汽车销售维修企业员工手册模板.doc

包头宝龙汽车销售服务

员
工
手
册

目 录
目录…………………………………………………………………1
第一章 总则……………………………………………………….
一、 企业介绍………………………………………………………………
二、 企业文化………………………………………………………………
第二章 人事制度
一、 总则……………………………………………………………………
二、 招聘……………………………………………………………………
三、 入职……………………………………………………………………
四、 试用及转正……………………………………………………………
五、 离职……………………………………………………………………
六、 辞职和解聘……………………………………………………………
第三章 考勤和假期管理制度…………………………………….
一、 考勤管理制度…………………………………………………………
二、 休假制度………………………………………………………………
三、 考勤补充要求…………………………………………………………
第四章 办公用具管理制度
一、 办公用具采购………………………………………………………
二、 领用措施………………………………………………………………
第五章 培训管理制度…………………………………………….
第六章 职员奖罚条例…………………………………………….
第七章 宿舍管理制度…………………………………………….
第八章 工作服管理要求…………………………………………
第九章 财务制度…………………………………………………
一、 公章印信管理…………………………………………………………
二、 财务返款要求…………………………………………………………
三、 业务结账要求…………………………………………………………
四、 费用报销要求…………………………………………………………
第十章 行政制度…………………………………………………
一、 会议制度…………………………………………………………..
二、 值班制度…………………………………………………………..
三、 夜勤制度…………………………………………………………..
四、 对讲机使用要求……………………………………………………
五、 电脑、洗衣机使用管理………………………………………………
六、 书籍资料管理………………………………………………………
七、 油票领取制度………………………………………………………
八、 会员卡制度…………………………………………………………
第十一章 安全……………………………………………………..
一、 安全制度…………………………………………………………….
二、 各工种安全操作规程……………………………………………….
第十二章 车间制度……………………………………………….
一、 售后试车制度………………………………………………………
二、 维修车辆钥匙管理要求……………………………………………
三、 机具设备管理要求…………………………………………………
四、 现场会实施制度……………………………………………………
五、 定损步骤……………………………………………………………
六、 定损制度……………………………………………………………
七、 企业内部返修管理要求…………………………………………
八、 无偿检测制度………………………………………………………
九、 车辆管理……………………………………………………………
十、 维修车辆钥匙领用要求……………………………………………
十一、 汽车修理完工出厂检验制度………………………………………
