有关大酒店中餐厅服务质量的调查报告样本.doc

常州纺院 经贸系
毕业实习、毕业设计检验和指导表

指导日期
指导方法
检验和指导内容
学 生
签 名
指导老师
签 名
备注
08.9.20
短信息

相关实习证实落实,和实习证实接收

08.10.15
短信息

确定实习证实接收是否

08.11.3
电话

相关11月份调查汇报审批表落实情况

08.11.20
电话

审批表收到是否情况

08.12.3
电话

相关技能证书情况

08.12.16
面和面交流

回校拿就业协议

08.12.21
短信息

调查汇报第一稿收到情况

09.1.2
短信息

了解英语四级报考情况

09.1.5
电话

相关技能证书情况

09.1.12
短信息

技能证书情况,英语四极情况

09.1.22
电话

相关就业协议书填写事项

09.2.5
短信息

技能证书情况,毕业论文

09.2.13
电话

毕业论文初稿审批完成后修改

09.2.25
短信息

毕业论文修改结束并定稿发送

09.3.10
短信息

英语四级报名,答辩日期推后

09.3.21
短信息

毕业论文定稿经过是否

09.3.25
短信息

毕业答辩从今天就能够正式开始

09.3.26
短信息

正式签署就业协议书

09.4.3
电话

和指导老师确定毕业答辩日期

09.4.20
电话

再次确定

常州纺院经贸系毕业实习专题调查汇报

题目： 相关锦仑大酒店中餐厅服务质量
调查汇报

作者姓名 程 娇 娇

专 业 国际经济和贸易

班 级 经贸0631

指导老师 钱 华 生

完成时间 3月

调查目标和意义：
目标：经过对实习酒店服务员管理情况调查，加深对自己所从事工作认识和了解,同时为酒店服务质量提升提供自己提议，促进其改善不足之处。
意义：第一，是对我踏入社会、踏入工作岗位一次学习总结；第二，是锦仑大酒店对更深入了解，为以后在个人发展道路上打下了一定基础。

调查对象
无锡锦仑大酒店
调查汇报提要：
从9月起我进入该企业，在中餐厅发觉服务质量方面存在一点问题，进行调查，现将调查汇报结果汇报以下：
一、无锡锦仑大酒店
二、无锡锦仑大酒店在服务质量管理方面情况调查　
1. 无锡锦仑大酒店服务概况（优势）
2. 无锡锦仑大酒店在这方面存在不足（劣势）
三、结束语
计划调查进度安排：
10-11月 确定调查汇报对象和调查内容
12月 完成初稿
3月 完成修改
4月 完成定稿
调查方法和手段：
在工作中，经过对企业实际情况调查，及和老职员交流，掌握企业具体信息，和对自己了解信息进行调查分析，总结意见。
指导老师审批意见：

指导老师签字：______________

年 月 日
毕业调查汇报立项审批表
申请人：程娇娇 班级：经贸0631 申请日期：.11.18

申请调查汇报题目：相关常州月夜灯芯绒人员管理情况调查汇报

常州纺院经贸系毕业实习专题调查汇报

题目： 相关锦仑大酒店中餐厅服务质量
调查汇报

作者姓名 程 娇 娇

专 业 国际经济和贸易

班 级 经贸0631

指导老师 钱 华 生

完成时间 3月

实习单位对本篇调研汇报评语：

实习单位责任人签字： 实习单位盖章（ 年 月 日）

指导老师对本篇调研汇报评语：

指导老师评分： 指导老师署名：

答辩评语：

答辩评分： 主、副答辩老师署名：

综合成绩评定：

毕业实习成绩 毕业设计（调查汇报和答辩）成绩

专业责任人签字：

常州纺院 经贸系
调查汇报评分表

姓名： 程娇娇 学号： 041007 班级： 经贸0631
项目
标准
满分
百分比
指导老师
评分分数
专业老师
评分分数
平均
分数
学习态度
1、 是否按时完成
2、 是否主动向指导老师请教
20分

调查汇报
专业性
1、 调查汇报内容是否紧紧围绕企业实际
2、 调查汇报是否和所学专业相关
40分

写作质量
1、 语句是否通顺
2、 数据是否真实
3、 结构是否合理
4、 表示是否清楚
5、 提议是否有创新
6、 数据是否合理
7、 是否有调查原始资料
40分

