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现代酒店控制方法
一、 所谓控制就是酒店运行。这是管理人员至关关键管理责任。控制目标就是确保酒店目标能够实现和达成。控制是一个防患于未然，向前看一个管理活动。经过控，管理者可对部分行为或活动进行纠正目标，假如目标没达成话。现在很多酒店借用财务信息进行控制，诸不知这是部分历史事实（即使不能改变，但可借鉴，还是为了未来）（如成本高、折扣多，应收款收不回，逃帐多……）。我们这里所讲控制是以行动（Action）。未来为中心为专题，因为其目标就是确保目标完成。确保职员能要求去做一切可能事情（尽最大努力）来完成预定目标。
二、 控制技巧和方法
1． 反馈控制
（1） 反馈控制是一个完整过程。首先要制订一个计划（即目标和标准）。结果出来后，和原先制订目标和标准相比较。假如需要，管理者就能够干预经营（运行）活动或投入资源。控制任务就是确保实际效果和既定计划标准相差不大。假如相差明知道不能接收，就要采取纠正方法。
（2） 什么时候用反馈控制？
在活动必需含有反复性情况下，如投诉做床摆台。在产出（output）必需是能够进行客观察量情况下。不然话，就不能使用反馈控制。如公关活动有效性及人事部招工质量（受外部环境影响大）
（3）反馈控制三要素
A建立标准
B结果和标准相比较
C偏差不可接收时，采取纠正行动和干预。
如钟楼饭店属Holiday Inn 指导。我去总台：“有小册子吗？”她说：“有”。她在台面上没找到，又翻抽屉才找出一本，我问：“你们酒店什么时候加入？”“我不知道，刚来。”卫生间味重，不洁净，职员坐在台上。
D它优点
·对酒店活动提供了有价值及忽略信息。
·对职员是一个激励。
·职员知道了管理，酒店认为关键东西（方面）反馈技巧帮助职员指导其行为符合酒店要求，对反复、常常发生事情进行监督、评定，反馈有利于管理者干预，立即作出决定来影响活动结果，方便目标得以实现。反馈不仅是一个控制过程，同时也是一个学习过程。
出现偏差，经理介入，有2个Basic way　
·增加或分配投入资源（如投入程序）
·改变活动方法。
总而言之，这一过程使得经验成为最好老师。
Learn from mistake.
2． 结果（效果）控制（Result control RC）
如RM Service １５分钟送到。FB经理成本控制不得超出４８﹪　ＲＣ用于控制开房率、收入、职员出（编制、安排）、成本
ＲＣ要有４个条件必需含有
Ａ.Performance能够正确衡量出来
Ｂ.衡量（测量）要立即
Ｃ.衡量（测量）要客观
Ｄ.纠正方法也可测量出
ＲＣ缺点
控制目标是为了影响行为。所以ＲＣ一定能够发觉出偏差（和所期望结果），而且要立即，这么才是采取纠正行为，但它不是完善控制。
如营销部十二个月任务为１０００房晚，若只看结果，她能够只拉多个会、团就能够完成任务。若用ＲＣ方法，没必需关心销售经理在干什么，假如她能完成任务话。这么总经理极难知道她是否为了酒店长久销售目标而努力。
如ＦＢ经理为提升收入，制订一个目标，培训、奖励职员，号召职员拉客源，这么职员很会主动拉客，以争取得到销售奖。而忽略质量，短期内销售会上升，不过以牺牲回头客为长久利益为代价。如推销桂鱼，北京醇。
控制收入，可变成是管理人员一个关键职责，预先控制少不了对诸如开房率，ＦＢ收入等估计（参考人力资源控制）
怎样估计开房率
在不知有多少散客预定情况考虑以下原因
（１） 去年客源组成百分比
（２） 明年当地经营活动
（３） 竞争对手
（４） 明年营销努力影响
（５） 会议、团体对散客影响（参考ＧＬＯＲＩＡ　Ｍmarketing Dolan）最终对一天客源进行估计。了解过去趋势，及依据经验进行判定起很大作用。
若任务完不成
（１） 促销
（２） 人员安排严格控制
