社会渠道经理工作手册范本模板.doc

目 录手册说明51 社会渠道认知61.1 “三直”网点定义61.2 社会渠道“三直”使用范围61.3 代理网点分类及特征6二、潮州联通社会渠道“三直”网点政策解读72.1 “三直”网点准入条件72.2 “三直”网点佣金政策72.2.1预付费渠道补助：72.2.2后付费业务佣金标准82.3 网点装修标准82.3.1 业务开通分级计划82.3.2 “三直”网点装修标准82.4 网点准入步骤92.5 网点暂停和恢复步骤92.6 “三直”退出步骤102.7“三直”网点领卡步骤102.8“三直”网点领机步骤112.9“三直”网点酬金结算步骤11三、渠道经理岗位入门123.1 社会渠道经理岗位职责123.2 渠道经理行为规范143.2.1渠道经理仪容仪表143.2.2渠道经理公文包规范143.3 渠道经理“三九”工作法153.3.1渠道经理三大工作习惯153.3.2渠道经理九大注意15四、渠道经理日常工作164.1 网点覆盖164.1.1市场调研和网点选择164.1.2渠道经理网点拓展步骤及应对话术174.2 网点走访管理204.2.1 渠道经理网点走访规范204.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择204.2.3 渠道经理走访三步曲走访前214.2.4 渠道经理走访三步曲走访中224.2.5 渠道经理走访三步曲走访后244.2.6渠道走访步骤参考254.3 渠道沟通管理264.3.1 和渠道网点沟通规范264.3.2网点信息反馈步骤284.3.3网点投诉处理步骤284.3.4 政策沟通294.4网点助销304.4.1 网店培训指导规范304.4.2 网店培训指导工作步骤304.4.3 日常教导规范314.4.4 日常教导工作步骤314.5销售和促销324.5.1网点铺货步骤324.5.2 新业务推广324.5.3 促销活动四个阶段334.5.4 促销活动方法参考334.5.5促销活动七个步骤34五、渠道工作管理355.1 渠道工作管理355.1.1 工作计划制订步骤355.1.2工作计划制订规范355.1.3 渠道经理每日工作模板375.1.4 渠道经理周、月工作模板385.2 渠道信息管理395.2.1渠道信息搜集工作规范395.2.2 渠道预警信息处理工作规范395.3 渠道考评管理415.3.1 渠道经理标准415.3.2 渠道经理月度考评模型（参考）415.3.3 渠道经理基础工作考评指标库（参考）425.3.4 渠道经理年度考评模型（参考）435.4网点考评管理（参考）445.4.1网点考评指标445.4.2网点评级44六、工具百宝箱466.1基础信息类表格466.1.1区域营销分布渠道信息记录表466.1.2代理商资料记录表476.1.3 社会渠道网点清单486.1.4 渠道反馈问题处理表496.1.5 网点投诉记录表496.2渠道经理网点走访类表单506.2.1 走访计划确定表506.2.2社会渠道已签约网点巡检表516.2.3非签约渠道网点日常走访统计表526.2.4竞争对手渠道网点日常走访表536.3渠道营销类表单536.3.1企业促销活动反馈表536.3.2渠道自办促销活动总结反馈表546.3.3促销物品出库单556.4常规工作管理类表单566.4.1 月工作计划确定表566.4.2 周工作计划确定表566.4.3 月工作管理576.4.4渠道培训统计表586.4.5渠道经理早会统计表586.5其它596.5.1 特殊情况审批表596.5.2后付费业务佣金标准（参考）61手册说明一、手册目标1.工作入门渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员各模块工作内容、标准、规范，为渠道经理和管理员工作指明了方向。2. 优化步骤本指导手册对渠道管理工作人员日常工作进行了梳理、整合、优化，明确了对应各模块工作工作程序、工作步骤。3. 提升业绩本指导手册将直接对渠道工作人员工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作有力助手。