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钱啤集团
酒店促销人员培训手册

浙江钱江啤酒集团股份
．6
目 录
1． 认识自己 3
1.1.促销人员是谁? 3
1.2.我们对用户服务? 4
2.认识工作 5
2.1.促销人员岗位职责 5
2.2.促销人员工作规范 6
2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌 6
2.2.2.工作纪律：要求老实、认真、负责、配合管理 7
2.2.3.促销前准备工作 8
2.2.4.下班前工作 9
2.2.5.工作小技巧（怎样推销中华啤酒） 9
2.2.6.企业概况 10
2.2.7.啤酒基础知识 13
3. 认识我们“上帝” 16
3.1.进店用户不一样类型 17
4. 从用户埋怨中学习 19
4.1.正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任 19
4.2.用户产生不满原因 20
4.3.用户在埋怨时想得到什么 21
4.4.埋怨未得到正确处理后果 21
4.5.正确处理用户埋怨 22
4.6.埋怨处理过程中“禁句” 25
4.7.促销活动实施 27
5.导购（促销）人员考评表 29
6.奖惩条例 32
6.1.奖励 32
6.2.处罚 32
7.附件 33
7.1.促销职员作日报表 33
7.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表 34

1． 认识自己
认识自己，是成功导购起步。

1.1.促销人员是谁?
l 企业形象代表
l 企业经营理念传输者
l 用户购物引导者/专业顾问
l 将产品推介给用户教授
l 满足用户需要服务精英
l 将用户意见向企业反应媒介
l 用户最好好友
l 市场信息搜集者
l 含有创新精神,卓越表现追求者

1.2.我们对用户服务?
l 传输企业信息
l 了解用户对产品爱好和爱好
l 帮助用户选择最能满足她们需要产品
l 向用户介绍所推荐产品特点
l 向用户说明产品能给她们带来好处
l 回复用户对产品提出问题
l 帮助用户处理问题
l 说服用户下决心购置产品
l 让用户相信购置此种产品是明智选择

