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目 录

第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求和标准 …………………4
第一节 什么是礼貌礼仪 …………………………………………………………4
第二节 服务人员仪容仪表规范 …………………………………………………5
第三节 服务人员仪态规范 ………………………………………………………7
第四节 服务人员常见礼节规范…………………………………………………10
第五节 服务人员礼貌用语规范…………………………………………………12
第二章 服务管理条例 …………………………………………………16
第一节 服务行为规范……………………………………………………………16
第二节 服务管理要求……………………………………………………………18
第三章 服务标准 …………………………………………………………22
第一节 卫生清理 ………………………………………………………………22
第二节 班前摆台 ………………………………………………………………23
第三节 环境卫生打理标准 ……………………………………………………24
第四节 营业中途服务细节 ……………………………………………………27
第五节 托盘 ……………………………………………………………………30
第四章 酒水知识及服务 ………………………………………………31
第一节 酒基础知识 …………………………………………………………31
第二节 葡萄酒（Wine） ………………………………………………………32
第三节 白兰地（Brandy） ……………………………………………………42
第四节 威士忌(Whisky) ………………………………………………………46
第五节 四大蒸馏酒 ……………………………………………………………50
第六节 啤酒（Beer） …………………………………………………………54
第七节 鸡尾酒（Cocktail） …………………………………………………56
第八节 酒水服务注意事项 ……………………………………………………58
第五章 服务工作规程 …………………………………………………61
第一节 下单出品操作系统运作…………………………………………………61
第二节 转台（卡、房）操作规程………………………………………………66
第三节 存、取酒步骤……………………………………………………………67
第四节 开发票处理规程…………………………………………………………71
第五节 POS机刷卡操作 …………………………………………………………72
第六节 营业用具损坏赔偿处理…………………………………………………73
第七节 小费管理及操作…………………………………………………………76
第八节 大厅服务工作规程………………………………………………………78
第九节 KTV包厢服务操作规程 …………………………………………………84
第十节 传菜职员作规程…………………………………………………………87
第十一节 存包职员作规程…………………………………………………………89
第十二节 酒吧推销技巧……………………………………………………………92

第六章 客人投诉处理及突发案例解答 ………………………92
第一节 客人投诉处理 ……………………………………………………………92
第二节 突发事件处理标准和注意事项 …………………………………………95
第三节 突发案例解析 ……………………………………………………………97

