汽车营销中售后服务存在的问题及对策研究样本.doc

盐城工业职业技术学院毕业设计（论文）

汽车营销中售后服务存在问题及对策研究

孟庆强

系 部 机电工程系

专 业 汽车技术服务和营销

班 级 汽服1321班

指导老师 顾琪

完成时间 12月1日—12月25日

摘 要
近几年来，伴随中国汽车工业快速发展，大量汽车产品进入家庭，对汽车售后服务需求随之也会急剧增加；汽车销售速度放缓，利润下降，造成很多企业开始转向售后服务。因为刚刚起步，门槛低，可供切入市场缝隙比较多，相比较而言含有较大市场上升机会和利润空间。要求汽车售后服务也要良性、快速向前发展。
不过现在中国汽车售后服务处于发展早期，存在着很多不足和问题，针对这一问题，本论文经过文件研究、比较分析等方法，指出中国售后服务存在问题，提供了完善对策，即完善中国汽车售后服务网络、对汽车配件供给市场进行管理。本论文是总结了中国外汽车售后服务成功经验、针对现在中国市场形势和市场需求提出，这对于完善中国汽车售后服务理论含相关键学术价值和指导意义。

关键词：汽车售后服务；服务营销；服务人才

Abstract
In recent years, with the rapid development of China's automobile industry, automotive products to enter the family, on the car after sale service demand will increase sharply; auto sales pace slowed, profits decline, resulting in many enterprises began to turn to the after sale service. Because just started, the doorsill is low, can be cut in market niches more, in comparison with a larger market opportunity and profit space. Automobile after sale service requirements to benign, fast forward.
But the car after sale service in China in the early stages of development, there exist many deficiencies and problems, in order to solve this problem, this paper through the literature research, comparative analysis and other methods, points out the existing problems in China after sale service, provide the perfect countermeasures, namely consummates our country automobile after sale service network, the management of auto parts supply market. This paper is successful experience, summarizes the domestic and foreign automobile after sale service in view of the present market situation and market demand, which has important academic value and significance to improve automobile after sale service theory in china.

Keywords: Automobile after sale service;Service marketing;Service personnel

目 录
第一章 绪论 1
1.1选题背景和意义 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2选题意义 1
1.2研究关键内容 1
1.3研究方法和研究目标 2
1.3.1研究方法 2
1.3.2研究目标 2
1.4论文框架 3
第二章 汽车售后服务和服务营销概述 4
2.1汽车售后服务概述 4
2.1.1汽车售后服务定义 4
2.1.2汽车售后服务业特点 4
2.1.3汽车售后服务功效 4
2.1.4 汽车售后服务内容 5
2.1.5汽车售后服务理念 5
2.2服务营销理论 7
2.2.1服务营销定义 7
2.2.2服务营销关键内容 7
2.2.3服务营销体系 8
第三章 汽车售后服务现实状况分析 9
3.1发达国家售后服务市场发展现实状况 9
3.1.1日本售后服务市场现实状况 9
3.1.2美国售后服务市场现实状况 9
3.1.3发达国家发展售后服务市场经验启示 10
3.2中国汽车售后市场现实状况 11
3.2.1售后服务市场需求方面 11
3.2.2售后服务市场供给方面 11
3.2.3售后服务市场供需情况 11
3.3营销理论在汽车售后服务体系中利用 11
3.3.1产品 11
3.3.2价格 12
3.3.3促销 12
3.3.4渠道 13
3.4中国汽车售后服务业发展趋势 13
3.4.1汽车售后服务业人才前景 14
3.4.2汽车配件和维修市场 14
3.4.3汽车美容市场 14
3.4.4市场需求估计 15
第四章 中国汽车售后服务业发展存在问题 16
4.1汽车售后服务人才短缺 16
4.2汽车售后服务质量参差不齐 16
4.3汽车售后价格不透明 17
4.4“一次修复率”低 17
4.5服务欺诈 18
第五章 改善汽车售后服务现实状况对策 19
5.1优化服务模式对策 19
5.2整合中国资源对策 19
5.3加紧服务网络建设对策 20
5.4创建服务品牌对策 20
5.5提升售后服务“软件”水平对策 21
第六章 总结和展望 22
6.1总结 22
6.2论文不足及展望 22
致 谢 24
参考文件 25

