牛仔裤专卖店服务流程与销售技巧模板.doc

酷伊牛仔加盟销售指南前 言欢迎您加入酷伊牛仔行列，成为这个伟大零售事业一员，为广大受许人提供了一个实现创富梦想难得机会，同时，我们也深感责任重大，只有经过不停努力和超越，才能构建牛仔衣饰领域零售王国。众所周知，特许经营是一个拷贝经营、复制成功优异商业模式，这种复制拷贝过程关键路径就是经过培训。很多特许经营计划，比如麦当劳、沃尔玛等连锁企业取得巨大成功原因在于，大量培训安排和训练计划。我们深谙培训是连锁系统基石，是店面快速复制、发展前提，所以酷伊牛仔安排了周密、系统多种形式培训，如：总部运行系统培训、开业产品知识培训、开业后管理培训、实地操作培训、连续支持培训和会议模式培训。这本培训手册目标就是教会您怎样运行和管理一家特许加盟店，我们愿望是使您成为最成功受许人，我们则取得您回报。我们欣喜地看到，每一个走酷伊牛仔人全部将得到系统完善培训，冰冻三尺非一日寒，知识点点滴滴，无时不刻地冲击着我们心扉。进步、提升如警钟般回荡在脑海，成为优异店员及管理者，是我们未来憧憬；无数动力和满腔热情汇聚成超人能量，激励着我们前进。没有士兵，就没有将军；没有店员，就没有老板。她/她正是历经了这么磨砺，才有今天成就。学习成功是为了更有效工作，有效工作又是晋升基础，我们只有不停地学习、不停进步，才能为自己、为明天积攒更多财富。努力吧，酷伊牛仔是实现光荣和梦想地方！1、 为树立品牌良好形象及声誉，规范管理标准，提供优质服务，同时愈加好明确店长职责及提升店长个人素质和管理能力，特签订此手册.2、 本手册第一适用人为：酷伊牛仔店经营者、管理者；3、 本手册第二适用人为：酷伊牛仔推广教育部、市场部人员、物流代理商品牌推广人员；4、 本手册提供是指导性专业管理工具，需结合酷伊牛仔门店实际经营特征灵活利用；仅限于本体系内部使用，任何参与人必需保守机密，不得以任何形式外传于它人。酷伊牛仔特许经营连锁事业部目 录 第1章专卖店服务步骤1.1迎接用户31.2接待用户31.3推荐产品41.4收取货款41.5包扎产品51.6送别用户5第章销售技巧2.1迎接用户62.2了解需要82.3推荐产品102.4促成销售连带销售162.5正确处理用户埋怨心理过程252.6用户服务八大铁律26 第章营业员仪容仪表3.1仪容化妆273.2头发及饰物303.3口腔卫生303.4服装303.5仪态30 第1章 专卖店服务步骤1.1迎接用户经过问候用户和和用户交谈，从而和用户建立融洽关系1、面部表情：面带自然微笑，眼睛平视对方眼睛。2、 迎宾：欢迎光临早上好、下午好、晚上好；您好先生、小姐、阿姨，欢迎光临！手势：五指自然并拢、指向店堂内。1.2接待用户1.2.1接待标准：A、脸上面带自然微笑，眼睛平视对方B、主动热情周到，让用户有一个亲切感C、用手势对用户表现时不能用单指D、说话声音不能过高过低，吐字清楚，使用礼貌用语。如：您好、请稍等、多谢、真对不起E、取换货时要快速1.2.2接待用户标准用语：A、 和用户首次接触时。一边和用户点头微笑，一边说：“欢迎光临”。对随意浏览用户，应对其说：“请您随便看”。B、 当用户招呼营业员时。可一边回复：“需要我帮忙吗？”一边和轻脚步迎向用户。C、 营业员正在招呼用户，同时又要邀请其它用户到自己柜台时，对接待中用户应说：“对不起，请您稍候，我立即过来。”D、 请用户看商品时，尽可能在展示柜或商品近处请客人仔细观看，并说：“这是您要买商品，请您看一下”；“您真有眼光，这是我们最畅销产品”。此时最关键是将商品展示在最方便用户角度上，让用户能够看清楚。1.2.3接待用户同伴标准用语：A、 “请问，您发型是在哪剪？挺适合你。”B、 “请问您这件衣服在哪里买，穿在你身上真漂亮。”C、 “您身上这个包好有特色，不是在当地买吧！”1.3推荐产品对于成功销售人员来说，每一个步骤全部是关键，但最关键一步是推荐产品用产品益处来满足用户需要：每一个产品全部有很多益处每一位用户全部有不一样需要成功销售秘诀在于将用户需求和产品能带来益处联络起来！1.4收取货款前面那么多步骤全部是为成交做铺垫，推销最终目标是要把产品卖给有需要用户。1、 开销售单：“谢谢！元请这边付款。”注：依据名店要求是否帮用户代交款。