管道燃气客户服务中心工作流程标准范本样本.doc
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1、营业厅工作步骤标准总 则为了提升用户服务水平和质量,规范和指导用户中心各岗位业务,强化各班组内部管理,结合现在用户服务中心业务开展实际情况和用户服务制度等,特对各岗位工作中包含到各项制度、工作标准和步骤,和要求等步骤进行细化、汇编。 本工作步骤适适用于用户服务中心各项工作。 1.营业厅工作步骤1.1营业前准备工作 1.1.1穿好工作服和佩戴工作牌,做好营业场所清洁工作。 1.1.2开启电脑,进入用户服务系统。 1.1.3开启用户满意度调查仪。 1.1.4检验各类资料、表单和发票等 1.检验用气申请表、各银行代扣委托书、缴费变更登记单、报装费发票遗失申明、启封表申请表、发放给报装用户安全宣传袋等
2、是否齐全。 2.检验地税发票、定额(过户费)发票、销售发票、查对单是否满足需要。 3.清点好备用金。 1.2 各类业务受理 1.2.1报装业务: 1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户回复办理报装手续。 2. 针对不一样情况办理: 已缴报装费,报装费发票尚在。要求用户提供报装费发票和有效收据(原件)。问询用户:“请问报装费发票名字是你本人吗”如用户回复:“是”,就对用户说:“请提供身份证(复印件) (必需和发票上姓名相符)、代扣银行卡(建行、工行、温行(限银行柜台办理)、华夏、农行、广发、鹿城农村合作银行),以后产生气费直接从提供银行卡上扣取,代扣银行卡如不是户主,需提供卡主
3、身份证复印件”;如用户回复是代办,对用户说:“请提供户主身份证复印件和代办人身份证复印件”;如用户回复是转让,对用户说:“请你提供房屋产权有效证实,需要办理过户手续”。 用户反应报装费发票遗失: 7月前,依据所属营业厅翻阅台帐查找。假如台帐上有已缴纳报装费信息,和用户查对户主姓名,若能够对应,就根据新装用户要求办理。 假如台帐上没有已缴纳报装费信息,为了避免反复缴费事情发生,同时也为了保障用户利益,营业员就以OA形式向财务部申请调阅历史凭证,来查证该户是否已缴报装费。营业员对用户说:“请你将户主姓名、联络电话和缴费情况留下,待查询后通知你”。并做好登记,待财务部反馈结果后立即通知用户办理相关手
4、续。 7月后,用户到企业营业厅查询,分A类和B类。A类为坐收、代收等方法,凭客服系统建档资料报装,无需房开证实;B类为统一转账批量开票等方法,需房开出具报装费已缴证实,有房产证除外。(特殊情况除外) 对发票遗失用户必需要求填写管道燃气报装费发票遗失申明 未缴纳报装费 对用户说:“请你先缴纳报装费后再办理报装手续”通知用户需缴纳相关报装费:多层2400元;高层2850元;别墅4000元。 提供户主身份证等相关有效证件(复印件)、银行卡号(户主本人,若不是户主本人卡号还需提供卡主身份证复印件)、由第三者代办需附第三者身份证复印件。 3.向用户提供用气申请表和气费代扣银行授权书由用户亲自填写,附带一
5、 份用气申请表填写范本给用户参考。对用户说:“麻烦你,请填写用气申请表(附件2),请你仔细阅读用户须知”,并指导用户填写。 4.营业员仔细查对用户填写表单并给予确定。 5.进入客服系统:点击“前台业务窗口”“用户报装”项,进入“一般用户登记”页面。 未建档用户:点击“新增”栏,依据用气申请表输入用户具体资料。 已建档用户:在“模糊地址”栏上输入用户地址,点击“筛选”,在检索区选中点击该户,在“一般用户登记”页面补全用户信息。 6.录入完成查对无误后点击“保留”栏。 7.将已填写用气申请表放入打印机,在检索区选中点击该户,点击“打印报装单”栏,进行打印。 8.将已打印用气申请表交给用户确定签字,
6、并将“用户联”交给用户,对报装费发票盖上“已报装”印章,退还用户,“存根联”经手人盖章存档。 9. 问询用户是否有特殊要求,如用户对安装有另外要求,在“用户对安装要求”栏下方格内进行注明。 10.通知用户说:“明天起5个工作日内安排安装(用户另约时间及特殊情况除外),到时会和你电话联络” 应用户需求能够在提交安装业务前进行 “安装业务等级”选择:等候安排;根据约定;立即安排;加急安排。 11.点击“安装业务提交”栏进行业务提交。 12.尤其注意事项: 统一缴纳报装费在“报装性质”处选择集体,点击“集体”前“”。 用户到营业厅缴纳报装费在“报装性质”处选择散户,点击“散户”前“”。 在 “报装日