4. 提升技能本指导手册经过规范渠道管理员工作行为、优化渠道管理员工作步骤，最终使渠道工作人员养成良好工作习惯、并能够形成主动服务营销工作意识。二、适应对象本作业指导书适适用于中国联通社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。1 社会渠道认知1.1 “三直”网点定义结合企业实际需求，依据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容不一样，胡阿芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理1. 指控：指和总部或仪式上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考评建全部于多个酬金结算。2. 直管：直接签约到末端代理，由联通提供服务支撑考评监督和点对点酬金结算。3. 直供：作为三直体系最关键和基础服务，面向直控、直管网点和行销代理均提供直供服务，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后网点和行销代理方可享受直供服务。1.2 社会渠道“三直”使用范围 社会渠道体系三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不一样形态社会渠道。具体以下：1. 社会网点：包含各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。2. 行销代理：包含政企合作/应用代理和公众行销代理。3. 社会电子替换：包含电视购物、网络分销等形式合作电子渠道。1.3 代理网点分类及特征理网点能够分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征以下合作营业厅专营店代理店/点经营性质她建她营排它合作她建她营排它合作她建她营不排它合作形象要求门楣、标示牌、背景墙、装修内部柜台设计等统一着装统一宣传物料门楣、标示牌、背景墙、内部柜台设计等门楣标示牌等（五个“一”物料）业务范围联通电话入网、业务变更、业务查询、投诉等新装电话无线市话入网电话卡、充值卡销售有条件增加改号、开户、开通增值业务、账单查询打印等服务联通电话入网电话卡、充值卡、缴费卡销售有条件增加话费收缴、业务查询等联通电话或无线入网电话卡、充值、缴费卡销售终端产品销售二、潮州联通社会渠道“三直”网点政策解读2.1 “三直”网点准入条件（1）必需是经营电子产品店面（如手机店、电脑店、数码产品店），同时须为有效网点（每个月发展有效用户不低于5户）； （2）必需有手机柜，天翼终端不低于8款（店主购置2款，合作伙伴铺货6款，其中1000元以上一款，600至1000元3款，600以下4款）；（3）标准上店面宽度不低于4米；（4）必需上报市企业市场部审批同意且录入代理商管理系统网点； 2.2 “三直”网点佣金政策 2.2.1预付费渠道补助：潮州联通现有政策：预付费话费分成20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合作伙伴70%）。渠道补助标准以下：网点星级条件补助金额6星级月均发展有效用户500户10000元/月5星级月均发展有效用户200户4000元/月4星级月均发展有效用户60户60元/月3星级月均发展有效用户30户600元/月2星级月均发展有效用户10户150元/月1星级月均发展有效用户小于10户不补助 2.2.2后付费业务佣金标准 具体见本手册6.5.2节2.3 网点装修标准2.3.1 业务开通分级计划“三直”网点可发展后付费业务，受理统一采取网厅，再由各县区社会渠道支撑经理落实对应营业厅录入CRM系统，揽装计入各“三直”网点；2.3.2 “三直”网点装修标准县（区）分企业上报“三直点”相关基础资料，经市分企业市场审核合格后，由市分企业对“三直点”备“5个1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌；连续三个月达成二星（10户/月）以上网点才可进行背景板、门头招牌制作（请详见相关步骤）；五个“一”及门头VI以下：2.4 