百货公司营运手册模板.doc

美美百货营运手册
内容索引

（一） 工作目标

（二） 工作职责/范围
2．1 营运部日常工作范围 附（营运管理部每日/周/月需完成事项）
2．2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文职员作职责
2．3 顾服科工作职责及范围
2．4 市场调查工作范围

（三）日常工作步骤及管理制度
3．1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作步骤
3．2 改衣室管理制度及工作步骤
3．3 商品内部调拨程序　附（调拨单）
3．4 内部借用商品步骤
3．5 卖场行为及管理守则
3．6 销售及营运部违规、违纪管理制度
3．7 后仓管理制度
3．8 促销职员作手册 附（培训确定表）
3．9 专柜陈列标准15条
3．10 交换柜工作事项
3．11营业人员进、出卖场管理制度　附（进、出卖场签到表）

（四）卖场人员服务标准
4．1 开、闭店步骤
4．2 卖场行为规范
4．3 优质服务“十大点”
4．4 退、换货标准
4．5 退、换货承诺服务

（五）附表
（六）附件 日常功效明细

主 要 工 作 目 标

卖场管理工作最终目标只有一个，便是把货物卖出去！故此，为了达成这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要确保卖场里有多种货物，要把货物用适宜方法陈列出来，要检验各个地方合乎舒适和整齐标准，要确保全部营业人员能以最友善态度为用户提供最好服务，要监察卖场内全部货银交收和核实，要随机应变设法处理和处理全部在卖场发生事情及问题……等。

归纳为一句：要做好卖场内一切物、人、事、钱管理工作。

销售及营运管理部工作范围

一、卖场制度
策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各相关科组之工作政策及程序。
二、预算工作
参与确定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决议工作
审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作
统筹销售及营运部各楼层工作，协调卖场和其它部门之合作关系，务使达成最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜
确定管理程序，帮助供给商调动，进货、销售、库存其货物，督促专柜供给商照百货年度计划配合各项工作。
六、监管工作
监管各楼层销售情况，定时收取汇报，了解工作进度、职员工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之结果，避免浪费，改善工作步骤，免去反复工作及浪费人力资源。
七、用户服务
巡视卖场职员用户服务之态度、销售技巧、陈列技巧等，若有用户投诉，细心聆听、查明因由，立即处理问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
八、促销工作
帮助商场制订整年促销计划，实施各项促销活动，配合促销部署卖场，参与讨论促销活动之广告计划及陈列设计。
九、培训工作
对全部卖场职员定时进行培训，传授经验，组织相关专业技巧培训----用户服务标准、专柜工作守则、
销售技巧及步骤、日常工作程序、产品知识、陈列技巧、安全意识、时尚及市场动态等。提升服务素质，加强职员之工作能力及效率。
十、培养职员团体精神
将每阶段部门经营目标传达给职员，让每个人清楚知道自己工作目标和奋斗方向，在职员中大力提倡友好一致，相互信任，乐于协作，谦让有礼，争创业绩和团结。向上精神，定时在职员中开展拓展培训，增强集体主义精神，要勇于克服困难，培养知难而进和勇于进取。

每日/周/月需完成工作事项

每日需完成工作事项
1
每日工作统计表
2
每日巡场统计表
3
楼层销售日报表
4
专柜销售日报表
5
每日早、晚例会
6
每日楼层组长\助理碰头会
7
每日夜间抽盘表
8
每日销售差异查对表
9
检验职员是否盖好覆盖布
10
统计人流及营业情况
11
检验霓虹灯及店招是否开启
12
检验后仓及有没有安全隐患
13
检验卖场设施如空调
14
职员通道检验
15
迎\送宾安排及检验
16
用餐轮次检验
17
职员考勤检验
18
职员仪容仪表检验
19
卖场每日商品情况检验
20
卖场陈列及pop检验
21
各柜组清洁检验
每七天需完成工作事项
1
自营\代销补货明细表
2
抽查各柜组帐目情况
3
每七天后仓清洁
每个月需完成工作事项
1
月度排班表
2
同类百货市场调查
3
月销售分析汇报
4
自营\代销商品盘点
5
专柜期末库存表
6
各柜组物料领用
7
每个月部门会议
8
每个月职员迎\送宾表编制
9
每个月专柜组长会议
10
每个月职员用餐表编制