累计分数
100分

累计平均分数高于等于60分为合格

综合成绩
累计平均分数低于60分为不合格

专业老师签字： 指导老师签字：

常州纺院 经贸系
毕业设计（调查汇报）答辩统计和评分表
姓 名
程娇娇
学 号

班级
经贸0631
题 目
相关锦仑大酒店中餐厅服务质量调查汇报
答辩日期、时间

答辩统计：

答辩评分标准
满分
评分
1、回复问题是否切题
20

2、表示是否条理清楚、简明扼要
30

3、回复内容叙述是否完整、方法方法是否切合实际
40

4、是否含有临场应变能力
10

合 计
100

答辩组组员（签字）：

记 录 人（签字）： 答辩组组长（签字）：

相关锦仑大酒店中餐厅服务质量调查汇报
程娇娇
（二零零九年三月）
一、 酒店介绍
坐落于无锡繁荣商业区无锡锦仑大酒店，在她深厚文化内涵孕育中，在她蓬勃发展朝气中，迎接着四面贵宾。锦仑大酒店时一家集餐饮、娱乐、休闲、
客房服务等为一体四星级涉外高级商务酒店，由北京地雅集团饭店管理企业全权管理。
酒店共有标准客房、公寓客房198间；拥有800个餐位中西餐厅风格各异、装潢典雅；另有豪华会所酒吧、大小会议室、多功效厅、桑拿俱乐部、歌舞厅、卡拉OK厅、健身房、桌球室、棋牌室、美容美发中心等配套设施。
地理位置：距火车站仅1.5公里，距机场半小时车程，交通便利。
酒店服务理念：锦仑大酒店一直坚持来宾至上优质服务理念，建立牢靠安全保障体系，酒店人性化服务理念使客人体验到温馨细致、宾至如归感觉，在社会及行业中间树立了诚信品牌。
二、 服务规范
（一）中餐宴会摆台程序步骤
1．仪表仪容按要求着装，戴正工号牌，面容整齐，女服务员淡妆上岗；头发梳理整齐，发型符合酒店要求；手、指甲洁净，并要消毒。
2．物品准备准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品，依据宴会人数准备好椅子，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3．铺台：站在主人位右侧，将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。
4．摆放转台位置：将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀。
5．摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上。
6．摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，和吃盘间距1厘米，勺垫中心和吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。
7．摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧，将带筷套筷子放在筷架上，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄和吃盘相距3厘米。
8．摆牙签：小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处。
9．摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，杯底和勺垫相距1厘米；在红酒杯右侧摆白酒杯，左侧摆啤酒杯；三杯中心成一横直线。
10．摆盖碗在筷子右侧放盖碗。
11．摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人右侧和左侧，成正方形。
12．摆香巾托香巾托摆在吃盘左侧。
13．叠口布花餐巾折花，叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型根据主次来宾，位置摆放适当。
14．摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。
15．摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上。
（二）斟酒服务程序及规范
1、开餐前，备齐多种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净，同时检验酒水质量。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖酒水。
3. 示酒。服务员要站在点酒来宾右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝一直宾，让来宾识别商标、品种。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。
（三）上菜、分菜服务程序及规范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。
2、上菜应根据次序进行，冷菜→ 例汤→热菜→汤→面点→水果。
（1）宴会在开餐前上齐冷盘，上冷盘要求：荤素搭配，盘和盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷菜点缀花垂直冲向转盘边缘，入座后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢；
（2）上菜时应用右手操作，并提醒客人注意。将菜放到转台上，并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名，并伸手示意。
（3） 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；
（4）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩较少时、同类菜品需要和盘时、已所剩无几菜需要撤盘时或菜已经凉了情况下，可咨询客人意见。
（5）上特色菜时，应用礼貌用语，视情况对特色菜品给合适介绍；
（6）菜上齐后应用礼貌用语，通知客人。
（7）上菜要注意查对台号、品名，避免上错菜，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。
三、存在不足
（一）服务员整体综合素质不高
服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
对于酒店这一服务性行业，提供优质服务是酒店经营成功关键问题，而优质服务除了齐全设施、优雅环境和便利交通外，更关键是要有高素质人来经营，所以，这对服务员素质培养提出了很高要求。中餐厅服务人员本身文化素质缺乏，平均水平高中，有初中水平还不到。无法从思想上得到提升，仅仅只能将自己岗位作为一个盈利工具。所以，会出现对待客人有差异化待遇。且内部也会产生因为个人利益和同事发生争吵，影响工作效率，损害酒店声誉行为。（以下图）

