浙江超市员工手册模板.doc
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1、浙江华润万佳超市员工手册编号:000222浙江华润万佳超市职员手册(编号:000222)商平正第一章 企业理念第一节 企业精神诚信、团体、务实、主动、专业、创新第二节 企业使命连续改善消费者生活质量,为用户提供高质量、低价格、丰富多彩商品和服务;发明发展空间,提升职员价值,成为中国零售精英首选零售企业。第三节 企业经营理念华润万佳努力争取最好。用户永远是最关键。“善待用户”是华润万佳永恒承诺。营业是华润万佳生命线。职员是华润万佳资本。能够打垮华润万佳唯有自己。 第二章 企业介绍第一节 企业基础情况华润万佳超级市场由华润超级市场和万佳百货股份整合而成,是华润(集团)旗下一级利润中心。8月1日,华
2、润万佳正式注入华润创业,股东分别为华润创业、中国华润总企业。华润企业成立于1948年,是香港首屈一指大型贸易集团,经营商品覆盖石油、化工、机械等多个行业。现在集团旗下拥有119个利润中心,职员近5万人,实现营业额340亿元港币。华润创业成立于1992年,是香港联合交易所公开挂牌上市企业,也是华润集团上市话筒旗舰企业。作为香港规模最大、实力最雄厚企业集团之一,华润创业业务十分广泛。华润万佳正式注入华润创业表明了华润集团将零售行业作为战略性行业发展决心。,华润集团注资收购万佳百货股份。初,华润将万佳百货和其原有华润超市进行整合,成立了华润万佳超级市场。华润万佳集便利型超市业态和大型综合性超市于一身
3、,形成了天然互补性。华润超级市场1984年诞生于香港,整合前是香港第三大超市集团。从1991年开始,华润超市拓展内地市场,前后在深圳、苏州、天津、北京等地落户,建立区域性总部,形成了全国性经营规模和连锁销售网络。入选中国连锁业百强第十一名。万佳百货股份创建1991年12月,其前身为“深圳盛会万佳连锁商业”。在猛烈市场竞争中万佳百货不停发展,取得了令人瞩目标经济效益和社会效益。列为全国连锁业百强第十三名。整合后华润万佳以46亿总营业额(不包含香港区域营业额)名列中国连锁百强第11名。华润集团致力于将零售作为主业发展,将在以后5年内,在零售业投资50亿人民币,实现营业额500亿人民币,年度利润5亿
4、元人民币战略发展目标。现在华润万佳已确立了三个战略发展区域,即华东、华南、华北区。在业态方面,华润万佳将会选择四种模式:万佳模式、综合超市、折扣店、标准超市,前三种是主流业态。华润万佳必将以强劲发展势头,成为中国零售业领跑者!第二节 企业组织架构第三级 职级1、标准超市人员:职员副柜组长(副班长)柜组长(班长)经理2、大型综合超市人员、综合超市人员:职员副柜组长(副班长)柜组长(班长)助理主管主管助理经理副经理经理3、职能部室人员:文员助理主管主管助理经理、职能部室人员:文员助理主管主管助理经理部门助理总经理部门副总经理企业助理总经理企业副总经理企业总经理4、专业技术人员:实施专业技术系列,具
5、体见企业相关要求。第三章 入职1、新职员报到时须向所在单位人力资源部门或人事专员(指营运支持人事专员或店人事专员,下同)提交应交多种资料。2、当个人姓名、身份证号码、家庭地址、家庭电话号码、婚姻情况、紧急联络人、学历情况等资料发生改变应在一周内通知所在单位人力资源部门或人事专员,以确保和职员相关各项权益。3、职能部室新职员入职前须经体检,体检单位须为县区级(含)以上医院;门店新职员入职前须到当地办理健康证。4、新入职职员报到时到所在单位人力资源部门或人事专员处领取入职指导,按要求办理报到手续。5、新入职职员须参与企业组织入职培训。内容包含企业规章制度、企业文化、军训、卖场实习、业务知识和技能等
6、。6、非卖场工作新入职职员须经过卖场锻炼,以了解基层情况,熟悉营运过程。7、新入职职员试用期为16个月,试用期满后合格者转正,不合格者终止劳动协议关系。试用期内,如职员感到企业实际情况和预期有较大差距,或因为其它原因决定离开,可提出辞职,并按要求办理离职手续;如职员不能胜任工作,企业亦将终止对其试用。第四章 职员守则1、热爱企业维护企业利益和声誉,老实为企业服务。2、热忱服务树立内部用户服务意识,不相互推诿;对待用户谦和有礼,态度热忱。3、尽忠职守全心全力为企业服务,主动、主动、高效地完成各项工作任务。4、严谨操守恪守职业道德,果断不做有损企业和她人利益事情。5、严守秘密严格保守企业各项秘密。