第十三章 配件……………………………………………………
一、 配件采购步骤………………………………………………………
二、 预定配件暂行要求………………………………………………
三、 车间旧件管理要求…………………………………………………
四、 事故车拆卸下旧件保管…………………………………………
第十四章 岗位职责………………………………………………
第十五章 6S现场管理…………………………………………..
第十六章 六方位环车介绍心法…………………………………

第一章 总 则
一、公 司 简 介
包头市宝龙汽车销售服务始建于，是集“整车销售、配件供给、售后服务、信息反馈”于一体韩国现代汽车品牌销售服务店。
企业现在地处包头市东河区巴彦塔拉西大街，地理位置优越，交通便利。
企业体制完善，人员结构合理，现有职员90多名，其中大专以上学历人员占80%以上。维修技术人员全全部含有中高级职业资格证书，且各岗位职员每十二个月不定时参与现代汽车总部培训，提升了职员素质能力，加上一流维修设备，为用户提供全方位服务。
企业自成立以来一直坚持“追求卓越品质，发明幸福生活”服务理念，为新老用户提供了满意服务。
企业是包头市政府公务用车定点采购维修企业。
企业职能部门包含：销售部、售后服务部、配件部、市场部、财务部、综合管理部。并在乌海、临河、达旗等周围地域设置了二级代理机构。
因为进口现代汽车在包头及周围地域保有量增大，为了愈加好为用户提供更完善更便捷服务，我企业于在稀土高新区滨河新区申请建成包头市晟平贸易。含有整车销售、配件供给、售后服务、信息反馈、美容及相关产业一条龙服务进口现代汽车品牌4S店。注册资金1000万元，将于底也将投入运行。
企业在十一月又代理郑州海马品牌，是整个西部地域第一家代理商，并在开发区稀土路建设4S店。该4S店销售部已经正常营运，售后估计将在12月投入使用。并在包头市建设路上有销售展厅，在5月投入运行。该品牌企业已经在乌海、临河、达旗、萨拉齐建立二级网点，估计年销量将达成1500台。
伴随汽车行业发展，企业将继续引进世界高端汽车品牌入驻包头。企业将紧紧抓住西部大开发和汽车市场连续走强历史性机遇，努力争取经过本身努力，逐步发展壮大，将企业建设成为西部地域最具影响力汽车企业。
二、 企业企业文化

追求卓越品质，发明美好生活。
第二章 人事制度
一、总 则
第一条：为了完善企业人事制度，加强企业人事管理，促进企业队伍建设，特制订本制度。
第二条：企业突出以人为本，强调尊重人格、维护人格尊严，重视沟通和了解，努力争取经过强化人事管理，提升职员素质，建立起友好、团结、共同进取良好人际关系，推进企业事业稳步发展
第三条：适用范围：包头宝龙汽车销售服务
二、定员和定岗
第四条：企业各部门用人实施定岗定员。
第五条：企业各职能部门设置、编制、调整、撤消，由各部门提出方案报企业领导同意。人事部负责建立和更新各部门岗位设置和人员档案。
第六条：各部门依据企业业务发展需要，或依据临时业务需要，制订年度、季度用工计划， 经领导同意后，在人事部立案。
第七条：因工作需要，各部门增加职员时，标准上应不超出本部门用工计划。
三、招聘
第八条：为了适应企业不停发展壮大需要，立即为企业提供多种所需人才，坚持任人唯贤、人尽其才、才尽其用标准，实现企业人事合理配置。
第九条：企业招聘形式为社会公开招聘及内部招聘两种。招聘人才既看学历、资历，更重视个人品格、实际经验和工作成绩。在不影响其它部门工作前提下，应优先考虑录用内部应聘人员。
第十条：招聘程序
一、申请：用人部门填写《职员招聘申请表》，经部门主管签字并经总经理品准后由人事部进行招聘。