（３） 采购控制
（４） 裁员
（５） 延期一些维修及利于降低成本
年计划——（１）开房率年计划
　　　　　（２）开支预算
年计划制订出后，不是十二个月不变，而应依据市场、客源等改变进行调整、修改，制订更切实可行计划。如月计划——即在每个月１５号对下月进行估计，和去年同月相比，今年计划相比，是否能完成目标，若不能需做些什么。滚动估计——即在会议上，对后６０天这一段计划加以修正，下发部门。
月估计内容
——ＲＭ
每一天开房率，每一细分市场百分比。平均售房多少间，平均房价，房间差异＝估计－计划（修订过）＊天天
——ＦＢ
每一天、每一营业点，就餐人数，平均消费，总收入，并对估计、计划、去年数据相比较。
　——经营部门利润
　收入，各部门直接支出，对估计部门利润，计划、去年相比。
　——酒店盈亏估计　
总收入……税前利润
图一。　　　　全部估计和计划去年相比较

日期
１日～

Planned（年）房数
ForCast（月）
Variance
散客
会议
合
开房率
散客
会议
合
开房率
25间need
To sell
100
50
150
80﹪
80
45
125

月总计

平均房价

收入

若在实际运行中，发觉偏差，可作为下日修改计划，大力促销依据。
有时会出现overbooking （101﹪）（要停止出售）有时under booking，在under booking要以包价、特价、折扣形式销售（指对某一天或某几天）若估计（ for cast）开房85﹪要以门市价出售（常客除外）
图二 30天ResV Action Board
Day
Planned
For cast
Rm available
Selling strategy
1

100
Sell 125 or up

-5
Sell out no room sell nothing

275
Wide open, sell any

125
Rack rate only

100
Jazz Fest 175 or up

Sell at high rate
Dept. profit（按部门）
PROFIT，LOSS STATEMENT 1995，6
GROSS REVENUE PLAN FORCAST VARIANCE %
RM：
FB：
OTHER
TOTAL
Overhead deductions 指固定成本通常不伴随酒店业务量增减而变，指广告、电、HR、行政费用，但在low situation ，也要cut。若实际收入低于计划。若采取行动已晚可下降cost 方便达成预算利润，如总收入下降10﹪，成本要cut10﹪。
10天估计
每七天三扩大会议，对下周一切作出估计（指一~六）。同时对本周四、五、六、日作出估计修正，共十天。关键是后6天。
内容：抵、离店人数。每个FB，三餐总人数，酒水销量，送餐、会议设施出现情况。Very detail meticulous work
方法：form report complete
目标：出于对cost控制，制订具体排班，采购指导。
最终
每日9点十五分钟晨会，前天情况，今天EXPECT。
估计和实际
某一天或某一周实际经营结果出来后，应和计划估计数据相比较。过去数据就是一个成绩，它告诉我们做怎么样，怎么样能做愈加好。假如不这么，就像学生考试后不告诉她们成绩。同时也是一个激励手段。
3． 特定行为控制
用于指导、激励职员根据酒店要求、酒店要求去做。这 是一个让职员把事情做正确策略（do things right）如上班不准喝、吃东西等系列不应做“do don’t”和要遵守东西，如食品加工者制度，维修工安全）总台要遵守制度。各部各岗审批权限。
Do things right
大家总是以一定方法做事，有时职员没按一定方法去做，原因是她们不知道应该那样做。故酒店有责任提供给职员相关特定行为知识。
