许俊华基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析模板.doc

汉字摘要 前 言编辑站长网（） 编辑站长网（）酒店服务质量研究意义重大，中国外研究结果在此已形成了一定体系，但研究对象基础未包含经济型酒店，且资料搜集方法单一。本文在合理确定经济型酒店服务质量评价体系基础上，经过网络内容分析法把大量网友客观真实评价加以量化分析，得到以下结论：用户对经济型酒店综合服务质量满意度较高，对客房、噪音、网络及吹风筒等原因关注度高；客房质量和隔音效果、网络预订和餐饮服务等有待提升；餐饮服务、网络等原因和酒店服务质量总评亲密相关；东部城市经济型酒店综合服务质量优于中西部，但各地域酒店选址在用户感知中差异不显著；商务旅行者更重视服务便利性而休闲旅行者愈加重视服务舒适度。最终，对比分析结果显示，经济型酒店服务质量评价显著优于高星级酒店。对此，笔者有针对性地提出了经济型酒店进行服务质量改善具体提议，并对本文存在不足和后续能够深入研究进行了讨论。关键词：经济型酒店，服务质量，内容分析法，评价 ABSTRACTAbstract: Research about service quality in hotel industry is significant. Although service quality in the hotel industry has been well researched, there is little comparative across economic hotels and the data collection method is simple. Establishing the reasonable service quality evaluation system of the economic hotels, analyzing the objective comments from quantities of web users though the Internet content analysis to quantitively, this study reaches the following conclusions: Customers have a high level satisfaction about the service quality in the economic hotel and are concerned about room status, noise, Internet and hair dryer; Compared with the other factors, the sound insulation of rooms and Internet reservation system as well as breakfast service need to be improved; Catering service and Internet assess are closely related with the total evaluation; Service quality provided in the east part of China is better than that in the west and middle . However, there is little difference among economic hotels referring to location in the perception of customers. Business Travelers value the efficiency of the hotel service while Leisure Travelers value the coziness. At last, the comparative analysis shows that service quality evaluation of economy hotels is superior higher than that of star-rated hotels. On the basis of that, the author puts forward suggestions to the improvement of economy hotel service quality pertinently and discusses the limitation and subsequent research on this study.Key Words：economic hotel，service quality，content analysis, evaluation 1. 