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酒店前台手册
目录
第一章：岗位职责
1前厅经理岗位职责标准..............................................................3
2前台主管岗位职责标准..............................................................4
3前台领班岗位职责标准..............................................................5
第二章：话务中心服务工作标准
1电话接听服务工作标准..............................................................6
2转接电话服务工作标准..............................................................7
3转接电话服务工作标准步骤..........................................................9
4电话免打搅服务工作标准............................................................10
5长途开通服务工作标准..............................................................11
6叫醒服务工作标准..................................................................12
7叫醒服务工作标准步骤..............................................................13
第三章：预订服务工作标准
1电话预订客房服务工作标准..........................................................14
2电话预订客房服务工作标准步骤......................................................16
3更改预订服务工作标准..............................................................17
4更改预订服务工作标准步骤..........................................................18
5担保预订服务工作标准..............................................................19
6经预订未抵达客人处理服务工作标准................................................20
7书面预订客房服务工作标准..........................................................21
8取消预订服务工作标准..............................................................22
9超额预订处理工作标准..............................................................23
第四章：接待服务工作标准
1散客入住接待服务工作标准..........................................................24
2散客入住接待服务工作标准步骤......................................................26
3旅游团体客人入住服务标准..........................................................27
4会议团体客人入住服务工作标准......................................................28
5VIP客人入住服务工作标准...........................................................29
6住店客人换房服务工作标准..........................................................30
7客人续住服务工作标准..............................................................31
8客人续住服务工作标准步骤..........................................................32
9客人退房服务工作标准..............................................................33
10客人退房服务工作标准步骤.........................................................34
11带客人参观房间服务工作标准.......................................................35
12开门服务工作标准.................................................................36
13延时退房处理工作标准.............................................................37
14挂账服务工作标准.................................................................38
15问讯服务工作标准.................................................................39
16来宾投诉处理工作标准.............................................................40
17珍贵物品寄存工作标准.............................................................41
18行李寄存工作标准.................................................................43
19交接班工作标准...................................................................44
20封包和夜审工作标准...............................................................45

文件名
前厅经理岗位职责标准
电子文件编码
FO-001
页 码
1-1
1．帮助并指导各岗位职员按标准完成各项工作任务。
2．检验接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达成酒店标准要求。
3．审核全部预订房要求，并亲自处理需要特殊安排订房事宜。
4．向接待员提供相关属地酒店多种信息资料，以备来宾查询。
5．熟悉监控动态，发生灾难性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。
6．负责处理来宾对饭店接待服务和客房设施等方面投诉，使来宾满意而归。超出职责权限，立即请示驻店总经理。
7．依据来宾需求和情况改变，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提升对可服务效率和质量。
8．和客房主管一起检验VIP客人用房和特殊客人用房。
9．负责对本班次接待员考评，对本班次登记单、电脑录入进行复核。
10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核。
11．负责对各处叫来来宾遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12．熟知酒店各项应急方案、应急方法。

文件名
前台主管岗位职责标准
电子文件编码
FO-002
页 码
1-1
1.帮助前厅部经理做好日常接待工作，主持前台班次全方面工作，发明友好工作气氛，降低工作环境中磨擦。
2.直接督导迎送服务，确保服务程序落实实施，督导问讯应接服务进行，满足客人要求。3.掌握预订情况和当日客情，依据当日抵达及离店客人名单，最大程度地销售即时客房。4.负责编制职员更期表，合理安排属下工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格控制成本，立即传达前厅部经理指示。
5.立即了解职员思想动态并报部门经理，检验督导本部门职员仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。
6.负责检验本部门安全、消防工作，负责安排关键来宾接待工作和关键留言落实和检验，负责检验前厅全部汇报正确性。
7.制订培训计划，组织实施，公平地评定下属工作，做好工作周记。
8.参与前厅接待工作，有效地处理客人投诉和本部门相关问题，搞好和相关部门协调及联络。


