现代酒店的需求管理方法模板.doc
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1、现代酒店需求管理方法现代酒店需求管理包含三大方面。第一是对酒店客源资料进行搜集和分析,第二是不停把握世界需求新时尚,第三是对酒店客源不一样需求状态进行针对性管理。 酒店客源资料搜集和分析方法 喜来登旅馆企业创始人欧内斯特亨德森先生著名格言是:“在旅馆经营方面,客人比经理更高明。”了解来宾需要,不仅能愈加好地为来宾服务,而且也能从常常在世界各地旅行商务客人处掌握国际饭店业发展最新动态,帮助自己改善服务。所以,现代饭店很注意对客源资料搜集和分析。那么,饭店应怎样来搜集和分析客源多种资料呢?描绘出你用户特点我们能够把客房预订单、住宿登记卡、结帐单,同时也能够把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣
2、付款单和微型酒吧付款单等作为客源信息起源,对饭店用户需求特点进行系统描绘。这些特点关键包含下列九个方面。(1)用户姓名、地址和邮政编码。这可用作联络手段。(2)预订日期和方法。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动时间。(3)抵达日期、离开日期和停留时间长度。这可了解客源季节性和停留长度。(4)每次一起来人数。这可知道目标客源人数规模。(5)所支付客房价格。这可了解每一类用户对饭店这一关键经营收入起源贡献大小。(6)用户类型,如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。这可用来了解用户需求类型。(7)总帐面支付额和支付方法。这可用来了解用户总花费额、消费结构和支付方法。(8)支付给旅行代理商佣
3、金类型。这可用来了解支付不一样旅行代理商销售成本。以上这些信息既能够用手工统计,也能够输入计算机。从便于进行销售角度考虑,应按客源业源来对这类信息资料进行分类。这将能判定客源市场地理分布。我们能够在地图上标出客源起源地、类型和对应数量。考虑到改善淡季销售量,我们也能够对用户信息资料按时间分类。这么,我们能够了解到某一时间某一地域来多少客人。如我们能够发觉,美国客人在11月份感恩节和在12月份圣诞节通常在家里团圆度过,中国人却不是这么。如港澳台同胞通常是在1和2月份春节在家里团圆度过。既然利用以上信息,在不一样季节我们就能够对不一样客源进行推销。然而,假如我们能依据客人地理分布、类型和时间对客人
4、信息进行分类,那就愈加好了。这么做也能帮助我们发觉,是否有可销售客源地域,客源类型和季节需求被忽略了。掌握目标客源需求关键点和变动趋势我们经过分析比较以上统计相关用户连续几年信息,就能够发觉客源变动趋势。可能某一细分市场客源正在下降,而另一细分市场客源正在猛增,它发展潜力必需受到关注。如中国1989年和1990年外国旅游者市场下降,可是台湾旅游者市场猛增,就是一例。我们能够将常常来饭店居住用户,数量和消费额全部很大用户,或对饭店声誉影响很大用户作为目标客源。对这些来宾我们能够制作一份来宾历史卡,来发觉这些用户需求具体特点,方便饭店能愈加好地对她们进行推销和服务。一份宾馆历史卡,是在对每一位用户
5、日常统计基础上,综合了几次统计信息制成。它内容栏目能够是很广泛,只要对饭店推销和服务有用就能够设置。通常有客房类型,所支付价格,每一次居住时间长度、信用情况、预定方法,爱好多种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。来宾历史卡上信息大部分是由总服务台服务员汇总处理。不过,我们能够激励各个经营服务部门职员,如客房部、餐饮部、商场部、康乐部职员提供她们目标客源关键信息,或建立各部门来宾历史卡。当然,来宾历史卡也需要不停更新。当原来老用户已经不再光临饭店了,她们来宾历史卡就可移放在一边。深入了解来宾意见假如我人还需要深入了解来宾需求问题话,我们还能够利用来宾意见咨询表和直接和来宾面谈方法。根
