淘宝客服标准规章核心制度综合流程.docx
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1、淘宝客服规章制度淘宝客服管理制度部分步骤,可供参考。1.上班时间:白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨1:00,每七天单休,做六休一,休息时间由组长轮番安排,晚班客服下班时间标准上以1点为准,如还有用户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录,在工作过程中,每碰到一个问题或想法立即统计下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。3.每七天一早上8:00召开企业例会,晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上会议内容,每位客服全部需要汇报一下自己上一周工作及接下来需要改善地方。4.在工作
2、中要学会统计,空闲时候能够统计自己服务用户上成交比率,看看没成交原因在哪里,学会计算,才会想要进步。5.新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必需在新产品上架前掌握产品属性。6.接待好来咨询每一位用户,文明用语,礼貌待客,不得影响企业形象,假如一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。7.每销售完一笔订单,全部要到该笔交易订单里面备注自己工号,方便网店管家抓取订单计算分成,如没备注,少算分成自己负担损失,假如用户有特殊要求,还要在备注上插上小红旗.8.如遇用户需要添加订单情况,先查看该用户订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让
3、用户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联络制单客服添加订单。9.上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联络部门经理,参考职员薪资管理制度。10.上班时间不得做和工作无关事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。11.上班时间能够听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,预防同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通用户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。12.上班时间服装穿着不做严格要求,但不许穿拖鞋及过于暴露服装。13.没用户上门时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发觉上架宝贝数量低于10件,第一时间到网店管家中查看库
4、存,然后将该宝贝实际库存通知其它同事注意。14.保持桌面整齐,保持办公室卫生,天天上班前要清洁办公室,每人一天,轮番清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款10元一次。15.企业新职员入职后,辅助市场部对新职员进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快,带教老师可获150元奖励,第二名可获100元奖励,第三名50元。16.严格恪守企业秘密,不得将同事联络方法随意透露给她人,违者罚款10元一次。17.全部罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。18.其它未尽事项由部门经理决定。总而言之,管理制度,有惩有赏,期望大家全部能够严于利己,会给我们事业带来大丰收。售前客服淘宝客服工作步骤一、售
5、前客服要求1.仔细,有耐心,有责任感;2.打字速度快,有亲和力; 3.善于言谈和表示自己,和用户能够快速聊起来,观察能力强,敏感度高; 4.熟悉掌握产品各项属性;5.主动性强,主动推荐,挖掘用户需求;二、售前客服职能售前客服,是网店形象,和用户直接交流关键角色,首要工作就是要做好消费者购物引导工作,做到“不放过每个进店用户”,而且尽可能提升用户进店购物客单价,提升全店转化率。三、售前客服每日工作步骤1.进入后台,查看前一日全部订单,是否有异常订单(含申请退款订单)。 2.查看工作台留言,有用户留言话,不管对方是否在线,一定要立即回复,方便用户上线后能够看到。用户留言问题要立即处理。 3.售后问
6、题做好简单统计,并发给售后客服做好存档统计,方便后期查询。 4.用户拍下以后,12小时之内没有付款,应该立即和用户联络,合适催单。四、售前工作注意事项和必做内容1.售前客服在工作期间,必需细心,有耐心,自己工作阿里旺旺必需设置自动回复,(没有用户进来情况下,临时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度全部要做到好,只要是前来咨询用户(广告阿里旺旺除外,)全部必需加阿里旺旺好友,并进行分组,备注,方便做后期潜在用户营销。 2.在接待用户时候,不得私自将自己用户转给其它人,以免给用户造成不良印象。 3.和用户聊天过程中,要保持良好心态,面带微笑,把用户视为自己好友一样,不一样用户,采取不用聊天方法去
7、沟通,引导用户下单,有机会再向用户推荐其它热销,或是关联商品, 4.用户在下单以后,一定要和用户查对下收货信息是否正确无误,在用户比很好沟通情况下,而且有强烈欲望要去关注我们活动信息,能够推荐用户关注我们微博,或是微信平台。售前客服疑难问题汇总及处理方案序号 阿里旺旺 在线,没有用户情况下,临时离开位置时,需要挂起基础要求 1用户难以沟通/脾气差 耐心,一定不能出现抵触情绪,面带微笑得回复用户问题,不要立即反驳用户问题。2用户购物经验不足/问题多 耐心对待用户疑问,这类用户很轻易培养成忠诚用户。3问到相关产品性能问题 正确正面回复用户问题,假如有疑问,切记不要自己承诺用户,能够先和周围同事确定
8、以后,再回复用户。4相关讨价还价 坚持自己标准,不轻易减价,对于购置金额比较大用户,能够送赠品,或是包邮等。5用户咨询/货售罄 和用户道歉,并引导用户购置其它相同款式,抚慰用户情绪,并统计用户喜好,库存补齐以后通知用户。 售后客服一、售后客服要求1.脾气温和,态度好 2.善于沟通,(包含电话沟通) 3.对产品属性,卖点,优缺点熟悉掌握二、售后客服职能售后用户职能,只要宝贝寄出,全部问题就归售以后处理,售后包含,退换货,物流问题,用户反应和投诉,中差评等处理,要做到,全部售后问题全部不是问题,让用户感觉到,我们优质售后服务,提升用户忠实度。三、售后客服每日工作步骤1.看阿里旺旺用户留言,并立即跟
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