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第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求和标准
第一节 什么是礼貌礼仪
一、礼貌
礼貌是人和人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好行为规范，它表现了时代风尚和大家道德品质，表现了大家文化层和文化程度，礼貌是一个人在待人接物时外在表现，这种表现是经过仪表、仪容、仪态和语言和动作美来表现。
二、礼节
礼节是大家在日常生活中，尤其是在交际场所相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给必需帮助和照料常见形式。礼节是相关对她人态度外在表现，行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面具体要求。
三、仪表一
仪表即人外表，通常来说，它包含人容貌，衣饰和姿态等，是一个人精神面貌外观表现。仪容：仪容关键指人容貌。仪态：仪态是指人在行为中姿势和风度（姿势是指身体展现样子，风度则属于气质方面表露）。然而要说明是一个人仪表是和她生活情调、思想修养、道德品质和文化程度亲密相关。
四、礼仪
礼仪是指一个区域内大家交往时所认同准则和行为规范，是在较大、较盛大场所，为了表示礼貌和尊敬，尤其是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照礼貌、礼节。
五、礼仪标准
礼仪有本身规律性，其基础标准：一是敬人标准；二是自律标准，就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度标准，适度得体，掌握分寸；四是真诚标准，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
六、服务礼仪
服务礼仪指是礼仪在服务行业具体利用。服务礼仪关键泛指服务人员在自己工作岗位上应该严格遵守行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己工作岗位上向服务对象提供服务标准、正确做法。
服务礼仪关键以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基础内容。
苏荷酒吧是服务型连锁企业。作为苏荷职员，假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度……可能能使你生活、工作增添更多乐趣，使人和人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员，有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德一个准则，经过自律不停地提升个人本身修养，使我们成为真正社会公德维护者。
以“亲和、优质、高效、安全”为服务宗旨，它充足地反应了企业对每位苏荷职员期望。作为一名苏荷人，我们一言一行全部代表着苏荷企业形象，对用户能否进行优质服务直接影响到苏荷企业声誉，既使苏荷有最好音乐和酒水，而对用户服务不周，态度不佳，一定会造成企业信誉下降，业绩不振。总而言之，讲求礼仪是企业对每位苏荷职员基础要求，也是表现企业服务宗旨具体表现。
苏荷礼仪是依据企业实际情况制订礼仪行为规范，期望苏荷职员认真遵守，在工作中灵活利用，让它成为我们促进友谊、加强沟通桥梁。本手册中有自我检验项目，每位职员最少对自己每个月进行一次检验，改掉那些不好习惯，做一名合格苏荷人。
第二节 服务人员仪容仪表规范
一、仪容规范
仪容：指容貌，是职员本身素质表现，反应了企业管理水平。
微笑：仪容又以笑容最关键。笑是眼、眉、嘴和脸面动作集合，它能够有效地表示人内心感情。在人多种笑颜中，微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大。人和人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成，而要改变它，却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐，但更关键是取决于人表情。微笑则是表情中最能给予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情表现方法。一个对你微笑人，必能表现出她热情、修养和她魅力，从而得到人信任和尊重。那么，大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？
微笑基础方法是：不发声、肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。微笑是发自内心自然、坦诚感情流露，切不可故作笑颜假意奉承。
二、仪表规范
大家每日起床全部充足计算用餐、上班交通所需要时间，假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话，有可能使你一天工作增加自信，也可使其它人感到轻松、愉快。
仪表：指人外表，包含人服装和配饰方面，是个人精神面貌外观表现。一个人卫生习惯、衣饰、形象和保持端庄、大方仪表有着亲密关系。
个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意
1、“五勤”：指勤洗手、勤剪指甲、勤剪发、勤剃胡须、勤刷牙。
2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手，早晚饭后要漱口。
3、“两个注意”是指在接待服务前，注意不食韭菜，大蒜，大葱等腥辣气味浓烈食品，在来宾面前若不得不打喷嚏时，须用手帕捂住口鼻并转身背一直宾。
具体表现在：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
职员发型：男职员头发前不过眉，后不压领，侧不过耳，不古怪，洁净整齐；女职员头发前不遮眼，侧不过耳，后不披肩，不古怪，洁净整齐。
面容：脸颈及耳朵绝对洁净，男职员胡子刮洁净，胡子浓重人天天刮一次。女职员要修眉，上岗前化淡妆。
牙齿：洁净、无杂物无异味。
手：指甲常常修剪，不可留指甲，女生不涂有色指甲油。
鞋子：上班时按要求穿统一颜色和款式鞋子，鞋子洁净，鞋带要系好，皮鞋要天天擦亮。
