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海尔企业文化手册海尔企业文化中心目录海尔集团(概述)发展篇1、 海尔战略发展三个阶段2、 海尔发展历程3、 三个方向转移管理篇1、 海尔管剪发展四个阶段2、 海尔管理理念3、 海尔管理模式1. OEC管理法1.1. 一个关键1.2. 三个基础标准1.3. PDCA 2.管理提醒2.1 80/20标准2.2问题处理三步法2.3九个控制要素：5W3H1S2.4 6S理念篇1、 我们企业文化2、 我们海尔精神3、 我们海尔作风4、 我们海尔理念4.1生存理念4.2用人理念4.3质量理念 4.4营销理念 4.5竞争理念 4.6市场理念 4.7售后服务理念 4.8出口理念 4.9资本运行理念 4.10海尔技术改造理念 4.11技术创新理念 4.12职能工作服务理念5、 我们对市场两条标准5.1紧盯市场创美誉5.2绝不对市场说“不”6、 我们创新观念6.1源头论6.2资源论整协力6.3市场链6.4 SST6.5零距离销售6.6美誉度6.7吃“休克鱼”7、 我们形象用语7.1形象用语7.2标准字体7.3各类产品形象用语7.4海尔中英文标准字体8、 我们形象识别标志9、 我们吉祥物10、时刻提醒11、问题警示录12、思想警示录13、我们个人修养14、我们思想政治标准15、我们思绪16、我们运行模式我们海尔集团海尔是中国首批公布十大驰名商标中唯一家电名牌。海尔集团在张瑞敏总裁提出创海尔世界名牌思想指导下，企业从一个亏空147万元集体小厂快速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电中国家电第一品牌，产品包含58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每十二个月81.6%速度高速、连续、稳定增加。1999年，集团中国外营业额实现268亿元，其中工业销售收入212亿元。现在集团有职员两万多人，海尔冰箱、冷柜、空调、洗衣机等产品市场拥有率均居全国首位。以“先难后易”战略，坚持打海尔品牌出口，海尔实现国际市场拓展，现海外经销网点已达3.6万个，产品批量出口到欧美、中东、东南亚等世界十大经济区域共90多个国家和地域，1999年，海尔产品出口创汇1.38亿美元，同比增加了一倍。海尔还在美国、菲律宾、马来西亚、南斯拉夫等国家设厂，正在向国际化大集团目标前进。1997年8月，海尔被国家经贸委确定为中国首批技术创新六家试点企业之一，关键扶持冲击世界500强。海尔目标是进入世界500强，创出中国世界名牌，为民族争光。发展篇海尔发展历程1、 海尔战略发展三个阶段l 名牌战略阶段（1984年1992年）特征：只做冰箱一个产品，探索并积累了企业管理丰富经验，为以后发展奠定了坚实基础，总结出了一套可移植管理模式。l 多元化战略阶段（1992年1998年） 特征：从一个产品向多个产品发展（1984年只有冰箱，1998年时已经有几十种产品），从白色家电进入黑色家电领域，以“吃休克鱼”方法进行资本运行，以无形资产盘活有形资产，在最短时间里以最低成本把规模做大，把企业做强。l 国际化战略阶段（1998年 ） 特征：产品批量销往全球关键经济区域市场，已经建立自己海外经销商网络和售后服务网络，Haier品牌已经有了一定著名度、信誉度和美誉度。2、 海尔发展历程1984年，海尔前身青岛市东风电机厂是一个濒临倒闭集体小厂，有800多名职员，全厂只有一名中专生，生产电动葫芦等小机电产品。1984年时已亏空147万元，企业已陷入发不出当月工资困境。1984年12月，上级派当初任青岛市家电企业副总经理张瑞敏组建了青岛电冰箱厂，决定引进德国利勃海尔电冰箱生产线。这次引进属于购置利勃海尔电冰箱生产技术。在张瑞敏总裁提出“名牌战略”思想指导下，青岛电冰箱总厂在众多冰箱厂中以高质量优质服务脱颖而出，1988年获全国冰箱行业第一枚国优金牌。1991年12月20日，青岛电冰箱总厂合并了原青岛空调器厂、得贝电冰柜厂，成立了海尔集团。