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4.3顾客与市场
玉柴环绕顾客与市场建立了完善营销和服务网络，通过营销物流工程为最后顾客提供整体解决方案，形成以经销商和最后顾客“拉动”为特色市场营销模式；确立了当前式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚顾客、诚信天下”和将来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把国内国情有也许造就最优和最佳聚合起来，通过玉柴送至顾客”相结合服务理念，形成引领行业顾客服务潮流“竭诚服务”模式。

4.3.1顾客和市场理解
广泛收集市场信息，对市场进行研究，细分市场、拟定目的市场与顾客群，理解目的顾客需求和盼望，是公司开展产品研发、市场开发和过程改进基本。公司顾客与市场理解运作流程见图4.3.1-1。
图4.3.1-1 公司顾客与市场理解运作流程
信息收集/竞争优劣势分析
信息收集/市场机会分析
SWOT
分析
公司营销战略
拟定细分市场/顾客群
理解核心顾客
需求和盼望
汇总信息，形成分析报告，为公司产品开发、市场开发和过程改进提供决策参照和根据。

4.3.1.a 充分调研，捕抓机遇，拟定目的顾客与市场
依照行业特点、产品特点和市场研究分析需要，公司从多维角度对市场与顾客进行细分，并依照市场调研分析成果，拟定目的顾客与市场。
(1)顾客与市场细分
①市场细分
●依照产品用途和产品特性细分市场
依照国家汽车车型分类原则，参照国内外同行市场细分办法，公司从产品用途和产品特性两方面对市场进行细分，详细分类办法见表4.3.1-1。
表4.3.1-1 公司产品市场细分办法
产品用途
产品特性
载重汽车

重型■
中型◆
轻型▲
微型△

平板车
■
◆
▲
△

自卸车
■
◆
▲

牵引车
■
◆

特种车辆
■
◆
▲

客车

大型■
中型◆
轻型▲
微型△

公路客运车辆
■
◆
▲
△

旅游客运车辆
■
◆
▲

都市公交车辆
■
◆
▲

通机

大型■
中型◆
小型▲

工程
机械
装载机
■
◆
▲

压路机
■
◆
▲

其他
■
◆
▲

农业机械
收割机
■
◆
▲

拖拉机
■
◆
▲

发电机组
■
◆
▲

船机
■
◆
▲

轿车
高档
中高档
中级
普通级
微型
●依照地理区域细分市场
从地理区域上，依照各区域市场差别，分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大区域市场，进一步往下细分还按省份细分市场。
② 顾客细分
●按业务关系细分
依照公司与顾客业务关系不同，公司把顾客提成直接顾客、间接顾客两类，其中间接顾客又可细分为中间顾客和最后顾客两类。为了便于对顾客与市场细分研究，公司习惯上把顾客提成直接顾客（主机厂）、中间顾客（经销商）和最后顾客三类。
●按重要限度细分
按顾客对公司发展重要限度不同，细分为重要顾客和普通顾客。
（2）目的顾客与市场拟定
依照市场调研获取市场信息， 涉及国家宏观经济政策，市场发展趋势，竞争对手在该细分市场市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品抱怨点等；以及潜在顾客关注焦点等，结合公司竞争优劣势，应用SWOT分析办法或其她综合分析办法，捕获市场机遇，拟定目的顾客与市场。
例如，依照市场调研，预测国内轻卡总销量将在90万辆左右，同比增长12%左右，其中高档轻卡销量将占整个轻卡市场总量8%左右，市场空间巨大。依照SWOT分析成果（见表4.3.1-2），确认公司在该目的顾客与市场有较明显竞争优势，且符合公司发展战略定位，是难得市场机会。，公司决定进入该市场，并开发4F作为进入该市场产品，目的市场与顾客拟定为：代替YC4108Q柴油机原有市场，挤占朝柴、扬柴4100、4102BZLQ，云内4100QBZL，大柴498机在中高档轻卡、6米轻客市场份额；进入乘用车市场，涉及中高档皮卡以及面包车。
表4.3.1-2　4F产品及市场开发SWOT分析

强项分析
弱项分析
内部
公司有产品研发优势，掌握有欧Ⅱ排放技术，生产产品性能好、质量可靠；有明显营销服务体系优势；有较高品牌知名度。
新开发4F产品成本将较高，但可通过提高产销量等方式逐渐减少成本。

