联纵智达钱江啤酒钱啤集团酒店促销员培训手册模板.doc
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1、钱啤集团酒店促销人员培训手册浙江钱江啤酒集团股份6目 录1 认识自己31.1.促销人员是谁?31.2.我们对用户服务?42.认识工作52.1.促销人员岗位职责52.2.促销人员工作规范62.2.1.仪容仪表:要求高雅、端庄、大方、礼貌62.2.2.工作纪律:要求老实、认真、负责、配合管理72.2.3.促销前准备工作82.2.4.下班前工作92.2.5.工作小技巧(怎样推销中华啤酒)92.2.6.企业概况102.2.7.啤酒基础知识133. 认识我们“上帝”163.1.进店用户不一样类型174. 从用户埋怨中学习194.1.正确处理用户埋怨是中华啤酒促销人员应尽责任194.2.用户产生不满原因2
2、04.3.用户在埋怨时想得到什么214.4.埋怨未得到正确处理后果214.5.正确处理用户埋怨224.6.埋怨处理过程中“禁句”254.7.促销活动实施275.导购(促销)人员考评表296.奖惩条例326.1.奖励326.2.处罚327.附件337.1.促销职员作日报表337.2.钱江啤酒竞争对手情况调查表341 认识自己认识自己,是成功导购起步。1.1.促销人员是谁?l 企业形象代表l 企业经营理念传输者l 用户购物引导者/专业顾问l 将产品推介给用户教授l 满足用户需要服务精英l 将用户意见向企业反应媒介l 用户最好好友l 市场信息搜集者l 含有创新精神,卓越表现追求者1.2.我们对用户服
3、务?l 传输企业信息l 了解用户对产品爱好和爱好l 帮助用户选择最能满足她们需要产品l 向用户介绍所推荐产品特点l 向用户说明产品能给她们带来好处l 回复用户对产品提出问题l 帮助用户处理问题l 说服用户下决心购置产品 l 让用户相信购置此种产品是明智选择2.认识工作认识工作,是成功导购基础2.1.促销人员岗位职责1. 负责完成本岗位工作职责、工作任务和工作目标;2. 认真实施办事处和销售中心各项管理规章、制度、规范标准要求;3. 依据工作性质分类,制订本岗位具体工作计划,对所负责工作认真实施;4. 促进产品销售,依据相关工作步骤,立即、正确完成相关工作表格,并立即整理后报上级领导;5. 认真
4、做好产品促销工作,并确保促销政策落实;6. 立即总结工作,对促销工作中发觉问题和不足,主动、主动地提出处理提议和合理化方法,依据相关工作程序和步骤上报,同意后,并负责实施;7. 认真接收办事处安排专业和技能培训,努力提升本身业务能力;8. 完成上级领导交办各项工作;9. 每个月25日向办事处主任提交当月工作总结和次月工作计划;10. 定时向直接上级述职。2.2.促销人员工作规范2.2.1.仪容仪表:要求高雅、端庄、大方、礼貌(1)着装上班必需着企业统一形象服装,服装应保持整齐,鞋为黑色皮鞋,严禁大头、厚底鞋,服装缺乏地域可制作工作胸卡或绶带(同时书面向企业申请制作)。(2)头发:不披头散发,长
5、发须扎起来并要求整齐,不做奇异发型及染鲜艳颜色。(3)面容:清洁、化淡妆,严禁浓妆,面带微笑,亲切和蔼。(4)手:洁净,严禁指甲过长、染有色指甲油、带过多手饰。(5)穿戴:上班时间除企业要求着装及饰物外,严禁带手机、呼机及和钱啤形象相抵触之饰品。(6)礼节:l 上班时保持礼貌用语;l 见到企业巡场人员、领导、店方责任人主动打招呼;l 和客人说话时须微笑,身体前倾,稍弯腰欠身以示尊重,声音放低,听见即可;l 行动中遇上客人应让客人先行;l “客人永远是正确”,尽管客观上她错了也不要和之争吵;l 站立时保持挺胸收腹,勿靠或扒在桌、椅、吧台上;l 倒酒时侧站在客人右侧,左手背后、右手拿瓶,笑对客人,
6、将酒轻轻倒入杯中,酒应倒满杯而不溢出,倒完后瓶摆在长者酒杯右侧,标签向外(领导、长者优先倒酒)。2.2.2.工作纪律:要求老实、认真、负责、配合管理(1)工作时间l 酒店促销时间:11:0013:30,17:0020:00(如店方有特殊要求,协商后按要求)。上班应提前10分钟进店换衣服及备货。(2)促销禁忌l 严禁上班时间接、打私人电话;l 工作时间不得吃零食、阅读报刊杂志;l 不得在工作地高声喧哗、嬉笑、打闹,对评论客人;l 不得泄露企业机密和诋毁企业或经销商声誉;l 促销品使用必需按企业要求,不可私用;l 上班时间不得陪客人进食、饮酒、跳舞、唱歌;l 专职人员不得从事其它兼职员作;l 不得