7、凡未经企业授权人同意,不得以任何方法向外透露。6、珍惜公物珍惜企业财物,不得损毁、浪费或挪为私用。7、服从领导工作分层负责,必需服从上级领导工作指令或安排。8、团结协作同事间应相互尊重和协作,团结共事,不得搬弄是非。9、重视礼仪端庄大方,谈吐得体。10、勤工守时应按时上、下班,不得迟到、早退,不得擅离职守。11、遵章守纪应自觉遵守企业各项规章制度。12、宽容坦诚尊重和包容她人差异性和独特之处,互动交流,共享知识、信息和经验。第五章 日常行为规范第一节 职业道德要求1、当职员亲属从事和本企业利益有冲突业务时,职员应向企业提出职务上回避;(1)职员直系亲属不能和企业进行业务往来。(2)不能介绍不符
8、合企业招聘要求人员进企业。(3)夫妻双方已在本企业不能在同一个部门(门店)。(4)不能推荐自己亲友到企业业务关联单位工作。2、企业对外交际活动,应遵照以下标准:(1)对业务关联单位通常性邀请活动,应报上级领导同意,且需两人或两人以上同行。(2)对外开展工作时,严禁以贿赂及其它不正当手段获取利益。(3)对应邀出访、考察、签约、学习,应报企业同意。(4)个人庆贺活动,不得邀请业务关联单位人员参与。3、严禁索取或收受业务关联单位任何利益。在拒绝会被视为失礼情况下而不得不收,接收后三天内必需向相关部门汇报。4、未经企业授权或同意,不得将企业资金、房产、车辆、设施、设备、物料、商品等私自出售、出租、出借
9、、赠和、转租、抵押给其它单位或个人。5、严禁偷窃、侵占企业财物、挪用公款。如有发觉应立即举报或采取有效方法,预防企业财产受损。6、拾到她人遗失财物应立即交卖场服务台或部门责任人。7、代表企业外出参观、学习、比赛,所获资料、奖金、奖品应交企业统一安排。8、未经企业授权或同意,不得以企业名义对外开展业务。9、未经企业书面同意,不得在外从事和企业利益有冲突兼职员作。10、在不和企业利益发生冲突前提下,能够从事正当投资活动,但严禁下列情形:(1)参与经营管理。(2)投资和本职员作亲密相关行业。(3)以职务之便向投资对象提供利益。(4)以直系亲属名义从事上述三项投资行为。11、对违反企业制度行为,职员有
10、权向企业相关部门投诉,受理投诉部门应严格为投诉人保密。第二节 工作要求1、工作重视计划性、合理性、条理性。2、含有良好服务意识、服务态度、服务技巧。3、围绕营业工作,恪尽职守保障卖场营业。4、立即向上级反馈工作中碰到问题、工作进度及完成情况。5、充足、合理地利用网络资源,加强信息沟通,实现资源共享。6、上班时间不得做和工作无关事情(如打游戏等)。7、关注企业公告,立即了解企业动态。8、对工作中出现问题不推诿,勇于负担责任。9、对企业配发给个人使用交通工具、通讯设备等,不准违规使用。企业配置通讯设备及报销通讯费用人员,必需保持通讯设备处于开机状态并立即回应。10、珍惜消防设施、器材,未经许可不得
11、随意按动警铃、摆弄消防设施、器材。11、未经同意,不得进入主机房。12、非因工作需要不得进入广播室,严禁在广播员播音时间进入广播室。13、对用户在卖场内拍照、吸烟或在超市内吃食物行为,应婉言阻止。14、提醒用户不要将手提包(袋)等珍贵物品放在购物车(篮)中。15、用户未正确使用购物车应婉言阻止。16、阻止小孩在卖场内奔跑或在扶梯(含扶梯踏板)上玩耍。17、碰到用户、业务关联单位人员有不礼貌或过激言行时,应保持冷静、谦让,采取不使矛盾激化方法处理,如仍不能处理应快速汇报上级到场处理。第三节 着装规范1、着装应整齐、大方,颜色努力争取稳重。2、卖场职员上班须着工衣。工衣外不得着其它服装。非因工作需
12、要,不得在卖场、办公场因另外着工衣。3、企业要求着制服人员应按要求着装。4、上班时间不得着短裤、短裙(膝上10cm以上)及露背、低胸装。5、总部职能部门职员在节假日最终一个工作日或出差当日可着和工作场所相适应轻便服装。6、上班时间必需佩戴工牌或职员证,非因工作需要不得在卖场、办公场因另外佩戴工牌或职员证。7、职能部门男职员上班时间应着衬衣、西裤,系领带,穿皮鞋,鞋应保持洁净,严禁穿拖鞋、雨鞋上班。海鲜档职员、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因工作需要能够穿雨鞋。8、职能部门职员在节假日前一个工作日或出差当日可着和工作场所相适应轻便服装。9、餐厅、面包房及生鲜熟食区职员上班时间必需戴帽,并将头