7、期” 和 “开票日期”散户用户应选择办理当日,若是集体报装用户开票日期应选择和报装费发票开票日期,避免日报表统计犯错。 将录入系统内卡号报用户进行查对 13.通知用户说:“请你选购灶具时,必需购置带熄火保护装置灶具,不然依据国家要求我企业可不予通气,外出和晚间入睡前,切记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 14.将宣传资料交给用户,请用户在申请表上“已赠予资料”栏旁签署“已收”并签字,通知用户阅读用户须知项各条款,并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。通知用户说:“请你需用气时应提前三天和企业客服88511111联络,由我企业专业人员上门给通气。以后用气过程中如发觉燃气泄露时,立即拨打企业二十四小
8、时抢修电话:88386119”。 15.业务办理结束后,手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你,请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说:“请走好!” 16.手续不齐全需告之用户说:“请带齐资料后,可到企业各营业厅办理,营业厅除黄龙营业厅外其它营业厅双休日照常。 17.“一般用户登记”窗口输入规范: 当“用户类型”栏选项为“IC卡”,“缴费方法”栏应选择“充值”。当“用户类型”栏选项为“抄表”时,缴费方法选项不应选择“充值”; 用户姓名不得出现空格,比如:“张三”,应录入“张三”。用户姓名若无,可用“用户”表示。 输入用户地址时,因为每个小区单元户数有可能不一样,录入时应问询清楚,正确录入单元。
9、如“银行卡号/银行名称/持卡人”3项选项有一项不为空,则其它2项必需填写; 当用户类型选项为“抄表”、缴费方法选项选择“银行代缴/银行托收”时,“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项不应为空; 当用户类型选项为“抄表”、缴费方法选项不选择“银行代缴/银行托收”时,“银行卡号”/“银行名称”/“持卡人”选项应为空; 如填写“短信号码”选项,则“短信企业”选项必需填写; 当报装性质选项选择为“集体”,则开票日期选项不应选择信息输入当日日期,应选择发票上开票日期,若报装发票丢失将开票日期统一选择“1月1日”。 开票日期选项选择日期应小于或等于报装日期选项选择日期。 以上情况当进行数据保留时,系统
10、将会出现提醒框,提醒信息输入错误。点击“确定”按钮,犯错一栏处于全选状态,即可对信息进行修改。 1.2.2已统一装表用户:1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户回复已经有气表,要求办理通气或改装手续,“请问你地址是哪里”。 2.明确地址,进入客服系统:点击“户表信息管理”“一般用户信息”,在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。 系统内已经有该户档案,表状态为“报装”,在“一般用户登记” 窗口筛选该户,点击“统一装表数据保留”栏。(如表状态是未用,先将表状态改为报装) 点火通气业务:在前台业务窗口点击 “点火业务受理”,进入点火业务受理窗口检索区,筛选该户,点击“点火业务提
11、交”。如用户对点火有特殊要求,在“用户对点火要求”栏下方格内进行注明。 改装业务:在前台业务窗口点击 “施工业务受理”,栏进入“安/改/换/等”业务受理窗口点击“改装”,在检索区筛选该户,点击“改装提交”。如用户对改装有特殊要求,在“用户对改装要求”栏下方格内进行注明。 若系统内无该户档案,按“报装业务”内容实施,再点击“统一装表数据保留”栏,按点火通气业务或改装业务方法提交。 3.应用户需求能够在提交业务前,进行业务等级选择:等候安排;根据约定;立即安排;加急安排。 4.提交业务时在“用户对安装要求”栏做备注:“统一装表” 或“已装表”。 5.在“户表信息”模块点击“气表装改换”,在“实施日
