现代企业质量管理体系样本.doc

质量管理体系策划和设计
确定质量管理体系策划任务
进行质量管理体系策划，以实现ISO9001第41条款总要求和质量目标。质量管理体系策划任务包含：
1． 依据质量统计，建立质量目标。
2． 确定质量管理体系所需过程，并按过程方法管理质量管理体系。除有充足理由给予剪裁外，通常情况下，组织质量管理体系应包含ISO9001要求全部过程。
3． 确定所需要资源/文件。
资源包含人员/资金/设施/设备/技术/方法/工作环境/信息等。
4． 确定所需测量/监控/分析活动。
5． 质量管理体系连续改善。

掌握质量管理体系策划时机
质量管理体系策划通常在下列情况下进行：
1．建立质量管理体系。
2．改善或更新现有质量管理体系。其需求来自下列多个方面：
1） 质量管理体系标准修订
2） 提升质量管理体系有效性和用户满意程度。
3） 质量方针修订。
3．为满足新要求，调整/充实现存质量管理体系以适合下列情况：
1） 新产品/项目和协议提出新要求；
2） 新技术/新过程和新设施采取；
3） 法规修订后要求；
4） 组织内部结构改变；
5） 实施附加行业质量管理体系要求。
4．管理体系一体化
和组织其它管理体系，如环境管理体系相融合时，对质量管理体系调整。

质量管理体系策划输入
质量管理体系策划输入包含两个方面：一是提升性，关键是“要求”，包含内部要求和外部要求；二是现实性，关键是“情况”，包含已经取得业绩和存在问题。
一． 要求
在进行质量管理体系策划时，必需首先明确“要求”，最好能够形成书面“要求”，以供策划时进行认真考虑。具体说来，这些“要求”可能是：
1． 协议要求；
2． 市场调研结果；
3． 对用户需求和期望及市场改变估计；
4． 相关法律法规；
5． 政府或上级主管部门（总企业）要求；
6． 质量审核（内审和外审）结果汇报；
7． 管理评审决定；
8． 最高管理者指令；
9． 经最高管理者同意了相关提议或汇报；
10． 相关质量计划。
二． 情况
质量管理体系策划，应依据“要求”和“情况”来进行，既要满足“要求”，又要符合“情况”，是组织现实存在多种主客观条件也需要进行分析和确定。具体来说，包含以系列内容：
1． 组织规模/性质及在市场上地位；
2． 组织质量管理体系现实状况和取得业绩；
3． 产品结构/发展方向和市场拥有率；
4． 组织组织结构/人员结构和文化背景；
5． 过去相关经验教训，尤其要注意对当年成功经验分析，而不能盲目照搬；
6． 组织所处地理位置和由此而带来外部客观环境，包含政策环境；
7． 组织财务情况和估计投入经费；
8． 组织存在重大缺点和问题，包含质量管理体系存在缺点和问题；
9． 组织需要和利益目标。
三．利益/成本和风险
质量管理体系对组织和用户全部有一个利益/成本和风险问题。组织在策划时，应该把“要求”和“情况”结合起来。通常来说，要完全达成“要求”（尤其是用户隐含需求和期望）是不太可能，不要完全符合“情况”（尤其是用户隐含需求和期望）是不太可能，而要完全符合“情况”（尤其是组织能够依据需要提升“情况”）也是不太可能。二者要结合，必需全部有一个向对方“屈就”问题。那么，在哪上点上取得共同点，在哪一点上结合呢？这就需要用利益/成本和风险考虑来指导。也就是说，只有在利益/成本和风险能够接
受条件下，才许可“要求”和“情况”向对方“屈就”。这么，在质量管理体系策划输入中，就应包含对风险评定。评定风险能够和明确“要求”/确定“情况”一起进行。首先，在明确了“情况”后，就应评定达不到这种要求可能产生风险；其次，在确定了情况后，也应评定改变这种“情况”可能产生风险；再次，把两种风险进行比较，以确定组织能够接收风险范围。作为质量管理策划必不可少一个输入，评定风险是一项关键策划活动，最好能形成正式书面文件，以供正式策划时加以考虑。它能够依附于书面“要求”和“情况”分析确定汇报以后，必需时也可单独成文。