经理工作职责

目标：作为营运之先锋，管理楼层及处理各专柜运作，以达成预定营业指标及优质顾
客服务，使用户充足享受购物乐趣。

1、 负责专柜业绩管理及制订职员培训计划，检验培训效果；
2、 策划卖场管理运作模式、工作体制、卖场各科组工作政策及程序；
3、 确定营业及盈利预算，订定各楼层之支出预算及作出合适调控；
4、 审核、了解、分析相关汇报、统计、企业颁下销售指标及财政预算；
5、 配合卖场之业务及发展需要，实施各项销售及卖场工作计划；
6、 确定专柜管理程序，定时检讨货物销售和库存情况；
7、 监管卖场各楼层销售情况及各专柜之工作；
8、 检验卖场全部职员用户服务态度、销售技巧、陈列货物技巧等；
9、 帮助企业制订整年促销计划；
10、对下属主动灌输正确管理概念和督导知识及技巧；
11、协调本部门和其它部门之间关系，以提升经济效益及工作效率。

副经理工作职责

1、 帮助部门经理做好负责楼层管理工作；
2、 帮助经理确定所属楼层营业预算；
3、 帮助经理对所属楼层职员进行培训；
4、 负责所属楼层全部专柜销售业绩管理工作；
5、 审核、分析所属楼层相关汇报；
6、 检验所属楼层职员工作进度、销售技巧、陈列技巧等；
7、 负责每个月楼层盘点工作；
8、 负责所属楼层组长、助理工作分配、考勤、仪容仪表、行为规范管理；
9、 帮助下属处理工作上问题，立即将无法处理之问题汇报销售营运经理；
10、立即将有效信息反馈给销售及营运经理。

‘

楼层组长工作职责

1、 负责本楼层销售工作；
2、 清楚掌握本楼层各专柜销售及货物、人员情况；
3、 负责助理、组长、营业职员作分配、考勤、仪容仪表、行为规范；
4、 帮助下属处理工作上问题；
5、 培训下属并跟进检验培训效果；
6、 处理用户投诉；
7、 严格实施企业各项规章制度；
8、 立即正确地将商品信息及用户需求和提议反馈企业；
9、 负责楼层环境清洁、灯光、道具、维修、安全；
10、按时更换、检验卖场陈列；
11、跟进企业促销活动实施、宣导；
12、负责每个月楼层盘点；
13、定时检验、抽盘后仓货物；
14、依据卖场实际情况，做合适人员调备；
15、负责下属工作质量及工作进度；
16、负责本楼层物料陈列、道具、管理；
17、销售业绩分析工作。

楼层助理工作职责

1、 帮助楼层组长做好卖场管理、销售、货物管理、陈列、职员管理；
2、 营业员考勤管理、休假、用餐、进出卖场等；
3、 合适调配职员工作岗位，以配合卖场临时改变；
4、 帮助卖场销售工作；
5、 联络用户，推荐新到货物及打折货物信息；
6、 负责一定售后服务；
7、 监管补货、收货安排；
8、 处理用户投诉；
9、 遵照卖场规章制度，确保各柜组及营业员正确实施；
10、检验柜台清洁，整理工作，达成企业标准；
11、清楚、正确完成指定之各类报表及单据；
12、按时帮助完成营运部每日/周/月工作事项；
13、销售业绩分析工作。

培训师工作职责

1、汇报综合确定及实施本企业卖场职员培训方针及计划;
2、帮助及督导卖场实施多种在职专业培训; .
3、主导卖场各专柜商品知识专业培训及商品类知识搜集汇总；
4、陈列技巧培训；
5、督导技巧、日常专柜管理培训；
6、培训需求之调查\调整\分析及研究;.
7、培训计划之确定及实施;
8、年度培训经费之编拟及控制;
9、培训课程之审核及教材之编定;
10、培训器材及培训档案资料之管理利用;
11、授训职员之考评,考评之结果向本部门经理汇报;
12、培训结果统计\分析\评定和检讨改善;
13、培训方法改善及检讨;
14、其它相关培训事宜.