袜子：袜子无破损划痕，洁净和裤子相配，。通常男生要着深色纯色袜子，不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙女职员要穿肉色长袜，女职员长袜袜口不露出裙边。
穿着：统一着工装、衣服合身，清洁笔挺，平整，领口和袖口洁净整齐，商标不外露，不能有油渍污渍。
首饰：除手表及婚戒外，不准配戴多出首饰，女职员不许配带耳环、项链等饰物，男职员领带、领结要系适当。
第三节 服务人员仪态规范
仪态：
仪态指人在行为当中姿势和风度。（姿势是身体展现样子；风度是气质方面表露。）既包含日常生活仪态，也包含工作中举止。能够说，人在生活中每一个动作全部是仪态表现。作为苏荷服务人员必需规范仪态包含：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。
规范：
一、站姿
站立是大家生活交往中一个最基础仪态。“站如松”是说人站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美站姿会给人以挺拔笔直、舒展大方、精力充沛、主动向上印象。
站姿基础要领是：因为性别方面差异，男女基础站姿又各有部分不尽相同要求。对男子要求是稳健，对女子要求则是优美。
男职员：头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚平行分开和肩同宽，左手握住右手大拇指，右手其它四指握住左手手背自然于小腹位置。
女职员：头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈，面带微笑，两眼平视前方，嘴微闭。两脚跟并拢，脚尖分开45-60度，身体重心放在两脚上。左手握住右手大拇指，右手其它四指握住左手手背自然于小腹位置。
站立时要注意：端正直立，不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上，不要倚靠在墙上或椅子上，不要将手插在裤袋里或交叉在胸前。不抖腿，不摇摆身体，不东歪西靠，不要挺肚子，以免形体不雅观。
二、走姿
对走姿要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然，不一样情况对行走要求是不一样。通常来说，标准行走姿势，要以端正站立姿势为基础。
基础要领是双目向前平视，面带微笑收下颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超出30度。前后摆动幅度为30－40厘米。
走路时姿势美不美，是由步度和步位决定。步度，是指行走时两腿之间距离。步度通常标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出一脚脚尖距离恰好等于自己脚长。身高超出1.75米以上人步度约是一脚半长。步位，是指你脚下落到地上时位置。走路时最好步位是两只脚所踩是一条直线而不是两条平行线。
走路用腰力。要有韵律感。假如走路时腰部松懈，就会有吃重感觉，不美观；假如拖着脚走路，更显得没有朝气，十分难看。要保持优雅步姿能够记住以下几句口诀：“以胸领动肩轴摆，提髋提膝小步迈，跟落掌接趾推送，双眼平视背放松。”走路美感产生于下肢频繁运动和上体稳定之间所形成对比友好，和身体平衡对称。要做到出步和落地时脚尖全部正对前方，抬头挺胸，迈步向前。
走路时应注意，最忌内八字和外八字；不要弯腰驼背、歪肩晃膀；不要步子太大或太碎；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；上楼不宜低头翘臀，下楼不宜连蹦带跳；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；不要脚蹭地面；不要双手插裤兜；在营业区域，不可两人并排一起行走，要一前一后纵队行走；在通道行走要应量靠右侧；有急事要超出前面行人，不得跑步，能够大步超出并转向被超越者致意道歉；有客人拦住去路无法经过，应礼貌致歉，请求客人借道；行走时面遇客人关键点头致意。
三、坐姿
对坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美坐姿，会给人以文雅稳重、自然大方美感。
坐姿基础要领是，入座时走到座位前，转身后把右脚向后撤半步，轻稳坐下，然后把右脚和左脚并齐，坐在椅上，上体自然挺直，头正，表情自然亲切，眼光柔和平视，嘴微闭，两肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也能够放在椅子或沙发扶手上，掌心向下，两腿自然弯曲，两脚平落地面，起立时右脚先向后收半步然后站起。
通常来说，在正式社交场所，要求男性两腿之间可有一拳距离，女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲，两脚平落地面，不宜前伸。在日常交往场所，男性能够跷腿，但不可跷得过高或抖动；女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。
就座时，亦能表现出落座者有没有修养。若是走向她人对面座椅落座，能够用后退法靠近属于自己座椅，尽可能不要背对自己将要和这交谈人。为使坐姿愈加正确优美，应该注意，入座要轻柔和缓，起立要端庄稳重，不可弄得座椅乱响，就座时不能够扭扭歪歪，两腿过于叉开，不能够高跷二郎腿。若跷腿时悬空脚尖应向下，切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。正式场所和人见面交谈时，身子要合适前倾，10分钟左右不可松懈，不能够一开始就全身靠在椅背上，显得体态松弛。就座时，不可坐满椅子，但也不要为了表示过分谦虚，有意坐在边缘上。坐势深浅应根所据腿长短和椅子高矮来决定，通常不应坐满椅面2/3以上。当然，去造访长辈、上司、贵宾时，自然不宜在落座后坐满座位
四、跪姿
蹲式服务关键在大厅卡座和包厢服务时使用，服务员在卡座和包厢为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时全部要求使用蹲式。
要领：
抵达台边时，在自然站立基础上，左脚后撤半步，自然蹲下，重心落在左脚前掌上，抬头、挺胸、腰背挺直。而且以左脚前掌为轴心，身体可进行较小幅度转动。
注意事项：在使用蹲式服务时，身体右侧靠近台边，保持5－10公分，身体不可依靠在台上。