质量管理体系策划组织
质量管理体系策划是一项十分复杂工作，不仅需要有专门机构和人员来进行，而且需要组织全部部门和全体职员给予配合。
1． 最高管理者必需亲自主持
通常来说，最高管理者在质量管理体系策划中职责以下：
1）决定进行质量管理体系策划，开启质量管理体系策划“开关”；
2）担任质量管理体系策划领导小组组长，主持召开对应会议；
3）向质量管理体系策划领导小组传达“要求”，确定能够接收风险范围或界限；
4）为质量管理体系策划提供必需资源，包含人员和聘用教授顾问等；
5）制订质量方针和目标；
6）对策划中碰到其它人员难以处理利益/成本和风险矛盾给予处理，决定最好方案；
7）对策划中碰到组织机构调整/人员调动/质量职能分配等问题做出最终决定；
8）组织对策划形成方案和计划进行评审，并进行最终审定和同意。
2． 管理者代表必需自始至终参与策划
管理者代表是最高管理者指定，专门负责质量管理人员。在质量管理体系策划中，她代表最高管理者实施组织权。也就是说，整个策划。过程全部由她来负责组织，直接由她来负责策划。具体职责是：
1） 向最高管理者提供建立或改善质量管理体系提议，提议开启质量管理体系策划；
2） 担任质量管理体系策划领导小组副组长，在对应会议上作关键汇报（讲话）：
3） 确定和明确“要求”，并对这些“要求”和能够接收风险范围或界限进行必需叙述；
4） 组织质量管理体系策划小组，研究和制订质量管理体系方案；
5） 提出质量方针和质量目标预案，供最高管理者决议，决议后给予叙述和解释；
6） 在职权范围内处理策划中碰到利益/成本和风险之间予盾；
7） 在职权范围内处理组织机构调整/人员调动/质量职能分配等问题；
8） 负责编制策划方案和计划，并提交最高管理者组织评审。
3． 质量管理体系策划领导小组对策划形成方案和计划进行评审
领导小组参与策划，关键在于两个评审：一是对策划“输入”进行评审；二是对策划形成方案和计划进行评审。以后一个评审她必需参与，以充足利用她们知识和经验，并将可能包含她们领导部门机构/职责/资源等所产生矛盾和问题，得以早日处理。
实际上，策划方案和计划评审往往是一个解释过程/争论过程，甚至是一个讨价还价过程。对于大型组织来说， 这种评审很可能不止一次。方案和计划可能是分阶段提出，比如初始阶段（方案较粗）/设计阶段（方案细化）/征求意见阶段（方案形成）/提交评审或审定阶段（方案成熟）等。每个阶段全部要召开必需评审会，让她们提意见/提提议。假如碰到意见分歧较大，不能最终决定时，才提请最高管理者拍板决定。
4． 质量管理体系策划人员负责具体策划工作，负责编制方案和计划
参与具体策划人员能够组成一个小组，由管理者代表任组长，其组员应是组织质量管理人员中佼佼者，必需时还能够聘用相关教授顾问指导或参与策划。参与策划人员首先应该学习GB/T19000-ISO9000族标准，接收相关培训，甚至应该取得必需资格。
策划人员提供方案和计划，不一定就能满足最高管理者要求，更不一定能够经过质量管理体系策划领导小组评审。为了让最高管理者有选择余地，策划人员在提供方案时，最好能多设计多个，有上策/中策/下策，并有对应说明。
5． 吸引职员参与质量管理体系策划，使策划过程形成一个开放系统
质量管理体系建立和保持，全部需要全体职员参与，其策划过程当然也不能将职员完全排斥在外，而应该吸引她们参与。职员参与质量管理体系策划，关键包含以下多个方面：
1） 组织应采要必需形式，向职员宣传建立和保持质量管理体系意义，对职员（尤其是负有管理职责职员）进行培训，为策划和以后实施奠定基础；
2） 策划人员深入实际调查，广泛听取职员意见，将其中合理部分吸收到方案之中，必需时，还能够将质量方针/质量目标和相关质量管理体系要素/程序等方案，公开向职员征求意见；
3） 策划人员广泛搜集职员中存在部分符合实际质量控制方法，加以总结给予推广，吸收到策划方案中来；
4） 当策划方案需要进行试验验证时，要动员职员给予配合，以验证方案可行性