成立集团后，海尔产品以资本运行方法开始向白色家电领域里扩张；1997年9月，以推出“探路者”、“全数字”彩电为标志，进入黑色家电领域，以后又进入电脑、移动通讯领域。1992年我集团在青岛市东部征地800亩、在海尔工业园西侧征地160亩建立了海尔开发区工业园、海尔信息产业园。1999年4月30日，在美国南卡州建立了美国海尔工业园。我集团十五年来在不停发展、力为国家做贡献同时，主动参与社会公益事业，前后投资建立了莱西期望小学，制作百集动画片海尔弟兄，资助青岛市儿童艺术剧团、青岛教育事业，建立了海尔科技馆，为社会奉献出海尔一片真诚，回报社会关爱。3、 三个方向转移1999年初，在确定企业发展思绪时，张瑞敏总裁明确地提出了将1999年作为“海尔国际化年”，全方面实施国家化战略，使海尔成为国际著名品牌。为了实现这一目标，海尔集团制订了重建企业内部构架、提升企业竞争力等一系列整合方案，以确保“海尔国际化”目标实现。在重建企业内部构架指导思想方面，张瑞敏总裁提出了“三个方向转移”。3.1管理方向转移：从直线职能型组织结构向业务步骤再造 （BPR）市场链转移扁平化：以用户至上为中心，步骤间互为市场，成为扁平而非直线职能结构。信息化：以用户至上为中心，各步骤成为过程连续信息通畅市场链。依据：企业过去是以利润最大化为目标，而现在企业则以用户满意最大化为目标。 3.2市场方向转移：从中国市场向国外市场转移认知：“先难后易”达成认知，靠质量让当地消费者认同海尔品牌。扎根：“三位一体”实现扎根，“三位一体”结构以在当地扎根，包含广告全部应本土化。名牌：超前满足当地消费者需求和在当地融智融资，发明名牌。 3.3产业方向转移：从制造业向服务业转移l 经过零距离销售模式，形成网上销售基础。l 利用信息技术，实现网络化管理、网络化营销、网络化采购，为海尔电子商务打下基础。管理篇一、海尔管剪发展四个阶段l 由无序到有序（1984年1988年）l 由有序到体系（1988年1990年）l 由体系到高度（1990年1992年）l 由高度到延伸（1992年 ）二、海尔管理理念斜坡球体论Haier创新海尔发展动力和源泉企业在市场上地位如同斜面上小球，需要有上升力（目标提升），使其不停向上发展；还需要有止动力（基础管理），预防下滑。三、海尔管理模式1、OEC管理法“OEC”管理法英文Overall Every Control and Clear缩写。“OEC”内容OOverall全方位EEvery每人 Everyday天天 Everything每件事CControl控制 Clear清理“OEC”管理法也可表示为： 日事日毕 日清日高即：天天工作天天完成，天天工作要清理并要天天有所提升。“OEC”管理法由三个体系组成：目标体系日清体系激励机制首先确立目标；日清是完成目标基础工作；日清结果必需和正负激励挂钩才有效。案例A、美国海尔人：当日工作决不往后拖！ 1999年7月中旬，美国洛杉矶地域气温高达40多度，连路上也少有些人在这么热天气里走动。一次，因运输企业驾驶员原因，运往洛杉矶洗衣机零部件多放了一箱，这件事原来不影响工作，找机会调回来即可，但美国海尔贸易零部件经理丹先生不这么认为，她说：当日日清中就定下了要调回来内容，哪能把当日该完成工作往后拖呢？！于是丹先生冒着酷暑把这箱零部件立即调换了回来。B、金昌顺现在工作为何这么“顺”？金昌顺经过培训上岗，干起了冰箱总装焊接工，她梦想是想当“海尔焊接大王”。光想当不行，更要平日好好练。怎么个练法？因为心急，刚开始金昌顺就碰了“钉子”，在一次焊接比赛中成绩不理想，便一度产生了消沉情绪。她师傅发觉这个现象后，便开导她说：任何能力提升有一个过程，不要心急，工作效果假如日事日毕，日清日高，天天提升1%，长久坚持下来，就会有几何级数提升。师傅话深深触动了金昌顺。从以后，她苦练基础功，业余时间寻来些废旧切割管子，天天晚上练习。同事们说：发觉废旧管子就给小金，她这个拼劲真让人佩服！金昌顺焊接技术天天有提升，她最终实现了自己梦想，在98年冰箱事业部举行焊接比武中，金昌顺连续三次夺得焊接明星，并受到企业嘉奖。1. 1一个关键 市场不变法则是永远在变。我们要依据永远在变动市场不停提升目标案例打“飞靶”50年代，美国人曾靠打“固定靶”，即瞄准固定市场，组织生产，降低成本，提升效率，赢得了市场。