13、发束入帽内。其它人员非因工作需要严禁戴帽。第四节 仪容规范1、注意讲究个人卫生。2、头发应修剪、梳理整齐,保持洁净,严禁梳奇异发型。男职员不准留长发(以发脚不盖过耳背及衣领为适度),严禁剃光头。女职员留长发应以发带或发夹固定。3、女职员提倡上班化淡妆,不得浓妆艳抹。男职员不宜化妆。4、指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲(不长于2毫米)。食品柜、生鲜熟食区、餐厅职员不得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。5、上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精饮料,确保口腔清洁。6、进入办公场所之前应注意检验并立即整理个人仪表。第五节 表情、言谈1、接人待物时应注意保持微笑。2、接待用户及来访人员应主动打
14、招呼,做到友好、真诚,给人留下良好第一印象。3、和用户、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。4、提倡文明用语,“请”字、“谢”字不离口。5、通常情况下职员应讲一般话。接待用户时应使用相互全部懂语言。6、注意称呼用户、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”,假如知道姓氏,应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“她”,应称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。7、电话礼仪:(1)应在电话铃响三声之内接电话。(2)接听电话应先说:“您好,华润万佳(或部门。)”(3)通话过程中请对方等候时应主动致歉:“对不起,请稍候。”(4)邻座无人时,应主动帮助接听电话。(5)如接到电话不在自己业务范围之内,应立即
15、转相关业务人员接听,如无法联络应做好书面统计,立即转告。(6)接到打错电话一样应礼貌对待。(7)拨打电话前应有所准备,通话简练明了,不要在电话上聊天。(8)通话完成应等用户、用户或上级领导先挂断电话,方可挂断。8、不得模拟她人说话语气、语气,不开伤害她人玩笑,不传输不利于团结言论。第六节 举止规范1、应保持良好仪态和精神面貌。2、坐姿应端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上,不得将腿搭在工作台、座椅扶手上,不得盘腿。3、站立时应做到:收腹、提胸、两眼平视前方,双手自然下垂放在背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉腰、交叉腰前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行,和用户相遇应靠边行走
16、,不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。5、不得随地吐痰、乱丢杂物,不适当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。6、不得用手指、头部或物品指用户或为她人指示方向。用手指示方向时,要求手臂伸直,四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心自然内侧向上。7、上班时间不得说笑、闲聊,不得大声说话、喊叫,不得哼歌曲、吹口哨。8、接待用户或在公众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处,并在转回身时说“对不起”;打哈欠时应用手遮住嘴巴。9、注意自我控制,在任何情况下不得和用户或同事发生争吵。10、各级管理人员不得在用户或用户面前斥责职员。第七节 保密要求1、企