二、审核：人事部核查申请部门人员结构情况及用工计划，如不属于计划内招聘，应在一个工作日内退回《职员招聘申请表》，申请部门须向企业领导进行特批，同意后再提交给人事部。
三、公布信息：人事部依据《招聘申请表》要求，在一个工作日内开始寻求适宜人选。经过多种有效路径向企业内部职员和社会公布招聘信息，并负责搜集和整理应聘资料。
四、内部应聘：内部职员应聘时，应填写《内部工作调整表》并上交人事部。
五、面试：人事部依据《招聘申请表》，对取得简历进行初选，将初选合格简历转交用人部门，用人部门挑选适合简历，通知人事部安排面试。人事部负责安排面试日程，通知用人部门，并对应聘者进行仪表、求职动机和工资期望、所学专业及业绩、语言表示能力等方面初试。然后由用人部门经理及项目经理对应聘者进行专业知识面试，必需时经过现场操作考察其专业知识深度及广度。人事部、用人部门经理、项目经理在《面试情况记录表》中填写面试意见。如属于内部招聘，用人部门还应和应聘人主管进行咨询和协商，以免影响其它部门正常工作。
六、录用：用人部门决定录用后，由人事部向应聘人发作出录用通知。
四、入 职
第十一条：职员入职手续
一、企业招聘录用职员在正式上岗当日应先向人事部报到，并办理入职手续；以其向人事部报到日为正式进入企业日期。未办理入职手续不视为企业职员。
二、新进职员填写由人事部出具《求职申请表》。《求职申请表》要真实正确填写，如有虚报，一经查实，企业可做出解聘处理。
三、入职手续以下
（一）身份证或户口本及复印件
（二）学历证书、职称证实正本及复印件
（三）近期一寸免冠照片两张
（四）正规市、县级以上医院出具体检证实。
（五）特殊工种要求岗位资格证书。（视情况）
第十二条：职员档案管理
一、在职员办理入职手续后三天内，建立入职职员基础档案。
二、职员基础档案资料包含以下内容
（一）职员身份证复印件
（二）职员学历证复印件
（三）职员职称证复印件
（四）职员填写完整《职员档案表》
（五）职员自近司之日起《职员相关信息表》
第十三条：职员入职培训
人事部负责对新职员入职培训，培训内容为：
一、企业各项制度培训
二、企业文化知识培训
三、岗位技能培训（由任职部门负责组织培训）。
五、试用及转正
第十四条：试用：
一、企业要求试用期为三个月（车间技术岗位为六个月），各部门经理（主管）有权依据职员表现为自己部门职员申请提前转正。
二、新职员试用期按《劳动法》相关要求实施，试用期发试用工资，不足一星期者不发工资。内部招聘职员免试用期。
三、试用期间，如发觉下列情况之一者，企业可随时给予解聘：
（一）发觉不符合应聘条件者；
（二）违反国家法纪、企业制度，损害企业利益，破坏企业形象者；
（三）不能胜任本职员作者；
（四）以前在其它单位受过严重处罚者；
四、在试用期间用人部门可依据职员实际工作情况调换岗位。
第十五条：转正：
一、人事部在职员试用期结束前一周，通知待转正职员至人事部领取并填写《职员转正申请表》并通知待转职员写一份转正申请。
二、人事部将待转正职员《职员转正申请表》交至所属部门责任人，由部门责任人签字同意。
三、经总经理同意，行政人事部通知其职员。
四、人事部经理和待转正职员谈话。
五、职员转正当月人事部办理职员转正后人事手续，即养老、医疗、工伤、失业和生育等社会保险等。
六、职员转正后其所享受工资标准根据招聘时约定标准实施。
六、职员辞职和解聘制度
第十六条：职员辞职
一、企业职员辞职需提前15天提出书面申请，主管级以上人员需提前30天提出出书面申请，凡未按要求提前递交书面辞职申请，企业将不予结算其未发工资。
二、试用期职员，在试用期第30天内，如认为工作内容或企业不适合自己，可随时填写《职员离职申请表》，交接好工作可离开企业，工资按实际上班天数发放。来企业超出30天还在试用期职员离职，按正式职员离职要求办理。
三、辞职处理程序