网点准入步骤2.5 网点暂停和恢复步骤2.6 “三直”退出步骤2.7“三直”网点领卡步骤2.8“三直”网点领机步骤2.9“三直”网点酬金结算步骤三、渠道经理岗位入门3.1 社会渠道经理岗位职责渠道经理关键工作是对所辖社会渠道维系和管理，具体由以下三方面任务组成：渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作以下表所表示：渠道经理岗位职责岗位名称渠道经理工作类别：对社会渠道维系和管理具体内容：一、服务营销（权重70）1.覆盖职责描述：签约渠道发展和建设任务1)商圈调查选址：对所辖区域进行商圈调查，寻求适合拓展新网点地址2)渠道策反/回归：对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作3)渠道收编/发展签约渠道：配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店收编工作，将其发展为签约渠道2.销售职责描述：检验渠道铺货、有价卡销售及新业务推广任务1)渠道铺货：检验向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作2)新业务推广：向所辖签约渠道进行新业务推广工作3.助销职责描述：对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩任务1)渠道培训：组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新签约进行开店培训等2)日常教导：对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规教导，提升其服务质量和销售业绩3)政策传达：将企业相关新文件、政策等立即传达给所辖签约渠道4)促销活动：对企业推出促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖签约渠道自发促销活动提供必需支撑4.维护职责描述：对所辖签约渠道进行监控、评定管理任务1)渠道规范检验：根据企业对社会渠道日常经营规范评定要求或标准，在日常走访过程中对所辖签约渠道网点进行检验评定2)渠道升级申请工作：帮助渠道办理渠道升级申请等工作3)市场、渠道信息搜集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争对手渠道网点信息进行搜集、反馈，并立即录入系统4)网点酬金结算工作支撑二、响应处理（权重20）5. 预警处理职责描述：对系统中出现签约渠道预警信息进行响应处理任务1)放号量异常：对所辖签约放号量异常类指标进行关注、并立即处理2)放号质量异常：对所辖签约渠道放号质量异常类指标进行关注、并立即处理3)其它预警类：对其它预警类指标如渠道窜货等指标进行关注、并立即处理6. 反馈处理职责描述：对系统中出现所辖签约渠道反馈问题进行响应处理任务1)用户反馈：对用户对所辖签约渠道投诉进行处理2)企业反馈：对上级主管、市企业、第三方检验反馈所辖签约渠道规范问题（服务规范等）进行处理3)网点反馈：对所辖签约网点提出问题（系统故障、充值充错等）进行立即响应处理4)其它类：对所辖签约渠道反馈其它问题进行响应处理三、其它常规性工作（权重10）7.基础性工作培训、例会、工作计划和总结等日常工作8.临时性工作职责描述：完成上级临时交付其它任务3.2 渠道经理行为规范 3.2.1渠道经理仪容仪表 3.2.2渠道经理公文包规范3.3 渠道经理“三九”工作法3.3.1渠道经理三大工作习惯1.每日工作习惯精神状态要饱满，交流学习在早会系统OA多查看，任务预警和反馈网点工作勤处理，数据事务排好队访前工作要充足，访后统计要完备走访过程最关键，敏感主动勤反馈关键问题快上报，综合事务要高效善于总结促提升，计划做好业绩配2.每七天工作习惯部门会议在周一；周二要去领资料；放号购卡一三五；周末指令要上报；网点关心不可少；总结计划莫忘了。