第一章 绪论
1.1选题背景和意义
1.1.1选题背景
伴随中国汽车制造业迅猛发展，机动车保有量快速增加，汽车服务业展现出前所未有活力，以迅猛速度朝着产业化、专业化方向发展，成为汽车行业又一新利润增加点，同时，据教授估计，未来汽车服务业将蕴藏着高达千亿元市场需求。所以，汽车后市场被经济学家称为汽车产业链上最大利润“奶酪”。
加入世界贸易组织后，除了汽车价格竞争外，更关键是服务竞争。售后服务体系是否完善、备件供给立即是否，全部是大家买车考虑一个很关键原因。没有售后服务汽车是不能给消费者以信心，所以庞大而细致经营、服务网络是汽车业竞争一张王牌。汽车跨国集团，不管是欧美，还是日本，她们全部有一套完善服务理念和服务体系。在中国，汽车售后服务领域起步晚、发展相对落后，还有着巨大市场潜力和利润空间。所以，在这么社会经济背景下，针对汽车售后服务研究就显得更为关键了。
1.1.2选题意义
面对中国汽车售后服务严峻形势，深入研究中国汽车售后服务特点，能够对中国汽车售后服务市场有一个全方面认识，更能清醒认识中国和国外成熟汽车售后服务差异，这对应对现在国外汽车售后服务者进入中国市场、给中国本土服务企业带来冲击，含有迫切现实意义。鉴于此，本论文依据汽车产品和汽车售后服务特点，和中国现行售后服务市场特点，指出其存在弊端，而且依据现在市场形式和市场需求，借鉴了中国外部分相关企业汽车售后服务成功经验，提出了部分规范完善中国汽车售后服务对策，这对于完善中国汽车售后服务理论含相关键学术价值。
1.2研究关键内容
依据现在中国汽车售后服务现实状况，和成熟售后服务市场进行了比较分析，指出中国售后服务存在缺点，并从存在问题较多三个方面入手，提出处理策略，并进行了具体叙述，为完善中国汽车售后服务提供一定参考。
本文第一章为绪论，介绍了本论文研究汽车售后服务背景和意义，并确定本论文研究具体内容和关键方法。
本文第二章首先指出了汽车售后服务概述，从服务概述出发，将从总体上概述，指出现在中国汽车售后服务关键存在问题，然后和发达国家汽车售后服务做出了对比分析，参阅了大量资料，指出从现在存在问题较多两个方面入手，即对汽车售后服务概述、服务营销理论，来完善中国汽车售后服务。并在第三、四、五章对这两个问题分别进行了具体分析和叙述。
本文第三章将从汽车售后服务现实状况分析入手，首先介绍发达国家售后服务市场发展现实状况，然后叙述了中国汽车售后市场现实状况，针对存在问题，总结出发达国家发展售后服务市场经验启示，从而指出营销理论在汽车售后服务体系中利用，进而对中国汽车售后服务业发展趋势进行分析。
本文第四章概述关键是中国汽车售后服务业发展存在问题，即汽车售后服务人才短缺、服务质量参差不齐、价格不透明等一系列问题。
本文第五章基于第四章所提出问题进行改善，即改善汽车售后服务现实状况对策。包含：优化服务模式对策、整合中国资源对策、较快服务网络建设对策等。
1.3研究方法和研究目标
1.3.1研究方法
论文在叙述问题时，用到了以下多个关键方法：
文件研究方法：本论文为了明确现在汽车售后服务领域里研究现实状况和存在问题，参阅了大量文件，依据所掌握文件，对现实状况、存在问题全部有了一定了解，对课题研究作用重大。
比较分析法：经过对中国汽车售后服务和国外成熟汽车售后服务进行比较分析，找出中国汽车售后服务缺点不足。
1.3.2研究目标
在成熟汽车市场，传统盈利模式早已完成了向售后服务转移，来自世界前十名汽车企业利润分析显示，60%利润是服务过程中产生。在经济角度上，教授早已认可汽车售后服务业发明效应，连续高增加率，使得汽车售后服务业对其它产业增加有直接和间接又发作用，从而带动整个产业结构良性循环。
所以，我们有必需研究中国汽车售后服务业发展现实状况，借鉴国外汽车售后服务业发展成功经验，以寻求提升中国汽车售后服务业发展水平和改善汽车售后服务企业管理绩效之对策。

