浅析星级酒店管理中存在的问题.doc
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1、目 录摘 要1绪 论3一、酒店行业发展3(一)酒店行业于旅游业中地位3(二)酒店管理理念出现4(三) 快速发展酒店业对酒店管理要求4二、酒店管理中存在问题5(一)人力资源管理问题5(二)内部部门协调问题6(三)管理模式问题6(四)服务水准问题7三、酒店管理中存在问题处理方案7(一)人力资源管理中问题处理7(二)合理协调酒店内部部门协作8(三)酒店管理模式选择合理化8(四)服务水准培训方法8四、现代社会酒店管理建设制度完善9(一)酒店本身企业文化建设9(二)完善酒店在市场中形象9结 论10致 谢10参考文件11摘 要从1982年中国第一家中外合资饭店-建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理企业,标
2、志着中国饭店集团化管理开始。随即,大批量境外饭店管理企业在中国登陆,它们为中国饭店业市场提供了规范酒店管理同时,也为我们培养了一大批优异酒店管理人才。伴随酒店行业飞速发展,酒店管理中问题也在不停更新,传统酒店管理方法已经不能很好满足酒店快速发展需求,所以,在现阶段中国酒店酒店管理过程中就产生了一系列问题,人力资源管理上、酒店内部部门间协调上、管理模式上、服务水准等方面问题。针对这些问题,本文给出部分对应提议和处理方案,期待酒店行业能够发展愈加美好。关键词:酒店管理 人力资源 酒店业 服务 职员AbstractFrom 1982 Chinas first joint venture hote-J
3、ianguo Hotel opened and the first to introduce a foreign hotel management companies,marks the beginning of Chinese hotel group management.Subsequently,large quantities of foreign hotel management companies in China landed,they provide the same standard of hotel management hotel industry in China mar
4、ket,but also we have trained a large number of excellent hotel management talent.With the rapid development of the hotel industry,hotel management problems are constantly updated,traditional hotel management methods have not well positioned to meet the needs of the rapid development of the hotel,so
5、the hotel at this stage in our hotel management process arises a series of questions on human resources management,the coordination between departments within the hotel,the management, service standards and other issues. To solve these problems,this paper presents some corresponding suggestions and