3.每个月工作习惯月初渠道例会轮训要组织；逢五异常处理逢九核工单；月中月底关注放号激活量；月末工作检验汇总和计划3.3.2渠道经理九大注意1.生日问候节庆贺福短信到：逢网点责任人生日、开店周年纪念日、关键节日等，需短信问候祝福；2.放号异常调查处理参指导：放号各项预警指标有异常现象，需查明原因，结合指导书立即处理；3.协议到期关心续约要做好：签约网点签约协议快到期时，要立即督促网点继续和联通签约合作；4.对手行动立即调查往上报：竞争对手有新政策、促销活动、策反等行为时，要立即了解立即上报；5.发觉新点主动联络关系好：走访中注意观察立即发觉新开自由网点，主动上门关心建立良好关系；6.盲点区域挖掘调查覆盖到：主动主动进行地毯式调查搜索，立即挖掘出联通渠道还未覆盖区域；7.商家活动帮助渠道搞促销：有商场店铺搞促销活动时，帮助渠道参与合作或借助其人气提升业绩；8.商圈开发抢夺先机最关键：新商业区或大型商铺建设时，要在竞争对手行动前行动，抢得先机；9.渠道回归敏感处理要巧妙：把握时机，伺机策反对手优异渠道，策反时注意细节，低调行事。四、渠道经理日常工作4.1 网点覆盖4.1.1市场调研和网点选择网点选址工作指导工作目标 完成企业下达网点拓展任务 对所辖区域进行调查，选出适宜商铺合作选址标准商铺所处商圈及街道1、城市中央商圈1)通信类专业商业街道2)商业区街道3)非通信类其它专业性街道（茶叶、布料等）2、区域性（各行政区）商圈1)商业主街道2)大型写字楼街区主街道3)大专院校区主街道4)政府机关聚集区主街道5)密集生活区街道6)农贸集市型街道3、边缘区（市郊）商圈1)务工者密集生活区街道2)密集生活区街道4、目标用户聚集区新增市场关键起源务工人员聚集区：城镇接合部商业街道商铺类型 商业街商铺、市场类商铺（专业市场，如手机批发市场等）、小区商铺、住宅底层商铺、百货商场、购物中心商铺、商务楼、写字楼商铺、交通设施商铺商铺门前有效客流量 城区：天天400人以上；乡镇天天100人以上（参考数据）周围渠道 竞争对手和现在本身已经有渠道消费者调查 商圈符合消费者购置习惯、消费者对该商圈满意度评价好商铺本身情况 店铺外观：店铺形状以方正为好，店铺透光性好，面宽不低于2米 商铺调查：须掌握现在店铺经营业态、物业管理、月租金、协议到期情况4.1.2渠道经理网点拓展步骤及应对话术渠道拓展步骤类型子类标准话术寒暄自由网点（未和任何运行商合作)关系型网点老板，我是中国联通负责（地名）渠道经理（自己姓名），听您好友讲，您在这片生意做得很好，今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）非关系型网点老板，我是中国联通负责（地名）渠道经理（自己姓名），我已经留心您这家店很久了，感觉您这里位置、人气全部很不错。今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）签约网点（和联通、联通合作）关系型网点老板，我是中国联通负责（地名）渠道经理（自己姓名），听您好友讲，您在这里和联通/联通合作有一段时间了，在市场和渠道有很丰富经验，（赞美老板）今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）非关系型网点1、老板，我是中国联通负责（地名）渠道经理（自己姓名），我已经留心您这家店很久了，感觉您这里位置、人气全部很不错。你做生意很有眼光（赞美老板）今天特意过来造访您。这是我名片，以后多多关照。（双手递上名片）2、老板，买张联通充值卡；我这里不卖联通卡，只有联通/联通；怎么这么啊，我看别店全部有卖（要立即亮明身份）痛处挖掘联通签约网点三星以上网点（排她型）1、XX老板，听说联通渠道经理做得很好啊，今天特意过来探询探询（渠道队伍服务意识强）2、XX老板，这个月任务完成还能够吧？老板：还没呢，压力大啊三星以下网点（非排她型）1、听说你们渠道经理每七天全部造访网点几次，那你们应该很轻易完成任务吧？联通签约网点1、请问您是直接跟联通签约还是和代理商合作？2、听说你们渠道经理每七天全部造访网点几次，那你们应该很轻易完成任务吧？