介绍培训
如工作中行为规范，即“Dos”“Don’t”
酒店要制订部分基础职员行为规范方便确保最好效率。在就职指导时，要向职员讲明“程序”“工作条例”“政策和要求”。这些规范要对全部职员有约束力。
包含：嚼口香糖；缺勤、迟到；个人电话；工作时要求；访客；背包检验；工作要求；工作后要求；防火、安全、事故程序；打卡及发薪要求；职员通道；着装；抽烟；客人区域要求
case=检包制度-职员找到我说：“为何查她包”。
如：请假。职员必需先和主管/经理联络，若找不到，只是简单留个话是不可接收行为。缺勤不报，处理更严厉。
如个人电话：值班时除非紧急情况，职员不能接电话，一般电话可转接到人事部办公室，然后留言给该职员回话。这种限制支配了职员行为。职员不能在上班时接、打私人电话，总机也知道该怎么做。人事部也知道怎样做。假如人事部没有些人，总机将把电话接给值班经理。同时在职或职员通道没电话方便职员在休息或就餐时打外线电话。
如缺勤，无故旷工3天按自动离职记处。
客房清扫程序标准（卫生）由——告诉职员把事情做正确
注意：相关客人关系，客人接触要求这一点不能检测出但可经过客人意见卡来控制、检验结果。
客人关系要求和程序——客房部职员
取悦客人这比提供一个洁净、安全房间更关键。取悦客人意味着对你客人尤其关注，估计她们需求，提供细小超值服务。客房服务员是客人早上起来后见到第一个酒店职员，你客人可能不了解酒店设施或当地情况。要想提供使客人满意服务你应该能够回复她们提出问题，和此同时你能够推销酒店设施。
例：一天空调坏了，一陪同问职员，她说：：“知道啥时能修好，坏几天了。”结果这个客人取消了下个月20间客房。
如李学军论文所说职员无知（应知应会）
怎样和客人建立良好关系
——对客人要有礼貌，用名字欢迎客人，尤其是那些已住了一夜客人，为何客人感觉到她关键。如一天，韩勇 客人进入餐厅，我们多个人用名字打招呼，她客人说：“这里人全部认识你”。她感到很快乐。
——了解酒店设施服务项目标位置时间
——了解当地风景名胜、娱乐
——了解关键公路方向
经理和特定行为控制
好开端是成功二分之一，经验证实职员受雇前几天或前多个礼拜对职员和管理者来讲全部是一个至关关键阶段。所以管理者有一个设计很好指导表，来训练职员。
如：就职指导
经理领职员参观她工作地方，向同事介绍给她一本部门规章制度、工作描述及其它相关资料。
经理要亲切地培训职员而不是让其职员代劳
一旦经理认为该职员已掌握了工作要领，让她独立操作，但要进行不间断地检验，下班前和她谈话帮她处理问题
在以后几天内，经理要每最少2次，随时提供帮助。
每七天结束后经理要和新职员谈话、讨论
在以后2、3~6周内要不间断地
4周以后人事部要有些人和新职员、部门经理座谈，讨论职员表现、会谈结果统计。
特定行为控制系统
如火灾一旦发生
立即拉警铃，打电话给总机（消防中心）说出你名字、着火地点
总机立即通知消防部门（不管大小）
若火灾小立即用灭火器扑灭
若火灾大有些人负责疏散
楼层主管负责检验房间是否已空，房门是否以关。
礼宾主管指挥行李员在电梯口、楼梯口帮助疏散
工程师开启防火泵，关闭锅炉，关键气阀
直接监督现场管理和特定行为控制
它是特定行控制一个形式
主管工作就是要能估计出问题并能立即采取更正行动。现场管理需要纪律手段和耐心，它也是种教育形式，目标是在问题发生前就处理她，防患于未然。
缺点：控制太紧会影响经营，如仓库货物发放，假如钥匙控制过紧，程序过于复杂，会影响效率，复杂权限程序。压制性督导。官僚式工作方法会使职员丢去主动性、责任感。
总经理对部门首先要实施策略控制，如部门工作汇报，若工作不太完善，可进行S、C控制，但对specific action 一定要了解。
4． 人员控制
是一个让职员做正确事情策略 do the right things
人员控制从招工开始
