淘宝客服标准规章核心制度综合流程.docx

淘宝客服规章制度
淘宝客服管理制度部分步骤，可供参考。
1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每七天单休，做六休一，休息时间由组长轮番安排，晚班客服下班时间标准上以1点为准，如还有用户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每碰到一个问题或想法立即统计下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每七天一早上8:00召开企业例会，晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上会议内容，每位客服全部需要汇报一下自己上一周工作及接下来需要改善地方。
4.在工作中要学会统计，空闲时候能够统计自己服务用户上成交比率，看看没成交原因在哪里，学会计算，才会想要进步。
5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必需在新产品上架前掌握产品属性。
6.接待好来咨询每一位用户，文明用语，礼貌待客，不得影响企业形象，假如一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单，全部要到该笔交易订单里面备注自己工号，方便网店管家抓取订单计算分成，如没备注，少算分成自己负担损失，假如用户有特殊要求，还要在备注上插上小红旗.
8.如遇用户需要添加订单情况，先查看该用户订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让用户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联络制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联络部门经理，参考职员薪资管理制度。
10.上班时间不得做和工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11.上班时间能够听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，预防同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通用户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格要求，但不许穿拖鞋及过于暴露服装。
13.没用户上门时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发觉上架宝贝数量低于10件，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝实际库存通知其它同事注意。
14.保持桌面整齐，保持办公室卫生，天天上班前要清洁办公室，每人一天，轮番清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15.企业新职员入职后，辅助市场部对新职员进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。
16.严格恪守企业秘密，不得将同事联络方法随意透露给她人，违者罚款10元一次。
17.全部罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
18.其它未尽事项由部门经理决定。
总而言之，管理制度，有惩有赏，期望大家全部能够严于利己，会给我们事业带来大丰收。
售前客服
淘宝客服工作步骤
一、售前客服要求
1.仔细，有耐心，有责任感；
2.打字速度快，有亲和力；
3.善于言谈和表示自己，和用户能够快速聊起来，观察能力强，敏感度高；
4.熟悉掌握产品各项属性；
5.主动性强，主动推荐，挖掘用户需求；
二、售前客服职能
售前客服，是网店形象，和用户直接交流关键角色，首要工作就是要做好消费者购物引导工作，做到“不放过每个进店用户”，而且尽可能提升用户进店购物客单价，提升全店转化率。
三、售前客服每日工作步骤
1.进入后台，查看前一日全部订单，是否有异常订单（含申请退款订单）。