自由网点（未和任何运行商合作)1、开门见山式：和我们联通合作是能够给您带来更多收益需求引导（策略）联通签约网点三星以上网点（提议新建网点）1、您手机店有没有卖3G手机？（丰富盈利点）2、以后3G手机肯定是主流，您手机生意做得这么好，有没有考虑开个3G手机店？（抛砖引玉）三星以下网点（合营、增加收益点）1、XX老板，和我们联通合作是能够给您带来更多收益，现在我们很多优惠政策哦2、现在用3G手机越来越多，你这里应该也有卖吧？联通签约网点（合营、增加收益点）1、XX老板，和我们联通合作是能够给您带来更多收益，现在我们很多优惠政策哦自由网点（未和任何运行商合作)（增加收益点）1、XX老板，和我们联通合作是能够给您带来更多收益，现在我们很多优惠政策哦2、现在用3G手机越来越多，你这里应该也有卖吧？利益分析赢利分成XX老板，我们跟她们不一样，我们每卖一套卡，每个月全部能够拿佣金，而且连续拿十二个月，这里有具体资料，您能够仔细看一看产品供给XX老板，联通不仅有预付费套卡、手机、充值等业务，还有像宽带、固话和融合套餐等丰富产品宣传支持XX老板，您和我们合作会提供像灯箱、资料架等等宣传支持合作前景XX老板，未来几年3G肯定是主流，谁能把握先机，就能赚到更多钱促销策划XX老板，促销不仅有物料支持，而且我们会和你一起来做好促销培训队伍XX老板，日常我会常常给你们做一般业务知识和政策培训，我们联通到时候也会给你们提供比如店面管理、销售技巧方面培训扶持政策XX老板，现在提货卡是买5铺5，手机是买2铺6优惠政策，您就不需要投入多少资金异议处理不是我不想卖联通，联通不让卖。XX老板，我很了解您顾虑。您现在这么讲，说明您还不了解和联通合作宽广前景和利益。和联通合作了，不敢和你们合作，怕被罚。和联通合作，每个月有两三千利润。XX老板，相关这点，我们其实也是很清楚，要不然，今天我也不会专门过来造访您了。假如您真正了解联通带给您好处，和我们合作话，那您每个月很有可能就不止赚这么多钱了。以前你们联通有些人在我这里放过卡，一两个月全部卖不出去，没爱好。xx老板，我很了解您顾虑，不过您不也说是“以前”（语气加重、拉长）嘛。现在整个市场行情、合作政策全部大不一样了哦。联通卡怕卖不出去，因为你们手机全部是要专用机，问人极少。xx老板，我很了解您担心，其实相关这个问题我们企业早就帮各位老板考虑到了。现在我们有一个“结二铺八”优惠政策()。这么一来，您既能够赚卡钱，又能够赚机子钱，何乐而不为呢。我也想卖啊，全部不知道哪里有货拿。那真是太好了，刚好我就是负责您所在片区联通产品销售和管理。我和你们联通合作，你们能给我带来什么好处？XX老板，我很了解您考虑，没有很有吸引力好处，我今天也不会特地过来造访您。跟您说句心里话，现在是和联通合作最好时机。我们最少能够给您带来五个方面好处：第一;第二第五和你们合作，能给我们什么样装修？多长时间能装修好？XX老板，一听您这话，我就知道您是行家。好宣传才能带来好业绩，所以，我们企业特地为您提供了5个方面装修。（一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批X展架、一块业务台牌）相关装修时间，我这边会主动推进，立即帮您落实，请您放心。依据以往经验，签约后通常需要天。你能确保你全部说这么多利润吗？XX老板，您说得对，这也正是我们今天要探讨话题。那我想问一下，就现在情况，您是怎样确保有钱赚呢？您方便话，能够把您现在盈利模式跟我分享一下吗？我能够考虑和你们联通合作，但我需要你们提供一个联通专柜（招牌、背景墙)看得出来，XX老板对跟我们联通合作还是很有信心嘛。对于您所提到专柜问题，我会第一时间向企业提出申请。你们先放几套卡在我这里了，试试看卖得怎么样。看得出来，XX老板是个很谨慎人。那没问题，我们能够按您说先试一试。不过，我也担心，假如这么做话，有些好处您就拿不到了。对话费分成20有疑问，我们怎么知道用户发生话费？xx老板，您看问题真是很细致。针对这个问题，您完全能够放心，我们有专门系统供您查询相关信息。我店需要部分中、高级机子，你们联通能供货吗？XX老板，这些我们有专门渠道给您供货促成签约老板陷入沉思、缄默时，不提问，也不做决定。