服装公司专卖店管理手册I样本.doc

目 录

一、企业文化篇
企业介绍
企业文化
品牌释义
二、产品文化篇
产品类型
产品季节分类
产品定位
消费者定位
产品风格定位
三、专卖店管理篇
专卖店步骤图
步骤注释
店长工作职责
店长工作要求
收银职员作职责
收银职员作要求
仓管职员作职责
仓管职员作要求
导购员工作职责
导购员工作要求
专卖店行为准则
四、导购销售篇
导购销售
销售中二把刷子
销售中七大用语
五、服务篇
三种鞠躬方法
标准服务步骤
服务过程中应用对语
六、陈列篇
观念
视觉营销
陈列注意关键点
货物陈列整体标准
挂装陈列标准
叠装陈列标准
家私可变性及应用组合
七、面料知识篇
动物纤维
植物纤维
化学纤维
精品仿毛织物名称和编号
八、洗涤标识篇

一、企业文化篇

1、企业介绍
福建柒牌集团始建于1979年，历经23年风雨历程，现已发展成为拥有固定资产1.5亿元，年产值3亿元以衣饰研究、设计、制造为主，集生产、贸易为一体综合性集团企业。企业及其产品50数次受到省市及国家各级部门表彰和奖励，是福建省名牌产品，福建省著名商标，中国十佳过硬品牌等，现已跻身全国服装双百强，省百家关键工业，省83家成长型企业，全国民营企业500强行列，是公安部九九式人民警察服装及软肩章指定生产企业。
柒牌每次发展，全部是柒牌科技创新飞跃，柒牌以民族工业为特色“立民族志气，创世界名牌”坚持科技兴企方针，以质立业，企业97年斥资700万美元，从法国、德国、意大利等引进力克CAD纺织服装系统，杜克普缝纫，迈埤整烫设备，组建成处于中国制衣业最高水准西服生产流水线。高科技投入，使企业实现了各个层次巨大改变，改变了传统家庭式管理、小作坊式生产，并向现代企业、专业化成衣生产方向转变，实现了企业手工设计，建立现代企业制度，走上了特许经营现代营销模式，使企业经营实力大大增强，企业生产、管理、销售一体化，向现代化企业迈向进程大大加紧。
柒牌一直坚持以消费者为关注焦点，致力于品牌建设，营销网络健全，发展电子商务构建电子信息平台，以品牌为依靠，充足发挥本身文化优势、资金优势、品牌优势，不停提升产品品质、品位、优化服务体制，现在企业已在全国31个省市，拥有统一形象，规范经营专卖店（厅）1500多家。
柒牌这个响亮名字，将继续以“立民族志气，创世界名牌”为目标，以“精心、精细、精神、正确”为准则，再创美仑美奂现代西服精品，演绎不朽“东方艺术”新篇章，使柒牌男装比肩世界。
2、企业文化
奋斗目标：立民族志气，创世界名牌
企业方针：老实、信用、精细、精心、正确、正确
质量方针：一针一线，精益求精，争创名牌，奉献社会
3、品牌释义
柒牌以标志为关键组成了基础识别部分，以全新概念拓展，并以品牌化、系统化、高效率之经营手段达成企业良性，运作和效益之柒牌企业，秉持“立民族志气，创世界品牌”之企业精神，致力于柒牌形象品牌化简约阑释。标志以企业和品牌名称英文“SEVEN”这大写字体形象为主体组成，优雅均衡英文字体形象，和和汉字名称同一指义性，给予标志对企业形象和品牌形象观照力和同时诉求力。大写字母形态喻指柒牌服装之男性风格产品导向，凑之字体组合，象征企业齐心协力之进取锐势，严整规范之营运理念和高度质量意识。散发企业和品牌之现代气息简约性走向之中，字母“V”之跃升形态则给予标志整体劲健生机和视觉冲击力，诉求企业勇于拓展外延前沿意识。锋利明快“V”型折线，意男性阳刚气质和企业高科技生产工艺面貌为一体。整体标志其敏税和含蓄兼具时代气质，象征着柒牌企业之成熟，审慎营运品牌，诉求并提升着柒牌企业及品牌之完整圆满形象，孕育着无数生机和幸运，形似一面旗帜，象征柒牌振兴民族服装工业必胜信念。
二、产品文化
1、产品类型
柒牌男装系列产品有：西服、茄克、T恤、休闲服、衬衫、西裤、羊毛衫、和和相匹配皮具、领带、内衣等，构建柒牌男装多元化出色世界。
2、产品季节分类：
