现场接待作业流程及注意项目.doc

现场接待步骤及注意事项

房地产产品特征，其一是不可移动性，其二价格高，其三每套房子（产品）全部因地理位置、景观、面积、价位等原因不一样而含有唯一性。所以，在用户了解楼盘信息后，需要抵达现场经过切身观察、体验后最终产生购置欲望，进而成交；这个过程往往很长，用户通常会数次到现场考察，所以，在房地产销售过程中，现场接待是最关键组成部分之一，销售人员只有在这一过程中做好专业讲解、优异推销和对方决议伙伴才能最终赢得用户。
第一节 、迎接用户
（一）、基础动作
1. 用户进门每一位看见销售人员全部应主动招呼“欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。
2. 轮值销售人员主动上前，热情相迎，帮助用户收拾雨具，放置衣帽等。
3. 同时做简单问询，判别用户真伪，目标
4. “您好！先生（小姐）是来看房吗？”
5. “你是第一次来参观吗？”（若曾来过，请原销售人员接待）
6. 引导入座，倒水。
（二）、注意事项
1. 销售人员应仪表端正、态度亲切。
2. 排好接待次序，切忌一拥而上或无人接待。
3. 若是推销人员上门，可让其将资料放下，快速结束谈话。
4. 没有用户时，随时注意门外情况做好接待准备，同是注意现场整齐和仪表。
5. 迎接用户时，首先拿好相关工具（资料夹等）
第二节、介绍产品
（一）、基础动作
1. 引导入座、倒水
2. 交换名片，递出自己名片（注意：名片朝上顺对对方，双手相递），并做自我介绍。 做简单问询、登记来人表（姓名、职业、面积、层次、房型、总价等）
3. 出示楼盘相关证件（稳定用户心理，提升用户信心）对楼盘概况做简明描述。
4. 率领用户参观模型、展板、样板房等（指销售现场）
（二）、注意事项
1. 名片放在洽谈桌上，注意礼仪。
2. 倒水注意拿杯不要拿杯口；通常倒2/3，不要倒满。
3. 问询登记时，不要过于生硬，可先聊一下无关话题，如天气、孩子、工作、买房辛劳等逐步引入正题。
4. 依据用户需求，快速在心中筛选适宜房源，判定用户成交可能，为以后逼定做好准备。
5. 作产品介绍时注意程序及关键。（从大到小、由外及内、由粗到细）关键突出产品特色及用户爱好点。
第三节、带看现场
（一）、基础动作
1. 结合工地现场和周围特征，边走边介绍（区位优势）。
2. 进入房间，要对比房型图为用户进行设计（怎样摆入家俱，装修设计），介绍建材质量，做工水平等。
3. 要注意用户反应，适时提出定房要求。
4. 邀请回到销售部深入洽谈。
（二）、注意事项
1. 计划好看房路线。标准：避免开较差景观，先看最好房间。
2. 戴好安全帽，注意看房安全。
3. 合适知道装修知识、风水知识、建材、建筑知识。
4. 尽可能和用户进行双向沟通，方便更深入了解用户，让用户跟着你思绪走
第四节、认购洽谈
（一）、基础动作
1. 再次入座，倒水。
2. 问询用户意向，推荐房源。
3. 喊柜
4. 适度制造现场购置气氛，强化购置欲望（SP）
5. 帮对方计算（房价、付款期限、月付款）。
6. 耐心解释对方迷惑点，克服购置障碍。
7. 在用户对产品有70%认可基础上，设法说服下定。
（二）、注意事项
1. 个人销售资料和工具准备适当，随时应对用户需要。
2. 心态保持平和、沉稳，喜怒不形于色。
3. 亲密注意对方反应，把握用户心理，采取合适逼定方法。
4. 现场其它销售人员，尤其是坐柜销售人员要注意双方洽谈内容，而且表现繁忙有序，不能无所事事。
5. SP配合要自然亲切，掌握火候。
6. 讲解不能过分夸大，不随便承诺。
7. 算账要正确，不能犯错。
8. 很有意向用户但谈不拢时，可请现场经理出面。
第五节、暂未成交
（一）、基础动作
1. 将楼书、单片等资料备齐一份给用户，请其认真考虑或代为传输。
2. 约定再次看房时间，告诉其遗留问题搞清会给其打电话（为以后追踪留下借口）。
3. 送用户到大门外、道别。
4. 收拾桌椅、资料
（二）、注意事项
1. 暂未成交和未成交用户仍然是用户、销售人员应态度亲切，一直如一。
2. 立即总结分析成交真正原因，统计在案并向经理汇报。
3. 不管何时全部不轻易放弃，到来全部是准用户。
第六节、填写用户资料表
（一）、基础动作
1. 每接待完一组用户，立即填写用户资料表。
2. 依据用户成交可能性进行分类，方便以后相关键追踪。
A、很有期望 B、有期望
C、通常 D、期望渺茫
3. 用户资料表交给现场经理保留，另登记在自己用户本上。
（二）、注意事项
1. 用户资料越详尽越好（生日、性格、业余爱好、车号……）
2. 接待过程中，随时将碰到问题，汇报经理共同制订应对方案。
3. 客房本保留好，登记要简练明了。
第七节、成交收定
（一）、基础动作
1. 若预知客房将会来交定，事先告之现场经理，并将所需资料备齐全。
2. 向用户出示订单，并详尽解释各项条款和内容，耐心细致为用户解答多种疑问，努力消除用户迷惑。
3. 通知财务人员收取定金。用户、销售人员、现场经理三方署名确定。