2.认识工作
认识工作，是成功导购基础

2.1.促销人员岗位职责
1. 负责完成本岗位工作职责、工作任务和工作目标；
2. 认真实施办事处和销售中心各项管理规章、制度、规范标准要求；
3. 依据工作性质分类，制订本岗位具体工作计划，对所负责工作认真实施；
4. 促进产品销售，依据相关工作步骤，立即、正确完成相关工作表格，并立即整理后报上级领导；
5. 认真做好产品促销工作，并确保促销政策落实；
6. 立即总结工作，对促销工作中发觉问题和不足，主动、主动地提出处理提议和合理化方法，依据相关工作程序和步骤上报，同意后，并负责实施；
7. 认真接收办事处安排专业和技能培训，努力提升本身业务能力；
8. 完成上级领导交办各项工作；
9. 每个月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划；
10. 定时向直接上级述职。
2.2.促销人员工作规范
2.2.1.仪容仪表：要求高雅、端庄、大方、礼貌
（1）着装
上班必需着企业统一形象服装，服装应保持整齐，鞋为黑色皮鞋，严禁大头、厚底鞋，服装缺乏地域可制作工作胸卡或绶带（同时书面向企业申请制作）。
（2）头发：不披头散发，长发须扎起来并要求整齐，不做奇异发型及染鲜艳颜色。
（3）面容：清洁、化淡妆，严禁浓妆，面带微笑，亲切和蔼。
（4）手：洁净，严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。
（5）穿戴：上班时间除企业要求着装及饰物外，严禁带手机、呼机及和钱啤形象相抵触之饰品。
（6）礼节：
l 上班时保持礼貌用语；
l 见到企业巡场人员、领导、店方责任人主动打招呼；
l 和客人说话时须微笑，身体前倾，稍弯腰欠身以示尊重，声音放低，听见即可；
l 行动中遇上客人应让客人先行；
l “客人永远是正确”，尽管客观上她错了也不要和之争吵；
l 站立时保持挺胸收腹，勿靠或扒在桌、椅、吧台上；
l 倒酒时侧站在客人右侧，左手背后、右手拿瓶，笑对客人，将酒轻轻倒入杯中，酒应倒满杯而不溢出，倒完后瓶摆在长者酒杯右侧，标签向外（领导、长者优先倒酒）。
2.2.2.工作纪律：要求老实、认真、负责、配合管理
（1）工作时间
l 酒店促销时间：11:00~13:30，17:00~20:00（如店方有特殊要求，协商后按要求）。
上班应提前10分钟进店换衣服及备货。
（2）促销禁忌
l 严禁上班时间接、打私人电话；
l 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志；
l 不得在工作地高声喧哗、嬉笑、打闹，对评论客人；
l 不得泄露企业机密和诋毁企业或经销商声誉；
l 促销品使用必需按企业要求，不可私用；
l 上班时间不得陪客人进食、饮酒、跳舞、唱歌；
l 专职人员不得从事其它兼职员作；
l 不得以任何理由和店方/用户/其它人员争吵；
● 下班后严禁着制服和客人在场内活动；
● 介绍产品时，严禁说“要不要”为句话；
● 严禁为客人倒其它牌子酒类；
● 严禁促销人员在上班时间和场内工作职员聊天（因为这么主管干涉） 。
（3）随时检验钱啤库存及柜台陈列，陈列按标准实施，如未达标，应主动和老板沟通，如仍然未处理问题，应主动向所辖业务代表汇报，寻求帮助，估计库存量不足，应提前一天通知业务，因为促销员未通知进货造成店内缺货，每次处以罚款。
2.2.3.促销前准备工作
A、 上岗前准备工作：换上制服，佩戴工作牌。
B、 同促销场内责任人和服务员打好招呼。
C、 检验柜台是否有足够啤酒存货量。
D、 检验中华啤酒存放冰柜是否打开和是否摆在最好观 赏位置。
E、 检验促销场所内广告品是否放好，如海报、挂旗、台 卡等，保持宣传品洁净整齐、无污损。
F、 问询当日订房来宾情况（有些酒店）。
G、 在柜台边缘或货架中层等醒目位置陈列4瓶以上中华啤 酒（同时经营8度金中华、世纪缘、流星雨各陈列壹瓶以上且身标朝正外），并常常保持样品外观整齐、酒液新鲜，无积尘。
2.2.4.下班前工作
A、 登记当日销售情况，如实填写销量表并请场内责任人签字。
B、 检验该场货存量是否充足，如不够次日促销量，立即通知场内人员补货。
C、 和场内工作人员道别。
2.2.5.工作小技巧（怎样推销中华啤酒）
1、掌握最好促销时间
用户入座后，促销小姐要立即提供倒茶服务，在用户点菜时，切忌促销；待菜点完后，立即向用户推荐产品。有些情况是例外，如部分客人开台后等候人，那么就无须等她们点菜，就直接向她们促销。
2、熟悉产品特点，讲解要熟练，态度要自然大方，要以真情打动用户，熟练利用促销技巧。
3、严禁对用户进行强制促销，在用户显著拒绝时，要礼貌地退下，不要让用户感到为难，更不要做有损店家形象任何事情。
4、切忌抨击其它品牌相关产品，要主动亲近其它品牌促销小姐。
5、在店家人手担心时，要主动和领班联络，帮助领班及其它店方人员做部分力所能及事情，争取成为她们中一员，有利于自己以后工作。
6、在和店家或用户发生矛盾时，切忌争辩，要主动负担责任；然后汇报企业，由企业妥善处理。
7、当用户发生矛盾时，切忌争辩，要主动负担责任；然后汇报企业，由企业妥善处理。
8、当用户提出非份要求时，要礼貌拒绝，并诚恳解释相关理由，让用户满意，并用合适方法给予处理，切忌置之不理。
9、熟悉数次促销技巧；第一次要向用户推荐产品；第二次要立即回访并仔细聆听用户对产品感受，争取用户增加消费；第三次要主动向用户提供倒酒服务，借机和用户建立融洽关系，以利于深入促销。
2.2.6.企业概况
浙江钱啤集团股份介绍
浙江钱啤集团股份系国家控股大型企业。企业地处杭州市钱塘江畔，濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场，地理位置十分优越，水、陆、空交通便捷。
企业拥有职员多名，其中科技人才400多名，中高级职称87名。是一家以生产啤酒为主，集农、工、科、贸为一体企业集团。已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”，连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。
企业生产中华、钱江牌系列啤酒口味独特，品质纯正，畅销中国十多个省市，并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年，中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出，荣获唯一尤其金奖。1993年，中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年，钱江啤酒取得法国鲁昂国际金奖。1995年，企业有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号，获奖数量在全国同行业中名列第一。1997年，中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。，中华、钱江啤酒被再次确定为“浙江省名牌产品”。，被指定为《中国质量万里行》质量专题跟踪产品。