春季：茄克（长袖衬衫、T恤）长袖衬衫、羊毛衫、西服为主；
夏季：短袖衬衫、T恤、西裤、休闲裤为主；
秋季：茄克、羊毛衣、正装衬衫、长袖T恤、西服套装
3、产品定位
以其独特文化内涵配以男士一贯成衣品质，风格时尚，款式经典，做工考究，缝制工艺精良，舒适得体，是“柒牌”产品最为突出特点，适中价位，柒牌男装快速被消费所接收，品牌认可度，从而确定了自己市场定位。
4、消费者定位：针对有稳定收入、生活富裕，有品味追求个性化，年纪在28—50岁之间成熟、稳重男性消费者。
5、产品风格定位：生活休闲型，行政办公型及绅士儒雅、气质典雅型、成熟刚毅型。
三、专卖店管理
1、 店长岗位职责，
1）——店长必需忠于职守，维护企业及专卖店统一形象，以身作则，严格遵守企业及专卖店一切制度，日常工作中无条件接收上级督导。
2）店长要对专卖店人事、销售、财务、仓库等工作全方面负责并定时向上级汇报，并审核店铺交给上级各项报表，签字以示负责。
3）合理制订日、周、月工作目标，并率领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败原因，并立即分析总结店铺销售补充货物。
4）立即把握店堂商品销售及库存情况：对每日销售进行分析做出天天最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。
5）店长要对高级导购（带班主管）工作给支持和引导，使高级导购愈加好帮助店长工作，发挥基层管理作用，培养发觉和正确使用人才。
6）每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员休息时间，确保导购职员作良好状态和工作风貌。
7）制订每个月团体建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进职员团结友爱，相互促进良好气氛
8）建设和完善例会工作，调动导购员工作主动性，使她们以最好精神状态投入工作
9）公平、合理进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员正确提议，促进团体精神建设
10）认真实施企业各项制度及工作步骤，并认真督导各导购员实施情况，同时配合企业领导检验工作。
11）店长每七天二率领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新面貌迎来本周黄金销售时间
12）店长要认真组织每个月一次仓库盘点和每日一次店堂盘点工作，做到帐、物、款相符
13）主动和用户沟通，吸收用户意见，建立和完善用户服务工作
14）认真督导每班交接班工作及财务交接工作
15）搜集销售动向，竞争店情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管
16）主动配合企业企划部人员在店面展示陈列工作
2、专卖店工作步骤
（1）开店门—-换工装—-营业前设备检验—-早会—-开门营业—-销售金存入银行—--登入店铺帐务—--处理日常店务—--午餐—-督导交接班工作—交接班前、后沟通工作—--帮助营业—-晚餐——帮助营业、日常工作检验——停止营业——销售汇总—--补货——关门
（2）文字详解
1）店长提前15分钟到店，更换工作服，以后对店各项设备进行检验，是否有丢损情况，同时主持导购员考勤工作，检验衣着形象
2）主管召开早会，传达企业通知或其它通告，以后作昨天销售。
3）开门营业导购员以最好精神状态投入工作
4）在某种情况下不太实际依具体问，具体分析
5）店长将昨日销售明细登入货物日志账
6）处理当班所发生事情，要适当、得体
7）和导购员轮番吃午餐，帮助营业
8）下午主持交接班工作，并作交接前后沟通工作
9）帮助营业销售