1) 招工A挑选适宜人才B适宜人安排到适宜地方
2) 培训
3) 交流工作经验A What’s good B What’s expect C do the right
4) ee—表现 performance reviews 评定
经过奖励、表彰所需要行为，总经理可采取这一方法塑造未来行为，假如把提升、提职、奖励建立在经营结果和所需要行为这一基础上，这向全部有雄心职员发出种信息即表现和行为受重视，是评定。职员知道做什么，不能做什么，这么活动受控制。若实施标准不清楚或不一贯性会使职员迷惑。不管怎样，我们必需依靠一个个小职员来独立工作。去做那些酒店有益工作。所以必需经过培训让职员做正确事情。因为事情做不正确会影响客人满意服务质量。
4.1电话培训
不正确电话例子（非专业化）
正确接听电话程序关键性——有利于搞好对客关系
我们每一个人在我们岗位上全部做着2项工作。第一是我们本职员作，第二是为酒店做公关工作。所以我们要养成良好接打电话习惯。记着，你所说回影响另一个客人对你和你店见解，假如你有礼貌、效率高，你客人会持有主动态度。
l 重视每一个留言或信息
l 回话或接话时先报姓名、岗位
l 称呼客人姓名
l 留言时（统计）以下内容：来访者姓名、企业、电话（区号）、时间、你
l 通话结束时，在说再见前感谢来访者
l 假如你打电话，应在话机旁等候，和对方打招呼，这么就避免了耽搁时间，对方不，表示对方尊重、礼貌。
l 经理看到任何非规范电话行为要立即纠正。
4.2客人关系培训
没有任何人可直接控制、监督几百人职员——客人接触，这种接触天天不停，所以我们必需依靠职员去做正确事，所以，客人关系培训至关关键。FB、HK、FO更为关键。由部门头负责，总经理要出面讲“introduction”第二课显示酒店对客人服务重视。第三节了解你产品是一节教育课，职员全部有一次测试来检验她们对应知应会掌握度（酒店和小区）方便她们能愈加好地回复客人问询。
培训计划
i. 介绍 ·礼貌、服务解释 ·关键性
ii. 我们任务 ·我们性质 ·你们提供出客人服务能力关键性
iii. 了解你产品成本 ·酒店、当地、交通、其它酒店 · 测试
iv. 客人服务录像讨论 ·放部分非专业化服务例子讨论，“什么是正确” ·对客服务中心什么是“DOS”、“DON’T”。记着客人进入一个酒店，会有不安全感等，我们能够经过仔细设计行为来减轻客人这种感觉。
v. 酒店组织机构
目标：提升职员协调能力，了解酒店是怎样运行有利于提供良好服务。
vi. 怎样处理投诉 目标把—变成+ ，犯错不可避免，但怎样处理这些问题会使客人满意或不满意
vii. 全体努力“客人服务项目”
在对客服务时多个不要
当客人最近时不要视而不见。
不要问询客人。
不要和客人争吵。
不要谈论客人。
不要和客人开个人玩笑。
不要在客人旁责备她人或为她人辩解。
不要把投诉私了。
处理投诉时
1) 认真听
2) 经过过滤找出真正问题
3) 快速行动
4) 不要做出你无法确保允诺
5) 若问题超出你权利，向你上司汇报
6) 找出客人投诉中合理部分
7) 关心客人
8) 微笑、愉快
技能培训——预防职员养成坏习惯
职员关系计划——在职员之间形成一个共识价值和目标。和职员打成一片是预防不良行为出现最好方法。
职员系统工程
1职员食堂沟通工程
把它搞成一个职员能够放松、解除压力地方。一个建立友谊地方。一个非正式生气地方。设光荣榜、意见箱、黑板。
2设总经理信息，匿名职员不满投诉，总经理要回话（店报、板报等）
3合理化提议
奖励性质，每七天由转移委员会（部门头）讨论，可接收登报（姓名更动）可接收
职员调查
1三月一次对职伙进行满意度调查。因伙食影响职员态度、道德。
2十二个月进行一次职员调查
内容：工作要求、期望：工作条件；和主管关系；和职员关系；对工资福利满意度；继续干下去愿意；培训
匿名
