景区保洁物业服务专业方案.docx

目 录

XX企业企业介绍 1
管理业绩 1
企业管理优势 2
第二章 项目概况及管理构想 3
物业管理概况 3
物业管理构想 3
物业服务管理思绪 5
第三章 物业服务事项要求 7
一、物管工作范围（委托管理事项内容）★ 7
二、物管工作检验验收标准★ 8
三、服务承诺★ 10
第四章 物业管理人力计划 12
一、管理处组织架构描述 12
二、管理体系及组织架构★ 13
三、物业服务人员要求 13
四、人职员资★ 14
五、各岗位人员职责 15
第五章 物业人员培训和管理 18
第六章 日常管理及考评细则 20
一、经理管理规章制度 20
二、企业主管及组长管理规章制度 21
三、水电工管理规章制度和考评目标 22
四、绿化、保洁管理规章制度和考评目标 22
五、垃圾清运管理制度 25
六、农药管理制度 25
第七章 景区清洁实施细则 26
管理内容 26
管理方法 27
清洁管理工作步骤和质量标准 27
物业经理保洁检验工作步骤和质量标准 28
保洁职员作步骤和质量标准 28
第八章 应急事件处理预案 29
地质灾难防灾预案 29
雪灾应急预案 33
停水、停电应急预案 35
突发事件采取对应方法 36
意外伤亡应急预案 37
景区保洁应急预案 38
游客中心保洁应急预案 39
景区节假日增加保洁人员实施方案 41
结束语 43
技术要求偏离表 44

第一章 企业介绍及优势

XX企业介绍
XX企业管理成立于，是一家专门从事物业管理国家贰级资质企业。企业依据战略发展需要，打造优质服务品牌，推进行业发展。企业现在有职员三百余人，伴随业务发展，我们队伍将不停扩大，现设有总经理办公室、行政人力资源部、工程部、安保部、保洁部、绿化园林管理部、财务部、设备部，组织结构严密健全。在我们管理和服务每一个小区、服务单位均组建了优异管理团体，我们广泛吸收优异物业精髓并结合本身优势，创制了一整套独具特色物业管理模式和管理方法，建立并健全了科学规范人事、财务、安全管理制度和岗职规范，形成了完整科学管理体系。
企业建立了一整套完整管理运作体系，下设办公室、人力资源部、财务部、工程设备部、秩序维护部、环卫队、绿化工程维修等管理部门，各部门分工明确、责权到人、实施岗位责任制，相互监督配合开展工作。
企业管理模式超前，对用户服务到位，受到了相关领导认可和群众好评。“美化环境、服务社会”是我们宗旨，“发明优美投资、生活和工作环境”是我们标准，“真诚服务”是我们目标，“辛劳我一人，幸福千万家”是我们工作理念，用户满意是我们追求，亲情化管理是我们心愿。就是在这种关键思想指导下，XX企业管理正向高水平物业管理模式前进。企业全体职员愿和社会各界真诚合作，珍爱每一个来之不易发展机遇，用我们真诚和汗水去换取用户信任，用周到体贴服务来铸造企业品牌，共创美好明天！
在立足已经有物业服务基础上，以符合国际化通例酒店式物业管理服务为标准，深入规范企业运作机制，精心打造企业品牌，同时尽力拓展业务范围，将优异企业管理服务理念推向社会，实现企业可连续发展。

管理业绩
企业一直落实“以人为本，友好物业服务，服务第一”、“100%用户、用户第一”服务理念，提倡和各方共同合作，营造人和自然相融会物业管理服务环境。 为此，企业精心组织、科学管理、优化服务，加强区域巡查、保安管理工作、消防管理工作和保洁管理工作分区域责任到人，经过物业企业努力工作，取得了服务方业主领导、业主、入驻商户一致称赞。
合作项目：……………………………………

企业管理优势
依据国家物业管理相关条例和物业托管协议，XX企业本着“严谨、务实、高效”工作作风和“精干高效、优质服务”管理标准，实施企业“为业主发明安全、文明、优美、舒适工作环境”质量方针，实施“管、养、修、服务”为一体综合管理。

“高品质管理水准”依靠资源

◆团体优势
XX企业拥有一支爱岗敬业、含有丰富物业管理知识和经验管理团体和专业化保安、保洁、绿化和维修队伍。管理层面拥有高级经济师、物业管理师、工程师、高级园艺师数名，是我们提供优质高效服务基础和前提。
◆物业管理经验丰富
XX企业接管了多个党政机关机关物业管理项目，…………………………工业园和多个住宅小区物业服务中累积了有效科学物业管理方法，能满足各方面业主不一样物业要求，对于垃圾清运、绿化管理等总结出一套行有效、可推广和复制管理方法。