10）到下班时间停止营业，督导收银员，仓管员及高级导购进行销售汇总，单据汇总，并做出各类报表单据、传输，最终收银员和店长交接
11）店堂盘点后补货
12）关门下班
3、收银员工作职责
1） 收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，帮助导购员完成“美程服务”
2） 在接收银时注意分别其假币，以防收假币，并具体加以统计，以防少找、少收、多收、多找钱现象
3） 接收当班主管督导，帮助导购员完成一切店务工作
4） 接听店内电话
5） 认真做好当班销售统计、并汇总，便于班后查对，及交接工作仓
4、仓管员
1） 忠于职守，无条件接收上级督导
2） 依据销售情况控制库存，降低库存成本，依据捕捉商品信息立即调整库存和样式
3） 认真统计日出仓单、日入仓单，方便查对
4） 定时对仓库进行盘点，确保帐物相符
5） 在没有出入仓工作时，仓管员到卖场帮助销售
6） 班后立即和卖场查对出仓数
7） 在财务要求下，用正当单据支帐
5、导购员工作职责
1） 接收上级督导
2） 配合帮助上级完成日常工作及其它任务
3） 严格要求自己维护品牌形象
4） 新生用户，以礼相待，不得和用户争吵等全部一切不雅行为
5） 明确自己货物走向，立即信息反馈，确保销售
6、高级导购工作职责
1） 无条件按上级督导
2） 帮助店长完成店务工作及其它任务
3） 充足利用本职权利，组织店员作为销售等工作，发挥基层管理工作
4） 作好信息反馈，有问题立即处理
7、导购员行为准则
1） 看到用户进店时必需主动替用户开店门，并致以问候态度要亲切自然
2） 目视用户选购，并随时准备提供帮助，对用户介绍产品要实事求是，传达正确而正确信息
3） 我们要热情接待任何类型用户，一视同仁
4） 在店内导购员要提醒用户注意自己货物安全，关心用户
5） 导购员不能坐着或趴在柜台上，或抱着双肩，双手插衣袋里接待用户
6） 不得成堆聊天或高声谈笑
7） 上班时间不准看报纸或其它和工作无关事情
8） 不准在店内抽烟、吃零食
9） 不得冷落用户或和用户争吵
10） 认真实施本企业所定礼仪
11） 不准只专注于同用户聊天，而忽略本职员作
四、导购销售
购置心理
销售过程
过程导购任务
第一阶段
留心
第一阶段
1、等候靠近用户机会
第二阶段
爱好
第二阶段
2、把握用户机会和用户说话
第三阶段
联想
第三阶段
1、 简述产品特征，展示产品形象
2、发觉用户喜爱，诚心推荐
3、实际演练
第四阶段
欲望
第五、六阶段
比较产品动作

第四阶段
1、 以多种角度主明比较。
2、 对用户问询作合适、合理、热情回复
3、 以资料和实例取得信赖
第七阶段
满足（购置）
第五阶段
1、 美程服务
2、 一突破
2、语言利用技巧
1） 销售中二把刷子：认同及赞美
2） 10大用语
欢迎光临，请随便看看
请稍等，我给您找找看
谢谢，我们产品质量有确保
欢迎再次光临
请等一下
是或我知道了
对不起，让您久等了
真对不起，您所要颜色（尺码）已经卖完了，这边有同一类型，请随便看看
对不起，这是今年最新款式，没有折扣
不好意思，
五、礼仪要求
1、3种鞠躬方法：敬礼（30度、2秒）、点头（15度、1秒）、最敬礼（45度、3秒）
2、标准服务步骤、打招呼
目视（用户距离1.2m）
关客（左手握右手，轻放于腹前）
眼光接触（侧身30度，目视对方眼睛）
双手自然摆放（表现出诚恳，热情微笑）
A、货物介绍：
待机把握（FAB介绍）礼仪应用
主动发问及聆听
货物介绍（在用户入店前3分钟内注意用户反应）
B、邀请用户试穿/试用：
复述用户所需软式 帮助用户整理
替用户拿货物并指示试衣间/演示产品 关心用户
替用户打开试衣间 介绍其它货物
一突破 介绍可搭配货物给用户
主动邀请用户比较着装效果
C、美程服务
服务过程中应用对语
欢迎用户时：欢迎光临
季节性问题语：--您早、早上好 --今天真是好天气