（一定要稍做停顿） XX老板，您看还有什么需要了解地方吗？好，我知道了，我再考虑考虑。XX老板，我很了解您现在想法。是不是我刚才说还不是很清楚，您还有哪些地方需要考虑呢？好，我知道了，我要问我老婆（老公、儿子)XX老板，我很了解您现在想法。是不是我刚才说还不是很清楚，您还有哪些地方需要和您老婆（老公、儿子)商议呢?算了，我还是不做了。XX老板，我真很好奇。很多老板听了后全部很有爱好，您怎么就不想做呢。您是不是有什么顾虑？好，我们怎么合作，需要签约吗？XX老板，您问这个问题太好了，为了愈加好地保障您利益。我们是需要签约。您看，协议书我全部给您带来了，你看看，没问题话，现在就能够签了。4.2 网点走访管理4.2.1 渠道经理网点走访规范网点走访工作规范工作目标 对签约渠道、非签约渠道维系和管理；对竞争对手渠道及营销政策关注；对区域市场信息搜集等走访工作规范渠道走访频次要求 签约渠道每个月常规走访4次；非签约渠道每个月走访不低于4次；竞争对手渠道每个月不低于2次；区域市场调研依据需要而定（数量符合实际吗） 渠道管理员每日工作应确保以走访为主，其它非走访工作内容注意做好时间管理，分轻重缓急来处理，避免走访工作和内务工作百分比失调造成对整体工作影响走访计划 走访前须在系统中做好走访计划。包含走访渠道类型、走访对象、目标、内容、走访时间等 系统在每七天会提醒渠道管理员本周须走访渠道网点（系统根据企业要求走访频次要求进行设定），渠道管理员上级主管依据业务需要能够调整渠道管理员走访频次，并在系统中调整设置根据设定好路线图进行走访 渠道管理员走访计划制订后，系统将生成对应走访路线图，渠道管理员能够调整走访次序以提升工作效率在网点服务时间要求 通常情况下在每个网点每次服务时间应大于20分钟，具体时间依据实际需要而定填写工单或走访统计 走访须填写对应走访工单 4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择怎样走访是一门学问，提议渠道经理在制订自己每日走访计划时遵照多个标准：1. 制订计划标准：走访前首先要制订走访计划，不可盲目进行，事倍功半。2. 顺路走访标准：这是显而易见，节省时间，提升效率。3. 先急后缓标准：对需求较急网点要优先走访，立即满足需求。4. 先大后小标准：优先供给销售量大网点，让其先选择卡包，表现倾斜。5. 先远后近标准：先对偏远网点进行走访，再对离企业较近网点走访。6关键多访标准：对关键或关键攻关网点要多走访，加强服务频次。另外，提议渠道将经理在制订每七天或每日关键渠道访问计划时，参考和多个步骤：1. 从实际工作需要和工作计划出发，对所辖区域渠道进行分类。具体分类技巧可参考上面几项标准；2制订不一样渠道本月和本周工作目标。3依据目标难易程度和渠道实际情况，在不违反基础走访频次要求前提下，灵活决定访问时间、访问次数、访问时长，并对通常访问路线进行调整。4针对较高难度任务，事先需要估计可能碰到困难和具体应对方法，增加任务成功完成可能性。必需时，能够请示渠道组长对访问计划进行针对性指导和支持。4.2.3 渠道经理走访三步曲走访前1、照照镜子 制服要整齐、平正，皮鞋要明亮、洁净 男士头发不要太长，要洁净整齐 男士胡子每日刮修，保持活力 女士化淡妆，忌浓妆2、明确走访目标 走访对象： 你是去签约渠道走访吗？ 你是去非签约渠道走访吗？ 你是去竞争对手渠道走访吗？ 你是去区域市场（商圈调查）走访吗？ 走访目标： 渠道检验 日常教导 信息搜集 渠道策反 渠道收编 商圈调查选址 政策传达 促销支持 渠道铺货 新业务推广3、检验所带武器 名片 笔记本 记事本 宣传资料 其它相关文件资料4、按时间分配好 查阅制订走访计划，明确要走访网点及具体时间安排5、路线是否最好 对路线全部很清楚吗？不要走错路 造访路线能节省你时间吗？6、走访对象是否预约 假如要见渠道网点经营者本人，最好电话预约，不然可能见不到7、走访对象情况是否事前了解 在企业渠道IT管理系统中查看渠道网点相关资料，包含网点关键责任人资料、网点日常经营资料等，事前要做到心中有数 假如你知道今天是用户生日，为何不打个电话或给她送个小礼品呢 关心她家人（孩子、老人、职员），一样是对她关心，效果很好 用户爱好你了解多少？