活动专项方案之服务质量整改专项方案.docx
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1、服务质量整改方案【篇一:物业服务质量整改提升方案】 金世纪物业服务 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业企业组织了业主专题回访工作,关键目标倾听业主心声,掌握业主对物业运行现实状况认知,了解业主对物业服务需求和合理化提议。方便有针对性展开整改提升方法,业主满意度提升了,也就代表物业服务质量提升,针对金世纪物业运行现实状况及业主回访意见汇总,为达成提升服务质量目标,特制订本方案。 一、 整改方案关键工作安排时间节点和要求 (一) 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作,3月1日前已完成。 要求:常住业主回访率不低于100%,已入住业 主不低于60%。 2.业主意见搜集归
2、拢并制订整改方法。3月10日前。 要求:搜集合理化提议100%,针对业主合理化 提议及提出问题制订专题整改方法。 二、物业自查自纠问题及整改方法 (一) 基础管理 (二) 秩序维护 (三) 工程维护 (四) 环境绿化养护 (五) 用户服务 一、业主意见汇总及整改提议、方法 、12-16栋入住2年燃气未开通 提议:加紧燃气开通进度,同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 提议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因:周围市政管网还未铺设到,不属企业原因,物业做好 解释工作。 4、小区监控立即完善,加强外来人员管理。 现在小区监控未实现全区域覆盖,仅
3、有几台摄像机因为年久失修,基础处于瘫痪状态,形同虚设,存在较大安全隐患。 整改方法: 1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位和巡查岗,大门 口固定岗二十四小时立岗服务,巡查岗24不间断巡查,实 现人防和技防结合。 3)增设车辆刷卡感应设备,方便业主使用,规范车辆管理。 注:现在监控方案和报价进行中,3月10日前方案和预算呈报 企业领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场,3月15日前调试 试用,3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。5、小区养狗户影响她人安全 整改方法: 1)
4、加强宣传力度,引导用户自觉遵守公共道德。 以上工作已做,收效甚微。 2)物业管家专题沟通提醒业主自我约束,共建友好邻里关系。以上工作已做,收效甚微。 3)对严重影响她人养狗户采取很方法,起到警示作用。 3月31日前采取很方法,取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不四处理 整改方法: 1)物业牵头,联络专业人员,对长时间反应得不四处理客 户一次性处理到位。并跟踪处理后续出现问题。 2)3月15日前专业维保人员进场,对于反应渗水业主逐 户整改到位。 7、小区内缺乏文体设施 整改方法: 企业领导同意后物业呈报配置方案及预算 8、交房遗留问题处理速度慢,关键表现在友好家园,业主 验房遗留问题
5、处理慢。 整改方法:提议地产企业工程部和物业企业召开专题会议,制订遗留问题处理方案(方案包含各专业口对接人员,责任到人并有考评),报企业领导审批后实施,方便快捷处理业主交房遗留问题,降低业主积怨造成对物业和地产企业怨言。 三、物业自查自纠问题及整改方法 1、基础管理 1)、管理人员监督检验不到位。 2)、和业主代表交流沟通不够,企业因为特殊原因,未能立即处理 业主投放及反应工程遗留问题。 3)、对小区装修监管力度不够,环境治理不能得到有效控制。 4)、小区已交房别墅及洋房近期,小高层2年多,入住率仅有 三分之一,物管费用收缴率较低,在遗留问题未处理之前,现 不宜采取很规方法。 整改方法 1)、
6、3月20日前各部门主管选聘到位(或内部职员竟聘上岗),各部门巡查制度落实到位,天天对小区形成交叉巡查,对发觉问题,立即通知给各部门责任人限期整改,要求每七天形成督导汇报。 2)、和业主加强沟通提醒业主按装修管理要求实施,就小区部分装修违规现象,采取方法及措施进行处理。 3)、对小区欠费业主进行清理和统计,在服务质量提升以后及遗留问题处理后立即催缴。【篇二:售后服务满意度具体整改方案】 临清市大成汽车销售服务 售后服务用户满意具体整改方案 进入12月份以来我服务站出现了大量用户不满意问题,拉低了聊城地域满意度水平,对此我企业深表歉意。也说明我企业在服务上存在不少问题,是我们本身问题,服务不到位,
7、步骤不认真,沟通不顺畅,缺乏主动主动服务责任感。为了提升临清市大成汽车销售服务在聊城地域乃至中原区域用户满意度水平,同时提升用户满意度,我企业现就用户满意度提升做出以下计划: 一、提升举措: 1.超出用户预期:因为用户满意度为用户对服务站提供服务质量感受,我企业决定对每位进站用户进行23项检测,在满足用户维修保养需求外,对于用户未提出车辆问题进行无偿检测,同时不换件项目如:润滑车门、补充胎压等进行无偿维修保养。并对有情绪用户赠予玻璃水等方法抚慰用户,用以超出用户预期,提升用户对服务站服务质量满意。 2.规范内部接车、交车步骤,针对接车、交车步骤,我企业于12月12日下午做出了内部培训,从下周一