机会分析
威胁分析
外部
市场容量大，需求增长快。国家从9月1日起对汽车尾气排放强制执行欧Ⅱ原则；而当前该市场重要占有者朝柴尚未掌握欧Ⅱ排放技术，短时间内也难以掌握。
朝柴进入早，市场基本好；潜在竞争对手大柴、锡柴也伺机进入。
通过一年多技术开发、实验和市场哺育，当前4F在国内已成功与成都王牌、一汽红塔、沈阳金杯、苏州金龙等12家厂家实现配套。

4.3.1.b多渠道收集信息，充分理解顾客需求和盼望
公司采用各种渠道理解顾客需求与盼望，同步针对不同顾客类型，侧重采用不同方式，并同步理解不同顾客需求与盼望中影响购买决策相对重要性，把收集到市场信息通过汇总分析，形成《市场分析报告》等，作为公司产品开发、市场开发和过程改进决策参照和根据。
（1）对目的市场和顾客群需求信息收集重要渠道、方式
公司通过人员走访、参加行业会议、YCSS（玉柴服务系统）、YCCC（呼喊中心）和第三方调研等方式收集顾客与市场信息，详见表4.3.1-3。
表4.3.1-3　公司市场信息收集重要渠道、方式
收集渠道
收集重要方式
收集对象
收集信息
责任部门/人
◆驻外办事处收集反馈
走访市场获取
所有顾客，涉及潜在顾客
主机厂配套状况，区域市场产品流入状况、竞争对手状况、质量状况、顾客新需求等
驻外办事处/市场部
◆玉柴客户服务系统收集（YCSS和YCCC）
服务过程或电话收集
所有顾客
产品质量信息、顾客需求信息、竞争对手状况
客户服务中心
◆市场调研人员走访市场获取
与顾客会谈
按调研方案拟定对象范畴
国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手状况、顾客需求与盼望
产品规划部、市场部
◆公司领导等总部人员走访顾客获取
与顾客会谈
重要为主机厂、重要经销商、重要最后顾客
行业发展趋势、重要顾客关注焦点（影响购买决策因素相对重要性）
公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心
◆顾客提供
信息互通
所有顾客
顾客与市场需求状况、竞争对手状况
公司领导、市场部、应用开发部、客户服务中心
◆参加各类行业会议、展销会等获取
出席会议并收集资料
有关单位、人员
行业发展趋势、政策，顾客与市场需求状况、竞争对手状况
参会人员
◆从国家关于部委、协会、科研院所获取
会谈、收集资料
有关单位、人员
行业发展趋势、政策
市场部
◆从行业网站、报刊获取
登陆网站，查阅报刊
有关网站、报刊
国家宏观政策，行业发展趋势、政策，竞争对手状况、顾客需求与盼望
市场部
◆委托第三方进行市场调研获取市场信息。
委托收集
按调研方案设定对象
国家宏观政策、市场容量及发展趋势、竞争对手状况、顾客需求与盼望
市场部
（2）顾客关注焦点差别性
依照对顾客与市场信息理解，公司将影响顾客购买决定因素归纳为15个重要因素，分别是动力性、燃油经济性 、可维修性、可靠性 、外型外观、废气排放、噪声、发动机振动、性能价格比、总体质量、配套合理性、商务政策、售后服务政策、产品市场前景、产品市场容量。由于顾客购买产品目、用途不同，导致在选购产品时关注因素有差别；即在影响顾客购买因素中，各个影响因素对不同顾客相对重要性是不同，详见表4.3.1-4。
表4.3.1-4　影响顾客购买因素差别性
影响顾客购买决策
重要因素
顾客分类
直接顾客
中间顾客
最后顾客
载重汽车
客车
通机
载重汽车
客车
通机
载重汽车
客车
通机
产品
因素
动力性
★
★
★
☆
☆
☆
★
★
★
燃油经济性
★
★
★
☆
☆
☆
★
★
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可维修性
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☆
☆
☆
☆
☆
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★
★
可靠性
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☆
☆
☆
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★
外型外观
☆
★
☆
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☆
☆
☆
★
☆
废气排放
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★
☆
★
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★
★
★
☆
噪声
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★
☆
☆
★
☆
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★
☆
发动机振动
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★
☆
☆
★
☆
☆
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☆
性能价格比
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★
★
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★
★
★
★
总体质量
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★
配套合理性
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☆
公司政策因素
商务政策
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★
★
★
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☆
售后服务政策
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★
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市场
因素
产品市场前景
★
★
★
★
★
★
☆
☆
☆
产品市场容量
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★
★
★
★
★
☆
☆
☆
阐明：★（重要因素） ★（次要因素） ☆（普通因素）