企业设备优异、技术力量雄厚。“九五”期间，投资六亿多元，进行大规模技术改造，从英国、德国引进优异设备，实现企业技术装备和国际水平相接轨，使啤酒生产能力扩大到65万吨，并主动从全国各地引进各类技术人才达200多名。优异技术装备、一流人才，为钱啤腾飞打下了坚实基础。
为了和国际市场相接轨，企业于1996年12月经过了ISO9002质量体系认证。同时，企业主动提倡绿色环境保护，于3月经过ISO14001环境管理体系认证。
企业提倡艰苦奋斗创业精神，尽心尽力奉献精神，以一流技术、科学规范管理、优质产品面向新世纪。
钱啤历年获奖情况
1、1992年，钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获尤其金奖。
2、1993年，钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。
3、1993年，浙江省食品工业（饮料）最大经营规模企业之一。
4、1994年10月，在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。
5、1995年，12°中华啤酒在’95浙江省首届饮料工业博览会上被消
费者评议为消费者心目中名牌饮品。
6、1995年9月，获94年度全国农垦工业利税百强企业。
7、1995年，12°中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。
8、1994年至1995年，经复评，保留省级文明单位称号。
9、1996年12月，企业获ISO9000认证证书。
10、1997年，被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。
11、96至97年，经复评，保留省级文明单位称号。
12、97年7月，获96年度全国农垦工业利税百强企业。
13、98年10月，全国模范职员之家。
14、98年，钱啤集团被确定为九八、九九年度黄金用户。
15、99年11月，获浙江省质量管理优异企业。
16、99年，“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。
17、1999年10月，被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理优异企业。
18、1999年，浙江省质量管理优异企业。（浙江省质量管理协会）
19、1999年，中国食品工业优异企业。（中国食品工业协会）
20、，中国农行浙江分行黄金用户。
21、9月，钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。（浙江名牌产品认定委员会）
22、4月，《中国质量万里行》质量大家行定点监督单位。（质量大家行活动组委会）
23、4月，中华牌、钱江牌啤酒被确定为《中国质量万里行》专题质量投诉跟踪产品。（中国质量万里行浙江工作站）
24、3月，获ISO14001认证证书。
25、9月，经浙江省名牌产品认定委员会认定，钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。
26、11月，中华牌10P中华纯生啤酒在“全国新品啤酒质量检评”中，经行业检评、品评，成绩优异，被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒”称号。
2.2.7.啤酒基础知识
1、啤酒定义
啤酒是以麦芽为关键原料经过碎、糖化，制成一定浓度添加啤酒酵母进行发酵，制成含有二氧化碳、低酒精浓度发泡饮料酒。
2、啤酒分类
A、按色泽分：啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。
B、通常啤酒分类：
（1）德国浅色啤酒，它口味特点是浓醇，如：贝克、麒麟、前青岛；
（2）英国浅色啤酒，它口味特点是强烈（关键形成原因是中高温发酵）、新鲜，如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京；
（3）美国淡爽型啤酒，它口味特点是清爽，如百威、喜力、青岛、米勒。
3、啤酒部分基础要概念
A、麦汁浓度和酒精度区分，通常啤酒上我们所指11度是指啤麦汁浓度，而通常啤酒酒精度数则是在3度到4度左右。
B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒区分
（1）熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度高温杀菌；
（2）鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌，所以它口味比较鲜美，它缺点是保质期较短；
（3）纯生啤酒是指经过关键过滤酵母菌膜过滤，但它没有经过巴氏杀菌即能够保持酒原味，在喝酒同进也能够促进消化。
4、啤酒生产工艺
啤酒制作过程由麦芽经过粉碎、糖化再加入经过粉碎湖化过大米一起进行麦汁过滤，然后 加入酒花煮沸、沉淀、冷却再加入啤酒酵母在无菌防氧情况下进行曲发酵（通常要10天到12天）、贮酒（3到5天）、过滤最终是灌装。
5、中华啤酒生产特点
中华啤酒生产设备是由德国引进关键是进行磨粉和煮沸工序糖化设备、发酵设备、和由德国申克企业引进过滤设备、德国KHS纯生啤酒灌装设备生产线组成。
6、啤酒品评及贮运
通常啤酒品评最适合温度是12度至15度品评步骤为：一看：看颜色（应该为淡色或黄绿）；二闻：啤酒气味应有酒花香气和麦芽香气；三尝：啤酒口味要醇正、不应该有其它味道。
7、啤酒中含有5%碳水化合物、1.5——4.5%酒精、丰富维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必需氨基酸，它是诊疗感冒良药，和能够辅助诊疗肺结核。
8、中华酒店啤酒品种介绍：
A、8．5度世纪缘啤酒：这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选择优质澳洲麦芽为关键原料，采取独特酿造工艺，严格根据啤酒纯生化管理模式，使其品质超群，含有酒香淡雅、泡沫细腻、口味清纯等特点。
B、8度中华流星雨：这是专门为年轻一代消费者设计啤酒饮品，该产品采取国际最新啤酒酿造工艺，用美国进口啤酒花制品替换常规工艺中使用权用颗粒啤酒花，使其含有良好光稳定性和非生物稳定性。本品用独特设计白瓶包装，合消费者能直观地欣赏到啤酒“庐山真面目”。8度中华流星雨啤酒口味纯正、酒香突出，给你生活带来无限乐趣。
C、8度全麦芽啤酒：该品种以100%澳洲麦芽为原料，配以德国引进优良啤酒酵母菌种，经过特种生产工艺路线，很好地克服了全麦芽酿造时中国消费者所不适应风味，从而使其含有酒体丰满而不厚、麦芽香味突出、口味纯净、爽口特点，让消费者领会到啤酒在其诞生之初时原始风味。
3. 认识我们“上帝”
没有看透用户心理，就不能进行愉快销售活动

