营销管理手册样本.doc

1．总 则 (2)
2．营销预算（计划）管理 (2)
3．例会 (3)
4．销售、服务人员行为规范 (5)
5．营销培训管理 (7)
6．市场调研 (9)
7．市场开发 (10)
8．信息管理 (11)
9．公共关系管理 (13)
10．销售管理和统计分析 （14）
11．价格管理 （17）
12．用户资信管理 （18）
13．赊销管理 （20）
14．协议管理 （21）
15．竟标管理 （23）
16．区域管理 （23）
17．配送管理 （24）
18．用户服务管理 （24）
19．附则 （27）

1. 总 则
1.1 为使营销中心工作高效、有序地运作，确保营销目标实现，特制订本手册。
1.2 企业营销宗旨：保持用户需求。
1.3 本手册适适用于营销中心全部些人员和和营销相关其它人员。

2. 营销预算（计划）管理
2.1 营销预算（计划）组成：营销预算（计划）由市场和公关广告预算（计划）、销售预算（计划）、用户服务预算（计划）、办事处预算（计划）、市场开发预算（计划）组成。
2.2 营销预算（计划）制订：营销总监负责营销预算（计划）制订。
2.2.1 制订依据：
A、 企业产品国际、中国市场动态。
B、 产品市场部市场年度调研汇报。
C、 企业产品体系计划。
D、 上年度销售统计。
E、 上年度公关费用情况。
F、 销售人员和技术服务部人员有价值信息反馈。
2.2.2 营销计划关键内容
A、 计划简略概要。
B、 目前经营情况。
C、 关键机会和威胁，优势和劣势，和将要面正确问题。
D、 想要达成销售量、市场份额和利润等领域目标。
E、 为实现计划目标而采取营销战略。
F、 行动方案。做什么，谁来做，何时做，成本等。
G、 估计损益表。
H、 怎样监控计划实施。
2.2.3 制订过程：
A、 每十二个月11月开始，营销中心依据2.2.1，提出本年度营销预算（计划）草案，于12月1日前报总经理。总经理须于12月10日前组织相关人员给予讨论经过，汇入企业总预算。
B、 营销中心将董事会同意确定营销预算（计划），分解为产品市场部、销售部、贸易部、中心营业室和技术服务部等部门预算（计划）。
C、 产品市场部、销售部、贸易部、技术服务部和中心营业室，将本部门年度预算计划分解到月，制订月度工作计划。
D、 销售部经理把月销售任务分解落实给每位销售经理，并把分解任务量立案。
E、 销售部必需在1月10日之前制订本部门年销售计划，并报营销总监同意。
2.3 预算（计划）实施及调整：
2.3.1 营销中心必需按年度预算（计划）任务开展工作，营销总监对中心预算（计划）完成情况负责。营销中心所属各部门须严格实施本部门预算（计划），完成预算任务，各部门经理对预算（计划）完成情况负责。
2.3.2 预算外发生费用，须向营销总监提报预算外申请，由营销总监决定是否在营销中心内部调整。
2.3.3 营销中心不能处理，按营销中心预算外计划，由营销总监提出申请报总经理按程序同意后实施。
2.3.4 总经理在市场出现特殊情况对销售造成大影响时，能够直接调整营销中心年度预算（计划）。
2.3.5 营销中心（包含下属部门）实施滚动月度预算（计划）调整方法，滚动月度预算（计划）调整要含有可实现性。
2.3.6 每个月25日营销中心下属各部门将下月度部门计划上报营销总监。
2.3.7 营销总监应于每个月29日之前，将核准所属部门月度计划发还至各部门。

3 例会
3.1 营销中心例会分为中心例会和各部门例会。
3.2 例会由对应部门主管或指定人负责实施。
3.3 中心例会：
3.3.1 由营销总监召集和主持，如营销总监因特殊原因不能推行本职时，由产品市场部经理召集和主持。
3.3.2 时间：每七天一早晨召开。
3.3.3 地点：会议室。
3.3.4 参会人员：营销中心各部门经理，其它列席人员由营销总监邀请。
3.3.5 会议议题：
A、 营销中心各部门工作汇报。
B、 问题提出和处理。
C、 营销中心本周工作总结。
D、 营销中心下周工作安排。
3.4 部门例会：
3.4.6 由各部经理召集和主持，如各部经理因特殊原因不能推行本职时，由部门经理指定人员召集和主持。