1.4论文框架
本文结构和框架图1.1所表示：

售后服务

服务营销理论
售后服务市场现实状况
售后服务业发展趋势
服务概述
营销理论利用

售后服务业存在问题
改善服务业对策
总结和展望

图1.1结构框架

第二章 汽车售后服务和服务营销概述
2.1汽车售后服务概述
2.1.1汽车售后服务定义
汽车产品售后服务是泛指用户接车前、后，由汽车销售部门为用户所提供全部技术性服务工作。它可能在售车前进行（如整修车辆等），也可能在售车时进行（如车辆美容和根据用户要求立即为用户进行附件安装和检修，和依据企业需要为用户所进行培训。发放技术资料等），但更多是车辆售出后，按期限所进行质量保修、日常维护、维修、技术咨询和配件供给等一系列服务工作。
售后服务是营销策略中不可分割组成部分和销售工作关键支撑条件。售后服务范围尽可能是宽广，内容是多方面，但关键是为用户提供实在好处，能够真正地用户处理后顾之忧。也就是说，售后服务功效应该覆盖到实际使用中碰到问题和信息立即反馈到汽车生产企业，使其能立即改善存在不足，增加产品市场竞争力，为企业发明最好效益。
2.1.2汽车售后服务业特点
(1)汽车服务业服务领域包含内容广、门类多。
(2)汽车服务业产业规模大，利润丰厚。据资料表明，汽车产业链中20%利润来自整车，20%利润来自汽车零部件，而60%利润来自汽车服务业。
(3)汽车服务业为社会提供就业机会多，社会效益好。汽车服务业产业规模大，并因为服务性质决定着汽车服务网点分布，汽车服务业能直接为社会提供众多就业岗位。
(4)汽车服务业是汽车工业发展关键确保。一个能够充足满足广大汽车用户多种需求，为用户提供高效、方便、快捷服务汽车服务体系，能够最大程度地刺激消费者购车欲望，从而极大地促进汽车工业发展。
2.1.3汽车售后服务功效
售后服务好坏会关系到消费者对品牌满意程度和埋怨程度，从而影响到品牌形象及车辆销售。售后服务人员必需要有这种意识：产品质量哪怕是一点点缺点，全部是企业本身工作错误。所以，用户不管怎样愤怒、报怨，售后服务人员应一直以主人翁姿态，用一个责任人心情、还债感情来对待用户困难，同时售后服务人员还应满怀着信心，方便树立起用户用好汽车产品信心。所以各大汽车商全部对其售后服务功效发挥和人员素质很重视，制订有效处理用户埋怨程序，目标就是为了使用户埋怨程度降到最低，经过服务诚恳和快速，使用户有实质感受，以抚慰用户，使其达成百分之百满意。
抚慰用户、降低埋怨，不是售后服务关键功效，而更关键是要为用户解除后顾之忧。比如，别克企业在关心式售后服务理念基础上，推出了六项标准化关心服务，使服务更具体化、专业化，包含主动服务（主动提醒问候服务）、贴心服务（一对一顾问式服务）、效率服（快速保修通道服务）、诚信服务9配件、工时价格透明管理）、专业服务（专业技术维修认证服务）、品质服务（2年或40000km质量担保）。这么使用户真正体验到关心魅力和实实在在服务。
任何有效营销手段全部必需依靠产品质量和性能，在售后维护和修理过程中，常常能发觉产品质量、性能、设计或制造方面不足等问题，售后服务部门可将这些信息立即反馈给企业，这将有利于企业立即做出正确决议。
总而言之，完善售后服务应含有以下功效：
(1)为用户提供优质、立即服务，解除后顾之忧。
(2)正确、立即地反馈产品使用信息、质量信息和多种关键社会信息，供企业立即作出正确决议。
(3)抚慰用户，降低用户埋怨程度。
2.1.4 汽车售后服务内容
售后服务功效表明，售后服务工作内容应包含：
(1)组织和管理售后服务网站，建立用户档案，建立用户档案，进行跟踪服务；
(2)满足用户备品(备件)供给；
(3)汽车产品质量保修；
(4)进行技术培训服务；
(5)塑造企业形象。
售后服务是产品设计、制造生产、质量管理不可缺乏组织部分。
2.1.5汽车售后服务理念
理念就是大家从事某种活动信念和追求，是大家“先乎于心，倾之于情，付诸于行”行动规范和准则。在汽车服务上，跨国汽车企业现代理念是：以车为媒，以人为本，体贴入微，讲求时效，并关键表现在以下多个方面。
(1)延伸服务