◆质量优势
取得国家二级物业管理资质，XX企业拥有严格规范物业管理制度，灵活、独有星级考评体系，将经过严格管理细致入微服务全方面保障XX景区景区物业管理和垃圾清运正常运行。
◆深厚底蕴企业文化感召力
优异企业文化是企业得以生存灵魂，也是企业发展、进步原动力。XX企业企业一贯重视企业文化建设工作，并逐步形成XX企业特有企业文化纲领，构筑了一定文化平台。职员经过企业内部媒介，不停交流经验、传输感情、提升文化，凝练成强大团体精神，在日常工作中各个角落，企业文化一直伴伴随我们，营造高雅工作环境，奉献细致周到服务，无不显示着XX企业蓬勃发展力和向上力。XX企业人将这份对XX企业热爱之情化为工作原动力，倾情尽心为广大业主提供高水平服务。

第二章 项目概况及管理构想

物业管理概况
……………………………………………………
物业管理构想
从接管开始，将致力于为业主和使用人及游客提供人性化、专业化高品质物业管理服务，将组织人员对相关服务进行了跟踪分析，并结合景区要求及本物业实际情况和管理经验，一直完善、提升我们运作实施方案。
　一、公共事务管理和人性化服务
针对XX景区景区实际情况，本企业准备在公共事务管理中全方面推行标准化管理和人性化服务管理模式，尤其方法有：
1、 设定服务中心。采取酒店式一站服务方法，只需用户打一个热线服务电话，全部景区物业问题均可在承诺时间得四处理。
2、 “时效制”。全部管理处对外服务工作均采取限时工作制，在对用户公开承诺时间内完成。
3、 不均衡管理。全部职员工作均是根据景区运行要求设计，在淡季和旺季和旅游黄金期按要求增加保洁职员，确保景区不一样时期物业服务有效运行。人员安排均以满足用户生理需要和心理需要为关键目标。
二、 环境服务管理
景区环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作特点，本企业准备采取以下管理方法：
1、 定额档案制。首先将清洁和绿化依据游客人流量、建筑条件、地理环境等分别制订出不一样清洁标准，然后依据企业及景区双重标准配置符合要求清洁工、绿化工，从而确保环境服务质量。
2、 根据环境质量体系要求全方面管理园区生活环境，将环境服务控制扩大至园区噪音、粉尘、垃圾分拣处理等方面，必将带给“XX景区风景区”用户及游客一个宁静、优雅、洁净、安详生活、办公环境。
3、 加强职员服务意识，不管任何岗位职员全部将环境服务放在首位，确保景区形象工程有效推进。面对任何用户和游客全部能做到一视同仁，充满热情，有求必应有问必答。
三、 消防管理
对做好XX景区景区消防工作我们将采取以下方法：
1、 严格根据相关消防法规要求，在景区做好消防知识宣传。
2、 建立防火规章制度，由管理处和相关人员签署《消防责任书》，并实施必需奖惩方法。
3、 建立一支由管理处全体职员及部分用户共同参与义务消防队，定时组织消防演练，完善自救体系。
4、 常常进行防火检验，立即清除景区内消防隐患。
四、档案建立和管理
建立XX景区风景区资料档案，加强资料档案管理，对于保留历史信息，维护管理连续性和规范化，便于步道及设备设施检验、维护、更新和用户、游客沟通、联络，作用不可低估。
（1） 管理内容
A. 工程档案：从接管开始全部工程技术、维修、改造资料、多种完工图及各类设施资料等；
B. 管理档案：绿化资料、日常巡查、（清洁、维修）统计、各类活动照片资料、维修统计、设备运行统计、有偿服务统计、会议统计、荣誉资料等 ；
C. 财务档案：逐年形成财务收支报表、物业维修基金使用报表等；
D. 文件档案：相关物业管理法规政策、企业文件等。
（2） 管理方法
A. 制订档案管理制度，并严格实施；
B. 根据档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；
C. 专员管理，责任到人，存放有序，管理规范；
D. 配置专门档案管理用房和必需设备设施，以满足档案管理要求；
E. 依据档案资料形式、性质，采取不一样管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；
F、实现电脑化管理，提升管理水平。
物业服务管理思绪
一、专业管理
1、人员组成方面：从本物业企业组织工程、保洁、客服等部门相关专业含有丰富管理经验人员参与项目筹备工作；
2、人员招聘及培训：招聘高素质物业服务人员，按物业管理前期介入阶段、日常管理阶段及节假和活动期，工作要求不一样制订相关培训计划并落实到位；
二、深度介入管理
1、深入了解用户在物业管理日常管理阶段及节假和活动期对物业管理不一样需求基础上，主动提供有针对性专业服务。
2、定时及不定时开展用户协调沟通会议形式，和运行、租户进行沟通，在不停咨询意见、不停总结物管经验基础上，主动主动地提供更多贴心服务。
三、即时服务、显性管理
1、即时服务，即在用户需要帮助时响应立即，为用户提供优质、满意服务。
2、显性管理，是在用户需要帮助时能随时找到相关服务人员进行咨询并处理问题。
3、全方面实施ISO9001标准化管理实施ISO9001质量确保体系是进行物业管理规范化确保，在管理中将全方面导入ISO9001管理体系，确保管理规范化、制度化。
4、专业组合，强强联合物业企业整合社会上相关有雄厚实力专业外判企业提供服务，可在确保低成本、高效率前提下，确保服务品质，有效提升物业管理服务水平。
四、物业强力保障和优化形象并重
依据物业特点和项目需要，我们将提供“专业化系统物业服务＋特色服务”一体化模式，在做好日常物业管理服务工作基础上，时刻做好应急服务准备，有效树立对外窗口形象，并强力保障正常秩序。
1、优化形象专业和政治共建
针对综合办公楼特点，结合XX企业完善礼仪化服务体系，我们提出了“优化形象专业和政治共建”物业管理服务思绪。
“优化形象”是指先强化外部形象，从工作着装、文明用语等基础层面开始抓起，严格根据《XX企业相关工装相关要求》相关要求实施，然后再经过连续性培训机制加强公关礼仪培训，强化从业人员礼仪服务意识，全方面提升从业人员素质，逐步建立起含有工作特点礼仪化服务系统。
“专业和政治共建”是指依据其工作特点和工作需要，在强化从业人员专业技能基础上，加强思想政治教育，以班组为基础单位，以党员为关键，以内部思想政治教育为主，建立“专业技能和政治思想共建型”礼仪化服务系统。
2、节能降耗清洁和养护互补
清洁服务作为物业管理服务一部分，其关键价值一样在于有效促进物业保值升值，不仅仅包含要延长装饰装修材料使用寿命，还要经过精心养护保障多种材质光洁如新，且在此基础上尽可能节能降耗，针对各项建筑指标，结合XX企业成熟质量运行控制体系，我们提出了“节能降耗清洁和养护互补”清洁服务思绪。
“节能降耗清洁和养护互补”服务思绪，有效处理了由此产生清洁程序繁琐不易控制问题，更将清洁突破至新层面，不仅仅要做到整齐如新，还要有效延长材质使用寿命，而XX企业完善质量环境管理体系必将为这一指导思想实施提供良好关键保障。
3、细化服务考评和培训并重
物业管理服务关键在于强化细节管理，对于体育中心物业更应如此，针对该特点，我们提出了“细化服务考评和培训并重”物业管理服务思绪。
“细化服务”是指细化物业管理服务各项工作程序，尤其是公共秩序维护和保洁服务，不仅仅要量化工作程序，还要从服务礼仪上逐步细化。首先，严格根据XX企业质量环境管理体系各项管理程序和作业指导书进行操作，其次，还要结合工作特点，主动和相关领导沟通，细化各项用户服务程序。
“考评和培训并重”是细化服务关键保障，首先，要针对各项考评标准对各区域、各从业人员进行考评，其次，还要加强培训工作，采取集中培训、观摩学习、互动交流等方法逐步提升服务意识，进而细化服务，全方面提升设施设备服务品质。
“细化服务考评和培训并重”是全方面提升公共秩序维护品质关键部分，这必将促进其服务工作不停优化，形成良好服务循环体系。