3.4.7 时间：每七天一下午召开。
3.4.8 地点：部门办公室。
3.4.9 参会人员：部门全体人员。
3.4.10 会议议题：
A、 部门人职员作汇报。
B、 问题提出和处理。
C、 部门本周工作总结。
D、 部门下周工作安排。
3.5 会议要求：
3.5.1 和会者按时出席会议，不得迟到，有特殊情况不能出席（或不能按时出席）应提前向召集人申请，经同意方可缺席；
3.5.2 按通知要求，认真准备汇报材料，汇报应突出关键、语言精炼。
3.5.3 需要和领导或部门间协调沟通事宜，应尽可能在会前或会后进行，避免过长会期。
3.5.4 对会议相关决议，各和会人员要认真实施，不得无故拖延时间，确保工作效率。
3.6 营销中心会议统计和考勤由主持人指定专员负责。
3.7 营销中心会议纪要：会议统计人负责整理出会议纪要（会议纪要要求文字简练、表示明确），会议纪要由主持人签发，次日发送每位部门主管并抄报总经理。
3.8 营销总监可依据工作需要调整各部门例会召开时间，但必需提前2日通知各部门责任人。

4 销售、服务人员行为规范
4.5 营销人员行为由人力资源部统一规范，各部门主管监督实施。
4.6 销售、用户服务人员在企业内上班时，按企业内作息时间处理当日业务；外出办公时应在考勤表上注明出入时间。
4.7 销售部、技术服务部依据业务量核定所属人员业务费用，业务费用指导性标准由营销总监负责制订。
4.8 营销人员应遵守下列要求：
4.8.1 认真学习企业文化，充足了解企业发展计划和营销战略，并主动落实实施。
4.8.2 自觉努力提升本身综合素质，包含道德修养、人生观、价值观、社交礼仪等，树立良好企业营销形象。
4.8.3 熟悉企业产品知识，结合市场进行分析，找准产品、服务市场定位和营销方法，提升服务质量，形成以用户满意为关键营销思想。
4.8.4 坚持用户至上标准，维护企业整体利益。
4.8.5 对外商务活动及内部正式会议，营销人员一律穿职业装。男士着西装打领带，女士穿职业套装。保持良好仪表、仪容和礼仪，健康身体素质和良好精神风貌。
4.8.6 不折不扣完成企业要求销售、服务计划和工作。
4.8.7 商务活动中不得以任何名义接收用户宴请或任何礼品（特殊情况须请示直接上级同意）。
4.8.8 严禁公关人员以多种方法吃回扣，营销人员以行贿方法争取销路，市场调查人员提供虚假市场信息或越权处理相关事件，和虚开发票私吞货款、公款挪用等一切损害企业利益和企业形象行为。
4.8.9 严格遵守企业相关政策，保守企业秘密。营销人职员作中不得向企业内任何职员（除获同意使用资料人士以外）及外界人士或好友透露企业机密材料，包含财务信息、投资策略、经营策略、销售及市场推广计划，用户资料和营销模式、管理模式等。
4.8.10 营销人员不得经过兼职或“顾问”服务，秘密向企业竞争者提供帮助；
4.8.11 营销人员不得私下参与或投入制造及提供对企业有竞争性产品和服务；
4.8.12 营销人员不得为了个人利益，给用户或下属不正当优惠待遇。
4.8.13 严禁营销人员利用企业营销网络，自己或代表其它企业从事营销活动。
4.8.14 不得沾染恶习。
4.8.15 全部工作人员对用户要求不能敷衍了事，相互推诿。
4.8.16 营销人员要含有充足产品知识和推销技巧。
4.8.17 无条件兑现企业对用户承诺，树立高品质、高服务市场竞争思维。
4.8.18 主动主动处理用户反应产品质量问题。
4.8.19 营销人员遵重下级服从上级、正常行政业务实施逐层上报标准。
4.8.20 提供科学、真实信息反馈。
4.8.21 搜集用户相关信息：
A、 用户基础信息。
B、 用户对产品质量和价格反应。
C、 用户对产品要求。
D、 市场对产品需求量。
E、 同行业竞争对手生产销售情况及其品牌市场反应和销量。
F、 进行市场调研和新产品调查。
4.8.22 营销人员要按时上报周、月工作计划和总结。
4.9 营销人员外地出差应办理出差手续。
4.10 销售经理每个月在外联络业务时间标准上不得少于10天。营销中心人员出差应遵照以下标准：
