火锅酒店员工培训教材模板.doc
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1、职员培训教材第一章 服务礼仪公共课良好仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业基础条件和要求。餐饮业工作人员言谈举止、精神面貌、外观形象全部会给客人留下深刻印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看,是一个人内在修养和素质外在表现;从道德角度来看是接人待物行为规范、行为准则或标准做法;从交际角度来看是人际交往中适用一个艺术,是一个交际方法或方法;从审美角度来看是一个形式,它是大家心灵美肯定外化。一、礼仪基础标准:1、 尊重标准是指施礼时表现出对她人真诚尊重2、 平等标准是指在交往中以礼待人,有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、 自律标准:将自己行为纳入规矩,时时用道德信念和行为修养准则支配自己言行
2、而无需她人提醒或监督4、宽容标准:是指宽以待人不过分计较个人过失例:晕轮效应:有些人对她人缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有些人对她人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲晕轮效应。所以强调服务礼仪,规范服务人员行为和修饰外在形象,就是让服务者和被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻印象。二、礼仪规范内容(一) 仪容 仪容塑造:不停提升本身修养,修身养性、陶冶情操、提升审美能力,同时形成主动向上世界观,使自己永远保持健康身心,乐观情绪,在自信、创新和进取中,洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲面容,清新整齐容貌,男职员不留胡须,勤剪鼻毛,女职员要化淡妆
3、,不准浓妆艳抹。2、男职员头发后不过衣领,鬓角不遮耳朵且洁净整齐,无头垢、头屑;女职员长发要盘起,短发用发卡卡在耳后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件,不用式样繁杂、色彩刺目标发夹或束发带。不许可抹擦气味浓郁香水。(二) 仪表仪表是一个人外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好问题,而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养综合表现。组成仪表关键原因:1、 天然原因:指人体自然资质,包含五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等,也就是大家常说长相,它关键是由遗传原因决定2、 外饰原因:指经过人工方法装饰自己后所形成一个外
4、观形象,如服装衣饰、美容化妆等。所以我们工装必需整齐、统一、规范3、行为原因:行为是大家在一定思维、情感和意志支配下活动,它包含人姿态、表情、举止和谈吐等4、上班时须穿着统一要求制服,工作制服不得随意更改,要保持洁净整齐、纽扣齐全,口袋内不装过多工具,不装和工作无关东西。5、上班时须佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处,女士工号牌左边和背带里侧相齐,上边和裙边相齐)且端正完好。6、男、女职员须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须洁净无污泥。男职员穿深色袜子、女职员穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿:表现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈,双目平视,口微闭,面带微笑;双腿
5、平直,双脚自然分开和肩同宽,略呈“V”字型,双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间,双臂自然下垂;男职员双手背后交叉,左手握右手手腕;女职员双手腹前交叉,右手在上轻握满左手四指,以保持随时为来宾服务最好状态。2、坐姿:入座时要轻要稳,动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬,面带微笑,双目平视,肩要平,挺胸立腰收腹;手臂自然下垂,双手放在膝上,掌心向下,双腿自然弯曲,双脚平落在地上,身体端正不可前俯后仰,双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿:表现轻盈、洒脱,上身正直,身体重心稍稍向前,头部端正,双目平视,肩部放松端平,手指自然弯曲,双臂自然摆动,幅度约35厘米,外开不超出
6、30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路线:在餐厅内,服务人员通常靠右行走,行进时如遇来宾应自然注视客人,主动点头致意或问好,并放慢行走速度以示礼让,不要和客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时,不可不声不响前行,应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加紧步伐超越,绝不可气喘嘘嘘或因动作过急造成身体失衡或冲撞了客人。5、 取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头,而是借助下蹲和屈膝动作,以上膝微屈为支撑点,将身体重心前移,另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、 手势
7、能够分为四大类:1)、情感手势:表示情感态度,使其形象化、具体化手势。2)、形象手势:用来给具体东西一个比量。3)、象征手势:为了某种抽象事物表示更清楚。4)、指示手势:关键用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指导方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,眼光兼用户人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手和前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于