专柜组长工作职责

1、 负责本专柜销售工作；
2、 负责本专柜考勤安排、休假、用餐等；
3、 负责本柜货物陈列工作，库存货物管理工作；
4、 售后服务管理及本柜用户资料管理；
5、 柜台清洁、整理工作；
6、 点货、补货工作；
7、 交接班工作；
8、 依据卖场管理规章制度，检验柜台货物、陈列、价格、价签、POP等是否规范；
9、 有责任及义务定时提交提议；
10、按时正确完成专柜盘点及库存分析工作；
11、立即反馈用户意见及提议；
12、本专柜职员基础培训工作。

营业职员作职责

1、 营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达成洁净、整齐、玻璃明亮；
2、 营业中应随时保持柜台及货架上展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱现象；
3、 检验柜台及库存商品数量是否充足，不足须立即通知主管人员；
4、 随时做好为用户提供服务准备，发觉用户有需要导购及服务暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供服务；
5、 观察销售环境，注意预防商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，快速通知保安或楼层主管到场处理；
6、 努力提升本身业务水平，做到对负责每种商品价格、产地、规格及特征全部了如指掌；
7、 交接班时，应对接班人员通知商品销售及已补货和需补货商品情况，做到交接清楚，补货无反复；
8、 营业员必需坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向主管请假；
9、 认真实施商品促销计划，每日检验价格标签和促销海报和商品所在位置是否对应；
10、负责分管商品市场调查及商品质量、检验和畅销、滞销商品统计；
11、个人购置商场商品，必需待下班后方可办理，上班时间不得购置；
12、遵守商场各项规章制度，认真做好本职员作，服从领导，听从指挥，在工作中刻苦学
习本柜多种商品知识；
13、 进、出卖场须遵守规则，不可私自外出，不可空柜。

文职员作职责

1、帮助销售及营运经理/副经理监管一切文书处理及存档;
2、处理、监管全部文件报表能定时交销售营运经理审核；
3、负责全部楼层营业汇报并按时交楼层组长/副经理/经理审核；
4、帮助楼层活动（策划、安排、跟进）；．
5、会议统计工作；
6、负责所转阅文件能定时交销售及营运部办公室存档；
7、负责复印文件给相关部门、同事（签收、统计）；
8、负责跟进卖场各楼层天天销售日报表。

顾服组长工作职责

1、 制订顾服科相关工作步骤及制度；
2、 计划/跟进本科组职员工作进度及效率；
3、 顾服科工作目标/业绩之确定事项；
4、 顾服科相关业务之拓展；
5、 特约用户及其相关业务之拓展；
6、 特殊服务项目之安排确定；
7、 顾服科职员考勤/工作素质之考评；
8、 服务专线/用户异议/意见之处理事项；
9、VIP相关业务之拓展和推进；
10、简章备索/销售指南等相关事项。

用户服务职员作职责

1、负责全店用户服务工作；
2、负责店内用户导购工作；
3、负责店内情报资料之搜集、分析、调查事项；
4、店内播音工作及播音设施管理；
5、负责用户咨询及用户投诉工作；
6、VIP贵宾资料管理及VIP贵宾服务工作；
7、负责促销赠品管理及发放工作；
8、店内部分小商品销售工作；
9、用户提议及意见搜集反馈工作。