汽车服务有别于一般商品售后服务，它不仅指维修、维护、配件供给等服务工作，还包含汽车使用步骤多种眼神服务，如金融服务、汽车餐饮、智能交通等系列服务产品。
(2)终生服务
终生服务是指汽车售出后直至汽车报废整个寿命周期内给车主提供一整套服务，如汽车经销商推出了“终生用户”服务理念，即为凡在店内购置汽车用户，提供从售前咨询到后续维护、维修、车辆更新、车辆置换等一系列相关服务。“终生用户”和以日常说轿车终生保修有很大差异。它是间接为驾车人、乘车人提供更有效服务，甚至包含用户未来准备换车时，为用户更换更高配置或同品牌其它型号轿车等服务。
(3)主动服务
主动服务是将汽车服务从传统被动式检修服务带进了主动关心新境界。比如，从6月18日起，东风柳汽“阳光在线”服务车，开始在中国最长也是最繁荣高速公路主干线——京珠高速公路上，以最低限速往返穿梭。只要路边有东风柳汽车出现故障，服务车就会立即赶上去进行紧急处理。这是中国中国全部汽车生产企业中对传统被动接收用户求援检修服务，变主动上路服务首次尝试。
(4)情感服务
汽车服务既要重视维修等有形服务，也要重视情感服务。广州本田服务打天下，每到一处全部是先有服务后有销售，而销售又不是单纯被动性服务。比如，一入冬，广州本田4S店会提供代步车以方便来修车用户。另外，开通24h售后服务救援电话、维修组24h待命等部分服务项目。广州本田4S店重视情感服务，给用户“家”感觉。
(5)诚信服务
海尔出色售后服务使其在中口碑越来越好，自然会越来越多用户，其致胜法宝就是诚信服务。汽车企业真正做到诚信服务，消费者就会一传十，十传百地为你宣传：要买车就买这个品牌车、质量好，服务愈加好。
现代理念一个基础点是把服务看作一个产品，它是能够在市场上出卖，并参与市场竞争。另外，服务崇尚创新，即需要和时俱进。
2.2服务营销理论
服务作为特殊商品交易方法决定了其营销方法也将出现重大改变，传统商品理论也应该得到补充和发展，才能够用以指导服务营销实践活动。20世纪80年代开始服务营销理论研究，突破了有形商品营销界限，探讨了服务和有形商品之间本质却别，形成了以服务发明价值服务经济利润模式。
2.2.1服务营销定义
服务营销是企业在充足认识满足消费者需求前提下，为充足满足消费者需要在营销过程中所采取一系列活动。它起因于企业对消费者需求深刻认识，是企业市场营销观质飞跃。产业升级和生产专业化发展日益加速，首先使产品服务密集度日益增大。其次，伴随劳动生产率提升，市场转向买方市场，消费者伴随收入水平提升，她们消费需求层次也对应提升，并向多样化方向拓展。
2.2.2服务营销关键内容
伴随汽车工业发展，技术、经济进步，人民生活水平不停提升，汽车营销服务内容包含领域也越来越广泛，其关键内容包含：
(1)汽车销售服务
(2)汽车售后服务
(3)汽车配件和汽车相关产品供给服务
(4)汽车维修服务
(5)汽车检测服务
(6)汽车维护、美容、装饰服务
(7)汽车故障救援服务
(8)汽车驾驶培训服务
(9)汽车回收解体服务
(10)智能交通服务
(11)汽车信贷服务
(12)汽车租赁服务
(13)汽车保险服务
(14)二手车汽车交易服务
(15)汽车信息服务
(16)汽车文化服务
(17)汽车市场和场地服务
2.2.3服务营销体系
传统服务营销体系包含一个或多个独立生产商、批发商和零售商，而且它们全部是寻求本身利润最大化独立企业，为了实现本身利益最大化，它们甚至对不惜牺牲整个服务营销系统利润。
伴随服务营销实践发展，服务营销体系也出现了新发展，出现了纵向服务营销体系、横向服务营销体系和混合服务营销体系。
第三章 汽车售后服务现实状况分析
3.1发达国家售后服务市场发展现实状况
汽车工业在全世界取得了快速发展，成为很多国家支柱产业，带动了汽车服务业形成和发展。汽车服务市场很大，包含全部和汽车使用相关业务。发达国家早就进入到了汽车服务时代，汽车租赁、二手车交易、汽车维修和汽车金融等业务，被称之为“黄金产业”。据权威资料统计，近几年，美、英、德等国二手车交易量全部已经达成新车销售量2倍以上，日本二手车年销量已连续6年超出了新车，二手车交易利润也超出了新车销售利润。全球汽车租赁业年营业额已超出1000亿美元。以美国最为经典，每9个工人就有一人从事和汽车相关生产、销售、服务等工作。