（3）不同顾客在信息收集方式上差别
在收集方式上，为了全面获取可用真实信息，普通对不同顾客侧重采用不同方式，其中：
①对直接顾客：公司形成了与重要直接顾客多层次人员互访机制和信息交流机制，重要通过高层领导互访，公司各职能部门人员往来与信息交流收集信息。外部渠道还通过委托第三方进行收集。
②对中间顾客：重要通过公司各层次人员走访核心顾客，组织经销商联谊会，通过YCSS和YCCC，参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
③对最后顾客：重要通过YCSS和YCCC在服务过程获取或电话回访获取，举办顾客座谈会、参加各类行业会议、展销会和委托第三方收集。
（4）市场信息应用
对获取市场信息，由市场部汇总分析，形成《市场分析报告》、《新产品项目开发建议书》、《市场信息参照》等，按规定传递到有关人员、部门，作为公司产品研发、营销策划和过程改进决策参照和根据。应用流程见图4.3.1-2。
图4.3.1-2 公司市场信息应用流程图
获取市场信息
当前和以往顾客有关信息

综合分析
市场分析报告/每月1期
发放给关于人员、部门，作为决策和过程改进参照和根据
新产品项目开发建议书/不定期
发放给公司技术委员会、技术中心，作为新产品开发决策参照
市场信息参照/每月1期
发放给关于人员、部门，作为过程改进参照和根据
专项分析报告/按调研筹划
作为专项调研决策参照。

4.3.1.c持续改进，保证市场信息收集办法适合公司发展需要
为了保证公司市场信息收集办法适合公司发展需要，公司已形成对市场信息收集与调研效果进行分析，依照存在问题，对信息收集或调研办法提出改进意见并组织实行持续改进机制。
例如，3月份，公司对委托南京阿东征询公司进行3升柴油机市场调研报告进行评价分析，评价成果以为调查报告针对性不够，导致实用性、指引性不够；需要内部人员有针对性补充调研。依照分析，提出了对此后类似市场调研，必要采用外部调研和内部调研相结合方式，发挥各自长处，保证调查信息更完整，更有针对性，保证市场信息收集办法符合公司战略规划及发展方向。

4.3.2顾客关系与顾客满意
顾客关系建立与维系是公司营销工作重点。公司通过信息收集系统，收集顾客信息（直接顾客、中间顾客、最后顾客和潜在顾客）和市场信息，通过YCSS和ERP系统等建立完善市场信息数据和顾客信息数据，依照顾客交易数量及与公司战略发展相对重要性和业务关系不同，把顾客分为重要顾客、普通顾客和潜在顾客，通过市场营销活动和顾客服务活动赢得和留住顾客。
在营销活动中，公司以营销服务网络为依托，通过实行营销物流工程为最后顾客提供整体解决方案，形成以“市场拉动”为特色市场营销活动；在顾客服务上，公司环绕当前式服务宗旨“倾我所有、尽我所能、竭诚顾客、诚信天下”和将来式服务宗旨“最大限度地集合最优，最大限度地集合最佳，把国内国情有也许造就最优和最佳聚合起来，通过玉柴送至顾客”开展工作，以“服务创新”为保障，形成引领行业顾客服务潮流“竭诚服务”模式。
通过完整网络和有效市场和顾客服务活动，公司不断赢得顾客，满足顾客盼望，提高顾客忠诚度，增长顾客重复购买次数，或使既有顾客推荐潜在顾客使用公司产品，从而构成公司顾客关系构建与维系和发展完整体系。
公司顾客关系管理体系图见图4.3.2-1。