8、开始用五菱宝骏汽车售后服务课件学习培训,关键处理各服务人员思想认识,提升服务质量本事问题,并将连续下去。用于提升服务质量。加强服务顾问及维修技师对用户沟通能力,主动式维修,对服务项目给用户明确说明,以全心全意为用户服务为宗旨,不放过任何形成问题用户原因。服务站长全盘掌控,对每一位离站用户进行亲自交车服务,对整个步骤中产生问题立即处理,让用户报怨消亡在离站之前,并递交个人名片,加强用户被重视感。并对发生问题,各服务顾问、维修技师写出书面教训和下步做法。 3.对于全部进站用户,离站时,在保养手册上粘贴“满意度引导提醒贴”内容为:假如您对我们服务感到满意,请给我们10分及超乎平常满意,假如您对我们服
9、务感到不满意,请致电站长专线:.请立即回复满意度调查短信,并给我们满分。对于已经张贴“满意度引导提醒贴”,服务顾问要在交车时,立即提醒用户对“满意度引导提醒贴”注意。 4、对于轻易产生报怨用户整理出具体情况名单,做出不满意预警方案,对这些用户加强服务步骤,整个步骤要有服务站长亲自监督。确保这些用户在整个进站过程中满意程度。 二、内部管理激励政策: 1.企业决定对问题用户零容忍!至12月12日起,服务站每出现问题用户1批次,责任人罚款20元,并在月度考评中扣除3份。服务站长进行双倍处罚。若当月未出现问题用户,服务站全体人员每人奖励50元。 2.对于用户满意度综合表现得分,凡当月用户满意度综合表现
10、得分低于聊城平均分值时,服务站全体人员罚款50元。凡当月用户满意度高于聊城平均分值时,服务站全体人员奖励50元。 二、外部(用户)激励政策 1.通常接到上汽通用五菱宝骏厂家回访电话,进行录音而且给我们10分及超乎平常满意用户,我们将赠予用户一油两芯保养一次。 2.对于有效回复厂家满意度调查短信,并回复1用户,我们将继续坚持在用户下次进站保养时赠予机油滤清器一个。 总而言之,我企业将下大力气完美做好售后服务工作,最大程度降低用户不满意率,发明一个用户满意、服务人员主动用心、贴心服务气氛,看我们行动吧。临清市大成汽车销售服务售后服务站有信心迎接满意度提升挑战,相信经过我们提升举措及服务站内外部激励
11、政策,我服务站用户满意度将有大幅度提升。 临清市大成汽车销售服务 售后服务部:姚鲁 -12-13【篇三:服务整改汇报范文】 服务质量自查和整改汇报 为了深入提升保安业务素质和服务质量,增强客人满意度,从而确保宾馆安全, 提升宾馆经营管理水平和服务水平,我认为很有必需进行一次服务质量自查和整改,因 此,我结合本部门实际情况和依据宾馆星级管理要求,对本部门服务质量进行了自查, 现将自查结果汇报以下: 一、 劳动纪律方面有所散漫。如:上班迟到、早退、看书、看报纸等现象时有发生。 二、安全意识方面比较淡薄。如:对客提醒提醒工作,安全关键性方面等认识不 是很到位。 三、礼仪礼节方面不能善始善终。 四、成
12、本控制意识方面有所缺乏。 鉴于以上很多问题,我从以下几方面进行了调整和整改: 一、自我调整,改变工作思绪和功效工作方法,加强本身学习,努力提升个人素质。 二、深入完善各项工作步骤、工作标准和工作制度,用制度管人,按制度办事。 三、经过平时观察和开例会方法对职员进行要求和思想教育,对极部分思想意识散 漫职员进行处罚,对于屡教不改情节严重职员给予解聘。 四、加强培训,规范服务。在培训方面做一下工作: 1、加强职员思想教育及和职员之间沟通和交流,不停要求她们改掉不良工作作风,养成良好工作习惯,遵守劳动纪律,提升本身素质,从而 增强她们责任心和服从意识。 2、对职员工作步骤、工作标准等细节方面进行培训
13、和监督,要让她们知道上班该做什么, 不该做什么,从而提升她们服务意识和服务质量。 3、车辆管理方面,我要求职员做到:“五个到位”,:加强巡视次数。(3):高 档车和过夜车尽可能让客人停院内,从而使:每辆车有秩序,每辆车有检验,每辆车有提醒, 每辆车有统计,确保车辆安全。 4、消防方面:完善多种消防制度和消防资料,对消防设施进行维护,确保设备完好 有效。、对职员消防知识进行考评和培训,增强职员消防意识,从而做到“一懂,三会。” 、加强防火巡视次数,注意死角消防隐患。、每晚对厨房用电、用气情况进行检验, 若有情况进行处理。对设备运行情况进行检验和维护,并做对应统计,若有故障立即处 理。 5、治安方
14、面:平时加强对职员安全意识方面教育,让她们认识到安全关键性。(2) 加强巡视次数,对各楼层、地下室等地方进行巡视和监控,发觉问题立即处理、并做汇报 和统计。(3)、深入建立和完善突发事件处理程序和预案,努力提升保安业务素质,增强 处理突发事件能力。 6、礼仪礼节方面:(1)加强对职员思想教育,让她们从思想上认识到礼仪礼节关键 性。(2)对职员平时礼仪礼节进行监督和要求,如:着装,站姿,对客礼貌用语等。从而提升服务质量。 六、在成本控制方面,因为市场竞争日益猛烈,物价飞速上涨,既要完成院里交给任 务,又要维持正常经营,这就要求我们必需做到勤俭节省,控制成本,以最少成本赚取 更多利润,所以,勤俭节
15、省、控制成本已经成了我们目前工作重中之重,我们保安部首 先:从我做起,带头节省,珍惜公物,合理用人和排班,降低无须要开支和浪费,并对浪 费现象进行阻止,其次:对职员进行思想教育,增强职员节省意识,从节省每张纸、每度 电、每滴水做起,珍惜公物。从而把成本降到最低。 在以后工作中,我将会深入加强职员思想教育工作和培训工作,提升职员服务意 识和服务质量,把安全一直放在第一位。从而确保宾馆安全。在办公室、人事这一块,我将深入做好领导交代事情,深入加大人员招聘力度, 加强和各部门经理沟通和交流。完善人事档案,了解职员情况。 我相信,在最终两个半月里,在宾馆领导正确率领下,在我和本部门职员共同努 力下,我
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- 活动 专项 方案 服务质量 整改
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