2、收银：“您好，请问您是交现金还是刷卡”“您好，收/找您*元”“您好，请输入您密码”（刷卡时）1.5包扎商品1、打包“请拿好！”2、营业员提包装袋，站在用户左侧，脸上面带自然微笑：A“小姐(先生、阿姨)请提好您产品，下周，我们店还会新产品上市，有时间欢迎到时再来看一下”B、“小姐，请提好您产品，使用效果好话，期望您多介绍您好友来买，很感谢”1.6送别用户一边走，一边讲，送到门口A、和客人结帐清楚后，送客：“小姐，您慢走，欢迎再次光临！”B、未购物者：“谢谢光临，欢迎再次光临！”第2章 销售技巧：2.1迎接用户2.1.1、微笑婴儿因为有天使般、天真无邪微笑，能让见到她人产生出喜爱和怜惜情感，所以有些人称“婴儿是世界上最伟大推销员”微笑是拉近人和人之间距离最好最有效工具。千万不要： 绷着阶级斗争脸 瞪着提升警惕眼笑有六大魅力： 笑，能够使消沉心复原，产生愉快心情 笑，是对她人表示爱意最单纯、最伟大捷径 笑，在人际关系上产生无可测定价值 笑，不仅使一个人外表变得漂亮，也会唤起她人好感 笑，是信赖之本 笑，促进了自己健康练习微笑方法有： 天天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉灵敏度 在你房间放一块镜子，天天对着镜子笑 用心观察餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员笑假如我们向每一位进店用户问候，送上广告宣传画，而且一直面带微笑地提供愈加好超越用户期望服务，对离去用户也要微笑说再见，那么她们就会一次又一次光临我们店铺。2.1.2言谈举止言谈：和用户交谈时，悦耳声音、文雅言辞、技巧谈话会使用户产生亲切感和信任感。站姿：正确站姿应该是挺胸、直腰、收腹、提臀、两臂自然下垂或左手握右手放于胸前。两脚成“V”或“丁”字型。行走：正确走路步伐要轻盈、稳健、灵活。禁忌：绝对不能够一副不安分样子，不停搓手、傻笑、眼睛扫视四方、夸张手势、手指着对方、口沫四溅、吹牛、口头语等等。2.1.3语言常见礼貌用语：您好！欢迎光临酷伊牛仔！对不起！请稍等对不起！让您久等了谢谢！迎接用户，也就是和用户交谈，营业员主动、友好态度对于开始成功谈话和销售来说很关键，一样，一个良好开端还需要一个精心设计问题。例一：通常营业员全部会问浏览用户：“您需要什么？”分析：在大多数情况下，用户立即会很敏感地摇摇头走开或缄默不语，继续低头看几眼。极少有用户会直截了当地告诉你她需要什么，除非她已确定自己需要什么例二：营业员会问：“您需要什么款式裤子（衣服）吗？”分析：这个问题对于随便看看用户可能会吓一跳，她可能是要买，但还未拿定主意，也可能没想买，只是看一看，这么反而使用户回复了“不要”后立即离开。以上2个例子，营业员还没有开始和用户交谈，还没有了解到用户需要，就让用户回复了“不”或“不是”后离开。其实原因很简单，因为营业员一开口就向用户进行了索取，要她回复一个问题。索取回复是消极，营业员不妨试一下给，换一个方法来迎接用户。例一：用户只是随便看看营业员：“欢迎光临酷伊牛仔专卖，这是韩版系列、商务休闲系列”例二：用户眼光在货架上往返扫过营业员：应该立即捕捉住用户眼神，并和之进行眼睛交流，向用户介绍：“这是韩版系列系列，您现在看是韩版系列，修身例三：用户正在拿起某一个产品营业员：“这是韩版系列系列，现在比较流行你能够试穿下”例四：货柜前以后了几位用户营业员：“欢迎光临酷伊牛仔”，边向几位用户引导，边讲解：“酷伊牛仔有韩版系列，商务休闲系列。”例五：用户正在看立牌或宣传海报上促销活动宣传营业员：“这是酷伊牛仔促销活动，凡买满元就可获赠现在很时尚水晶链一条，既可当项链又可做手链，送完即止。”以上5个例子能够发觉，浏览用户通常是正在看货架上某一样东西、一件试用具或货架上陈列，而她们正在注视这件东西多多少少引发她爱好，所以营业员应该对她们正在看东西给相关说明，说明后多半会引发用户部分问题和判定，这正是营业员需要取得相关用户信息和需求。比如例三：营业员：“这是韩版牛仔系列。”分析：用户反应有两种：（1）期望能听营业员继续介绍。这时营业员应继续介绍产品特点，带来效果，并给用户观察和试穿产品。同时，也要问询用户情况和需要，向她推荐合理规格。（2）用户会提出问题，如：“你看我适合穿这条裤子吗？搭配什么样上衣/鞋子比很好看？