电话营销部组建专项方案和管理新规制度.doc
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1、电话营销部组建方案和管理制度前 言本筹划重要针对营销部体系、职能范畴内人力资源组织和管理;电销团队建设和培训;电销团队勉励机制等作一规划,以期顺利有序完毕电销团队组建,进入销售工作实际开展中。目 录一、电话营销部功能职责规划二、电话营销部建设1、电话营销部发展规划及管理理念2、团队文化建立3、电话营销团队组织架构设计原则4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作流程9、电话营销部团队勉励制度三、电话营销团队培训1、电话营销部培训原则2、电话营销培训内容一、电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中,通过明确、细致职能分工,通过电话营销部负责人统一调配
2、,最大化整合电话营销部内部资源与外部力量(如市场部),以获得先进销售业绩。职能运作示意如下所示:部长销售企划及控制销售推广执行销售组织执行各项操作效果评估及信息反馈 迅速、高效配合市场部工作电销部详细职能及工作细项如下:1.执行公司安排及筹划2.筛选意向客户参加营销总体思路及规划制定3.收集客户信息、整顿客户资料,并及时与市场部沟通配合4.通过电话与客户沟通5.参加销售资料整顿和制作,提出意见和建议6.参加销售方略制定和执行,挖掘客户,增进成交7.必要时负责客户接待、解说、洽谈、成交、付款、签约(重要由市场部负责洽谈)及某些客户跟进工作8.负责客户资料管理和运用9.收集和反馈市场信息,为销售方
3、略提供支持10.负责就销售工作开展状况向公司作及时报告二、电销部建设(一)、电销部发展规划及管理理念作为乐共享销售团队,其天职就是必要为项目销售持续增长和成功而存在。咱们没有太多观点,没有太多固定策划模式,咱们能做,正在做,只有一种目的点-就是为成果而存在,打造TOP级电话营销团队,是咱们第一职责。电销员工意识:热忱:为客户服务而高兴,做客户贴心顾问诚信:信守承诺,保证质量,专心做好每一件事勤勉:勤奋努力,脚踏实地,不避艰辛,锲而不舍合伙:对内倡导沟通,对外主张互惠,营造和谐、协调氛围创新:不断学习,不断超越,博采众长,迎接挑战电销员工精英誓词:今天我选取挑战,道路布满艰辛,更有无限机遇,我要
4、全力以赴,创造人生奇迹。让咱们从当前开始,对人感恩,对已克制,对事竭力,对物爱惜。(二)团队文化建立建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情团队文化,方式有:1、建立团队标语2、将文化贯彻到实际工作中(三)、电销部组织架构设计原则1立足当前公司实际状况,架构上具备一定拓展性。2尽量精简人员,减少成本,提高运作效率3组织构造扁平化,使管理关系更简朴、清晰,增强部门运作效率4树立核心销售力量,后备力量储备化发展。(四)市场分析(数据仅供参照)未拜访过 客户数(电话量)通话时长超过五分钟电话数预约到 客户数邀约到公司客户数比例1021010%通过近两周电话沟通,对于电话营销方式已有了一定理解,多数客户
5、比较接受这种方式,上表为各项指标对比,由以上数据可知,电销方式是有一定效果,但鉴于实践操作时间尚短,某些具备针对性问题还需要进一步去摸索。所遇问题:1. 本周电话预约到客户有5家,但拜访效果并不抱负,因素重要为没弄清店面状况,在后来电话沟通中需要尽量多挖掘客户有关信息,为市场部拜访做好铺垫工作。2. 电话中如何找到对方兴趣点,如何吸引对方3. 第一次约到公司也许性极小4. 某些客户只是敷衍约了时间,面谈时候状况会有所不同5. 对于市场部拜访过但却没故意向客户,与否需要电话拜访6. 电话营销业务不熟悉人员,与否组织培训7. 与市场部详细配合(五)、电销部组织架构a电销部部长(暂无)b电话营销员c
6、 外联组(暂无)初期目的建设为abc三项,重要重点针对b项,如下架构也以初期建设为主框架。(六)、人员编制及职位描述注:电销人员以电销部实际运作状况拟定,电销部部长可依照实际状况进行调节,配合市场部工作开展。通过对业务实际状况考量,本电销部以部长全面负责为核心,配备和建立编制及岗位职责,使部门内业务能有效贯彻,做到有效配合,团队运作。1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定2、岗位编制及职位描述岗位编制一:电销部部长1名职位描述:直接对营销部门负责直接负责电话销售推广执行及销售组织执行;协调市场部寻常工作、监控及督导下属目的执行状况;就负责项目市场调研定期向公司反馈销售状况及市场信息