4. 订单一式三份，一份交用户，另两份交经理留存立案。
5. 确定订金补足或签约日，并具体告之种种注意事项和所需各类证件。
6. 恭喜用户。
7. 送客到大门外。
（二）、注意事项
1. 现金不得私自收取过夜。必需立即上交财务或经理。
2. 下定时用户心中较为担心，销售人员必需注意自己言谈举止，喜怒不形于色，保持平和、平淡心态。
3. 此时销售部其它人员一定要注意现场气氛营造，加深用户信心。
4. 不管对方带多少钱，全部尽可能让其下定（小定）但要经过SP。
5. 保留时间尽可能短，不然轻易节外生枝（通常小定3天补大定，大定15天转鉴约）
6. 不得私下承诺给对方优惠或私自延长保留期限，一定要取得经理同意。
7. 订单各项条款不得填错，填完后，请现场经理审核鉴认。
8.
第七章 销售技巧

第一节、电话接听及追踪技巧
一 、电话接听技巧
（一）、意义及关键性
电话是企业和企业之间，个人和企业之间，个人和个人之间沟通最常见，也是最关键通讯工具，电话接听得体是否，将直接影响到企业形象、个人形象和用户邀约。所以作为企业一份子，每个人全部有义务做好每一通电话接听工作，牢牢掌握电话接听技巧。
1. 展示企业形象一个窗口，大、小企业？专业非专业？信誉？信用？
2. 展示个人形象一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。
3. 索要我们想要咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：用户姓名，地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件：用户能够接收价格、面积、户型等对产品具体要求资讯。其中，和用户联络方法确实定为首要。方便追踪和邀约用户。
（二）、标准
1、 语言
一般话、随机应变
礼貌语言
铃响1声接：太争促——现场用户少——来电少——房子不好卖
铃响2声接：××，您好，或您好，××
铃响3声后接：“让您久等了，这里是××，请讲”“”我姓×，很快乐为您服务，你贵姓？
避免口头禅：喂喂。
2、 语速：不急不慢，适中。××小姐，先生，您好。
太快：听不清楚——争于推销——不被接收
太慢：失去耐心——没有时间观念，没有效率
3、 语音：沉着坚定，亲切
忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒适就行。
4、 语气：
发自肺腑宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调
5、 条理：
简练，相关键点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦
6、 动作：左手拿话筒，右手拿笔统计（左撇子除外）
（三）、电话种类
1、按方向分
（1） 打进电话
（2） 打出电话
2、按种类分
（1） 购房电话：认真应答处理
（2） 推销电话：对待推销电话视之种类，及对企业有用否，礼貌拒绝或留下联络方法以备后用，如：这是热线，这么吧，您留个联络方法，（建材、装修）
（3） 调查电话：礼貌待之：后果；忌武断，轻易把部分生活当成调查电话，不好接听，要在心理把每一个全部当成你潜在用户。公开信息，未公开信息婉言拒绝。
（4） 领导及同事电话，一律视为用户电话。标准：快速结束。时间长，婉言告之，电话不多时，再打过去。同事电话：无关工作私事，应下班后打，但时间不能太长。
（5） 亲戚好友电话，一律视为用户电话。关键事，急事，留下联络方法，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。
（四）、购房电话应答步骤（通常）
1、准备
（3） 销售讲习夹
（4） 本市交通图
（5） 来电记录表
（6） 笔、计算器
（7） 心情准备：暗示自己精神饱满接好每通电话。
2、 接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手统计
3、 回复：通常，用户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方法、等方面问题，销售人员应扬长避短，在回复中将产品卖点巧妙地溶入。
4、 问询：在和用户交谈中，设法取得我们想要资讯：第一要件：用户姓名，地址、联络电话等个人背景情况资讯。第二要件：用户能够接收价格、面积、户型等对产品具体要求资讯。其中，和用户联络方法确实定为首要。
5、 直接约请用户来现场看房。
6、 留电话
7、 电话整理：将统计在用户来电表上资讯——销售日志本上分析用户类型，购房抗性、动机——确定追踪时间和内容。
（五）、购房电话问询内容和应答技巧（结合来人记录表）
1、 位置：
“您这个房子在哪儿”
楼盘确切位置，大单位或标志性建筑物告诉她，以加深印象。
熟悉本案周围交通情况。公交车线路。
2、 价格
“你们这房子咋卖”
“一户一价”，再问——要几楼（曲线回复）