等等，问题里反应了用户需要了解信息。请永远记住：给、给，而不是索取，给用户所关心事物说明，永远不要向用户索取什么，哪怕是一个问答，永远不要先问用户：“您需要什么？”十点自勉说话轻一点；微笑露一点；做事多一点；理由少一点；关心多一点；嘴巴甜一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点；脾气小一点。2.2了解需要2.2.1人全部有自尊心和虚荣心，所以“每一个人全部喜爱被赞美！”赞美用户是我们赢得用户信任和喜爱法宝，假如你能连续不停地赞美你用户，你用户就会连续不停地在你这里购置你所推荐产品和服务。对你用户说部分赞美话，这只需要花费几秒钟时间，却能够增加人和人之间无限善意。真心赞美有以下多个： 称赞用户衣着。“你穿裙子很好看。”或是“你领带很适合你。” 称赞用户小孩。“你儿子真是可爱！”或是“你女儿好漂亮，她几岁了？” 称赞用户行为。“对不起，让您久等了，您性格挺好”或是“我发觉您刚刚正在仔细看，您是个理智消费者，这么很好！” 称赞用户自己拥有东西。“我很喜爱你皮包，是今年新款吗？”或是“我发觉你带着一只很尤其运动手表，你平时很喜爱运动吗？”赞美时要注意以下细节： 赞美要有实际内容。没有实际内容赞美，用户会认为你在嘲弄她。比如：“您好伟大哟”就显得有点酸溜溜 赞美要从细节开始。比如：“你这身衣服很好看，尤其是衣服双肩尤其笔挺，看起来尤其舒适。” 赞美要注意当初环境。比如当初天气很热，用户穿衣服太多，感到很热。你就不能这么说：“哇，您衣服这么漂亮。”原来是一句善意话，在用户耳中听起来就很不舒适。2.2.2倾听和了解用户（找出用户需求点）对推销而言，善听比善讲还关键。在和用户谈话中，80%时间用于倾听，而另外20%用于问和说。倾听意义在于： 是对用户信任和尊重。你尊重用户，用户回过头来也会尊重你 倾听能使你了解用户需求心理，判定用户之所想，为你打开缺口提供金钥匙，你能够有针对性地介绍产品卖点。 倾听能够避免或降低本身失误。用户说她用过哪种产品出现过过敏现象，那你这次就能够不再犯一样错误。 2.2.3会说人不是高手，会听人才是高手营业员只有了解用户真正需要才能对症下药，向用户推荐适宜产品。在聆听用户陈说时须注意：（1）不要随意打断用户谈话，因为这么显然不尊重用户，对用户不礼貌（2）尽可能避免否定价值判定，如：“您这么说是不正确”、“您皮肤太干了”等，在提问和聆听回复后，营业员要分析一下，抓住其中销售机会。有时候用户并没有直接说出自己需要，部分否定说法和判定掩盖了她需要。例：“我不想买背带牛仔裤，因为穿起来比较繁琐。” 分析：听上去，用户并没有什么需要。营业员仔细分析用户需求，确定其真正需要其它款式牛仔。（3）作为一名成功销售人员，不仅要善于抓住每一个销售机会，而且还要善于发明销售机会。很多时候，用户往往没有真正意识到自己部分需要，营业员应提醒用户并帮助其一起去认识。 经过提问、聆听、分析，营业员抓住了销售机会；经过概括和叙述，营业员发明了销售机会。在确确实实地了解用户需要后，应该向她推荐适宜产品来满足用户需要了。2.3推荐产品2.3.1用服务打动用户“服务是我们最好商品”这其中包含了对准用户实施消费教育和使用户满意以提升忠诚度两个方面 对用户传输正确护理观念，进行“消费教育”服务。让不了解不知道产品人了解、知道新理念，接收了这些，自然接收你产品 利用专业知识为用户提供专业化服务，学习医生“望闻问切”。在服务过程中有一个很关键地方就是你尽可能比份内工作多做一点点。用户花钱享受你份内服务是理所应该，她不会心存感激，但只要你额外多为她付出一点，全部能表现你对她关心或在意。这额外付出一点点就会令你取得用户好感和信任。2.3.2绝不只为销售而服务销售是服务孪生姐妹，销售和服务是相辅相成。有好服务，必有好销售业绩。只为销售而做服务会带有很大功利性，用户没有一个是傻瓜，假如你只想赚用户钱，你肯定赚不到钱。即使你赚了一部分钱，也是因为用户第一次相信你缘故，第二次她绝不相信你了。任何带有功利性、动用心计服务全部是最烂服务。相反，不为销售而为用户做服务是一个真诚付出服务，正是这种无私服务才会打动用户心。