电销团队管理专项方案.doc

电话销售团队管理方案

企划日期：1月
企划人：

目录

第一某些·····················市场及行业分析
（一） 行业分析
（二） 市场分析
（三） 竞争对手分析
第二某些·····················部门构成
（一） 人员构成
（二） 管理方案
第三某些·····················营销方略
（一） 目的市场
（二） 营销方略
第四某些·····················培训筹划
（一） 新员工入职培训
（二） 组长培训
（三） 后期衔接培训
第五某些·····················勉励方案
（一） 建立团队文化
（二） 勉励方案
第六某些·····················考核方案
（一） 考核对象
（二） 考核指标
第一某些 市场及行业分析

（一） 行业分析
一种新行业诞生，人们对它结识都需要一种循序渐进过程。正如上世纪九十年代股票刚刚问世时候，中华人民共和国大陆大多数人甚至某些专家学者对它持怀疑态度，以为股票是资本主义事物，必定不是什么好东西。对于公司发行股票，甚至某些国有公司给员工派发股票时候，大某些人以为这是骗人东西，就像是洪水猛兽唯恐避之不及。但是，也有某些先知先觉者，或者说敢于吃螃蟹人，大胆加以购买和投资，当这某些投资股票人逐渐赢得了高额收益时候，人们才逐渐接受并大胆投资。于是，逐渐就产生了一批投资股市投资者----股民。在股市大盘疯涨几年中，甚至疯狂到全民炒股限度。人们发现股市自身无所谓好坏，也无关姓知姓社，本来资金可以在股市上流通后，融资方和出资方是可以共赢。这样，就产生了巨大经济效益和社会效益。
　　处在金融市场逐渐发展今天，作为国家层面大力支持黄金投资同样面临市场导入初期争议和讨论。同样，有投资者对投资黄金怀疑，想做投资心理却又紧张。紧张是由于惧怕风险，惧怕因素是源于无知。换句话说，投资者对“炒黄金”这种在国内刚兴起投资品种不理解。这就需要咱们此类型公司参加并多给投资者解说，多做宣传，让投资者用科学、理性眼光看待黄金投资，从而避免产生不必要恐慌和紧张.
（二）市场分析
　　，中央赋予天津滨海新区先行先试政策给贵金属市场设立提供了决好契机，在天津设立贵金属交易市场，是对国内交易市场体系补充，也是对国内金融资我市场体系完善，有助于规范和引导场外黄金交易市场发展。
　　这是国家政策支持，可是对国内各参加方来说是新事物，由于它开创了国内金融投资领域先河。它与其她诸如股票等投资理财产品不同，而是结合了股票和期货各自长处，并弥补了它们各自缺陷一种新型投资理财产品，在某些人眼中当前看来是具备争议性，可是事实证明它生命力又是那么强。为什么人们乐意来讨论，并且也有人乐意来参加，这阐明她们是乐意也但愿这个行业发展起来。对于期盼，咱们要不负众望，继续努力；对于批评，咱们要虚心听取，努力改进和完善。这样才有助于问题解决，才可以进一步推动整个贵金属行业发展。
　　在国外已经发展成熟贵金属投资市场，在国内还属于这个市场导入期，但是，才通过短短两年发展，发展速度却是惊人，但是，暴露出来问题也不少。这个行业与否可以健康发展，在交易所主导下如何引导和规范发展具备极其重要作用。怎么做到规范发展，引领贵金属市场繁华、稳定，还需要所有从业人员共同努力　　等到人们都熟悉黄金投资市场，并参加到其中获得巨大收获时候，很难说也许会浮现全民炒黄金现象。
（三）竞争对手分析
依照近期对天津市同行业公司调查，现阶段记录天津市各类投资征询公司约有150余家，其中会员单位约有60家左右。遍及在天津市各各区域，其中以和平区，河西区以及塘沽区居多。主营业务为天通金、上海黄金延期T+D、伦敦金、纸黄金、以及某些地区黄金品种等。
近期天津市工商银行与山东金创投资公司合伙，在天津市大面积宣传上海黄金延期T+D业务，并通过今晚传媒中心进行宣传，3方面强强联合将“藏金于民”理念进行推广。其她稍微有实力公司也在积极和银行进行接触，打算以银行为依托，公共媒体为介质，在天津市范畴大力推广现货黄金电子盘交易有关业务。
某些天通金做市商，也已经通过各种公共媒体进行渠道开发。在各大财经网站以及各种门户网站发布广告，在全国范畴内招聘代理商，返佣非常优厚，因此发展很迅速。
尚有某些公司通过和某些高档娱乐场合，例如说高尔夫球场、高档车4S专卖店、高档健身会所、高档社区等建立合伙关系，获取优质客户信息，然后通过举办高档理财沙龙挖掘客户。
黄金市场正处在高速发展期，竞争对手都在不断通过不同渠道开发客户，咱们只有通过员工不断努力，公司提供不断支持才干在这个市场站稳脚跟，继而做大做强。