3.1.1日本售后服务市场现实状况
日本汽车市场兴旺带动了汽车维修领域蓬勃发展。多年来，日本汽修领域形成了完善服务体系，人性化服务，这使得日本有车族们安心享受着完美“车居生活”。
在日本，几家大型汽车企业同时也是汽车维修厂关键供给商。为完善售后服务，同时也看好汽修领域巨大经济利益，很多直营或加盟特约维修站应运而生。因为有配套技术、品牌质量确保、统一标准等原因，使得很多日本人愿意将车送到特约维修站进行维修和保养。特约维修站有一整套专业车辆技术资料支持，维修人员经验丰富，当汽车进行维修时，利用这些技术资料能够快速查找出故障原因，设计出最好排除故障方案，而且在维修站里使用全部是和自己车型相匹配原厂件，能够确保汽车维修。
3.1.2美国售后服务市场现实状况
美国汽车服务概念形成于20世纪早期。20世纪20年代开始出现从事汽车维修、配件、用具销售、清洁养护等工作专业服务商，不仅有数千平方米PEPBOYS连锁店大型卖场，也有AUTOZONE这么一站式汽车服务中心；还有各式各样便利型连锁店和专业店，比如专业贴膜、专业喷漆、专业装音响等。多个业务各有优势、相互补充，满足不一样层次消费者不一样需要，各有自己生存和发展空间。时至今日，她们已经成为美国汽车服务市场中坚力量。美国PEPBOYS已经拥有500多家大型汽车服务超市，每家面积近平方米，被称作汽车服务行业沃尔玛；AUTOZONE发展了3000多家700~800平方米汽车服务中心；而NAPA终端则达成10000多家。
从20世界70年代开始，美国汽车服务开始向低成本经营转变，重视发展连锁店和专卖店服务形式。连锁技术充足应用是美国汽车服务业最大特点。在美国几乎不存在单个汽车服务店，不管全业务PEPBOYS汽车服务超市，还是单一功效洗车店，无不以连锁形式经营。这种模式不仅能满足汽车服务行业发展和扩张需要，而且能确保服务专业化、简单化、标准化和统一化，得到了从业者和消费者欢迎。
有资料表明，经过近百年发展，美国汽车服务业已经在汽车产业链中占据关键位置，其规模达成近亿美元，而且是整个汽车产业链中利润最丰厚部分，汽车维修服务业已经成为美国仅次于餐饮业第二大服务产业，并连续30年保持连续高速增加，是美国服务行业骨干。
3.1.3发达国家发展售后服务市场经验启示
发达国家汽车经营场地进行合理分区和人员配置，为参观者、购车者提供了整齐温馨休息环境，方便用户在等候服务时深入和她们进行感情沟通。实际上，作为汽车销售商，在厂房、设备等方面设施差异通常不大，只有在“软性设施”上才能真正突出自己特色。
首先，在售后维修服务方面，购置了优异、完善检测设备。其次，克服轿车维修行业普遍存在高度污染问题。在硬件方面，配置了污染处理系统设备，同时严格控制噪音污染及废弃污染；在软件方面，不停地对职员灌输环境保护意识，并将其付诸实际行动中。再次，大胆创新，首创“声誉职员”制度，将车注聘为企业声誉职员，并全程参与车辆维修，让用户直接感受到企业科学管理体系和严详工作作风，同时让用户直接了解相关零配件质量、安装和维修知识。成立了用户服务中心，和会员制形式为车主提供全天候、全方位服务，而且发行了一个含有特殊功效会员卡。该卡除了含有商业银行万事达在“银联”系统全部金融服务功效之外，还尤其拓展了优惠加油，车辆投保及理赔，汽车车审，汽车清洗、美容、保养、维修等全部和汽车使用和消费相关服务功效。
3.2中国汽车售后市场现实状况
3.2.1售后服务市场需求方面
国外汽车业已经发展了很多年，中国汽车业起步相对较晚，即使近几年来中国汽车业得到了长足发展，销量一直稳步上升，不过汽车销量增加速度减慢、汽车销售利润空间逐步缩小已是不争事实。然而，一辆汽车使用年限通常在左右，十五年中用于汽车维护保养等话费是一笔很大开支。大家通常在购置产品时同时伴伴随购置服务，所以大家在购置汽车这个产品同时，也意味着要在以后消费过程中不停购置服务，可见，汽车售后服务市场潜力巨大。
伴随中国购车、用车环境改善，为消费者解除了很多顾虑，考虑购车消费者会越来越多，将会对汽车售后服务需求急剧增加。而且，私人购车百分比越来越高，对汽车保养需求和对产品个性化和舒适化需求越来越多、越来越高，这无疑带动了汽车售后服务快速向前发展。
