服务组手册模板.doc

生效日期：德克士餐厅计时职员手册版本：第二版机密等级：通常页次： 11 目标：帮助新进人员了解德克士，明确德克士企业服务组管理规章和基础政策2 范围：适适用于德克士餐厅服务组人员3 名词解释：无4 职责：无5 作业内容：51介绍52我们对消费者承诺53劳动协议制、薪资结构和工作54福利制度55训练56沟通和协调57其它工作须知58企业纪律和基础政策6 注意事项：61新进人员每人一本，并请妥善保管7 附件：德克士餐厅计时职员手册8 相关表单：无核准审核修定勾先介绍 首先，欢迎您加入德克士炸鸡店，成为我们工作伙伴。以后您将以德克士为荣，德克士将和您一起成长。这是一本尤其为您准备手册，册中所列是相关德克士企业服务组管理规章，熟悉此手册可帮助您掌握德克士工作经验，并对工作愈加得心应手。追求卓越是德克士进步动力，我们是由一群充满理想和理想青年所组成。在德克士健全体制下，紧密结合，发明出丰硕结果。所以，德克士世界，就是在追求进步，发明卓越。“德克士炸鸡”源于美国南德州。1994年进入大陆，以后开始了不停进取历程；1996年“德克士”成为顶新国际集团一名新组员，为国人自创西式速食品牌；1996年至1998年，集团前后投资5000万美元，重新包装、定位，建立了全新CIS系统，并更名为“德克士炸鸡”（DICOS）。德克士远景成为中国人自创西式速食第一品牌德克士本着“诚信、务实、创新、服务”经营理念，以美味产品、稳定品质、快速服务、欢乐笑容、亲切招呼，为用户营造出“温馨、现代炸鸡餐厅”。以用户满意为最高准则，不停创新、追求卓越。1996年至今，已前后在全国几十个城市设置了九家分企业开设了30家直营店，分布于郑州、成全部、天津、西安、福州、昆明、重庆、北京和杭州。自1999年开放加盟以来到1999年底加盟餐厅。现在将以愈加快速度，开展加盟连锁事业，开店总数将达成200家。我们所努力一切，为就是给消费者最高价值感，我们不仅是销售产品，更期望能把最好快餐文化带给用户，达成最高用户满意！手册意义 为了使您在德克士新经历更有意义、更简化，我们为您写了这本手册。它设计得极易了解，帮助您取得所需要资料。企业主管也会对您解释其它要求和程序。我们随时全部可能修定相关要求，到时我们会把变更通知您，并立即列入手册中。服务组定义 所谓服务组，包含见习服务员、服务员、训练员。餐厅经理副理实习副理襄理实习襄理组长接待员训练员服务员见习员工作职责 服务组工作是准备餐饮、服务用户、确保门市安全，和实施一切必需清洁和维护，以维护德克士高度卫生水准。我们全部伙伴基础职责是要确保每一位用户全部有一个愉快德克士经历。德克士为您准备了什么？ 身为一位服务组组员，德克士天天全部带给您值得经验和机 会。 (1)、您会学到怎样利用时间，拟订计划而获益。 (2)、您能学到极好待人之道。 (3)、您能交到新好友。 (4)、您会学到怎样发挥团体精神。 (5)、您经验将是您朝向德克士更高职位起点。 (6)、您在德克士工作经验将帮助您从事工作，在著名德克士之工作背景，更能为您未来开启无数机会之门。基础知识 我们有部分尤其条件限制，我们要提出来请您留心。比如：(1)、在任何时候有了意外或伤害事件，你全部应该立即向值班经理汇报。(2)、务必需养成随时注意公告栏习惯，但不可随意在公告栏上张贴或是更改公告。(3)、打烊时，全部没有售完食品全部要丢掉，不能够食用或带离门市。(4)、为了随时补充最新资料，请将您下列资料提供给管理组，并再有变动时， 立即向管理组通报。 A、电话号码或传呼 B、地址C、紧急联络人D、父母或配偶是否在外地我们对消费者承诺：QSC and V 德克士以提供用户合家大小一处整齐、明亮、愉悦用餐环境，来享受高品质餐饮为努力方针。 品质 QUALITY 我们采取最好产品和精心研究开发配方，但最关键是这一切还是靠您们来维持，要常常检验产品，假如不合标准，绝不供给我们用户。 