第二某些 部门构成

（一） 人员构成
1. 组织构造图
呼喊中心一种部门员工筹划稳定在55名左右，12个人构成一种小队由一名客户经理进行管理，详细构成状况入下表所示。
销售经理
经理助理
经理助理

客户经理

客户经理

客户经理
客户经理

电销人员
12人
电销人员
12人

电销人员
12人

电销人员
12人

2. 职位描述：
销售经理：
任职资格：
1）具备3年以上金融行业高层销售管理经验和大型营销团队管理经验，对金融市场营销有着进一步理解，有丰富行业有关资源；
2）具备较强团队组织能力、判断决策能力、沟通协调能力、市场开拓能力和筹划执行能力；
3）熟悉国际现货黄金市场，国内黄金市场，股票市场，期货市场有关状况；
4）有很强组织能力和员工培训能力，能及时组织员工进行培训，良好团队合伙精神，出众团队建设能力、人际沟通能力、组织开拓能力；
5）具备良好人际交往能力、沟通协调能力和及解决重大问题能力；
岗位职责
1）负责呼喊中心寻常运营管理；
2）对电销人员客户进行管理，对约来客户进行促成，签单；
3）负责呼喊中心运营岗位设立、人员培训和绩效考核；
4）负责监听所辖电话销售专人电话，并能适时提供协助；
5）依照公司规定制定有关销售筹划并负责完毕；
6）管理并带领新进人员学习，培养新人对的销售技巧及工作习惯；
7）提高团队中电话营销人员各项绩效指标。
客户经理：
任职资格：
1）工作经验1年以上，2年以上销售或销售管理经验；
2）有管理5人以上团队经验；
3）具备良好沟通技巧，能解决各种客户需求或客户投诉问题；
4）强烈责任感,强烈进取心和成就感愿望；
5）较强应变能力，可以承受工作压力并具备活力；
岗位职责：
1）负责提高所辖团队业务绩效，全力达到团队业绩目的；
2）管理所辖团队中电销人员客户，对约来客户进行促成，签单；
3）负责组织团队每日业务会议及每月团队总结会议；
4）负责训练成员产品知识、销售技巧等，提高成员产能；
5）掌握市场及同业动向，及时向上级报告有关状况，并商量对策且执行；
6）分析各项报表，掌握TSR活动量及业绩进度；
经理助理：
任职资格：
1）具备流利表达和协调能力。
2）文字功底好，具备较强写作能力，纯熟使用各种办公软件，擅长文档管理、时间管理等秘书工作。
3）出众人际交往和社会活动能力以及敏锐洞察力。
4）性格开朗，为人踏实，具较强协调、组织和应变能力以及独立开展工作能力。
5）有较强团队合伙精神，工作认真、细致，可以适应较强工作压力。
岗位职责
1）协助销售经理完毕公司制定销售目的；
2）记录各组销售人员有效通话时长，并进行监督管理；
3）协助客户办理开户，部门协调以及文字书面工作；
4）协助销售经理对整部门进行考核；
5）定期对老客户进行电话回访，对电销人员服务进行监督。

电销人员：
任职资格：
1）口齿清晰，表达能力强，具备团队合伙精神，善于沟通，纯熟使用惯用办公软件；
2） 能从容应对工作中挑战，吃苦耐劳，工作踏实，善于总结学习；
3）能面对较大压力，有优良敬业精神和职业道德。
岗位职责
1）通过电话进行产品销售，与外部销售人员合伙完毕各项销售指标；
2）通过电话跟客户建立关系，谋求销售机会并完毕销售业绩；
3）开发新客户，拓展与老客户业务，建立和维护客户档案；
4）协调公司内部资源，提高客户满意度。