3、楼层：
介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。全部在这个楼层，您想真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。
4、户型
“你们全部有什么户型”
有什么——确定用户喜爱——介绍户型优点
5、面积
你们有多大面积？
面积从××到××，您要哪一个？
6、工期
7、付款方法
8、 配套
9、 交房标准
（六）、电话SP配合：注意要给用户真实感
1、自己和自己SP；恭喜您，您是我们今天接第66通电话（18、99等比较吉祥数字），我们企业有要求，您在2天内购房话，能够享受优惠。
2、帮您查一下，房子卖比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1套，还是老总要留。若要，能够排到第一顺位。
（七）、注意事项
7、 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
8、 广告公布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对用户可能会包含问题。
9、 广告当日，来电量尤其多，时间更显珍贵，所以接听电话应以2——3分钟为限，不宜过长。
10、 电话接听时，尽可能由被动回复转为主动介绍、主动问询。
11、 约请用户应明确具体时间和地点，而且告诉她，你将专程等候。
12、 应将用户来电信息立即整理归纳，和现场经理、广告制作人员充足沟通交流。
13、 问一答一标准
14、 凡来电找人，一律称“某某，用户电话”。
二、电话追踪技巧
电话追踪：是指到过现场，没有购置用户或来过电话却没有上门用户和到过现场已购置用户。
电话开发：指没有来过电话，也没有上门用户。
（一）、误区
1. 自认为用户追踪效果不大（想买自然会来）
2. 认为用户追踪，会降低楼盘档次，给用户造成楼盘滞销。
3. 反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。
4. 现场繁忙，没有空闲，无限期拖延。
（二）、电话追踪作用
1. 立即处理用户异议
2. 加深用户对楼盘印象
3. 加速用户成交速度
4. 有利于用户渗透用户。
（三）、没有购置用户追踪技巧
步骤
第一步：用户分类，依据用户成交可能性，将其分类为：
A类： 很有期望
B类：有期望
C类：通常
D类：期望渺茫
第二步：分析用户当初没有下定原因：常见有以下多个：
1. 意见不统一，回家商议一下。“我是××，那天我们谈了很久，不知您现在意见怎样？”
2. 嫌价格高，分析原因
3. 户型不满意，请工程部，做适度修改，请您看一下？
4. 想要楼层已卖完。（其它楼层，相同价格）
5. 对周围配套不满意，小孩子上学不方便（介绍其它楼盘）生活环境更关键。
6. 买房想带户口
7. 有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）
8. 销控未做好，造成用户流失
9. 两人同时接待一用户，口径不统一，未定。
10. 想要折扣，找领导（不知您 房子卖快，保留不住）
11. 想比较，比较，再看看。（考虑是应该，但可否请问您，您顾虑是什么？）
12. 安全问题。（可能小用户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安方法十分紧密，你能够高枕无虑）。
第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪
比如价格高，增加价值，合适拉高购置条件，价格
分析原因：1、为产品树立价值
2、明白一件事，妨碍用户购置原因历来不是价格（假如她想买话），而是购置条件，不在同一条件下给用户优惠。
第四步：追踪统计
每日追踪以后，一定要做统计，并分析用户考虑原因，而且立即汇报现场经理，相互探讨说服措施。
注意事项：
l 追踪用户要注意时间间隔，通常以二、三天左右。
l 注意追踪方法改变：打电话、寄资料、上门造访、邀请参与促销活动等。
l 追踪用户要注意切入话题选择，勿给用户造成销售不畅，死硬推销印象。
l 不管最终是否成交，全部要婉转要求用户。帮忙介绍用户
l 小定以后晚上一定要追踪，可能用户正在比较其它楼盘，那份电话能够起到十分关键作用，你首先能够加强用户对于我们楼盘印象，其次能够探求用户意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过问题，能够立即加强。
l 大定以后一定要常常保持联络（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）
（四）、已购房追踪（渗透），持之以恒表现，长久工程，长久效益
1、 目标：和之交上好友，建立用户网络，进行用户渗透。
2、 方法：
l 定是期房，不定时告诉用户工程进度现实状况，加深认知