4.10.1 销售经理每七天最少造访用户一次，每次均应携带产品说明书、名片、产品名目等。
4.10.2 营销人员接收用户服务请求后，必需于二十四小时内和用户联络，并立即抵达用户指定地点。
4.10.3 销售经理、用户服务人员在外出时要做好计划，填写行动计划表，关键包含关键行动目标、行程安排等，经销售部经理或技术服务部经理同意后，方可出差。
4.10.4 出差期间要每日做工作日志，并向本部门领导汇报情况。
4.10.5 出差期间，如在造访用户或调研、收款时碰到自己暂无法处理困难，要随时向本部门领导请示，假如是本部门领导交办事，一定要做到“四小时复命”。
4.10.6 出差回来要立即到本部门报四处理相关业务；并立即到财务中心办理出差结算，同时向相关部门上交工作日报和其它部分调查资料。
4.10.7 销售经理、用户服务人员出差回来后要相互交流，总结经验，在本部门领导主持下召开月度会议，销售部会议应讨论以下事项：
A. 本月迄今哪类产品销量下降？
B. 本月迄今忽略了哪多个产品销售？
C. 销售经理销售业绩。
D. 用户洽谈数量，潜在用户培养和发掘。
E. 应收账款回收情况。
4.10.8 销售部经理定时造访用户关键工作：
A. 清理应收账款。
B. 帮助销售经了处理业务上困难点。
C. 处理用户投诉。
D. 探询用户对本企业印象。
E. 对销售经理印象。
F. 探询并搜集用户质询问题，将问题做出明确结论后，回复用户并列入营销人员培训教程里。

5 营销培训管理
5.5 为了适应瞬息万变市场环境，扩大营销业绩，必需对营销人员进行专业培训，提升营销人员业务素质，建立一支稳定、精干营销队伍。
5.6 营销培训工作由人力资源部负责统一管理，技术服务部经理帮助实施。
5.7 培训工作应有计划、有针对性地进行，培训时间不能和销售旺季冲突，营销人员培训标准上采取在岗培训方法。
5.8 营销人员培训由营销总监提出培训要求, 技术服务部经理总体安排营销中心职员培训事宜。
5.9 参与培训是营销中心全部职员责任和义务，也是保障每一位营销人员连续发展，所以营销中心职员必需按时参与培训。因公缺席培训必需由部门经理同意。不得因私缺席培训。
5.10 参与培训要精力集中，自觉维护教室纪律和环境卫生，尊重讲课人劳动，严禁聊天、吸烟、迟到等不良行为发生。
5.11 营销人员必需接收培训内容：
5.11.1 了解企业。包含企业历史、现实状况；未来发展远景；企业经营方针、整体营销策略和各项规章制度等。
5.11.2 熟悉产品。包含企业生产全部产品品种、规格型号、生产规模、技术性能及其特征等。
5.11.3 了解市场。包含市场环境、销售范围、市场情况、本企业产品营销概况、竞争品牌及其市场情况等。
5.11.4 熟悉服务意义、服务种类、程序、方法，投诉接待和处理。
5.11.5 熟悉营销工作程序和业务工作知识，包含签署协议、工作日报、出差计划、登记台账、发货、货款回收等。
5.11.6 营销方法。
A. 产品市场调查、用户调查方法方法。
B. 用户开发方法
C. 销售方法
D. 公关礼仪知识。
5.11.7 市场营销各项经济法规。
5.11.8 新进入营销中心工作人员，要接收人力资源部30天产品培训，学习现有产品品种、型号、特点、性能，经考评合格后才有资格上岗正式开展业务工作。
5.12 培训形式：关键分为内部培训和外部培训：
5.12.1 内部培训。
A. 选择企业内业绩优异、经验丰富或有良好理论基础营销人员作为培训师，
利用营销工作会议时间或特定时间集中培训，关键内容为营销专业知识和
实践经验。
B. 部门组织例会或在上级对下级下达工作指示时，直接上级对下级培训。
C. 企业人力资源部组织职员培训、内部技术和管理培训。
以上三种形式是营销中心关键培训形式，按计划不定时进行。
5.12.2 外部培训。
选派营销骨干到相关院校、企业和学术团体等学习现代营销知识，学习、借鉴她人优异经验，提升企业整体营销实力。依据企业计划每十二个月选派一人赴外学习。
5.13 为用户提供培训：
全部产品结构、性能、使用、等通常知识和技能。全部销售经理、营业员和用户服务人员全部必需熟练掌握这种形式。