60年代，日本人崛起。日本人靠打“游动靶”，即细分市场，为自己发明了新机会，赢得了市场。现在，在信息爆炸、竞争猛烈情况下，只有打“飞靶”才能生存。我们要不停调整自己位置，才能够在瞬息万变市场中赢得主动。1. 2三个基础标准l 闭环标准：凡事要善始善终，全部必需有PDCA循环标准，而且要螺旋上升。l 比较分析标准：纵向和自己过去比，横向和同行业比，没有比较就没有发展。l 不停优化标准：依据木桶理论，找出微弱项，并立即整改，提升全系统水平。1.3 PDCA PPLAN计划DDO实施CCHECK检验AACTION总结P阶段：依据用户要求并以取得最好经济效益为目标，经过调查设计试制，制订技术经济指标、质量目标、管理项目，和达成这些目标具体方法和方法。D阶段：根据所制订计划和方法付诸实施。C阶段：在实施了一个阶段以后，对照计划和目标检验实施情况和效果，立即发觉问题。A阶段：依据检验结果，采取对应方法，或修正改善原来计划或寻求新目标，制订新计划。2、管理提醒2.1 80/20标准 80/20标准：关键少数制约着次要多数。因为，管理人员是少数，但她是关键；职员是多数，但从管理角度上说，却是隶属地位。也就是说，关键少数制约着次要多数。所以，在海尔，每当发觉问题，管理者要负担80%责任。案例这位职员上级应负什么责任！1995年7月一天，原洗衣机有限总企业公布了一则处理决定，某质检员因为责任心不强，造成洗衣机选择开关插头插错和漏检，被罚款50元。这位职员作为最基层一般职员负担了她所应该负担工作责任，不过，从这位职员身上所反应出质保体系上存在问题怎样预防漏检不合格品流入市场，这一责任也应该像处理这位职员这么，落到实处，找到责任人。这位职员问题背后，实际还存在着更大隐患，毕竟当初洗衣机有限总企业产品开箱合格率和社会返修和第一品牌要求还有很大差距，这一切决不是这位职员一个人有能力造成，体系上漏洞使这位职员“偶然行为”变成了“肯定”。既然如此，掌握全局干部更应该负担责任在先，先检验系统保障问题，才能使错误越来越少。依据80/20标准，这位职员上级原洗衣机有限总企业分管质量责任人也自罚300元并做出了书面检验。2. 2问题处理三步法紧急方法：将出现问题临时紧急处理，避免事态扩大或恶化，紧急方法必需果断有效。过渡方法：在对问题产生原因充足了解前提下，采取方法尽可能挽回造成损失，并确保同类问题不再发生。根治方法：针对问题根源拿出具体可操作性方法，能够从体系上使问题得以根治，消除本管理工作中发生问题外部环境。2.3九个控制要素5W3H1S干什么工作全部要考虑5W3H1S5Wwhy 目标3Hhow 方法 what 标准 how much 数量 where地点 how much cost成本 who 责任人ISsafety安全 when 进度2.4 6S整理：留下必需，其它全部清除掉整理：有必需留下，依要求摆整齐，加以标识清扫：工作场所看得见、看不见地方全清扫洁净清洁：维持整理、清扫结果，保持洁净亮丽素养：每位职员养成良好习惯，遵守规则，有美誉度安全：一切工作均以安全为前提6S大脚印什么叫“6S大脚印”？“6S大脚印”是海尔在加强生产现场管理方面独创一个方法。“6S大脚印”在什么地方有？“6S大脚印”位置在生产现场。“6S大脚印”怎么使用？“6S大脚印”使用方法是：站在“6S大脚印”上，对当日工作进行小结。假如有突出成绩能够站在“6S大脚印”上，把自己体会和大家分享；假如有失误地方，也和大家沟通，以期得到同伴帮助，愈加快地提升。理念篇1、 我们企业文化海尔企业文化层次我们企业文化关键价值观：创新2、 我们海尔精神敬业报国 追求卓越敬业报国中心思想是中国传统文化“忠”，“忠”就是回报，海尔人就是要用最好产品和服务往返报用户、回报社会、回报国家；“忠”就是真诚，海尔人真诚到永远。追求卓越关键思想是创新。追求卓越表现了海尔人永不自满、永远进取、永远创新生生不息精神境界。能表现海尔精神两句话：l 把她人视为绝对办不到事办成；l 把她人认为很简单事持之以恒地坚持下去。