用户服务台工作事项

1．VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改；
2．小件商品售卖（如磁卡、电池、贺卡等）
3．多种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换；
4．接待用户咨询，信件签收；
5．店内播音，用户意见表及每季用户问卷调查整理；
6．来函及用户投诉处理；
7．特殊服务：
（1）服务专线;
（2）购物及活动咨询;
（3）寻人广播;
（4）失物、拾获物处理;
（5）用户咨询/意见处理;
（6）停车券索取;
当日消费满RMB500元即可无偿停车1小时;
满RMB1000元即可无偿停车2小时;
满RMB元即可无偿停车3小时。
（7）抢救箱提供;
（8）各类艺文活动票券咨询、贩卖;
（9）无偿/收费礼品包装;
（10）中国外快递服务;
（11）提货礼券销售;
（12）卡友独享商品贩卖;
（13）赠品/独享商品展示;
（14）机关行业团体购物;
（15）发票开立处（各楼层设置两处收银台可开发票）;
（16）退、换货处理;
（17）雨伞套提供;
（18）修改室。

市场调查工作范围

1、 确定市场调查工作计划及实施；
2、 确定正确市调范围；
3、 定时或不定时经过多种渠道（互联网、当地传媒、时尚杂志、实地搜集等方法）收信信息；
4、 包含内容包含：新店开张、促销活动、货物情况、客流情况、提袋率、商品价格、卖场陈列等；
5、 市调之调整、分析、研究，并向上级以书面形式定时汇报；
6、 市场方法之改善及检讨；
7、 市场数据统计、分析、评定和检讨改善；
8、 将突发市场动向立即向上级汇报，方便参阅。

楼层组长每日工作步骤
1、A班楼层组长工作步骤：
序号
时 间
项 目
1
8：45
到企业报到、开启钥匙箱
2
8：45-8：55
当值楼层组长碰头，看工作统计，即工作跟进表，工作跟进表包含以下内容：
1、 每日工作目标和个人目标；
2、 促销活动进度；
3、 楼层失货情况及处理；
4、 突发事件及处理；
5、 排班表是否有些人缺勤；
6、 昨日待处理事宜；
7、 确定和用户约好事情；
3
8：55-9：00
抵达各自楼层○号通道门，准备带职员入卖场；
4
9：00
率领本楼层职员进入卖场
5
9：00-9：10
开早会，内容以下：
1、 点名；
2、 仪容仪表检验；
3、 宣告工作事项；
3.1当日销售目标、各区域工作目标和职责分担清楚；
3.2促销安排及进度等
3.3前一天突发事件/相关需跟进工作
3.4培训职员（内容依据实际需要确定），资深销售人员提供宝贵经验分享
4、对人员未到柜台安排替换人手揭盖布、点货；
5、相关商品资讯；
5.1流行资讯
5.2商品知识和销售关键说明
5.3新商品介绍
5.4同业情况
6、传达事项
6
9：10-9：25
1、 职员揭开盖布、点货、清洁、陈列；
2、 楼层组长检验四面、陈列（先前后背），检验照明、储物柜、通道等；
7
9：25-9：30
准备迎宾，检验各专柜职员是否在指定位置做好迎宾准备
8
9：30-9：35
开业/迎宾、检验迎宾姿式是否正确，表情是否亲切
9
9：35-11：00
检验天、地、墙，失货跟进，货物清洁情况
10
11：00
检验陈列道具
11
11：15-11：30
了解各专柜销售情况
12
11：30-13：30
1、 安排职员用餐，绝对严禁在卖场用餐
2、 检验交换柜是否按安排之对应柜台交换用餐
3、 楼层主任用餐，安排助理巡场，作好工作交待
13
13：30-14：00
检验职员餐后仪容仪表，用餐后一定要补妆上岗
14
14：00-15：00
帮助楼层销售，处理日常事务，掌握巅峰期各项资料
15
15：00
参与楼层组长碰头会
16
15：15-15：30
1、 作好当日工作日志，作好工作交接
2、 下班
2、B班楼层组长工作步骤：
序号
时 间
项 目
1
15：00之前
到企业报到
2
15：00
参与楼管碰头会
3
15：15-15：30
和A班第2项目相同
4
16：00 -16：15
了解A班销售情况，看工作统计
5
16：15 -17：00
和职员交流，了解职员心态
6
17：00 -17：30
帮助楼层销售，处理日常事务，掌握全卖场动态
7
17：30 -19：30
和A班第12项目相同
8
19：30 -20：00
和A班第13项目相同
9
19：30 -21：15
和A班第14项目相同，激励全部营业员冲刺到最终关头
10
21：15 -21：45
了解销售情况，存货情况
11
21：45 -21：55
作好当日工作日志.
12
21：55
准备送宾，检验各专柜职员是否在指定位置做好送宾准备
13
22：00
闭店/送宾，检验营业员送宾姿势是否正确
14
闭店后
1、 作好本楼层销售统计，检验收银作业
2、 回收钥匙、交接统计
3、 开晚会，内容以下：
•点名
•总结当日工作情况及当日业绩情况，需检验及注意事项
•宣告明日工作事项
•和用户约定事项最终确定
•今日加班工作内容指示
4、 抽盘
5、 清场、检验设备、检验灯是否已关，检验是否存在安全隐患
6、 锁钥匙箱