5.14 销售经理、营业员培训应长久展开，不停提升业务素质。
5.15 培训结果由人力资源部负责考评，考评结果记入个人档案。

6 市场调研
6.1 经过市场调查，搜集、整理、分析、评定和分配相关信息，方便能为决议者提供关键、立即和正确信息，并据此作出营销决议。
6.2 产品市场部负责制订《市场调研计划和方案》，设计相关调查表卷资料，具体调研工作是在产品市场部指导下，由销售部和技术服务部负责组织实施。
6.3 市场调研工作要按计划和方案有步骤地进行，建立完善信息搜集和反馈渠道，确保信息内容正确和传输立即。
6.4 市场调研关键内容：
6.4.1 调查中国各厂家同类产品在中国整年销售总量，和企业产品同行业年生产总量，用以分析同类产品供需饱和程度和企业产品在市场上竞争能力。
6.4.2 调查企业和竞争对手同类产品市场占有量。
6.4.3 对市场价格信息进行搜集和分析，方便企业正确估计并立即调整产品价格，确保市场拥有率。
6.4.4 对竞争品牌性能、价格、广告策略、促销措施等搜集和分析工作。
6.4.5 同类产品品牌调查及提出品牌经营提议。
6.4.6 了解各地域用户对产品质量、服务反应及需求。
6.4.7 对销售经理、营业员行为监察；对用户服务人员行为监察；对广告促销效果监察；对业绩分成方案及合理分配监察等。
6.5 市场调研关键方法：
6.5.1 问卷调查。
6.5.2 随机调查。
6.5.3 关键（专题）调查。
6.5.4 对营销人员调查。
6.5.5 利用和用户接触机会，咨询意见，搜集信息。
6.5.6 搜集日常见户来函来电，进行分类整理，需要处理问题应立即反馈。
6.5.7 实地蹲点观察。
6.5.8 有奖征集意见和提议。
6.6 市场调研坚持标准
6.6.1 正确、立即；
6.6.2 有调研权，无处理权；
6.6.3 不能影响相关部门和人员正常工作；
6.6.4 调查问题并督办处理。
6.6.5 搜集反馈信息经过分类整理后抄送相关部门和领导，并形成《市场调研汇报》。

7 市场开发
7.1 市场开发工作由产品市场部统一管理，销售部、技术服务部帮助操作。
7.2 计划制订
7.2.1 依据企业同意营销中心年度预算部门分解预算（计划）方案，制订产品产品市场部年度工作计划。
7.2.2 产品市场部依据年度市场开发工作计划，制订对应具体实施方案。
7.3 市场开发方案应包含内容：
7.3.1 方案名称，实施方案市场范围和起止时间。
7.3.2 方案背景，方案目标和预期效果。
7.3.3 方案包含部门和人员，这些部门和人员具体分工及其完成标准。
7.3.4 实施方案具体方法、方法。
7.3.5 方案组织实施，和需要注意问题。
7.3.6 方案包含到资料。
7.3.7 实施方案部门和人员需要提交总结汇报。
7.3.8 考评指标和方法。
7.3.9 方案费用预算、和费用预算和预期效果比较。
7.4 方案同意
7.4.1 产品市场部依据市场开发工作计划，制订对应具体实施方案，报营销总监。
7.4.2 营销总监依据企业发展战略和已经同意年度预算计划同意方案。已经同意市场开发方案必需向总经理汇报并存档。
7.5 方案实施：
7.5.1 营销总监组织和协调所属各部门，在产品产品市场部指导下，按市场开发方案开展工作。
7.5.2 市场开发应严格根据已经同意计划和方案实施。
7.6 计划和方案调整和终止：
7.6.1 市场开发计划和方案实施责任人发觉计划不能达成目标或预期效果时，应即时书面提出计划调整意见，提交产品产品市场部经理审批。产品市场部经理应在三个工作日内做出明确决定。
7.6.2 市场开发计划和方案实施责任人发觉计划已经不可能达成目标或预期效果时，可提出终止意见报经产品市场部经理审核后，报营销总监同意。营销总监、总经理在发觉市场开发不可能达成目标或预期效果时可直接终止计划和方案实施。

8 信息管理
8.1 信息管理包含信息系统建立、信息搜集、信息整理和分析、信息反馈和传输。
8.2 信息管理由产品市场部经理、中心营业室主任和技术服务部经理做对应职能管理。
8.3 信息系统建立
8.3.1 内部汇报系统