案例A、 三小时抢订单把她人视为绝对办不到事办成了“订单就是命令单”，海尔人就是用这种意识，使海尔产品在世界各地市场份额不停扩大，1999年1-9月份，出口比去年同期增加117%。德国经销商史密斯先生和海尔人做了一笔生意，改变了她十几年来一个信念。“嘟”海外推进本部电话又急促地响起来。这是德国经销商史密斯先生打来订货电话，电话要求“必需两天之内发货，不然订单自动失败。”两天内发货实际意味着当日下午所要货物就必需装船，而此刻正是星期五下午2：00，假如按海关等相关部门5：00下班计算话，时间只有3个小时了，而根据通常程序，做到这一切几乎是不可能。“订单就是命令单，海尔人决不能对市场说不。”几分钟后，一个大胆决定产生了：船运、备货、报关几项工作要齐头并进，一定要确保货物在当日下午发出。时间在逐步逝去，一分、两分、十分空气仿佛变得凝固起来，每个人全部行色急忙，全身心地投入到工作中。调货、报关、联络船期订单面前，海尔人快速反应，立即行动工作作风发挥到了极至。当日下午5：30，当史密斯先生得到了来自海尔“货物发出”消息后，发来一封感谢信：“我做家电十几年了，还从没有给厂家写过感谢信，可对海尔，我不得不这么做！”B、 徐洪泰过迪斯尼乐园而不入海尔人小说背景：1999年4月30日开始，海尔集团在美国南卡罗来纳州建厂。作为海尔在美国建厂责任人，徐洪泰第一次去就给美国人留下了深刻印象。“我接待过很多中国代表团，不过没见过像海尔人这么抢时间工作，即使途经迪斯尼乐园也不进去，这种精神真了不得！”一见张瑞敏总裁面，F州办公厅主任R先生就在张总裁面前夸起了海尔人。原来，海尔冰箱进出口企业徐洪泰到美国F州开展业务，当R先生得悉徐洪泰是第一次到美国时，硬是把徐洪泰拉到了迪斯尼乐园门口。面对R先生盛情，徐洪泰婉言拒绝了：“谢谢，但我工作还没干完.”R先生感动之余伸出了大拇指：“我接待了上百个代表团，不提到迪斯尼乐园玩一玩，海尔人是第一个！现在我明白了，为何海尔在短短十几年发展过程中会产生这么多奇迹！”3、 我们海尔作风快速反应 立即行动“快速反应，立即行动”表现了海尔人市场观念，以快速快捷态度对待市场，绝不对市场说“不”。表现了海尔为用户着想，对用户真诚，快速排除用户烦恼到零。案例辛波 京城“先行者”1997年9月，海尔彩电在北京上市。8个月后，依据国家统计局中怡康经济咨询对全国100家商场统计，1998年5月海尔彩电在北京市场销量第一且保持至今，有些人说，这是意料之中事，而让人出乎意料是：这项成绩发明者竟是个不足23岁毛头小子辛波。1998年12月初，某品牌彩电责任人率领30人直销大军浩浩荡荡开到了北京中旭三利商场，欲同海尔争夺市场。而当初海尔彩电在三利商场只有3名直销员。在如此悬殊力量对比下，海尔彩电销量仍然雄居三利商场榜首。冰冻三尺非一日之寒，辛波成功取决于她“快速反应，立即行动”海尔作风。一次，辛波在商场谈展台工作时，她婉拒了商场经理吃午饭邀请，利用午餐时间部署好了展台，令吃完饭回来商场经理大吃一惊，以后商场便把黄金位置给了海尔彩电。市场领先，点子不停。在竞争如此猛烈市场上，一个分中心经理要全身心地扑在工作上，工作作风尤为关键。4、 我们理念4.1、生存理念4.2、用人理念 人人是人才 赛马不相马案例 黄蔚：我珍爱海尔提供舞台98年，海尔健康型冰箱刚推向市场，就受到广大消费者喜爱，尤其吸引大家眼光是健康型冰箱包装箱图案设计：两个活泼可爱“海尔弟兄”拿着气球在欢快地奔跑。包装箱图案为淡绿色，设计新奇，蕴含健康含义。让人想不到是，参与设计人之一黄蔚竟然是刚进厂98届实习生。更令人想不到是，她还独立设计了燃气灶灶具面板设计，投入生产已产生了经济效益。是什么让黄蔚有如此作为呢？黄蔚说：“在海尔不管资排辈，企业为每个人提供了宽广发展空间，自己为何不紧紧把握这个机遇呢！”白天黄蔚在车间实习，下班后她就来到科研所机房里，她大胆参与了健康型冰箱包装箱设计，利用休息时间，在机房里反复设计。包装箱图案设计获经过后，深受鼓舞它，又自告奋勇负担了灶具面板设计。现在黄蔚又经过竞争到技术中心工作了。她感慨道：“我在和其它企业工作同时毕业校友比较起来，我是幸运，因为海尔公平、公开、公正赛马机制激发出了我活力，让我无憾此生！”