海尔星级服务手册样稿模板.doc
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1、Contents 目录一.用户服务文化篇1)服务理念2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)发明感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 用户服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包要求2)消法五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘用户,服务暗访海尔星级服务手册海尔集团商流本部用户服务推进部Contents 目录一.用户服务文化篇1)服务理念2)服务模式二.星级服务规范篇1)用户服务模式2)上门服务规范3)规范用语及禁语三.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)发明感动4)信息增值四.相关法
2、律法规篇1)三包要求2)消法五.创新服务讲解篇1)海尔俱乐部2)全程管家3651、服务理念n 海尔人就是要发明感动 发明感动,就是对工作充满激情;就是不停满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产品用心,对用户用心。海尔人一直在发明感动,对于用户服务人员来说更应如此,用服务发明感动,用感动赢取定单,最终赢取用户忠诚度,发明海尔用户服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询企业兰德企业教授所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不停发明感动、极具凝聚力和创新变革品牌形象,开启美好未来!” 工厂制造产品,心灵发明品牌。带走您烦恼,留下我真诚。n 用户永远是正确 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永
3、远是正确.即用户就是企业衣食父母,只要能够不停给用户提供最满意产品和服务,用户就会给企业带来做好效益.一 海尔用户服务文化篇2、服务模式n 五个一 一张服务名片一副鞋套一块垫布一块抹布一站式产品通检服务 n 一站式产品通检服务:服务人员为用户提供一个产品售后服务完成后,不仅要对此产品进行全方面通检、维护,同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖,对用户提出需求、提议一票到底跟踪处理,直到用户满意。n 您满意就是我们工作标准在海尔,技术检验合格产品不一定是合格产品,只有用户满意产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户满意就是海尔工作标准,不能对用户说:“不”.
4、n 用户埋怨是我们最好礼品用户埋怨内容,正是我们工作改善方向;假如能立即消除这些埋怨,就是真正增加了企业资产.n 对内“一票到底”步骤,“对外一站”到位服务 海尔在步骤再造中为用户带来更多满意而实施“一票到底”步骤,以“实现一站”到位服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可处理用户全部需求服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程步骤整合.评价我们服务质量、服务效果标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、发明感动、信息增值”。简明概括为“随叫随到、到了就好、发明感动、信息增值”四个标准。它成为以后检验服务人职员作质量标准。服务人员必需以此为
5、准绳,做好以后服务工作。只有严格地根据这四个标准,立即、高效地给用户提供服务,才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度,实现市场第一美誉度目标。二 服务标准及相关案例篇2、到了就好“到了就好”就是上门后能够快速而正确判定故障原因,排除故障,手到病除,一次服务到位,这是对服务技术水平方面要求。只有“到了就好”,确保一次服务到位,快速排除用户机器故障才能愈加好满足用户需求,降低因为机器故障带给用户不便和烦恼。正面网点:天(二)信息派工及售后判定津双晶网点服务人员:冯连江天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机,使用过程中因噪音大、机器移位等故障,6月8日用户拨打售后服务电话,请海尔售
6、后人员上门修理。工单被派至天津天青网点,该网点前后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理以后,机器只是临时好部分,但很快又恢复原状。无奈之下用户于6月3日再一次拨打了我们服务电话,这一次接到派工是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门,以其过硬娴熟技术,很快就发觉了机器故障根源是三角架螺丝松动、配重块松动,调整三角架及配重块螺栓,整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表彰,她被冯师傅精湛技艺所折服。原来认为海尔售后服务维修技术不高见解,被根本改变。天津双晶冯连江凭借高超、娴熟维修技术,将她人有处理难题一步处理到位。冯师傅真正做到了“到了就好”,不仅为用户机