（二）对服务员服务质量考评不明确
对服务员进行考评，也就是通常所说服务员考绩或绩效评定，它能够较为全方面地对餐厅服务员工作能力、工作表现、工作态度、发展潜力给予客观、公正而系统评鉴。这是餐厅规范化管理一个关键方面。
餐厅服务员绩效考评为人事管理制度中关键步骤，该酒店缺乏健全人事制度，还未建立完善合理考评制度，没有建立客观、公正、公开考评标准。完善人事考评制度，不仅能够作为奖惩、人事调动、薪资调整、教育训练及改善营业之依据，而且也能够激励服务员工作意愿，提升团体士气。单纯靠个人或管理者以自己判定来对服务员绩效进行考评，不够客观，而且轻易出现，因个人主观判定，造成酒店内部人员矛盾。
（三）服务员流动量较大
餐饮业人员流动大，是一个不争事实，究其原因，职员待遇低是一个主因。即使部分服务员每个月辛劳工作后能拿到不菲收入，但绝大多数人所得和付出辛劳确实不成百分比。坚持为职员提供适合待遇，能够有效提升老服务员对酒店忠诚度，同时也能降低新职员因操作不熟、情况不明带来损耗。酒店人员流动较大，在餐饮业旺季时，通常缺乏人手，虽能临时从周围学校找到代工学生，但往往会因不熟练原因，造成服务质量显著降低情况不可避免。所以，过大人员流动量，最终只能造成酒店优质服务减弱，使酒店整体形象损坏。
三、改善方法
（一）建立一套完善业务培训方法
酒店服务员和用户距离是最近，假如在服务之前服务员没有接收过任何培训和指导，那么当服务差错出现对服务员进行培训时，她们就会不知怎样应对不满用户，在处理服务差错时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一个是最好处理方法。所以当服务差错出现时，怎样来进行补救性服务需要一个学习过程，所以需要对服务一线服务员进行培训。酒店能够从以下多个方面对服务员进行补救性服务培训：
a． 提升服务意识
常常是服务员被授予了权力，不过却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况出现可能有很多原因，包含缺乏激励，缺乏责任心，即没有较强服务意识。培训关键：向服务员强调酒店价值观、信念和行为准则，使服务员增强服务意识，树立优质服务思想，形成优质服务工作态度。
b． 提升服务知识和技能
当服务员有了一定决议权，能够对服务差错做出立即反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养她们去怎样发明性地为用户处理多种服务质量问题，提升随机应变能力；及提升服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作信心；怎样做合适决议。培训不仅能够改善服务员服务方法，使她们在对用户服务时愈加细心周到，而且由此能在很大程度上提升用户满意感。所以要进行部分有针对性、有专题培训。
c.对服务员进行授权
酒店对服务第一线服务员授权是一项有效管理方法。授权能够有效地提升服务职员作灵活性，服务员能够依据服务需要调整自己行为，在每一个服务关键时刻愈加好地满足用户提出要求。
被授权服务员在用户到来之前就拥有了全部必需资源，来为用户提供她们所要求服务，使服务服务员在补救性服务过程中向不满用户作出快捷而直接回复。在酒店对用户服务中现有推行服务程序，假如酒店对服务服务员合适地授权，许可服务员按自己认为最好方法行使权力，在第一时间纠正服务差错，就能够让情绪不满用户变得满意，甚至成为忠实用户。
（二）制订明细服务质量考评标准及措施
服务质量实施措施