第四节 服务人员常见礼节规范
一、鞠躬礼
“鞠躬”由来
鞠躬起源于中国。商代有一个祭天仪式曰“鞠祭”：将祭品（猪、牛、羊等）整体弯蜷成圆鞠形，放到祭处奉祭，以此来表示祭奠者恭敬和虔诚。现在不少地方逢年过节，祭拜祖宗天地时，总把整鸡整鸭蜷成圆形，或把猪头猪尾放在一起，表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来。
大家在现实生活中，逐步援引这种形式表示对地位高尚者，长辈等崇敬，于是，弯一弯腰，象征性地表示愿把自己作为鞠祭一个牺牲品而奉献给对方。这种礼节在中国春秋时期就已出现，如《论语·乡党》：“入公门，鞠躬如也。”
而在现今社会服务行业，鞠躬仅表示对客人尊敬，也表示着职员拥有极佳精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人到来、感谢客人、对客人表示歉意时候使用。
行鞠躬礼方法：按标准站姿，以腰为轴心，上身自然向前弯曲30度，同时说：“晚上好，欢迎光临苏荷。”在行鞠躬礼时，眼神要保持自然平视，不可一直盯着客人。
不规范鞠躬关键有几下多个类型：
1、只弯头鞠躬。
2、不看对方鞠躬。
3、头部左右晃动鞠躬。
4、双腿没有并齐鞠躬。
5、驼背式鞠躬。
6、能够看到后背鞠躬
二、点头礼
点头礼是人和人之间最常见礼仪，它代表着两个人之间友好关系，也能够用来表示两个人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下能够替换问候语，如比较嘈杂情况下和比较忙情况下。点头礼操作简单，不受距离限制，只要两人眼光相遇，就能够用点头礼来表示友好。在公共场所里，两个陌生人能够经过简单点头礼来触发一段友谊；两个熟人能够用点头礼来相互问好。
点头礼是点对点礼仪，不能够一个人同时对多人行点头礼。必需在两人眼光相遇时才可行点头礼。行点头礼必需面带微笑。
服务业点头礼应用：
①咨客：在迎接客人时候通常不提倡用点头礼。但客人较多，出进门口频繁，咨客来不及行鞠躬礼，同时和客人眼光相遇时可使用点头礼。
②楼面职员：当端着托盘碰到客人时必需行点头礼；每次碰到同一名客人时，不能因为太“熟”了而不理不睬，应该用点头礼向其问好。
三、握手礼
“握手”由来：握手最早发生在人类“刀耕火种”年代。那时，在狩猎和战争时，大家手上常常拿着石块或棍棒等武器。她们遇见陌生人时，假如大家全部无恶意，就要放下手中东西，并伸开手掌，让对方抚摩手掌心，表示手中没有藏武器。这种习惯逐步演变成今天“握手”礼节。
距离一步左右，伸出右手四指并拢，大拇指张开双方出手一握，和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男，先长辈后晚辈，先主人后客人。时间3－5秒，用力合适。
行握手礼要注意：
①、 手要确保洁净，无杂物；
②、 不主动向上级领导、长辈或女士握手，除非她们首先申出手；
③、 行礼时要面带笑容，并配合“您好！”这类语言。
四、示意手势
示意手势关键用于引导客人，如：
咨客为客人带路时，常见来指导客人往某个方向走，同时要配合语言：“请这边走。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上。以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走正确方向。在引领客人或指示时，不能够手指或用圆珠笔替换正确手势，尤其注意不能够用手指指向客人。
服务员为客人上物品如小吃、酒水时，用示意手势请客人慢用，同时配合语言：“请慢用。”手势要领：五指并拢、申直，掌心略微向上，手势打在物品旁边，无名指和物品水平距离5厘米，比物品高2厘米位置。
在大厅声音较大环境中，在客人招唤时，应举手示意，表示已经收到，这时示意手势实际上是代表了应答语。
五、操作礼
服务员若和来宾在同一场所、同一时间，如：同进一个门口、同行一条走廊、上下楼梯或台阶、电梯等时，在距来宾1米左右时，就应停住脚步，打手势让客人先行。客人光临时，服务员应行鞠躬礼欢迎客人，并向客人问好，如：“欢迎光临”等，客人离开时一直宾离别，如：“欢迎您再次光临”“再见”，做到来有迎声，去有送声。
六、介绍礼
介绍是人和人之间相识一个方法，日常交往中介绍能够使不相识人相互认识，经过正确落落大方介绍和自我介绍足以显示一个人良好交际风度。
介绍部分规矩：把男士介绍给女士、把职位低介绍给职位高、把来宾介绍给我方人员，再把我方人员介绍给来宾。作为介绍者在做介绍时对双方全部应使用敬称，如“张经理，我来介绍一下，这位是李老板……”为人介绍时手掌伸直并掌心向上，指向被介绍一方身体偏侧部位。
第五节 服务人员礼貌用语规范
大家使用礼貌用语通常要做到“四有四避”，即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避浅薄、避粗鄙、避忌讳。
四有：
第一是有分寸。这是语言得体、有礼貌首要问题。要做到语言有分寸，必需配合以非语言要素，要在背景知识方面知己知彼，要明确交际目标，要选择好交际体式，同时，要注意怎样用言辞行动去合适表现。当然，分寸也包含具体言辞分寸。