楼层助理每日工作步骤
A班：
序号
时 间
工 作 项 目
1
8：45前
到办公室报到
2
8：45—8：55
和值班主任碰头，当日工作内容跟进
3
9：00前
率领本楼层职员进入卖场
4
9：00—9：25
早会 内容以下：
1、 点名
2、 仪容仪表检验，是否按企业要求
3、 部署安排当日工作，工作目标、个人目标
4、 处理前一天突发事件/失货跟进
5、 对人员未到柜台安排替换人手揭盖布、点货
6、 确定和用户约好事情
7、 培训职员，资深销售人员提供宝贵经验分享
职员揭盖布，清洁、点货、陈列等工作，巡场
5
9：25—9：30
准备迎宾安排，检验各专柜职员是否在指定位置上做好迎宾准备
6
9：30—11：30
楼层助理A班巡场 内容：
1、 灯光、天花横幅、POP----天
2、 柜台、地面、BUS站----地
3、 墙、角、墙面、陈列----墙
检验货物、检验道具,检验价格,帮助销售.
7
11：30—13：30
安排职员用餐，检验用餐轮次。严禁卖场用餐，用餐时确保各柜组不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接
8
13：30—14：00
检验职员餐后仪容仪表，餐后必需补妆
9
14：00―15：00
帮助楼层销售、处理日常事务、掌握销售巅峰期各项资料
10
15：00
楼层碰头会
11
15：15—15：30
1、 做好当日统计，作好工作交接
2、 下班

B班：

序号
时 间
工 作 项 目
1
15：00之前
到企业报到
2
15：00
参与楼层碰头会
3
15：15－15：30
看工作统计，做好交接班工作
4
15：30－17：30
B班助理巡场，同A班第6项
5
17：30—19：30
安排职员用餐，检验用餐轮次，要求同第7项
6
19：30—19：40
检验餐后仪容仪表，餐后必需补妆
7
19：40—21：00
助理第三次巡场，内容同第6项，并激励职员作最终冲刺
8
21：00—21：55
闭店准备
做当日销售报表
9
21：55—22：00
检验职员是否站在指定送宾位置，检验姿势是否正确，勿显疲态
10
闭店后
交销售报表，开晚会，填交接班统计，抽盘