4.3质量理念优异产品是优异人干出来案例 万点无虚焊 巾帼真“俊杰”“了不得了，老王家俊杰被海尔评为工人自主管理劳模，海尔发大奖来送冰箱啦！”1998年大年初七，王俊杰家乡高科园王家村人相传着这一喜讯。家人为示庆贺，一万头儿鞭炮挂上了树梢，祝贺村民潮水般涌向王俊杰家。王俊杰是制冷产品本部冰箱事业部一厂总装后排焊接工，一张稚气未脱脸上，极难让人相信就是她创出了万点焊接无虚焊佳绩。已记不清有多少个早班下班后，王俊杰仍然挥汗工作在岗位上，她曾向原班长于挺请教，曾向老师傅贺艳春取过经，王俊杰利用班间分分秒秒练技艺，就是午餐也在琢磨焊接技术。1996年2月冰箱事业部举行焊接大比武，王俊杰靠厚实功力，技压群芳一举夺魁。一把焊枪，一套娴熟、利落焊接动作，一张灿烂笑脸，一身海尔人特有坚毅，王俊杰比武照片和事迹，被春城晚报记者抢拍登报，全国多家报纸竞相转载，王俊杰成了新闻人物。各地读者取经信件不停传到王俊杰手中。灯光下，王俊杰给陕西一位读者复信说：“海尔是明天世界名牌，要适应海尔发展，唯有学习，别无选择。因为优异产品是优异人干出来。”4.4营销理念先卖信誉 后卖产品案例300公里海尔情发明信誉就是发明市场，卖信誉而不是卖产品市场观念使海尔产品走到哪里，“名牌战略”就延伸到哪里，海尔最好信誉就树到哪里。北京3C一开业就推出了“真诚、完美、舒心”3C服务。一天，一位用户介绍自己家里电器产品：洗衣机、电冰箱、微波炉等全部是海尔，近期因为工作需要想购置一台微机，听说最近海尔3C店开业了，立即打电话跟海尔工作人员联络能否给装一台。工作人员具体问询了该用户家庭地址和需要机器型号、规格和性能，当得悉其家是离北京300多公里外一个县城，而且交通不是很方便时，考虑到用户既然如此渴望海尔产品，工作人员立即安排人员带着电脑到用户家去，一路长途跋涉。到了用户家，天已全黑了，但安装人员不顾一路劳累，立即征求用户意见，按要求安装好电脑，并进行了调试后，又向用户介绍了怎样维护保养电脑等方面知识，等忙完以后已经是晚上9点多了，看着海尔人忙前忙后地工作着，连一杯水全部不喝，更顾不上吃晚饭，用户被深深地感动了。海尔3C店开业很快能够火爆北京市场，靠就是卖信誉而不是卖产品。4.5竞争理念 浮船法：只要比竞争对手高一筹，半筹也行，只要保持高于竞争对手水平，就能掌握市场主动权。案例“小小神童”市场受宠说到现在市场，产品竞争白热化已令大家极难看到市场购置热点，尤其在竞争猛烈洗衣机市场上，大家不难发觉洗衣机柜台前纷纷亮出降价优惠及以旧换新招牌。降价伊始，这些品牌销量也随之增加，但时间一长，似乎也失去了效果。然而，海尔洗衣机事业部科研人员却独辟蹊径，不时掀起市场波澜，形成连续不停市场热点，原因在哪里？海尔洗衣机占领市场秘诀在于：依据不一样区域特点和消费者不一样需求，开发差异化产品，让高、新、全产品满足不一样层次消费者要求。比如，针对洗内衣、袜子等小件衣物，夏季洗单衣时因大洗衣机费水费电造成浪费现象，推出迷你型即时洗“小小神童”洗衣机，发明了小件衣物即时洗、内衣外衣分开洗、不一样脏度不一样颜色衣物分开洗洗衣新时尚。4.6市场理念发明市场只有淡季思想 没有淡季市场只有疲软思想 没有疲软市场案例“小小神童”畅销启示春夏之交，通常企业认为是洗衣机淡季，不过，海尔人却认为，夏天原来应该是洗衣服最多季节，只因为市场上没有适销对路产品，才使销售洗衣机旺季变成了淡季。用户难题就是海尔开发课题。通常洗衣机费水费电又费时，而用惯了洗衣机人又不愿意用手洗，海尔人正是看到了消费者这个难题，开发出了中国第一台“即时洗”洗衣机“小小神童”。这种微型洗衣机外型尺寸不到全自动洗衣机三分之一。因为其省电又方便，所以颇受消费者欢迎。至今已开发出第九代产品，销量已达200万台以上。4.7售后服务理念用户永远是正确案例用户酒醉夜出难题 海尔人通宵来释疑一天夜里2点刚过，在青岛利津路海尔冷柜售后服务中心电话骤然响起，值班小姐快速拿起电话，那边传来一中年男子声音，她要求海尔人立即上门服务。尽管外面寒风凌冽，且服务时间超出常规，服务中心主任仍然带着两个助手快速上路了。服务人员抵达用户家时，敲了好长时间，主人才出来开门，她们这才发觉这位用户饮酒过量，已醉意朦胧。