渠道管理新规制度.docx

渠
道
管
理
制
度

一、部门职责
渠道部，隶属宁夏众和房地产开发营销部下关键职能部门，关键负担圈层资源建立和维护、拓客渠道搭建和管理职责，工作目标是经过增加用户数量从而服务于项目产品销售。关键对接部门有销售部（用户导入）、策划部（后勤支持）、外联部（社会关系帮助）、客服部（数据管理）。
二、渠道组织架构
渠道组织架构分为渠道经理（1人）—渠道主管（2人）—渠道专员（若干），拓客专员（下属拓客若干），CALL客专员（下属CALL客若干），企拓专员（若干）。
三、岗位职责
1、渠道部经理（含主持工作副经理）
负责主持部门整体运作，率领团体组员共同完成营销部下达各项工作计划及任务：
（1）负责团体组建、培训、梯队建设等本体建设工作有效落实；
（2）负责依据项目营销节点编制各阶段渠道工作计划，上报领导实施；
（3）负责开展市场调研，依据市场反馈阶段性调整渠道工作内容；
（4）依据营销部绩效考评制度，负责部门人员绩效考评及考评评定，立即向上级反馈考评结果，同时对职员奖励、处罚、升职、劝退等作出提议；
（5）负责和营销部各模块沟通、协调工作，负责建立渠道部对接协作工作标准；
（6）负责和银行、政府、外部拓展资源等相关单位联络，促进项目推广工作顺利进行；
（7）负责项目企业渠道资源库、拓客外聘团体资源库建立；
（8）负责部门日常行政管理，同时依据企业各项制度严格控制管理费用；
（9）完成上级交办其它工作任务。
2、渠道主管
（1）负责帮助渠道经理实施本体团体建设工作；
（2）负责指导、监督分管模块渠道专员业务工作开展；
（3）负责分管模块工作相关数据采集工作；
（4）负责分管模块外聘团体业务外联、协议管理及行政管理工作；
（5）负责分管模块渠道专员用户资源管理、业绩追踪管理工作。
3、CALL客专员（call客组长）
（1）负责外聘话务团体组织、培训和管理工作；
（2）负责call客周、日计划制订和上报，负责每日数据统计
并汇总至模块主管；
（3）负责和策划部门对接，立即补充call客资源并向其反馈结
果分析；
（4）负责个人意向用户约访，做到和案场销售有效对接，促成成交；
（5）完成领导交办其它工作。
4、渠道专员（带访组长）
（1）负责外聘兼职团体组织、培训和管理工作；
（2）负责竞品拦截周、日计划制订和上报，负责每日数据统计
并汇总至模块主管；
（3）负责竞品每七天调研并形成汇报上报模块主管及策划专员；
（4）负责nrft个人意向用户约访，做到和案场销售有效对接，促成成交；
（5）完成领导交办其它工作。
5、拓客专员（派单组长）
（1）负责外聘兼职团体组织、培训和管理工作；
（2）负责帮助模块主管完成派单周、日计划排布，负责汇总每日小队数据并统计至模块主管；
（3）负责依据计划排布，帮助模块主管对接策划，确保派发物料及礼品前置补充；
（4）负责帮助模块主管完成区域派单地图绘制；
（5）负责个人意向用户约访，做到和案场销售有效对接，促成成交；
（6）完成领导交办其它工作。
6、企拓专员
（1）负责搜集企业资源，并结合企业帮助、个人拓展等方法，帮助
模块主管制订企业拓展计划，并根据计划开展实施；
（2）负责统计拓展企业关键人资料、合作意向程度、合作方法等，汇
总后帮助模块主管形成资源库；
（3）负责协调企业造访，提请销售物料及礼品申报，帮助模块主
管对接策划部前置完成；
（4）负责和合作企业接洽达成合作意向，并协同策划部形成活动方
案，督导活动实施，最终达成销售；
（5）负责对接合作单位及销售部，形成用户导入有效方法，具体
统计合作单位用户到访反馈；
（6）负责个人意向用户约访，做到和案场销售有效对接，促成成交；
（7）完成领导交办其它工作。
四、渠道工作拓展板块
在售项目拓展板块分为：1、独立经纪人
2、竞品拦截
3、CALL客宣传
4、大用户组
5、中介资源
6、商圈宣传
1、 独立经纪人
独立经纪人是成为地产机构加盟合作人，自己开拓市场经纪人。独立经纪人和企业之间是合作关系，拥有自由空间。不需要坐班，自由开展业务。独立发展资源网络和用户群，建立自己信息库。代理买家、卖家，相互合作。
2. 竞品拦截
拦截竞品项目标准用户资源，带访至案场。利用拓客，带看等方法直接做用户拦截，因为到竞品看房用户准度较高，这是最直接但安全系数最低拓客方法。拓客结果最直接是带访至案场，或留电约访。