A． 销售订单。
B． 销售品种、价格和销售额。
C． 存货水平。
D． 应收账款。
E． 营销成本。
8.3.2 外部营销情报系统
利用多种公开资讯、行业信息获取企业营销需要合适信息。
8.3.3 营销调研系统
系统地设计、搜集、分析、提出数据资料和相关调研结果。
8.4 信息搜集
8.4.1 营销中心全部职员全部有主动搜集和提交营销信息义务。
8.4.2 营销信息内容包含：用户资信信息、产品信息、竞争对手信息、技术进步信息、销售信息等和营销相关其它信息。
8.4.3 市场信息管理员是专职搜集营销信息人员。
8.5 信息整理和分析
8.5.1 信息整理、分析主管部门是产品市场部。信息管理员是专职对营销信息进行整理、分析人员。中心营业室销售内勤对销售计划实施情况和销售人员业绩等营销信息有整理、反馈职责。
8.5.2 信息管理员收到信息后应对信息进行判别并整理、分类，不属于自己管辖范围信息分别转交对应部门主管。
8.5.3 产品市场部经理负责对信息进行分析，对信息分析要全方面、结论有依据、最终止果要正确。
8.6 信息反馈和传输
8.6.1 总经理和营销总监有权要求对送交信息进行分析并反馈分析结果。
8.6.2 企业部门经理以上等级管理职位要求对信息进行分析并反馈结果由产品市场部经理同意。
8.6.3 产品市场部每七天编制信息快报，将汇总经营信息和市场信息传送销售部经理、技术服务经理、中心营业室主任等相关人员。
8.6.4 关键信息编制成信息快报专刊即时报送总经理和营销总监。
8.6.5 信息传输和反馈应注意保守企业经营和商业机密。
8.6.6 信息快报根据《文件管理实施细则》由办公室负责转发。
8.6.7 信息快报专刊由产品市场部直接向营销总监和总经理报送。
8.6.8 和市场信息相关人员有义务保守企业机密。不得向外界扩散信息内容和分析结果。

9 公共关系管理
9.1 为企业塑造良好企业形象和产品形象，建立良好社会生存和发展环境是公共关系关键任务。所以营销中心全体人员应首先以身作则，摈弃不良习惯，为全企业做表率。
9.2 塑造企业品牌公共关系工作属于企业类，由行政中心办公室运作，产品市场部帮助。塑造产品品牌公共关系工作属于产品类，由产品市场部运作，行政中心办公室帮助。当有分类不易界定时，两部门协商决定哪个部门主持，哪个部门帮助。
9.3 良好企业形象和产品形象能够经过展会、编辑宣传物、主动参与社会公益活动等形式逐步塑造：
9.3.1 有效利用展会、新闻宣传企业和产品形象。
9.3.2 电台或电视台以采访、演说、管理人员座谈、专门小组讨论和服务节目等进行公关宣传。
9.3.3 在新闻中插入描述企业活动报道，播放企业周年庆贺等活动消息。
9.3.4 举行多种形式公关专题活动，赞助社会福利事业和文艺、体育、教育事业和其它社会公益活动。
9.3.5 自己编制非公开视听材料，如内部报纸刊物、音像资料（幻灯、录音、录像）。
9.3.6 企业制作部分节日、重大活动纪念品，分发给来客或赠予给用户。
9.3.7 定时举行招待会、联谊会、研讨会等促进内部职员和外部公众、用户沟通。
9.3.8 产品市场部负责节日礼品设计组织工作，配合办公室进行发送和拜会。
9.4 广告管理
9.4.1 企业产品广告应和市场开发紧密联络起来。
9.4.2 因为企业产品专业性较强，通常不采取电视、电台、户外墙体等媒体广告形式。
9.4.3 产品广告关键方法有：专业性报纸、刊物、网站，专业性展会。
9.4.4 广告媒体选择要考虑内容：
A、 媒体接收众体。
B、 广告发行和产品市场拥有率关系。
C、 广告关键覆盖地域。
D、 广告接触率和次数。
9.5 公关策划通常步骤：
9.5.1 设计公关活动专题必需考虑四个原因：公关目标、组织特征、公众心理和审美情趣。
9.5.2 公关活动时机选择十分关键，选择合适能够起到事半功倍效果，所以公关活动必需选择有利时机。
9.5.3 制订公关活动日程推进表。公关活动必需有一个完整工作日程推进表，以确保整个公关活动协调进行，制订日程推进表要注意以下几项：
A、 确定活动整体责任人，确定活动工作例会召集时间和方法。