6、据国际旅馆业经验,宾馆意见咨询表设计和使用要注意下列多个问题。第一,要有保密性。预防相关部门服务员和人员看到后,认为对自己不利面藏匿不报。所以,来宾意见咨询表能够设计成折叠式信封样,收信人姓名是总经理。用户感到需要,填好后可直接寄给总经理。第二,突出个人负责感觉。来宾在花时间填表之前,往往会考虑谁会认真处理这张咨询表。现代旅馆管理强调要有具体人负责。如维也纳马里奥特宾馆来宾意见咨询表上有马里奥特企业总裁比尔马里奥特先生肖像,下面有这么一行字:“你是能告诉我们已经成功了还是还未成功人。我们重视你评论,想要知道哪些事情我们做好了,哪些事情我们还需要改善。你能让我们知道吗?我们必需确信我们服务是做得
7、好。毕竟,我名字写在大门上。”第三,内容要全方面。不仅要包含中国饭店星级评定标准中来宾意见调查表上内容,而且也要包含从客房预订渠道、多种投放情况、多种服务人员表现和以后是否再愿住这家旅馆全部信息。第四,要对来宾意见咨询表进行正确分析,因为来宾通常只有在服务质量尤其差和尤其好情况下才愿意提意见,所以假如来宾没有提意见,说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量,总经理能够直接和来宾交谈,这通常也是总经理助理任务之一。如需要,在谈完以后也可再请这位来宾填一下来宾意见咨询表。这里要注意,和来宾交谈饭店管理人员必需含有较高等级,使客人感到受尊重,而不是要有一个被骚扰麻烦感。同时,也可给被访问交谈来宾
8、以特殊优惠待遇。进行专题调查研究对于关键目标客源基础需求情况,还能够经过定时专题调查研究来了解。我们举一个向旅行商进行间接了解例子。美国旧金山市旅馆市场营销协会副主席组织了一个代表团,调查了美国本土,又访问了日本、澳大利亚和香港75位关键旅行行业专业工作者,研究日本出国旅行者需求特点,她们发觉日本海外旅行者餐饮需求方面有下列特点:她们发觉日本海外旅行者在餐饮需求方面有下列特点。她们不太喜爱:(1)零点菜。(2)每份菜份量太多。(3)油,太香,辣。(4)不讲究烹饪技术。(5)小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉。(6)干燥米饭。(7)主菜前送色拉。(8)黑面包,腌或熏猪肉。(9)大米布丁。(10)烈性威士忌
9、,杜松忆酒和伏特加。(11)用现金单独付小费。她们更喜爱:(1)客饭或企业菜。(2)每客菜分量适中。(3)味道轻淡。(4)烹饪精制。(5)牛肉(腰部嫩肉)。(6)有粘性米饭。(7)色拉伴主菜(甚至早餐也这么)。(8)意大利细条宝地。(9)白面包、火腿、香肠。(10)牛奶蛋糊布丁。(11)苏格兰威士忌。(12)白兰地。(13)价格固定,小费包含在帐单里。(14)肉饭。(15)辣酱油、酱油和泡菜。不停把握世界需求新时尚现代饭店经营任务可用三句话来概括:一是要发觉和发明用户;二是用户是为了饭店承诺所吸引;三是用户是因为满意而忠诚。显然,要完成好饭店经营任务,关键是要把握好来宾新需求。有家饭店餐厅调查
10、发觉,青年恋人中女方往往喜爱男方带她到含有特色高级餐厅用餐,而男方既想避免“小家子气”坏名声,又想合适少付钱。针对这一需求特点,该餐厅就取名“情侣餐厅”,并设计了两种菜单,一个是供女方用,菜单上品种价格很贵;另一个是供男方用,品种价格则比较低。这么当男方点了很多菜后,女方自然会感到男方很有气派,产生好感,男方很愿意常常带她女友光临该餐厅,这家餐厅生意也兴隆起来。那么,营销人员通常应把握来宾哪些新需求呢?我认为最少应把握以下两方面:(1)世界需求新时尚;(2)饭店关键客源市场需求特点。在这里着重说明世界需求新时尚及饭店营销新对策。1、青春化时尚每个旅游者全部期望自己像想像那样年轻,尤其是中老年旅
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