l 举行、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。
l 逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。
l 有好东西和其分享

案例分析一
用户：请问你们那边是不是有房子要卖？
总：是，请问您要买房子吗？
顾：不一定，只是问问罢了。请问你们房子，在哪里？
总：我们房子在××路和××路交叉口。先生是不是抽闲来一下现场，这么解释比较清楚。
顾：好。有空我一定来参观。
总：欢迎！欢迎！
案例二：
顾：请问是不是有房子要卖？
总：我们房子位置在××路中心公园周围，先生是不是能听我简单将本栋房子特点向您介绍一下？（你想用户会说不吗？）
我们要卖这两套房子，是五层楼第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意店铺、第三层是纯粹住房，先生是想要住房吧？
顾：是，你们价格怎么样？
总：先生是说三楼这套房子吧
我们房子有一百二十平方米，这还包含阳台及公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，全部装潢全部赠予给您，另外我们房子现场环境还有几点特色：
第一：我们这里交通很便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边学区恰好有××小学，先生您一定明白××小学是本市明星小学，不仅师资优异、读书风气很盛，而且未来升学率更高，您假如住在这里，您公子千金未来前途一定看好，您说这是不是很关键；第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您夫人以后再也不用冒着严寒北风（或大热天顶着烈日）辛劳地采购。先生，您假如住在这里，我想信您夫人一定第一赞成。
用户：你真会说话，那价钱怎么样？
总：是这么，您只要准备现金二十万，然后在十二个月后每个月再付五千元十年期银行贷款，这么您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮装潢及这么好学区、交通方便房子。先生，您看这么子好。在电话里说很有限，是否能够劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我确保您看到房子现实状况和周围环境一定会很喜爱，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是立即来还下午来？
喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么样？好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会把相关具体资料准备好给您参考，谢谢您，再见。
从以上二个例子中，我们来总结一下：
第一个例子显著犯了以下多个毛病。
1. 被动而不主动。传统式接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。试想，用户全部是房地产教授吗？她们该从何问起？一个训练有素销售人员应引导用户问询问题，并主动介绍我们房子特色和概况，并随时测知其了解程度并促其来现场看房。
2. 简单而不明了。用户打电话目标是想事先了解大约，然后再视情况是否深入了解，假如惜话如金，她会来现场吗？

第二节、沟通技巧
聆听会赢得用户信赖
1. 先赢得用户信赖，才谈产品销售。
2. 聪慧销售员听得到用户谈话中“情绪”，而非表面事实而已。
3. 信赖是沟通桥梁，建立起信赖桥梁才能达成销售目标。
做一个有效率聆听者
1. 尊重讲话人
2. 听到80%没表示出来部分
3. 聆听真理事实、避开隐蔽
4. 反问对方，保持双方沟通
5. 用心倾听，务分心想自己感觉，怎样回复问题。
6. 聆听用户需求，心理感受。
7. 反复用户所说关键，建立她对你信赖。
8. 眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。
聆听艺术
1. 反射性聆听
反复说话人关键事实，保持沟通顺畅……（如：这一定很关键，太对了！您这么说我就更明白了……）
2. 归纳性聆听
用你话，归纳说话人陈说事实。（你说意思是……，您指是……）
关键字眼使用
反复被强调关键字眼，使你说话更轻易被对方接收。
突显尤其字眼
反问对方这字眼有何尤其解释及意义，你会取得宝贵情报，且加强信赖产生。
清楚表示，活用技巧
设计你问题，让对方具体回复。
好问题帮助你取得何时、何地、何人、为何等宝贵资料。
引用譬喻
善用譬喻，对方可立即清楚意会你话。
沟通方法男女有别
女人：建立信赖，后谈事实。
男人：急于进入正题，其它可有可无。
我们要知道和女同事、男同事谈话不一样方法、区分在哪里？
身体语言利用
跟随及模拟说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。
