现代酒店质量管理体系的建样本.doc
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1、现代酒店质量管理体系建立酒店质量管理系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序 言服务质量是酒店经营生命线。加强质量管理,发明服务精品,是酒店营造关键竞争力,使酒店立于不败之地战略任务。因为市场竞争不停升级和服务对象日趋成熟,我们已步入用户选择品牌和企业时代。要想在猛烈市场竞争中站稳脚跟并不停发展壮大,我们要牢靠树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命质量观。所以,我们策划了酒店全方面质量管理关键点,以健全质量管理体系、完善质量确保制度和多个质量检验控制方法方法确保酒店产品质量有效性。让我们共同来
2、关注酒店服务质量,以优质服务发明卓越企业效益。1、质量目标体系1.1酒店产品质量关键点服务质量是由来宾来评价,客人应成为酒店关注中心;满足来宾需求,首先要发觉和了解来宾需求;客人需求有共同一面,规范服务可使多数客人满意,服务质量达成较高水准;客人需求又有差异性,在规范服务基础上,提供个性化服务才是优质服务;提升质量是为了增加来宾所取得价值,但服务需要成本;来宾需求和社会利益相矛盾时,饭店只能服从社会、公众利益;服务一次不到位造成人或步骤成本浪费必需重视。1.2最好服务质量最好服务,就是尊重、了解人服务第一次就把事情做好推进、改善、创新,不许可一成不变追求质量就是文化革命质量是一个生活方法,是一
3、个文化,要提升质量,就必需全方面变革。1.3酒店产品质量目标我们产品和服务质量必需使来宾满意。这是我们放在第一位考虑优先目标。我们所做一切,全部是为了您(客人)满意。像对待领导一样尊重客人,像对待好友一样了解和关注客人;饭店服务以提升客人满意度为最高准则。1.4质量目标精要用心服务 关注细节 追求完美1.5质量目标分解(四级目标设置)1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量三条黄金标准酒店产品是指我们提供活动、服务和设施。它们必需被设计成和经营得含有高品质、能一直满足我们来宾需要和期望。通常客人看到必需是整齐美观;通常提供给客人使用必需是安全有效; 通常
4、酒店职员见到客人全部必需是热情礼貌。(其中3为酒店服务准则,略)4、酒店质量管理组织体系(三级质量管理体系)4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店服务质量管理工作,酒店成立“服务质量管理委员会”,全方面指导酒店服务管理工作。以强化基础工作,努力争取预前控制为目标,健全质量管理组织。质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理,使酒店质量能达成统一品质,酒店成立“酒店质量管理委员会”。质量管理委员会担任酒店管理企业日常质量管理工作,帮助酒店做好质量管理工作,并有专员对酒店环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检验。质量管理委员会组成质量管理委员会组员质量管理委员会关键职能每三个月召开企业
5、酒店质量管理分析会,编发酒店质量分析汇报。确定企业所属酒店质量目标。审阅企业所属酒店质量管理效果。确定企业各酒店质量控制方法。完善服务质量评审细则。评审和检验企业所属酒店服务质量情况,督导酒店服务质量提升,以达成管理企业所制订质量标准。组织群众性质量管理活动。4. 2酒店质量管理小组酒店服务质量检验小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由人力资源部质检经理担任。在酒店质量管理委员会指导下展开全方面质量管理工作。4. 3部门和班组质量管理小组部门和班组按依据部门管理要求,建立部门质量管理小组,并在酒店质管小组指导下展开工作。5、酒店质量监督检验体系5.1酒店七级质量控制体总经理关键检验值班经
6、理(值班管理人员)全方面检验值班经理作为酒店当日服务质量总责任人,推行服务质量管理职责。检验关键内容在次日早会上通报。部门经理日常检验部门经理对自己所辖范围内各项工作质量负有直接管理责任,各项检验必需形成制度化、表单化。质检人员每日检验 质检人员除了日常检验、掌握酒店质量情况外,应在专题检验、动态检验上下功夫,寻求经典案例,发觉深层问题,表现专业水平。全体职员自我检验 酒店必需培养职员自我检验意识和习惯,并要采取行之有效形式和方法,激发全体职员参与质量管理主动性。保安人员夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题多发期。保安部夜间巡查内容和要求形成质检日报,第二天发送总经理和人力资源部。客人最终检验
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