6、solutions to the hotel industry can look forward to the development of better.Keywords:Hotel Management Human Resources Hotel industry Service Staff绪 论伴随市场经济不停扩大,人类社会文明不停进步,不仅提升了大家物质生活,同时也提升了大家思想精神境界。而且伴随时代进步和大家生活水平提升,大家对于物质类和享受需求也日益增加。作为支柱产业中第三产业中服务业,其中尤以酒店行业为最,近几年发展可谓叹为观止。竞争是无处不在,酒店行业快速发展,多种高星级酒店不
7、管中国还是国际大牌酒店之间竞争也越趋猛烈,传统酒店经营管理模式已经不能满足飞速发展酒店行业需要,想要在猛烈竞争中夺得头筹,就必需重视自己本身酒店企业内在管理和外在环境建立。从而在强敌林立环境下取得属于自己忠诚客源和良好用户口碑。依据中国旅游局官网统计,中国现在拥有704家五星级酒店存在,由此可见中国酒店业竞争猛烈程度,一味守旧或固步自封在这么多竞争者当中唯有被吞并命运。伴随全球经济不停复苏和快速发展,酒店管理问题是决定任何一家酒店生存大问题也能够说是一项艰巨任务,唯有拥有好酒店管理系统、方法和模式,才能愈加好地使得该酒店把握市场需求和本身进步,才能在群强环视环境下,从容大胆向前发展。不过,可惜
8、是,有句俗话说“欲速则不达”。因为中国进入市场经济时代并不是太长时间,而且大型酒店产业在中国发展时间也非久远,从而中国酒店行业飞速发展造成了酒店企业在本身酒店管理中产生了一系列多种多样问题,如人力资源管理问题、酒店内部部门间相互协调问题、酒店本身管理模式问题和酒店元素-职员服务水准问题等等。这些问题或许短时间内不会对我们高星级酒店造成不了多大损失,甚至从部分隐晦角度来说有可能短时间内取得部分利润上收益,不过,不得不说,酒店一旦继续下去这种管理模式,无异于竭泽而渔、杀鸡取卵自杀式行为。所以,一个好酒店管理模式或制度是现在酒店行业发展中所急需东西,而且我们酒店业也需要用主动、正确、坦然眼光来看待本
9、文中所提及酒店管理中问题。一、酒店行业发展(一)酒店行业于旅游业中地位旅游业是当今世界含有蓬勃活力和巨大潜力新兴产业,被喻之为“无烟产业”、“朝阳产业”。众所周知,旅游业六大要素分别为:“吃、住、行、游、购、娱”。其中光酒店行业就占据了“吃、住、购、娱”四大要素。这就说明了酒店行业在旅游发展过程中基础作用。它不仅为旅游者提供了实现旅游必不可少条件,而且饰演着旅游行业中举足轻重角色。所以旅游业发展过程中很关键一点就是抓好旅游酒店酒店管理和建设。组成旅游主体是我们旅游者。旅游者旅游活动,即吃、住、行、游、购、娱,我们酒店行业不仅是其中最基础内容,而且还为旅游者提供了住宿、饮食、商务、健身、购物、娱
10、乐、社交等方面信息服务,使旅游者提供旅游活动关键基地。所以,酒店是旅游者食宿等基础生活物质负担者,是旅游者游览观光或商务活动生活基地,是旅游者旅游活动能够连续进行物质确保。和此同时,酒店业是现代旅游业关键支柱,所以酒店发展规模和水平,反应着一个国家或地域旅游业发展情况和水平。作为旅游业不可或缺关键组成部分,酒店不仅是较为理想食宿场所,而且它能为广大旅游者提供文娱、购物、保健、订票等多个服务,以满足旅游这日益多元化旅游需求。(二)酒店管理理念出现在酒店业悠久发展历史当中,最为传统酒店业仅仅是为客人提供食宿场所,客人对酒店要求不高,洁净、整齐、安全就能够。不过伴随时代不停发展进步,物质生活水准提升
11、,大家愈加重视对外在事物享受,单纯食宿场所已经无法促成消费者消费意愿。大家更愿意选择一个相对服务水准较高、设施设备完全酒店企业。酒店管理理念出现在酒店业发展商业饭店时期,美国饭店大王斯塔特勒是第一个把酒店企业管理提升到科学管理高度人。在管理人员和服务人员培养上,她开始摆脱了师傅带徒弟小生产方法。为了发展酒店管理理论和实践,她创建了专业学院来培养对应人才。在传统酒店企业管理模式无法在行业竞争中夺得有效结果以后,于是酒店企业经营者开始纷纷开始寻求有效能够提升酒店入住率和利润收益措施。所以,酒店对知道酒店管理高端人才需求开始急剧增加,从而,酒店管理作为一门学科,作为一门关键管理理念开始出现在酒店企业
