餐用具准备要充足。
2．在客人面前摆台一定用托盘。3。摆放时注意卫生，盘碗拿边，刀、叉、匙拿柄部，杯具拿底部（杯子下1/3处）。
4．摆放要轻巧快捷，不遗漏餐具。

◆一般包房餐位图
A、骨碟、筷子底端距桌边1.5cm.。
B、茶盅在骨碟中间。
C、口汤碗上边和味碟上边连成弧线和桌边平行。
D、杯在口汤碗和骨碟正上方1.5—2cm。
E、筷架将筷子分成2：3百分比，筷子边距骨碟边4cm。
F、使用杯花。
G、葡萄酒杯在口汤碗和骨碟正上方1.5—2cm，白酒杯距葡萄酒杯1cm，水杯距葡萄酒杯1.5—2cm三杯中心在一条直线上。

操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样摆台（第 2页、共3页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
3．餐位餐具摆放图形及尺寸要求。

◆ 豪包餐位图
A、金碟底边和筷子底边距桌边1.5cm。
B、骨碟上折盘花。
C、口汤碗和味碟在骨碟正前方两侧。
D、口汤碗金座（托）距骨碟1.5cm，味碟距口汤碗金托1.5cm，且中心和金托中心在一条直线上，口汤碗金托上“龙头”偏上45度角。勺柄顺龙头（图所表示）。
E、葡萄酒杯在口汤碗金托和味碟正上方1.5—2cm，白酒杯距葡萄酒1cm,水杯距葡萄酒杯1.5—2cm三杯中心在一条直线上。
F、龙头筷架将筷子分成1：4百分比，分更勺边距金碟边4厘米（龙头筷架依具体情况可有所调整）。

操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样摆台（第 3页、共3页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
3．餐位餐具摆放图形及尺寸要求。
◆ 公用具摆放
A、大厅无转盘台面公用具摆放
台号牌靠近客人走道，便于看见。
烟缸须垫有烟缸碟。
花瓶在桌子正中间，各公用具距离为6厘米，（约四指宽）。
B、大厅有转盘台面公用具摆放
台号靠近客人走道便于看见
烟缸摆放于主人位和主宾位上方（副主人位右上方）。1.6米台面摆放2个烟缸，1.8米台面按十字型摆四个烟缸。
花瓶摆放于转盘正中，台号牌距花瓶6cm（约四指宽）。
（5）包房公用具摆放
A、转盘上只摆放一盆鲜花（或干花）。
B、烟缸摆放于台面上，1.6米台面摆2个烟缸，1.8米台面摆4个烟缸，1.8米以上依具体情况定。

怎样斟酒
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样斟酒（第1页、共2页）
制订人：熊茂春
同意人：
工作程序
操作明细
1、示瓶操作方法（只限于珍贵酒、新出酒或客人提出需要酒）。

2、桌斟法

3、托盘斟倒（客人所点酒水较多）

4、怎样服务红葡萄酒
1．准备一条口布并折成宽12cm左右，长20cm左右长方形，竖放在左手上
2．将需示瓶酒（不撤包装、但红葡萄酒白纸包装可打开）放于左手口布上，商标朝外，左手食指顶住瓶底。
3．提醒客人，右脚迈出小半步，走进客人右侧，左手托瓶底，右手轻扶瓶颈，放于客人适合看清角度让客人过目，而且说服务用语：“先生（小姐），您好，这是您点××酒，请问现在能够开瓶了吗？”

1．右手持瓶身下1/3处（手掌不贴着瓶身，食指向前）右脚向前走入客人右边餐椅1/2处，提醒客人。
2．斟倒时瓶身，手臂，身体基础成一条直线。
3．瓶口离杯口约2cm斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转90度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用（啤酒除在豪包外，能够挂杯斟倒）。