7、;负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门协调、衔接和商洽;负责销售进度控制,依照营销经理制定价格方略、销售推广方略详细组织、开展工作,完毕公司下达销售任务全面配合市场部工作岗位编制二:电话营销员n名职位描述:直接对电销部部长负责通过电话进行销售,完毕各项销售指标;通过电话沟通理解客户需求,谋求销售机会并完毕销售业绩;开发新客户,拓展与老客户业务,建立和维护客户档案;协调公司内部资源,提高客户满意度;收集和分析市场数据,并定期反馈最新信息。及时反馈客户状况、配合好市场部门工作任职规定:声音甜美,普通话原则流利,具备先进电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧;富有开拓精神和良好团队合伙意识,有很强学习
8、和沟通能力,良好协调能力;喜欢电话销售工作。(七)、电销团队组建1、团队发展人力规划设想a) 根据乐共享公司当前发展战略规划,建立电销部可持续发展人才战略b) 建立人才储备制度,适应公司项目迅速发展对销售人才需求及减少人才流动对工作带来冲击c) 建立良性内部竞争和勉励机制,增强部门活力2、人员选取从社会招聘,涉及人才市场、网络招聘、学校等方式。由于电销团队编制有限,所有进入电销部人员需通过合理、严谨筛选过程。a) 人员选取必要以经公司批准部门架构及人员编制为根据,非经公司批准,不得超过上述范畴进行招聘b) 如批次人员不能满足电销部团队组建需要,可向公司申请再次招聘。3、电销部薪酬制度公司待定(
9、八)、电销部工作流程1、按不同行业划分打电话时间(仅供参照、电话沟通普通没有详细时间限制)1)、餐饮业:每天上午11:00左右 或者下午4:00-5:00 (普通十点上班,下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼:下午2:00晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场合:下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱照相、保健养生(下午四、五点左右):正常工作时间即可(普通为10:00后)2、每日电话沟通流程1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通成果以及今日工作筹划,有条理安排好今日工作内容2)、跟踪客户:每日整顿好客户资料,每一种意向客户都要做好详细记录,及时回访,每天先解决需要跟
10、踪回访客户3)、筛选客户,在沟通同步过程中,将每天客户名录进行划分,客户大体分为如下几类:面谈客户类:拟定好面谈时间,理解店面大至状况,尽量将客户约到公司潜在客户类:记录好本次沟通内容,留下下次沟通由头,做好后期跟踪回访积极推销类:针对此类客户要及时跟踪回访,不断地挖掘对方所需,抓住对方兴趣点,对症下药,基本放弃类:一切未成交客户均有也许成为咱们客户,对于此类客户要从不断磨合中建立对咱们信任后,再谈合伙4)、与市场部配合:有需要面谈客户,要第一时间将客户信息(公司名称、重要负责人及联系电话、店面有关状况等)告知有关负责人,有关负责人负责与市场部交接配合工作5)、每日工作总结:每日下班前三十分钟
11、,总结今日工作内容,填好客户跟进表,建立每日问题库,将需要面谈客户名单以及有关信息上交有关负责人。3、每日工作量安排1).资料收集收集方式:a.路边招牌(涉及招聘,以及订餐号码等等)b.报纸 (涉及招商,加盟等等)c.网络资源(涉及团购网,大众点评网等等)d.资料要详细,以便后来诸多事情,涉及她们店里搞活动,打多少折,或其她优惠活动收集数量:每人每日20条客户信息(客户名录一页)2)电话量&邀约数规定 a.电话数:每人每日不得低于80个b.有效电话数:每人每日不得低于20个(约到、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通即为有效电话)c.邀约数:每人每日邀约数不得低于3个(可以