2.查看工作台留言，有用户留言话，不管对方是否在线，一定要立即回复，方便用户上线后能够看到。用户留言问题要立即处理。
3.售后问题做好简单统计，并发给售后客服做好存档统计，方便后期查询。
4.用户拍下以后，12小时之内没有付款，应该立即和用户联络，合适催单。
四、售前工作注意事项和必做内容
1.售前客服在工作期间，必需细心，有耐心，自己工作阿里旺旺必需设置自动回复，（没有用户进来情况下，临时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度全部要做到好，只要是前来咨询用户（广告阿里旺旺除外，）全部必需加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，方便做后期潜在用户营销。
2.在接待用户时候，不得私自将自己用户转给其它人，以免给用户造成不良印象。 3.和用户聊天过程中，要保持良好心态，面带微笑，把用户视为自己好友一样，不一样用户，采取不用聊天方法去沟通，引导用户下单，有机会再向用户推荐其它热销，或是关联商品， 4.用户在下单以后，一定要和用户查对下收货信息是否正确无误，在用户比很好沟通情况下，而且有强烈欲望要去关注我们活动信息，能够推荐用户关注我们微博，或是微信平台。
售前客服疑难问题汇总及处理方案
序号 阿里旺旺 在线，没有用户情况下，临时离开位置时，需要挂起
基础要求
1用户难以沟通/脾气差 耐心，一定不能出现抵触情绪，面带微笑得回复用户问题，不要立即反驳用户问题。
2用户购物经验不足/问题多 耐心对待用户疑问，这类用户很轻易培养成忠诚用户。
3问到相关产品性能问题 正确正面回复用户问题，假如有疑问，切记不要自己承诺用户，能够先和周围同事确定以后，再回复用户。
4相关讨价还价 坚持自己标准，不轻易减价，对于购置金额比较大用户，能够送赠品，或是包邮等。
5用户咨询/货售罄 和用户道歉，并引导用户购置其它相同款式，抚慰用户情绪，并统计用户喜好，库存补齐以后通知用户。

售后客服
一、售后客服要求
1.脾气温和，态度好
2.善于沟通，（包含电话沟通）
3.对产品属性，卖点，优缺点熟悉掌握
二、售后客服职能
售后用户职能，只要宝贝寄出，全部问题就归售以后处理，售后包含，退换货，物流问题，用户反应和投诉，中差评等处理，要做到，全部售后问题全部不是问题，让用户感觉到，我们优质售后服务，提升用户忠实度。
三、售后客服每日工作步骤
1.看阿里旺旺用户留言，并立即跟进，假如是物流问题，立即将信息发给用户，对已经收到宝贝，有疑问，立即作出解释。
2. 进后台看评价管理，假如有评价内容需要解释，立即处理，C店中差评要在1周之内处理完成。*注意，修改评价时间节点是30天。
四、售后客服工作注意事项，工作细分
1.天天需要最已经成交订单进行物流跟踪，要做到抢在用户前面，发觉问题，疑难件发觉以后，要做统计，而且定时跟踪。*做好统计
2.用户来催单，要第一时间打电话给相关快递企业客服，把物流信息反馈给用户，而且做到抚慰用户情绪。*做好统计，立即跟踪 3.用户关心，将用户档案库分类用户进行分类关心，比如节假日，天气骤变，生日关心，让用户感受到我们温暖。.
综合类客服
综合类客服要求
1.细心，有耐心，有责任心
2.含有良好沟通能力，做事有条理。
3.熟悉使用电脑办公软件
综合客服职能
1.订单打印，发货，宝贝库存维护和跟进,宝贝售出以后，确保订单正确无误。
2.淘宝网店销售报表维护，（商城，C店）退换货登记，每隔10天和仓库确定出货数量，退货情况30天报一次。
综合客服工作注意事项，工作细分
1.非活动期间，当日下班前，（16:30前订单），全部打单，并将订单交。给仓库。
2.活动期间，根据订单前后次序，做到当日货，当日发，假如出现缺货，或打包能力不足情况，也要在二十四小时之内完成发货，而且做到订单正确无误。*订单打包完成后，立即查对订单上数量和包裹数量是否一致
3.负责和快递企业取件员接洽，快递方面问题，要立即和取件员沟通好，碰到丢件等问题，做好统计，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款。
4.在打印订单时候，注意用户收货地址是否在合作快递企业派送范围。
5.发货时候，仔细看用户留言和备注，假如有赠品，数量有改变，地址有改变等情况，要立即用颜色鲜艳笔在快递单上面备注清楚，降低订单错误。
综合客服疑难问题汇总，及处理方案
序号 阿里旺旺 挂起，在活动量大时候，能够临时做下售前客服。
基础要求