第三章 物业服务事项要求
一、物管工作范围（委托管理事项内容）★
1、公路清扫保洁范围：桃花山到科创学院大门口道路;火电厂入口到箕山煤矿公路；一环路进入景区至翡翠长廊；磨盘石至老鹰岩;茶山健身步道入口至森林防火指挥检验站。含办事处小区垃圾池清运、公路两边水沟清理、背坡、路沿杂草清理、公路两侧绿植修剪、道路指示牌、警示牌、弯道镜等设施维护。
2、步道清扫保洁范围：技师学院到游客接待中心全部步道；磨盘石、玫瑰园经神蛙戏水到游客接待中心步道（含观景平台）；五星茶园、采茶体验园周围步道；带子山到金盆湖周围步道；十面埋伏经手爬岩到天子殿周围步道；十面埋伏经猫儿梁到天子殿步道；天子殿到天堡寨、天堡寨到茶竹天街步道；滑道到茶竹天街步道；天子殿经竹海迷宫到薄刀岭步道；薄刀岭到大红枣和大桥村卫生室步道；翡翠长廊步道（含新增步道）。
3、负责游客接待中心办公楼及周围（含朱德楼，红村，商业街，验票口，五星茶园）清扫保洁。
4、负责区域内停车场清扫保洁，负责游客接待中心两处公厕、验票口公厕、十面埋伏两处公厕、茶竹天街公厕、天井坝公厕，带子山、手爬岩、天子殿生态厕所及景区全部临时简易厕所清扫保洁和疏通，负责化粪池、生物净化池清掏、维护及保养，负责厕所内照明、供水设施设备维修及养护，负责厕所便池疏通（含新增厕所）。
5、负责区域内草坪、绿植养护和修剪。绿化区域：公路和步道两侧绿化、磨盘石绿化带、观景台绿化带、游客接待中心绿化带（含商业片区绿化带）、十面埋伏绿化带、天街客栈周围绿化带、天井坝绿化带、天子殿绿化带、停车场绿化带。
6、负责区域内水体、小型积水塘养护、立即打捞漂浮物和可见沉积白色垃圾，有条件要立即换水、清淤，保持水质清澈。
7、负责区域内设施、设备保洁。包含指示牌、标志牌、座椅、井圈、井盖、垃圾桶、垃圾站、观景平台、廊亭阁、建筑景观小品。
8、垃圾清运：景区内全部垃圾池（含前山上山公路沿线单位、农家乐及步道周围垃圾池），区XX景区街道办事处小区垃圾池。
二、物管工作检验验收标准★
（一）清扫验收标准
1、天天早上8点前完成普扫，保洁时间早晨9：00至11:50，下午13:30至18:00；在要求时间未完成普扫，一次扣200元，在要求保洁时间无人保洁一次扣200元。
2、清扫保洁人员在工作时间内必需着企业统一着装，上班期间不做和本职员作无关事，不擅离工作岗位。如未按要求着装，一人一次扣50元，各工作区域脱岗一人一次扣100元。
3、清扫保洁工人实施划分区域清扫。乙方必需提供保洁人员真实名单和联络电话。确保清扫区域内无泥沙、残渣、积水、无瓜皮、果壳、烟头和多种包装物、无陈旧落叶、无痰渍、污垢、无牛皮癣和涂鸦。在可视范围内出现5个以上烟头或其它显著垃圾，发觉一处扣100元；不是阴雨天10米内不得有3处以上积水，有成堆泥土每处扣100元；牛皮癣和涂鸦发觉一处扣100元。
4、在清扫保洁区域内，对垃圾必需撮净，运入垃圾池内，不得有成堆垃圾，垃圾桶内不得有陈旧性垃圾，垃圾桶必需套袋方便清运，不可就地掩埋垃圾。垃圾桶不套袋或有陈旧垃圾发觉一个扣50元；成堆垃圾发觉一处扣200-800元；掩埋藏匿垃圾，发觉一处扣200-元。
5、在清扫区域内，确保多种路牌、指示牌、警示牌、弯道镜、垃圾桶完整和洁净。如有污渍造成字迹不清或遮拦发觉一个扣50元。
（二）厕所验收标准
1、固定厕所：确保厕所内供水、供电、照明、冲水、洗手设施正常使用。厕所无异味、无烟头、水迹、尘土，小便槽应放樟脑球，便槽无积渍；门、窗；内墙砖无灰尘，无蛛网；纸桶配置齐全，并立即清倒；化粪池无外溢。如出现厕所内供水、供电、照明设施不能正常使用，化粪池外溢，管道阻塞、大小便池堵塞等而不在当日维修扣300-500元，其它各项违规扣100-200元。国家法定节假日没有专员专职人员清扫厕所，每座厕所天天扣300元。
2、生态厕所：做到地面洁净整齐、无垃圾、积液、便槽无堆积物、墙体无污渍、无蛛网。如有一处超标扣100-200元。
3、临时简易厕所：做到出入厕所方便、地面无污物、无积液、无蛛网。如超标准一处扣100元。
（三）绿化管护验收标准
1、每十二个月4至9月对草坪进行修剪。草坪修剪角度5-7公分，每两个月割剪一次；对乔木每十二个月进行一次修剪；花灌本应在花期后修剪；造型灌木依据生长季节随时修剪，保持其线条图案；发觉一处未按要求修剪扣200-500元。
2、除杂草。春季选择化学和人工除草相结合规则，每七天清除一次；夏秋冬季采取人工除草措施，每半月清除一次，确保草坪绿化带内无杂草。发觉一平米内有5棵杂草，一处扣50元。
（四）公路管护标准
公路两侧有排水沟，做到排水通畅、沟底无泥土、无杂草、无陈旧落叶；公路两侧或一侧有护坡杂草、灌木不得低于护坡顶端；两侧或一侧是土坡路沿向上垂直延伸2米不得有横、枝垂枝；公路两边无护坡，路沿向外延伸30公分，杂草不能高于路沿；公路两侧栽有绿植，路沿向上垂直延伸3米，枝叶不得超路沿，地面杂草不能没过路沿，如超标准一处扣200-300元。