2.3.3了解消费心理2.3.3.1不一样年纪用户购置心理特征：(一) 老年用户心理特征是：、喜爱购置用惯东西，对新商品常持怀疑态度；、购置心理稳定，不易受广告宣传影响；、期望购置方便适宜商品；、对导购员态度反应敏感；（二）中年用户心理特征是：、多属于理智性购置，比较自信；、讲究经济实用；、喜爱购置已被证实使用价值新产品；（三）青年用户心理特征是：、对消费时尚反应敏感，喜爱购置新奇时髦产品；、购置含有显著冲动性；、购置动机易受外部原因影响；、购置能力强、不太考虑价格原因；、是新产品第一批购置者。2.3.3.2不一样性别用户购置心理特征（一） 男用户心理特征是：、购置动机常含有被动性；、常为有目标购置和理智型购置；、比较自信，不喜爱导购员喋喋不休介绍；、选择商品以质量性能为主，价格原因作用相对较小；（二）女用户心理特征是：、购置动机含有主动性或灵活性；、购置心理不稳定，易受外界原因影响；、购置行为受情绪影响较大；、比较愿意接收导购员提议；、选择商品比较重视外观、质量和价格；、挑选商品十分细致。2.3.3.3不一样性格气质用户购置心理特征（一） 理智型用户心理特征是：、购置决定以对商品知识为依据；、喜爱搜集相关商品信息，独立思索，不愿她人介入；、善于比较挑选，不急于做决定；、购置中不动声色。（二）冲动型用户心理特征是：、购置决定易受外部刺激影响；、购置目标不显著，常常是即兴购置；、凭直觉和外观印象选择商品；、能够快速做出购置决定；、喜爱购置新产品。（三）情感型用户心理特征是：、购置行为受个人情绪和情感支配，没有明确购置目标；、想象力和联想力丰富；、购置中情绪易波动。（四）习惯型用户心理特征：、凭以往习惯和经验购置；、不易受广告宣传或她人影响；、通常是有目标购置，购置过程快速；、对新产品反应冷谈。（五）疑虑型用户心理特征是：、个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；、缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重；、选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；、购置中犹豫不定，事后易反悔。（六） 随意型用户心理特征是：、缺乏购置经验，购置中常不知所措；、信任导购员，愿意听取导购员提议，期望得到帮助；、对商品不过多挑剔。2.3.4用户购置心理过程用户在购置商品时，心理改变大致能够分为八个阶段，现具体说明以下：（1） 注视用户假如想买一件商品，她一定会先“注视”这件商品。当用户起初在商店内随意地浏览，忽然发觉了一件自己感爱好商品，她就会驻足观看或叫导购员递给她看。（2） 爱好有些用户注视了商品以后，便会对它产生爱好。此时，她们所注意到部分，包含商品色彩、光泽、式样、使用方法、价格等等。当用户对一件商品产生爱好后，她不仅会以自己主观情感去判定这件商品，而且还会加上客观条件，去做合理评价。（3） 联想用户假如对一件商品产生了浓厚爱好，她就不会再停留在“注视”阶段，她们产生用手触摸此件商品欲望，继而会从各个不一样角度去观察它，然后再联想起自己使用这件商品时样子。这个“联想”阶段十分关键，因为它直接关系用户是否要购置这件商品。所以，在用户选购商品时，店员应适度地提升她联想力，这也是成功销售秘诀之一。把商品给用户看或试用，这是提升用户联想力一个有效手段。（4） 欲望当用户对某种商品产生了联想以后，她就开始需要这件商品了，这就是欲望产生阶段。不过，当她产生拥有这件商品欲望时，她又会同时产生一个怀疑，如：“这件东西对我合不适宜？”、“是不是还有比这个愈加好东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对用户购置心理产生微妙影响，而使得她即使有很强购置欲望，但却不会立即决定购置此种商品，而是将心境转入下一个“比较”阶段里。（5） 比较当用户产生了购置某种商品欲望以后，就开始在心里作比较、权衡。于是，用户就会手摸摸，用眼看看，甚至在脑中出现出曾经看过或用过这类商品，来相互做个比较。在“比较”阶段里，可能用户会犹豫不决、拿不定主意，此时就是导购员为用户做咨询服务最好时机了。导购员应适时地提供部分意见给用户，让她做参考。（6） 信心用户做了多种比较工作以后，她就会认为“嗯，这东西确实不错！”于是，便对这种商品产生了信心。