8、迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人肩.服务人员在工作场所常常处于动态中,注意养成得体大方动作习惯,也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯,如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时严禁双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作礼节 三、微笑训练微笑:笑是大家对于客观社会生活现象一个主观情绪反应,而微笑是笑中最能表现出人乐观向上、
9、愉快热情情绪一个特殊语言。服务工作中微笑,应该发自内心热爱,情感真实流露,略带笑容,不显著,不出声,热情、亲切、和蔼,表现出人本质美、自然美。1、 微笑是自信象征2、 微笑是礼宾修养充足表现3、 微笑是和睦相处反应,微笑是实现人际交往通行证4、 微笑是心理健康标志5、微笑是商业职业道德要求领位一、电话服务礼仪(1)接听礼仪(两响后三前接洽)您好!小肥羊店为您服务 /请问您几位,什么时间用餐 /请问您怎么称呼,请留下您联络方法 /好,您餐位我已帮您订好,我们最晚给您保留到6:30,假如您有变动,请立即和我们联络,不然我们会视为自动取消,欢迎您按时光临,再见 /您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比
10、较早,6:00就开始排队了,我不能空着位子不让客人坐,假如客人要坐我是拦不住。感谢您了解 /您方便让您好友先来1位吗?我把她带上去,沏壶茶,拿些报纸,让她稍等您一会,您看方便吗?(2)业务知识欢迎光临小肥羊 /您好!请随我来,请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜爱吗? /您坐这里能够吗? /5位,1位没到(和服务员交接)分台:我提议您拼两张桌子来坐,因为吃火锅本身就很热,您人也较多,而且锅底不易烧开,您会吃供不上,分两张桌子拼在一起坐,方便您就餐,同时会坐舒适些。并台:我提议我们还是坐一张圆台,因为吃火锅,人多热闹气氛好,而且方便交流,大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过8位,我帮
11、您加几把椅子。等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍等一会儿,一有空位,我会立即通知您 /我们座位周转率很高,您请稍等一会儿,我尽可能在第一时间给您安排。遗物:好,我立即帮您查一下,请留下您联络方法,过后我给您回电话,请问您怎么称呼?好,我立即帮您查,再见 /您好,我是小肥羊店,您东西我已经帮您找到了,您什么时间方便过来取一下? /真抱歉,我们没有找到,您再看看是不是您放错地方了,或您好友拿错了?您放心,我已经留了您电话了,假如我们以后找到,我会立即跟您联络。二、引领礼仪客人进入餐厅时,迎宾员主动开门迎接,微笑并致以“欢迎光临小肥羊”问侯。然后问询客人是否有预订及客人人数
12、,如有预订应在第一时间内引领客人至对应座位。若无预订则根据客人人数并咨询客人意见安排适宜座位。引领客人时,先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指导方向,眼光也随之看去,动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方,相距约5米左右,身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜;两眼平视,同时用眼睛余光观察客人动态。同时和客人保持联络,如介绍一下餐厅菜肴,客人是否第一次来及我们特色在于不沾小料直接食用等.抵达台面时,迎宾员伸手向客人示意,并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”期望您吃得满意,”或”期望您在这里愉快.”然
13、后立即返回工作岗位,在餐位记录表上统计下引领客人人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位标准及均衡工作量保安1、指挥车辆手势 2、服务语言1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2)为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您包留在车里,以防小偷”。4)如客人拎取大包,主动上前“您好,先生(女士)我帮您拎好吗?”5)客人离去时,主动说:“谢谢光临小肥羊,慢走,再见。”6)“先生,您车上有一道新划痕,您看到了吗”?卫生间保洁1、 引导客人语言 您好,这边请/小心地滑/ 2、帮助服务手势3、卫生标准及要求餐前:A立即领取卫生间内所需物品,不得出现断档(纸、洗手液)
14、B洁具完好清洁,使用正常,使用后放到指定位置C金属部件清洁完好保持原有光泽D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E地面、洗手台无水渍、无碎纸F烟缸放置合理、保持清洁G无异味、保持清香 H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I镜面铮亮、无水迹、无印花J专用拖布无异味、用后洗洁净,并置于通风处K压水车内外清洁、无污水L犄角旮旯不许可放置杂物及私人物品M在要求时间内,做完卫生清洁餐中:A立即续纸、洗手液B立即倾倒纸篓最多不得超出三分之二C抹布不离手,随时擦拭洗手台,确保清洁D随时清洗洗手池,确保无污物E随时拖洁净便池外水迹F确保地面洁净无纸屑G立即清理,确保无异味H正式上客后,不许挽起袖口、裤腿,敞
15、领口,若衣服过长,应合适剪短I见客应主动问好,在不忙情况下,应主动为客人打开水龙头,并调整好水流速度J熟悉酒楼近期促销活动,并能向客人简单介绍K主动向客人说再见,并为其拉门L勤换烟缸,烟头不超出两个M快速清理客人呕吐物收尾: A下班前将纸篓根本清倒并套洁净垃圾袋B擦洁净洗手台及地面C将拖布洗洁净置于通风处D切断烘干器电源,关闭部分灯光第二章 服务意识1、点菜时,注意观察客人眼光停留在菜单哪一部分,服务员要灵活为客人介绍这一部分菜品,也就是介绍要伴随客人眼光移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前,应主动拉椅子,当客人脱掉外套时,立即帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜45。,茶杯倾斜有60。时,要立即帮
