物流公司质量管理手册样本样本.doc
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1、重庆嘉川物流质量体系文件 (编号) 质量手册5月8日公布 6月1日实施重庆嘉川物流公布质量手册公布令本质量手册依据GB/T19001-质量管理体系要求标准要求编制而成,它表现了八项质量管理标准,覆盖了GB/T19001-标准八个部分全部要求,叙述了企业质量体系质量方针、目标和质量确保、连续改善方法,概述了质量体系文件结构,包含或引用了关键程序文件。本手册适适用于协议条件下,用户需要证实企业提供合格服务和质量确保能力场所,适适用于第三方认证机构对企业质量体系认证场所,也适适用于用户对企业二方认定,同时也是企业内部质量管理纲领性、指导性文件。经审查,本质量手册符合GB/T19001-标准要求,符合
2、企业服务提供具体情况,现给予同意公布,并于5月8日起实施。企业质量体系各部门领导和全体职员,要认真学习质量手册,严格实施质量手册,把质量手册各项要求贯穿于各项质量活动之中,努力把企业建设成满足用户期望和需求组织,为振兴企业作出更大贡献。 总经理: 二二年五月八日目 录 序言11适用范围及质量手册管理32引用文件43术语和定义44 质量管理体系44.1总要求44.2文件要求55管理职责75.1管理承诺75.2以用户为关注焦点75.3质量方针85.4策划85.5职责、权限和沟通95.6管理评审136资源管理146.1资源提供146.2人力资源146.3基础设施156.4工作环境157产品实现167
3、.1产品实现策划167.2和用户相关过程177.3设计和开发197.4采购227.5生产和服务提供247.6监视和测量装置控制278 测量、分析和改善288.1总则298.2监视和测量298.3不合格品控制318.4数据分析328.5改善33附录A 质量职能分配表37附录B 质量控制程序文件目录39附图 企业质量体系机构图40前 言重庆嘉川物流成立于1994年,注册资金为万元人民币,是一个以运输为主,集货运、客运、汽车修理、仓储、配送为一体综合物流企业。其下属有重庆嘉川货运分企业、重庆嘉川橡胶制品分企业、重庆嘉川出租汽车分企业和三个多功效修理厂,并在上海、天津、广州、青岛、成全部、沈阳、无锡、
4、西安等地设有办事机构。本企业实力雄厚,现有职员800多人,现代化大型仓库8000余平方米,拥有多种运输车辆400余辆,其中拖车90余辆,并在全国各地设有中转库,可随时对货物进行中转接发、配送、保管、装卸。为了适应市场需求,降低营运成本,企业进行有效资源整合,建立了规模庞大货物运输网络,并和多家物流企业联合,互需互动、资源共享,其服务范围辐射全国各大、中城市。本企业安全保障体系完备。每台车全部配有GPS卫星定位跟踪系统,可随时对在途运输车辆实施全方位安全监控。对车辆及货物全部进行高额投保,其中,每车货物保额高达80万元。并致力于建立现代化信息管理平台,为用户提供优异物流管理和服务支持,创建信息沟
5、通反馈系统,真正实现供给链一体化。本企业秉承“嘉川物流、铁马行空”企业精神,“现代物流、诚信为本、一流服务、互利双赢”经营理念和“优质、高效、安全、快捷”服务理念。以用户为中心,实施营销策略,针对用户不一样要求,为其量身设计一套高效合理物流方案,以降低用户成本,减小路途风险,实现用户最大利益。企业励精图治八年,成绩斐然。三大支柱产业实现产值达1.817亿元。本企业和重庆长安汽车股份、重庆长安铃木、威海三角集团、南京跃进集团、丰田通商株式会社成全部事务所、日本丰田通商(天津)企业、山西利民工业集团、中日合资贵州云雀汽车、山东成山轮胎股份,保持着长久业务往来,已安全运输商品车75429辆。并和青岛