图4.3.2-1　公司顾客关系管理体系

营销服务网络

既有顾客
直接顾客
最后顾客
潜在顾客
中间顾客
顾客关系管理
重要顾客
普通顾客
潜在顾客
营销方略
顾客服务
投诉征询
市场拉动方略
服务领先方略
顾客信息
市场信息
新交易信息、市场信息、顾客信息输入

4.3.2.1构筑牢固顾客关系
4.3.2.1a 以特色营销和竭诚服务赢得顾客，维系顾客，构筑牢固顾客关系
（1）实行富有特色市场营销方略，赢得顾客，建立顾客关系
公司在拟定目的市场与顾客后，通过对目的市场与顾客调研分析，制定营销方略，按制定方略组织开展一系列市场推广活动，实现市场开发突破，建立起顾客关系。在市场推广活动中，始终贯彻实行富有玉柴特色“市场拉动方略”。公司重要市场推广方略、方式见图4.3.2.1-1。
图4.3.2.1-1　公司重要市场推广方略、方式

顾 客
与
市 场
广告宣传/产品巡展
个性化
商务政策
各层
次人
员互
访
参加展销会和行业性会议
产品
推介会

个性化服务

参加主机厂经销商年会

举办顾客联谊会
市
市
场
场
拉
动
拉
动

• T

公司重要市场推广活动目、针对目的顾客群和重要运作方式见表4.3.2.1-1。
表4.3.2.1-1　公司重要市场推广活动一览
推广方式
目
针对顾客类型
重要运作方式
各层次人员互访
加强与顾客沟通，加深理解，结成合伙伙伴。
直接顾客、中间顾客、最后顾客，涉及潜在顾客。
1、公司中高层领导、业务人员、技术人员走访顾客；
2、邀请顾客来访。
参加主机厂经销商年会
向主机厂经销商推介玉柴产品。
中间顾客
展示产品，在会上简介发言。
个性化商务政策
满足顾客个性化需求，结成合伙伙伴
直接顾客、核心中间顾客
双方沟通协商，形成执行文献
个性化服务
满足顾客个性化需求
直接顾客、中间顾客、最后顾客
技术支持、人员培训支持、专项技术服务支持等
参加展销会、行业会议
宣传公司，展示实力，推介产品
直接顾客、中间顾客、最后顾客，涉及潜在顾客。
参加国内外综合性或行业性展销会、研讨会
顾客联谊会
加强与顾客沟通，加强合伙
中间顾客
联谊活动，参观、座谈
广告宣传/产品巡展
宣传公司，宣传产品
潜在顾客
通过媒体广告、平面广告、活动赞助等/产品在目的区域市场巡回展出
产品推介会
宣传简介新产品
直接顾客、中间顾客、最后顾客
举办新产品推介会，邀请核心顾客参加。
“市场拉动”是公司市场推广工作中富有特色营销方略，它运作思想是，在开展老式市场推动，即公司把产品销售给直接顾客（主机厂）、主机厂生产出整车（整机）销售给经销商（或最后顾客）、经销商再向最后顾客销售老式模式，以实现公司经营目的同步，通过针对最后顾客或经销商市场推广活动和顾客服务活动，形成最后顾客选购整车（整机）时向经销商或主机厂指定配装玉柴发动机，经销商订货时向主机厂指定配装玉柴发动机，促使主机厂大量采购和配装玉柴机需求拉动格局，使得公司得以持续发展，品牌知名度不断提高，越来越多顾客选购玉柴机，形成公司发展良性循环。公司启动“营销物流工程”是通过为最后顾客提供延伸服务，提高顾客满意度和忠诚度典型市场拉动方略。
市场拉动方略始终贯穿于公司市场推广活动中，即市场推广活动不但面对直接顾客，尚有针对性面对经销商、最后顾客。详细从表4.3.2-1理解。
（2）竭诚顾客服务，提高顾客满意度
竭诚服务，体当前公司对顾客服务工作永无止境追求。公司环绕当前式服务宗旨和将来式服务宗旨，面对社会进步，顾客需求，公司发展等一系列服务环境变化，遵从“积极适应”思想，通过服务理念、服务承诺、服务政策、服务内容、服务管理和网络构建等创新，不断满足顾客需求，提高顾客满意度，引领行业发展潮流，成为同行业跟进和效仿对象。
① 竭诚服务之体现
积极适应，不断创新，不断满足顾客需求与盼望。从表4.3.2.1-2，可见公司竭诚服务之意识与行动。