B、 明确各部门轻重缓急，对于关键工作应优先安排。
C、 各部门要有明确工作量和责任人。
D、 各部门工作要协调进行，人员合理配置。
E、 对没有按期完成工作部门要有督促措施，不能按期完成工作要有补救方法。
F、 对于长久公关活动要分阶段来进行，对于时间较短公关活动要逐日来安排，对于一天之内必需完成公关活动要按小时安排。
9.5.4 公关策划经费预算，关键包含以下几项：
A、 广告宣传费，关键包含媒介广告和印刷材料费。
B、 主体活动费用和整体活动所用设备及材料费。
C、 其它工作费用。如电话费、差旅费、交通费。
D、 机动费用：关键用来应付突发事件，通常以总活动基础费用20%提取。
E、 公关活动费用按预算审批支出，审批按权限进行。

10 销售管理和统计分析
10.5 销售管理和统计分析由营销总监统一管理。
10.6 营销中心依据市场、竞争对手和行业情况，每十二个月1月31日前制订当年《销售政策》和《服务政策》。政策内容要表现《营销管理制度》要求相关要求和为适应该年销售和服务所要求临时性要求。
10.7 《销售政策》包含以下内容：
10.7.1 用户（代理商）资格和任务量。
10.7.2 给用户优惠方法、标准和时间。
10.7.3 原有销售区域和新开发销售区域划分。
10.7.4 促销手段标准和形式，和依据不一样区域企业给销售不一样支持。
10.7.5 产品定价依据、产品出厂基准价格、产品市场价格。
10.7.6 对销售回款和应收账款要求。
10.7.7 营销信息搜集和反馈。
10.7.8 销售人员考评内容、方法和奖励、处罚方法。
10.8 企业产品实施直销制和经销制相结合渠道组合形式销售。
10.9 销售员是企业对外窗口岗位，应尤其注意本身形象建设，严格无条件遵守销售人员行为规范。
10.10 销售人员和用户洽谈业务步骤和要求：
10.10.1 第一步，准备。
A、 服装仪容：头发要勤清洗，梳整齐；胡子每日刮修（男）；指甲应常修剪，不可留太长；衣服常常洗涤，而且要烫平；皮鞋常注意有没有沾泥尘，天天擦拭。
B、 准备推销用具：产品目录、价格表、宣传资料、名片、笔、订货统计、计算器等。
C、 拟订造访计划，估计造访日期、时间。
D、 若造访后还未成交，则下次造访前必需有充足准备（如对方反正确理由是什么，我当初回复是怎样，我应该作怎样回复），不可盲目造访。
10.10.2 第二步，靠近。
A、 名片开场白，用称赞方法。
B、 注目标方法：和用户谈话时，凝视其两眼之间一点。
C、 重视第三者。
D、 自己找座位坐下。
E、 从聊天切入正题。
F、 多讲“您”、“请”、“谢谢”、“抱歉”等标准礼貌用语。
G、 名片策略：造访新用户，若责任人不在，每一次全部要留下名片。
10.10.3 第三步，商谈。
A、 计划列出一系列发问，来了解其情况。
B、 用户回复时，要一面听，一面用心记，回去做笔录。
C、 向用户有次序地问完问题，了解其情况后，若认为适宜，则开始介绍本企业产品。
10.10.4 第四步，展示。
A、 销售员必需事先反复演练展示方法，直到熟练为止。
B、 介绍产品同时要给用户展示部分图片、资料，以其对企业及产品了解。
C、 激励用户发问。
D、 展示时，应用推销技巧，进行品牌质量、价格、服务比较，突出产品关键优点。
10.10.5 第五步，缔结。
A、 发觉用户有定货信号时，立即大胆提出缔结要求。
B、 缔结时应留心以下几点：
C、 有信心和勇气尝试缔结。
D、 不要着急。
E、 成交时不得露出得意万分表情。
F、 成交后约定事项一定要记下，立即转告相关岗位人员。
G、 若未成交，销售人员不得意气用事，要给自己或同事留下以后还能够登门造访机会。
H、 假如缔结失败，应虚心检讨失败原因，努力争取改善；缔结成功，也应总结成功经验，供以后参考。
10.10.6 第六步，善后。
A、 明示付款条件。
B、 检验缔结文本，若有遗漏立即填补。
C、 不要久留。
10.11 销售统计分析。
10.11.1 营销统计和分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作关键依据，也是衡量销售业绩关键指标。营销统计和分析要作到真实、正确、立即。