来到屋内，用户指着家中冷柜说：“氟利昂泄漏，它放出一个怪味”随即要求为她提供食宿及车费，因为为防“中毒”，她要到宾馆过夜。面对这种情况，服务人员耐心地向她解释：“冷柜制冷剂是一个无色无味物质，且根本就没有什么怪味”随之，对冷柜做了全方面检验，正在忙碌时候，用户却坐在沙发上呼呼睡着了。服务人员对冷柜做了全方面检验，得出结论：冷柜一切正常，没有一点毛病。看到用户还没有醒，服务人员又为其重新清擦了冷柜。天逐步亮了，这位用户也醒酒了，她看到一脸疲惫海尔师傅正在收拾工具，才回想起夜里那一幕，她看到焕然一新冷柜，心里愧疚极了，嘴角抽动了几下想说什么，服务人员挥挥手微笑着向她离别，迎着晨光踏上了归程。4.8出口理念先难后易首优异入发达国家，创出名牌以后，再以高屋建筑之势进入发展中国家。案例A、海尔冰箱挑战德国冰箱海尔进入德国市场冰箱，经过德国认证，用了整整十二个月半时间，经过认证以后，海尔要进入德国市场，德国人认为日本冰箱全部还没有进入德国市场，中国冰箱她们信不过。以后，海尔就把自己生产冰箱运到德国，然后当面向25名德国经销商提出要求，把这4台冰箱商标揭掉，在这种情况下，你来挑一挑，能不能挑出哪一台冰箱不好，她们挑了以后，没有看出有什么问题，海尔人再把这4台冰箱拿出来，告诉她们这4台就是青岛产，你再来挑一挑有没有什么问题，她们又看，没有问题，最终德国人当场签署了2万台协议，这就是海尔第一批进入德国冰箱，也是整个亚洲地域出口最多一批冰箱。德国TEST（检测）杂志每十二个月组织一次对德国市场销售进口家电检验，在1993年公布抽检结果中，海尔冰箱取得8个“+”号，在受检冰箱中质量第一，比德国、日本、意大利冰箱评价还高。海尔最终靠着质优征服了高鼻梁、蓝眼睛外国人。B、海尔洗衣机 日本市场炼真金素有“家电国”之称日本，代表了当今世界家电最高水平。一个产品进入日本市场就等于站住了市场最前沿，而进入了日本，首先越过就是质量壁垒。这是世人所公认，也是海尔洗衣机出口日本感慨最深。95年，日本想大批量进口洗衣机，很多著名洗衣机生产厂家闻风而动，对日方选择颇为关注。可精明、挑剔、苛刻日本人认准是产品质量，而不是品牌。于是她们做了一项有趣洗衣机性能试验，采取美国军用工业标准，不贴商标，对来自各国不一样品牌洗衣机进行性能检测。在中国，洗衣机无故障运行达成5000次已属不易，而这次测试须达成7918次才可放行。中国一根水管只需500次试验，而日本检测室需要在0以下连续测试6300次方可经过，比中国检测次数高出10余倍。最终测试结果显示，各项性能指标均列第一是来自中国海尔洗衣机。海尔洗衣机技压群芳，最终敲开日本国门，长驱直入，海尔洗衣机成为首家也是出口日本最多企业。凭着过硬质量，海尔洗衣机又大批量出口欧洲、韩国、美国等发达国家，也逐步进入了发展中国家。4.9资本运行理念东方亮了再亮西方案例东方亮了再亮西方1997年9月5日，是中国发展史上一个关键日子，这一天，以推出彩电为标志，海尔集团从1984年进入白色家电并在取得中国第一名牌基础上，以跨行业资产重组方法进入黑色家电领域，这意味着，我集团向着国际化打企业发展步伐前进了一大步。既进入新领域，又采取了资产重组方法，节省了大量资金，盘活了存量资产，外界对海尔这一顺应经济发挥咱规律做法给了高度评价。在这场资产重组中，海尔有何和众不一样处呢？张瑞敏总裁在答记者问是对这一问题做了精辟叙述“第一，是否含有资产重组首要田间是主体企业必需含有管理优势和市场优势。即内部管理模式是一留并和世界接轨；外部市场上产品在同行业是名列前茅。不然，重组是一场新灾难。第二，重组目标不是为了简单外延，而是为了有质发展，向新技术进军；不是为了形式上大，而是为了联合起来强。”这是对我们集团在资产重组、资本重组、资本盘活方面所走过道路高度概括，这里有我们十五年来吞并了亏损总额在5.5亿元十八个企业、盘活了15.5亿元资产事实为证，而且，伴随海尔集团日益壮大，无形资产比重不停加大，海尔“东方亮了再亮西方”这种资本运行观念将会给企业带来更大、无法估量发展。4.10海尔技术改造理念先有市场 再建工厂案例先有市场 再建工厂赛彼得企业是伊朗一家颇具实力家电经销企业，有着丰富家电经销经验。