表4.3.2.1-2　公司顾客服务工作重要特色一览
重要内容
目
重要运作方式、办法
实行服务承诺
满足顾客迅速服务规定
1993年公司在国内同行中率先公开对外承诺，对到位服务时间、保修时间等顾客关注内容，做出相应承诺。
保修里程引领国内同行
满足顾客需求，保持服务优势
1986年至，保修里程从1.8万公里逐渐提高到25万公里，始终领先国内同行。
构建自己配件专卖体系
保证顾客能以便购买到玉柴正宗配件
，以办事处和服务站为依托，在同行中率先在全国开设专卖公司、专卖店、专卖柜。
开展个性化服务
满足不同顾客群不同需求
如，针对收割机顾客，在收割季节组织成立流动服务小分队，携带零部件，进驻到田间地头，为顾客进行现场服务。
开展积极服务
积极理解顾客需求和有关信息
按《客户服务管理规定》积极对顾客进行回访跟踪。
开展亲情服务
体现对顾客关怀、关爱
由YCCC对顾客进行电话回访；在节假日向顾客发送温馨短信。
持续服务创新
不断满足顾客需求。
详细见下节内容。

②竭诚服务之必然——关注顾客需求，持续服务创新，不断提高顾客满意度
持续开展服务创新工作，不断满足顾客需求，是“竭诚服务”之必然，是公司最具特色工作之一，也是赢得和留住顾客，有效实行市场拉动方略保障。公司服务工作创新机制见图4.3.2.1-2。
图4.3.2.1-2　公司服务工作创新机制◇公司服务优劣势分析。
◇顾客需求分析。
市场调研
◇ 顾客对服务需求，涉及盼望、抱怨等。
◇ 竞争对手服务工作状况。
◇ 国内外先进公司服务工作模式。
◇ 公司决策，形成新政策办法，发布实行。
◇ 指引、检查、评价。

在有效机制保障下，公司服务创新工作从未停止过。例如，公司发动机保修里程，从86年1.8万公司开始，在随后发展中多次调节，到保修里程最高已提高到25万公里。公司在保修里程、服务承诺、服务内容、服务政策等方面，始终引领行业发展潮流，成为竞争对手争相效仿和追赶对象。
③启动营销物流工程，为最后顾客提供整体解决方案——公司最新营销服务创新
启动“营销物流工程”是一次营销服务模式创新。该模式是在顾客对产品服务需求已发生变化——由简朴售后维修服务，到购车前信贷担保支持、购车后物流服务支持等；而公司原有服务政策办法受到竞争对手仿效和追赶，优势已逐渐消失状况下提出。
营销物流工程重要内容如下：
●理念：玉柴竭诚服务，顾客持续赚钱
●宗旨：让车主玉柴机随时随处满负荷
●最后形态：一旦顾客使用玉柴发动机标记被认定，即可在全国40个玉柴营销物流中心和500各种玉柴营销物流服务站（即玉柴物流信息终端）整个网络除获取各项老式服务外，还可一次获取长达六天（或十天）如下持续运送合同服务。简言之，就是要实现使用玉柴机主人只管安全行车、如期履约、持续赚钱，不论货源寻找、运费结算、保险、税费缴纳及其她。
●重要实行项目：
◇成立玉柴捷运担保有限公司，并在全国各重要都市设立分公司，为购买配装玉柴机整车顾客提供信贷担保；
◇成立玉柴营销有限公司，并在全国设立40家分公司，开展整车销售业务、配件销售业务、物流业务，为玉柴机顾客提供从信贷购车，到车辆管理服务、货源服务、费用结算服务和运途服务等全过程服务。
◇构建四大支撑系统：货源控制系统、物流信息系统、金融结算系统、信用升级系统。行业内唯一一家应用卫星定位系统GPS进行运力管理，通过公司物流信息系统可随时查询玉柴机顾客行走路线、方向、负荷状态等；通过与银行合伙，应用银行结算卡，为车主提供运费结算、加油结算、路途用餐等卡结算业务。
●实行效果：该项目启动，更好满足了顾客新需求，为公司赢得大批客户，在项目正式运作第一年（）即初见成效，公司实现销售21万台发动机，比上一年增长25%。同步，该工程启动，通过服务领域延伸，大大提高了公司服务优势，再一次把始终在身后追赶竞争对手远远甩在背面。