(一)职员提出书面辞职申请并填写《职员离职申请表》。
(二)在收到《辞职核批表》后一个工作日内，由职员所在部门、人事部就辞职原因、对企业见解和期望等和辞职人谈话。假如职员最终决定辞职，由其所在部门和职员本人确定最终工作日并通知人事部。
(三)职员在最终工作日办理交接工作和其它离职手续。
第十七条：职员解聘
出现下列情况之一，企业有权解聘职员，对被解聘职员企业不给任何赔偿。
一、连续旷工三日或整年累计超出六日；
二、营私舞弊、挪用公款者；
三、玩忽职守，致使企业蒙受重大损夫者；
四、违抗命令或擅离职守，情节重大者；
五、借端拒工怠工，造谣生事，破坏正常工作和工作秩序者；
六、仿效上级主管人员签字、盗用印信或涂改企业文件者；
七、因破坏、窃取、毁弃、隐匿企业之设施、资财制品及文书等行为，致使企业业务遭受损失者；
八、品行不端，行为不检，屡教不改者；
九、私自离职为其它企业工作，或同时为其它企业工作者；
十、利用职务之便谋取私利者；
十一、违反国家法令或企业规章情节严重者；
十二、泄漏业务上秘密情节严重者；
十三、办事不力、疏忽职守、有具体事实情节重大者。
十四、精神或机能发生障碍，或身体虚弱、衰老、残废等经本企业认为不能再从事工作者，或因职员对所从事工作，虽无过夫，但不能胜任者。
十五、为个人利益伪造证件，冒领各项费用者；
十六、因企业业务紧缩须降低一部分职员时；
十七、职员在试用期内经发觉不符合录用条件者；
（一）县级以上医院体检证实有传染病者；
（二）不能适应企业要求，经教育拒不更正者
第十八条：辞职、解聘时，需添写辞职申请表办理交接手续，手续办理完成后表交回行政部立案，凡不交回或不办理离职手续者，一律不予结算工资和办理其它手续。
第十九条：财务人员、部门主管及暂无接替岗位人员，不管以何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍须在原工作岗位继续工作30天，不然不给结算工资。
第二十条：因犯重大错误，被企业解聘者，企业保留追讨相关相关责任法律权利 。

第三章 考勤和假期管理制度
考勤制度建立是为了愈加好辅助职员有效利用工作时间，在实施过程中，望全体职员能主动配合。如发觉制度有不足之处请立即提出，核实后企业人事部会做出相关修正。
一、 考勤管理制度
第一条：相关旷工
一、凡下列情况全部以旷工论：
（一）未请假或请假未同意，不到单位上班；
（二）职员正常休息，必需经自己直接领导和主管同意，直接领导和主管不知道情况按旷工处理；
（三）不服从工作调动，经教育仍不到岗；
（四）打架斗殴、违纪致伤造成休息。
二、对旷工处罚要求：
（一）旷工1天扣除当日工资，并罚款50元。
（二）旷工1天以上3天以下扣除旷工期间工资，并罚款150元。
（三）旷工3天以上（包含3天）给解聘。
第二条：迟到、早退
一、迟到或早退10分钟之内，罚款10元；
二、迟到或早退10分钟以上不足1小时，罚30元；
三、迟到或早退1小时以上4小时，旷工半天处理；
四、迟到或早退4小时以上7小时以内，计旷工一天.；
五、若迟到后不立即到行政部登记补签手续，按旷工处理。
附注：
（一）当月内迟到和早退累计时间超出36小时，作解聘处理；
（二）迟到罚款必需在当日交到财务部。
第三条：考勤
一、企业实施全员公开考勤制度，职员上下班须在考勤表中署名，代签罚款50元。
二、8：20之前签到，8:20点名不到按迟到要求处理;8:20点名人在但没签到按迟到十分钟处理;8:20点名人不在但已签到，有工作通知主管，其它按迟到10分钟处理。
三、因公外出晚来、早走需提前和部门主管提出请求，经同意后方可外出，必需按要求时间返回企业；
四、企业职员每七天安排一天休息，职员正常轮休由所在部门领导统筹安排，并通知行政部统计考勤；