3对职员直接主管进行 survey，要匿名、
因职员道德、态度、表现在很大程度上受主管/经理管理技巧影响。
内容：是否公平、是否称职、是否正直、是否遵守工作规章制度、是否可信、是否保密、是否可靠、工作量、是否了解人
4每十二个月一次问答题发给职员
“你是否喜爱在××酒店工作？为何？”

GM TRAINING PROGAARAM
美国一作者对十多家酒店GM进行调查，这些GM对她们优点进行自我评价以下：
她们说成功原因是：40﹪人际关系能力。表现为能了解人、激励人、视职员（需求）、能很好评定职员。
36﹪关心、自信、工作努力、重视职业道德、持之以恒；有理想、预见力强、重视行为。
10﹪分析问题、处理问题能力
5﹪专业知识
能够说人际技巧占80﹪
缺点：耐心不够、独断倾向
她人评价
1. 公平。在职员眼里这是最关键个性，对建立和下属之间信任很关键。缺点：固执、不灵活、保守、固执己见。
2. 一直如一，镇静
3. 对职员关心、尊重职员
4. 有愉快家庭
5. 判定能力强，作出决定给人以深思熟虑感觉
酒店高级管理人必需含有个性
必需有：1成就感（要有取得有形结果强烈愿望）如开房率、收入
2独立性 3快速处理问题 4公平心 5老实 6职业道德 7克服困难和挑战、不达目标誓不罢休8关心人9同情心10自信心11重视细节12独立自主13重视行动14平静15应付压力能力16口才好17集中能力18分析自己管理艺术19工作努力、愉快工作20责任感21稳定22热情
需含有：1竞争意识2了解人3良好人际能力4好聆听者5指导人能力6直来直去7
其它：1权威2威信3发明性4 5外向6进取心7个人8主动乐观9众人（口碑）10投入11忠诚12勇于冒险13富有想象力14重视现实15不愚弄16心细17关心自己
同时她应了解客人需求，做一个好问题处理者；她应了解市场，适时调整经营策略；她应了解预算，努力实现酒店利润指标；她应和社会保持良好关系，培养和发展人，提倡团代精神，激励大家。
注 和职员关系好，职员会投入奉献
注 找出最适合自己管理风格，不要照搬书本，要依据你自己知识。如经验，从其它管理人员学来等培养发展自己风格
DEDICATION LOVE WHAT HE IS DOING。
Leading People
据调查，1/4总经理说她们现在已经尽了全力了。
50﹪说她们没把全部能力投入到工作中，没有达成或超出要求
75﹪说她们会比现在更有效。
说明潜力很大
说明leadership 对总经理来说是一个关键挑战。
沟通和总经理
总经理工作中大部分时间在听在说，“总经理应是一个好聆听者，而不是一个好读者”，“她应该善于表示，当然是面对面。”
福利能激励人，但沟通更能激励人。
要去了解职员对酒店见解做一个让职员能常看到总经理。要能赢得职员信任，激发职员热情。要想了解酒店具体情况，总经理一定要能够不简短和下属沟通（向下交流）。让职员了解酒店经营数据方便她们了解酒店经营情况。并解释酒店经营策略。让她们参与管理、激励她们向上沟通总经理实施门户开放政策。
沟通就是交流信息、主意、事实、意见、问题、感觉、情绪。愿意接收、表示不一样意见是沟通中一个关键原因。不要强制她人表示见解。若一个总经理天天全部和职员进行面对面接触并问很多问题，职员很讨厌（有些）。
让她人把话说完，不然话你就是、失去了了解她真正想说什么机会。提问能帮你了解。
什么是领导？
领导就是影响大家自觉地根据企业要求去工作来实现企业目标过程。
领导者：作为领导者要有自我实现、取得成绩强烈愿望。要有良好督导技巧，要自信、敢做敢为。
领导风格
采取什么样领导风格受下列限制
1职员个性
依靠性强需要—独裁管理
反之—参与型
2任务性质
简单任务—简单领导（独裁）
复杂任务—反之
3工作时间紧迫性也影响领导方法
有些决定需快速做出，要采取独裁领导，这时能够打破控制链，可越权。