引言服务质量是饭店管理关键内容，酒店只有不停提升服务质量才能吸引更多用户，赢得市场，在猛烈市场竞争中取得经济效益。多年来，中国酒店业伴伴随旅游业迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁前后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮扩张，而高速发展经济型酒店服务质量是很值得关注问题。本文经过内容分析法把大量网友客观真实评价进行量化分析，以研究用户对经济型酒店服务质量评价通常规律，并将其和星级酒店服务质量评价进行横向对比，探知其中差异，为经济型酒店深入提升服务质量以促进酒店行业健康发展提供一定决议参考。2. 相关文件回顾国外学术界相关服务质量研究始于20世纪80年代，最初关键是对部分基础概念界定1。80年代中后期到90年代初，学者们关键围绕服务质量组成要素及怎样评价服务质量进行研究并取得了重大结果2、3。首先是用户服务质量概念提出，认为服务质量是存在于消费者头脑中主观范围，取决于消费者接收服务前对服务期望同接收服务时实际感知到服务水平二者比较，即：服务质量=服务感知-服务期望1。差异比较结构服务质量评价模型得到了众多学者支持，奠定了服务质量研究基础；其次是五属性模型提出，认为服务质量影响原因是有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、响应性(responsiveness)、确保性(assurance)、移情性(empathy) 2，并在此基础上提出了以22项指标组成SERVQUAL量表3。到现在为止，SERVQUAL量表是服务质量评价应用最广泛方法。中国相关酒店服务质量研究起步相对较晚，同时，香港、台湾学术界对此方面研究较大陆地域更为深入。最初，学术界关键经过引进国外研究方法探讨中国酒店业服务质量及其原因，以后逐步转为从多个角度对酒店服务质量进行个案研究3-12。总研究结果显示，中国酒店业服务水平总体上和国际标准还有一定差距7，饭店服务和管理水平滞后于硬件设施水平8，缺乏管理人才6、社会背景文化不一样是造成中国酒店服务质量相对落后原因5、7；职员服务质量、房间质量和价值是酒店客人最关注原因9，用户对不一样类型酒店要求不一样，如商务型酒店客人对网络要求比较高，而休闲度假酒店客人则对早餐、牙膏牙刷等要求比较高13。大陆学者对酒店服务质量研究各有侧重，关键包含服务质量测量和改善15、东西部地域服务质量对比分析17、18，也有学者尝试利用网络获取资料对饭店服务质量进行研究分析16。总结果表明，伴随游客入住酒店经验越来越丰富其对酒店服务质量要求越来越高，尤其重视客房、前台和设施维护，而提升服务质量关键是加强对职员培训16；东西部对比结果显示，游客对东部酒店服务质量及满意度显著高于西部17；相关研究结果出现已确切表明网络评价资料利用和内容分析方法新尝试是成功16。从整体上看，相关酒店服务质量研究已经比较深入，形成了一定体系。不过，在研究对象上极少包含到经济型酒店，资料利用比较单一，关键是经过问卷调查法搜集资料，样本还存在一定不足。针对此，本文利用内容分析法对大型且专业旅游点评网上网友评价信息进行整理分析，总结出经济型酒店服务质量现实状况和用户对经济型酒店服务质量关注内容层次，以期为经济型酒店服务质量管理提供一定参考，同时，丰富酒店服务质量研究框架。3. 研究方法和过程3.1 研究方法内容分析法（Content Analysis）是一个将不系统、定性符号性内容如文字、图像等转化成系统、定量数据资料研究方法14。内容分析法是一个关键文件资料分析方法，同时也是一个独立完整科学研究方法。国外相关饭店研究中，内容分析法关键利用于处理饭店投诉和餐馆网站方面16。 伴随网络媒体发展，研究者将传统内容分析方法和网络信息结合起来，形成了和数字化环境相适应新研究方法网络内容分析。网络内容分析关键应用于网站和在线文字交流统计两类媒介，应用目标以描述比较和评价样本内容为主，基于这个特点，本文采取网络内容分析方法进行研究18。3.2 研究过程3.2.1 样本选择3.2.1.1 样本网站选择很多订房网站全部有提供网友评价，经过浏览携程网( )、艺龙网（）和到到网（）三个最为大型且权威用户点评酒店服务网站网页、对比网友评论，最终采取到到网进行本研究样本选择。原因有三：首先，携程网和E龙网全部是酒店预订网站，网友点评酒店只限于该网站合作酒店，而到到网是专业旅游点评网，网友评论没有会员酒店限制，范围愈加广；其次，到到网点评页面上查询中把经济型酒店单独分类，这么方便取样；再次，到到网上每位点评者全部写明该网友旅行目标，能够提供愈加具体信息。