（五）游步道管护标准
步道两侧路沿向外延伸30公分，向上垂直延伸2米，无杂草，横伸，太窄太险（宽度低于60cm）无法做到上一要求，必需做到地面杂草不能没过路沿，不能影响游客通行，上不挂头，左右不挂衣。如有超标一处扣200-300元。
（六）垃圾清运验收标准
1、天天早晨11点前，法定节假日10点前必需完成垃圾清运工作，超时一次扣300元，当日没有清运一次扣800元。
2、垃圾池（站）无积存垃圾（池站内垃圾不等大于容积30%），垃圾池周围洁净整齐，，无散落垃圾。超出容积30%扣200元/个，垃圾池周围未清扫洁净扣80元/个。
3、垃圾车不遮盖，造成散落一次扣200元。
（七）水体
1、区域内水体有条件要清池换水，做到水面无垃圾、水底无可视垃圾。如有违规200元。
2、如受处罚点没有整改，将以原处罚金额2-3倍给予处罚，如有游客投诉所在区域内清扫保洁质量问题，或因服务态度和游客发生语言或身体冲突，一经证实扣300-800元。
（八）其它
1、不按要求报送自查表一次扣200元。
2、不报送所聘人员信息一次500元；人员变动不报扣100元。
3、垃圾清运车辆发生负关键安全责任事故（交警部门认定）一次扣1000-3000元。
三、服务承诺★
1、本企业明确景区委托管理事项、服务范围及内容要求，并明确《物管工作验收标准》，在提供物业管理期间将严格根据招标要求实施，并服从招标单位管理，配合招标单位各项工作开展。
2、根据甲方管理技术标准和行业规范优质完成甲方委托各项物管服务。接收甲方监督、检验、指导及相关工作安排。
3、认真推行《物业管理条例》相关义务，各项物管行为必需符正当律、法规，并负担物管过程中安全对应责任和费用。
4、主动安置甲方管理区域内年纪18-60周岁健康人员从事清扫保洁工作。乙方清扫保洁人员不低于26人（含兼职园林绿化工人1名，垃圾车驾驶员1名，配置兼职电工1名）。国家法定节假日必需在十面埋伏增加3名、茶竹天街1名、游客接待中心2名、景区步道4名保洁人员，实施全天候保洁。茶竹天街、十面埋伏、游客接待中心公厕必需安排专员专职清扫冲洗，临时新增人员提前3日上报甲方审定，新增人员费用由乙方自行负责。
5、乙方严格根据《劳动法》等相关法律法规实施协议用工，为工人购置养老、医疗、工伤、生育、职业保险劳动保障。按时按国家要求发放工资及津贴。乙方所聘人员各类保险费用由乙方自行负担。乙方人员因工作原因引发侵权或相关民事、刑事、劳动纠纷、工伤而造成相关损失，由乙方负担全部责任，甲方概不负担任何经济和法律责任。
6、确保委托区域内清洁卫生达标。做到地面清洁无可视垃圾、无杂草、无积渣、无瓜皮、果壳、烟头和多种包装物。果皮箱、垃圾桶、垃圾池擦拭洁净，做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。天天必需按时清运，搜集垃圾在指定地点倾倒。做到内无积渣，外无污垢，无牛皮癣和涂鸦。
7、乙方必需向工作人员提供劳动工具和服装。乙方工作人员必需统一着装，行为规范文明，服务主动热情。甲方有权要求乙方解除工作质量不高，服务态度不好工作人员劳动关系。
8、乙方自行联络垃圾倾倒场地并负担垃圾倾倒相关费用。
9、甲方向乙方提供垃圾清运车，由乙方自行负担车辆保险、年检、维修、油料等相关费用。独立负担车辆违章、事故引发相关法律责任和经济责任，保持车况良好、外观完整、无擦刮、无锈蚀。
10、乙方向甲方交书面检验情况（每七天两次）。
11、乙方必需向甲方提供所聘人员情况表及联络方法。
服务承诺达标率
1
绿化完好率
98%
实施巡查制度，建档统计，植物长势良好。
2
保洁率
98%
按招标条件完成各项保洁任务。
3
道路沟、渠、池、井
完好
实施巡查，建档统计，立即维修，确保道路完好、通畅。
4
公共完好率
98%
实施巡查，立即维修，确保公共照明正常使用。
5
维修服务满意率
100%
根据维修服务步骤对于维修项目进行回访并建档统计，确保维修服务质量。
6
公共文体设施、休闲设施及建筑小品
完好
实施巡查，建档统计，立即维修维护，确保设施完好，美观整齐。
7
管理原因造成火灾发生率
0
实施服务中心主任负责、全员义务消防员制，定时进行培训和学习，加强宣传，进行日常巡视，发觉隐患，立即处理，确保消防安全。
8
有效投诉处理率
100%
做好各项宣传工作，加强和业主单位之间沟通，立即了解业主单位愿望和要求，立即处理投诉并统计。
9
管理人员专业培训合格率
100%
建立三级培训制度和考试制度，确保培训合格率100%，以保障职员综合素质，和用途本职员作能力
10
专业人员持证上岗
100%
物业管理人员、水电工等专业人员100%持证上岗。
11
业主单位领导及工作人员满意率
95%
定时和业主单位沟通、回访，确保满意度。