3.1.进店用户不一样类型
1．谨慎稳定型
这类用户多半有较丰富理智，不盲目、细心认真、思维周详，往往也有比较丰富啤酒饮用经验，她们很善于提问，也很愿意和你交谈，对这类用户态度要沉稳、耐心细致地给她介绍中华啤酒企业情况，各品种特点和工艺等，她们可能会一次又一次地提出部分跟啤酒饮用相关技术问题，如原辅料、工艺特点、口味特色等，你全部得耐心解答，她们往往是最难也是最轻易打动用户，这就要看你说服力和推销技巧了。
2．冷淡傲慢型
这类用户比较挑剔，主观性很强，好质疑，自尊心极强，对这类人应用尽一切促销员应该做工作，如：礼貌、介绍、说明、问询等等，对她刻薄提问应有合适礼貌回复，刺激她们往往能转被动为主动，如有用户说“某某啤酒口味就是比你们好，价格也公道”，对待这种用户，应用我们很多活生生例子来有力地回敬她，决不能认软服输，这种自豪感往往能够打动她们心，即使不成功，也会她们心目中留下中华啤酒人自信自豪深刻印象。
3．豪直爽快型
这类人不喜爱你介绍婆婆母亲，关键要抓住关键点。.
4．轻易生气急惊风型
这种类型用户性子急，促销员措词和态度哪怕是有一点点失礼，也很轻易使其生气。对于非等不可事或对方慢吞吞工作态度全部会急躁不安。所以，促销员在措词和态度全部很注意同时，必需尽可能不让用户等候。
5．爱说话多嘴多舌型
这种类型用户爱说话，而且总说些无聊俏皮话，老爱离题。如打断她（她）话很轻易伤感情，故要耐心地听，估量时间，努力把话题拉回到生意上面来。
6．知识丰富博学型
这种类型用户往往喜爱显示自己知识丰富，喜爱以老师自居进行多种评价和讲解。促销人员要适时地称赞她：“您知道得真多！”边附和对方边判定对方爱好，进而进行商谈。
7．爱挖苦找碴而不买型
对于这类用户，不要被挖苦所乱，要静下心来，把注意力集中到商谈关键点上去。有时也要轻轻地搪塞开。比如说：“您在开玩笑。”
4. 从用户埋怨中学习
用户有期望才会有埋怨，从埋怨中不停学习，是提升用户满意最好路径。