质量管理体系设计
质量管理体系策划关键是提出质量管理体系方案，也就是对质量管理体系进行设计，设计质量高低，在很大程度上决定了质量管理体系运行结果。
一． 质量管理体系设计标准
1． 必需满足“要求”；
2． 必需符合组织实际情况；
3． 要充足考虑利益/成本和风险；
4． 要尽可能利用现有资源；
5． 要使质量管理体系有广泛适应性；
6． 要使设计过程成为一个“增值”过程。
二． 质量管理体系设计基础程序
1． 全方面深刻了解质量管理体系策划输入
参与设计人员尤其是外聘教授顾问，应经过学习/讨论/调查/研究管理体系策划关键是提出质量管理体系方案，也就是对质量管理体系进行设计。设计质量高低，在很大程度上决定了质量管理体系运行结果。
1） 质量管理体系设计标准
① 必需满足“要求”；
② 必需符合组织实际情况；
③ 要充足考虑利益/成本和风险；
④ 要尽可能利用现有资源；
⑤ 要使质量管理体系有广泛适应性；
⑥ 要使设计过程成为一个“增值”过程。
2） 质量管理体系设计基础程序
① 全方面深刻了解质量管理体系策划输入
参与设计人员尤其是外聘教授顾问，应经过学习/讨论/调查/研究/访谈等多个形式，全方面/深刻地了解“要求”/“情况”/“利益/成本和风险”等策划输入 。
② 选择标准
94版标准提供了三种质量确保模式。将三种模式进行了合并，但仍然有GB/T19001-和GB/T19004-供组织选择。另外，还有TS16949等专业性质量管理体系标准标准可供组织选择。
③ 决定必需删减
GB/T19001-要求：“当本标准任何要求因组织及其产品特点而不适用时，能够考虑对其进行删减。”标准要求，删减只限于“产品实现”这一“板块”要素中要素或子要素。在设计时，对删减一定要填重。
④ 提出质量方针草案
质量方针是由最高管理者制订。策划人员可为最高管理者提供质量方针草案，以供其选择或参考。质量方针要依据组织总方针“要求”和“情况”等来制订。在策划中，应由最高管理者召开专门会议，对组织发展战略和现实状况进行分析和反思，有针对性地提出来。
⑤ 提出质量目标草案
质量目标也是由最高管理者制订。策划人员可依据质量方针草案提供质量目标方案，以供最高管理者选择或参考。质量目标和质量方针保持一致。
⑥ 确定质量职能
依据选择标准（经过许可删减）和组织实际情况，确定质量职能，提出质量职能清单。
⑦ 确定质量手册框架结构
质量手册是要求组织质量管理体系文件。质量管理体系策划最少要确定质量手册框架结构，也不是说，要确定其所包含全部内容，包含质量管理体系范围（要素和子要素）。
⑧ 确定所需程序文件目录
GB/T19001-即使只要求了必需建立六个程序文件，但绝大多数组织所必需程序文件远不止于此。策划时，应依据组织实际情况，确定所需程序文件。凡那些对产品/过程/体系有重大影响过程或质量管理活动，全部应该建立程序文件。
⑨ 进行质量职能分配
这是质量管理体系策划中最关键最困难工作，质量职能分配不下去，下一步建立或改善质量管理体系工作就无法开展。而要合理分配质量职能又相当困难，很可能包含组织机构和人员调配等多个问题。为使质量职能分配真正落到实处，必需时能够调整组织组织结构和相关人员。
⑩ 编制质量管理体系策划方案
内容包含：
1．为何要建立或改善质量管理体系（关键叙述“要求”和“情况”）；
2．质量管理体系方案概述（选择为何标准和策划所遵照标准）；
3．质量方针和质量目标草案；
4．质量职能分配（能够将分配结果作为附件列在方案之中）；
5．质量手册框架（假如已编制了质量手册草案，可附在方案以后）；
6．程序文件目录；
7．对质量管理体系方案相关说明；
⑪ 编制对应质量计划
质量计划应该要求建立或改善质量管理体系所应开展多种工作/各项工作负责部门或人员和完成时间。质量计划能够和策划方案一起编制，也能够单独编制；
⑫ 对方案和计划进行评审和修改
方案和计划全部应提交给质量管理体系策划领导小组进行评审，最高管理者要亲自主持评审会议。对评审中提出意见和提议，合理应该接纳，以对方案和计划进行修改；不合理则应做好解释工作；争吵不下，则由最高管理者裁决。
注意：为了避免最高管理者作出不合理裁决，策划人员应事先估量可能碰到挑战，并事前向最高管理者说明。