服务 SEVERICE 品质和卫生会毁于怠慢无礼。要使一个用户再上门，微笑魅力和世上最好食物一样，亲切礼貌及快速服务能使一切事情变得轻易，对每一个人，尤其是用户，全部必需待之如己。 清洁 CLEAN 餐厅和工作人员仪容必需保持清洁、卫生、因为清洁就象一块磁石，把用户引向德克士，而门市必需里里外外全部整齐无暇，这需要每一个人努力。 V(value)最好用户满意您新工作 做为一个新进人员，您可能会有点担心，这是正常，因为它会使您小心一点。要知道其它人即使工作得轻松快速，但她们全部是过来人。只要经过短期训练和练习，您就能够像是一个教授那样应付自如。劳动协议制、薪资结构和工作绩效考评 德克士是相当重视人才，而我们政策是主动培育优良人员。我们也是一个重视公平竞争企业，也就是工作表现将和人事升迁、薪资调整互为影响。同时，这也关系到协议到期，企业是否再和您续约。所以，您工作表现相当关键，假如表现杰出，餐厅将提汇报企业核准，逐层提升您职级，相对您薪资也随职级提升而提升。 我们升迁次序是： 见习员-服务员-训练员-管理人员。 我们期望您努力，会有成功结果。 1、劳动协议（协议）或聘用协议。 餐厅见习员招工录用后，须和企业签署（试用协议书）试用期30天（最少工作满60小时），如符合企业正式任用标准，企业将和您签定正式劳动协议，不符合企业正式任用标准，试用不合格，依企业试用服务措施办理企业将可随时解聘服务员。 2、薪资结构 (1)计时服务员： 见习期为30天（最少工作60小时），薪资每小时 元，做满60小时，符合企业条件者即转为正式计时服务员，薪资每小时 元，如有变动，企业管理组将随时通知您。 (2)用餐及休息时间： 计时服务员天天上班4-8小时，有10分钟计薪休息，4小时以下没有休息时间，超出6小时另有20分钟不计薪休息时间，服务员上班时间依据餐厅管理组排班表来确定。 3、工伤处理： 您如因工负伤，经企业相关部门调查确定后，按国家劳动保险条例及相关要求处理。但您切记，这是您完全遵守餐厅安全操作规程而发生。福利制度 福利 当我们说：“德克士和您”时候，是包含了您用户，您们每一个人对德克士成功全部饰演着关键角色，为了感谢大家，您会得到远远超出薪资所代表。 1、制服 德克士会无偿提供制服，但您必需自备平底包头防滑皮鞋，同时您必需自己保管和清洗制服。 另外，您需要支付一个固定金额做为押金，当您离职时，还必需退还制服，还制服时企业将予退还您押金。 2、职员休息室 我们设有职员休息室，使每个人在休息用餐时有地方放松自己。我们尽可能使休息室舒适部分，也期望您能尽力维护它整齐。3、福利补助保险项目说明(1)、绩效评定，看板和海报(2)、无偿职员餐(3)、联谊：服务员聚会，每人每个月有一定费用提供训练1、训练-从工作中学习 德克士目标是提升同仁们技术水准。所以，每家餐厅全部设有训练计划，依据德克士方法予同仁训练和指导。 2、训练制度 您在德克士所受训练全部是在职训练。我们发觉，练习和直接回复疑难是最可行有效方法。开始时候，您将在您岗位上开始学习，您训练员会帮助您熟悉餐厅情况：餐厅用户；餐厅工作方法；和认识其它同仁。只要有疑问，请随时向训练员或管理员提出。 训练安排是有计划，当然，您在受训练期间也有薪资，餐厅会保留您训练统计。您需要时可和管理组查对训练统计，借此可提醒自己还有哪些阶段还未完成。沟通和协调1、服务员会议 标准上每个月举行一次（必需时可做增减）管理人员会召开服务员会议，讨论营运政策、程度、产品和相关德克士部分疑问，您和其它管理人员将一同出席，出席会议是一样列计时工时，计算工资。 2、公告栏 每一家德克士联锁餐厅均设有公告栏,用于公布部分政策,或相关安全和工作情形及其它事项,详读公告栏资讯和实施,是您责任。 3、集思广益 在任何时间您有好构想和有效建设性批评，我们欢迎您能够提出，这对我们成功和发展极为关键，请向管理人员提出您提议。 