专柜组长每日工作步骤

序号
时 间
项 目
1
9：00之前
着装打卡上岗，衣着整齐，化淡妆，走职员通道进入卖场
2
9：00—9：15
在楼层指定地点开早会：
1、 本柜组考勤检验，有没有缺勤，方便跟进安排；
2、 本柜组仪容仪表检验；着装是否规范，妆容是否按企业要求；
3、 安排当日工作，处理本柜组前一天突发事件，失货跟进；
3
9：10—9：30
做本柜台工作（清洁、陈列等）商品补充
4
9：30
检验本柜职员是否在指定位置做好迎宾准备
5
9：30—11：30
巡视检验本柜天、地、墙及陈列，跟进突发事件，处理用户投诉
6
11：30—21：25
做本柜台工作，安排职员用餐，检验用餐轮次，本柜用餐安排是否合适及餐后仪容仪表，餐后须补妆
7
21：25—闭店
做好闭店准备工作：
做当日销售报表统计
8
闭店后
交销售报表，检验电源，收拾废弃物，珍贵物品上锁，开晚会并填好交接班统计

营业员每日工作步骤

序号
时 间
项 目
1
9：00之前
早班人员着装上岗，穿着整齐，化淡妆，走职员通道进卖场
2
9：00--9：25
1、 到指定地点开早会，参与早会人员要做好统计
2、 阅读交接班统计
3、 打开盖布做好清洁工作
4、 清点货物（如有差异在开店前立即报失）
3
9：25—9：30
在本柜台指定位置做好迎宾准备
4
9：30—11：30
在做好销售工作同时应做好以下工作
1、 柜台清洁及后仓清洁
2、 检验卖场陈列
3、 检验本柜照明及其它设施是否正常，如有问题立即跟进
4、 对突发事件立即汇报跟进
5、 检验存货情形并立即补充货物
6、 熟悉本柜台商品知识
7、 留心用户动向
8、 整理价格价签
5
11：30—13：30
1、 分四批用中餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃用户于不顾
2、 用餐时间做好交换、帮助工作，确保有用户时不出现无人接待现象
6
13：30—17：30
销售、陈列
反复第四项中2、3、4、5、6、7、8
7
17：30—19：30
1、职员分四批用晚餐，遵守用餐时间，不得因用餐而弃用户于不顾
2、用餐时间做好交换、帮助工作，确保有用户时不出现无人接待现象
8
19：30—21：30
继续跟进第四项工作2、3、4、5、6、7、8
9
21：30—21：55
填写当日销售报表、交接班统计，交到指定地点，最终清点商品数量
10
21：55—22：00
在指定位置做好送宾准备（送宾），注意站姿，勿显疲态
11
闭店后
1、 盖好柜台盖布，关闭电源，收拾废弃物，珍贵物品上锁
2、 到指定地点开晚会
3、 着装打卡下班，走职员通道

改衣室管理制度

1、 改衣师应自觉遵守企业各项规章制度；
2、 严格实施交接班制度，而且必需按卖场行为规则用专柜工作日志及交接班统计交接工作；
3、 改衣师须按改衣单上尺寸完成改衣，不得私自改动；
4、 工作认真负责，衣物改错、改坏均由改衣室承接人按价赔偿；
5、 改衣师工作岗位是在改衣室，无事不得在卖场闲聊、乱窜；
6、 改动衣物应作好取货时间备忘；
7、 主动维护企业信誉，严格照改衣单上填写取衣时间交货。

改衣师工作步骤

1、 改衣单一式四联：财务联、改衣师联、专柜联、用户联
2、 改衣单由营业员填写，用户确定；用户需改尺寸由改衣师度量，用户签字确定，改衣费用照企业要求实施。

营业员填写　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

改衣师度量尺寸，按改衣单项目逐行填写，用户签字确定
①财务联
②改衣师联
③专柜联
④用户联

改衣单 至改衣室 改衣师留①、②
（一式四联）

④提货凭证（用户联）
③返专柜
①每个月×日
②改衣师留存

④在专柜提货后留作取货凭证
③替用户取货后，留作凭证
①财务

商品内部调拨程序

1、 内部调拨填妥调拨单作为销售凭证，商品不再归还。
2、 商品调拨单适用范围
① 商场内部科组调拨办公用具；
② 商场促销活动调拨促销用具；
③ 商场对外关系调拨所需用具。
3、 调拨程序