3.2.1.2 样本城市选择经济型酒店以连锁方法遍布全国各个城市，为了使酒店地域分布均匀且含有代表性，参考中国经济型酒店前十强市域分布20，采取分层抽样方法，分别从东部、中部和西部各选择四个连锁酒店数量比较多城市。需要说明是，在实际取样过程中，因为西部城市经济型饭店比较少，网友评价样本量不够。所以，西部地域只选择了三个城市，见表1。3.2.1.3 样本酒店选择因为经济型酒店含有连锁特点，在同一个城市中有多家相同品牌酒店，所以，在取样过程中，同一个城市同一个品牌只选择到到网上排名比较靠前且网友评论数量足够多（15条以上）一家酒店作为样本。因为每个城市经济型酒店数量不一样，网友点评数量也不一样，所以，依据实际情况，每个城市选择饭店数量也在不影响整体选样数量和科学性基础上有一定微调，见表1.3.2.1.4 评论样本选择因为到到网上网友评论数量很多，考虑到实际工作量，每家酒店只选择最新前15条评论作为样本，需要说明是，这些样本全部是在1月1号之前发表，含有一定时效性。在这1050个评价样本中，有547条样本商务旅行者发表，占52.1%，另外503条评论样本是休闲旅游者发表，占47.9%。评论样本品牌大部分来自中国经济型酒店前十强，这和经济型酒店前十强连锁店多，品牌大，网络上相关评论数量多实际情况相符，见表2。表1：样本酒店城市分布情况Table 1: The City Distribution of the Sample Hotel经济区域东 部中 部西 部累计城 市上海北京苏州广州武汉郑州长沙哈尔滨西安成全部重庆11酒店数（家）6766766677670表2：样本酒店品牌分布情况Table 2 The Brand Distribution of the Sample Hotel酒店品牌名称酒店数量（个）评论数量（个）百分比（%）锦江之星1116515.7汉庭快捷1015014.3七天连锁1015014.3如家快捷1015014.3格林豪泰913512.9莫泰168812011.4速8酒店3454.3如家七星斗2302.9岭南家园2302.9安逸1581151.4莫泰2681151.4万好万家1151.4禧龙宾馆1151.4中州快捷1151.4Total701050100.0资料起源：依据实际抽样结果整理所得3.2.2 内容分析体系建立参考高星级饭店服务质量文本分析体系和编码表16，结合本研究实际情况，笔者制订出了经济型酒店服务质量网络内容分析体系，并经过试分析进行完善。在试分析中发觉，网友评论内容除了包含到酒店各部门服务和各方面设施设备之外，更多是对酒店总体情况如位置、卫生等进行评论。所以，本分析体系关键分为总评价、设施设备和服务三大类，其中，依据网友评论中提及内容设置26项具体指标。在对各项指标进行评论时采取李克特（Likert）五级量表法，1到5分分别表示服务质量五个等级，即很差、差、通常、好、很好。另第一项“酒店服务质量总评”反应经济型酒店服务质量综合水平。酒店总体评价五项指标和酒店服务质量总评分值均由评论者在到到网上直接给出，比较客观，不受评判者个人主观色彩影响，具体参见表3.全部文本分析均由同一位评判者进行评判，在评判过程中，评判者对所选择城市、酒店品牌和评论样本分别进行编号，以预防错漏。需要说明是，由同一位评判者对用户评价样本进行评判，可避免不一样评判者因主观意见不一样而出现不一样评判标准，从而使评判结果愈加含有可比性。表3：经济型酒店服务质量内容分析体系和编码表Table 3: Analysis System and Code of Service Quality of Economic Hotels类 别指 标编 码总体评价1 综合总评价1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好2性价比总评价1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好3舒适度总评价1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好4卫生总评价1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好5位置总评价1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好6服务总评价1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好设施设备7大堂1面积，2舒适度，3其它1