跟随说话人声音、语言。
说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。
赞美认同身体接触
赞美及拍肩，拉近双方距离。
引导沟通技巧
站在主动立场，引导谈话，达成共识，身体语言同时配合。
销售沟通、活用技巧
1. 掌握用户需要及需求
“需要”并非是她真正“需求”。
2. 销售产品利益点，满足用户“需求”（对症下药）
3. 发掘用户过去购置原因
利用过去购置原因，探索现在购置动机。
4. 假设用户决定购置了
搜集她决定购置原因，掌握购置动机。
5. 成功个案引述，增强用户信心
每个人全部会向往自己就是那个成功者
6. 销售常由拒绝中完成
不放弃，继续问询用户拒绝原因，常有“柳暗花明”转机。
问询技巧及方法
开放式问询方法：
l 你认为哪些还需要考虑？
l 你意思是……？
l 你想法是……？
l 你看这个方法怎么样？
闭锁式问询：让用户针对某个专题明确地回复是或不是。
目标：
l 获取用户确实定。
l 站在用户确实定点上，发挥自己优点。
l 引导用户进入要谈专题。
l 缩小专题范围。
l 确定优先次序。
售楼员文明用语
迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临
友好问询类：谢谢，请问您怎么称呼；您想看什么样物业；不耽搁您时间话，我给您介绍一下好吗；好，没问题；我想听听您意见行吗
招待介绍类：请您这边坐；请品茗；请您看看我们数据；有什么不明白请吩咐；那儿是我们模型展示区
请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了；不好意思，您话我还没听明白；有什么意见，请您多指教
恭维赞扬类：象您这么成功人士选择我们楼盘最适宜了；您很有眼光；您即使不是搞房地产，但您竟然有如此高见，真是令我汗颜
送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临；不买楼没关系，能认识您我很快乐；再见
俗话说，良言一句三月暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商销售先锋部队，换句话说是开发商形象代言人，售楼员一言一行全部关系到开发商声誉。所以使用文明用语，对售楼员来说显得十分关键。在接待用户时，忌用生硬，冷冰冰话语。有些语句稍微换一个说法，情感表示就大相径庭，请看下面例子：
生硬用语类：你姓什么？
友好热情类：先生，您好！请问您贵姓？
生硬用语类：你买什么房？
友好热情类：请问您想买什么样房子？我们这里有一房一厅式，三房两厅式……
生硬用语类：你还想知道什么？
友好热情类：请问您还有什么不明白地方？请尽管吩咐！
情感效应在销售过程中，能够起到不可估量作用。假如售楼员说话僵硬，用户即使很想买您楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方购置信心。相反，假如售楼员有着良好素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，而且对方还会向其亲朋好友推介。
售楼必需反复了解和利用一句名言：良言一句三月暖，恶语伤人六月寒。

第三节、用户异议处理技巧
一、用户异议含义：销售从用户拒绝开始
1. 从用户提出异议能判定出用户是否需要。
2. 能了解用户对提议书接收程度，从而能够修正推销战术。
3. 从用户提出异议能够取得更多信息。
二、异议种类：
1. 真实异议：用户表示出现在没有需要或对产品不满意或报有偏见。
立即处理
l 提出异议是所关心异议应立即处理。
l 必需处理以后才能够继续推销时。
l 处理完后用户能立即要求订房，必需处理。
最好延后处理：
l 对权限外或确实不确定事情，能够认可无法回复，并确保能快速找到答案并告诉用户。
l 当用户在还没有了解产品特征及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。
l 当用户提出部分异议后面能够在后面更清楚证实时，延后处理。
2. 假异议：
l 用户用借口敷衍方法来应付业务人员，目标是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。
l 用户提出异议，但这些异议并不是她们真正在意地方。
l 隐藏异议指用户并不把真正异议提出而是提出多种真异议，目标是要借此假象达成隐藏异议处理有利环境，以降低产品价值，而达成降价目标。
三、面对用户提出异议用以下多个态度对待：
1. 异议是宣泄用户内心想法最好指标。
2. 异议经过处理能缩短订单距离，不过经过争论会扩大订单距离。
3. 没有异议用户才是最难处理用户。
4. 异议表示给她利益仍然不能满足用户需求。
5. 注意倾听用户说话，分辨真异议，假异议和隐藏异议。
6. 不可用夸大不实话来处理异议，当不知道用户问题答案时应坦诚告诉用户。