总经理D先生从1997年底开始经销海尔洗衣机。六个月多时间，海尔洗衣机即快速抢占了原本几乎被日本、韩国产品垄断伊朗市场，并成为当地畅销品牌。海尔洗衣机当地化设计、卓越性能、可靠质量和完善服务给D先生留下了深刻印象，海尔洗衣机在全球市场上良好资信和企业优异洗衣机生产制造技术，使D先生早就决定和海尔合作投资建厂。海尔洗衣机经过大量市场调研，先针对当地消费者需求特点，设计开发出适合当地消费需求产品并快速投放市场。因为满足了当地消费者要求，产品投放后深受当地消费者欢迎和喜爱。海尔洗衣机在伊朗市场上出现供不应求销售热潮，使得实现当地化生产日益提上日程。很快，海尔赛彼得（伊朗）企业成立标志着海尔洗衣机在实现跨国经营方面又迈出了可喜一大步。4.11技术创新理念发明新市场 发明新生活案例海尔电热水器“浴”出生活新气象伴随大家生活水平提升及居住条件改善，热水器已成了热销家用耐用消费品之一。海尔电热水器根本改变了热水器市场单一淋浴结构，在消费者呼叫中带来了“为您设计，送您健康”新观念。电热器具事业部科研人员在设计电热水器新品时，针对百姓关注水责问题（易结水垢）做了精细地研究，特派专员从长江、黄河取来水样，采取当地域地下水，全方面进行了化验、分析、设计开发了能防腐除垢、软化水质电热水器，有效地呵护了大家肌肤，封闭式水电隔离，一机多用，多方供水大容量热水器发明了新市场、发明了新生活。家住青岛市市北区曹县路张家老两口，远在南方女儿两年前特意给父母买了台燃气热水器，却不曾用过一次。为何？她们从报纸、电视上接二连三地看到热水器出问题就吓出一身汗，而宁愿花钱去公共浴室洗澡，也不敢去冒这个险。近期张家老两口从报纸、广播、电视上频频听到、看到海尔电热水器报道，对它防漏电防超温防超压多重自动保护产生了爱好，老两口一连好几天到商场围着海尔电热水器转悠，直销员具体讲解、热心演示，老两口心里疑虑打消了，乐呵呵地把一台“大海象”迎回了家。4.12职能工作服务理念您满意就是我们工作标准案例千里迢迢送“丽人”夜深了，张虎山躺在床上辗转反侧，她脑海里涌来是购置海尔“小丽人”洗衣机前前后后事。事情是这么，1998年1月一天，家住咸阳市张虎山因公到北京出差，一次，她在商场看到海尔新一代超薄滚筒机“小丽人”，不管从款式还是到性能可谓“一见钟情”。本欲购置，但想到出差携带不便，就准备回咸阳后再买。回到咸阳后，心急张虎山专程到西安几家大商场购置“小丽人”，几度寻觅不见“小丽人”“倩影”，情急中，她拨通了海尔洗衣机陕西分中心服务热线，才知“小丽人”因货源担心等种种原因在西北地域还未曾上市，张虎山好生失望这边，海尔洗衣机陕西分中心并没因为张虎山要求超出服务范围而就此放下。工作人员立即打电话向总部请示。“绝不能让用户失望，专程发一台小丽人”，同时，打电话通知远在咸阳张虎山，海尔将一台小丽人从青岛出发，千里迢迢运往西安。当日晚上11点多，分中心人员敲开了张虎山家门，张虎山被眼前发生一切惊呆了，她不曾想到，海尔会为她一个平民百姓专程送机，这一切又让她深深感受到了“您满意就是我们工作标准”海尔服务理念丰富内涵。5我们对市场两条标准5.1紧盯市场创美誉案例沙“魔”何所谓 赤胆海尔人“小李，你看，天边怎么那么黄，听当地人讲恐怕有沙暴”，海尔空调新疆售后中心服务人员高晗在送货路上，望着茫茫戈壁滩，预感天气要变了。两个小时前，于田煤矿一位用户给高晗打来电话，需要上门安装一台空调。要去于田煤矿必经沙枣沙漠，这个塔克拉玛干沙漠延伸地域常有沙漠攻击，沙暴被称为“沙老虎”，来势很凶。“不能让用户急，沙暴吓不倒咱海尔人！”同行服务李晓军拍着胸脯给高晗壮胆。“立即停车，先把服务车用帆布包装起来，空调用软布包装保护！”天边忽然暗下来，远处“沙沙”声音咆哮而来，既而硕大沙粒全方位而来至。在驾驶室里高晗和李晓军互拉着手激励着：“咱海尔人真是和着沙魔斗上了！”半个小时后，天又开始明亮起来，服务车又开始艰苦地行进。当这位维吾尔族用户看到眼角研着沙泥海尔人立即上门服务时，连连称“亚克西”。海尔人不畏风暴，紧盯市场，一切为用户着想精神，成为于田煤矿广为传颂美谈。5.2绝不对市场说“不”案例“就是背，我也要把空调背到用户家！”