--很感谢您冒雨光临
表示感谢语言：--多蒙照料，深表感谢
--感谢您远驾光临
对用户回复：--是/是；--是您说对；--是我很了解你想法/我很了解您感受；是你说有道理。
临时离开用户时：对不起，请销等，失陪一下
受用户催促时：很对不起，让您久等，请再销等一下
拒绝用户时：很不巧，真对不起；很对不起
收款时：谢谢，一共是4850元，收您4900元，找您50元，请您过目点清，恰好收您4750元
听取用户报怨时：对不起，对不起给您添麻烦了；感谢您热切指教
用户要求见面时：欢迎光临/对不起，你是哪位/她现在不在位子上/是我知道了，她回来后我一定传达
六、店铺陈列技巧
1、观念：应着力体观，柒牌丰富企业内在文化，突出柒牌男装男装领先地位，满足大家对时尚时尚和生活双重需要，提倡主动向上生活态度、生活情趣，并提供物超所值优质服务，增强用户对产品第一视觉效应，针对以上特点，陈列方法应着重营造一个舒适购物环境，美观实用，让人体验到不仅是个购物场所，而且是个休闲浪漫之地。
2、视觉营销
视觉营销又称为感觉营销，要求统一店铺形象（包含橱窗陈列品、货物陈列、家私组合、海报使用）籍以提升品牌形象同时，增强用户印象，也促进销售。
3、陈列注意关键点
（1）柒牌系列以西服为主，按季节不一样来指定其陈列面积。
（2）标准上摆放于用户很轻易碰触拿取位置货物及显眼地方，数量亦需较多
（3）货物要按要求和上钮扣或拉链，整齐有序（西装除外）
（4）推介货物或促销货物为头仓，展示关键货物
（5）层板所摆放货物，每款、每色全部应有挂装系列，并挂在同一组货架挂面上
（6）在摆放货物时需考虑以下不一样情况
a 、正常情况，品种数量是以占据指定面积
1）基础款必需陈列全部尺码，包含腰围
2）其它款式只须陈列全部尺码
3）挂装和叠装百分比要适中
4）注意调整过季货物摆放
b 货场过满：品种数量，超出指定面积
1）降低非主打货物陈列面积
2）注意调整过季产品摆放
3）考虑不太畅销基础款，只陈列尺码
4）降低配件或装饰物数量
（7）货物陈列位置要求：当眼位置关键摆放时尚货物，新到货物或推广货，另外应采取由轻到重概念
（8）货物必需保持清洁，陈列货物必需定时更换和折叠
（9）店铺中货架距离不亦过密，最小不能小于1.2m。
（10）对于企业主打货物，能够反复陈列
（11）促销货物/减价货物应有计划以专门仓集中陈列
4、货场整陈列标准；
a、分区—将货场分为不一样展示区、正装区、休闲区，再不一样区域内设置关键展位。
B、 分类—在分区摆放后，再以小类分放，如：分开茄克类，西服套装，西服单件、T恤类等
c、款式—在分类完成后，再按款式复杂摆放，由简单——复杂计划
d、花式—在每类款式货中再以花式排列，由简单è复杂
e、型号—在同一花式内，再排型号，由简单è复杂
f、颜色—在每一型号内，颜色由浅到深，由明到暗
5、挂装展示技巧（正面挂、侧面挂、配衬配搭法）
货物陈列基础分为挂装和叠装两种，挂装是以衣架悬挂货物，在挂通或壁式钩上，展示服装形态和细部特征
挂装关键点：
1） 每款出样货物以齐码齐色为标准
2） 挂通陈列时应注意头尾两件衣服须展示正面
3） 同一款服装以挂装形式出样需连续挂2件以上，通常不能超出4件
4） 每等级货架内县挂次序为颜色明è暗 浅è深 尺码：大è小
5） 同一组货架内挂钩要统一向内或向左
6） 进行挂装陈列时衣底边距离地面高度不得少于20cm
7） 衣挂通挂量不得超出挂通长1/3
8） 全部货场货物必需有衣服吊牌
6、叠装展示技巧
叠装出样是将衣物以折叠方法平放在货架上出样方法叠装方法有三种，常规式、宽幅式、图案式
1）每个货架摆放货物次序
a 颜色：浅è深、明è暗
b尺码：小è大
c方向：上è下
d尺寸标准：大小为35cmx25cm（长x宽）
2）每款货物摆放在同一组货架，尽可能并排而放
3）每叠货物必需整齐，不能有参差零乱感觉