申办人填写调拨单（一式三联：①财务联②专柜联③调用部门联）写清SKU、品名、数量、单价、总价及用途
申办人在卖场
寻求所需商品

卖场有所需商品

卖场核实组

柜台、作提货凭证
申办人留存
本部门经理
总 经 理
财务经理

营业员核实
调出商品
审批 交柜台处理 调拨完成后调拨单
（等同于销售凭证）分别交

美 美 时 代 百 货
商品内部调拨单
编号：

*申请部门/科组 □总经办 □销售及营运部 □商务部 □人事行政部 □总务部 □美工及陈列
/ □市场部 □资讯科技部　 □财务部 □其它：
商场编码/电码
商品名称
数量
单价
应销金额
实销金额

十
万
千
百
十
元
角
分
十
万
千
百
十
元
角
分

累计实销金额（大写）

差 额

签

批
（一）
本
部
门
申办人：
月 日
用途说明：

经理：
月 日

（二）
总
经
理

（三）
财
务
部
财会经理：

月 日

交
收
营
业
员

日期： 职员号：
领
用
人

日期： 职员号：
备

注

内部借用商品步骤

1、 内部借用，包含促销科借用做陈列、楼层之间借用、其它部门借用，将于一段时间后归还。
2、 借用步骤：

凭签好之借用申请表到柜台办理
借用部门经理
销售及营运经理
总经理
同意
借用人依据所需借用商品填妥借用商品申请表、SKU、名称、单价、数量、用途、归还日期

一式三联 审批 办理

销售及营运部及柜台核查无误后，在借用部门 联本上签收，借用部门在营运部留存联及柜台留存联上签上归还

交柜台作提货凭证
交营运部留存
借用部门留存
归还借用商品

卖场行为及管理守则

为树立卖场主管良好形象，提升卖场主管管理水平，规范卖场主管言行，为企业发明最高效益，现销售及营运部特确定以下管理守则；

一、轻微过失
1、违犯卖场行为规范，未做到以身作则；
2、带水杯进入卖场饮用，在卖场饮食；
3、带私人物品（如传呼机、手机等）进入卖场；
4、借工作之便和职员闲谈，嬉笑；
5、凭自己喜好长时间在某个专柜逗留；
6、用专柜电话打私人电话，工作时间接、打私人电话；
7、巡楼时双手叉腰、抱肩；
8、工作时间不在卖场，脱岗，有事未交待就离开；
9、用餐时间及轮次未遵守相关要求，私自外出用餐；
10、在卖场补妆；
11、随意使用企业物品，并公私不分；
12、不检验卖场清洁，柜台玻璃有灰尘、水渍、地面有显著纸屑，试衣间有堆放杂物；
13、商品及陈列道具未保持洁净；

二、通常过失
1、柜台帐货不相符，单据不齐全；
2、库存商品较混乱、未依据商品特征做好相对保管工作；
3、商品外包装及配件残缺，说明书不完整；
4、未定时对后仓进行防蛀、通风、抽湿；
5、未定时向商品部反应货物走势，未坚持市调；
6、未坚持每个月盘点工作；
7、未依据企业标准进行陈列；
8、新职员入职未进行培训；
9、在工作中对职员了解不够，现场指导不够，示范不够；
10、未坚持每个月一次柜长会议；
11、对待下属未做到公平、公众、耐心、细致；
12、对卖场考勤未做出监控，未控制营业员进出卖场时间。

三、严重过失
1、随意谈论企业营运情况及企业内部业务情况；
2、利用职务之便抢、留商品；
3、在卖场拉帮结派，以权谋私，打击报复下属。
望全体卖场主管能以身作则，自觉遵守企业各项规章制度，如有违反卖场行为及管理守则者，将按职员手册给对应处理。
销售及营运部违规、违纪管理制度