四、愿负担违约责任
1、若30天内乙方连续3处以上，达不到甲方质量要求。因环境卫生XX景区管理处受到2次以上批评；区相关部门批转环境整改意见或信访2件以上严重影响景区形象；甲方有权单方终止协议，乙方无条件撤出委托项目，甲方不负担违约责任。
2、乙方不得分包或转包。如经查实乙方有分包或转包行为，甲方有权没收乙方履约确保金，并解除该服务协议，同时追究乙方法律责任。
3、甲、乙双方约定，以下条件可组成对乙方免责事由：
①因不可抗力造成物业服务中止；
②因维修、养护设施、设备而影响乙方正常作业；
③因停水、停电而影响乙方正常作业或造成物业服务质量下降；
4、甲乙双方在对方无过失情况下任何一方提前终止协议按违约处理。
5、乙方在无能力推行协议情况下，甲方有权解除协议并没收履约确保金。

第四章 物业管理人力计划
一、管理处组织架构描述
1、景区物业人员组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取管理处经理负责制，签署经营责任书，由XX企业企业全权领导。
2、管理处各岗位所需人力资源配置实施XX企业管理企业供给下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。
3、管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。
二、管理体系及组织架构★
XX企业管理
XX企业管理XX景区物业管理中心
物业经理1人
保洁员 24人