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好8房间4面积，5装修装饰1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好9床6大小，7舒适度1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好10卫生间8面积，9清洁卫生，10设施1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好11空调11制冷制热，12维修1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好12电视13效果，14节目1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好13噪声15隔音效果1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好14因特网16网速，17网费1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好服务15总台服务18入住登记，19结账离店服务1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好16餐饮服务20送餐服务，21早餐服务，22正餐服务1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好17客房服务23做床，24房间清扫，25服务殷勤度1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好18其它服务26除以上指标以外其它服务1=很差，2=差，3=通常，4=好，5=很好酒店资料19品牌20城市用户资料21出行目标商务，休闲4. 经济型酒店服务质量评价分析4.1 总体评价本研究采取SPSS13.0软件进行数据分析。酒店总体评价中6个指标得分见表4。统计结果显示，总体评价各项指标得分均值在3.80-3.91之间，其中，得分均值最低是“性价比”（3.80），有3.42%用户提及房价太高；得分均值最高是“位置”和“卫生”（3.91），卫生方面，大部分网友认为样本酒店卫生很洁净，没有死角，其中七天连锁酒店将毛巾等一次性洗刷用具经消毒后进行封装处理做法很受用户认可；位置方面，超出90%评价样本认为样本酒店选址好，交通便利；另外，评价中还较多提及样本酒店房间装修装饰有品位，简约而不简单，尤其是部分样本酒店采取不一样颜色、有花纹床单被罩很受用户欢迎。这表明现在样本酒店综合服务质量得到了用户认可，尤其是在酒店选址和酒店卫生方面取得较高评价，而相对于其它指标，性价比仍有待提升。 表4：经济型酒店总体评价指标得分表Table 4: The Score Sheet of Hotels Overall Evaluation Descriptive Statistics性价比舒适度位 置卫 生服 务总 评Valid N (listwise)N1050105010501050105010501050Minimum111111 Maximum555555 Mean3.803.813.913.913.823.89 Std. Deviation.670.710.680.635.686.665 4.2 设施设备评价用户评论提及某项原因频率越高，说明用户对该原因关注度越高；用户对某项原因评分越高，说明用户对该项原因满意度越高。研究结果显示，在设施设备具体评价指标中，全部评论样本中提及最多是“房间”（64%），其次是“噪音”（23.23%），详见表5，用户高度关注客房部署及影响休息噪音说明其重视房间部署及休息质量。而相对于“大堂”（4.19%）、“空调”（5.33%）和“电视”（6.48%）这些酒店常规硬件设施，用户对“因特网”（ 11.24%）关注度更高。另外，研究中还发觉，除了表6中8项设施设备以外，吹风筒也是用户很关注一项设施设备。靠近3%评论尤其提出“吹风筒要到前台去借”，而极少用户评论提出“房间里提供吹风筒，很方便”。由此可见，相对其它常规设施设备，用户对吹风筒服务感知愈加显著。从总体上来看，样本酒店设施设备各指标得分均值在3.45-3.86之间，即在李克特量表中3-4分之间，这说明用户对经济型酒店各项服务、设施满意度较高。不过，“房间”、“噪音”得分均值分别仅为3.68、3.47，在8项硬件设施指标中得分排名分列第四、第七，用户对“房间”、“噪音”关注度虽高，但满意度不高。由此可见，酒店房间质量、隔音效果还有待深入提升。