1．斟倒时注意托盘打开。
2．注意移动托盘，保持托盘平稳。
3．斟前礼貌咨询客人所需酒水（您好！请问您喝什么？）

1．为客人示瓶（咨询开瓶）
2．在备餐台上准备好酒篮，将口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口约2cm），包住瓶身并放入酒篮，放于餐台边，瓶口不朝向客人，备开瓶。
3．将骨碟，开瓶器及一条折成四方形口布拿入餐台，斜式开启瓶塞，将软木塞放入骨碟，示意给客人（开启瓶塞程序：割开包装，钻木塞，拔出木塞，擦试瓶口）。将包装碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（连同软木塞）。
4．斟倒前请主宾品酒，方法是先为主宾斟倒1/5杯酒（淹没杯底）请其品尝。客人示意后再斟至杯1/2处请客人慢用。
斟一圈后将酒篮放于桌边，备续斟。

操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样斟酒（第2页、共2页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
5、怎样服务白葡萄酒

6、酒水斟倒份量

7、斟倒注意事项

1．为客人示瓶
2．备好冰桶、口布、支架（或垫盘）
3．送酒并冰镇，将冰桶连同垫盘放于桌面或将冰桶放在支架上。将白葡萄酒斜放于冰桶并将一条折成长方形口布搭在瓶颈上，商标朝上（冰桶内有1/3冰块，1/3水）备开瓶。
4．为客人开瓶，备好螺丝刀、骨碟、口布，并将其放在桌边或备餐台上（依据具体情况定）开瓶次序（斜式开瓶）割包装，钻木塞，拔启木塞，擦拭瓶口。
5．将软木塞取下放入骨碟示意给客人（注意将包装碎片，软木塞、螺丝
刀、骨碟拿下客人桌面）。
6．斟倒酒水，首先要包瓶（因为瓶身有水），将长方形口布顺瓶底包过来，露出商标，瓶口离杯口约2cm斟倒，手背朝上，斟毕压瓶，旋转90度至大拇指朝上（同时食指回右侧）再压瓶，起瓶身体退出，请客人慢用。
7．斟倒一圈后拆口布，将瓶放入冰桶，口布搭好，备续斟。
中国白酒斟倒8成满；红葡萄酒斟倒杯1/2；白葡萄酒斟倒杯2/3；啤酒斟倒7—8成满，有3—2成泡沫；饮料斟倒8成满；黄酒斟倒8成满；香槟酒分成两次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子2/3成满。

1．斟酒时应从主客开始，顺时针为客人斟倒；假如分不清主宾则按礼宾次序中内容进行。

1．假如在大厅很忙，最少也应为客人斟倒第一圈酒水。
2．若客人点了黄酒，而且需加热到60度左右饮用，则需注意黄酒杯具选择。为避免烫破玻璃杯，在没有专用黄酒杯情况下，征求客人同意用茶盅替换。
3．在杯中酒剩1/3时或空杯时需立即为客人续斟，在包房服务中必需做到立即为客人添加酒水。

口布折花
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：口布折花（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1、基础要求

1、 注意事项


3、基础手法
(1)简化折叠方法，降低反复折叠次数。
(2)餐巾花造型美观、颜色友好。

(1)操作前要洗手消毒。
(2)在洁净卫生托盘或服务桌上操作。
(3)操作时不许可用嘴叼、口咬。
(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。
(5)了解客人对餐巾花款式禁忌。

(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指将打好折挡住，中指控制好下一个折距离。
(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或折成三角形、长方形等其它形状；折叠前 算好角度，一次折成。
(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参 差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾全部要卷紧。
(4)翻拉：翻拉大全部用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂餐巾翻起一个角 ，拉成花卉或鸟头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉叶子时，要注意对称叶子大小一致 ，距离相等；拉鸟翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。
(5)捏：捏方法关键用于折鸟头部，操作时，先将鸟颈部拉好(鸟 颈部通常见餐巾一角)。然后用一只手大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈顶端 ，食指向下，将餐巾一角顶尖向里压下，大拇指和中指将压下角捏出尖嘴。

怎样上菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样上菜（第1页、共2页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1、上菜口选择