1对库存掌握。要清楚知道，热销产品库存情况，正常情况下，每个月盘点两次库存，（能够和仓库大姐共同完成），并将数据交给推广，立即更新网上库存。当仓库有货进库时，也要立即将数量报给相关部门，方便更改网上库存。 2.一般商品要确保库存量在（*件）。 3.上大活动前，（淘金币，天天特价，聚划算）必需提前准备好活动报名数量（数量充足）。 4.热销产品，通知仓库打包起来（1只装），以处理发货速度慢问题。
淘宝客服参考用语
参考用语1：
1接待开场白：
亲，您好，很快乐为您服务了，有什么能够为您效劳呢？
亲，您看中这款宝贝是有现货呢，现场全场做活动，满XX有活动，您看一下（推出活动特款）。
2是否有货？
亲，您看中这款宝贝是有现货呢，您能够放心拍哦！
亲，很抱歉这款宝贝已经没有现货呢，您能够看一下这款哦，两款宝贝质量全部是很不错，款式和价格也相差不多呢！
3什么时候发货？
亲，您拍下来42小时内就能够为您安排发货呢。
4发什么快递？
亲，默认是发XX快递哦，您这边能够收到XX货吗？XX不到地方我们能够为您安排发EMS，EMS是全国通达，不过EMS是不包邮呢，需要您补邮费10元。
5什么时候到货？
亲，通常XX快递发货后3天左右能够到货呢，您收到货以后能够仔细检验一下，如有任何质量问题，7天内恶意无条件退货，邮费也是外面负担（顺丰通常两天内到货，偏远地域会延迟到货时间）(EMS通常3-5天到货，偏远地域7天左右到货)
6可方廉价一点吗？
亲，很抱歉，我们定价已经是最低销售价格了呢，没有措施再优惠啦！
7质量问题
亲，我们是商城正品，质量全部有确保，您这边能够完全放心拍下哦！
8结束语
亲，很感谢您惠顾，我们这边会在第一时间为您安排发货哦，请您耐心等候一下收货，假如有任何问题请您立即联络我们客服为您处理，祝您购物愉快。
9退换货问题
亲，7天内是能够无条件退换货，质量问题您退换货单邮费全部是我们为您负担，假如是非质量问题呢，您退回来邮费和我们给你换货发出邮费是由您负担哦!
10包邮吧
亲，很抱歉呢，邮费是由快递企业这边收取，我们只是代收呀，不能为您包邮哦！
11实物和图片有差异
亲，我们店铺图片全部是实物拍摄呢，没有经尤其PS处理，不过图片拍色过程中因为光照原因影响可能会照成实物和图片有一点差异，不过请您放心差异肯定是很小呢，基础全部是一样哦！
12什么材质？
依据宝贝材质如实回复，同时说明产品特点。
13会不会褪色？清洗是否方便?
亲，是很好清洗，您第一次洗时候会有点未染上颜色褪下来，就像我们把上面灰尘等等洗掉，不过第二次开始就不会有这种现象了哦，您能够完全放心，而且您洗过以后宝贝色泽全部不会有任何改变（依据不一样材质进行说明，通知用户清洗需要注意地方，比如羽绒服被只能干洗等等）
14有什么赠品？
亲，我们这边会赠予您精美包装盒子哦！（假如有其它赠品一起说了）
参考用语2：
1买家埋怨或不满时:
您好，是有什么问题让您不满意了吗？假如是我们或快递问题原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您能够把您碰到情况叙述一下吗？
2物流问题：
亲，很抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢（轻易犯错），您这边先不要着急，我先联络一下快递企业问询一下具体是什么情况好吗？然后依据具体情况具体处理。
假如碰到发货物品被安监部门没收情况，应首先跟快递企业协商，并确定责任人，让快递企业赔偿损失。其次跟用户联络，协商一下事情处理方法（退款/换货/赠礼品）。确保用户得到满意回复。
3产品使用中售后问题：
用户购置产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行埋怨，这时客服人员首先要做是先稳定用户情绪。具体问询用户碰到情况，并具体统计下来。分析出现问题原因。假如找不到问题发生原因，就要一一排除不可能出现问题情况。要为用户耐心，细心地解答用户疑问。多用笑脸表情，让客服真正体会到你是在诚心诚意地为她处理问题 。
这里要注意一下：在用户投诉产品使用问题上很多全部是因为用户不知道怎样操作而断然认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要抚慰用户，具体问询情况，以后要耐心讲解产品使用步骤和方法！让用户认识到不是产品质量问题，而是自己原因！还要告诉用户要是以后碰到任何问题全部能够再来找我。这也是维系老用户很好方法！