12、安排市场人员去见亦可,但尽量约到公司)3)电话量考核根据公司提供通讯设备状况,恰当制定考核原则(九)所需支持:1)工作环境需求:因电销工作性质因素,所需工作环境要避免对其她同事产生影响即可2) 通讯设备需求:因需要考核电销人员各项指标,所需设备在低成本基本上,需配有录音功能三、电销团队培训(一)、电销部培训原则1、持之以恒。将培训当成提高部门作战能力。2、务实原则。避免只讲形式,培训内容时有针对性,能的确提高电销人员业务素质和业务技能。3、专业性原则。4、系统性原则。5、互动性。被训人员可以对培训内容或形式提出意见和建议,对培训筹划恰当听取合理意见,并结合工作需要以及电销人员实际业务素质状况来
13、进行拟定。6、筹划性。规定提前按月度、季度、年度制定培训筹划,在报经公司批准后,严格按筹划执行。7、有组织性。培训将由专门人员负责组织和贯彻,各级员工必要服从和配合。(二)、电销部培训内容依照电销实际状况,特制定如下内容培训课程及筹划。培训内容一:电话销售技巧1、 寻找客户2、 迅速完毕客户资料登记3、 客户需求点分析4、 引导及增进培训内容二:电话销售工具1、 筹划书作用2、 问题库积累3、 客户资料本使用4、 客户分类原则5、 日结及周结重要性培训内容三:电话销售要素1、电话销售要点2、心态把握电话营销管理办法第一章 概述1.1电话营销目电话营销中心正在逐渐成为某公司公司营销渠道第三支队伍
14、,对内代表客户,对外代表公司,起着联系公司与客户重要“纽带”作用;运用电话营销服务开拓潜在市场,维系某公司顾客,不断提高公司整体服务水平与竞争能力。因而,提高该团队整体管理能力与规范呼喊业务原则,对电话营销小组服务能力、服务水平起着越来越重要作用。为加强电话营销管理工作,建立健全各项管理制度,理顺电话营销各项业务运作流程,遵循当代化客户服务理念和规范化管理规定,使各项管理制度公开化、制度化,特制定本管理规范。1.2电话营销合用范畴本规范合用于中华人民共和国某公司分公司客服部电话营销中心,用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中华人民共和国
15、某公司分公司客服部负责解释。本管理规范修订由中华人民共和国某公司分公司客服部协调公司有关业务部门组织实行,报送公司领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注客户,服务提高价值第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织构造及岗位设立构造流程图客服部经理呼喊业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表图表 1分公司电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.1 呼喊业务管理岗位职责2.2.1.1概述负责对电话营销代表进行培训和业务指引、监督并进行考核,协助负责新业务培训与拓展工作。2.2.1.2工作职责2.2.1.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗,对电话营销代表进
16、行持续定期新业务知识、服务技能培训。2.2.1.2.2实时整顿、更新培训教案和培训资料。2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员年度、月度培训筹划,培训流程及相应培训效果监控。组织实行培训工作,建立人员培训档案。2.2.1.2.4依照对值班长及电话营销代表寻常考核成果,对其定级、晋升、奖罚提供根据并提出建议 。2.2.1.2.5负责设计电话营销代表佣金制度;并负责制发佣金发放清单。2.2.1.2.6负责电话营销新业务拓展工作。2.2.1.2.7完毕领导交办其她工作。2.2.1.3工作原则2.2.1.3.1制定并贯彻各项培训筹划,所有新员工均需参加岗前培训,在岗培训每月不少于1次,每次不少于2
