美容院顾客投诉处理的标准手册模板.doc

美容院用户投诉处理标准手册一、序言 每个用户选择你店，全部是抱了很大期望，想满足自己某方面需要或享受你服务，而当她这种愿望无法取得百分之百满足时，就会发生埋怨。当然，以服务为主美容业并非万能，而每一位用户要求又各异，所以，埋怨产生是不可避免，关键是看你怎样去面对。千万不可小看这些埋怨甚或干脆置之不理，“好事不出门，坏事传千里”，处理得不好，只会慢慢毁坏店形象，最终砸了牌子。处理得好，能适时“化干戈为玉帛”，就能够赢得用户心。 二、埋怨处理事项： 埋怨处理体认 1、处理埋怨往往是要*“常识”而不是挟“知识”去唬人。 2、处理埋怨是没有输赢之分。 3、在处理埋怨过程中有可能再发生埋怨。 4、应将埋怨视为合作开始而非冲突起因 5、要以开阔心胸来接收埋怨，千万不要对埋怨加以埋怨。 6、埋怨满意处理可增加自己和对方利益，确保愈加好交易。 7、要在日趋猛烈竞争中继续生存则要重视埋怨处理。 8、埋怨是一项讯息表示，是用户在教你怎样做生意。 处理埋怨标准： 1、抚慰埋怨者愤怒。 2、绝不让事件扩大，以免影响企业商誉。 3、处理事件速度要快。 4、合理赔偿埋怨者损失。 5、确实调查事件原因，并拟订改善对策，扎实实施。 处理埋怨技巧： 处理用户认为商品或服务有问题时埋怨。 1、向用户诚心地道歉。 2、视情况给予退换商品或赔偿服务。 3、假如用户因该商品或服务有任何损失，美容店应给予赔偿或抚慰。 4、仔细检讨这类埋怨产生具体原因，预防再度发生。 处理因用户对产品使用不妥而产生埋怨 1、诚恳地向用户表示歉意，表示是店内工作人员交待不周。 2、假如用户所以受到损害，责任又确实属于店方，则店方应负担责任；如责任不在店方，店方应给予抚慰并帮助用户想措施处理问题。 3、美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向用户具体说明，最好说服用户在店内使用可能弄不确切产品。 处理服务态度不佳所产生埋怨 1、责任人（或调解人）应仔细听完用户陈说，然后向用户确保以后一定加强工作人员教育，不让类似情形再度发生。 2、责任人（或调解人）陪同引发用户不满工作人员一起，向用户赔礼道歉，以期得到谅解。 3、加强对工作人员进行优质服务教育，并建立对应制度给予监督。 处理因误会产生用户埋怨 1、仔细地听完用户意见，然后平静地把事情原委告诉用户，让用户了解真实情况。 2、说话语气婉转，不让用户难堪。 3、不要老强调店方清白无辜，意在让用户明白是误会。 埋怨处理态度： 保持冷静客观听取埋怨 1、以诚恳态度聆听用户意见，并做统计。 2、人一旦说出心中想说话，自然便能恢复冷静。 3、不和用户发生争吵。 4、立即了解用户意思，勿使埋怨无形扩大。 5、耐心听完用户埋怨，中途不可插嘴辩解。 6、若错误出自接待者本身，应立即道歉。 要使用户全部吐出心中意见。 1、倾听 2、统计 发生了什么事件（当事人、工作人员）？ 事情是何时发生？ 当初产品是什么？或是什么服务？价格多少？ 用户真正不满原因何在？ 用户期望以何种方法处理？ 用户讲不讲理？ 这位用户是老用户还是新面孔？ 问询用户真正意图，如是新用户，怎样和她（她）联络？分析原因 1、把握关键点 2、用户本身是否有错 3、本身是否应负起责任，能立即回复吗？ 寻求处理路径 1、是否符合企业方针 2、于本身权限外应呈报，请求指示，然后给用户满意交待 3、视埋怨内容及用户态度之需要，请对方另移地方详谈 通知用户处理措施 1、立即通知 2、亲切地取得用户了解 快速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让用户等候时间越长，越难以消除用户厌恶感。 切勿指责用户错误，即使对方有显著不合理地方，也决不要以强硬态度努力争取驳倒她。 检讨结果，从用户埋怨中学到东西 1、把埋怨用户看作是对自己商品或服务有爱好和给关心人。 2、从中总结反省，勿使这类埋怨再发生。发生埋怨、问题用户名称产生日期、时间埋怨和纠纷之内容：产生埋怨、纠纷原因取得（企业内）何人帮助较能对事情有帮助？是否已请求此人帮助？自埋怨、纠纷发生至今，以何方法和用户接触？你认为用户期望这个问题取得什么样处理？在处理这些埋怨、纠纷问题当中，可能会碰到什么障碍？怎样去处理可能会碰到障碍？企业有没有措施做到符适用户期望？处理之前具体行动上司提议对以后营业活动有何教训？三、埋怨处理程序阶段应注意事项 倾听用户申诉1、把全部埋怨听完2、认真诚恳地倾听3、不抱任何成见4、一定要把关键点笔录下来分析埋怨原因1、抓住用户埋怨关键问题2、按关键程序进行排列3、和前例相对比，看看是否有共同点4、搞清楚企业方针5、要斟酌能否立即回复，对职权范围内问题是否应进行处理6、向企业汇报找出处理措施1、再次研究是否合乎企业方针2、如属权限之外，便把问题上交。但要做好解释工作，并在双方之间进行联络，负起处理埋怨问题主持人责任把处理措施告诉用户1、耐心而热情地使对方能接收处理措施2、属于权限外处理，就要充足说明处理过程和程序考察处理结果1、由自己处理时，要检量结果怎样2、如属权限外问题，要搞清楚处理措施内容和对方反应3、要考察结果对其它同行影响四、怎样预防埋怨产生确保产品完好优良1、在经过用户调查基础上，订购优良且能反应用户需求产品。2、确实掌握产品使用方法及保留方法，同时在产品销售时为用户提供更多相关知识。3、不销售有污损或有缺点有商品。提供良好服务。美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。美容店要搞好职员培训。1、职员责任为用户提供尽善尽美服务。2、职员性格能亲切和蔼地接待用户。3、接待销售技术迎接用户；对用户心理活动要敏感；介绍商品方法；商品包装方法；欢送用户方法。4、收付款方法相关购货款收付注意事项。5、产品知识产品不一样系列比较研究。6、品管理分类；订价及盘点；补货。7、产品陈列色彩协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列发明性等。举行多种有利于职员整体水平提升活动。采取强制性方法，督促职员不停改善自己技术水平和服务态度。注意店内安全设施。1、常常检验陈列窗玻璃、天花、吊灯、壁饰、美容设备等有没有危险；地面、楼梯是否过于光滑、潮湿等。2、店内有没有设置发生紧急情况时应对方法。3、切实确保用户财产安全。