12、竞争当中。一家酒店企业其本身酒店管理理念前卫是否,直接决定着这家酒店生死存亡。在酒店管理理念主导酒店业发展现今,“以人为本”是酒店管理理念关键思想。把握住酒店中“人”,这其中包含了职员、客人等等,全部是酒店成功是否关键。职员决定着一家酒店服务质量和酒店档次,客人则是直接决定着酒店利益收入和未来发展。(三) 快速发展酒店业对酒店管理要求中国旅游报报讯,国家统计局公布了国民经济和社会发展统计公报相关“交通、邮电和旅游”内容显示,中国游客32.6亿人次,比上年增加10.3%;中国旅游收入26276亿元,同比增加15.7%。和旅游业相关行业中,公报显示,整年旅客运输总量402亿人次,比上年增加5.6%
13、,旅客运输周转量36036亿人公里,同比增加7.9%;住宿和餐饮业总投资额为6001亿元,比上年增加17.5%。由以上数据,很显著看到中国酒店业发展速度之快,在同行业中巨大竞争压力之下,对酒店管理要求就日益增高。众所周知,酒店业乃至整个旅游业职员流失率全部是很高,那么,好酒店管理就要有对应能够留住职员方法和相对应思想理念。要赋之行动,而不是酒店企业HR做做姿态。同时,在同一物质水平条件下,酒店管理要求就愈加重视服务理念之上了,在职员和酒店齐心前提之下,职员才会对酒店客人进行从“心”出发服务,才能够使得客人对酒店产生认同感,从而使酒店无形价值深入扩大。现今社会,伴随大家生活水平提升和收入增加,大
14、家愈加会把自己视线放在酒店设施设备上。好设施设备能够为客人提供优质享受,毕竟职员服务是心理上,切实身体体验才是客人要买享受。心理上体验和身体上体验,这两次方面取决于酒店“硬件”和“软件”设施。硬件设施方面,不一样星级酒店和不一样类型酒店要求是有差异存在,不过统一标准则是,不一样星级酒店硬件设施档次必需符合该星级标准,其次,灵活一点则是,酒店设施设备必需使得客人在使用时候有着认可和舒适感觉;“软件”方面,愈加重视酒店对客人“意外”要求满足,其次则是酒店职员对客服务质量和用心程度,“从心出发”才能使得客人感受到来自酒店热情关照和关心。所以,酒店快速发展,产生巨大竞争压力之下,对酒店管理要求不管从“
15、硬件”和“软件”上,全部要奋力抓起,从而确保酒店长远发展。二、酒店管理中存在问题(一)人力资源管理问题所谓人力资源管理是指为了实现既定目标,经过利用科学、系统技术和方法对人力资源取得、开发、保持和利用等方面所进行计划、组织、领导、控制等一系列活动总称。它所包含了六个大板块。其中有:1、人力资源计划;2、招聘和配置;3、培训和开发;4、绩效管理;5、薪酬福利管理;6、劳动关系管理。通俗点概括则就是企业选人、育人、留人和用人方面问题。首先,从选人方面,它包含了企业人力资源计划和企业招聘和配置方面问题。中国酒店行业发展于20世纪80年代,到了90年代后发展就更为迅猛。即使发展速度飞快,不过因为在初始
16、阶段时候,从业人员通常不需要有什么专业技能,所以在人员利用上没有像别行业那样受到广泛重视。这就影响了酒店对专业人才培养。即使现在部分大专院校设有酒店管理专业,不过通常毕业生不愿意从事酒店行业。这就造成了酒店业对职员紧缺同时也极难招聘到对应专业酒店职员,反而只能招募部分思想比较保守,仅仅只为打工而来职员或称之为一个劳动力。另外还有,酒店从业人员提供技能相对全部比较单一,不过,酒店不可能依据每个人特征全部给对应岗位,所以,酒店一线服务人员往往对于二线愈加羡慕,因为二线不用直接面对用户,不用直接面对客人多种有理或毫无理由指责。第二,酒店育人方面,现在人力资源发展相当快速,每家企业在招聘到职员以后全部
17、会进行对应入职培训和技能培训。不过一样,酒店最关键产品是服务,每个客人要求和脾性是不一样,所以每个直面客人为其服务职员全部会遭到各式各样理由投诉。由第一点知道,现在酒店业从业人员并没有多数专业人员,大多是部分外地打工者,那么就很轻易造成这些职员并不能很好调整本身心理状态,从而深入就会造成在接下来服务中出现偏差。一个简单现实状况:酒店业是一个追求利益行业,假如职员出现问题,首先不管对错,那么酒店往往第一时间是认知“用户就是上帝”、“客人是没有错”等等,那么处分是职员。这就不能很好对企业职员进行心理抚慰,从而使得职员很简单对酒店离心。另外,很多酒店并不重视酒店基层职员,认为她们仅仅是为了工资而打工
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