职员迟到或早退半小时以内
扣30分
上岗未按要求着工装、工袜、工鞋、工号牌，工装不整齐或有破损者
一次扣5分
不了解菜品、酒水价格或没核实菜单，多收或少收，引发客人投诉
一次扣20分
不了解本酒店基础情况和餐厅销售产品知识，未能立即给客人提供服务者
一次扣5分
在要求时间内未完成工作任务或工作不能独立完成，需要数次督导者
一次扣10分
准备工作不到位，出现空档
一次扣5分
对客人投诉或突发事件未能立即圆满处理并不立即上报领导
一次扣10分
客人提出需要帮助，无回应
一次扣5分
对客人服务时不使用礼貌用语者，对客人不热情或出现撵客现象者
一次扣5-10分
当值时间聚堆说笑，嚼口香糖、聊天、吃东西、大声喧哗、干私活、接打电话、看书报、打闹、嘻笑
发觉一次扣5—10分
上班时间无故串岗，离岗或私自会客者
扣10分
递送物品不使用托盘者
一次扣5分
未经经理同意私自给客人加菜，加酒水者
扣15分
客人进入餐厅，迎宾员不到位，服务员不立即到位
一次扣3分
撤餐具、撤台面及补允餐具不立即
一次扣5分
工作主动，热情受到客人表彰
一次加10分
有合理化提议提出
一次当月平均分加5-10分
对部门或单位有很好影响工作或受到值班总经理表彰
一次加当月平均分10分
注：百分考评扣分标准和部门其它奖惩条例互不干涉，各自实施。
依据本部门具体情况，实施奖罚分明积分制度，由部门经理监督考评，严格根据以上标准进行。按月统计总分，并依据积分数进行排名，设置专题奖金，作为奖励准备金。对工作还欠缺职员，给合适培训，情形严重者可合适进行批评或物质处罚。
（三）树立公平、科学态度，正确对待职员
怎样留住有实际工作经验、含有对应服务技巧服务员，是决定我们企业发展基础原因。
从服务员角度出发，就职于一个企业会首先考虑自己利益，如收入、待遇、就业环境、生活条件等相关事宜。以上条件合适，加以管理层面重视服务员利益，使服务员安心于工作，热爱企业，给职员家感觉，如同“我爱我家”通常，会使服务员有意留在企业。所以作为酒店管理者，应从以下几点入手：
1.处理服务员起源，重视培训考评
对于大部分酒店来说，服务员关键起源于全国各地服务专业学校在校生，间或也有社会招聘者。在十二个月时间内，由一名实习学员转化为一名合格服务员，要经过学校选拔、实习培训、合格转入三个阶段来过渡，在企业和学校陪同老师共同指导下，经过细致部门培训及考评方可成型。实习期间表现良好学员转正后分配到各部门，优异者将会关键培养并为以后晋级做好铺垫。酒店内高、中级管理人员中，大部分全部曾是前期来店学员，她们经过长久锻炼及本身努力做到现在位置，成为每一名新职员实实在在看得见目标。
2.尊重服务员权力和利益
餐厅服务员作为酒店最基层劳动者，表面上看没有什么职权，但当她们利益受到侵害时，她们“权力”就表现在消极怠工、降低服务热情和服务质量、辞职不干等方面。服务员之间因工作产生摩擦矛盾，同领班、主管等领导层发生矛盾，职员没有正常渠道投诉或投诉后领导层作出不公平决断，往往是造成职员离职关键原因。酒店及酒店管理人员不重视、忽略职员潜藏这种力量，往往会造成很严重后果。所以酒店应定时听取服务员相关利益方面提议和意见，并对此做出合理解释，或给予采纳。
对于服务员受到客人有效投诉或表彰，也要分别给处理意见及奖励（精神+物质）同时要以成文制度建立健全。酒店在这方面应设置制度，各部门内部也要有相关奖惩要求，尤其是因过失严重须解聘服务员时要经多层审核确定，不要轻易作出决定，以保障服务员工作权利不受到侵害。
3.急人所急，处理后顾之忧
在实际生活及工作当中，每个服务员全部会碰到这么或那样不一样困难，这就需要酒店这个集体（或说作为职员家长）来处理对应困难，不能视而不见、不理不睬，不然会很伤当事服务员心，同时在其它同事之间产生消极影响，使职员对酒店失去信任，降低对企业忠诚度，服务员待客服务质量自然下降，无心于酒店工作。这么下去肯定使大部分老服务员即使表面安于现实状况，但心中自然会有“跳槽”之意，在此工作也有“骑驴找马”嫌疑。
为立即处理职员后顾之忧，酒店能够设置专题“助困金”，能够有程度地帮助家中有困难职员；遭遇突发事件时，酒店能够号召职员集体捐款赞助。此项方法将在职员中间取得良好反响，增加职员对企业向心力。
4.提升收入，保障生活起源
岗位工资是多数服务员关键经济起源。“按时”发放工资是一个企业对其职员最起码承诺，而在经济效益好时候定时上调工资额度，则是对每个服务员一个激励。有些酒店常常地拖欠职员工资，对服务员所犯小错误采取“小题大做”，借故扣除服务员用辛勤汗水换来赖以生存工资。如此只能使服务员对酒店离心离德，这么就极难留住服务员。所以一个酒店不单要在经营收益方面多下工夫，而且要合适适度让利于自己职员，使之收入同付出成正比，愈加好地保障她们生活水平。
5.制订激励机制
服务员就职于一个酒店，除了挣取薪酬以外，往往要看在酒店中有没有发展可能。一个优异服务员在发展很好酒店中，经过两三年努力即可晋升到领班或主管职务。制订合理相关管理制度，可在服务员中形成竞争意识，督促其不停学习、充实自己，方便在企业中争取到提升晋级机会。部分有潜力优异服务员往往会在一个有发展酒店中寻求机遇，而不会为其它酒店短期高薪所诱惑。
三、 总结
伴随北京奥运会圆满成功和上海世博会临近，中国经济型饭店一部分品牌扩张速度达成了200%～300%，新品牌也不停出现，而且跨国投资者也已经进入中国。酒店经营在中国面临发展机遇同时也伴伴随巨大挑战。尽管各类酒店已经开始正面拼杀，但中国庞大市场规模、快速增加经济，使得这种刺刀见红战争还远远没有白热化。酒店经营离不开管理者正确领导和精心策划，锦仑大酒店在以后发展中应加强细化管理方法，提升服务质量，树立愈加好企业形象，建立自己固定用户群，才能使酒店愈加红红火火。