7. 应将异议看成是用户期望取得更多信息。
8. 异议表示用户仍然有求于你。
四、了解异议产生基础原因：
原因在用户情况下：
1. 拒绝改变。大多数人对改变全部会产生抵御，业务人员工作含有带给用户改变含义。让用户改变现在情况。
2. 情绪处于低潮时：当用户心情处于低潮时没有心情提出商谈，轻易提出异议。
3. 没有意愿。用户意愿没有被激发出来，没有能引发她注意及爱好。
4. 无法满足用户需要，用户需要不能被充足满足，所以无法认同商品。
5. 预算不足：用户预算不足会产生价格上异议。
6. 借口推托：表明用户不想花时间会谈。
7. 用户抱有隐藏异议：用户抱有隐藏异议时会提出各式各样异议。
原因在业务代表本人：
1. 业务代表无法赢得用户好感，从举止、态度。
2. 做了夸大不实陈说。业务代表为了说服用户往往以不实说词哄骗用户，结果带来更多异议。
3. 使用过多专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深专业知识让用户认为自己无法胜任使用，而提出异议。
4. 事实调查不正确。业务代表引用不正确调查资料引发用户异议。
5. 不妥沟通。说太多或听太少，全部无法把握用户问题点，而产生很多异议。
6. 展示失败：自己对产品了解不够。
7. 姿态过高四处让用户词穷，业务代表四处说赢用户。让用户感觉不愉快，而提出很多主观异议。
展示过程：
含义：把用户带到产品前，经过实物观察操作，让用户充足了解产品外观，操作方法，所含有功效，和能给用户带来利益，借以达成销售目标。
影响展示原因：
1. 产品本身。
2. 业务代表给用户感觉及展示技巧。
因为进行展示时业务代表含有两优势：
l 用户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表说明。
l 业务代表能够有序地、逻辑地、相关键地、完整地说明及证实产品利益。
展示标准：
针对用户需求以特征及利益点方法陈说，并从实际操作中证实给用户看。
展示常犯错误：
只做产品功效示范操作及说明。忽略本身魅力展示。
第四节、用户类型及应对技巧
一、以性格区分用户特征分类
1. 理智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被售楼人员言辞说服，对于疑点必具体问询。如：律师、设计师、教授等
对策：加强物业品质、企业性质、物业独特优点说明，说明合理有据，取得用户理性支持。（向对方讨教合理化提议，虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。）
2. 感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿和刺激，很快就能作决定。
对策：尽可能以温和、热情态度及谈笑风生语气发明一个轻松愉快气氛来改变对方心态和情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色和实惠，快速落定，如不欲购置须应付得体，免影响她人。
3. 缄默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃。
对策：1）给用户做选择题2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达成了了解用户真正需要目标。
4. 优柔寡断型
特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又认为十楼也能够，二十层也不错。
对策：应态度果断而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购置动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。
5. 喋喋不休型
特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。
对策：取得信赖，加强她对产品信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留心合适时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻”，省得夜长梦多。
6. 盛气凌人型
特征：趾高气扬，啥全部懂，以下马威来恐吓销售人员，拒人和千里之外，夸夸其谈，自认为是。
对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正和补充对方。（她对产品了解居下方）
7. 求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。
对策：以现代见解配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人价值。举例证实这是个好地方。
8. 畏首畏尾型