文件名
前台领班岗位职责标准
电子文件编码
FO-003
页 码
1-1

1.帮助前厅主管日常工作，依据已定程序，负责为客人合适地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效服务。
2.检验、督导职员推行客人服务标准条例，确保职员根据工作程序为客人服务。
3.对客人要求及投诉要尽最大努力回复并重视，遇不能处理问题立即汇报主管。
4.确保入住登记单具体、正确、清楚、符合相关部门要求。
5.通知相关部门相关到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
6.天天检验房态，正确控制房况。
7.具体统计交班事项，如相关键事件或需下一班继续完成事情全部应具体统计，并在交班时签上自己名字。
8.确保全部信件、邮包和留言发送、存放、统计存档无误。
9.遇特殊情况，如客人不按期抵达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉和其它紧急事件，处理不了要立即上报主管或前厅经理。
10.完成前厅经理分配其它工作。

文件名
电话接听服务工作标准
电子文件编码
FO-004
页 码
1-1
1.接听电话
（1）要了解电话系统各项功效，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于统计，统计是为了愈加好地落实、或反馈来宾服务要求。
（2）三声铃响内必需立即接听电话，让打电话人感觉到我们真诚服务。
（3）前台标准接听用语是：“您好，精通酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清楚，避免使用方言或酒店专业用语，调整好情绪面带微笑，保持正确姿势。
2.聆听问询
（1）适时问询来电者姓氏，并用姓氏称呼客人，能够使客人感觉到被重视。
（2）聆听客人提问和需求，立即统计相关信息，立即回复客人问询，在客人说话时，切勿打断客人。
（3）当客人说完服务要求后，必需复述客人需求，避免疏漏。
3．回复问询
（1）根据前台工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。
（2）若是客人需求我们一时无法立即确定、回复，必需请对方稍等，或确定客人所在位置、联络号码，方便于确定后主动回复，比如：
“XX先生，您请稍等，我立即为您确定……”；
“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确定后立即电话通知您”，
我们必需提供正确服务信息，避免让客人长久地等候。
（3）当确定完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您……”，让客人永远认为被重视。
（4）在挂电话之前，必需问询客人是否还有其它需要帮助，让客人认为我们随时准备为其提供服务。
4.礼貌道别
礼貌道别：“XX先生，谢谢您来电！”在客人未挂电话之前，服务员不许可先挂电话。

文件名
转接电话服务工作标准
电子文件编码
FO-005
页 码
2-1
1.前台电脑中应储存：
(1)本酒店各分机及内线电话号码；
(2)集团各分店酒店前台电话号码；
(3)本市汽车站、火车站电话号码；
(4)本市大医院电话号码；
(5)本市大餐厅酒楼电话号码；
(6)各大文艺场所电话号码；
(7)熟记常见号码50个；
2.接转通常内外线电话
(1)电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好：对外线：“您好！精通酒店前台！”确定来电者报出房号/分机号：“505房间/分机”请稍等。
(2)查询查对客人姓名及房号，酒店不能将住店客人信息随意告诉任何人，向客人确定电话号码或查找到其要找住客电话号码后，请客人稍等，然后正确、快速地接通其所需电话分机，若要找客人和登记客人不符，问清对方姓名，并问明住店客人房间内是否有其要找人。
(3)在晚间10点至次日8点前，对全部要求转接到房间来电，必需咨询住店客人是否愿意接听，对住店客人不愿意接听，前台要婉转告诉来电者能够留言转告。
(4)对内线：“您好！前台！”
3．处理电话占线情况
(1) 若电话占线，话务员按取消键并立即向客人说明电话占线情况，对于无人接线、占线电话要表示歉意：说“对不起，电话占线！”，并向客人说明原因。
(2)主动问对方是否是长途；若对方是长途，须问清对方姓名、地点，然后通知住店客人。
4.处理电话无人接听情况
(1)告诉来电者电话临时无人接，话务员应立即向客人说明情况，“先生/小姐，房间无人应答，您需要稍后再拨打还是留言呢？”
(2)若客人需要留言，将为其提供留言服务。
文件名
转接电话服务工作标准
电子文件编码
FO-006
页 码
2-2
5.处理电话留言服务
(1)客人留言时，要记清客人房间号码、姓名及留言人姓名、留言内容、时间。
(2)留言统计必需立即告诉住店客人。