第二是有礼节。语言礼节就是寒暄。有五个最常见礼节语言常见形式，它表示了大家交际中问候、致谢、致歉、离别、回敬这五种礼貌。问候是“您好”，离别是“再见”，致谢是“谢谢”，致歉是“对不起”。回敬是对致谢、致歉回复，如“没关系”、“不要紧”、“不碍事”之类。
   第三是有教养。说话有分寸、讲礼节，内容富于学识，词语雅致，是言语有教养表现。尊重和谅解她人，是有教养人关键表现。尊重她人符合道德和法规私生活、衣着、摆设、爱好，在她人确实有了缺点时委婉而善意地指出。谅解她人就是在她人不讲礼貌时要视情况加以处理。
   第四是有学识。在高度文明社会里，肯定十分重视知识，十分尊重人才。富有学识人将会受到社会和她人敬重，而无知无识、不学无术浅薄人将会受到社会和她人藐视。
当然语境不一样，说话方法会有所不一样，以上列出是在较正常交际中应注意问题。
   四避：
第一是避隐私。隐私就是不可公开或无须公开一些情况，有些是缺点，有些是秘密。在高度文明社会中，隐私除少数必需知道相关人员应该知道外，无须让通常人员知道。所以，在言语交际中避谈避问隐私，是有礼貌关键方面。欧美人通常不问询对方年纪、职业、婚姻、收入之类，不然会被认为是十分不礼貌。
   第二是避浅薄。浅薄，是指不懂装懂，“教育她人”或讲外行话，或言不及义，言不及知识，只知柴米油盐，鸡猪猫狗，张长李短，男婚女嫁。言辞单调，词汇贫乏，语句不通，白字常吐。假如浅薄者相遇，还不觉浅薄，但有教养、有知识人听她们谈话，则无疑感到不快。社会、自然是知识海洋，我们每个人全部不可能做万能博士或百事通。我们应该学有专攻又知识渊博，但总有不如她人之处，总有不懂某种知识之处，要谦虚谨慎，不可妄发议论。
   第三是避粗鄙。粗鄙指言语粗野，甚至污秽，满口粗话、丑话、脏话，上溯祖宗、旁及姐妹、下连子孙、遍布两性，不堪入耳。言语粗鄙是最无礼貌语言。它是对一个民族语言污染。
   第四是避忌讳。忌讳，是人类视为禁忌现象、事物和行为，避忌讳语言同它所替换词语有约定俗成对应关系。社会通用避讳语也是社会一个关键礼貌语言，它往往顾念对方感情，避免触忌犯讳。
中国语言文化博大精神，一个词在不一样环境下或在不一样地域全部有不一样含义。在服务行业中，客人来自五湖四海，每个人性格、性趣、忌讳全部各不相同，有些人喜爱慢言细语，有些人喜爱粗言快语，有些人不喜爱数字“4”和“7”，有些人尤其喜爱数字“8”……所以为了避免发生无须要误会，我们在服务过程中要使用社会通用标准礼貌用语。
在服务中提倡“五声”和“杜绝四语”及“十字用语”
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”这句话就形象概括了使用礼貌服务用语作用和要求。那就得做到在人际交往中谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。
五声：来宾到来时有“问候声”、碰到来宾有“招呼声”、来宾离去“道别声”、得到帮助时有“致谢声”、麻烦来宾时有“致歉声”。
四语：不尊重来宾蔑视语（你能做了吗？量你也做不成）
缺乏耐心烦燥语（这全部说几遍了，还是不明白啊，真是）
自认为是否定语（这件事绝不是你说那样）
刁难她人斗气语（你说做就做，我就是不做）
十字：您好 （问候语）
请 （尊敬语）
谢谢 （致谢语）
对不起 （致歉语）
再见 （离别语）
常见服务礼貌用语：
·晚上好，欢迎光临苏荷！
·先生/小姐，请问是否有预定？
·先生/小姐，请问你们一共几位？
·先生/小姐，请问您期望到包房还是大厅消费？
·先生/小姐，请这边走。
·先生/小姐，请问这张台能够吗？
·先生/小姐，请问这间房能够吗？
·里边请。
·我是本房服务生，很荣幸为您服务！
·请问我现在能够为您点单了吗？
·请问您需要些×××（饮品、小吃、酒 ）？
·请问你酒水是否需要跟绿茶、红茶之类饮料搭配吗？
·先生/小姐，您刚才点是…一共…元。
·谢谢，一会找您…元。
·请稍等，我立即为您送到！
·先生/小姐对不起，让您久等了，这是您点××酒，请过目。
·请问是否现在打开。
·请您试一下酒。
·请问是否由我用大调帮您调好。
·请问你酒水是需要调浓一点还是淡一点？通常浓一点酒水是两洛杯调一扎，淡一点是一杯半调一扎。
·请您试一下这么调口感怎样。
·对不起，我帮您再调一次。
·先生/小姐，您酒快喝完了，再给您拿一瓶好吗。
·先生/小姐，这是您点xx，请慢用。
·先生/小姐，请问能够为你加酒吗？
·对不起，打搅一下，为您清理台面 。
·不客气，这是我应该做。
·对不起，先生、小姐请检验一下是否遗留珍贵物品
·请问还有什么能够帮到您吗？
·打搅一下，请问有何吩咐？买单，好，请稍等，我立即为您结算帐目
…………
服务工作中禁用语
①、……不行，这是不可能。
②、……干嘛
③、……您怎么这么
④、……我们要求是这么
⑤、……你去××部门问一下，就知道了
⑥、……不行，我会给人骂
⑦、……没有
⑧、……这么很麻烦哦
⑨、……××部门真是，有没有搞错！
…………
苏荷酒吧连锁机构统一规范
迎客语：
“晚上好，欢迎来到苏荷！”
送客语：
“请慢走，明天见！”