总而言之，管理要有效，在有些情况下需要独裁型，在有些情况下需要参与型。
独裁型领导并非不关心职员，如父母对孩子要求严并非不疼爱一个人不能同时有两种风格。
领导和关心
即经过关心下属福利，经过和职员建立友好关系，发明一个温馨、相互支持气氛。
关心即关心任务，关心职员。
若即不关心任务，又不关心职员，那么这个经理是个糟糕经理。若只关心和职员保持友好关系，不关心生产，这种领导方法表现出来后果只能是满意职员，糟糕工作表现，若反之，虽表现达成要求，不过道德、主动性下降，最终造成工作表现不尽人意。
领导和传授知识（基础知识）
即告诉职员做什么、怎么做、标准要求，什么是最低目标。职员没经验、没信心，成熟度低，需要基础知识传授，若采取关心方法是不适宜
职员逐步成熟，有经验了，信心组足了，这时基础知识传授不关键了。但她们需要继续培养。这时“关心”心理支持显得更关键。
职员很成熟，以上两种领导方法就不关键了，她们自信，工作做得也不错。不需要再去引导和爱抚，但给一点关心有效无害。
领导者目标就是要努力使职员工作和心理逐步达成成熟状态。并依据其成熟度改变领导方法。
领导者能够感觉出什么时候职员需要密紧严格关闭督导，什么时候给职员更多自由，什么时候需要关心她们更为有效。
总经理和走动管理（现场管理）
走动管理四个关键活动：1看2听3思索完成任务方法4教育和引导
为何？领导者应该深入职员中间，实施领导，不能只经过备忘录、演说、开会。
在日常管理中，要关重视要问题、抓住关键矛盾。你越关重视视一个或多个问题，酒店职员越会开始明白你心中所真正关注东西。
总经理一天要巡视5—6次，观察下属工作情况，发觉问题，提出提议（以不伤害下属自尊心方法），帮助下属，但不要把问题从她们手中抢出，要给以提议来劝她们。
总经理要对自己工作方向、目标有明确思想，计划清楚。在酒店巡视时要带有一个必胜信心、使命。
沟通和总经理
以上是attention through vision 战略，关注控制酒店战略，vision可见，不过能让职员看得见你是远远不够，你一定要能交流。
方法：1.建立工作表现奖励系统
2.让职员明白酒店工作及她们工作关键性
3.培训职员尤其是细节培训
4.常和客人交流很关键，因为总经理把客人看成老好友对待这一形式对职员、经理来说是一个象征性行动信号—传输着一个温馨、关心客人之情。这就是 communication 战略
领导和信任
信任就是能得到职员喜爱；信任是经过领导者一直如一和可预见性方面造成形成信任。
不信任是因弹性行为和极少面对面交流引发，假如你常中途改变注意，造成不信任感。
领导和自我发展
经过自我尊重发展，及对失败持乐观反应，你能够认识到自己优势、劣势，扬长补短。要继续学习领导者，要自我感觉良好。
同时，也应该来帮助她人发展，对自己有个主动方法，这么职员会更愿意接收你领导。
怎样对待人
1. Accept people as they are 了解而不是judge them
2. Approach relationships problem in terms of the present rather than the past处理问题时看现在不是过去
3. Treat 下属 with same courtesy
4. Thrust them even in important things
5. Don’t expect people to be just like you
6. Life is too short to worry about the pasT .We have so much to do we have little time to worry past.
Everyday is wonderful
If everyday (one) we do a little ,we can do a lot.