4.1.正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任
重视用户多方面需求，有效地预防、立即地处理用户埋怨事件，不仅对酒店经营事关重大，同时也是每一个中华啤酒促销人员义不容辞责任。
l 用户埋怨处理不是由某个部门或某个人来完成，而是需要中华啤酒全部职员共同努力；
l 用户将问题告诉中华啤酒促销人员，并不是给她们找麻烦，相反是为中华啤酒提供树立形象、建立口碑效应绝好机会；
l 中华啤酒促销人员应该想到自己是给用户带来满意人。在处理用户投诉过程中，绝不能推卸责任说：“这不归我负责”、“这不关我事”，更不能教训用户、和其争辩。正确做法是要同用户一道，立即、妥善地找出处理问题措施。
4.2.用户产生不满原因
对于中华啤酒促销人员来说，听用户喋喋不休埋怨，绝非是一件愉快事情，不愉快到甚至一听到用户埋怨便头疼不已，所以在对待用户埋怨时或采取充耳不闻方法，或采取敷衍了事态度。其实，当用户对钱啤品种或服务有所埋怨和责难时，说明她对钱啤还抱有某种期待和信赖。
1．有期望才会有埋怨
面对一样商品和一样服务，有些用户可能产生反应只是一笑了之、自认倒霉，有些用户则会吹毛求疵地提出埋怨，并期望得到赔偿。其实，遭到用户严重埋怨，代表着这个商家还值得信赖。正因为用户对这个商家商品和服务有着很高期待，所以，她们才会有提出最强烈埋怨行动。实际上，埋怨确实是信赖度表现，然而，信赖和期待并非是消费者主动意愿，而是很多家酒店（企业）为了使用户信赖，使用户期待，而日日苦心经营、兢兢业业努力不懈结果。
2．用户埋怨是珍贵情报
就算是用户任性胡为，中华啤酒促销人员也要倾耳恭听，因为埋怨中肯定包含不少含有参考价值信息。从埋怨中能够了解到用户想要何种商品？期望得到什么样服务？正因为如此，中华啤酒促销人员无须害怕用户埋怨，但必需要重视用户埋怨，要在每日、周、月行政报表中立即、正确地填写用户埋怨、意见和提议，这么，钱啤就能够依据用户埋怨努力改善本身不足之处，以促进、完善本身经营策略，愈加好地服务于用户，使用户对酒店、对中华啤酒促销人员愈加满意。
4.3.用户在埋怨时想得到什么
l 期望受到认真对待。
l 期望有些人聆听。
l 期望立即见到行动（立即处理问题，或能感觉到中华啤酒对问题处理有紧迫感）。
l 期望取得赔偿。
l 期望得到受感激态度。
4.4.埋怨未得到正确处理后果
1．用户本身所想
l 心中产生不良印象。
l 一次性购置或不再购置。
l 不再向她人推荐。
l 大肆进行负面宣传。
2．对酒店造成影响
l 酒店信誉下降。
l 酒店发展受到限制。
l 酒店生存受到威胁。
l 竞争对手获胜。
3．对中华啤酒促销人员个人影响
l 收入降低。
l 工作稳定性降低。
l 没有工作成就感。
4.5.正确处理用户埋怨
1．怎样接收用户埋怨
接收用户埋怨时，应遵照以下三个标准：
（1）要耐心聆听用户埋怨、不要和其争辩
第一，用户既然会产生埋怨，就表示她在精神或物质上已经遭受到某种程度伤害。所以，在她提出埋怨时一定会加上自己感情。中华啤酒促销人员对用户这种情绪和心理状态必需了解。
第二，聆听用户埋怨为是不要和用户理论。当用户提出埋怨时，中华啤酒促销人员一定要冷静地让用户把她心里想说怨言话全部说守，同时用“是”、“确实如此”等语言和点头方法表示同情，并尽可能去了解其中原由，这么一来，就不会发生冲突、甚至吵了。假如面露不耐烦或讽刺挖苦用户，或不能仔细听完用户倾诉而中途打断她话，就可能会使用户产生更大反感。
所以，对待用户埋怨，中华啤酒促销人员首先要做是“虚心接收”，本着“有则改之，无则加勉”态度来看待埋怨，其次才是想措施消除这些埋怨。尤其要注意是，在聆听用户埋怨时一定要心存谦虚，绝不可敷衍了事，不然会得到相反效果。
（2）要真切诚恳地接收埋怨
得悉用户产生埋怨或不满时，中华啤酒促销人员不仅要耐心倾听，而且态度要真诚，这能够说是消除用户怨气最基础法则。在处理埋怨时，中华啤酒促销人员一定要用快速、有效、果断处理方法，以换取用户信任。假如在自己权力范围内无法处理，则一定要快速地反应给上级。
（3）要从用户角度说话
当埋怨发生后，中华啤酒促销人员绝不能站在酒店、生产商和其它中华啤酒促销人员角度去衡量事件，为自己和钱啤开脱。而是要站在用户立场上，常常想一想“假如我是用户，我会怎么样？”
不管怎样处理埋怨和不满，首先全部要诚心诚意。唯有体谅用户心情，站在用户立场上为之着想，才能真正抒解用户怨气。
2．正确分析并找出用户埋怨产生原因
（1）酒店所提供品种不良
l 品质不良
l 酒店标示不清楚