2、上菜方法

3、菜品在桌上摆放要求
1．陪同或副主人位右侧可作为上菜口。
2．空位可作上菜口。
3．上菜口不随意更换。

◆单手侧身法
A、单手拿菜盘，适合较轻，尺寸小于14寸菜盘。
B、右手拿菜盘边缘（腰盘拿侧边并注意拿法卫生）。首先需要提醒客人有菜立即上桌，然后右手（拿着菜盘）优异位，右脚跟着进位（身体侧着“插”入客人右侧）。
C、放菜盘，右手手指先着桌面或盘面（有转盘台面，菜盘横放于转盘边缘，但不出转盘边缘），再将菜盘轻轻放下，避免放出很大声响。
D、报菜名。（有转盘桌面上到转盘上后将转盘转至主人和主宾之间），身体退出半步（基础退到客人身后），并打手势，报菜名，请客人慢用。
◆双手平身式
A、双手拿菜盘，适合轻重，或尺寸大于14寸菜盘。
B、拿法：大圆盘（腰盘）拿盘边，鲍翅盘拿两边“小耳朵”，锅仔拿环，带垫盘菜盘则须拿住垫盘，也要拿住菜盘。
C、进位。提醒客人将上菜，右脚在前、左脚在后“进入”上菜口。注：双手拿菜优异入。
D、将菜轻轻放于转盘或桌面，可先将小指伸出，让小指先接触桌面，以降低菜盘落桌时声响。
E、报菜名同（有转盘桌面上到转盘上后将转盘转至主人和主宾之间），身体退出半步（基础退到客人身后），并打手势，报菜名，请客人慢用。

1．有转盘桌面，菜品均匀地分布在转盘边缘，但不能超出转盘。依实限情况1.6m桌面（有转盘桌面）可将第一道菜摆放于转盘中央。当转盘边缘摆满菜品时，可将先上桌或吃得较快菜推到转盘中央，让“新菜”摆于转盘边缘。
2．小方桌菜品摆放要求布局美观，尊重礼仪，摆放次序以下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。
3．菜品整体摆放要求：桌面无空盘，不叠盘，菜品达配讲究美观。

操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样上菜（第2页、共2页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
4、上菜基础标准

5、特殊菜品上法介绍（部分）

6、上菜注意事项
先冷后热、先主后次或先优质后通常、先炒后烧、先荤后素、先咸后甜、先干后汤、先跟味后菜肴、水果最终上。
★ 鄂式菜肴上菜次序（宴会）
彩盘 冷菜 热炒 头菜 大菜（荤素大菜，全鱼等） 汤 点心（主食） 水果
★ 粤式菜肴上菜次序（宴会）
座汤 冷盘 热荤 头菜 大菜 饭点 水果

◆ 通常规律：鸡不献头、鸭（鹅）不献掌、鱼不献脊。
◆ 火锅类菜上法
A、在旁桌将酒精投入酒精炉。
B、提醒客人注意并将酒精炉上桌，点着火，燃烧3—5秒钟后将火调小。
C、将锅仔平稳放于酒精炉上，将火调大，请客人慢用。
◆ 煲仔上法
A、上煲前注意提醒客人注意并小心烫伤自己手。
B、上桌后用一块洁净毛巾或餐巾纸将煲盖揭下，翻个面拿出（避免将水滴到桌面上或客人衣服上）。
汤汁菜上法
A、将汤勺放入碗（锅仔等）中，汤勺柄部朝右。
B、将汤上桌。
C、假如是续汤，在续汤时可用汤勺后面挡一下，可避免汤汁溅出。
◆ 圆笼三蒸上法
A、准备好二个骨碟并放于立即上三蒸空位旁。
B、将圆笼三蒸上桌。
C、左手拿骨碟接住右手拿圆笼放在转盘左边，右边拿另一只骨碟接住左手拿第二个笼放在转盘右边，使三个笼基础形成一个等边三角形。
◆ 膀上法
A、将膀放在桌面上报菜名并咨询客人同意撤下分割。
B、分割好后将膀上桌请客人慢用。
C、也能够在客人桌面上进行分割。