7、器排除了故障,还挽回了用户对我们信任。1、随叫随到所谓“随叫随到”,就是以用户要求时间为标准,立即快捷地为用户提供服务。对服务商来说,就是服务商及服务人员响应速度问题。用户要求时间就是我们工作标准。在用户发出服务请求信息后,能否在最短时间内和用户取得联络或抵达用户家中(或用户要求其它地点),是我们能否做到“随叫随到”关键。网点:成全部工贸绵阳进力维修部服务人员:刘长青青岛用户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈洗衣机出现自动断电问题邮件。用户发出邮件时间是当日早晨12点01分,绵阳进力维修部接到派工后,快速于12点07分和用户取得电话联络,取得用户具体地址。网点维修人员快速于12点32
8、分和用户取得联络,并于12点50分抵达用户家中(当地维修人员上门旅程约18公里)。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访;13点40分维修人刘长青已将故障排除,一站式通检到位,并向用户具体咨询讲解使用方法。(后经落实,原来产品正常,是用户家插座问题)当日16:26分,陈先生第二封邮件发到用户服务中心网站,表示了对海尔速度叹服和对服务人员感谢。从用户发出求援信号到服务人员抵达用户家中,仅用了49分钟,在不到一个小时时间里用户难题得到了处理。这个案例能够作为“随叫随到”最好诠释。 4、信息增值“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用本身优势,立即发觉对产品开发、产品质量改善
9、、备件处理方案等方面有用信息并提报给开发部门、质量改善部门、备件供给部门,它是搜集用户埋怨、发明用户需求所必不可少。只有这么才能促进售后服务工作质量不停提升,才能达成售后服务工作最终目标,即:服务发明感动,感动赢得定单广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务信息。用户反应:每次晚上洗衣服时洗衣机全部要报警一次,重新开启后,又正常了。用户家住8楼,联络到她刚听到一件趣事儿:说是有一家水电局常常接到居民投诉,说天天晚上总有那么几次水压特低时候,很不方便!水电局一调查,发觉每次电视剧插播广告时,大家全部利用“宝贵时间”上厕所,用水量陡然增加,水压忽然降低。和用户交谈中她发觉,用户这几天也
10、总是在电视插播广告时洗衣服。她立即明白洗衣机进水时间是按标准水压设计,假如用户在水压不高用水高峰洗衣服,既使进水时间到了,水量也会仍然不足,洗衣机就会报警。这时重新开启一次再进水,洗衣机就正常工作了。说完,用户也明白了。吴家宾回来后,认为这件事儿反应了用户新需求,所以立即和洗衣机型号经理许升取得联络,结果海尔洗衣机一项新功效诞生了:依据水压控制进水时间。现在,洗衣机产品本部生产5千克以上容量洗衣机上全部有了这项新功效。吴家宾提供是一条很好相关产品设计方面有价值信息。依据她这条增值信息,我们处理了水压不稳定情况下洗衣机进水时间控制问题,根当地消除了用户烦恼,提升了用户满意率,对洗衣机产品销售也起
11、到很大促进作用。3、发明感动发明感动指是,我们提供服务必需要超出用户期望值,不单单能够使用户感到满意,还要能够触动用户情感,使其成为海尔忠诚用户。她要求我们必需要给用户提供“意外惊喜”,使其在内心深处产生对海尔品牌依靠感、信任感。从而强化用户和海尔之间情感联络,提升海尔品牌忠诚度、美誉度。网点: 北京凯达隆商贸(手机网点)9月30日,家住北京东城区东直门内小街豁口海尔手机用户陈君拨打北京用户服务热线电话,报修手机出现故障。北京用户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸,该网点立即电话联络用户,得悉:用户外出摔伤同时手机出现故障,现用户在家卧床休息等候手术。因为手机产品较为特殊,无上门服务业务,用户只
12、是抱着试试看态度拨打了热线电话。了解到用户特殊情况后,凯达隆网点从用户角度考虑,打破手机不上门服务常规,立即安排网点服务人员上门,取回了手机,并于第二天十月一日国庆节一早,将维修好手机送回了用户手中。用户倍受感动,并拨打了北京工贸服务热线电话,对网点提出了表彰。10月16日早晨,网点拨打电话问询用户手机使用情况,得悉陈先生在北京积水潭医院做手术后,立即派工作人员带着果品等礼品表示慰问,陈先生被深深地感动了,激动地说:“海尔售后服务让我心服口服,发明用户感动关键在于服务质量、范围高于用户期望值,给用户意外惊喜。北京凯达隆商贸依据用户受伤不能送修情况,打破常规提供上门服务。而且在得悉用户做手术消息
13、后,主动到医院探望。这些特殊服务方法,大大高于用户期望值,给了用户意外惊喜,所以才使得用户被深深地感动了。 1、12345服务规范一证件:上门服务时出示“星级服务资格证”二公开:n 公开出示海尔“统一收费标准”n 公开一票到底服务统计单,服务完成后请用户签署意见三到位:n 服务后清理现场到位n 服务后通电试机演示到位n 服务后向用户讲解使用知识到位四不准:不喝用户水,不抽用户烟,不吃用户饭,不要用户礼品五个一:递上一张名片,穿上一副鞋套,配置一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务三 星级服务规范篇 3、海尔服务规范见服务规范指导BOM2、海尔服务“十要十不准”n 十要n 十不准1.公共
14、场所不准大声喧哗2.上门服务不准迟到拖延3.预约咨询不准含糊不清4.服务规范不准实施有偏5.同事之间不准嬉闹打骂6.工具携带不准丢三落四7.在用户家不准随意乱动8.对待问题不准推委扯皮9.车辆工具不准乱停乱放10.信息传输不准遗漏延误1.安装服务要致谢2.维修服务要道歉3.咨询服务要微笑4.上门服务要按时5.言谈举止要文明6.服装鞋帽要整齐7.对待用户要真诚8.处理问题要根本9.工作作风要快速10.珍惜企业要同心 4.3接听电话礼仪J电话铃响三声内接起电话。J接起电话在要报单位名称、姓名及问候。J确定对方问询来电事项,倾听委托之事做统计。J汇总并复述来电事项。J通知自己姓名。J说话声音要清楚、
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