对于由商品品质不良而造成埋怨，我们能够从制造商制造责任、零售店管理责任和消费者使用责任三方面来加以探讨：
首先，是制造商制造责任，比如啤酒中出现异物或混浊等。
其次，商品品质标示、使用方法上说明标示通常是由制造商贴示在商品上，对此产生用户埋怨，制造商应负相关键责任。
由此可见，不良商品出现，绝大部分原因应该归咎于酒店在进货、陈列和销售过程中失误。由此而造成用户埋怨，钱啤理应认真处理，并圆满地做处理。
l 促销人员所提供服务不佳
1) 中华啤酒促销人员服务方法欠妥
①接待慢，搞错了次序。
②缺乏语言技巧。
③不管用户反应，一味地加以说明。
④商品相关知识不足，无法满足用户问询。
⑤不愿意将柜台或货架上陈列精美商品让用户挑选。
⑥结帐时多收了用户钱。
2) 中华啤酒促销人员服务态度欠佳
①只顾聊天，不理会用户招呼。
②紧跟在用户身后，唠叨着鼓动用户购置。
③用户不买时，立即板起面孔，甚至恶语相加。
④瞧不起用户，言语中流露出蔑视口气。
⑤表现出对用户不信任。
⑥对用户挑选商品不耐烦，甚至冷嘲热讽。
3) 中华啤酒促销人员本身不良行为
①对工作流露出厌倦、不满情绪。
②随意评价、议论其它用户。
4．减轻埋怨早期诀窍
（1）妥善使用“很抱歉”这句话，来平息用户情绪
（2）尽早了解用户埋怨背后期望
（3）巧妙应付情绪激动者
在通常情况下，中华啤酒促销人员处理用户埋怨步骤应该是：第一，耐心听完用户埋怨心曲；第二，诚心诚意地向用户致歉；第三，根据上级指示或自己处理方法和用户进行沟通，处理问题。
4.6.埋怨处理过程中“禁句”
1．“一分钱，一分货”
当中华啤酒促销人员说这句话时，通常会让用户感到中华啤酒促销人员在小瞧她，认为她买不起高级品，只配用廉价品，所以，会伤害到用户自尊心。
2．“不可能，绝不可能发生这种事儿”
当中华啤酒促销人员在说这句话时，已经严重地伤害到用户了。因为这句话表示她并不相信用户陈说，怀疑用户在撤谎，所以，用户肯定会产生极大反感。
3．“这种问题不关我事，请直接去问厂里，我只负责卖货”
尽管商品是由厂家制造生产，不过促销人员在卖场代表中华啤酒进行销售，就应该对中华啤酒本身质量、特征有所了解。所以，以这句不负责任话来搪塞、敷衍用户，代表中华啤酒不讲信誉。
4．“嗯……，这个问题我不大清楚“
当用户提出问题时，中华啤酒促销人员回复若是“不知道”、“不清楚”，则表明中华啤酒促销人员没有责任感。
5．“我绝对没有说过那种话”
在商场上没有“绝对”这个词存在，因为这个词有硬把自己主观意见加在她人身上感觉存在，所以，中华啤酒促销人员最好不要使用。
6．“我不会”
“不会”、“没措施”、“不行”这些否定话语表示店方和中华啤酒无法满足用户期望和需求，所以，中华啤酒促销人员应尽可能避免使用。
7．其它禁句
“改天我和你联络。”
“没看我正忙着吗？一个一个来呀！”
“她人用得挺好呀！”
“我们没发觉这个毛病呀！”
“我们一直全部是这么卖。”
“你先听我解释。”
“你相不相信我？”
“你也有不正确地方。”
“你怎么这么讲话？”
“爱告哪儿就告哪儿。”
“这事没法儿办。”
“你去找消协吧，这是她们电话。”
4.7.促销活动实施
1．活动前准备
l 认真了解活动目标、时间、方法、商品知识（用于新产品促销）等细节，确保对促销内容及要求有清楚认识。
l 领取活动用具及促销宣传品并署名登记。
l 将多种宣传品、辅助用具运抵促销卖扬。
l 随时听从上级或业务代表就活动事宜做出安排。帮助业务代表事先联络所在卖场，就活动事宜帮出妥善安排。
2．活动实施
l 严格根据卖场和中华啤酒要求实施促销活动。
l 着中华啤酒制服并统一佩带胸卡。
l 将活动用POP贴于或悬挂于醒目标位置，以营造良好促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，方便于用户拿取，促销商品一定要摆放价鉴。
l 态度主动地向用户散发宣传品、介绍活动、推销商品，语言要亲切得体，不可私自离岗、脱岗。
l 对全部促销礼品发放需作有效管理，要立即登记；赠出礼品数量则要和售出商品相符合。
l 促销过程中如出现问题，应立即向上级或业务代表汇报并立即处理。
3．活动结束后
l 收拾好促销物品和设备，清理促销消费终端卫生。
l 依据商品数量统计帐卡，清点当日商品销售数量和余数是否符合；同时清点当日剩下促销用具、宣传品并立即申领不足用具，仔细保留。
l 交还促销用具时必需登记，对非易耗促销品毁坏、遗失需作出解释或赔偿。
l 填写当日促销活动汇报，统计促销销量及赠出礼品，并请相关领导签字。
5.导购（促销）人员考评表
导购（促销）人员性质 □专职 □兼职
导购（促销）人员姓名