1．传菜员不能上菜或放菜盘时不小心发出响声立即说声：“对不起！”
2．从拿菜到将菜放上餐桌尽可能不说话。
3．上汤时应避免先将汤上桌，再放汤勺做法。

怎样问茶、斟茶
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样问茶、斟茶（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1．问茶

2．茶具

3．单手斟茶

3.双手斟倒
1．站在客人右侧，距餐椅约半步，按标准姿势站立。
2．面带微笑，眼光停留于客人。
3．礼貌咨询需要什么茶：“大家好，请问各位喝什么茶？我们有绿茶、菊花茶。”
4．问茶是服务员正式接触客人开始，应将自己礼貌，大方服务态度经过语言及面部表情展现给客人，同时也是将自己展现给客人，有利于下面工作开展。

茶具顺有“三件套”：骨碟、折成“莲花座”口布一条、茶壶。

1．左手托茶壶，壶嘴偏手外15度。
2．提醒客人注意后，右脚在前，身体斜插入客人右侧。
3．右手为客人翻杯并说服务用语：“给您斟茶”。翻杯时右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身体退出。
4．换由右手持壶，大拇指伸入壶柄，其它四指垫骨碟，再一次进入客人右侧，以单手斟茶，注意拿法，避免烫着右手，同时左手背在身后（斟倒七成满）。
5．斟茶完成说服务用语：“请品茗。”

1、左手托茶壶，壶嘴偏手外15度。
2、提醒客人注意后，右脚在前，身体斜插入客人右侧。
3、右手为客人翻杯并说服务用语：“给您斟茶”。翻杯时右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身体退出。
4、换右手持壶身，左手拿骨碟边缘，平身进入客人右侧，为客人斟茶。此方法要表现出大方、得体服务姿势。
5、斟倒七成满后请客人用茶并退出，大厅台面可将茶壶放于餐台但注意壶嘴不朝向客人。

怎样分菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样分菜（第1页、共2页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1、分菜基础要求

2、分整形菜

3、桌上分配
逢汤必分，整形菜需分，豪包内档次高宴席每道菜需分配。

◆ 全鱼分法（举例武昌鱼）
A、准备好分鱼工具：骨碟一个、刀、叉、勺各一个。（通常在客人餐桌旁进行）
B、工具放于鱼菜旁，鱼腹朝向自己，先将鱼腹上配料用刀，叉拔到盘两侧。
C、切断鱼头和鱼尾
D、以刀朝鱼背划一刀（沿鱼主刺痕迹）。
E、使用刀和叉将鱼刺剔出，放在骨碟上供客人观赏。
F、将鱼肉还原，配料归位，用勺浇汁，请客人慢用。
G、将用过工具及剔出鱼刺拿下餐桌。
◆ 全膀分法
A、（通常在餐桌上操作）准备操作工具：餐刀及叉。
B、在膀主骨上划一刀，并将副骨也划一刀，剔出骨头放于骨碟。
C、将膀肉用刀划成小条状便于客人取食。
D、将分开膀肉集中并请客人慢用。

（1）将菜上桌并咨询客人后将其拿下备分。
（2）将口布折成菜盘大小形状放于盘底并放在左手上。
（3）右手拿好分勺、分叉。
（4）在客人右边操作。走近客人，将菜盘移向一侧再提醒客人注意。菜盘进入后右脚进入客人右侧，将菜盘放至客人骨碟上方（避免菜汁泼到台面上）以勺、叉夹放入客人骨碟。
（5）退出，将菜盘移向一侧再请客人慢用，逐一分配至每位，余一份装入骨碟放于转盘上供客人取食。
（6）注意客人骨碟应该是新换，（避免菜肴窜味）并注意主宾分菜应是“最好一块”。

操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样分菜（第2页、共2页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
4、旁桌分配