7、以任何理由和店方/用户/其它人员争吵; 下班后严禁着制服和客人在场内活动; 介绍产品时,严禁说“要不要”为句话; 严禁为客人倒其它牌子酒类; 严禁促销人员在上班时间和场内工作职员聊天(因为这么主管干涉) 。(3)随时检验钱啤库存及柜台陈列,陈列按标准实施,如未达标,应主动和老板沟通,如仍然未处理问题,应主动向所辖业务代表汇报,寻求帮助,估计库存量不足,应提前一天通知业务,因为促销员未通知进货造成店内缺货,每次处以罚款。2.2.3.促销前准备工作A、 上岗前准备工作:换上制服,佩戴工作牌。B、 同促销场内责任人和服务员打好招呼。C、 检验柜台是否有足够啤酒存货量。D、 检验中华啤酒存放冰柜是否打
8、开和是否摆在最好观 赏位置。E、 检验促销场所内广告品是否放好,如海报、挂旗、台 卡等,保持宣传品洁净整齐、无污损。F、 问询当日订房来宾情况(有些酒店)。G、 在柜台边缘或货架中层等醒目位置陈列4瓶以上中华啤 酒(同时经营8度金中华、世纪缘、流星雨各陈列壹瓶以上且身标朝正外),并常常保持样品外观整齐、酒液新鲜,无积尘。2.2.4.下班前工作A、 登记当日销售情况,如实填写销量表并请场内责任人签字。B、 检验该场货存量是否充足,如不够次日促销量,立即通知场内人员补货。C、 和场内工作人员道别。2.2.5.工作小技巧(怎样推销中华啤酒)1、掌握最好促销时间用户入座后,促销小姐要立即提供倒茶服务,
9、在用户点菜时,切忌促销;待菜点完后,立即向用户推荐产品。有些情况是例外,如部分客人开台后等候人,那么就无须等她们点菜,就直接向她们促销。2、熟悉产品特点,讲解要熟练,态度要自然大方,要以真情打动用户,熟练利用促销技巧。3、严禁对用户进行强制促销,在用户显著拒绝时,要礼貌地退下,不要让用户感到为难,更不要做有损店家形象任何事情。4、切忌抨击其它品牌相关产品,要主动亲近其它品牌促销小姐。5、在店家人手担心时,要主动和领班联络,帮助领班及其它店方人员做部分力所能及事情,争取成为她们中一员,有利于自己以后工作。6、在和店家或用户发生矛盾时,切忌争辩,要主动负担责任;然后汇报企业,由企业妥善处理。7、当
10、用户发生矛盾时,切忌争辩,要主动负担责任;然后汇报企业,由企业妥善处理。8、当用户提出非份要求时,要礼貌拒绝,并诚恳解释相关理由,让用户满意,并用合适方法给予处理,切忌置之不理。9、熟悉数次促销技巧;第一次要向用户推荐产品;第二次要立即回访并仔细聆听用户对产品感受,争取用户增加消费;第三次要主动向用户提供倒酒服务,借机和用户建立融洽关系,以利于深入促销。2.2.6.企业概况浙江钱啤集团股份介绍 浙江钱啤集团股份系国家控股大型企业。企业地处杭州市钱塘江畔,濒临沪杭甬高速公路和萧山国际机场,地理位置十分优越,水、陆、空交通便捷。 企业拥有职员多名,其中科技人才400多名,中高级职称87名。是一家以
11、生产啤酒为主,集农、工、科、贸为一体企业集团。已连续六年被评为“全国500家最大经营规模和最大经济效益工业企业”、“中国饮料行业利税百强企业”,连续十七年荣居浙江省啤酒行业产销、利税及出口量第一。 企业生产中华、钱江牌系列啤酒口味独特,品质纯正,畅销中国十多个省市,并远销意大利、澳大利亚、瑞士、斯洛文尼亚、香港等地。1992年,中华啤酒在法国巴黎国际名酒展评会上从1200多世界名酒中脱颖而出,荣获唯一尤其金奖。1993年,中华啤酒被评为“浙江省首批名牌产品”。同年,钱江啤酒取得法国鲁昂国际金奖。1995年,企业有四只产品荣获“全国啤酒行业优质产品”称号,获奖数量在全国同行业中名列第一。1997
12、年,中华啤酒被认定为“浙江省免检产品”并在全国二十七个协作城市享受免检待遇。,中华、钱江啤酒被再次确定为“浙江省名牌产品”。,被指定为中国质量万里行质量专题跟踪产品。 企业设备优异、技术力量雄厚。“九五”期间,投资六亿多元,进行大规模技术改造,从英国、德国引进优异设备,实现企业技术装备和国际水平相接轨,使啤酒生产能力扩大到65万吨,并主动从全国各地引进各类技术人才达200多名。优异技术装备、一流人才,为钱啤腾飞打下了坚实基础。为了和国际市场相接轨,企业于1996年12月经过了ISO9002质量体系认证。同时,企业主动提倡绿色环境保护,于3月经过ISO14001环境管理体系认证。 企业提倡艰苦奋