垃圾车驾驶员 1人
园艺绿化工1人
电工1人

说明：1、绿化工和电工为兼职人员。
2、保洁员24人中包含垃圾上下车工人2名。
三、物业服务人员要求
（一）物业经理
1、负责企业物业部服务中心全方面工作，含有良好物业管理，工民建，水、电、暖、空调等基础知识；
2、含有协调处理企业工程问题及维修人员技术提升能力，建立对应管理动作步骤； 3、合理安排分配工程人员完成计划内外工作；
4、含有合理计划物业管理各类费用能力；
5、实施力、计划能力强，富有团体合作和敬业精神。
6、依据物业管理委托协议和相关物业管理法规、政策，组织职员向甲方提供保洁、绿化养护、房屋及设备设施运行维护保养等服务；
7、指导检验企业XX景区景区清洁卫生和环境绿化、美化工作，建立和完善行之有效清洁、绿化、维修等量化管理运作步骤。
（二）垃圾车驾驶员
1、45周岁以下，身体健康，持有B2驾照，有2年以上驾驶经历，高中以上文化。
2、遵守宪法和法律，含有良好品行，无违法统计。
3、含有适应岗位要求身体条件，无精神疾病史。
4、为人老实，服从安排，责任心强。
（三）保洁工
1、男女不限，男性年纪在18岁--60岁之间，女性年纪在18岁--55岁之间。
年纪60周岁以下，身体健康，热爱本职员作，吃苦耐劳，对工作尽心尽职。
2、熟悉服务区域情况，有强烈服务意识，对于游客要求能主动完成。
3、遵守劳动纪律，服从景区及物业企业管理。
4、景区当地人员，符合条件者优先录用。
（四）水电工
1、男性，身体健康；中技及以上学历，持有效低压电 工证。
2、有低压电气设备维修、保养，１年及以上相关工作经验；
3、熟悉景区照明设施设备系统安装、维护管理工作。
4、含有良好团体协作及沟通能力，吃苦耐劳、责任心强.
5、个人时间相对灵活，能满足景区电工兼职，工作任务不定时要求。景区内居民优先录用
（五）绿化工
1、年纪60岁以下，身体健康，含有5年以上绿化工作经验。
2、了解园林绿地施工及养护管理操作规程和规范。认识常见园林植物，区分形态特征。
3、了解当地园林土壤基础性状和常见肥料使用和保管方法。
4、熟练使用草坪机、绿篱机、修枝剪等绿化工具，并知道绿化设备维护和保养和简单维修。
四、人职员资★
项目
内容
缴费基数（元）
缴费百分比
2年缴费额（元）
人
员
费
用
养老保险金★

医疗保险金★

生育保险金★

失业保险金★

工伤保险金★

工资★

税金★

累计

说明：1、管理人员、垃圾车驾驶职员工资不低于3000元/月，清扫保洁人员不低于重庆市最低工资1500元/月。 ★
2、为职员购置五险，不缺项且缴费基数不低于XX区区最低缴费基数3105元和社保百分比。★
3、两年费用累计1723509.52元。★