3.2.2售后服务市场供给方面
汽车售后服务进步是汽车市场发展肯定趋势，首先，汽车产品在中国普及，是汽车维修保养等服务进入了稳定需求期，然而，现在中国生产厂商不能够提供完全满足用户需求服务，且所提供服务总体质量不高；其次，假如要维持整个汽车行业良性、连续发展，汽车制造、销售、零配件供给等方面，肯定需要提供高质量售后服务来增加产品外延价值，才能在猛烈市场中拥有更强竞争力。
3.2.3售后服务市场供需情况
现在中国一个比较普遍情况就是：汽车厂家产销和售后服务是脱节，离世界水平还有相当大差距。部分厂家和经销商并未结成利益同体，而仅仅是一个经济利益行为，厂家对经销商提供服务质量和内容监控能力弱，而经销商往往自行制订售后服务标准，忽略售后服务和生产制造和销售之间联络。从而造成售后服务市场潜力巨大，但真正提供高质量服务较少情况。
3.3营销理论在汽车售后服务体系中利用
3.3.1产品
(1)代为消费者安装、调试产品；
(2)依据消费者要求，进行相关使用等方面技术指导；
(3)确保维修零配件供给；
(4)负责维修服务，并提供定时维护、定时保养；
(5)为消费者提供定时电话回访或上门回访；
(6)对产品实施“三包”，即包修、包换、包退(现在很多人认为产品服务就是为“三包”，这是一个狭义了解)；
(7)处理消费者来信来访和电话投诉意见，解答消费者咨询。同时用多种方法征集消费者对产品质量意见，并依据青黄立即改善。
3.3.2价格
汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争尖锐武器。汽车产品，在功效和品质上也极为靠近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使很多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量和售后服务等各个方面差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势尖锐利器。汽车售后服务市场竞争不仅仅靠名牌汽车品牌，更需要优质品牌售后服务作为保障！
不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额增加，不惜一切代价，连续开展价格大战，不少汽车品牌价格一再大幅度下降，开展多种促销活动，变向下调价格，使得汽车行业平均利润率连续下滑，汽车4S店或汽车经销商增加后劲严重不足。假如要根本摆脱这一不利局面，导入服务战略尤为关键，汽车4S店或汽车经销商能够综合利用多种发法和手段，经过差异化服务来提升产品和服务质量。
3.3.3促销
企业怎样经过人员促销、广告、公共关系和营业推广等多种促销方法，向消费者或用户传输产品信息，引发她们注意和爱好，激发她们购置欲望和购置行为，以达成销售目标。企业将适宜产品，在合适地点、以合适价格出售信息传输到目标市场，通常是经过两种方法：一是人员推销，即推销员和用户面对面地进行推销；另一个是非人员推销，即经过大众传输媒介在同一时间向大量用户传输信息，关键包含广告、公共关系和营业推广等多个方法。这两种推销方法各有利弊，起着相互补充作用。另外，目录、通告、赠品、店标、陈列、示范、展销等也全部属于促销策略范围。一个好促销策略，往往能起到多方面作用，如提供信息情况，立即引导采购；激发购置欲望，扩大产品需求；突出产品特点，建立产品形象；维持市场份额，巩固市场地位等等。
3.3.4渠道
从国外销售渠道来看，销售渠道简明科学，各层次运作规范。除了部分品种调剂之外。通常轿车产品只经一次或两次到手，因为厂家直接给分销商，再给零售商，这么使得价格统一，两级分销商也各有其义务区域，不会越界相争，同时也向用户提供了简练、满意购车服务，用户无须去“货比三家”，节省了时间和精力。
美国制造厂直接将车发给经销商，每个地域设置地域机构负责协调产销关系，同时设有配件中心供给配件，维修中心负责修理和培训。经销店是独立，资产和制造厂无关。且每个经销店指定专销一二个厂牌，甚至一二个车型。