通常来说，用户所以会产生信心，关键是受三个方面原因影响：相信导购员；相信制造商；相信商品。（7） 行动所谓“行动”，就是用户在心中决定要购置某种商品，而且郑重地对导购员说：“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购置行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完成一个表示。成交关键，在于能不能巧妙地抓住用户购置时机。假如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但假如失去了这个好机会，就可能使原本有期望成交商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段应注意把握好用户购置时机。（8） 满足所谓“满足”，就是以后所产生满足感，包含满足于买到了可心商品和满足于店员对她亲切服务。这种购物后满足感就是购置心理过程最终一个阶段。以上就是用户购置心理过程八个阶段。这八个阶段，包容了用户在购置商品时全部心理改变过程。因为用户及其选购商品不一样，所以，购置心理过程也会有所差异，比如，购置小商品时，购置心理应会简单部分，其中会跳过若干个阶段；而购置高级商品时，购置心理就会复杂，有用户心理甚至会一再反复某个阶段。不过，即使这些特殊心理改变过程，也不会脱离或超越这八个阶段。所以，导购员只要了解掌握了这八个阶段，就等于完全掌握了用户购置心理。2.3.5用户最关心是什么？用户最关心是衣服/裤子穿着后效果和感觉用户在购置产品时最关心是什么？是款式，颜色，显而易见，用户最关心是衣服/裤子着后效果和感觉。以上内容，看起来很简单，很轻易明白，但大多数销售人员在推销时却常常忘记这一点，只是在一味地向用户说明这个产品质量，就是不讲产品能带给用户什么好处，不知道用户是因为产品带给她利益效果才购置。比如：买把锁，买不是锁，买是“安全”。那么什么是产品能为用户带来益处呢？首先，我们要区分两个概念：特点和益处特点告诉用户这个产品是什么，是相关产品款式，质量叙述益处告诉用户这个产品穿着在身上效果2.3.6向用户推荐产品三个步骤：（1）确定需要和用户达成一致，再次确定用户需要在推荐产品之前，营业员应再次确定用户需要，让用户确信营业员真正了解她需要并给予认真分析、对待。（2）试穿产品依据用户具体需要试穿产品 给用户介绍了产品益处后，用户还是会怀疑自己会不会因为听信了花言巧语而受骗受骗。毕竟眼见为实，不妨让用户亲身试穿。（3）说明益处说明产品将怎样表现用户身材，漂亮等2.4促成销售/连带销售2.4.1促成销售2.4.1.1推销自己（给用户留下好印象）71%人之所以从你那里购置产品是因为喜爱你、信任你。销售=贩卖信赖+话术组合+产品+人品 销售领域里一个最大迷惑就是很多销售人员认为她们卖是产品。其实，真正推销不是推销产品，而是推销自己。你是世界上独一无二产品。用户喜爱你为人、你个性、你风格，她才会购置你产品，用户买是一个感觉，而这种感觉是你带给用户。 推销成功是否，往往决定于开始30秒钟、，用户通常全部会对销售人员穿着打扮、言行举止流露出来讯息尤其敏感。她们会在和你见面4秒钟内打下印象分数。所以，在和用户首次见面时，就要给用户一个干练、专业、老实、值得信赖印象。 卖产品不如卖自己，你只要有着一流精神状态、一流付出心态、一流责任感，你卖产品用户全部愿意接收。 卖自己也就是魅力推销。所谓魅力推销就是内外一致性。你言行举止、穿着打扮和你心灵境界、内心涵养要是一致，相协调。那么怎样做到魅力推销呢？ 要比其它人更含有勇气，愿意面对她人拒绝，做自己最恐惧事 要有必胜决心，热爱自己工作，对企业有强烈信心，热爱企业用户 把自己看成专业人士，看成顾问 对自己有充足信心 有着空杯心态，谦虚胸怀。要不停地学习，不停进步 善于思索，有着强烈自我责任感，历来不责备人，不埋怨人，不找借口，对用户很尊重 2.4.1.2推销服务（和众不一样差异化和个性化服务）所谓差异化服务就是做和她人不一样服务，做和产品无关服务。比如：我们卖是牛仔衣饰，我们最好还给用户提供穿着打扮等方面知识做差异化服务才有措施让用户感动，被你感动用户是你做有价值用户，她会一辈子跟着你走。