五、休息在休息前一天在签到本上注明休息。职员严禁半天休息，特殊情况应取得总经理同意后实施；
六、每个月三次意外情况机会（路远、公交车不按时到站或公交车、自己车辆坏在途中），并在当初跟主管汇报，并在签到本上由当事主管备注；有事当日早上签到由人事部注明，由主管备注署名，到单位后到人事部报到，人事部注明到岗时间。
二、休假请假制度
第四条：休息
一、企业职员每个月有5天休息，职员正常轮休由所在部门领导安排，并通知人事部统计考勤。职员当月休息天数超出应休息天数，按事假处理，未经主管同意按旷工处理，而且当月休息日不得累积到下个月。
二、各部门主管核定部门内职员休息时间表，并上报企业人事部，人事部依据上报休息时间表作为考勤考评基础信息。
三、因为企业开展活动、工作量增加等原因需要职员调整休息时间，由部门主管负责调整并报行政部。未立即上报造成考勤错误由部门主管负责。
四、因企业需要调整职员休息时间，一个季度内可补休，但连续休息不得超出三天。超出三天时间按正常请假手续办理。
第五条：企业实施全国法定假日休息制度，标准上在不影响工作前提下，各部门内部调整轮休。
第六条：职员请假须向部门主管提出申明，并依要求申请核准，请假两天以内可口头申请，两天以上须填写请假条报批。凡未经准假而擅离职守或未请假而缺勤者，若因临时疾病或重大事故经证实属实，并于事后三天内依要求申请核准外，应以旷工论。
第七条：职员请假应依下列要求呈请同意
一、部门责任人请三天以内者由总经理核准，三天以上七天以内者，应呈董事长核准；
二、其它人员请假二天以内呈请所属主管核准，二天以上七天以内者呈总经理核准；
三、职员请假理由不充足，或有碍工作时，主管可酌情不予准假，或缩短假期，或责令改期请假。
四、假满应立即向行政管理部销假。
第四章 办公用具管理制度
第一条：目标
为规范以下行为：
一、全部资产、消耗品和关键仪器设备、食堂物资、办公用具采购；
二、对所购物品使用和库存情况连续分析以达成有效使用和最小投入；
三、有完整相关资料。
第二条：范围
企业内部全部部门对于固定资产、低值易耗品和仪器设备、食堂物资、办公用具采购全部遵照本制度。
第三条：办公用具采购
一、企业各部门需从行政部领取物资申请表 ，认真填写后经部门主管，行政部及总经理审批后购置。
二、所购物品由行政部统一保管，核发。
三、物品报帐需有行政部入库单及总经理审批，财务方可报销。
第四条：领用措施
一、部门工作人员领用办公用具到行政部门签字领取。
二、通常类物品因自然损坏不能修复使用，须以旧换新。
三、电子类物品须经企业专业人员认定不能使用后，才能够旧换新。
四、各用油部门用油时须到行政部领取油票并做相关登记手续，特殊情况需现金加油需取得总经理同意后方可购置，不然不予报销。
 。
第五条：职责
一、采购商品或劳务必需符合采购要求条款，提出请示并必需取得同意。
二、采购必需遵照采购程序，以价格合理、质量合格、保持和供给商良好关系、确保合理库存控制和监督、原材料保管等。从经过同意供给商处定货，和供给商进行价格谈判，并将相关资料立即送到财务部门进行支付；
三、仓库管理人员有责任接收、检验材料并签署或保留相关资料；
四、了解产品情况，掌握相关材料数据，有效控制原材料质量。
第五章 培训管理制度
第一条：职员培训管理
一、不许缺课，缺一次课扣20元，缺三次课（除病假或工作需要）者按旷工或做合适处理。
二、凡受训人员受训期间关闭手机，不许接听电话，手机响或接听电话者一次扣20元处理；
三、不许迟到、早退。迟到早退按《考勤管理制度》考评，接收培训职员必需做好学习笔记，由行政部两周检验一次，未做笔记者罚款50元/次；
四、接待用户或其它业务不能参与培训职员在部门责任人同意情况下，应向行政、人事管理部请假，不然按旷工处理；