4.3.2.1b 构建迅速反映顾客征询、投诉渠道，及时解决顾客需求
依照顾客对征询、投诉渠道规定理解，公司在顾客投诉、征询渠道拟定上，从常规渠道和专门渠道两方面进行考虑，常规渠道重要是以便普通顾客以便查询、征询和投诉；而专门渠道则是满足重要顾客对沟通、投诉渠道规定，由双方职能部门、人员直接沟通解决，减少环节，提高解决速度，提高重要顾客满意度。
公司建立顾客征询、投诉渠道见表4.3.2.1-3。

表4.3.2.1-3　顾客征询、投诉重要接触方式
重要接触方式
顾客对接触方式规定
现状
顾客规定
传达
常规渠道
销售业务电话
打入以便，工作时间有人接听
设立销售热线电话
以公司管理规定下发。
服务热线电话
打入以便，24小时有人接听
客户服务中心、办事处、服务站均设有服务热线电话，YCCC设有35个座席负责接听打进热线电话。
在发布实行《客户服务热线管理规定》中明确规定。
积极电话回访
通话质量清晰，回访人表达清晰，能较快领略顾客需求。
由YCCC对顾客进行电话回访；在节假日向顾客发送温馨短信。
◇ 在职能职责中明确。
◇ 发布《客户服务热线管理规定》。
公司网站
登录查询以便

能登录互联网地方均可登录玉柴网站。
对网站设计、维护人员提出规定
顾客登门
办事处、服务站24小时有人值班
24小时值班
在《客户服务管理规定》中明确规定。
传真
打入以便，24小时均能接受传真
24小时开通
以公司管理规定下发。
信函
安全、及时传递

以公司管理规定下发。
专门渠道
与顾客职能部门、人员直接工作对接
打入以便，24小时开机、接听。
1、与主机厂相应部门建立直接联系，双方互换联系人、联系方式，随时保持联系。
2、对重要经销商、顾客，提供公司本部、办事处、服务站直接联系方式，并定期联系。
3、公司部门以上领导和重点岗位24小时开手机。
◇职能职责明确。
◇以告知形式下发执行。
◇在《客户服务热线管理规定》中明确规定。
积极走访顾客
双方各层次人员定期走访，互通信息。
1、对主机厂、重要经销商、重要最后顾客，定期上门走访；且依照顾客重要限度，安排公司相应级别领导走访。
2、对核心顾客，派驻专业人员现场跟踪服务。
◇ 在职能职责中明确。
◇ 制定有关工作筹划及工作规定发布执行。

4.3.2.1c顾客投诉管理
为了能及时接受和解决顾客投诉，提高顾客满意度，公司制定了《顾客投诉管理办法》，建立完善了顾客投诉解决机制。公司顾客投诉解决过程见图4.3.2.1-3。

图4.3.2.1-3　公司顾客投诉解决流程

投 诉
顾 客
面 谈
服务热线
公司网站
信函传真
调查鉴定
受理/组织解决
制定解决方案
制定整治方案
组织实行
组织实行
效果验证
顾客确认
结案/资料归集
效果验证
跟踪
回访
整治方案及效果反馈顾客
记 录
定期分析
组织整治
资料存档

对于顾客投诉，由客户服务中心组织解决，在对投诉问题进行调查分析后，一方面制定对顾客解决方案，涉及制定整治方案、理赔方案等，并经顾客确认方案后组织实行，直至顾客满意。另一方面组织公司内部制定对该问题整治方案，并组织实行，对内部整治筹划及实行成果，还要依照顾客需要向顾客反馈，获得顾客确认。内部整治组织即涉及公司内部整治组织，也涉及对有关方整治组织、验证；对有关方整治规定，质量部下达书面整治告知，由供应部传递给各有关方（配套厂）并监督实行，整治效果须经质量部组织验证。
同步，每周、每月对顾客投诉进行分析评价，形成《业务运作状况周/月报》，对存在问题，服务质量问题由客户服务中心下发调查/整治指令，由各职能部门组织整治，整治效果由服务中心组织验证；产品质量问题，由客户服务中心按《外质量信息管理规定》，下发《外质量信息报告》，质量部依照报告形成书面整治告知，由供应部传递给各有关方（配套厂）并监督实行，整治效果须经质量部组织验证。