1998年8月份，家住四川贡嘎山石棉市长山路25号阮桂民想要一套变频空调，于是她拨通了康定海尔空调营销中心电话“天太热了，我急需一台海尔空调，明天能否安装上？”阮桂民深知海尔空调在康定正“火”，便试探着问。“没问题，明天一定送货到位！”正在康定巡检郑明友坚定地说。“天气预报说，明天康定有暴雨”身旁海尔工作人员张成栋提醒道。“就是有特大暴雨也要想措施送货安装！”郑明友反复着。第二天，货送到离石棉市还有20里路石棉镇，天下起了暴雨，不多时贡嘎山山洪飞似地倾泄下来，即便是柏油马路也有近膝深水“就是背，我也要把空调背到用户家！”郑明友说到做到。车不能开，她们租来一辆自行车，仔细地把空调捆绑好，确保不会湿水后，和小张一起把空调送到了20里外用户家。6、我们创新观念6.1源头论每个人全部有一个市场，每个人全部是一个市场。假如把企业比作一条大河，每一个职员全部应是这条大河源头，职员主动性应该像喷泉一样喷涌而出，而不是靠压出或抽出来。小河是市场、用户。职员有活力，肯定会生产出高质量产品，提供优质服务，用户肯定愿意买企业产品，涓涓小河肯定汇入大河。计划经济下“大河有水小河满”，助长了职员吃大锅饭思想。在市场经济下，必需改为源头喷涌大河满，把每个职员主动性调动起来，成为喷涌源头。6.2资源论整协力不在于企业拥有多少资源，而在于利用了多少资源。整协力：市场整协力就是海尔关键竞争力，它是一个使名牌不停升值能力，企业关键竞争力，要经过两种整合来表现，一个是企业体制和市场机制整合，一个是产品功效和用户需求整合。6.3市场链每个人全部有一个市场，每个人全部是一个市场；你有代表市场索赔和对市场负责责任。l 实施市场链三个转化：把外部市场目标转化成企业内部目标。把企业内部目标转化为每个人工作目标。把市场链完成效果转化为个人收入。l 市场链目标：创市场美誉，赢得用户心。6.4 SST“SST”分别是索酬、索赔、跳闸三个词中第一个字汉语拼音声母。SST是市场链表现形式。索酬，就是经过建立市场链为服务对象提供优质服务，从市场中取得酬劳；索赔，表现出了市场链管理步骤中部门和部门、上道工序和下道工序间互为咬合关系，假如不能“履约”，就要被索赔；跳闸，就是发挥闸口作用，假如既不索酬，也不索赔，第三方就会自动“跳闸”，“闸”出问题来。6.5零距离销售市场链建立就是要达成零距离销售效果。所谓零距离其本质是心和心零距离。只有企业同职员心是零距离，职员才能同用户心零距离，那就真正做到卖一台产品赢得一颗用户心。不仅是中国用户，也包含国外用户。6.6美誉度海尔要是市场美誉度消费者给企业无任何企图赞扬，有口皆碑，这就是美誉度，这种美誉度是无价，是最可贵最可靠市场资源。美誉度不一样于著名度，著名度用钱在短时间内即可取得；美誉度不一样于信誉度，信誉度按相关要求要求做了即可取得；美誉度必需不停超出用户期望值。6.7吃“休克鱼”吃“休克鱼”是海尔吞并扩张举措上一个形象比方。从国际上讲吞并分为三个阶段，当企业市场拥有率占主导地位、技术含量并不占先时候，是大鱼吃小鱼、大企业吞并小企业；当技术含量地位已经超出资本作用时候，是快鱼吃慢鱼，像微软起家并不早，但它一直技术领先，所以很快超出部分老牌电脑企业；到90年代是一个强强联合，所谓鲨鱼吃鲨鱼，美国波音和麦道之间吞并就是这种情况。在中国，国外成功例子只能作为参考，大鱼不可能吃小鱼，也不可能吃慢鱼，更不可能吃鲨鱼，在现行经济体制下活鱼是不会让你吃，吃死鱼你会闹肚子，所以只有吃“休克鱼”。所谓“休克鱼”是指硬件条件很好，管理不行企业。因为经营不善落到市场后面。一旦有一套行之有效管理制度，把握住市场很快就能重新活起来。7、我们形象用语7.1形象用语：真诚到永远7.2标准字体7.3各类产品形象用语：海尔冰箱为您着想海尔空调永创新高海尔冷柜开创生活新标准海尔洗衣机专为您设计海尔电脑为您发明海尔彩电风光无限海尔健康热水器安全到家海尔电工家务轻松7.4海尔中英文标准字样8我们形象识别标志图为海尔方圆标志，意即“思方行圆”。“方块”放在阵中排头，是以它基础向纵深发展意思，它在这里代表着海尔思想、理念、文化，它是一个中心。它指导着周围圆点组合，表现了思方行圆思想，即在工作中要将标准性和灵活性有机地结合起来，以达