从以下6个方面能够做到差异化服务： 人人需要被赞美 不一样赞美 让用户价值受到充足肯定 激励用户方法要不一样 人人喜爱主动付出人 人人需要被真诚关心2.4.1.3向用户销售产品三大关键 介绍产品、消除异议、诱导成交(1)怎样让产品更诱人？讲小说：把产品信息溶入小说当中将品牌理念溶入到销售过程中引用例证：尤其是那些用户熟悉人使用该产品事例用数字说话：假如你感觉到用户没有消费高价产品能力，就能够告诉她：“我帮你设计一套护理方案和产品，既能有好效果，还能够省元钱。”最高说服法：把正反两方面道理全部讲明白买效果、好处不买损失、坏处（利用其恐惧心理）形象描绘产品利益：用修身、提臀，性感等词汇来形容穿着效果，让她在头脑中自觉地产生图象，在心理上产生向往和占有欲望 （2）消除异议措施？用户拒绝不是销售结束而是销售开始“销售是从拒绝开始！”这句话一点全部没错，因为世界上没有一桩销售是绝不会遭到拒绝，不管你产品品质是怎样好，不管你产品介绍是怎样详尽到位，也不管你推销技巧是怎样高明。用户心中存有 疑虑时候，她对某个利益并不太相信或内心犹豫不决时她是不会接收我们所推荐产品。假如用户对你产品不闻不问，那她肯定不会要你产品，这是一个更危险讯息。假如用户拒绝你，不管拒绝是多么强烈，你不仅不要被拒绝击倒，反而应该感到快乐，你销售步骤又向前前深入了。此时最关键是要查出问题症结在哪里，她到底怀疑或担心是什么，搞清了这一点，则可针对问题存在焦点去沟通，打消她心中疑虑，促进她下决心购置。那么怎样来应付拒绝呢？A、倾听。让用户轻松地表示她反对意见，然后你才有机会解除用户抗拒点B、尊重、赞美用户拒绝。“这是很好问题，感谢您能提出来”C、不要在意用户拒绝处理用户反对意见话术有：A、“我能了解您感受，开始我跟您一样有这么感觉”B、“您说得很有道理。同时”C、“请问，您为何会有这么感觉呢？”还有部分用户是我们常常碰到，她拒绝我们理由很多，看上去很充足，但仔细推敲会发觉这只不过是托辞而已：我不需要我有好多牛仔裤/衣服你们产品太贵我认为你们产品不如她人我只使用名牌大多数销售人员在面对这些拒绝理由时往往走两个极端。一个极端是：相信用户借口、理由，认为用户真不需要，从而放弃此次成交要求，失去成交机会；另一个极端是；跟用户一个一个问题地争论，甚至争得面红耳赤，把沟通变成了辩论比赛，结果赢得了比赛，丢失了生意。我们在面对这些推辞时千万不要急于成交，不要针对她说问题去讨论，最有效方法是引开成交话题转而去聊那些令她快乐话题，把她从戒备心理状态下解放出来。比如：聊一聊她试穿下我们产品款式，风格，让她自己仔细感受。抓住机会重新赞美她，由此唤醒她对我们产品和服务占有欲望。总而言之，面对拒绝我们应有4个态度： 不把拒绝看成一个拒绝，而只是看作一个学习经验 不把拒绝看成一个拒绝，而只是看作讲了一个笑话 不把拒绝看成一个拒绝，而只是看作练习技巧及完善自我机会 不把拒绝看成一个拒绝，而只是把它看作成交一部分（3）怎样诱导用户成交？诱导用户成交要注意ABC三点A：成交三标准：主动、自信、坚持主动：71%销售人员只向用户推荐了产品，但未能向用户提出成交要求。不提出成交好比瞄准很长时间却不去扣动扳机一样自信：大胆自信口吻向用户要求成交，不能支支吾吾，忧豫不决，自信是含有传染力，当你自信时，用户也对你和你产品有信心坚持：研究表明，销售人员经过45次向用户提出成交时往往就能成交。在被拒绝时要学会装聋作哑B、三个最好成交时机： 介绍产品一个最大利益时 有效化解用户提出异议时 用户发出成交信号时C、亲密注意购置信号.成交信号包含语言信号、行为信号、表情信号 语言信号：极少有用户直截了当地说我买。而是经过正话反说，或提疑问、反问等话来表示。比如用户问询价格及市场评价等。 行为信号：听了你介绍以后主动要要试穿，或要求看一看其它款式等，全部是成交行为信号 表情信号：开始紧绷表情，但逐步喜笑颜开。从心不在焉到全神贯注，从应付了事到主动提问。成交方法：直接成交法：适适用于老用户和购置欲望很强用户假设成交法：让犹豫不决用户在不知不觉中做出购置决定选择成交法：二选一标准。向用户提供两个或两个以上款式供用户选择，不管选择哪种，你全部成交了。掌握成交六个时机：（1）忽然不再发问时用户从一开始，就不停地问导购多种问题，过了一段时间后，忽然停止了问话，此时，她并不是不快乐，而是考虑是否要买。