特征：缺乏购置经验，不易做出决定。
对策：提出含有说明力业绩、品质、确保，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。
9. 神经过敏型
特征：往往轻易往坏处想，任何事全部会刺激她。
对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，关键说服。
10. 斤斤计较型
特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。
对策：利用气氛相诱，强调产品品质和不可再讨实在价格，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
11. 借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
对策：1）追求原因，设法处理。
2）下定以后，若已被追踪6-8次，应明确告之：X先生/女士，是这么，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也不骚扰您啦。
12. 金屋藏娇型：
特征：出钱者通常全部不愿暴光，决定权在不出钱女方。
应对标准：抓拢她，赞美她，尽可能让其一次性付款。
二、以行为区分用户特征分类
（一）、价格至上型用户
误区：
1. 入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；
2. 把时间浪费在一味杀价却不诚心购房用户身上；
3. 轻信用户对竞争楼盘分析；
4. 高估了用户，认为难对付而害怕；
推销策略：
1. 转换法：她要让价，你得提条件还给她（每放一个点，全部要有理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定回复，放折扣时可要求其提升首付款；
2. 搞好私人关系；
3. 了解用户到底想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品信心）；
4. 多谈价值，必需改变谈话焦点。转移到对房屋这么商品，是一辈子要居住环境，关键是对房子本身价值肯定和喜爱，价格在此时已不是最关键问题；
5. 不要在电话里跟这类用户谈价格（抓住用户对我产品满意地方进行渲染）；
6. 假如你陷入困境，先退避一下，找经理商议对策，不要把局面弄僵；
成交策略
1. 确定今天能够成交以后再让价格（用户就是那种人，只要你逼紧一点，立即拿钱过来，成交可能性很大）；
2. 在其它（非价格原因）方面做一下让步，然后成交；
3. 不做任何让步同用户成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我们位置好，其实价格并不高，我们有……”分析产品优势）。
（二）、无权购置型
推销策略：
1. 设法让其认可自己不是决议者；
2. 把她拉到你这边来；
3. 教用户怎样向决议者推销产品，可附较多书面材料；
4. 请决议者再看房，由她介绍直接和决议者联络；
5. 如决议者无法来现场，则激励她用图文传真、电子邮件等形式和决议者沟通，立即下定，以免延误时机；
（三）、言行不一型
推销策略；
1. 开门见山，问询具体部分，不要泛泛问些问题；
l 要求立即下定，她可能什么全部同意，就是不愿立即签约；
l 追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。
l 即使用户离开，依旧保持联络，以观其动态；
2. 假如用户答应购置你产品，那就请她做更具体确保，即下定签约，显示出轻微不满，比如“我很相信你会购置我们房屋，但我们经理不认识你，她是认书面东西，你这些条件是极难谈”；
3. 得悉其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：
l 了解详情；
l 千万别问“已经太晚了吗？”；
l 立即参与竞争；
l 为以后考虑；
（四）、埋怨一切用户（每一项提议全部会遭到她反对，让你很生气）；
推销策略；
1. 自问她到底最在意什么，这类用户就是让她知道你是在认真地听她说话，她更期望你关心她本人，而不是想听你推销产品，而你尽可能建立起相互信任，而不过必多回复她质疑；
2. 说“我知道你关心什么，假如这些问题得四处理，你还是否会购置呢？”；
3. 将埋怨矛头指向你竞争楼盘，利用她为你服务，这些用户将是你最关键信息起源；
4. 区分用户刁难行为和诚恳意见；
5. 轻描淡写产品确有不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺点，但你能够设法把这种缺点所带来得负面影响说得微不足道；
6. 筛选出讨论用户真正在意话题，然后正面回复这些问题；
（五）、口称缺钱用户；
1. 仅从字面了解是预算不足，只有少部分用户是预算不够，但预算是能够增加；
2. 仅仅围绕钱这个问题，这类用户通常会较轻易操作，因为她们只知道钱，“怎样省钱”，施些惠利将她们紧紧套住；