10.11.2 中心营业室销售内勤每日早8时，报前日《销售日报表》至销售部经理和营销总监。
10.11.3 中心营业室销售内勤每个月二十六日早8时，报上月《销售月报表》至销售部经理和营销总监。
10.11.4 营销总监每个月二十七日，报上月《营销工作汇报》至总经理，《营销工作汇报》应包含市场、销售和服务工作业绩和问题分析，并附相关报表。
10.11.5 中心营业室销售内勤每十二个月12月26日之前，报本年度《销售年报表》至销售部经理和营销总监。

11 价格管理
11.1 产品价格是企业唯一能产生收入地要素，应注意不要过分地以成本为导向。产品价格管理标准以产品市场营销环境为主导。
11.2 财务中心提出成本预算，营销中心权衡产品市场营销环境、企业利润目标，向总经理提出提议，总经理制订价格标准。
11.3 价格制订。
11.3.1 制订价格过程及内容：
营销中心：
A． 依据既定目标市场和市场定位，对应营销组合，选择定价目标。
B． 确定用户对产品市场价格需求。
C． 分析竞争者成本、价格和商品。
D． 选择定价方法。
E． 修订价格。
F． 引导市场价格变更和对市场价格变动反应对策。
财务中心：
提供企业产品成本数据报表。
总经理：
综合分析营销需求和企业能力，决定产品出厂价格。
11.3.2 定价标准：
A. 产品定价要将成本定价和市场定价相结合进行。
B. 产品定价工作要在产品定型以后开始，至产品批量生产以前结束。
11.3.3 价格标准：
A． 出厂价格是指经总经理最终确定价格。
B.销售价为：出厂价格＋（出厂价格 * X%）
X是为不一样产品、不一样代理商、不一样市场、不一样销售期间而订销售加价百分百分比。
11.4 价格调整。
11.4.1 依据市场同类产品销售情况、竞争对手产品价格、促销活动、市场进入策略等进行价格调整。
11.4.2 产品市场出现较大改变时，进行同类产品价格统一调整。
11.4.3 因为特殊原因，某个区域需要进行价格调整（包含临时性调整）时，需要确保该区域价格统一性和稳定性。
11.5 财务中心制订产品出厂价格表，营销总监决定使用岗位，并依据企业相关保密文件管理要求进行管理。

12 用户资信管理
12．1 用户资信管理标准：
12.1.1 客观性 搜集用户信息情报渠道以公开正规渠道为主（如行业协会、公开媒体等），不以信息搜集人个人主观评判为统计内容。
12.1.2 系统性 全方面、细致地搜集用户信息，使其能够全方面反应用户地多种信用特征。
12.1.3 实时性 用户信息依据依据用户情况改变而随时更新，立即反应用户最新情况。
12.2 用户分类管理ABC法（依据资讯管理成本，按大、中、小用户类型分类）
12.2.1 对小用户资信管理，采取方便快捷、成本较低情报起源。
12.2.2 对中用户资信管理，可依据工商和税务机构情报。
12.2.3 对大用户资信管理，需要具体调查其经营信誉。
12.3 用户资信内容：
12.3.1 用户基础情况。用户名称、成立时间、地址、法人代表、注册统计、行业类型、经营范围等信息。
12.3.2 用户发展历史。成立时间、发展过程、重大事件和企业大事录。
12.3.3 用户组织管理。股东结构、组织管理结构、关键管理人员背景、人员组成情况和各类人员百分比。
12.3.4 企业领导人背景资料。
12.3.5 用户经营情况。主营业务及业绩、材料采购及付款情况、关键供给商及关系、销售地域及收款情况、关键用户及关系、经营场所、关键产品生产能力、企业品牌和各产品、产品线相互关系。
12.3.6 用户财务情况。资产负债表、损益表和现金流量表，和关键财务比率分析。
12.3.7 用户信用统计。用户在银行、法院公共统计，和同行评价。
12.3.8 用户企业人力资源管理。有激发职员主人公责任感、敬业精神和营造主动奋发工作气氛。
12.3.9 到用户企业实地考察。考察职员精神面貌，工作管理秩序和部分经营情况。
12.3.10 用户企业文化。用户企业经营方针和宗旨、职员共同价值观、行为习惯、规章制度，和企业形象。