17、小时。2.2.1.3.2完毕各项培训资料收集与组织。2.2.1.3.3建立培训档案以供考核。2.2.1.3.4依照实际运营需要,不断改进培训筹划。2.2.1.3.5依照电话营销代表业绩及撤除量,制作佣金并及时发放。2.2.1.3.6负责贯彻电话营销小组新业务拓展工作。2.2.1.3.7完毕领导交办其她工作。2.2.2值班长岗位职责2.2.2.1工作职责2.2.2.1.1贯彻贯彻部门各项管理制度和规定。2.2.2.1.2做好当班现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。2.2.2.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语编制,收集并整顿每种业务内容资料,并对照竞争对手有关业务内容进行分析,总结归
18、纳在现场业务回访指引。2.2.2.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考核。2.2.2.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作。2.2.2.1.6负责报表数据记录,并做好各项业务记录分析和经营分析。2.2.2.1.7负责电话营销中心公司文化建设工作,做好信息报道工作。2.2.2.1.8完毕领导交办其她工作。2.2.2.2工作原则2.2.2.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序运营。2.2.2.2.2保证对电话营销代表公正、公平考核,做好各项当班记录。2.2.2.2.3及时传达各类文献及业务知识。2.2.2.2.4不断提高电话营销业务人员工作质量与技巧。2.2.2.2.5不定期抽检
19、电话营销代表回访电话表达状况及上机操作技能。2.2.2.2.6次月5号前上报记录分析与经营分析。2.2.2.2.7依照规定向客服部上报信息报道。2.2.2.2.8完毕领导交办其她工作。2.2.3组长岗位职责2.2.3.1工作职责2.2.3.1.1负责电话营销现场管理工作,做好纪律、考勤考核。2.2.3.1.2负责现场巡视,对当班各项状况进行详细记录,填写值班日记。2.2.3.1.3组织早班会议,做好会议记录。2.2.3.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假安排,并负责考勤工作。2.2.3.1.5负责协助新员工提高业务与营销能力。2.2.3.1.6及时受理突发事件,超越权限应及时上报。2.2
20、.3.1.7完毕领导交办其她工作。2.2.3.2工作原则2.2.3.2.1每日做好纪律、考勤等各项记录,保证对电话营销代表公正、公平考核。2.2.3.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作,遇到特殊状况及时上报并做好记录。2.2.3.2.3每日对早班会议进行现场记录并整顿归档。2.2.3.2.4每日对台席进行合理安排,并合理安排电话营销员值日、轮休时间。2.2.3.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”,带头并督促班构成员做好各项工作。2.2.3.2.6对班组突发事件有及时解决能力,并能及时向上级领导报告。2.2.3.2.7完毕领导交办其她工作。值班长管理流程履行值班长各项职责 值班长管理
21、流程 传达中心主管各项告知 严于律己,负责好现场工作有序良好运营,并对工作人员进行合理调度,做好考勤管理 明确各业务版块工作规定,负责好现场工作指引对工作人员进行分工及做好号源资料分派与管理,做好有关记录及时做好业务记录及工作小结,并定期进行报告对电话营销工作进行跟踪监督,收集问题,及时将解决办法发布,做好工作日记及时报告超越授权突发状况,协助好现场有序管理2.2.4电话营销代表 2.2.4.1工作职责2.2.4.1.1在值班长带领下,纯熟应用业务知识,通过外拨电话服务向顾客进行业务回访,可以精确宣传业务政策,做好业务开通注册等服务工作。2.2.4.1.2不断学习新技术和新业务知识,研究与掌握
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- 电话 营销 组建 专项 方案 管理 规制
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