3. CALL客宣传
CALL客是以电话外呼形式打电话挖掘用户群体一个宣传手段。针对房地产行业特定楼盘项目进行有针对性用户群体挖掘，寻求有意向、有爱好购置房子用户，深入对意向用户邀约，满足有购房需求用户。
4. 大用户组
大用户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、用户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响要害用户，而除此之外用户群则可划入中小用户范围。
5. 中介资源
中介资源是利用中介购房买房资源，来促进地产项目销售。
6. 商圈宣传
商圈宣传是指商店以其所在地点为中心，沿着一定方向和距离扩展，宣传吸引用户辐射范围。
六、人员划分
1、渠道专员（分销拓展+独立经纪人招募）
（1）岗位职责：负责中介分销拓展维护及下乡宣传任务
岗位内容:1.中介分销引进及日常关系维护
2.合作单位物料宣传品发放及项目知识培训
3.组织招聘人员完成活动实施路线
4.招募独立经纪人及维护工作
5.用户数据表格统计
任务：依据企业每个月任务下达
2、拓客专员（竞品拦截+商圈宣传）
（1） 岗位职责：负责组小蜜蜂团体竞品拦截及关键商圈地段
宣传
岗位内容: 1.人员组织招聘
2.日常人员管理工作
3.点位安排及巡岗工作
任务：依据企业每个月任务下达
（2）小蜜蜂团体
岗位职责：关键负责竞品拦截及商圈宣传
岗位内容：1.依据分布点位寻求用户带访至售房部
2.依据企业情况安排宣传活动实施
人数：40人左右依据市场及任务情况而增减
（3）小蜜蜂团体区域分布
分布：竞品楼盘+关键商圈位置+人流量较大路段用户拦截
2、CALL专员（call客+大用户组）
（1）岗位职责：1.负责组建及管理call客团体完成回访数据
2.负责大用户组建设及工作开展管理
岗位内容: 1.call客人员招聘及团体搭建
2.日常人员培训及管理工作
3.日常见户数据表格统计
4.大用户组（关键针对商业，住宅团购）团体建设
管理
任务：依据企业每个月任务下达
（2） Call客团体
岗位职责：负责经过电话对新老用户进行宣传
岗位内容：1.完成每日用户电话回访数据量
2.依据企业要求宣传及邀约用户上访
人数：依据企业用户数据量临时增减人数
任务：1.天天回访用户数据200-250组/人
（3） 大用户组
岗位职责：关键负责项目门面及住宅团购
岗位内容：1.经过电话或陌拜寻求用户
2.完成企业下达任务指标
任务：1.天天造访下达陌拜单位量
2.每个月完成下达上访及成交任务量
七、培训管理
企业渠道部培训体系，以树立职业形象、强化销售技巧、提升综合素养为目标，贯穿日常，持之以恒。
1、依据月度推盘节点，编制《众和地产渠道部月度培训计划表》
2、培训内容
（1）企业文化类：学习企业发展历程，企业文化精髓，并熟知企
业关键项目；
（2） 制度管理类：关键围绕职员手册开展，对企业及部门管理制
度、步骤管理规范等进行学习；
（3） 职业素养类：商务礼仪、用户关系管理、用户心理把握、演
说技巧等；
（4） 专业技能类：房地产基础知识、建筑设计基础知识、地方政策及按揭
贷款步骤、渠道拓展优异案例分享、项目信息等；
（5） 管理提升类：时间管理、情绪管理、计划管理。
3、培训方法
（1）每日分享知识点；
（2）每七天半小时部门互动学习；
（3）半月度企业层面专业指导；
（4）业务开展针对性培训，如扫街说辞设置、库存房销售说辞等；
（5）重大销售节点前培训，如开盘说辞、开盘步骤、注意事项等；
（6）参观学习优异竞品，组织同行交流会；
（7）轮岗培训，渠道各模块职能交流。
4、考评方法
（1）说辞演练：融合职业素养、语言表示及专业知识考评方法，
目标是将培训知识应用于实际操作；
（2） 演讲：作为渠道，尤其是企拓基础要求，经过演讲传输产
品价值，达成销售目标，所以演讲是关键考评方法；
（3）外聘团体问卷反馈。
八、管理制度
1、日常管理规范
（1）仪表规范
①必需统一正装，保持整齐洁净，无污迹和显著皱褶；扣好钮扣、结正领带（拓客外勤不做要求，但不得敞开），衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持洁净、光亮；
②男士头发要时常修剪，并梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女士上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑；
③女士上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，努力争取自然、漂亮，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强香水；
④职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；
⑤为用户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、担心和恐惧表情，要友好、热情、精神饱满、风度优雅地为客人服务；
⑥提倡勤洗澡，勤换衣物。
（2）谈吐规范
①和用户交往时，保持微笑，眼光柔和地注视对方；
②客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断用户谈话或生硬地插嘴，应等候对方把话说完或告一段落时再找适宜机会转移话题，一直做到热情有礼，面带微笑，语气和缓并善于用赞美言辞和用户沟通和靠近；
③工作时间应以一般话交流，如用户讲方言，能够讲方言。避免在用户面前和同事说用户听不懂话语及方言；
④和客人交谈宜保持60-120公分距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等；
⑤和客人交谈时，注意言简意赅，措词适当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语气生硬，更不得耍笑用户；
⑥用户提问时，尽可能避免部分含糊不清句子，回复要肯定，要极力避免诸如可能、大约之类话，要避免对用户进行不礼貌反问。有时因为一定策略必需这么做时，可采取其它部分方法，对不能立即回复问题，能够对用户说“对不起，这个问题我得请示企业领导，立即给您回复，好吗”等；
⑦不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄用户，必需有“来者皆是客”服务意识；
⑧称呼用户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。
2、用户接待规范
（1）用户来电接待
①接听电话以三声响为标准，不宜过早，更不宜迟；
②准备纸笔统计，接听后，主动言明：“您好，XYC销售部，请教先生/女士贵姓”；
③实施阶段性电话销售说辞，搜集用户认知路径、意向产品、意向面积总价等信息，向用户传输有效信息、价值信息，杜绝虚假信息；
④说明项目信息后，开始强调邀约用户到访，而且问询用户居住区域、小区等信息，为用户编制到访路径，并请用户留电，为用户发送短信；
⑤结束通话时，要确定用户挂断电话方可挂机。
（2）用户来访接待
①用户到访时应主动迎接，并引荐置业顾问接待，简明介绍用户需求；
②置业顾问接待过程中，完成渠道用户到访表；
③用户完成看房步骤，要现场或电话送客，问询意向变动情况，并确定下次到访时间，做好统计。
④接待全程实施严格礼仪规范。