6、澳柯玛商务、山东济南松下企业、山东小鸭圣吉奥集团、江苏小天鹅集团,广东珠海格力、科龙、康佳、美、TCL、创维、高路华等著名企业合作,安全运载大家电399万台。年运输能力可达3.63亿吨公里。本企业愿和中国外广大用户携手合作,共同开发西南、西部市场和全国市场,为中国加入WTO以后国际市场做出应有贡献。本质量手册是在采取GB/T19001-标准,并结合企业服务实际情况编制而成,本质量手册为企业服务提出了质量管理体系要求,它覆盖了GB/T19001-质量管理体系 要求标准(除7.3及7.6之外)全部要求。它描述了企业质量方针、质量目标、质量管理体系范围,为质量管理体系编制形成文件程序或对其引用,质量
7、管理体系过程之间相互作用表述,是协议环境下第二方审核、非协议环境下第三方质量认证和企业内部质量管理依据,是企业质量管理体系纲领性、法规性文件,是企业各部门和全体职员开展质量活动行动纲领,其它质量法规政策和相关文件不得和本手册相悖。本手册附录A是手册附录,为各职能部门质量职能分配表。本手册附录B是手册提醒附录,为质量控制程序文件目录。重庆嘉川物流质量体系文件质 量 手 册 (编号)1 适用范围及质量手册管理1.1 适用范围本手册描述了企业质量管理体系过程及其相互作用,提供查询相关文件路径。 本手册适适用于协议条件下,需要证实企业提供合格服务和质量确保能力场所、第三方认证机构对企业质量确保能力质量
8、体系认证场所,适适用于用户对企业二方认定,同时也适适用于企业内部质量管理。 本手册覆盖物流服务全过程,采取了GB/T19001-质量管理体系 要求标准,有删减,删减原因详见相关条款说明。1.2 质量手册管理1.2.1 质量手册编制和审批 质量手册由人事行政部组织相关人员编写,管理者代表审核,总经理同意后公布。1.2.2 质量手册发放质量手册分受控和非受控两种版本,受控版本由厂办公室加盖受控印章,按分发号登记发放,对内发至企业领导、管理者代表,各部门领导及从事质量管理必需使用质量手册人员,对外发至认证机构。非受控版本发给上级部门或用作交流。1.2.3 质量手册持有者必需妥善保管,不得遗失、涂改,
9、未经同意不得外借,调离工作岗位必需将质量手册交还,并办理登记手续。1.2.4 质量手册修改本手册符合GB/T19001-质量管理体系 要求标准要求,并随标准修改将作对应修改。手册局部修改由各部门提出并填写质量体系文件修改修改通知单,经管理者代表审核后,由总经理同意。修改采取换页方法,但必需作好标识,并在修改页上作好统计。1.2.5 质量手册评价人事行政部每十二个月要组织相关部门定时对质量手册适宜性、充足性和有效性进行评价,并提供管理评审,必需时给予修改。1.2.6 质量手册由人事行政部归口管理并解释。2 引用文件下列标准包含条文,经过在本文件中引用而组成本文件条文。在标准出版时,所表示版本均为
10、有效。全部标准全部会被修订,使用本文件各方应探讨,使用本文件最新版本可能性。GB/T19001-质量管理体系 要求3 术语和定义本手册等同采取GB/T19000-质量管理体系 基础和术语术语和定义。4 质量管理体系4.1 总要求为实现企业质量方针和质量目标,连续满足用户及其它相关方要求,企业根据GB/T19001-质量管理体系 要求建立、实施、保持、改善文件化质量管理体系,为此要达成以下要求:a) 策划识别企业质量管理体系所需过程,编制对应质量管理体系文件并组织实施。 b) 服务过程负责部门明确以下,各部门行政主管即是该过程第一责任人。4.1.1各过程第一责任人负责完成本过程各项任务,并负责和
11、相关部门协调:a) 明确本过程输入需求,并和上过程明确接口关系;b) 明确本过程输出需求,并和下过程明确接口关系;c) 明确本过程质量分目标及测量;d) 提出本过程资源需求;e) 提出本过程人员激励和约束方案;f) 为确保完成本过程各项任务提出过程工作程序并实施。4.1.2 过程实施全部有程序文件和第三层次文件,以确保实施。4.1.3 在过程运作中,经过文件学习、宣传、例会沟通,审核检验、监视和测量,用户满意度测量等信息反馈,取得必需信息资源,以支持过程运作。4.1.4 在过程实施中进行监视、测量和分析,采取必需方法,实现策划结果并对过程进行连续改善。4.2 文件要求4.2.1 总则企业质量体