总而言之，用户高度关注“房间”、“噪音”及“因特网”等硬件设施，且从整体上用户对酒店硬件设施满意度较高，不过，高关注度原因和高满意度原因不一致，样本酒店房间质量和隔音效果还有待深入完善。表5：设施设备指标评价结果Table 5: Results of Facilities Evaluation 网友评论内容评论此指标样本数量（条）总 分平均值（=总分/数量）百分比（=数量/1050）大堂441613.654.19%房间67224773.6864.00%床1535833.8114.57%卫生间1595493.4515.14%空调562083.715.33%电视682473.636.48%噪声2448483.4723.23%因特网1184503.8111.24%4.3 服务评价在四项服务指标中，有22.86%用户评论提及“其它服务”、 18.67% 提及“客房服务”，15.4%“餐饮服务”和14%提及“总台服务”， 其中，用户关注“其它服务”内容关键集中在会员服务（40.4%）和网络预订服务（8.3%）两方面。各项服务指标所占百分比远远高于“空调”、“电视”等硬件设施，而且，高达15%评论强调“酒店工作人员微笑服务、态度温和”给用户留下了深刻印象，靠近8%评论强调“服务员随叫随到，服务效率高”，详见表6，这说明用户对酒店服务质量要求在不停提升，相对于硬件设施，用户愈加关注酒店职员服务，尤其是职员服务态度和工作效率。“客房服务”和“总台服务”得分均值分别为3.86、3.85，这说明用户对样本酒店工作人员服务态度和工作效率满意度较高。“其它服务”得分均值为3.75，提及会员服务评论中有靠近60%用户表示房价优惠满意，22.2%用户表示睡觉前送牛奶服务满意，还有14.4%表示延迟退房时间服务满意；大部分用户认为酒店网络预订服务很方便，不过也有少数用户投诉其在酒店官方网站上进行了预订并缴纳房费，但酒店前台却称没有接到该预订信息，给入住带来了很大麻烦。由此可见，经济型酒店会员制度大大提升了用户归属感，用户认同这种归属感而且对其感知很显著，而网络预订作为酒店服务会员和吸收新会员关键路径，其服务不够到位，还需深入完善。“餐饮服务”得分均值仅为3.45，在四项指标中得分最低。总结发觉，用户对“餐饮服务”满意度低原因关键集中在两点，提及餐饮服务评论样本中23%用户认为样本酒店提供早餐菜式、品种等过于单一，30%用户投诉焦点集中在对非会员用户收取早餐费酒店经营管理行为，对此表示强烈不满。由此可见，餐饮服务作为客房产品最为关键补充，是经济型酒店用户较为敏感消费点。另外，研究中部分用户评价提到了其它部分细节，比如：有些酒店使用电梯卡，即采取只有持房卡用户才能坐电梯，用户认为此做法大大提升了其安全感；酒店大堂提供电脑供用户上网、提供茶水饮品等服务，提升了其对酒店认同感。总而言之，用户对样本酒店各项服务关注度、满意度全部比较高，会员制度得到用户认可，网络预订服务和餐饮服务则不够完善，仍需深入提升。表6：服务评价结果Table 6: Results of Service Evaluation网友评论内容评论样本提及数量（条）总 分平均值（=总分/数量）百分比（=数量/1050）总台服务1475663.8514.00%餐饮服务1625593.4515.40%客房服务1967573.8618.67%其它服务2409013.7522.86%4.4 各具体指标和总体评价相关性为了深入了解各项评论内容和经济型酒店整体服务质量关系，利用SPSS13.0进行双变量相关分析。当显著性水平取值为0.05（表中标志为*）或0.01（表中标志为*）时，全部应该拒绝相关系数检验零假设，认为两个原因之间存在线性相关，其中，=0.01时拒绝零假设犯错误可能性更小。分析结果显示，“餐饮服务”、“因特网”这两个指标和“总体服务质量”指标在显著性水平=0.01水平上呈强正相关关系，“客房服务”、“其它服务”、“房间”三项指标在=0.05水平上和“总体服务质量”指标相关。研究中发觉，即使超出90%样本酒店全部提供无偿网络，但提及网络评论中超出55%用户关注焦点是网速，其中有35.4%用户投诉网速太慢，可见用户对于网络服务关注已经从“是否有”需求层次上升到“是否好用”质量层次。具体数据见表7。