第二章 服务管理条例
第一节 服务行为规范
项 目
规范标准
适用场景
备 注
苏荷口号
同心协力、永创最好
全部会议
抬头挺胸、声音宏亮提升士气
鼓掌
连续鼓掌3次
口号以后
整齐、响亮
站位
总体：抬头、挺胸、收腹：女生左手握右手大拇指，右手其它四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，前脚张开60度。男生双手放于背后，右手紧握左手碗，两脚平行张开和肩同宽，成跨立姿势。
职员站位、列队时
营业区全部职员在站位时必需统一使用
迎客
在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬15度，同时致迎客语：“您好，欢迎来到苏荷！”
小厅迎客，客人刚入场时
迎客时要求声音自然、大方、响亮、清楚、立即、亲和；
带客指导手势
单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指导方向
为客人指导方向时
手上不可持有其它物品
应答（1）
点头，同时应答：“好!”
当在近距离取得她人提出信息后
“好”后可附加“请稍等”、“立即就来”等用语
应答（2）举手回应
右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝客人或用OK手势代表回应
当远距离客人召唤时
务必让客人看见
项 目
规范标准
适用场景
备 注
致歉语
“对不起！”
妨碍、打搅、服务不周、接到投诉或让客人久等时
致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语
蹲式服务
在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。
服务员在卡座、包厢服务时
上身保持挺胸收腹，不可挡住客人前方视线
敲门
五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起和头顶同高，敲门三下
职员有事进房或进办公室时
敲门力度为两轻一重