5、分汤

6、分菜注意事项

（1）在备餐台上按客人位数准备骨碟，将菜分入各骨碟（预留一份）。
（2）从主宾开始逐一分配给客人，并将预留一份摆于转盘共客人取食。

◆ 旁桌分汤
A、将汤上桌后取得客人同意后拿下备分。
B、依据客人位数在托盘内准备分汤碗。
C、按“先干后汤”方法将汤均匀分到碗中（注意“干汤”）。
D、按礼宾次序将汤分给每位来宾。
E、将余汤上桌。
◆ 桌上分汤
A、走入需分汤客人右侧示意客人，“您好！给您分汤。”
B、将客人口汤碗（分汤碗）拿到汤碗右侧。
C、盛好汤并拿到客人餐位，请客人慢用。
D、转动转盘让汤碗至下位需分配客人处。

（1）分热炒菜时依据实际情况决定是用桌上分配或用旁桌分配法。
（2）注意分菜（汤），切割菜时卫生，不能操作时说话。
（3）分汤标准是旁桌分汤，桌上续汤。（即在备餐台上分汤，在桌上为客人分余汤）
（4）注意桌上分汤时避免将汤汁滴到转盘上。
（5）注意分汤碗拿法卫生，不能以手背朝上姿势拿碗。

怎样铺席巾
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样铺席巾（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1．铺于骨
碟下

2．铺于客人腿上
A、提醒客人注意后脚插入客人餐椅二分之一，右手扶住玻璃杯底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。
B、在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。

A、在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。
C、铺席巾注意
通常情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。

怎样抽筷套
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样抽筷套（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1.单手抽筷套（适合于餐位较挤情况）

2．双手抽筷套（标准操作方法）
A、提醒客人注意，右脚插入客人餐椅右侧，右手将筷子拿出，放于左手，左手将筷子倒出，然后由右手送还给客人。
B、没有筷架台面（二人台，四人台）将筷子横放于骨碟上端。

A、右脚在前，左脚在后，平身插入客人右侧，右手拿筷子上端（筷架下），将筷子倒入放在筷子底端左手上，由左手将筷架放好。
B、此操作姿势不可过大，筷子上端拿起来高度不应太高，筷子底端不应有大移动。

怎样呈菜（茶、酒水）谱
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样呈菜（酒水）谱
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1．呈送菜、酒水谱

（2）收回菜、酒水谱

A、将菜谱平放于胸前，站在适宜位置礼貌问询客人：“请问哪位点菜？”
B、右脚走入需点菜客人右边，将菜谱第一页打开，右手拿菜谱左上方，左手托菜谱下方中间，呈于合适位置。
C、客人接过菜谱，则可退到客人身后半步为客人进行点菜。假如客人未接菜谱则将菜谱轻轻合上，礼貌放于转盘上或客人餐位右边，退出等候时机点菜。

A、为客人点了菜肴，酒水后为客人复述一遍，请客人稍等并咨询客人：“请问菜谱还需要吗？”
B、假如客人临时仍在看，一定要注意收回菜谱。

怎样换烟缸
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样换烟缸
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细

（1）在大厅，烟缸内不能超出3根烟头，一般包房烟缸内不能超出2根烟头。豪包烟缸内，有1根烟头就立即换掉。假如烟缸内有骨刺，纸巾等杂物则立即换上新。
（2）将洁净烟缸盖着需换烟缸一同拿下放入托盘，然后将洁净烟缸放到烟缸碟上。
（3）豪包内换一个烟缸需用2个洁净烟灰缸，方法是将洁净盖在需换上面，然后拿下来，在托盘里将另一个烟灰缸拿给客人，
让洁净烟灰缸压住烟尘。

怎样换骨碟
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题： 怎样换骨碟
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细

（1）在大厅，骨碟里有二分之一骨刺时无，一般包房骨碟则是有1/3骨刺就换。豪包内有一根骨刺时换。
（2）托盘靠手臂处装入洁净骨碟，服务夹放于托盘或挂在左手指上。
（3）将客人骨碟上餐具移到一旁，并将骨碟拿入托盘，立即换一只新骨碟给客人，并将移开餐具还原，用服务夹将纸巾等杂物夹入托盘。
（4）骨碟在托盘上摆放以下：