4、坦诚开朗 假如同仁对其手册或工作上有任何疑问，管理人员会尽力为您解答，欢迎部分意见交换。我们激励同仁利用这种坦诚开明管道来沟通意见。一样，企业也激励您们尽可能表示您所关切事项。 5、意见箱（记名） 店经理主持八、 其它工作须知 我们有部分尤其要求在此提出，提醒您们多留心。各区域餐厅会视部分需求而做调整。1、打（刷）卡是个人责任，您必需自己打（刷）卡， 不能替她人代打（刷）卡；请人打（刷）卡或代人打（刷）卡一律解聘。2、请假时，先填写请假申请单，需先得到排班经理核准。3、依据要求，不得有迟到、早退行为。若因故迟到或早退30 分钟内，扣2小时薪资；30分钟以上者（含30分钟），视4小时旷工；1小时以上（含 1小时），视8小时旷工，并扣除部分薪资。同月内累计旷工16小时者，给予解聘。4、职员上班时请勿携带珍贵物品或大量现金，如有携带请在上岗前交管理组保管以免丢失。5、整齐仪容 长久以来我们得悉，用户喜爱我们同仁能穿戴整齐。所以，我们要求您注意下列事项： (1)、上班前要由值班经理检验，不合格者不能上班。 (2)、工作时穿一套洁净整齐德克士制服（包含帽子、名牌、上衣、裤子、深色平底鞋、深色袜子、领带、皮带等）。 (3)、男性应该穿擦亮深色皮鞋，女性应该穿低跟、包头、耐滑鞋子。发型应该整齐，女性头发应该梳理整齐，并不得遮面且不得披发。男性不留鬓角、常常洗理。这么才组成最适用户要求优良习俗。 (4)、男性留胡子是绝对不许可。 (5)、女子之化妆和饰品应适度。 (6)、个人卫生包含定时洗澡、手和指甲整齐、严禁涂指甲油，严禁留长指甲。 (7)、在工作期间，手上严禁戴任何首饰，包含手表。腰 上严禁挂任何饰物。 (8)、在开始工作前，休息后，回到工作站或任何使手变脏或被污染时候，（如整理垃圾、擦桌子或做任何清洁工作、吃东西、咳嗽、打喷嚏、接触头发及厕所等），均必需洗手消毒后再上工作站。 (9)、严禁在工作场所抽烟，以维持整齐及安全卫生。 6.现金处理标准 (1)、收银机现金盈绌是可能发生，我们了解每个人全部可能犯错，但这是一项极为严重错误。在负责柜台工作之前，您将会被训练怎样处理现金工作，假如出现严重现金差错，您现金处理程序会受到检验，并依据情节轻重而加以违纪处理。同时，您将被要求补足差额。 (2)、支票应由出纳（管理人员）统一处理。 (3)、服务人员上柜台时，身上不准携带任何现金。7、安全和健康 请您依据所在城市相关政府部门对饮食行业从业人员持证上岗要求，按要求定时检验身体，符合要求后办理健康证上岗。 企业随时提供清洁、安全又健康工作环境，也期望同仁共同维护安全和健康标准，留心安全要求，并使工作场所整齐清洁。若发生意外伤害事件，或发觉工作中任何危险情形或设施不合适，您有责任立即作紧急应变处理并立即汇报管理人员处理。 假如您所罹患疾病有传染之虞，如B型肝炎、重感冒等，会直接影响同仁及用户健康情况时，管理人员有权要求您暂停上班，等健康情况完全正常时再恢复工作。 8、机器设备严格遵守操作程序，同时对机器使用要小心，珍惜，维持清洁，才能延长使用期限，一旦设备出现故障，勿自行处理，请立即向管理人员汇报，同时请维修人员进行检修。企业纪律和基础政策1、遵守纪律责任 您有责任遵守纪律并依要求行事2、违纪处理 虽无造成立即解聘重大错误，确有违纪行为时，将受到警告处分，但每次统计均需列入个人人事档案资料中。(1)、口头警告：情节较轻且属于第一次初犯者。(2)、书面警告：假如经口头警告还不听，将接收书面警告通知，如再犯就遭解聘。(3)、勒令停职：违职事件情节由管理人员判定其轻重，假如不宜解聘时，管理人员可将职员处以勒令停职作为处罚。最少1天，最多1个月。(4)、解聘：如经书面警告不听仍然再犯，职员将收到解聘通知，假如碰到应予解聘严重缺失发生，职员将被停职二十四小时，待管理人员或企业主管通知后决定。