日本则是以地域经销总店为代表特色，总店通常负责一个县，下设若干个分店，形成一级代理和二级分销关系。这是一个讲求“利益一致”和“同心协力”团体精神组织。体系中企业经过参股方法相互渗透，且加强纵向联络，亲密合作，使产品创新发展快，含有很强竞争力。
从国际轿车大企业销售渠道来看，我们能够发觉，这些大企业普遍实施责任区制。一个区只设一个经销网店，以确保经销商和网店适度经营规模，且轿车企业销售不直接面向一般用户从事零售业务，以维护渠道组员利益。因为网络组成很规范，而且生产企业从长远利益出发，严格汽车出场管理；使网络流通正本清源，经销网点或服务站通常也只能和一级经销商或各驻地分企业打交道，这便使得产品流向有序化。
3.4中国汽车售后服务业发展趋势
中国汽车售后服务将会作为一个综合性产业，现有制造业特点，又有服务业特点；以后汽车售后服务会展现发展趋势。
a.品牌经营和连锁经营并存发展模式
这关键是品牌定点汽车维修保养和整合各品牌汽车维修保养两种方法并存模式。经过两种方法竞争和垄断使得汽车售后服务含有一定规模性，同时使得市场竞争愈加合理化。
b.逐步转向重维护售后观念
重维护观念，不仅企业要转变，而且还要逐步灌输给消费者，坏了修还不是真正服务，真正服务是要确保用户正常使用，经过服务要给用户增加价值。售后服务关键转向了维护保养。
c.发展个性化服务
汽车售后服务消费观念多元化发展，消费者不仅满足基础维修和保养，还要求汽车音响、车内装潢、汽车美容、汽车改装、汽车置换等多个个性化服务。
3.4.1汽车售后服务业人才前景
为了适应4S专卖模式业务及发展需求，需要加大力度培养一批既懂销售又懂技术复合型人才，使她们尽可能成为出色营销人员同时并尽可能掌握相关汽车技术，在加强业务知识培训其次，重视整体素质培养和提升。汽车4S店经销商也需要加强本身建设，发明有主动主动性、激励性、发明性发挥机制，提供令人才满意薪资和福利，打造良好文化气氛和不停进步发展环境。
3.4.2汽车配件和维修市场
中国汽车售后市场大致分为修理、更换配件市场和汽车用具市场。影响修理、更换配件市场原因很多，关键是汽车总数、行使距离、使用期限(平均车龄)、汽车耐久性、事故数量、法制要求等六个方面。中国汽车总数约为8500万辆，以后每十二个月保持着超出万辆增加速度，由此能够推断汽车售后市场规模也将深入扩大。其次，中国乘用车每十二个月平均行驶约2万一3万公里。在日本约为1万公里，即使在汽车王国美国也仅约1.9万公里，所以中国汽车使用率相当高，而且中国汽车最高使用年限已延长到，这对扩大汽车售后市场规模相当有利。
3.4.3汽车美容市场
相对于中国汽车行业百花齐放，汽车美容业应该算是很低调了。作为多功效汽车配套服务行业，自6月以来, 汽车美容店如雨后春笋般， 放眼望去，马路上比比皆是。中国车市异常火爆，汽车美容店快速发展也在情理之中。换句话说，汽车美容是工业高速发展、消费观念进步和汽车文化日益深入人心肯定产物。这一市场关键用户是个人用户，也就是所谓汽车“发烧友”们，其经典特征是在沿海地域外资企业中任管理层以上职务，年收入超出10万元。这些人不一定出过国，但全部是高学历，当然这么车主数量还很有限，她们对车辆个性化和差异化需求相当高。
个人用户在购置新车后在专卖店里购置关键用含有车辆配件、工具、车用CD、安全系统、车蜡、泡沫剂、芳香剂。
3.4.4市场需求估计
依据表3-1数据，现在中国汽车售后服务业每十二个月大约以40%速度递增，照此速度，到估计将形成1万亿一1.5万亿元巨大市场。汽车售后服务市场需求规模关键取决于两个原因，一是汽车保有量，二是每十二个月对汽车售后服务支出。汽车售后服务支出能够用一辆汽车十二个月内绕汽车基础支出来度量，因为汽车售后服务需求是围绕汽车使用而产生，肯定会反应到汽车支出费用当中。
通常来说，一辆轿车十二个月最基础支出项目和最低消费包含车船使用税、养路费、保险费、油料费、易损件及零配件费，汽车大修、二级保养和总成大修工费等。
表3-1 -中国汽车服务市场需求估计
年份
估计轿车保有量总值(万辆)
估计汽车售后服务市场规模(亿元)
底限
上限
底限
上限