终端名称

项目
考评内容
百分比
实际情况
得分
1．
销售日清表、竞争对手情况调查表填写完整、认真、真实程度（每个月少填10天以上扣全部分数）；
每时掌握库存，提醒进货；月工作总结质量
30

2．
冰柜清洁保持；
按要求时间将样品从展柜拆下复原进行销售情况
15

3．
Pop、dm、手招、展柜清洁、完整保持；
立即更新，并保持充足数量
15

4．
对导购（促销）人员规范遵守情况（着装、出勤、礼仪等）；
对本终端相关要求遵守情况
10

5．
对消费者提出问题正确回复情况；
导购（促销）人职员作主动性；
产品知识、讲解到位性
30

考评人 时间 年 月 日 时
6.奖惩条例
6.1.奖励
l 依据促销人员表现，每季评出表现优异者，并给一定物质奖励。
l 促销人员在完成最低销量基础上，可取得额外分成奖金，上不封顶。
l 依据促销人员整年表现，评出年度表现优异奖，给一定物质奖励。
l 对表现优异促销人员，企业将给深入发展空间，升队加薪。
6.2.处罚
l 凡迟到或早退五分钟以上者，作罚款处理。
l 凡迟到或早退半小时以上者作旷工半天；两小时以上四小时以内作旷工一天，扣发当日基础工资并另作罚款处理；每个月累计旷工两天者，作解聘，并罚款处理。
l 上班未着所在钱啤统一工作服或未配带胸卡（特殊情况例外），作罚款处理。
l 不遵守消费终端工作纪律，遭用户投诉者，作罚款处理，严重者作解聘处理。
l 未按企业要求做好所辖展区卫生、陈列规范者，作罚款处理。
l 未按企业要求填写多项报表，作罚款处理。
l 凡私自挪用产品、赠品、促销品和公款者，一经发觉即时除名，扣发当月工资及奖金，并赠偿损失。
l 泄露企业秘密，或将资料、用具外传者，一经发觉即该除名，扣发当月工资及奖金，企业保留追究法律责任。
注：以上奖罚具体数额另行通知。
7.附件
7.1.促销职员作日报表
年 月 日
姓 名

所在酒店

销 量

竞 争 品 牌 销 量

吧台
意见

酒店
意见

用户
意见

酒店生
意情况

备
注

促销主管签字：______

7.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表
填表日期： 填表人： 终端名称：
品牌名称
销量最好
品种
畅销原因
新产品
对手优点
对手缺点
促销情况及其它