13、斗创业精神,尽心尽力奉献精神,以一流技术、科学规范管理、优质产品面向新世纪。钱啤历年获奖情况1、1992年,钱江牌中华啤酒在巴黎国际名酒展评会上获尤其金奖。2、1993年,钱江啤酒荣获法国鲁昂国际博览会单项商品金奖。3、1993年,浙江省食品工业(饮料)最大经营规模企业之一。4、1994年10月,在1992年至1993年度创建文明单位活动中被命名为省级文明单位。5、1995年,12中华啤酒在95浙江省首届饮料工业博览会上被消费者评议为消费者心目中名牌饮品。6、1995年9月,获94年度全国农垦工业利税百强企业。7、1995年,12中华啤酒被评为九五消费者心目中名牌饮品。8、1994年至1995
14、年,经复评,保留省级文明单位称号。9、1996年12月,企业获ISO9000认证证书。10、1997年,被浙江省人民政府评为浙江省四星级企业。11、96至97年,经复评,保留省级文明单位称号。12、97年7月,获96年度全国农垦工业利税百强企业。13、98年10月,全国模范职员之家。14、98年,钱啤集团被确定为九八、九九年度黄金用户。15、99年11月,获浙江省质量管理优异企业。16、99年,“中华”“钱江”啤酒认定为钓鱼台国宾馆国宴特供酒。17、1999年10月,被浙江省食品工业协会评为浙江省食品行业质量管理优异企业。18、1999年,浙江省质量管理优异企业。(浙江省质量管理协会)19、1
15、999年,中国食品工业优异企业。(中国食品工业协会)20、,中国农行浙江分行黄金用户。21、9月,钱江、中华牌啤酒定为浙江名牌产品。(浙江名牌产品认定委员会)22、4月,中国质量万里行质量大家行定点监督单位。(质量大家行活动组委会)23、4月,中华牌、钱江牌啤酒被确定为中国质量万里行专题质量投诉跟踪产品。(中国质量万里行浙江工作站)24、3月,获ISO14001认证证书。25、9月,经浙江省名牌产品认定委员会认定,钱江、中华牌啤酒再获“浙江名牌产品”称号。26、11月,中华牌10P中华纯生啤酒在“全国新品啤酒质量检评”中,经行业检评、品评,成绩优异,被中国酿酒工业协会授予“中国优质新品啤酒”称
16、号。2.2.7.啤酒基础知识1、啤酒定义 啤酒是以麦芽为关键原料经过碎、糖化,制成一定浓度添加啤酒酵母进行发酵,制成含有二氧化碳、低酒精浓度发泡饮料酒。2、啤酒分类A、按色泽分:啤酒按色泽分可分为深度啤酒和浅度啤酒两种。B、通常啤酒分类:(1)德国浅色啤酒,它口味特点是浓醇,如:贝克、麒麟、前青岛;(2)英国浅色啤酒,它口味特点是强烈(关键形成原因是中高温发酵)、新鲜,如朝日、珠江、嘉士伯、前燕京;(3)美国淡爽型啤酒,它口味特点是清爽,如百威、喜力、青岛、米勒。3、啤酒部分基础要概念 A、麦汁浓度和酒精度区分,通常啤酒上我们所指11度是指啤麦汁浓度,而通常啤酒酒精度数则是在3度到4度左右。
17、B、熟啤酒、鲜啤酒、纯生啤酒区分(1)熟啤酒是指经过巴氏杀菌即经过68度高温杀菌;(2)鲜啤酒是指没有经过巴氏杀菌,所以它口味比较鲜美,它缺点是保质期较短;(3)纯生啤酒是指经过关键过滤酵母菌膜过滤,但它没有经过巴氏杀菌即能够保持酒原味,在喝酒同进也能够促进消化。4、啤酒生产工艺 啤酒制作过程由麦芽经过粉碎、糖化再加入经过粉碎湖化过大米一起进行麦汁过滤,然后 加入酒花煮沸、沉淀、冷却再加入啤酒酵母在无菌防氧情况下进行曲发酵(通常要10天到12天)、贮酒(3到5天)、过滤最终是灌装。5、中华啤酒生产特点 中华啤酒生产设备是由德国引进关键是进行磨粉和煮沸工序糖化设备、发酵设备、和由德国申克企业引进
18、过滤设备、德国KHS纯生啤酒灌装设备生产线组成。6、啤酒品评及贮运 通常啤酒品评最适合温度是12度至15度品评步骤为:一看:看颜色(应该为淡色或黄绿);二闻:啤酒气味应有酒花香气和麦芽香气;三尝:啤酒口味要醇正、不应该有其它味道。7、啤酒中含有5%碳水化合物、1.54.5%酒精、丰富维生素、麦芽糖、无机盐、17种人体必需氨基酸,它是诊疗感冒良药,和能够辅助诊疗肺结核。8、中华酒店啤酒品种介绍:A、85度世纪缘啤酒:这是钱啤人为迎接新世纪而精心研制开发新一代低度淡爽性啤酒新产品。它选择优质澳洲麦芽为关键原料,采取独特酿造工艺,严格根据啤酒纯生化管理模式,使其品质超群,含有酒香淡雅、泡沫细腻、口味
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