12、期”栏将日期改回原装表日期,假如原没有实施日期就填写“1月1日”。 6.通知用户说:“自次日起三个工作日(改装5个工作日内完成)内由专业人员上门给通气(用户另约时间及特殊情况除外),到时会和你电话联络”。 7.通知用户说:“请你选购灶具时,必需购置带熄火保护装置灶具,不然依据国家要求我企业可不予通气,外出和晚间入睡前,切记关闭室内管道燃气各控制阀门”。 8.通知用户波纹软管各个规格单价和安装波纹软管好处,提议用户使用企业波纹软管。得到用户认可和波纹软管长度后,在用户对点火要求一栏注明需带多少长度波纹软管。 9.业务办理结束后,手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你,请按键对我服务进行评价。”完成后
13、对用户说:“请走好!”1.2.3还未缴纳报装费,需要封进户管或立管业务 1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户要求封进户管或改动管道,“请提供报装费发票” 用户回复未缴报装费,“请问你地址是哪里”。 2.明确地址,进入客服系统:点击“户表信息管理”“一般用户信息”,在“一般用户具体信息”页面查询该用户资料。 3.确定该户未缴报装费后,营业员尽可能劝说用户缴纳报装费,通知用户使用管道燃气好处,天然气立即进入本市,费用将实惠很多,并提醒钢瓶不方便性和不安全性。 4.用户假如坚持不缴纳报装费,营业员通知用户说:“我会将你情况向领导请示,自次日起5个工作日内相关人员会和你联络上门勘查
14、”。 5.营业员统计该户户名、具体地址、联络电话和事宜等,以OA形式和电话两种形式通知相关班组。 6.业务办理结束后,手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你,请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说:“请走好!” 7.安装工上门封管后,将安(改)装单交予营业员。由营业员书面存档,并统计该户未缴纳报装费(注明:该户未交报装费,系统内不统计该户具体资料)。 1.2.4 过户业务 1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户回复办理过户手续。 新报装用户 在办理报装业务时能够一并办理过户。 按办理报装业务要求用户必需提供报装费发票(原件)、房屋产权有效证实(复印件)、现户主身份证(复印件)、
15、代扣银行卡号(如卡号不是户主,需提供卡主身份证复印件)。 报装费发票遗失用户,须填写管道燃气报装费发票遗失申明。 按办理报装业务要求,指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托书”并打印用气申请表。按办理报装业务要求,在用户系统里录入用户资料。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项,在“一般用户过户登记”页面点击“新增”,输入用户模糊地址“筛选”双击该用户,输入新用户资料并保留。 收取过户费5元/户(直系亲属过户凭有效证实免收过户费)。 报装费发票遗失用户报装日期一律填写“1月1日”。 已报装用户 需提供报装费发票(原件)、房屋产权有效证实(复印件)、现户主身份证(复印件)、代扣银行卡号(如卡号不是
16、户主,需提供卡主身份证复印件)。 报装费发票遗失用户,须填写管道燃气报装费发票遗失申明,提供报装费发票原件,需在发票上盖章,并注明“已过户”。 按办理报装业务要求,指导用户填写用气申请表和“银行代扣委托书” 并打印用气申请表。 已通气用户办理过户手续时需先查看“前台收费”是否有欠费,如有,须结清气费,并在申请表上统计结算方数。 点击“前台业务窗口”“过户登记”项,在“一般用户过户登记”页面点击“新增”,输入用户模糊地址“筛选”双击该用户,输入新用户资料并保留。 委托她人办理,必需提供受委托人身份证复印件。 收取过户费5元/户(直系亲属过户凭有效证实免收过户费)。 2.将宣传资料交给用户,请用户
17、在申请表上“已赠予资料”栏旁签署“已收”并签字,通知用户阅读用户须知项各条款,并签署“我已阅读以上条款”和用户姓名。 业务办理结束后,手指满意度评价仪,对用户说“麻烦你,请按键对我服务进行评价。”完成后对用户说:“请走好!” 1.2.5气费缴纳业务 1.面带微笑向用户提问:“你好,请问办理什么业务?”用户回复缴纳气费。 2.现金缴纳气费 有缴费通知单:营业员依据其提供缴费通知单进入电脑用户服务系统“前台业务窗口”,点击“前台收费”,录入用户编号或模糊地址,筛选该户,并和用户进行查对。“未缴费用清单”已经有该户未缴统计,在“未缴费用清单”里双击该户,“缴费方法”选择“现金”,点击“确定缴费”。在