怎样清洁台面
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题： 怎样清洁台面
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细

（1）台布上有油，水迹应立即用一块干口布盖住，方便客人继续进餐。
（2）转盘上有油迹，掉下菜品应用一块洁净抹布擦拭，并用骨碟接住。
（3）台布上有碎骨刺或其它小块杂物。用半干抹布折成四方块将杂物“扫”入骨碟。

结帐服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题： 结帐服务
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1．结帐服务

2．找余额服务
（1）查对帐单
（2）使用收银夹送帐单
（3）走近客人，礼貌问询哪位买单。
（4）右脚走入买单客人右侧，右手拿收银夹中部，左手帮助打开，呈送至合适位置，稍欠身。
（5）金额较少时，用左手食指指着数目，服务用语：“这是您帐单”，假如有必需报出金额，则说：“这是您帐单，一共是×××元“（此项据实际情况掌握）。
（6）客人取钱时，收回收银夹，稍等片刻、打开收银夹让客人将钱放入收银夹，立即说：“谢谢！”，点清数目并确定后说服务用语：“收您×××元，请您稍等！”有礼貌退出，将收银夹平放于身前到收银台交款。

（1）将余额压在余额袋上放入收银夹，平放于身前走入客人右侧。
（2）右手拿收银夹，打开后左手将金额朝前推出小部分并说服务用语：“您好，找您余钱，您拿好！”客人取完钱后，礼貌说：“谢谢！祝您今天愉快！”假如客人需要发票则将此过程反复一遍。

怎样接听电话
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题： 怎样接听电话
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1、接听

2、转接

3、挂机

4、转达
（1） 电话振铃三声内拿起话筒；
（2） 用一般话问好、报清部门，“您好，×××部，我是×××，我能帮忙吗？”
（3） 使用敬语，委婉问清对方身份和来电意图。

（1） 请对方稍候，按下电话转接键，进行电话转接；
（2） 如受话人不在，恢复通话，通知对方，问询对方是否需要电话留言，做好留言统计。

对对方来电表示感谢，向对方道别，对方挂机后，方可挂机。

立即将电话留言转达给受话人。

怎样收台
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题： 收台服务
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
1、撤桌要求

2、撤桌

(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必需在全部客人均离开餐厅后 才能进行。
(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽可能不要发生碰撞声响。
(3)收撤餐具要为下道工序发明条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。
(4)收撤时，要把剩有汤或菜餐具集中起来放置。

(1)按摆台规范要求对齐餐椅。
(2)将桌面上花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
(3)用托盘开始撤桌面上餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤次序为：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器
(4)桌面清理后，立即更换桌布。
(5)用洁净抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌擦洁净后按摆桌规范摆上桌面。
(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好 转盘，套上洁净转盘罩。

迎送客人服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：迎送客人服务标准
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细

1、迎接客人

2、引领客人

3、送上菜单、酒单

4、统计

5、送客

(1)当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人。
(2)使用敬语问候客人，问询客人是否有预订和就餐
人数。

(1)迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人右前方相距约1米处引领 客人到事先安排好或预想安排餐桌，引领速度须和客人行走速度相同。
(2)当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双 手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。

客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人 阅读。

完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，未贵宾人数、抵达时间、桌号快速统计在“迎宾 统计本”上。

(1)当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。
(2)当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。
(3)在客人前方，把客人送到餐厅门口。
(4)当客人走出餐厅门口时，迎送员上前再次向客人致谢道别。

小毛巾服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：小毛巾服务
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细

1、客人进餐期间小毛巾提供次数

2、派小毛巾

3、换小毛巾

4、递送小毛巾次序

(1)在客人进餐整个过程中，服务员必需向人提供4次小毛巾。
(2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓食物后送第二次 ；当客人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。
(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。
(2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人毛巾碟内。