16、助续水。4、随时注意客人酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩下最终一瓶,且只有1/4时,主动问询是否要添加,跟进推销。5、立即撤换空盘,并主动把菜架下层食品移到上层,上层移至桌面,以方便客人食用。6、看到客人眼光离开餐台,四处寻望时,主动上前问询“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。7、若客人点小料,应主动先向其介绍我们特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们锅底是用60多个滋补调味品精心配制而成,它含有“汤久涮不淡,肉久涮不老”特点,您不防先尝一下,假如感觉淡,我再给您加小料好吗?8、看到客人洗手湿着回来,要立即递送餐巾纸。9、当用餐快结束时,主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手,距离远时要用
17、眼光看着客人,先点头示意立即服务,随即跟进。11、确保10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次,一餐共加汤最少确保5次。12、客人用餐结束,如有未打开酒水,要主动咨询“您有一瓶未打开,请问需要退掉吗?”13、对于未食用菜品,主动问询是否打包。14、客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完成后,适时推荐是否点个果盘清口。16、路遇客人,减速慢行,问候、礼让。17、当看到客人落座后,出现取烟动作,要立即为客人点烟,同时合适增加烟缸。18、碰到菜品出现质量问题或异物,第一时间先把菜品撤离现场,然后再处理。19、听到、看到客人筷子落地,要先取新筷子给客人,再捡起地下
18、筷子。20、针对不一样来宾提供个性化服务,在不一样场所,可合适打破常规标准来提供服务。第三章 服务心理及团体意识1、人心理过程 2、你所认识服务是什么?3、怎样提升你劳动价格? 4、怎样实现5、服务质量决定原因 6、职业道德基础要素7、团体意识训练第四章 服务语言包含称呼、问候、咨询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语和报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、提议品汤语言等均要规范,尽可能统一口径,表现管理规范化系统化。欢迎光临:佳佳豆捞 /请坐,请问您喝些什么茶水,我们这里有红茶、绿茶、花茶,您喜爱哪一个? /好,立即 /您好,我是号服务员,很快乐,为您服务(递菜牌) /我向您推荐部分特色爽口凉菜 /您喜
19、爱吃麻辣锅还是清汤锅? /来滋补还是清真?滋补里有大肉 /您点菜已差不多了,若不够,我们随时再加,火锅很快 /您位,菜量稍小了点,我提议您再加一盘肉?(再加2道蔬菜) /请问您喜爱吃什么主食,我们这里有很出名特色拉条子及烧饼,您要不要品尝? /几位来点什么酒水?啤酒?白酒? /女士关键点什么饮料?我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们菜单,我们点是锅,肉共有盘,分别是,菜有盘,分别是等 /预祝您午(晚)餐愉快 /您好,你点啤酒,请问全部打开吗? /这是您点酒,现在打开吗? /打搅一下,请问辣锅朝向那边? /打搅一下,这是您点菜,请慢用 /您菜已上齐,请慢用 /各位您现在能够先涮肉了,我
20、们正宗吃法是先涮肉,再涮蔬菜,因为肉能够使底料全部溶开,再涮起蔬菜,就会滋滋入味。 /打搅您一下,我撤一下这个盘子 /打搅一下,给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下,加点汤 /请问现在能够上主食吗? /打搅一下各位,请问要加点主食吗? /请问现在能够关小火吗? /各位来品尝一下我们汤吗?因为我们锅底是用60多个滋补调味品精心配制而成,再加上这么长时间涮,营养全在汤里,提议各位不妨尝一下,在您喝时候,加部分葱花茉,香菜茉,再滴两点醋,味道会愈加好 /请问能够关火吗? /请问哪位买单? /这是您帐目,请过目 /请问这些菜品需要打包吗? /请带好您随身物品 /谢谢您称赞 /感谢您宝贵意见,我们一
21、定会努力更正 /让您久等了,真抱歉 /诚恳您给我们一次更正机会,我们会加强管理,也期望您原谅我们失误,欢迎您下次光临来检验我们是否有改善 /欢迎您常常光临指导 /提宝贵意见。第五章 操作技能托盘 托盘依据托送物品和重量可分为轻托和重托。(一)轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻物品。通常重量在5千克以下。1、理盘:依据所托物品选择托盘。洗净擦干,如选择托盘比较光滑,在盘内垫上洁净餐巾,撒上少许水以预防物品滑动。餐巾铺平拉齐,餐巾四边和盘底相齐。2、装盘:依据物品形状、体积重量和使用前后摆放。重、高、后用物品摆放在内侧,靠近胸前;轻、低、先用物品放在外侧。3、托姿:左手摆盘,左手臂自然弯曲成90度角
22、,掌心向上。五指尽可能分开,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盘平衡,使托盘重心一直在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右,身体正直,保持立正姿势。侧托时双脚自然分开和肩平齐,以左手肘为轴,左手托盘向外侧缓慢平稳转动,使左手臂和身体成一平面。4、起托:要求弯膝不弯腰,左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面2/3处,然后用左手托住盘底,在右手帮助下将盘托起,待左手掌握好重心后,右手立即放开,左脚收回成标准站立。5、托盘行走:托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻盈,左手手腕放松,伴随行走节奏不停调整托盘平衡,右手随之自然摆动,表情放松,自然大方。碰到
23、紧急情况时需要护托盘时,身体前倾,低头含胸,左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向外护住托盘,右手向前将托盘包住,从而预防意外事故发生。行走时步伐可归纳为以下多个:常步:步距均匀,快慢合适.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大步距,上升速度要快而均匀.垫步:当需要侧身经过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步方法.巧步:托盘行走时,忽然走贵来宾或碰到其它障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,
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