1433
1679
2292.8
2686.4

1709
2081
2734.4
3329.6

2037
2581
3259.2
4129.6

2428
3200
3884.4
5120

2894
3969
4630.4
6350.4

第四章 中国汽车售后服务业发展存在问题
4.1汽车售后服务人才短缺
服务营销和其它营销模式相比较，需要更多专业服务人才。而现在中国汽车服务营销整体发展还处于初级阶段，缺乏大量既懂服务又懂汽车销售复合型人才，需要有一个培养过程。
现在中国汽车行业正面临高级人才匮乏，人才总量不足，社会对从技工、技术人员到管理人员有巨大需求，优异汽车维修技师和售后服务管理人才少之又少，奇货可居。人才稀缺引发猛烈人才竞争，人才稀缺及不规范流动，势必影响汽车整个行业健康发展。
汽车人才短缺，造成汽车维修服务人员薪资偏离市场价值，加大了4S店运行成本。因为技术水平、人员素质和经济利益原因，部分店往往在“工时费、材料费”上做文章，所谓维修保养往往表现在热衷于“换件”上。这么，不仅增加了消费者负担，也很轻易让消费者对服务质量产生怀疑。
4.2汽车售后服务质量参差不齐
a.管理高层对售后服务不够重视
因为前几年汽车销售市场供不应求情况，汽车4S店中销售毛利率和毛利总量远高于售后服务毛利总量，整车销售愈加有利可图。在供不应求市场中，用户也极少关注产品售后服务，能够买到轿车已很不错，致使各4S店管理高层将大部分资源和精力放在销售上，售后服务只要不出问题就能够了。同时，整车销售是生产企业最大利润起源，也是将关键放在整车销售上，对售后服务督促也极少。不管是生产还是4S店本身，用在售后服务上广告和促销费用不到整个广告费用10%，由此就可见一斑。
市场竞争加剧后，整车销售毛利萎缩，因为前期售后服务重视不足，管理基础和营销能力微弱，售后服务职员市场观念淡薄，难以快速提升售后服务入场台次和营业额，使很多4S店陷入困境。
b.服务意识微弱，关键步骤实施不到位
因为高层管理人员重视眼前利益，不够重视售后服务质量和服务意识培养，致使售后服务人员意识淡薄，多种关键步骤实施不到位，应付生产企业检验和用户投诉，用户满意度较低。
c.市场研究微弱，本身品牌缺位
汽车4S店售后服务基础上依靠于生产企业指导和要求，缺乏主动对市场研究，不适应市场改变，服务缺乏特色，服务项目单一，继而不能建立本身服务品牌，缺乏个性化服务，未能实现服务差异化。
d.受制于生产企业，运行成本高昂
4S店和汽车生产企业之间是一个不平等关系，完全受制于生产企业，为了维护生产企业品牌和服务，4S店建立展厅装饰考究豪华、车间宽大、设备高级齐全，而且还要按生产企业要求配置岗位和人员，造成运行成本居高不下。
4.3汽车售后价格不透明
在汽车售后行业因为缺乏对应法律法规和约束性文件，乱象丛生。另外最关键是在售后行业常常出现“小题大做”，以次充好现象。因为车主通常缺乏汽车维修方面专业知识常常会被夸大汽车问题索取高额费用。即使是了解对应问题不过因为价格不透明原因使人极难知道对应配件价格，且常常出现以次充好情况。
有消费者在投诉中表示，她碰到了4S店“先斩后奏”——修车时没说明有哪些问题，临时增项，在消费者取车时才通知一并修复了哪些问题，当然账单很昂贵。更有甚者，有些4S店在维修以后，连服务明细全部不提交给消费者。另外，配件、服务价格不明示，对于维修项目狮子开口，随意抬高工时价，也是消费者投诉热点。
4.4“一次修复率”低
据一项调查显示，在回复“最受消费者欢迎汽车服务质量”这一问题中，有54.94％答卷者选择了“一次修复率”。一次修复率关键性，已引发愈来愈多重视。从调查数据中能够看出，过半数车主看重维修企业一次修复率。所以，这直接影响着车主去哪里修车决定，也影响着品牌形象。
车辆出了问题，尽管售后服务人员态度很好，但一而再、再而三地修不好车，一连跑好几次，折腾小30天，肯定让消费者吃不消。这么情况也是消费者投诉时常常埋怨问题。
除了消费者投诉“五大问题”之外，4S店还有一项要尤其关注工作，现在常常被4S店忽略了，那就是四个S中一个S——survey，信息反馈。看似简单，实则极其关键。即使也有部分4S店或经销商开始重视搜集用户信息反馈