（二） 管理方案
依照团队发展不同阶段制定不同管理对策，随着团队发展管理办法也会有所侧重，而在整个管理过程中，勉励政策和培训则是始终贯穿整个销售和管理过程中。
1） 团队建立初期（1-2个月）
突出问题：兴奋、紧张、新鲜感特别强，对工作布满盼望；焦急、困惑和不安全感；自我定位不清晰；对公司环境和公司文化还比较陌生；不熟悉产品知识和销售技巧；缺少共识，一致性不够。
管理方案：以过程管理为主、严格控制业务员工作行为；要清晰地告知业务员自己想法与目；为团队提供明确方向和目的；宣布对队伍及每一位业务员盼望；协助团队成员之间尽快熟悉；加强产品知识、电话销售话术、销售技巧及工作流程培训；建立必要规范；树立威信；留意团队好苗子。
培训内容：金融基本、行业基本知识、职业前景阐明、公司运营模式、黄金特性、电话销售基本、成功之路。
2) 团队动荡期(2-4个月)
突出问题：团队成员之间越来越熟悉；规章制度越来越清晰，产品和行业知识理解加升；电话销售技巧运用不够；对经理依赖性较强。隐藏问题逐渐暴露；业务员开始不乐意找资料和打电话；
业绩不稳定；有挫折和焦急感；决心开始动摇，怀疑目的能否完毕。
管理方案：加强与业务员进行充分地沟通，理解每一种队员状况；坚定队员信念，对遇到困难队员进行一对一培训，协助队员和客户沟通，协助队员完毕销售任务；及时安排相应衔接培训；对思想浮现问题队员及时进行纠正，如果无法纠正则进行岗位调离或者劝退，一切也不能影响团队工作、影响公司销售业绩为优先。
培训内容：如何跟客户有效沟通、销售技巧、回绝解决、职业前景规划、股票／期货浅解、天通金与其他理财产品对比。
2） 团队进入稳定期（4-6个月）
突出问题：团队内氛围进一步开放，队成员可以自觉完毕分派销售目的；可以进行自我勉励；销售技能明显提高，意向客户资源也有了更多积累，业绩逐渐稳定；开始逐渐形成团队文化。
管理方案：着重建立团队文化，以文化来熏陶团队成员；要加强团队精神、凝聚力、合伙意识培养，多进行团队文化活动，如进行拓展训练等；要更加关怀下属，解决她们工作和生活上困难；
倡导高兴工作、高兴生活。
培训内容：伦敦金市场详解、国内黄金市场详解、纸黄金以及其他黄金产品详解、各板块股票概况、期货行业以及品种概况。
3） 团队进入成熟期（6-8个月）
突出问题：团队业绩越来越稳定，成员均有强烈归属感，集体荣誉超强；她们具备娴熟销售技巧，对工作非常有信心；可以及时沟通，合力解决各种销售问题，可以自由分享观点与信息，有必要完毕任务使命感。
管理方案：经理要把握变革节奏，注意更新工作办法，将团队转变为以成员共同愿景为核心运作模式，以承诺而非一味管制来追求更佳效果；随时注意调节目的，引导成员制定具挑战性目的；
监控工作进展，更加注重引导业务员；培养先进业务员也是这一阶段很重要目的。
培训内容：针对工作中遇到问题，进行有针对性培训。
4） 队员浮现问题时候
突出问题：不敢拿电话，拿起电话手发抖或人发呆；对着话筒磕磕巴巴、语无伦次；东张西望，或盯着资料漫无目地看，当经理走过时很紧张，乱拨号码，甚至期盼对方无人接电话；心里想：这个行业怎么这样难做？客户怎么都不要这个产品？开始怀疑自己和所销售产品 。
管理方案：时时勉励她们，让她们相信自己能力，勇敢地拿起电话拨出去，告诉她们只有信心百倍，才干真正发挥自己地潜力，才干走向成功；协助业务员提高电话沟通能力；掌握客户心理，人天生都具固执一面，"说"服是逼迫别人放弃她想法，因而，老想着说服客户必定会碰钉子。业务员要做不是逼迫别人接受自己想法和产品，而是要让客户感知到你所能带给她利益，心甘情愿地接受你东西。
培训内容：对于心理浮现问题队员，及时进行心理干预；成功学进行勉励。
5） 各种会议安排（15-20分钟）
早会：目是调动业务员工作情绪，明确当天工作目的。搞某些勉励小活动，对所有队员进行正面勉励。分享某些昨日晚间财经信息，掌握世界各地，各方面重大事件。（15-20分钟）
夕会：重要内容是总结当天工作状况，分享当天工作经验。安排第二天工作，定期组织业绩好队员进行分享。始终保持高涨工作情绪。（15-20分钟）
周会：总结一周工作状况，业绩完毕状况，世界各地财经要闻汇总。对本周业绩完毕状况进行奖罚分明，对于完毕勉励案小组一定要兑现承诺，未完毕进行相应惩罚，做到奖励到人，惩罚到人。布置下一周工作任务。（1个小时）
月会：总结一种月销售目的完毕状况，依照考核原则进行惩处。对于未完毕销售目的团队，分析其因素所在找到问题并解决问题
找到工作中薄弱环节并及时作出相应对策。（2个小时）