文件名
转接电话服务工作标准步骤
电子文件编码
FO-007
页 码
1-1

准备工作

前台电脑中应储存相关电话号码

处理电话无人接听

转接外线电话

转接内线电话

处理电话占线

处理电话留言服务

文件名
电话免打搅服务工作标准
电子文件编码
FO-008
页 码
1-1
1.接收电话免打搅服务
(1)接到客人要求提供免打搅服务时，接待员应仔细问询客人房号、设定时间和取消时间等内容。
(2)将客人要求具体统计在免打搅服务统计本上。
2．设置电话免打搅
（1)接待员于客人要求设定时间，根据操作程序将客人房间电话设置为免打搅状态。
(2)在客人接收免打搅服务期间，若有些人来电要求和客人通话联络，应将客人不愿意被打搅信息礼貌地通知来电者，提议其留言或是等客人取消免打搅服务以后再进行联络。
3.取消电话免打搅
(1)接到客人取消免打搅服务通知或抵达客人设定免打搅服务时间后，接待员根据操作程序取消客人房间免打搅服务。
(2)在交接班本上注明取消时间。

文件名
长途开通服务工作标准
电子文件编码
FO-009
页 码
1-1
1.要求开通长途电话
(1)接待员在接到客人要求开通房间长途电话时，须查对客人姓名、房号。
(2)查看电脑，确定客人是否有权限开通长话，假如客人没有足够权限，请客人到前厅收银处交纳一定数额押金。
2.开通长途电话
(1)当客人有权限开通长话时，接待员应立即为客人开通长途电话，并在电脑系统备注上做好具体统计，统计开通长话期日立即间，如：“6月16日，16:16开通长话”。
(2)开通后，立即通知客人，电话总机自动从客人拨通电话后开始计费。
3.电话费入帐
(1)客人退房结帐时，接待员从电话总机查询通话计费情况，打印通话清单，获取话费金额，并通知客人。
(2)经客人确定后，请客人在通话清单上签字确定，前台收银为客人入账。
(3)客人退房帐后，立即关闭此房间长途电话。

文件名
电话叫醒服务工作标准
电子文件编码
FO-010
页 码
1-1
1.接听客人叫醒服务
（1）当接到客人需要叫醒服务时，问清客人房号、姓名及叫醒时间。
（2）复述客人叫醒要求，以获客人确定。
2.输入叫醒信息
（1）前台服务员在电话总机上按操作程序输入叫醒时间。
（2）查对客人姓名，立即将当日叫醒统计输入电话系统。
（3）尤其注意客人连续叫醒信息统计和统计输入。
（4）同一房间有两次以上叫醒时间，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只
有一间房需要叫醒，要把时间同时输入特定分机做提醒。
（5）夜班服务员再次检验所输入叫醒时间是否正确。
3.填写叫醒登记本
（1）将叫醒时间输入电话总机后，在《叫醒登记本》上按时间次序填写客人房号、客人叫醒时间。
（2）认真复查，签上话务员姓名。
4.人工为客人叫醒
（1）前台服务员按时拨打客人房间号码，让电话多响几声，给客人充足时间接电话。
（2）用亲切和蔼语气叫醒：“XX先生/小姐，您好。这里是前台，现在是7：30分，
您叫醒时间到了，谢谢！”
（3）在碰到特殊气候时能够提醒客人室外天气情况和气温，对于客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。
（4）电话叫醒无人接听时指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别
（5）让客人先挂电话。
5.统计叫醒情况
前台服务员在叫醒统计