12.3.11 用户所在行业分析。行业产品概况，行业产品需求，行业竞争环境，行业组成，行业经营管理。行业利润率，行业坏帐情况，行业资本结构，用户企业在行业中地位和作用和未来发展。
12.4 搜集用户资信信息渠道：
12.4.1 用户企业内部搜集。直接交往取得资料，办公、厂房设备情况，和领导人接触感觉，个人品行，经营理念，和企业经营改变，可靠度。间接资料，信封、信筏规整，是否立即回复，专业知识是否完备，文件资料和证实，工商、税收注册资料，信用机构评定，制造许可证，行业管理认证，质量管理认证，可信度等。
12.4.2 公共信息渠道。大众媒介，行业管理部门，同行间信息情报。
12.4.3 订购企业信用调查汇报。聘用信用调查服务机构进行专业信用调查。
12.4.4 请用户出示商业或银行信用证实。
12.5 用户信用风险行业分析。
12.5.1 行业类型、组成及其竞争环境。制造类、贸易类和服务类有者不一样环境风险。
12.5.2 行业产品概况，产品需求，孕育者机会和风险。
12.5.3 行业经营管理水平。
12.6 选择分销商要素。
12.6.1 分销商市场范围，最关键要素。是否和企业目标市场、目标用户一致。
12.6.2 分销商地理区域优势是否有竞争力。
12.6.3 分销商经营能力，配送能力。
12.6.4 分销商内部财务和管理能力。
12.6.5 分销商信誉能力。
12.6.6 分销商产品经营历史和经验。
12.7 怎样评价用户。
12.7.1 品质，用户信誉，即推行偿还义务可能性。
12.7.2 能力，用户流动资产数量和质量和流动负债百分比，是用户偿还欠款能力。
12.7.3 资本，用户财务实力和财务情况，是用户可能偿还债务背景。
12.7.4 抵押，用户能被用作抵押资产。
12.7.5 用户经济环境，指影响用户付款能力经济环境。
12.8 制订平衡扩大销售和信用风险控制销售政策，信用标准。
12.9 用户交易风险控制。
12.9.1 事前控制：熟知用户资信情况，全方面评定偿还能力，预防交易风险。
12.9.2 事中控制：评审用户欠款原因，分析应收帐款回收性，立即监控用户经营动态，监控催帐进程管理。
12.9.3 事后控制：行使置留全部权，担保，坏帐准备金，信用保险，法规保护。

13 赊销管理
13．1 赊销管理。
签销售（代理）协议之前要做好用户资信管理工作，关键内容以下。
13．1．1 观察了解用户价值观是否以诚信为本。
13．1．2 用户经营管理情况是否良好。
13．1．3 用户在社会上是否有不良经营行为。
13．1．4 用户纳税情况是否符合对应法规。
13．1．5 如用户资信情况有风险，则应采取应对方法。
13．2 销售信用政策由总经理、营销总监、财务总监共同商议后由总经理决定，内容关键包含：
13．2．1 当期赊销标准。
13．2．2 赊销对象范围。
13．2．3 放账期限及其分配。
13．2．4 周转期限。
13．2．5 账款清收方法等。
13．3 商品销售标准上坚持现款现货标准，不予赊销。
13．4 赊销基础前提是确保账款回收。
13．5 赊销应侧重于培养新增加点。
13．6 健全信用管理制度，办事处主任、营销总监、总经理逐层控制，严密授信审批手续。
13．7 赊销基础标准：
13．7．1 旧欠未清、不赊放账。
13．7．2 放账法人优先于个人。
13．7．3 放账旧户优先于新户。
13．7．4 放账大户优先于小户。
13．7．5 现销政策应显著优惠于赊销政策，对特定交易而言，现销和赊销最好按此例进行，方便相互带动促进。
13．7．6 月初放账，月内收回，即自开票之日起不得超出30日。
13．7．7 在赊销协议中，必需写明用户假如逾期没有归还欠款，应支付逾期罚息，利率不低于银行罚息利率。
13．7．8 赊销工作实施责任制，谁签字、谁负责。
13．8 账款之安全和立即收回和销售业务经办人利益挂钩，赊销部分销售分成须待收讫用户欠款以后才能兑付，逾期欠款利息从当月销售分成中扣除，直至收回。
13．9 用户对于企业欺诈行为，销售业务人员应预防而未预防，和用户有勾结行为，和没有正当营业场所用户。或销售业务