五、各岗位人员职责
物业经理岗位职责
1、接收物业企业和重庆XX景区旅游开发领导，主持XX景区景区物业管理日常工作。
2、做好和各部门办公室衔接工作，熟悉各部门办公室位置、工作人员。工作期间接到突发事件通知后，立即赶到事故现场，负责协调处理突发事件。
3、负责火灾早期（消防部门未抵达之前）现场指挥调度。
4、对物业服务各岗位工作实施日常检验。
5、主持保洁部日常事务工作，落实并监督保洁部人员工作分工和职责范围，组织实施公共区域清扫保洁工作。科学制订清洁工作检验验收，落实具体实施措施和考评标准，推行日常保洁规范化管理。
6、熟悉职员具体责任区域，定时或不定时实地检验巡视，发觉问题立即处了处理。
7、加强对工具使用管理和维护保养，定时检验清理。
8、主持工程部日常事务工作，熟悉辖区内房屋、灯饰、管线分布和结构类型。
9、建立巡回检验、定时检修、登记报修等工作制度和对应工作责任制，加强日常考评。
10、监督检验维修养护工作情况，发觉问题立即处理，建立快速维修处理工作程序。
11、落实安全作业规范，重视对关键区域、关键路段、关键设施设备日常检修和特殊气候、条件下预防性检修，保障正常工作生活条件。
12、加强对设施设备物资及零配件领取、使用、登记管理。

保洁组长岗职责
1、认真召开班前会，检验保洁员仪容仪表及考勤，保洁工作范围内清洁卫生情况，并合理部署工作和总结工作。
2、率领职员完成领导交给保洁任务。
3、在工作中指导职员养成开源节流、勤俭节省良好工作习惯。
4、含有协调沟通能力，处理职员之间矛盾，建立团结互助保洁班组。
5、认真巡查、发觉问题立即处理，并做好巡查统计。
6、检验职员工作中使用工具和设备保养情况，教育职员珍惜工具设备。
7、制订每个月物料计划，控制保洁成本并监督实施。
8、立即地向主管汇报工作中使用工具和设备保养情况，教育职员珍惜工具设备。
9、不停总结经验，不停学习文化知识提升自己业务技能和管理能力，提升服务质量。定时对职员进行专业知识及技能培训。
10、完成交办其它工作任务、工作关键，确保园区内保洁工作任务顺利完成，保质保量完成领导安排各项保洁工作。
保洁员岗位职责
1、认真做好划分区域卫生工作，并达成保洁标准。
2、遵守企业及服务中心各项规章制度，团结互助做好本职员作。
3、维护园区清洁，对不卫生不文明现象和行为要立即、礼貌劝阻和阻止。
4、了解各类保洁设备及工具、清洁剂正确使用方法，严格实施操作规程，做好设备维护、保养工作。
5、严格实施安全管理要求，严格根据安全操作规程进行工作。
6、参与企业组织各类培训及集体活动，不停学习岗位知识和技能。
7、完成领导交给其它工作任务、工作关键，划分区域内保洁工作顺利完成。保质、保量完成领导安排各项保洁工作。
垃圾车驾驶员岗位职责
1、驾驶人员必需考评经过，并经岗前培训后方可上路驾驶，严禁无证上岗操作。
2、驾驶员要严格实施道路交通规章制度，严格遵守操作规程，严禁开快车、险车、赌气车；严禁疲惫驾驶、酒后驾车，一经发觉立即开除。
3、车辆出车前，驾驶员必需做好安全自查，发觉问题立即排除，消除安全隐患。
4、车辆必需在指定路线工作，严禁超范围行驶，严禁公车私用。
5、每日工作结束后，必需将各自保管车辆停放到指定场所，违反本制度，造成车辆损坏、物品遗失，由驾驶员照价赔偿。
6、垃圾车在停放时应该密闭，常常保持清洁和完好，做到不超载、无吊挂、不污染路面。
7、搜集垃圾后，应该将垃圾容器立即复位，清扫作业场地，做到车走场净。