每次递送之前必需将原用过毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。

递送小毛巾次序根据先宾后主，女士优先标准，并使用礼
貌用语。

怎样点菜
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：怎样点菜
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
服务语言

到吧台领取点菜单，备好点菜板、笔等。

1、 首先问询客人是否准备好点菜
2、 适宜推销和介绍
3、 礼貌回复客人提出问题

1、 填好单头
2、 按要求记菜方法将客人点菜统计
3、 此单一式五份

1、 在吧台处领取酒水
2、斟倒饮料，烈酒可视具体情况而定

取得客人同意后将茶杯撤下

1、 是否要补充餐具
2、 餐台是否要清理

“请问现在能够点菜了吗？”
“我们今天特色菜有….”
这个菜做法是这么“
“您点菜有***，酒水有***，请问是这些吗？”
“给您斟饮料”
“请问现在需要打开吗？”
“请问茶还需要吗？”

就餐服务
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：就餐服务
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细
服务语言
1、 准备出菜

2、 上菜

3、 分菜

4、 席间服务

5、 结帐

6、道别
1、 观察台面是否有空处
2、 观察餐具、用含有没有缺乏
3、 酒水是否开瓶
4、 斟倒酒水

1、 按次序上菜
2、 摆菜妥当
3、 报菜名（将菜上桌后退回站在客人右边报菜名，要有合适手势

1、 汤、整形菜为客人分配，切割
2、 不便在桌上分应在备餐台上进行

1、 斟酒水
2、 换骨碟、烟缸
3、 清台、撤盘。取得客人同意后将菜盘撤下
4、 回复问询
5、 满足客人其它要求

1、 到收银处查对帐单，核查菜品、酒水等是否相符
2、 站在客人右边稍欠身送帐单给客人并接收客人问询
3、 接收款项，站在客人右边欠身接好
4、 在帐单上署名，找余款或退还相关证件
5、 咨询客人意见（站在客人右边，诚意地咨询客人并作好统计）

1、 客人起身为其拉椅
2、 检验有否客人遗留物品

“***，（菜名），各位请慢用”
“帮你拿到备餐台上分”
“帮您斟酒”
“给您换一下骨碟”
“帮您换个小盘”
“是这么”
“这是您帐单，一共是***元”
“谢谢，收您**元，请您稍等。”
“找您余钱”
“这是您会员卡”
“您认为今天菜怎样？请您提出宝贵意见”
“请问您贵姓？”
“我能知道您工作单位和联络方法吗？”
“欢迎下次光临！”
“您好走，期望下次能很快见到您！”
“您好走，欢迎下次光临！”“先生，您香烟”“小姐，您包！”

楼面清场标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：厅面清场服务标准
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细

1、降低灯光

2、撤器皿、收布草

3、清洁

4、落实安全方法

当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面清场工作。关掉大部分照明灯，只 留合适灯光供清场用。

(1)先清理桌面，再撤走服务桌上全部器皿，送到洗碗机房清洗。
(2)把布草分类清点送备餐间(洁净和脏要分开)。

清洁四面护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。

(1)关闭水掣、切断电源。
(2)除职员出入口以外，锁好全部门窗。
(3)由当值责任人做完最终安全防患复查后，填写《班后安全检验表》。 
(4)落实厅面各项安全防患工作，最终锁好职员出入口门，方可离岗。

撤桌服务标准
操作部门：餐饮部
操作职务：
制订日期：2月
操作标题：撤桌服务标准
（第1页、共1页）
制订人：
同意人：
工作程序
操作明细

1、撤桌要求

2、撤桌

(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必需在全部客人均离开餐厅后 才能进行。
(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽可能不要发生碰撞声响。
(3)收撤餐具要为下道工序发明条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。
(4)收撤时，要把剩有汤或菜餐具集中起来放置。

(1)按摆台规范要求对齐餐椅。
(2)将桌面上花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
(3)用托盘开始撤桌面上餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤次序为：毛巾—餐具 —玻璃器皿—银器—钢器—瓷器。
(4)桌面