第二条：职员去外地培训管理
一、外出接收培训职员和企业签培训协议，服务不满十二个月职员主动辞职或被解聘，必需向企业赔偿对应费用，在离开企业之前全部付清（已扣除部分不给退还）。
二、职员外出培训结束后一周内，应向企业提交培训体会，并对其它职员进行转训，行政部和业务部门对转训质量进行考评。
三、外出培训职员应严格遵守企业制订日程及线路安排，私自变更计划致使发生意外。企业不负担相关责任。
四、外出培训职员不能按时回企业上班，没有正当充足理由按旷工处理。
第三条：新职员培训管理（人事部及各用人部门负责具体事宜）
一、新职员培训内容
二、新职员培训时间
三、新职员培训期间责任
四、新职员培训考评
五、新职员培训结束后上岗
培训制度补充要求
第四条：为全方面提升企业职员综合素质和业务能力，提升用户满意度，对职员培训制度做出以下补充：
一、坚持按需施教，高效务实标准，依据职员多样化培训要求，各部门开展形式多样、内容丰富培训 ，要求培训含有针对性和实效性。
二、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实标准。每个月工作计划里要计划好每个月培训计划。
三、各部门主管负责制订培训纲领，内部培训由各部门优异职员主讲，如需外聘讲师和行政部立即沟通。对每次培训工作认真做好统计。
四、培训内容关键包含（销售技巧、销售步骤、接待礼仪、售后服务步骤、维修技术、推广保险精品等），各部门依据实际情况扎实有效开展培训。
五、企业把培训工作列入各部门月度考评。每个月末对培训统计进行检验，检验不合格对部门罚款200元，对于部门主管罚款100元。对参与培训后职员考评列入职员奖惩条例之中。
六、企业把培训工作列入职员月度绩效考评。
职员月度绩效考评
培训成绩
正式职员
试用期、不计分成职员
85分以上
不考评
不考评
70分—85分以上
（分成+增值业务）总额10%
工资5%
60分-70分
（分成+增值业务）总额20%
工资10%
60分以下
（分成+增值业务）总额50%
工资20%
附： 1、考评成绩不及格将给降级处分；试用期职员延长试用期；
2、考评成绩优异者将被列为企业上级培训候选人名单；
3、考评成绩将作为年底优异职员评选条件之一。

第六章 员 工 奖 惩 条 例
第一条：职员有下列情形之一者，给罚款处罚（每次30元）
一、职员休假期满未在第一时间到行政部进行销假者；
二、职员因公外出未按要求向主管请假者；
三、工作时间在工作场所吃零食者；
四、职员工作期间未按标准着装及佩戴胸牌者；
五、工作期间不按要求进行整理、整理、清洁、清扫者；
六、在工作场所内随地吐痰、乱丢果皮纸屑者；
七、工作期间随意窜岗者，值班期间随意窜岗；
八、在公共场所吸烟者（销售展厅、售后用户接待区、用户休息室），（如确因业务需要，在用户走后应立即熄灭烟火）；
九、不遵守随手关灯、关水龙头，以致出现长明灯、长流水现象者；
十、工作期间喧哗、打闹、聊天、嬉戏者；
十一、职员工作期间带耳机听音乐，玩游戏者；
十二、因工作疏忽，影响她人工作进行者；
十三、不按要求就餐者。
第二条：职员有下列情形之一者，给书面警告一次（含罚金50元）
一、因过失造成工作发生错误但情节轻微者；
二、未经同意处理私人事务者；
三、妨碍工作秩序或违反破坏安全、环境卫生制度者；
四、首次不听上级领导合理指挥者；
五、同事之间相互谩骂吵架情节尚轻者；
六、对各级主管指示或有限期命令，无正当理由而未准期完成或处理不妥者；
七、在工作时犯有可能危及其它职员或用户利益行为者；
八、未经仓库人员许可，私自闯进仓储区者【主管级以上（含）及执法人员除外】
九、饮酒以后企业工作者；
十、未做好上下班次交接工作者；