她喜爱水果，爱看书，老家是哪，哪个学校毕业，这些你知道吗？大家全部喜爱和跟自己爱好相同人在一起 不要忽略这些细节，会让你服务营销工作事半功倍8、出门前激励一下自己 你绩效跟走访次数成正比 不要害怕被拒绝，被冷落，因为这是对你考验，会使你更坚强 真诚地关心你用户，会让你们快速成为好友 精诚所至，金石为开 斗志昂扬，抓紧行动4.2.4 渠道经理走访三步曲走访中关键步骤关键内容注意事项第一步：进入网点 对网点人员要礼貌打招呼 对店老板：嗨，张老板您好，最近生意不错吧？ 对营业员：嗨，小张你好，最近工作忙吧？ 打招呼要主动热情，不要有气无力，学会用她们喜爱语言第二步：规范检验 检验形象：门头、VI标识、背景牌是否完好、清洁 检验陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒目 检验价格：号卡、充值销售价格是否规范，有没有小面额充值服务 检验排她：有没有其它运行商产品、宣传资料、充值 检验服务：服务用语、态度是否符合规范 检验业务：是否熟悉企业最新营销政策和联通常规业务 该项工作一定注意小技巧：观察法、问询法、切身体验法是三个有效方法。 该项工作很关键渠道管理员一定要客观公正，因为你对网点检验将直接决定了该网点月度经营绩效得分多少。企业相关部分回进行反查工作，如和企业检验结果偏差大，将扣减渠道管理员绩效考评得分第三步：问题处理 就上述规范检验中所发觉问题进行教导，需整改提出整改意见 系统预警指标问题通报、处理 系统反馈问题通报、处理，包含企业或第三方检验结果、用户投诉等情况 注意语气，不能过于强硬，但要坚持标准，有理有据，拿出事实依据，然后提出整改方法第四步：政策传达 传达企业新出台相关政策、规范等 政策讲清楚。必需时要让网点确定签字确定。第五步：营销推介 了解网点经营情况，结合目前市场形式，提出合理库存提议，完成补货 新业务推广行销，包含对网点人员进行业务内容、使用技巧、目标用户、推广方法等方面培训 合理正常库存控制数日销量平均数定单间隔天数日最低安全库存量 日最低安全库存量=日销量平均数1.5 另外还应注意加上日平均销量不正确性等原因，所以通常应该再加上20左右浮动数。制订合理库存量必需考虑节假日情况，其日销量可能是正常日销量2至3倍第六步：助销支持 对网点责任人进行教导培训，包含人员管理、库存管理、促销活动组织实施等方面 对网点营业员进行教导培训，包含业务知识、系统操作、营销技巧等 必需时，帮助网点进行促销活动策划、组织和实施，包含帮助协调企业资源支持 渠道经理要切记此项工作是最能表现我们权威、专业一面了。我们要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活过程中，传授我们好经验、技巧、规范等等。第七步：信息搜集 渠道网点信息：进销存信息、日常经营管理信息、对企业销售政策实施、反馈等 竞争对手信息：竞争对手新政策、活动等相关信息 用户信息：用户消费需求、对产品提议反馈等 渠道管理员要切记这项工作对我们对渠道维护管理很关键，是最好数据支撑，我们在平时走访过程中要注意搜集这些信息。 搜集信息时要注意技巧，先要建立足够信赖感，问话要婉转些，很多信息还要自己多观察。第八步：信息录入 检验结果录入 问题教导、处理录入 信息搜集录入 对于检验结果、有些图片信息、相关基础信息用笔记本等工具统计第九步：离开网点 对网点人员要礼貌打招呼 对店老板：张老板再见 对营业员：小张再见4.2.5 渠道经理走访三步曲走访后结束走访后工作内容进行走访总结总结你收获 你走访了几家网点，是否完成了预定目标？ 在和谁谈话时你感觉很好，为何？ 你在哪些方面比上次有了进步？ 