水电工岗位职责
1、配合管理处经理组织实施物业接管验收。
2、负责景区公用设施、设备运行保养维修、安全检验、工作安排和落实。
3、负责工程维修人员专业技术培训，提升维修人员职业道德、专业技能和服务意识。
4、组织并参与设备、设施大检修，负责制订设备保养维护计划并组织实施。
5、负责用户对维修工作投诉处理，负责本部门不合格服务处理，纠正和预防方法实施并跟踪检验。
6、负责结物业内容工程技术资料、设备说明书、维修保养统计搜集、整理、分类、存档。
7、负责依据能耗、物耗和费用开资统计数据，做出分析汇报，提出节能、节支提议，报管理处审批。
绿化工岗位职责
1、熟悉所属区域绿化情况，充足利用和发展绿化地面积，确保绿化覆盖率达95% 以上，合理种植花草树木品种和数量，发明优美植物景观。
2、提升绿化养护管理知识和技能，熟悉花草树木品种、名称、特征和栽培管理方 法，掌握花木病虫害防治方法，正确并熟练使用园林机具。
3、养护、管理花草树木。
① 对花草树木适时浇水，满足其生长需要，预防过旱和过涝。
② 对花草树木适时适量施肥，方法正确，满足花草树木正常生长发育需要。
③ 对花木进行修剪、整形，使花木长量合适，长势优良，乔灌木多种树形搭配优美，组成丰富植物景观。
④ 清理杂草、杂物，适时剪草，保持草一定生长高度，草地整齐、美观。
⑤ 以“预防为主”为标准，立即防治花草树木病虫害，同时注意保护环境，降低农药污染。
⑥ 定时对花木进行培土、树干涂白、防风害、日灼，对遭受自然损害花木立即进行修补、扶持和补苗。
⑦ 常常巡视住宅区绿化地，严格阻止在草地上践踏、倾倒垃圾或用树干晾晒衣服被褥等行为，完善绿化转护、隔离设施。
4、加强学习，熟练掌握各类工具、器具操作方法，做好工具、器具养护和管理 工作。
5、完成领导交办其它任务。
第五章 物业人员培训和管理
一、培训目标
使物业管理服务人员正确掌握各项服务技能、技巧和专业知识，提升职员综合素质，强化职员服务意识，提供规范化、标准化、程序化服务。
二、培训对象
凡企业职员均为培训对象。新职员必需进行入职培训和岗位技能培训，老职员也须进行不定时在职岗中培训。
三、培训组织
由办公室负责培训筹备和实施，并对培训过程进行统计。
四、培训阶段及内容
入职培训 关键对新职员进行企业概况、管理理念、法律法规、仪容仪表服务态度及物业管理和操作技能基础知识培训，使职员在上岗时能含有服务理念和业务基础知识。
岗中培训 在职员上岗后依据（工种）需要，进行多种层次及内容培训，以满足日常管理和操作要求。
专门培训 在有新技术、新标准、新法律法规颁布立即组织职员进行专门培训，使职员能立即了解和掌握这些专门知识，方便愈加好地为用户服务。
外派培训 依据工作需要，选派业务骨干或岗位变动职员参与行用户管部门和相关单位组织多种岗位培训、操作资格培训等，不停提升物业管理水平。
五、培训计划
（一）接管前人员培训 为了使接管XX景区风景区全体物业管理操作人员能快速适应工作环境，立即进入工作状态，接管前对全体人员进行强化培训，培训计划以下表：
强化培训计划表
序号
培训内容
培训对象
组织部门
1
企业概况、物业管理概论、服务礼节礼貌、物业管理法律法规、物业管理理念和服务技巧
全体职员
办公室
2
风景区概况、物业管理目标及管理模式
全体职员
风景区物业服务中心
3
风景区管理规章制度
全体职员
风景区物业服务中心
4
风景区物业服务规程
全体职员
办公室
5
风景区清洁要求、管理制度、操作规程
保洁职员
风景区物业服务中心
6
风景区消防管理要求、管理制度
全体职员
企业安保部
7
风景区应急事件处理规程
全体职员
安保部、物业服务中心
8
职员手册、企业管理制度、物资领用制度
全体职员
办公室

（二）日常管理期间人员培训
对职员进行日常培训，能够确保物业管理服务人员行为规范，使职员能严格按工作程序进行操作，为用户服务，从而有效提升服务水平及工作效率，日常培训内容和形式以下：
内容：
·企业理念、质量方针、质量目标
·岗位操作技能及工作操作程序
·服务技巧、礼貌礼节及正确处理人际关系
·新知识、新技术及新观念 方法：定时培训，由企业总部、服务中心依据需要进行针对性较强培训，这类培训将依据管理需要制订培训计划。
即时培训，由服务中心对部分职员进行意在提升岗位技能和改善其服务水平培训，这类培训关键是针对部分职员一些不足而进行
（三）人员管理
企业职员是企业经营（服务）基础资源，职员在物业管理服务中居于关键地位，只有管好人，才能管好事。所以，我企业在招聘职员、录用考评、定时考评、淘汰机制等人员管理上形成了一套规范性强、操作简便高效运作管理体系。为优化人员结构和层次，我企业将抽调和对外招聘相结合配置XX景区风景区服务中心职员。
（四）考评
对服务中心职员，除必需入职培训外，企业还将按岗位工