表7：饭店各项服务和饭店总评价双变量相关分析结果Table7: Results of Facilities and General Evaluation of Bivariate Correlation Analysis总台服务餐饮服务客房服务其它服务大堂房间床卫生间空调电视噪音因特网总评总台服务1餐饮服务-.063*1客房服务.010.0091其它服务.087*-.015.0361大堂-.001-.029-.050.0141房间-.026.008.000-.145*.0181床-.019-.035-.004-.029.020.074*1卫生间.083*-.028.007-.079.011.126*.158*1空调-.057-.034.020-.017-.024.030.034.0201电视-.037-.030-.009-.022.006.043.013.060.527*1噪音-.032-.003.022-.099*-.041.065*-.015-.018.081*.0601因特网-.063*.075*.029-.031-.001.048.029-.023.084*.114*.0371总评价.048.095*.071*.066*-.046.078*.029-.004.008.011.044.082*1* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).* Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).4.5 评价指标地域差异性首先，从经济区域来比较，各项指标得分均值中，东部城市排名第一，西部城市排名第二，中部城市排名第三，也就是说，在用户感知中，现在中国经济型酒店服务质量东部城市最优，中部城市相对较差。仔细比较可知，中部城市“卫生”得分均值是3.83，和东部3.97和西部3.94相差较大。中部城市“位置”得分均值是3.89，和东部3.93和西部3.90相差最小。由此可见，中部城市经济型酒店卫生情况有待改善，而各地域经济型酒店选址在用户感知中差异不显著。其次，对各样本城市进行比较，在11座样本城市中，“性价比”得分最高是北京4.02，其次是重庆3.87，再次是郑州3.86；“舒适度”方面，北京以4.03居于首位，重庆3.86次之，上海、西安和郑州均以3.84得分并列第三；酒店选址方面，北京以4.14高分居于首位，其次是苏州3.96，再次是哈尔滨3.93；酒店卫生情况方面，最受好评是北京4.11，其次是上海和苏州，得分均为3.96；“服务”得分最高是北京4.05，其次是苏州3.90，再次是上海3.89，具体数据见表8。总而言之，北京市经济型酒店各项指标得分均是最高，用户满意度位列第一；上海市经济型酒店选址相对较差，用户满意度位列第二，重庆市各项指标得分全部很均衡，用户满意度位列第三。而出乎意料是，一直被认为服务最好广州市各项指标得分均不高，“总评价”甚至居倒数第二。由此可见，即使整体上看东部城市经济型酒店服务质量最好，但其区域内样本城市内部差异较为显著，东部城市经济型酒店整体服务质量高于中西部并不等同于东部全部城市经济型酒店服务质量优于中西部全部城市。表8：各城市经济型酒店综合类指标得分表Table 8: The Score Sheet of the City Hotels序号城市性价比Mean舒适度Mean位置Mean卫生Mean服务Mean总评价Mean1北京4.024.034.144.114.054.112上海3.833.843.793.963.894.013苏州3.843.793.963.963.903.884广州3.683.723.813.823.773.79东部3.853.853.933.973.913.955重庆3.873.863.864.033.863.946成全部3.843.813.923.933.833.897西安3.723.843.923.863.763.81西部3.813.833.903.943.813.888武汉3.743.773.913.903.813.899哈尔滨3.623.673.933.643.733.8910郑州3.863.843.803.943.723.8911长沙3.783.763.923.823.673.72中部3.753.763.893.833.743.854.6 基于用户属性评价指标差异性为了了解不一样属性游客对酒店服务质量要求差异，本研究从游客属性角度探讨商务旅行者和休闲旅行者对酒店服务质量关注度和满意度存在差异。首先，从关注度来看，商务旅行者和休闲旅行者对给各项设施设备关注度总体一致并存在一定差异。商务旅行者对“餐饮服务”、“其它服务（关键是网络预订和会员服务）”、“因特网”关注度显著高于休闲旅行者，而休闲旅行者对“卫生间”、“空调”、“噪音”关注度显著高于商务旅行者，详见图1。研究发觉，用餐便利、网络收发邮件是商务旅行者工作需要，另外，因为常常出差，商务旅行者入住酒店频率远远高于休闲旅行者，所以，其对会员服务关注度更高。而休闲旅行者以旅游休闲为目标，追求享受生活，而且有更多时间关注酒店硬件设施等。 由此可见，旅行目标不一样，用户对酒店服务关注角度也不一样，商务旅行者对酒店要求侧重于便利性而休闲旅行者则愈加重视舒适度。