为配合企业营运及树立良好形象，在配合企业纪律处分条例同时，特制订违规违纪管理制度，使企业职员在卖场规范自己言行，加强自律，为企业发明更高效益。
一、轻微过失
1、迟到或早退一次；
2、在卖场和用户打招呼必需使用一般话，和用户交流时如用户说一般话，营业员不可使用方言；
3、迎宾音乐响起之前1分钟做好迎宾准备；
4、送宾音乐响起前1分钟做好送宾准备；
5、送宾结束后方可盖覆盖布；
6、下班时应按秩序离开企业不得出现混乱。

二、通常过失
1、着装不符合企业要求，包含不配戴职员证；
2、女职员没有化淡妆及没有擦口红；
3、女职员发型、发夹、发花不符合企业要求；
4、头发颜色不符合企业要求；
5、站姿不正确、歪斜，不符合企业要求；
6、女职员指甲颜色不符合企业要求；
7、佩戴饰物，如耳环、戒指等不符合企业要求；
8、鞋子不符合企业要求；
9、不重视个人清洁者；
10、在卖场中，不可嬉笑打闹、串岗、聊天；
11、在卖场中，21：30以前不可做填写销售报表等工作；
12、不可带饮料或水杯在卖场饮用；
13、不可带私人物品进入卖场；
14、不可私自进仓库休息；
15、不可脱岗（在合理时间上卫生间、饮水、吃饭除外）；
16、早、晚会不到者；
17、职员需从职员通道进入卖场，不可乘坐客梯及扶梯等客用设施；
18、在企业内如违反主管之合理工作安排；
19、不可在卖场内会客长谈；
20、不可在卖场内奔跑或大声喧哗；
三、严重过失
1、不能和用户及同事争吵；
2、不可在销售中收现不入机。

望全体卖场职员自觉遵守企业规章制度，严于律己，如违反以上管理制度者，将按职员手册给对应处理。
后仓管理制度

1、 每个专柜后仓商品存量，必需依据备足柜面所售货物大约一周供量为标准（此为最少安全库存）。
专柜在后仓堆放、整理、归类，要根据以下标准：
1.1 每个货架上全部要用标贴标明序号；
1.2 品牌、价格相同货物应放在同一货架上，依据不一样品质，有层次、有次序地摆在每个货架
横格上。
1.3 排列在同一货架上货物，要根据价格、型号，由左至右依次排列；
1.4 每一个货物在货架上全部要贴好醒目标签，标签用白色硬板纸制作，用封箱笔填写(图)

货架编号
货号
品名
型号
数量
价格

1.5 整理残、缺、次商品，并立即跟进处理；
1.6 西服、大衣、西裤等类商品要挂起；
1.7 化妆品：护肤类及彩妆类要分开放置；
任何化妆品不可倒置；
1.8 鞋 类：按尺码分清；
标贴朝外；
皮鞋正确存放方法；
1.9 饰品、精品：放在保险箱内（尤其是珍贵商品）；
1.10 电器：外包装不应拆取且避免重压，应按包装上指示存放。
2、 调往卖场服装须加熨烫，保持服装平整；
3、 假如后仓没有货架，应分类有序堆放，并做好统计工作；
4、 每个专柜必需建立专柜后仓商品明细帐（图）

后仓商品出入统计
专柜：
日期
存放货架编号
日期/调入件数
收货人
署名
日期/调出件数
出货人
署名
结存数

5、 后仓应随时保持清洁卫生、不得有脏、乱、差情况发生，专柜在拆箱取出商品后，不可随便乱弃纸箱，要把废箱拆好压扁，放在后仓指定位置；
6、 每个职员要有后仓安全防范意识，非本仓库所属职员请勿进入；
7、 天天交接班须做好后仓交接，并填好交接统计；
8、 专柜后仓钥匙须妥善保管，如有遗失立即上报，方便立即关门上锁；
10、后仓每日定时开启；
11、后仓商品盘点，也须做到帐实相符；
12、仓库内