12、系文件包含:a) 企业质量方针和质量目标;b) 质量手册;c) 程序文件;d) 国家法律及本行业法规性文件;e) 第三层次管理制度、规范、措施、统计表格和相关汇报。4.2.2 质量手册a) 质量管理体系范围包含了物流服务全过程。b) 覆盖GB/T19001-标准全部内容,有删减。c) 质量体系明确要求编制13个程序文件或对其引用,程序文件目录见附录B。d) 清楚地表示质量体系过程及相互作用。4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求文件要按文件控制和统计程序要求实施,并达成以下要求: a) 文件公布前按要求进行审批,以确保文件充足、适宜、有效; b) 必需时要对文件进行评审,以剔除不适用条款,增
13、补必需内容,进行更新并再次同意; c) 文件更改和现行修订状态应得到识别; d) 确保在使用处取得适用文件相关版本; e) 确保文件保持清楚、易于识别; f) 确保外来文件得到识别,并控制其分发; g) 对保留作废文件要进行合适标识;4.2.4 统计控制 质量管理体系所需统计按文件控制和统计控制程序要求实施,并达成以下要求:a) 统计应保持清楚、易于识别和检索;b) 统计应有标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理控制;c) 统计应能清楚地表明产品满足要求要求程度和质量管理体系是否有效运行,统计保持时间应满足用户和法律法规要求,和服务相适应。4.2.5 支持性程序文件文件控制和统计程序 5 管理
14、职责5.1 管理承诺企业总经理经过以下活动对建立、实施和连续改善质量管理体系承诺提供证据:a) 总经理负责制订和同意企业质量方针和质量目标,并提供必需资源。b) 向全体职员传达满足用户和相关法律法规要求关键性。c) 总经理按要求时间间隔进行管理评审,具体按管理评审控制程序进行,以确保适宜资源及有效体系,实现质量方针和目标,连续满足用户要求。5.2 以用户为关注焦点 企业成功取决于了解并满足用户目前需求和未来期望,并争取超越这些需求。5.2.1 企业领导经过宣传、培训、教育,引导全体职员关注用户需求,把用户放在心中,以自己良好、规范工作来满足用户要求。5.2.2 在满足用户要求同时,必需符合国家
15、法律、法规和行业要求,并随其改变而转化,使建立质量管理体系也随之更新,且符合发展需要。5.3 质量方针 总经理应确保企业质量方针:a)表现质量管理八项标准,和企业发展宗旨相适应,为企业及各部门质量目标制订和评审提供框架。b)经过质量体系文件公布、会议、培训、教育、宣传、考评等形式,使职员了解质量方针含义,使质量方针要求转化为每个职员责任、追求和行为。c)包含对满足用户和法律法规要求、和对质量管理体系有效性进行连续改善承诺。d)每十二个月管理评审应对质量方针适宜性作出评价,并进行对应修改,使其连续适应企业发展宗旨,满足用户和法律法规要求。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理应确保企业质量目标是
16、可测量,并和质量方针保持一致,并确保质量目标在管理层和实施层得到层层展开,各部门应细化落实企业质量目标,以确保质量目标实现。5.4.2 质量管理体系策划a) 策划时机下列情况需进行质量策划:根据质量管理体系标准须建立、改善质量管理体系;组织质量方针、质量目标、组织机构发生重大改变;组织资源配置、质量管理体系情况发生重大改变;现有体系文件未能覆盖特殊事项;针对具体服务、项目和协议进行质量策划,并形成质量计划。b) 策划内容总经理应策划并决定需达成质量目标及对应质量管理过程,确定过程输入、输出,并作出对应要求;识别为实现质量目标所需资源配置;对质量目标实际完成情况进行检验、评审,寻求和质量目标差距