4.3.2.1d 改进办法，建立符合公司特点及发展规定顾客关系
为了对顾客关系建立办法进行不断改进提高，以建立起符合公司发展规定顾客关系，公司对顾客关系建立办法已形成“定期评价——提出改进规定——制定改进筹划——实行改进，完善提高——下一轮评价”循环提高机制。
公司定期评价机制有：
（1）每年年初由公司董事长组织召开经营分析会。对年度经营环境、经营目的实行推动筹划及效果进行分析，对影响经营目的实行顾客关系建立办法提出改进规定。
（2）每年由公司总经理组织实行管理评审。通过管理评审，对影响经营目的实行顾客关系建立办法提出改进规定，并组织开展整治。
（3）月度经营工作例会。每月月初由主管销售工作公司副总经理组织召开，分析上月经营工作状况，对存在问题，提出改进规定并组织实行。
（4）当经营工作浮现异常状况时，还不定期召开专项分析会，对存在问题提出整治规定并组织实行。
在这一机制保障下，公司通过不断改进、创新营销模式、服务政策等，密切了与顾客关系，保证了公司持续发展。
例如，随着公司发展，市场越来越大，顾客类型不断增长，顾客数量大幅度增长，原有顾客关系管理模式已不能适应公司开展市场分析、产品质量分析、顾客服务分析、顾客管理需要，已阻碍了公司顾客关系建立与发展。依照管理评审成果，公司提出必要应用计算机信息系统进行顾客关系管理规定，为此，公司于开发应用了YCSS系统，开展客户管理、服务站建设、走保管理、维修管理、客户跟踪服务管理、新品以及改进设计跟踪管理、业务委派管理、服务月活动管理、维修旧件解决、服务费用结算管理、交流、公示及发文管理等。为了进一步满足公司发展需要，公司已筹划在ERP项目中开发实行CRM系统。

4.3.2.2顾客满意测量
关注顾客满意度，依照调查分析成果改进产品、改进服务，提高顾客满意度。为此，公司建立起了顾客满意度测量与应用管理系统。该系统运作流程可用图4.3.2.2-1表达。

图4.3.2.2-1 顾客满意度测量系统运作流程

组织整治 / 整治

顾 客
最后顾客
顾 客 满 意 度 调 查
综合调查
专项调查
汇总分析 / 形成分析报告
决策 / 制定改进筹划
公司领导
职能部门
有关方
中间顾客
直接顾客
顾客满意度提高/
下一轮调查

4.3.2.2a顾客满意测量与应用
顾客满意度测量重要方式、办法
公司顾客满意度调查由客户服务中心组织，依照调查目与方式不同，公司顾客满意度测量办法重要有委托第三方调查和自己调查两种，并提成综合调查和专项调查两类。两种办法调查方式、调查目和调查成果应用见表4.3.2.2-1。
表4.3.2.2-1　公司顾客满意度测量重要方式、办法
调查方式
调查类型
调查频次
调查办法
如何考虑不同顾客群差别
输出成果
委托第三方调查
综合调查
每年一次
电话调查、问卷调查、面谈调查
在调查表设计上区别不同顾客群
形成《客户满意度调查报告》
专项调查
依照需要
按方案
针对不同顾客群专项调查
形成《客户满意度专项调查报告》
自己调查
综合调查
每天
电话调查为主
在调查表设计上区别不同顾客群
每周编写《客户回访分析报告》
专项调查
依照需要
按方案
针对不同顾客群专项调查
形成《客户满意度专项调查报告》
除了正常组织满意度测量活动，公司还通过中高层领导、营销服务人员走访重要直接顾客、中间顾客和最后顾客方式收集顾客满意度。
（1） 自己调查
为了及时掌握顾客满意度信息，公司运用YCCC系统，每天由呼喊中心按调查问卷规定内容对顾客进行电话抽样调查，对调查成果，每周形成《客户回访分析报告》，供公司作为改进决策参照。
在调查问卷设计上，为了使调查成果可以用于分析不同顾客类型关注焦点不同，问卷上设计有顾客类型选项，涉及顾客类别（主机厂、经销商、最后顾客）、人员性质（司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其她）、产品系列（YC6A、YC6M等）、配套车型（货车、自卸车、牵引车、客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其她）。
在调查方式上，依照顾客档案，按不同顾客类型，按比例抽样调查。
（2） 委托第三方调查
公司从开始委托第三方（中华人民共和国质量协会）开展对外部客户满意度调查，采用顾客满意度指数测评办法是90年代开始被国际普遍采用高档办法，并依照中华人民共和国国情进行了必要修改和补充。
①测量办法指标体系
该测量办法涉及七个指标，详细为：
●满意度指数
●感知价值
●质量预期
●感知产品质量
●感知服务质量
●忠诚度
●抱怨率(%)
② 调查方式
●调查方式： 电话调查和面访调查同步进行，按不同顾客类型，按比例抽样调查。
●调查频次： 每年一次
●调查人：中华人民共和国质量协会
●问卷设计
为了使调查成果可以用于分析不同顾客类型关注焦点不同，问卷上设计有顾客类型选项，涉及顾客类别（主机厂、经销商、最后顾客）、人员性质（司机、维修人员、质量管理人员、服务人员、其她）、产品系列（YC6A、YC6M等）、配套车型（货车、自卸车、牵引车、客车、公交车、农用车、改装车、装载机、挖掘机、推土机、路面机械、空压机、吊车、叉车、收割机、拖拉机、船舶机械、发电机组、其她）。