3. 单刀直入，将账目上预算写下来，决不能泛泛而谈，了解她们真正预算，和分解组合，提出任何一个能省钱提议；
（六）、优柔寡断用户（决议时是使人提心吊胆事，这类用户让你认为无所是从，会浪费你不少时间）
推销策略；
1. 为她确定购置最终期限：告诉她只要在某期限购置就能取得减免十二个月物管费、送装修、价格折扣等部分她们期望优惠条件。在用户心理上造成一个期限购置印象。
2. 经过其它用户成交及现场气氛向她施压，这类用户会有从向性，总想静观其它用户购置意向。那就展现一个争相定购场面，利用现场SP及销控，假如你现在不定，下午张总立即会来定掉。
3. 问你是准备定A座还是B座，用选择限定法引导用户。
4. 用委婉平和手法成交。先建立相互友谊再请其下定，这类用户期望能得到你个人支持，这种对她支持和了解会打消她们心中疑虑，一步步完成销售不能操之过急。
5. 产品比较法。列一个周围楼盘具体特征对比表，为用户逐项说明你产品优点，告诉你产品是明智选择。
6. 用干脆果断手法，用以上方法不停施压然后逼她下定，利用其惰性告诉她“房子你已经看了不少，也没有十全十美房屋，就定下来吧。”让用户有种解脱感。
（七）、生硬粗暴用户（不要认为她们只是针对你一个人，这种用户对全部销售员态度全部是这么）。
推销策略：
1. 装出被迫无奈样子。性情粗暴用户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，她们期望看到你狼狈，而有满足感，一次次让步以后，你得装出十分冲动样子，“你不是在买房子，你是想逼死我。”向她诉苦、埋怨。
2. 含糊其词，有时为了摆脱用户紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到她提出无理要求，毫不在意，这么能够帮助你很好判别一个用户提出要求是不是认真，或许话题一转移，用户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；
3. 利用机会陈说自己见解，这类用户性情起伏，当她们表现随和时候，抓紧机会快速陈说见解：
l 摆脱困境：
a、使她忙于回复问题，请教她问题；
b、增加相互人情味，感染她；
c、让你销售经理做“白脸”；
d、如她出言不逊，可反问“我不敢相信你话是当真。你意思是……。”使其意识到自己过分；
e、休战
l 让用户认为她已经得到了最大程度优惠（可使用假定单、假底价表等）。
（八）、自认为是用户（不管你谈是什么问题，用户全部认为自己永远是正确，在做生意时，哪怕她是个笨蛋，你也得为她保留一份信心）；
推销策略：
1. 不要过分表现自己，要让用户有表现机会，一边听她高谈阔论，一边用好奇眼光注视着她；
2. 听听用户对你产品忠言；
3. 第二次带好友看房时让她来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常她介绍比你好，最终让她表现一下决议能力，让她下定。

第五节、现场逼定SP配合
何谓SP
SP是英文Sales Promotion缩写，译为销售促进，也有些人将其译为营业推广或销售推广。
美国市场营销学会（AMA）对销售促进定义是：“人员推销，广告和公共关系以外，用以促进消费者购置和交易效益那些促销活动，诸如陈列、展览会、展示会等不规则非周期性发生销售努力。“AMA对SP定义被广泛地用在中国多种营销典籍上。SP被视为和人员推销、广告、公共关系相并列四大基础促销手段之一，是组成促销组合一个关键原因。
一、产品介绍：
1、 对产品自信来自对自我肯定
2、 强势主导，预设场景
3、 突显细节优势，善折巧问，找出用户关心点，对号入座。
4、 中止解脱，了解用户。缩短相互距离
5、 确定产品（帮其推荐）促其决定
6、 封杀有余地（不要让其无从选择）
注意：
1、 当用户到家时一定会和亲戚好友商议，那做为参谋在看到“过期不退款”时，会想假如说我劝她不要买房，但她订金会没收，我不可能赔偿，那只有说服她来买。
2、 晚上追踪电话可能用户正在比较其它楼盘，那你电话能够起到十分关键作用，你首先能够加强用户对于我们楼盘印象，其次能够探求用户意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过问题，能够立即加强。
二、现场SP配合
SP——销售推广
注意：SP要给用户真实感
现场SP
（1） 自己和自己P（有用户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）
（2） 自己和柜台P（有用户五是来大门，你要不要订）
（3） 销控P（卖掉了没有，可不能够介绍）
（4） 电话SP、传真SP
（5） 有一户已经下定，您只能排第二顺位
（6） 有一层用户在谈，您能够先保留，然后我们再谈
（7） 旁敲侧击问询：自我情况刺激。
三、逼订-信誉保留金注意事项
（1） 企业背景热销情况
（2） 现场自主作价
（3） 备用金下