图1：商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量关注度Figure 1: The Attention Degree of the Business Travelers and Leisure Travelers on the Hotel Service Quality其次，从满意度来看，商务旅行者和休闲旅行者对酒店各设施设备满意度总体上一致但存在细微差异。商务旅行者对“餐饮服务”、“网络服务”满意度高于休闲旅行者，而休闲旅行者对“其它服务”、“大堂”、“卫生间”和“电视”满意度大大高于商务旅行者，详见图2。调查发觉，期望值不一样是商务旅行者和休闲旅行者对酒店服务质量满意度存在差异关键原因。在“餐饮服务”方面，商务旅行者期望是用餐便利，而休闲旅行者期望则是富有当地特色，相比较之下商务旅行者对酒店“餐饮服务”期望值较低，所以满意度高；“网络服务”方面，商务旅行者使用电脑目标关键是收发邮件、资料等，只需要通常网络速度，而休闲旅游者上网关键目标是看视频、下载等，对网络速度需求较高，相较之下商务旅行者对酒店网络服务期望值低，所以满意度较高；“其它服务”方面，商务旅行者对“其它服务”期望较高，要求较多比如网络预订、收发传真、推迟退房时间、房间保留等，包含内容繁多且比较琐碎，轻易和酒店产生纠纷，而休闲旅游者对酒店“其它服务”期望较低，关键是咨询酒店所在城市旅游景点和怎样坐车等旅游常识，内容比较简单，所以商务旅行者对酒店“其它服务”满意度较低。总而言之，商务、休闲旅行者对酒店服务质量各项指标关注度和满意度整体上一致，不过存在一定差异。商务旅行者愈加重视服务便利性而休闲旅行者则愈加关注服务舒适度，因期望不一样，商务旅行者对“餐饮服务”、“网络”满意度高于休闲旅行者而对“其它服务”满意度低于休闲旅行者。图2：商务旅游者和休闲旅游者对酒店服务质量满意度Figure 2: The Satisfaction of the Hotel Service Quality of Business Travelers and Leisure Travelers5. 和高星级酒店服务质量评价结果对比分析为了了解经济型酒店和高星级酒店之间服务质量存在差距，本文将研究结果和中国游客对饭店服务质量评论文本分析以e龙网网友评论为例（以下简称中国）进行对比。首先，中国和本研究均采取网友评论作为资料进行饭店服务质量分析，从资料起源上二者含有可对比性；其次，中国和本研究均采取内容分析法对样本评论进行分析，从研究方法上二者含有可对比性；再次，本研究评价体系是和中国框架基础一致，从内容体系上二者含有可对比性；最终，中国研究对象是高星级酒店，本文研究对象是经济型酒店，二者即使在服务质量定位上存在差异，但服务质量根本还在于用户感知，不管是何种类型酒店，全部需要提供让本身用户满意服务，所以，二者研究对象根本上可比。所以，本研究中对比分析科学可行，含有一定理论和实践意义。5.1 总体评价比较中国研究结果显示，网友评论大多就饭店总体情况进行评价，这和本研究过程中碰到实际情况相符合。不一样是结果，高达44%高星级酒店被认为没有达成对应星级标准，而经济型酒店服务质量总体得分均值高达3.89，在总分5分中得分比高达77.8%。这说明总体上用户对经济型酒店满意度高于高星级酒店。这个结论符合中国研究中对“星级越高服务质量越好”假设并不成立检验结果，这可解释为饭店星级越高，用户支付房费就越高，所以对饭店服务质量期望值就越高，对饭店设施设备、服务人员要求愈加严格，所以用户对高星级酒店总体服务质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低用户对服务质量期望值作用，其简约风格、相对低廉房价符适用户需求，从心理上有利于提升用户对经济型酒店总体服务质量评价水平。5.2 具体指标评价比较在针对各项具体指标评论中，高星级酒店取得用户评价较多关键有“房间”、“客房服务”、“噪音”和“总台服务”，而经济型酒店取得用户评价较多是“房间”、“噪音”、“其它服务” 和“客房服务”。这表明用户对高星级酒店和经济型酒店服务质量关注原因一致，焦点集中在停留时间较长“客房”、影响休息“噪音”和和之相关“客房服务”。另外，研究发觉，经济型酒店设施、服务等一切从简，若有酒店推出某项附加服务，比如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理而且赠予会员鲜牛奶，客观上更轻易引发用户关注，但这些附加服务则轻易被高星级酒店住客认为是理所当然。5.3 相关性分析比较在饭店各项服务和饭店总体评价双变量相关分析中，网络同时和高星级酒店是否达成对应星级标准、经济型酒店服务质量总评在0.01水平上呈强正相关关