十一、检验/值班人员未按要求实施勤务者；
十二、在工作时间睡觉者；
十三、单位职员使用为用户准备一次性纸杯者；
第三条：职员有下例情形之一者，给记过一次（含罚金100元）
一、因玩忽职守造成企业利益损失后果轻微者；
二、工作期间不按相关操作步骤实施且情节轻微者；
三、未通知主管或未经主管许可，私自离岗或窜岗者；
四、未经许可，私自盗打电话者；
五、对同事恶意攻击，造成伤害但后果轻微者；
六、不立即向主管汇报个人受伤或意外事件及情况者；
七、人力资源部、财务部或其它相关人员无意泄露企业职员薪资者；
八、发觉企业其它同事违反企业规章制度不立即阻止或有意陷瞒、偏护者；
九、登录和工作无关网站，并下载和工作无关各类软件、玩游戏、聊天，未造成企业利益受损者；
十、因过失造成企业无法营业二小时以下者；
十一、私用职责挪用企业财物或擅送她人使用，造成损失较少者；
十二、在车间内吸烟，未造成严重事故者。
第四条：职员有下例情形之一者，给记大过一次（含罚金300元）
一、擅离职守，造成企业蒙受损失者；
二、未经许可，携带危险或违禁物品进入工作场者；
三、有意撕毁公文者；
四、虚报工作业绩或伪造工作统计者；
五、对同事恶意攻击，造成较大伤害者；
六、遗失关键公文者（含物品、物料等）或无意泄漏商业秘密者；
七、违反安全要求，致使企业蒙受重大损失者；
八、登录和工作无关网站，并下载和工作无关各类软件，造成严重后果者；
九、私自丢弃企业财物（包含废弃物品）者；
十、工作时间，非招待用户或业务关系饮酒者；
十一、因疏忽大意引发自已或她人受伤或造成企业财产损失者；
十二、因操作不妥造成本身工伤或造成其它同事工伤者：
第五条：职员有下列情形之一者，给降级处罚（若该职员职级已属最低等级，则给该职员解聘处罚）
一、管理人员因督导不力，造成不良后果者；
二、职员藐视企业各项规章制度，并宣扬本身不良情绪者；
第六条：职员有下列情形之一者，给降职处罚
一、因过失造成用户投诉，且情节较重者；
二、管理人员滥用职权，造成企业财产损失者；
三、职员不服从企业合理工作调动或是无理取闹者；
四、散播其它职员流言蜚语或有意搬弄事非造成同事之间不团结者。
第七条：售后回访奖惩制度
一、维修保养车辆出厂三天内做维修保养质量跟踪回访，并具体统计回访内容。认真填写《每日进厂车辆服务回访记录表》。未按要求时间提交《每日进厂车辆服务回访记录表》，或提交错误、不完整、虚报工作业绩、伪造工作统计对相关服务顾问进行每车20元罚款。
二、客服回访中接到用户相关服务质量和维修质量不满意，经调查情况属实对相关责任人进行50元罚款。
三、客服或总经理接到用户对服务质量和维修质量强烈埋怨或投诉，经调查情况属实对相关责任人进行100元罚款。
四、服务和维修过程中和用户发生冲突，依据企业相关要求进行处罚。
五、由在于职员言语过失造成用户误解对过失人进行50元罚款。
六、在接待过程中发觉用户对服务质量和维修质量有疑问、不满意、
有埋怨时，服务顾问处理不立即或不合适，对相关服务顾问进行50元罚款。
七、客服在回访过程中如发觉用户信息不全或已变更而没有立即更
改，对最终一次接待服务顾问进行20元罚款。
八、服务顾问对维修保养回访工作消极对待发觉一次处罚50元。
九、在对用户车辆维修保养过程中出现或发觉异常情况（如车身有划痕损伤，车辆本身存在（安全）隐患，因为内部原因对用户车辆造成损伤），未立即通知相关责任人或相关领导或引发用户埋怨投诉，对相关责任人进行200元处罚，而且企业所以而造成损失由相关责任人全部负担。
十、服务顾问在回访中用户提出新问题或车辆情况时，对用户提出问题要跟踪，立即给用户处理处理。把处理结果做好统计，不要把问题延伸到客服。出现一次对责任服务顾问进行30元罚款。