对时间把握 对用户情绪把握 让用户快速接纳自己 把握用户心理能力 良好开场白 正确表示能力 说服用户能力 处理异议能力 行为礼仪得体哪些需要改善 对时间把握 对用户情绪把握 让用户快速接纳自己 把握用户心理能力 良好开场白 正确表示能力 说服用户能力 处理异议能力 行为礼仪得体工作日志/工单要填写好 签约渠道走访表 非签约渠道走访表 竞争对手渠道走访表向上级汇报、反馈 对走访中碰到问题，在销售经理权限范围内不能处理处理，须上报上级协调处理后续工作继续跟进 对此次走访需深入处理事项进行继续跟进自我激励一下 想想今天快乐事情 临时忘记今天不愉快 想一想今天取得成绩，哪怕很小成绩 天天进步一点点，你终会成功 我一定行，睡觉前和起床后说10遍4.2.6渠道走访步骤参考工作阶段序号工作项访前（3分钟）1确定走访线路图（需见老板则考虑电话预约）2重温晨会要求、当日走访销量、助销及促销目标3整理仪容仪表、整理心情步骤走访关键点走访内容时间控制走访九部曲（10分15秒）第一步门面检验检验门头、店招、户外广告等015秒第二步客情关系 维护进入店内向用户打招呼，先向责任人问好，再和接口人交谈，需和老板直接沟通在问好时约定交流时间段01分钟第三步销售指导参考每七天平均进货量，结合促销、季节等原因影响，检验销售/库存情况；给出进货提议、销售计划05分钟第四步促销指导海报检验、促销方案实施情况检验，新产品促销卖点介绍第五步日常教导联通企业理念灌输、销售技巧探讨、业务简单培训第六步系统维护方法指导；技术性故障、问题提交后台处理第七步信息反馈确保信息完整性，正确性第八步工单回收检验工单合格性02分钟第九步店内检验填写渠道走访统计表02分钟访后（1-1.5小时）1立即整理走访统计和代理商资料，并录入代销系统2整理渠道信息、做好渠道分析并立即上报3回收工单处理等其它事宜4整理公文包（足够第二天使用渠道走访表）5相关销售工具（合理促销材料、笔、计算器、小刀、双面胶等）6制订次日走访路线及计划4.3 渠道沟通管理 4.3.1 和渠道网点沟通规范和渠道网点沟通规范第一句话说什么首次见面 假如不知道你要找关键人物姓名，最好先向店员或其它人探询清楚，记住对方姓名是一个尊重表现 最好称呼她（她）“姓职称”或“姓先生（小姐、女士）”，能够参考以下说法： 张老板，您好，我是潮州联通渠道经理，认识您很快乐 张老板，您好，我是潮州联通渠道经理，很快乐认识您 请问你们老板在在吗？二次见面 尽可能热情主动，让用户认为你们是老好友了，比如：嗨，张经理您好，很快乐又见面了，最近还好吗老用户 要依据和用户熟悉程度选择问话，尽可能保持热情主动，比如： 嗨，张经理您好，很快乐又见面了，最近生意不错吧？ 张老板，看您气色不错呀！不要忽略握手作用 握手时机：在说出第一句话时候，通常就要主动去握对方手 伸出右手，这可不能错 用整个手去握对方手，假如只抓对方手指头，表明你不够尊重对方 握手力量要适中，太松软表明你诚意不够，太紧会抓疼对方或表明你很担心 上下摆动23下，不要晃动太厉害，也不要紧抓不放 眼睛注视对方，保持微笑，身体略前倾换名片学问 换名片时机：简单地自我介绍和握手后，就递出自己名片 双手持名片左右两下端 正面朝对方 待对方持稳后放手 接到对方名片后要仔细阅读，不要立即收起来，不然让人感觉你不尊重她 不会念字要发问，并确定 千万不要忘记带走对方名片 不要把玩对方名片和用其它物品压住对方名片观察用户情绪 不管用户情绪怎样，不要忘记尽可能保持微笑 用户是否心情不好，情绪不佳？ 试着问询一下，“感觉您仿佛有心事，有什么我能够帮忙吗？ 真诚地关心用户，会拉近你们距离 用户是否很急躁、忙碌？ 礼貌道歉 简短地说明来访关键目标和大约时间 你能够试着说：“很抱歉，您这么忙还来打搅您，我只占用您5分钟时间跟您说一下” 假如需要深度会谈但用户确实没时间，你能够礼貌安排以后再造访，但需要约定时间 用户是否很冷漠？ 试着赞赏一下对方，比如：您企业装修真不错，您这里生意真好，您气色不错 假如事先知道用户爱好，能够找她感爱好话题打开局面 真诚关心用户，假如可能，能够帮助她做些事，比如搬运货物、摆放物品等 假如碰到用户发怒或其它极端情况，能够礼貌地告辞，并说下次再来沟通注意关键点 多表示你对用户关心 每个人全部期望被关心 高明销售人员和用户是好友 从她健康、事业等方面，比如“看您身体看起来比以前好多了”、“您最近生意很好呀” 能够给她买些小礼品，比如在她生日时候 不要滔滔不绝，要多让用户说出她感受，要做一个好听众 成功销售人员并不是最能说