4）各个仓位展板要高低一致，保持整齐
5）叠装吊牌要放到衣服内，不得外露
6）叠装陈列高度介于60cm—170cm之间
7）每叠货物之间距离为5cm
7、家私可度性及应用组合
1) 挂面可上、下移动
2) 60cm和120cm长短挂通和双仓、单仓交替使用，正面展示和侧面展示改变
3) 中导可变性
目标：有新鲜感，每季新上货全部有一个全新形象，并有全新专题推向用户，促进销售
4）半身模特和全身模特协调使用
七、面料知识
1、动物纤维
绵羊——绵羊毛
山羊——山羊毛——山羊绒
骆驼——骆绒——秘鲁羊毛
兔——兔绒——安来拉兔毛——其它名毛
其它动物：牛毛、马毛、其它
动物纤维也称为天然蛋白质纤维
羊毛是纺织工业关键原料，它含有很多优良特征，如弹性好，吸湿性强，保暖性好，不易玷污，光泽柔和，这些性能使毛织物含有多个独特风格，用羊毛能够织制多种高级衣用织物，有质地细腻、轻薄、手感有弹性。滑、挺、爽呢面光洁平整，光泽自然夏季织物如薄花呢等，有手烈滑糯，弹性好，花色新奇，清楚呢面洁净，光泽自然春秋职物，如中厚花呢，有质地丰厚，手感丰满，保暖性强冬季织物，如各类大衣呢等，羊毛也能够制造工业用呢绒、呢毡、毛毯衬垫材料等，另外，用羊毛织制多种装饰如壁毯，地毯等名贵华丽。
2、植物纤维
植物纤维：棉花、麻类（咛麻等）
3、化学纤维
化学纤维：经过化学处理和机械加工而制得纤维，依据所用原料不一样化学纤维可分为：人造纤维和合成纤维
1）、纤维：采取天然高裂物为原料，经过化学处理和机械加工而再生制得纤维，所以人造纤维也称为再生纤维，比如：粘胶纤维，铜氨纤维，醋酯纤维等全部是利用自然罚中存在含有纤维素物质如：棉短线，木材、甘蔗潭、芒苇等纤维素做成纤维。人造纤维包含：人造纤维素纤维和人造纤维素纤维，其中大量是粘胶纤维，还有少许生产铜氨纤维和醋酯纤维，高旨纤维，和高强湿模量纤维，也属粘胶纤维。
2）、合成纤维：是利用煤、石油、天然气，农业产品等低分子化合物为原料经过化学合成和机械加工而制得纤维，世界上已经工业化，生产合成纤维品种，中国常见涤纶、绵纶、腈纶等全部是合成纤维，现在石油化工发展为合成纤维提供了大量廉价基础原料。
4、精仿毛织物品名和编号
毛纺产品依据生产工艺和用途不一样通常分为精梳和粗梳，精纺毛织物属于精梳名流产品，精纺毛织物，又称精纺呢绒
精纺毛织全部有多品种，小批量特点为了便于管理，有效组织生产，国家对精纺毛织物品种实施统一编号。
精品毛织物用具号表示，由五位数字组成，从左面起第一位数字代表原料成份，如“2”代表纯毛织物，“3”代表毛混纺织物，“4”代表化纤织物。
第二位数字：代表品种即织物大类名称，如“1”表示哔叽啥呢类，“2”表示达呢类，“3”、“4”表示中厚花呢类，“5”表示，类，“6”表示女衣呢类，7“表示贡呢类，”“8表示深花呢类，”9“表示其它类
第三、四、五位数字表示同一企业，同一产品，不一样花色，不一样原料生产次序编号。
5、品名 纯毛产品 混纺产品 纯化纤类
1）哔叽类 21001-21500 31001-31500 41001-41500
啥味呢类 21501-21999 31501-31999 41501-41999
2）华达呢类 2-22999 3-32999 4-42999
3）中厚花类 23001-24999 33001-34999 43001-44999
5）拉丁 25001-25999 35001-35999 45001-45999
6）女式呢类 26001-26999 36001-36999 46001-46999
7）贡呢类 27001-27999 37001-37999 47001-47999
8）深花呢类 28001-28999 38001-38999 48001-48999
9）其它类 29501-29999 39501-39999 49501-49999