十一、在保养、维修后三天内进厂返修车辆，必需将其返修内容及处理结果统计在《每日进厂车辆服务回访记录表》中。如发觉未按实际情况填写对其相关服务顾问进行30元罚款。
奖励方法
1、客服回访中接到用户表彰、感谢，对其进行100元奖励。
2、对月度无不满、埋怨或投诉服务顾问进行100元奖励。
3、对月度无不满、埋怨或投诉维修班组进行100元奖励。
4、对月度回访记录表填写全部完整服务顾问进行50元奖励。

第七章 宿 舍 管 理 制 度
第一条：企业对试用期、实习期内住房有困难职员提供宿舍。企业只提供床铺和必需生活设施，其它用具由职员自行准备。入住职员交纳住宿管理费10元/月。
第二条：职员入住、搬离必需到行政管理部登记。
第三条：自已床铺自已维护，如有损坏，应立即汇报行政部，经判定自然损坏，则由行管部负责维修，若属人为损坏，则由当事有负责维修。
第四条：宿舍门锁、钥匙统一由行政部配置、统一管理。严禁任何人私自配钥匙和调换门锁，如因其行为造成经济损失，概由责任人负责，由责任人负担一切经济损失。
第五条：宿舍卫生由住宿职员负责，行政部将不定时抽查，如抽查不合格，对当日值日生10元/次，床铺不合格将考评该铺人员10元/次。连续3次不合格者责令其搬出宿舍。
第六条：不准在宿舍内酗酒、聚餐、打麻将、赌博、看黄色录像、打架斗殴等全部不健康、不文明和社会公德相抵行为。在宿舍内各项休闲活动需在21：00点前结束，以免影响她人休息。不然，参与者每人罚款50元，并取消住宿资格。
第七条：严禁躺在床上吸烟，以免发生火灾。
第八条：宿舍内外一律严禁喂养动物。不得使用或存放危险及违禁物品。
第九条：严禁外来人员住宿，如未经许可私自率领她人进入宿舍，发生不良后果及责任由当事人负责。
第十条：住宿人员要尊重宿舍管理人员及她人劳动，接收工作人员问询和指导。态度不好或恶语伤人或伙同她人起哄者、将给警告，不听劝阻者每次考评30元，屡教不改者取消住宿资格；
第十一条：宿舍值班人员负责水、电、暖、防火防盗检验和卫生清洁打扫工作。
第十二条：未经许可，严禁将企业物品带回宿舍，违者罚款100元。

第八章 工 作 服 管 理 规 定
第一条：车间新入职职员入职之日到行政部领取工衣一套，入职满半个月后可领取第二套工衣；售后前台、销售部、行政部、财务部和主管级新入职职员入职之日到行政部领取衬衣一件，西服由自己准备，试用期过后由企业统一定制。
第二条：企业全部职员每十二个月按企业要求数量领用工衣，超出要求数额工衣（特殊原因除外）由个人向财务部交纳工衣费用后方可到行政部领取工衣。
第三条：入职未满十二个月职员离职时工衣费用由职员本人全部负担；入职满十二个月未满两年职员离职时，工衣费用由企业和职员本人各负担50%；入职满两年职员离职时工衣费用由企业负担。
第四条：部分岗位因工作需要需额外定制工衣，费用由企业及个人各负担50%。
第五条：企业全部职员上班时间必需穿工作服并做到标准着装。
第六条：行政办公人员、销售人员和售后接待人员统一穿深色西装、衬衫并佩戴胸牌。
第七条：售后服务人员按企业统一要求着装。售后人员以旧工作服换新工作服，职员离职时必需交回工作服、若离职时不交回带有现代标志工作服，以成本价双倍从工资中扣发。
第八条：如在上班期间未着工作服或未戴工作卡，发觉一次（一天）一项考评本人30元，着装不标准（如西服扣子、口袋盖）者现场纠正；工作期间内职员着装不整齐者每次罚款30元。
注：职员休息日到单位接待用户或工作现场办公必需换上工作服，不然每次罚款50元。

第九章 财务制度
第一条：总则
一、为了适应经济发展需要，规范财务行为，加强财务管理和经济核实，增强市场竞争能力，特依据国家法律、法规，制订本制度。
二、任何人不得对财务部门和财务人员按国家法律、法规和本制度行使职权时进