假如这个时候，导购员能从旁游说，则将促进其购置。（2）话题集中在某个商品上时用户想买某种东西时，导购员会拿出很多同类商品让用户比较。不过，逐步地你就会发觉用户舍弃了其它商品，而只对其中一件详加问询，此时，你应该意识到用户对此商品有了浓厚爱好，你假如稍加劝说，就可能达成易。（3）不讲话而若有所思时用户原来是对着商品摸摸看看，并不停发问或陈说自己意见，但从某个时刻起，她停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明她内心正在权衡买还是不买？这时导购员应抓住机会，用合适语言鼓动用户购置。（4）不停点头时当用户一边看商品，一边微笑地点头时，就表示她对此商品很满意，这便是成交好机会。（5）开始注意价钱时用户在看了商品、摸了商品以后，当她抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己看标签上价格时，说明她对商品基础满意，剩下只须考虑价钱问题，这也是一个想要购置信号。（6）不停反复地问同一个问题时当用户不停反复地问导购员同一个问题，说明她对这个商品很有爱好，只是还有一点不放心。在以上六个时机中，用户只是已经有购置意图，但还未最终下决心。能不能立即付诸行动，还有赖于导购中说服和帮助。所以，导购员在这时应合适采取部分方法和技巧，以促进用户尽早成交。促进用户尽早成交方法： 请求购置法。在归纳了商品特色及用户能得到好处以后，导购员坦诚地要求用户购置，这是很自然事，也是促成交易早些结束有效方法。有些导购员担心请用户购置商品会遭到拒绝，所以，在本该结束销售时候还滔滔不绝地向用户介绍商品，以致错过了用户发出购置信号。其结果轻则拖延了成交时间，重则使本该成交机会失掉。导购员在要求用户购置你商品时，无须显得勉强和不好意思。所以，当初机成熟时，导购员应大胆请求用户购置，用户有时也期望导购员这么做。 选择商品法。选择商品法是促进成交最好和最常使用一个方法。 请用户做一选择，能够用含蓄方法促进用户早做决定。不过一定要注意，选择是让用户选择购置哪种商品，而不是选择买还是不买，所以导购员不能问用户：“你要这个吗？”而应该问：“你要长裤还是七分裤？”像这么稍加一点提醒，就会帮助用户很快地决定购置哪种商品了。 假设用户要买法。在介绍商品过程中，导购员应随时问部分小问题以试探用户购置意向，当用户对商品表示感爱好或同意你见解时，你就应该假设用户已下了购置决心。所以，再问询用户时，就不该问相关商品本身问题，你应该着手写售货单、开发票等，假如用户没做出购置决定，她将会告诉你，但你这种作法无疑会加紧她做出购置决定速度。 扬长避短法用户在犹豫不定时，通常会列举商品多个缺点来表示对商品担心，这时导购员应能够把商品短处变为优点，并作为说服用户理由。一个商品优点总是多于短处，当用户拿不定主意时，往往看到全部是商品短处，这时，导购员能够用商品优点来填补其短处，从而，消除用户疑虑。“成交”这一步骤在导购员整修服务过程中占有举足轻重地位，导购在前面所付出辛勤劳动，在这时应该得到回报了。可是，假如导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不适当，就会造成用户拒绝购置，从而前功尽弃。所以，这时导购员，除了要把握用户成交时机，采取合适方法促进用户早下决心外，还要注意部分技巧性问题。促进用户及早成交技巧： 不要给用户看新商品。在立即成交时候，导购员就不要再让用户看另外商品了。给用户介绍商品太多，会使她们愈加难以决定。 缩小商品选择范围。开始时，导购员能够拿出部分商品用户看，数量多寡不限。不过，接收成交阶段，则最好把用户选择范围限制在两种以内，至多不超出三种。用户选择范围缩小了，成交时机就会立即到来。用户在挑选过程中假如还看别东西，这时就要把她不喜爱商品拿走一两种，再拿别给她看。拿走多出商品时，导购员态度应尽可能自然轻松，最好是一边和用户聊天，一边随手将商品收回去，不能只顾埋头收东西，而让用户产生不愉快感觉。 要确定用户所喜爱东西。在用户所喜爱多个商品之中，导购员还应该更深入确定用户到底更喜爱哪一个。假如导购员能立即地将用户最喜爱商品推荐给用户，则不仅会使成交立即实现，而且还会贏得用户好感。