第三某些 营销方略

（一） 目的市场

一方面，咱们将目的市场定位定在对投资有兴趣人，或者已有过各类投资经验人。另一方面，一定是要有一定经济实力人，在投资市场中，承担不起风险人也是赚不到钱。因此咱们目的市场就是定位在有一定投资经验高品位市场。
目的客户：能承担一定风险，并对市场比较理解投资者。已有过投资经验人为优先选取，例如股票，期货，基金投资者等。
（二） 营销方略
由于我公司提供名单都是有一定投资意向客户，都是正在做或者曾经做过股票，期货等投资产品人，那么咱们电话营销方略，就针对天通金和不同产品对比进行展开，制定系统电话销售环节以及流程。
1） 天通金和其她产品对比（见下表）

项 目
外 汇
期 货
股 票
房地产
存 款
保 险
天通金
投资金额
可多可少以小博大 ，只需付1%—2.4%保证金
可多可少以小博大，只需5%—10%保证金
可多可少100%资金投入
资金庞大需贷款且随工程进展还要追加投入
可多可少100%投入
可多可少100%投入
可多可少，资金杠杆比例为 12.5 倍
投资期限资金流动
周一至周五24小时交易，T+0即时成交
周一至周五4小时交易，T+0买卖
周一至周五4小时交易，T+1隔日卖出
期限长
1－8年
左右
24小时交易，T+0
投资回报
上升、下降趋势均有也许获取稳定收益，投资最为稳定
行情受大户影响，趋势不易判断，收益最为不稳定
上升趋势时投资收益较高，下降趋势时普遍亏损
有较高投资回报，但往往低于前两者
银行利率减少通胀损失
低于存款
上升、下降趋势均有也许获取稳定收益，投资最为稳定
交易手续
最为迅速、即时成交，不会浮现不能成交价格
寻事简便，只需办理买卖手续，普通在几份钟之内完毕
迅速简便，在增配股或分红时需办理买卖之外手续
十分繁杂没有统一规范，每一环节均有要办理相应手续
简朴
简朴
最为迅速、即时成交，不会浮现不能成交价格
费用
很少
很少
较多
较多

买卖价差，较低
交易灵活性
可买多卖空双轨道，全日交易，获利机会最多
可买多卖空双轨道，限时交易，获得机遇多
先买后卖单轨道
需到期满领回本金
求现需承领回酬金
求现不易，提前解约损失
可买多卖空双轨道，全日交易，获利机会最多
技术分析
技术分析图形不受人为变化，最为可靠
技术图形可人为变化，真实性较差
技术图形可人为变化，真实性较差

技术分析图形不受人为变化，最为可靠
参加者
全球金融机构，国家政府机构，非金融投资者
符合交易所规定国内投资者
符合交易所规定国内投资者
大量资金拥有者和该领域中专家联合参加

全球金融机构，国家政府机构，非金融投资者
风险限度
风险控制办法最完善，有限价单、止损单保障交易
风险很高，市场不够成熟，风险控制办法不够完美
风险很高，如补高价套牢资金占用时间长，政策市场风险高，不易于防范
风险相称高，一旦投资方向有误，也许长期收不回投资、损失惨重
货币贬值时风险
以备不测之需无报酬率
风险控制办法最完善，有限价单、止损单保障交易