3、工作规则基础政策 工作规则系德克士职员之行为规范和准则，各餐厅制订实施方法均是依据此基础政策作不一样程度之调整，全部职员均应了解并遵守工作规则之相关事项。4、说明 奖励：(1)、对有下列表现行为之一者给合适奖励： A、在完成企业对外促销任务方面成绩突出者 B、向企业提出合理化提议或工作有创新者,对提升服务质量、增收节支、处理工作中存在难题等方面有显著绩效者C、在改善企业经营管理、提升经济效益方面做出显著成绩有较大贡献者 D、在控制营运物料损耗、降低进货成本中有突出表现者 E、珍惜公共财物、立即发觉事故隐患、避免重大事故发生或降低重大损失有功者 F、一贯严格实施规章制度，忠于职守、敬业乐业事迹突出者 G、在维护财务制度、抵制不正之风中表现突出者 H、其它方面有突出表现者 (2)、奖励种类 A、口头表彰 B、书面表彰 C、奖金奖励或工时薪资奖励 D、升职 E、调薪 口头警告(1)、工作态度不认真，如在工作时间内开玩笑、大声喧哗、抽烟、吃东西、听收音机及看书籍、报纸、杂志、电视等。(2)、不穿戴全套制服打考勤卡或在工作时间内不按要求穿戴制服(3)、不注意个人卫生和仪表修饰。(4)、上下班及休息用餐无故不打考勤卡。(5)、在工作时间内未经许可私自会客和接私人电话。(6)、未经同意私自调换班表。(7)、不按操作程序使用餐厅各类设备。(8)、有意搬弄是非，造成同仁之间不团结。(9)、未完成餐厅管理人员分配工作，擅离本职岗位。(10)、未经餐厅管理人员许可，不在班表上工作同仁私自进入柜台工作区域。(11)、其它以上未列计事项，但违反要求行为，经管理人员认定，应予口头警告者。 书面警告(1)、在工作时间内未经请假，私自外出。(2)、无正当理由而拒绝餐厅管理人职员作分配或有意顶撞上司。(3)、为用户从外面购置食品来餐厅用餐。(4)、习惯性迟到或是未经许可无故缺席。(5)、未能立即向餐厅管理人员汇报，造成她人受到意外伤害。(6)、轻心疏忽而造成她人或企业财物受损。(7)、工作有意拖拉，直接影响餐厅营运、生产、产品品质。(8)、同仁中有严重违纪现象却知情不报。(9)、使用专用用户使用之设备和物品。(10)、不按操作程序使用餐厅各类设备，对企业造成损失者。(11)、未经同意，私自调换岗位者。(12)、违反几条警告事项，经管理组人员认定，属情节较重者。(13)、其它以上未列计事项，但违反要求行为，经管理人员认定， 应予书面警告者。(14)、经口头警告仍无改善者。解 雇(1)、委托她人打考勤卡或替换她人打（刷）卡。(2)、于实施工作时，饮用含酒精性饮料或是处于受酒精影响情况。(3)、对企业任何同仁或用户使用暴力咒骂或是威胁。(4)、不根据企业或餐厅操作程序工作，给企业造成重大损失。(5)、散布谣言，有意在餐厅内制造混乱或损害企业形象。(6)、未经授权而私自从收银机中取钱，或是收款以后没有立即把钱放入收银机中。(7)、未经授权而私自张贴、破坏、或是除去公告栏通告。(8)、私自篡改德克士资料统计或伪造各类单据、报表。(9)、私自向外界透露企业机密。(10)、偷取本企业,用户或同仁之财物。(11)、患有严重疾病,但有意隐瞒不报。(12)、触犯国家法律。(13)、未经核准借用、损耗、窃取或破坏德克士机器、工具、原物、产品或其它德克士财产(偷窃行为并将诉诸法律)(14)、在柜台工作时,有意短收货款或赠予食品或饮料给用户。(15)、无正当理由30天内旷工2日(含以上)。(16)、偷窃企业财物、偷食企业食品,一律解聘。情节严重考虑移交法办或追究法律责任。(17)、违反书面警告事项,经管理人员认定属于情节较重者。(18)、其它以上未列计事项,但属违反要求行为,经管理组人员认定给解聘处分者。 注: 二次口头警告视作一次书面警告。 二次书面警告考虑予解聘处分。到职参考资料持用人：餐厅地址：餐厅电话号码：地域督导姓名：餐厅经理姓名：第一次上班日期： 时间：