点烟
右手握打火机，手心朝下，火源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，中指按在右手食指第二关节处。
为客人点烟时
火苗控制在2－2.5厘米之间，必需点燃后再帮客人点烟
托盘
厅区职员右手自然摆动，传输物品有客人多时，右手能够以保护方法进行行走；包房职员右手半握拳置于背后腰部。
在端着托盘行走时
托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部
退出包房
面向客人退步离开。
服务员中途离开房间时
礼貌，方便随时有客人呼叫服务
示意手势（请慢用）
右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指和目标物品距离为3厘米，同时配合语言：“这是你们点“手撕牛肉”，请慢用！”
请客人用某一物品时
示意并确定
微笑
目视对方上三角位置，嘴巴
自然张开，嘴角自然向上翘起，露出6-8颗牙齿
面对客人和同事时
配合点头礼和眼神注视，内心发出真挚笑容
量酒
右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入量杯中，直至杯满，收瓶
适适用于带珠塞洋酒
动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出杯外
分酒
右手拿起大调，以右手四指穿过壶柄，拇指根部按住壶盖，将大调倒立坚起，两壶口对正，注酒时可将右手往上拉开，使酒液呈一条直线注入小调中
厅区分酒
花式分酒，要求动作优雅，不可歪头、斜肩。酒不可溅出壶外
换杯
双手带着白手套，以右手先把洁净杯子放到桌面，再撤走桌上脏杯子
撤杯时间或营业中期时
撤换杯前要取得客人同意，撤换完，要示意请慢用