4.3.2.2b 公司产品、服务质量跟踪重要方式
公司通过积极服务机制，明确对顾客积极跟踪规定，并在《客户服务管理规定》中给以明确。重要跟踪方式见表4.3.2.2-2。
表4.3.2.2-2　公司产品、服务质量重要跟踪方式
跟踪办法
重要方式
重要对象
执行根据
电话跟踪
◇客户服务中心通过YCCC对保修信息100%回访客户，理解维修质量和服务态度；
◇服务站对Ⅰ-Ⅱ类故障保修后进行3次电话跟踪回访（交付客户使用后2天内初次电话回访；一周内第二次回访；一种月内第三次回访）。
◇由YCCC对新购机最后顾客100%电话回访调查。
重要对象为最后顾客
按《客户服务管理规定》
人员拜访/派驻人员
◇公司中高层领导、业务人员、技术人员、服务人员上门走访顾客，理解产品及服务质量。
◇服务站派人对新购15台以上客车大客户发动机进行使用前检查，实行20天-30天现场跟踪服务。
重要面向直接顾客，兼顾核心中间顾客、核心最后顾客。
按职责规定
服务过程
◇在对顾客跟踪服务、走合保养、三包保修过程中理解收集。
重要对象为最后顾客
按《客户服务管理规定》
测量成果应用
对于满意度测量，形成调查报告后，公司组织专项会议讨论分析调查成果，对存在问题，编制整治筹划，明确整治规定、责任部门、完毕时间，由责任部门组织完毕整治，整治规定涉及对有关方整治。整治效果由企划部和客户服务中心共同组织验证。

4.3.2.2c 公司获取竞争对手或行业标杆顾客满意度信息途径
公司获取竞争对手和行业标杆顾客满意度信息途径重要有：
⑴ 为从专业网站、报刊查询。
⑵ 委托第三方进行收集。
⑶ 通过对经销商、服务站（重点是玉柴与竞争对手并轨经销商、服务站）进行满意度对比调查，运用对比分析，理解差别，明确差距。
⑷ 规定驻外人员定期提供竞争对手满意度信息。

4.3.2.2d 持续改进，对接国际，保证公司满意度测量办法适合公司发展需要
公司当前采用参照美国顾客满意度指数测评原则办法，是被国际普遍采用高档办法。
但为了保证满意度测量办法能适合公司发展需要，公司每年都通过定期开展年度管理评审，组织召开年度顾客满意度分析会方式，对调查办法进行评审，对存在问题提出改进规定并进行改进完善，涉及调查方式改进、调查内容改进等。
运用评审分析机制，每年委托第三方进行调查，公司都会依照上一年存在问题对调查办法、调查内容进行调节。由YCCC进行电话调查，每周都要对调查成果进行分析，形成《客户回访分析报告》,依照分析指出问题，及时对调查办法进行调节。