职员行为修正
·激励职员按H规范自己一言一行，一举一动。
·奖励表现好职员，处罚不良行为。
·制订行为目标，职员必需知道什么是需要强化行为。
·职员也认识知到底那是做错了。
·不要其它人面前批评职员
满意职员表现
有些人人为愉快（满意）职员，生产效率也会提升。假如如此，经理工作是按让职员满意措施就行了。问题并非如此，如职员表现差，但工资Raise。
问：职员满意度是否提升？YES NO
问：职员表现是否提升？YES NO
答：①YES ②NO 工作表现和满意没多大关系。
职员表现是否会职员满意？YES。
因为performance reward satisfaction ]
reward ee satisfaction
怎样有效地管理酒店
酒店是个大剧场，演出戏剧就叫“hotel”。总经理进入酒店，就开始了她演出，全部职员全部是演员（专业化、发明性）。应有自豪感。总经理要演好自己角色，必需不能常有个人感情。
酒店是一个历史，是一个愉快地方，是一个城中之城，是一个度假、感受服务地方。
酒店是和人打交道行业。在和人打交道时，一句致谢词说好“Little things mean a lot”，“服务无小事”确实如此。酒店业是一个business of detail and 24 hour.很多问题并不是那么难处理，很多决定并不是那么难做出。
一、 要想有效管理酒店要了解酒店问题部分特点
1. 不可估计性。（但可预先控制，如餐厅）大家常说假如酒店没有问题，也就是没有必需没管理人员。诸如“No show”“walk in”“extend stay”“guest ill”robbery auident ees call insick.电梯、电视、空调等故障，随时全部能够出现，所以，培训人员和管理者有效地处理每日发生多种不可估计问题十分关键，有效地管理意味着我们去调整计划，重新安排职员，指导协调多种能源去处理不是我们所期望情况。能够说能够估计并能对部分正常要求（问题）做出反应是一个大
2. 问题立即性（即需立即处理）
排队使客人不耐烦，酒店客人需要立即服务，酒店很多服务所需时间不能用星期和天来衡量，而是用小时（如十二个月宴会）分钟（C/1）甚至以秒（电话三分钟接）来衡量。所以我们要有时间观念，要立即、按时。总经理对部分问题要能快速做出决定。酒店是一个“现场生意、火线生意”，总经理能够面对问题，做出决定，假如问题处理投入，那么我们能够说它没有真正处理（如一个投诉恢复30天后进行，客人会不满）。不立即服务不是服务。酒店
二、 重视服务
很多正确总经理把服务做为一个关键竞争策略，把自己和对手区分开来（因硬件、项目等全部基础相同）。服务必需过硬，才能确保客人忠诚和回头。良好服务是吸引回头客关键手段。服务是天形，是一个帮助人行为，如行李员帮客运行李是一个帮助人行为，不过对客人来说，对服务员评价取决于她态度而不是送行李行为。不是仅仅取决于做了什么服务，但有时服务员连应提供服务也不提供，如不拉车门，进门不问好，不帮客人提行李，不立即撤掉骨碟、点烟、客人走不送别。而且取决于服务是怎样做。服务是无形，但服务标准不许制订。如食品采购标准，文具工作。这些全部是酒店服务标准一部分。因为这些有形物体影响客人见解，其它如灯光、温度。机场接送全部是具体服务例子。服务标准包含：服务时间。如C/1，C/0时间10-15分钟内送餐到客人房间，假如超出时间应给客人，这时赔偿。
有形物体指：卫生间玻璃杯罩，表明了H关心卫生，向客人传输一个信息——即酒店标准。
保持服务标准即服务一致性。酒店服务似乎有一个遗传性倾向即不能一直如一，不稳定服务质量原因是一它无形，二当服务被提供是客人在现场。服务员提供服务不仅一天和一天不一样，就是在同一天桌和桌也不一样。原因三服务员做不是机器，即一直如一。原因四ee highturnover。总而言之每一件小事全部会影响客人对产品见解，如早餐是否高效。留言是否立即送到，叫早是否按时，全部是部分“low tech”假如酒店连这些小服务全部做不到，客人会不生气吗？有一个埋怨，我们正把客人送到月球上，为何咖啡不能立即送到会议室。更要重视最终印象。第一印象不好可设法补，最终却无机会补。