2.4.1.4确定用户喜爱商品能够考虑以下方法：第一，用户摸次数最多商品；第二，用户注视时间最长商品；第三，用户放在最靠身边商品；第四，成为用户比较中心商品。知道用户喜爱之物后，应加上部分简单关键点说明。在向用户推荐她最喜爱商品时，最好再简单地说明部分用户所感爱好特征，以此来加强对用户游说工作。假如导购员劝说有方，相信此时十有八九用户，全部会立即付诸购置行动。最终要注意是，在“成交”阶段，导购员一定要避免催促强迫用户，要以平缓语气提议用户购置，而不能使用粗暴、生硬语言。 2.4.2 连带销售 在营业员向用户销售了适宜产品以后，用户需要是否被满足了呢？用户需要是多个多样，营业员可能仅仅是满足了她一个或两种需要。 假如你向用户展示一件产品，你将卖给她最多只有一件产品 假如你向用户展示三件产品，你将卖给她可能就是三件产品 假如你向每一位用户展示三件产品，你便有很多机会卖出三件产品在连带销售中，有以下六点须注意：1、提问和仔细聆听回复在了解用户需要和获取信息时，营业员应确信了解用户说每一个字，她将告诉你她需要，假如你仔细听，你将发觉她潜在需要2、把话题转移到相关产品之前，请先满足用户提出要求。3、确保你所介绍产品和用户需要和爱好有直接关系，不然，说再多，也是徒劳。4、永远不要给用户一个感觉你只感爱好做一笔大生意，当营业员花时间介绍每一个产品来满足用户其它需要时，请给用户一个说法。5、向用户展示三件产品以使销售额提升，但不要停留在那儿！继续介绍连带销售直至用户每一个需要全部能被满足，直至你实现了每一个存在销售机会。连带销售，不仅满足了用户多个需要，更关键是它增加了营业员销售机会。每一次，请别忘了连带销售能使你事半功倍！2.4.3送别用户现在，应该让用户付钱并结束你销售过程了。怎么结束和什么时候结束呢？营业员应该再次概括一下用户需要产品益处，然后要求用户购置。在你完成销售过程时，千万别忘了感谢你用户，她为你提供了销售机会，更关键是，你期望她还能常常光临，成为酷伊牛仔常客。“谢谢”“欢迎您下次光临”，让你微笑、贴心服务给用户留下深刻印象，最好是让用户能记住你名字，这么会帮助你销售额和日俱增。其次，要注意留心用户是否忘记她随身所带物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。这种关心，也是营业员为用户服务内容之一。最终，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上东西，仿佛要赶客人走似。成功完成销售5步骤是销售成功基础和保障！2.5正确处理用户埋怨 埋怨是每位营业员全部会碰到，即使你产品再好，也会受到爱挑剔用户埋怨，不要粗鲁地对待爱埋怨用户，其实她们才是你永久买主。处理用户埋怨正确方法：1、对用户说：“感谢您提意见，我们一向很重视自己声誉，发生您所说事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以更正。”营业员应注意，要先对用户道歉，但对于具体指责，要在搞清楚事实才接收。2、问询对方提出埋怨原因，并记下关键。这么做，表示营业员对用户意见重视，这是处理用户埋怨最好方法，尤其是对部分感情激动用户，你把她讲话记下来，能够使她冷静下来。 所以，营业员应该每人一个小本子，便于在日常销售工作中把用户意见统计下来，方便回企业立即反应，并取得回复。3、耐心地听完用户说完意见，不要打断对方话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上添油。要让用户把怨气全部发泄出来，待她平静以后，再加以说明。2.6用户服务八大铁律1、 用户是你生命中贵人2、 用户是你店中最关键人3、 用户无须依靠你，但你必需依靠用户4、 用户也是有感觉、有感情，你想要她人对你好，你就要对她们愈加好5、 用户绝不是你去争辩或斗智逞能对象6、 用户是你事业命脉，是她们成就了你事业7、 用户有权利得到全部最恳切、最周到、最专业服务8、 你职责是尽可能地满足甚至超越用户需要、欲望和期望第3章 营业员仪容仪表营业员也称导购员或促销员，在某种意义上也是一名演员，天天要面对众多用户。营业员仪容仪表、举止风度，全部会对用户产生极大影响。所以，营业员上岗，就如同演员