18、打印机上放入查对单,点击“实施收费并打印发票”。 “未缴费用清单”没有该户未缴统计,说明抄表数据未导入,依据缴费通知单此次抄表数据,在“此次立方数”方框内输入此次抄表方数,“缴费方法”选择“现金”,点击“下一步”,再点击“确定缴费”,在打印机上放入查对单,点击“实施收费并打印发票”。 无缴费通知单:营业员依据系统“未缴费用清单”统计按缴纳气费方法进行缴费,假如系统“未缴费用清单”没有统计,联络抄表员,问询该户本月抄表方数后再按缴纳气费方法进行缴费或凭用户自报读数进行缴费。 逾期按欠费额0.3%/天收取滞纳金,滞纳金按0.5元开始计算,如:1.4元,计1元,1.9元计1.5元,对于估抄用户,滞纳
19、金在20元以内,营业员有权限进行减免。 如遇银行扣款日,银行卡用户现金缴费前台锁住,查看该户是否有欠费,在确定用户该卡上无余额时,可开手工查对单先收取气费,并签字盖章。待扣款结束后,再在用户系统上销账,并在手开查对单后面进行打印,提议用户在银行存足钱方便扣气费。 3.IC卡充值 有IC卡用户:将用户IC卡插入插卡器,点击用户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项,进入“IC卡管理”页面,点击“读卡”“充值”,选择缴费方法(现金、煤气票、等)依据用户自愿缴费金额,输入立方数确定后,点击“实施收费并写卡”,在打印机上放入气费查对单打。 用户已办IC卡,但IC卡丢失或失效: 补卡:将新IC卡插入插卡
20、器,点击用户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项,进入“IC卡管理”页面,点击补卡,并在备注栏里统计新卡卡号。 录入用户模糊信息或编号,筛选该户,在“费用”栏录入补卡金额数,在“收讫“栏打“”(因为企业原因或卡、表质量问题造成补卡为无偿不用在费用栏和收讫做统计),点击“制卡”,收取10元工本并开具定额发票给用户,在备注栏注明补卡原因。点击“读卡”“充值”,选择缴费方法(现金、煤气票、等)依据用户自愿缴费金额,输入立方数确定后,点击“实施收费并写卡”,在打印机上放入气费查对单打。 报装制作新卡: 将新IC卡插入插卡器,点击用户系统“IC卡信息管理”“IC卡管理”项,进入“IC卡管理”页面,点击
21、“制作新卡”。录入用户模糊信息或编号,筛选该户,点击“读卡”“充值”,选择缴费方法(现金、煤气票、等)依据用户自愿缴费金额,输入立方数确定后,点击“实施收费并写卡”,在打印机上放入气费查对单打。 4.燃气票缴纳气费 燃气票在要求年度和季度上可延期30天使用,逾期不得使用;未到可用季度,不得提前使用。 燃气票已过期,告之用户说:“请你立即到燃气票发放单位调换”。 燃气票未到可用季度,告之用户说:“请你按票面上标明季度使用”。 瓶装燃气票一张可抵用5立方管道液化气。对于燃气票面上印有“面值元”字样票券,在收取气票同时需另向用户收取要求现金。无偿供给券则只收取票券。 依据该户近多个月用气量,收取用户
22、燃气票张数所折合成立方数标准上不得超出该户管道燃气月平均用气方数3倍。 该户近多个月全部未产生气量,在用户气表实际读数还未达成原已收燃气票结算方数时,标准上不应再收取用户燃气票。 要求用户在气票后面写上缴费地址和姓名,对用户说:“请你写下你地址和姓名” 有缴费通知单:营业员依据其提供缴费通知单进入电脑用户服务系统“前台业务窗口”,点击“前台收费”,录入用户编号或模糊地址,筛选该户,并和用户进行查对。 “未缴费用清单”已经有该户未缴统计,在“未缴费用清单”里双击该户,“缴费方法”选择“煤气票(优惠券或提货券)”, 点击“下一步”, “实收气票”录入实际收取张数,点击“确定缴费”。在打印机上放入查
23、对单,点击“实施收费并打印发票”。 “未缴费用清单”没有该户未缴统计,说明抄表数据未导入,依据缴费通知单此次抄表数据,在“此次立方数”方框内输入此次抄表方数,“缴费方法”选择“煤气票(优惠券或提货券)”,点击“下一步”, “实收气票”录入实际收取张数,再点击“确定缴费”, 在打印机上放入查对单,点击“实施收费并打印发票”。 无缴费通知单:营业员依据系统“未缴费用清单”统计按缴纳气费方法进行缴费,假如系统“未缴费用清单”没有统计,联络抄表员,问询该户本月抄表方数后再按缴纳气费方法进行缴费。 若用气量不足5立方,剩下气量可给预存。 如收取燃气票不足以结算用户当月全部用量时,应进入“气费信息管理”“
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