17、,确保连续改善,提升质量管理体系有效性和效率;策划结果(包含变更)应形成文件并和其它质量管理体系文件内容协调一致,已经有文件内容可被引用,并依据特殊要求增加新内容,应保持质量管理体系完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限总经理应确保企业内组织机构职责、权限得到要求和沟通。5.5.1.1 企业组织机构企业组织机构设置见附图1。5.5.1.2 职责和权限- 总经理a) 落实国家相关法律、法规,制订宣传企业质量方针和目标,确保满足用户要求,实现企业利润目标和质量目标。 b) 落实企业董事会决议,开拓企业业务并支持企业连续改善,以实现企业永续经营。c) 建立企业组织制度,同意企业各项规
18、章制度并监督落实落实。d) 明确各职能部门管理及质量职责并监督推行职责。e) 负责审批各类高层管理及经营文件和汇报。f) 负责提请董事会聘用或解聘部门责任人。g) 董事会授予其它职权。- 人事行政部a) 依据企业经营需要,合理聘用各部门工作人员,并提交总经理同意。b) 组织制订企业培训计划并实施,对培训效果进行检验。c) 管理全企业行政文件、质量体系文件等各类管理规章制度文件,并管理企业人事档案。- 商务部a) 负责企业市场调研,搜集汇总中国同行业信息,为企业发展决议提供相关资料。c) 负责开拓市场及新用户,做好协议评审工作,建立健全协议管理制度,监督协议实施。d) 对用户进行访问,了解用户需
19、要及期望,并立即传输到企业各相关部门。e) 建立用户并保留用户资料。f) 负责车辆挂靠相关事宜。-运输部a) 负责编制车辆调配计划,并落实调配计划。b) 负责运输过程质量控制,督促检验及确保用户能立即完好地收到货物。c) 帮助商务部对用户要求进行评审。d) 帮助驾驶员处理相关事宜。c)组织处理用户投诉并保留处理统计,同时实施用户满意度调查分析和保留相关服务统计。- 技安部a) 落实实施国家现行相关车辆运输法律法规及技术标准。b)负责企业内技术文件管理工作,做到技术文件完整统一、清楚、正确。c) 负责车辆档案、驾驶员员档案管理。d) 负责车辆检验及安全行车监督,确保根据驾驶员协会相关要求实施。e
20、) 负责对驾驶员资格判定和安全培训,并做好统计。f) 负责帮助车主办理相关证件和保险事宜。g) 帮助驾驶员人员处理事故。h) 传达上级主管部门指示精神。- 仓库a) 对进库货物清点验收。b) 负责仓库日常管理,确保仓储物品安全清洁及整齐。c)对进出货物具体登记并保留统计,定时对仓储货物进行检验以确保货物状态完好。- 管理者代表总经理在其管理层指定一名管理者为管理者代表,不管其在其它方面职责怎样,应含有以下职责和权限:a)确保企业质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持;b)向总经理汇报企业质量管理体系业绩和任何改善需求;c)确保在企业内提升满足用户要求意识;d)负责就质量管理体系相关事宜外部联
21、络。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 企业采取文件公布和传输、办公会、各专业例会、专题协调会、培训教育、质量信息等方法进行内部沟通,达成相互了解,相互信任,实现全员参与。5.5.3.2 企业采取文件传输、现场办公、检验、审核、信息通报、质量信息反馈等形式加强和各部门沟通,以保持步调一致。5.6 管理评审5.6.1 总则管理评审由总经理主持,对企业质量管理体系适宜性、充足性、有效性,和质量管理体系和质量方针、目标改善机会和需要作出评价。管理评审应纳入企业年度质量工作计划,通常每十二个月进行一次,评审时间间隔不超出12个月。当市场需求、用户埋怨、企业组织机构发生重大改变或发生重大质量事故,总经理
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