2） 电话销售原则话术
团队使用统一原则化话术，以达到专业效果。话术见附录。
第四某些 培训筹划
（一） 新员工入职培训
随着知识经济到来，公司竞争优势将重要建立在对知识获取上。对于刚进入这个行业新人来说，一方面要让她们能热爱这个行业，热爱这个公司，小到热爱自己上级领导。培养员工主人翁意识，不让想自己是一种打工者，而要以为自己是一种公司不可或缺一份子，是这个行业排头兵，培养新员工公司忠诚度。为新员工进行职业规划。
（二） 组长培训
三流人推销产品；二流人推销服务；一流人推销自己
将培训融入寻常工作是组长一项基本工作，她对员工观念及能力提出了更高规定：一方面要树立培训队员意识；另一方面要具备培训队员能力。
（三） 后期衔接培训
培训是始终贯穿销售人员职业生涯，不同阶段要进行不同层次培训，随着当代客户越来越挑剔，客户不单是买产品，而是买产品带来价值。在价值判断上，客户更倾向于让行业内专业人士提供意见，而拥有行业知识员工会不久在客户心中建立起专业形象。这一点对客户做出选取是很核心。因此培训时，要给员工是“渔”而不是“鱼”，即注重培养员工能力，而不是替她们搞定一两个客户。“授人以渔，不如授之以欲”，提高员工学习欲望，让她们自觉自愿、自动自发地去学习，才是终极解决之道。
第五某些 勉励方案

（一） 建立团队文化
精神勉励时效长、范畴广，是对员工精神世界深层次勉励。
物质勉励时效短、范畴相对小，是对员工精神世界浅层次勉励。
不可低估积极团队文化勉励作用，它可以再很大限度上激发员工进取心。积极人，像太阳，照到哪里哪里亮；悲观人，像月亮，初一十五不同样。
推崇文化是指在合伙或事业推动过程中，参加者对这个事业平台及协作伙伴由衷赞美、信赖和合伙。这种文化可以增强团队之间、团队与公司之间合伙精神和凝聚力，维护公司信念系统和有效秩序。涉及如下内容：对公司推崇；对公司领导人推崇；对公司事业抱负推崇；对公司团队系统推崇；对公司合伙伙伴推崇；对公司产品推崇。
要把这种文化分解为团队每个人语言、肢体动作和服务行为，使整个团队体现出一种浓郁推崇文化
高兴文化是指在团队中建立起来一种高兴法则。涉及：建立高兴人生态度、事业态度；建立高兴工作节奏和工作办法体系；建立在工作中寻找高兴心态；在自我实现中寻找高兴；在协助她人中寻找高兴；在无私奉献中寻找高兴精神理念。
学习是通向将来唯一护照，是创新源泉；在团队中培养学习习惯；经常在团队内部组织各种学习活动。
所谓关爱文化，是指团队成员间一种关怀和爱护，这种关爱是多维立体和无处不在，是无声无息，可以大大提高团队凝聚力和战斗力。
（二）勉励方案
太容易到手东西，每个人不会去爱惜。因此一种头衔、一点奖励，哪怕官职再小、奖品再薄，也不要容易授人，要勉励下属通过公平竞争手段去获得。
1）物质勉励
物质勉励方式：实物勉励；奖金勉励；提拔等。
实行办法：在一定阶段内（月、季度、半年、年）超过公司规定销售目的或者是完毕指定任务，进行相应奖励。
例如：单月销售冠军（最大入金量、最多手数）奖励钞票500元
季度销售冠军（最大入金量、最多手数）奖励钞票1000元
年度销售冠军（最大入金量、最多手数）奖励钞票元
奖金也可以换成相似价值实物产品，同步年度销售冠军可以进行相应提拔，提拔后底薪相应提高。
2）精神勉励
精神勉励方式：承认，赞赏；职业生涯规划；工作头衔，带薪休假。
实行办法：定期或者不定期对业绩突出人员进行公开表扬，必定队员成绩，承认队员对公司做出贡献，设立光荣榜，选拔明星销售人员。达到勉励案团队或者个人予以带薪休假或者公费旅游。

第六某些 考核方案
（一） 考核对象
对团队全体员工进行考核，不同职级人员接受不同考核内容。
销售经理：全年销售目的达到状况，客户开户入金成功率，员工流失率等。
客户经理：小组销售目的完毕状况，队员工作状况，客户开户入金成功率，领导能力，为队员解决问题能力。
经理助理：销售经理布置任务完毕状况，执行能力，协助业务人员进行培训，心理疏导能力。
电销人员：电话销售成功率，通话时长与否达标，销售技巧如何。
（二） 考核指标
电销业绩=呼出客户数×有效连通率×销售成功率×手数×利润率
1）呼出客户数（每日200通以上）
呼出客户数＝日工作时长×月工作日×12月/
客均通话时长×客均通话次数
2）提高客户连通率（85%以上）
有效连通率=能连通到客户本人数/原始资料数×100％
3）销售成功率（85%以上）
销售成功率=成功出单客户数/意向客户数×100％
4）每通在线时长（2分钟以上）
5）日通话时长（不低于4小时）