第二节 服务管理要求
为了提升用户满意度,提升服务质量,所以制订本要求,本制度适合全体职员.苏荷人切记:一切以用户满意度为出发点,用户满意是我最大愉快和报答，我们服务态度是:主动 热情 耐心 周到
主动:不需要领导或她人督促和提醒,就把事情做好了,领导在和不在一个样;
热情:对待客人同事就像对待亲人一样为她们着想,让她们感受到温暖;
耐心:处理任何事情全部是不急不燥,不厌烦,用心倾听,把客人要求当成我自己事情去完成;
周到:各方面全部照料到位,站在对方角度处理问题,做到为客着想;
一、服务要求:
1、对客时态度要诚恳、亲和，如每次客人向总企业投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚1000元(全体职员分摊)；
2、客人提出合理需求时，一定要想尽一切措施满足，实在不能满足时,立即给客人回复,不得不给客人回复；
3、全体职员（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等），第一时间亲自去处理；
4、看见客人举烛台，必需第一时间(时间不得超出8秒)举手回应并亲自快步上前处理问题，要让客人感受到服务无刻不在；
5、任何部门职员和客人或和同事交流时要有礼貌/微笑,假如有职员/客人投诉到总企业,对相关区域管理人员和责任人给予处罚；
6、任何一款小吃要在客人点完单后8分钟内必需上到客人桌上,并确保品质,高峰期不得超出10分钟；
7、传菜部职员在传小吃/果盘时必需戴上白手套；
8、处理客人投诉由见习经理以上必需第一时间(时间不得超出3分钟到)亲自处理去处理；
9、服务带客到位置确定后温馨提醒客人无偿存包,并带客人到存包处存放；
10、带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才能够点单；(有留客感觉)
11、翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提升效率）,注意：有裂杯，色盅色子不够大小不对，酒水牌破烂不洁净，凳子摆放不整齐等等问题；收台时用托盘一次收完；
12、只要有客人咨询洗手间在哪,全部要亲自带客去,实在忙不开能够叫其它同事帮忙；
13、点完酒水或加饮料要求必需5分钟内把酒水拿到客人桌上,高峰期不得超出7分钟；
14、桌面服务：
（1）、客人点完单时必需反复和客确定所点物品；
（2）、确定完后必需把酒水牌撤走；
（3）、调酒时必需问询客人喝淡还是浓；
（4）、调好第一杯酒必需帮客人倒；
（5）、调完酒必需有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用；
（6）、桌上必需确保两个小调酒壶洋酒永远是满，假如不是要立即调酒(客人不给调除外)；
（7）、工作中必需确保桌面干爽,无水渍,物品摆放整齐；
（8）、桌上脏空杯必需在1分钟内撤走，确保桌上几人几杯，另外要求多出2 个洁净杯子重合在一起(方便客人临时使用，重合表示洁净）,其它多出酒杯一律撤走；
（9）、24：00及01：00每桌必需全场专员专职帮客人换杯（洋酒及啤酒），换杯必需戴白手套；
（10）、烟缸垃圾满二分之一时必需更换新,注意卫生洁净；
（11）、啤酒上到桌时按客人点数量必需打开二分之一,不用咨询客人；
（12）、每一张桌必需每5分钟内去清理及整理一次（A擦干水渍、B撤空碟、C撤空杯、D撤空瓶、E调酒开啤酒、F换烟缸、G清垃圾、H换蜡烛、I加冰块、J整理多出色盅、K摆好凳子、L合适二次推销等）；
15、保持地面洁净干爽,立即清理地面垃圾\水渍\烟头\纸巾\色子等等；
16、工作柜洁净空杯量要满,蜡烛备足,冰块要充足,确保运行正常供给；
17、帮助客人存酒时时间不得超出3分钟,取酒必需在3分内完成；
18、每隔30分钟对大厅包厢进行例检, 例检要求首席以上管理人员专员专职负责,发觉问题立即督导更正并做好统计,例检表格见附一；
二、其它要求
1、小厅、卫生间、各门口入口处、包厢必需保持有香水香味；
2、大厅温度夏天不得高于24度及低于21度,冬天不得高于25度及低于23度；
3、DJ在DJ台上演出时,不得接听或拨打电话;歌手唱歌时口袋不许可放任何东西 ；
4、吧台上方电视机只能放获奖广告,魔术,笑话等有趣或极具勾引时装秀,不能放演唱会或音乐片MTV等等；
5、后场1:00注意大厅风扇和温度调整,保持客人舒适度；
6、大厅卫生以客人手可能摸得到位置和眼睛看得到地方为准必需天天擦拭,总标准是没有灰尘,脏,乱为准,包含全部灯光设施,桌椅,墙体,用具；
8、企业营业使用杯具必需要经过消毒,要求干爽,无水渍,刚出品时要有温度；
9、经理天天必需亲自点5张台单,从中改善推销技巧,了解用户需要；
10、经理\领班\用户部长\市场部\点单员\值台员\必需全部固定看区,每三个月换一个区,换区不换人；
11、领班除了管理区域以外,要求必需固定看2-3张台,起到带头作用；
12、管理人员必需起到楷模作用,假如没有列入末位淘汰条件之一；
13、管理人员看到店内违纪行为不管不问,视为工作管理严重疏忽处理；
14、店长每个月例检最少要亲自检验两次,经理不得少于八次；
15、散水:通常(吃药\喝多酒\不舒适)情况下客人需要跟区域领班汇报后能够直接用直升杯提供, ,出品处登记好即可,假如客人是恶意(拿来勾兑洋酒)上报经理处理；
16、柠檬:客人点红酒\哥顿占\将军占\太阳啤\科罗娜啤主动配送柠檬片,引导客人怎样时尚喝酒,客人有其它需要能够无偿提供；
17、吸管:通常情况下能够直接提供给客人,注意在包厢和大厅边角位置客人用来做不法行为,碰到此事立即上班经理处理；
18、600元以上洋酒配小洋火，特色鸡尾酒也需配上。
18、存包步骤规范: -------整个操作步骤不得超出2分钟
A精神饱满微笑问好:欢迎无偿存包；
B请客人在存包本上写上存包时间\姓名\物品及数量\电话,提醒客人珍贵物品自行保管；
C填写完成后把存包号给客人,祝客人玩得快乐；
D把客人包用苏荷专用包装袋装好,把另外一副存包牌夹在苏荷专用装包袋外,方便拿取；
取包步骤规范: -------整个操作步骤不得超出1分钟
A把客人牌给另一名存包员找包；
B同时要求客人报电话号码,对照之前号码相同情况下,让客人署名即可；
C假如署名也对,要立即发放客人物品；
D感谢客人光临,明天见.
19、存酒步骤规范-------整个操作步骤不得超出3分钟
A区域领班级以上人员(领班\首席领班\经理)依据平时用量领取当日所需存酒卡数量,放在口袋；
B服务人员看见有客人需要存酒时,招呼客人稍等,立即叫领班\首席领班\经理过来帮助客人存酒；
C存酒员和客确定所存酒水和饮料支数,洋酒要在客人面前用直尺量出CM并做好记号；
D填写存酒卡时,必需问询客人姓名及电话；
E按要求填写完成后,把黑色客人联双手递给客人,并叮嘱客人酒水查对；
F温馨提醒存酒使用期和其它存酒事项；
G存酒员把酒立即拿到出品口存酒,避免数量不对.

例 检 表 格
日期: 时间: 检验人: 区域: 区域经理\领班署名:
项目\台号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
擦干水渍

撤空碟

撤空杯

撤空瓶

换烟缸

清理垃圾

加冰块

整理色盅

凳子整齐