17、业秘密是关系企业利益,在一定时间内只限一定范围人员知悉事项。2、职员有保守企业秘密义务。3、保密范围企业保密范围包含但不局限于以下事项:(1)企业重大决议中秘密事项。(2)企业还未付诸实施经营计划,项目、决议。(3)企业内部掌握协议,协议、意向书及可行性汇报、关键会议统计。(4)供销情报及用户档案。(5)企业财务预决算汇报及各类财务报表、统计报表。(6)企业所掌握还未进入市场或还未公开各类信息。(7)企业职员档案、工资等资料。(8)企业内部管理制度。(9)各类技术资料。4、保密规则(1)全部机密文件必需在保险装置中妥善保管。(2)全部机密信息均不可作为闲谈话题。(3)秘密文件制作、阅取、收发、
18、传输、复制、外出携带均应由对应权限责任人指定专员办理。(4)秘密文件不需保留时必需给予销毁。第六章 培训和进修第一节 培训1、职员均享受接收培训义务和权利;企业将提供一系列培训,帮助职员提升业务水平和综合素质以适应企业发展需要,为职员个人提供更大发展空间。2、培训工作是各级管理人员关键工作职责之一。3、企业培训项目关键包含:(1)入职培训;(2)业务技能培训;(3)晋职培训(如店长培训等);(4)手册强化培训;(5)管理培训;(6)专题讲座。4、培训期间职员应遵守企业各项培训纪律。第七章 考勤1、工作时间企业总部和华南区域总部职能部室实施每七天五天半工作制。其它区域总部、各城市企业、各城市职能
19、部室工作时间依据各地实际情况确定。各门店、仓库及部分职能部室人员实施轮休制,每七天轮休1天。2、考勤(1)企业采取上班考勤统计方法,总部职员上下班经过刷卡统计考勤时间。(2)无故不打(刷)卡或代打人打(刷)卡者,记过一次(包含被代方),违纪两次以上给予解聘处理。3、请假(1)职员请假,应先填写请假单,办理相关审批手续并交接好工作手,方可离开工作岗位,同时应将同意后请假单交人力资源部门或人事专员立案,未经同意私自离岗,一律视为旷工处理;如有紧急情况不能事先请假,应在两小时以内电话通知对应请假权限同意人和人力资源部门或人事专员并在上班当日办理补假手续。(2)职员请病假时,须出具当地社会保险局约定医
20、疗保险医院提议休息有效证实,病假期间接企业要求发病假工资。(3)职员请假须经相关人员同意,具体审批权限以下:请假时间同意人5天(含)以下直接上级5天以上直接上级上级(4)职员请事假,扣除当日补助和当日工资全额。(5)职员散完假后回岗,须立即到人力资源部门或人事专员处销假;有特殊情况需延长时间者,须按正常请假程序办理;未办理相关手续,超假时间作旷工处理。4、迟到、早退和旷工(1)迟到半小时以内者,每次扣除工资20元,超出半小时按旷工半天论处;早退一律以旷工半天论处。(2)职员请病、事假,一律主动出具请假单给考勤核实人员;不然,本月绩效评定时,有没有故缺勤统计者,均视旷工处理。(3)无故不上班或当
21、班时间私自外出一律作旷工处理。旷工半天扣除当日工资,旷工一天按3倍扣除工资,连续旷工2天以上(含2天)或十二个月内累计旷工在5天(含5天)者,给解聘处理。5、出差职员出差须到部门考勤员或门店人事处办理出差登记手续,手续不完善者,按事假处理。 第八章 绩效评定1、绩效评定是实现企业战略目标必需手段,它能为职员发展和各项人事决议提供科学依据。2、绩效评定须遵照公开、公正、公平、全方面标准。3、绩效评定对象为企业全部在册正式职员。4、绩效评定内容(1)职员绩效评定内容分“工作绩效、工作态度、工作能力”等方面。(2)管理人员绩效评定内容和职员有所不一样,管理能力、培养下属能力是干部绩效评定关键方面。5
22、、绩效评定方法:企业在对职员合理分层分类基础上,为每类职员制订基于岗位分析绩效评定评分表格,以确定各绩效评定指标权重和评分标准(具体绩效评定表格另订)。6、绩效评定程序各绩效评定者评分相关权限人复核结果反馈(制订改善计划)公布结果存档7、绩效评定异议处理绩效评定结果须由被评定者署名认可,假如被评定者对绩效评定结果有异议可向人力资源管理部门或人事专员申请复议。8、绩效评定结果存档绩效评定结果由人力资源部门或人事专员保留,各级主管在人力资源部门登记后,能够查阅本部门职员绩效评定情况。9、绩效评定结果利用企业依据绩效评定结果制订培训计划及职员职业发展计划,依据绩效评定结果进行工资、职务、岗位调整及奖
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