三、 重视客人
酒店业确是和人打交道行业。酒店要生存就要满足客人需求。假如对客人需求不了解，就不可能生存。不一样客人需求也不一样，部分客人很有经验，有些客人不常出差，有些只需基础服务，有些很排场。了解客人需求就是总经理首要任务。和客人交谈意味着：1向客人问好2问询客人在店是否满意，是否需要帮助3常常、全方面沟通，一对一。
让客人开口。培训、激励职员和客人交谈、沟通。这么客人就会得到一个印象。即有很多人
能够说了解客人需求，对客人问题快速做出反应，是有效管理观念。在限定生活中，优质服务常常不能提供出来，酒店内错误、失误不停，天天全部有不快乐客人，为此总经理要关心投诉，找出问题根源，快速反应，设法填补，把消极变为主动，把不快乐变为快乐。对投诉No follow up是最大失误。不立即处理是个failure
H和EES
职员是酒店最关键财产，是成功关键，每个人全部应有主动乐观态度，部门经理首要任务是职员问题——怎样激励她们、培训她们。
怎样你能改善职员态度，你将能提升客人满意度。这么结果会增加酒店利润。
对职员必需一视同仁，必需培训她们，教会她们好工作习惯。因为职员在提供服务时通常部门经理不在场，也不可能在场。服务质量取决于职员培训（态度、技能）
优异总经理、部门经理为她们管理有效性取决于她们培训、培养、教导、激励下属能力。经过监督下属活动，经理能够教、激励、引导她们，让她们在工作中从错误中学习。
生意好时候，高收入，利润会使人变懒，不再去努力了，盈利取更大利润机会往往被丢失。成本也不引发管理者关注，即管理变得粗心。
生意不好时酒店管理是个挑战，同时也reward
此时1重视细节更关键2重视关键事情3是否人员太多4控制成本，节省1分钟，增加1分收入。5要有远见。
总经理要有在两种情况下管理好酒店能力
有效地分析、研究
分析内部优势、劣势，分析外部机遇、威胁（客人、竞争对手、供给商）。若机会好、大，但内部有劣势，首先要克服内部缺点；若机会不好（如对手拉走客源）但内部优势大要采取策略，拉新客源。若内部劣势大，外部威胁大，要保守些，降低成本，减员、换领导，生存是关键。
协调关系
分工有利于提升效率，专业化，但要协调好，尤其是某一服务包含多个部门多个人（团体接待、客人投诉）部门之间岗位之间。
这种协调需要直接沟通，需要部门间共同做出决定。总经理要制订程序、标准、要求，作出计划方便正确协调酒店一切活动。
部门经理不仅要做好本部门工作，因为酒店成功取决于全体表现而不是某一部门表现。部门经理当然要把关键精力集中在本部门工作计划上，但更要会了解部门目标和酒店整体目标关系，一直把客人服务、利润牢切记在心上，而不是自扫门前雪。总经理要协调各部门关系，对部门之间争吵要做好仲裁。总经理要进行强有力领导，这么才有效。
怎样协调关系
如饭店例会：一双周或每七天，天天运行问题；每个月政策、策略等大问题；酒店运行平衡、正常可少开，酒店运行不平衡、不正常可多开；部门头没经验要多开。参与型总经理ECO做决定机会多；独裁型总经理没必需有Strong ECO
ECO作用
经过团体处理问题，做出决定；为了酒店整体利益建立共同信任；进行从上到下，从下到上水平交流；分配任务，评定进程，控制活动；建立部门间合作关系；引导、建立一个关键管理人员团体；确保高层管理决定，关键任务能得以接收。部门间合作是优质服务确保。总经理利用CEO建立集体责任制
a) 一线部门1-5次/周前天结果，今明天活动 15-30M
b) 总经理、部门经理及部门主管一周一次，上周工作总结，本周活动，下周计划，奖励表现好1-2H
c) 总经理，部门头1-4次/月，performance review policy strategy1-2H
d) 总经理，住店经理，前厅、销售经理等，1-4次/月，90天住房率，提交房间平均房价
e) 部门例会，总经理可参与
f) Credit safety 1次/月
g) 能源会，控制成本
h) 管理人员大会，全部领班以上管理人员，六个月。