运营手册模板.doc

办 事 处 营 运 手 册

人力资源部
6月

手 册 使 用 提 示

我们成功秘诀是一直如一地保持高标准。xxxx办事处营运手册是确保全国各地办事处保持高标准关键工具之一,其中列出做为各地办事处内部管理所应遵守政策和程序,本手册中内容是实际工作中总结出来宝贵经验,伴随企业发展和市场不停运作,各办事处责任人应不停地进行修改和补充，以使我企业办事处运行手册得以更完善建设。

怎样使用运行手册
一 本手册独立成章节，可依据索引查找所需要信息。
二 本手册在办事处责任人处保留，只能在各地办事处使用，每次使用时，要做借阅统计，
并在使用后立即归还给办事处责任人。
三 在职员、管理层中可广泛介绍手册内容，也可请她们对其中需要了解部分进行学习并
加以考评。

对营运手册更新
依据工作需要和实际情况改变，企业销售总部会对营运手册进行更新，会对更新工作采取以下两种方法：
一 重新翻印手册
二 使用企业销售总部发文，临时更新手册等方法进行更新。当有更新内容时，一定要在营
运手册统计表中做对应统计。
三 假如更新内容简单，可在更新统计栏做好统计，在对应部分进行修改。修改后内
容应立即通知企业总部。
四 假如更新资料内容较多，可将更新资料附在营运手册后面，并同时在营运统计表中
进行标识。
五 企业总部应确保全国各地工作人员立即了解营运手册更新内容。

通知更新内容
一 为确保管理层阅读营销总部发文。把发文中相关手册更新相关内容贴到全部职员可
以看到地方。请全部职员阅读学习。并在实际工作中给予应用，必需时可采取统一培
训方法。
二 指定专门人员（管理层组员）负责将更新内容通知全部职员
三 确保职员能够得到新程序岗位规范检验表，（SOS），尤其是首次进行岗前培训职员。
四 销毁过时资料

手册内容索引
第一章 xxxx介绍
第二章 服务
第三章 业务运作
第四章 值班管理
第五章 人事管理
第六章 培训
第七章 财务管理和信息沟通
第八章 产品维护保养和能源管理
第九章 服务推广
第十章 安全和保全

附件一：表格汇编
附件二：办事处管理索引

各章内容概要
第一章 xxxx介绍

一、xxxx企业发展史及企业介绍
二、xxxx文化介绍
三、xxxx产品介绍
四、xxxx管理框架
五、xxxx销售总部和办事处介绍

第二章 服务
一、 服务含义及xx服务理念
二、 办事处服务项目
三、 服务程序及xx服务四步曲
四、 和用户关系信条
五、 怎样处理用户投诉

第三章 业务运作
一、 办事处业务步骤介绍
二、 办事处各岗位操作规范
三、 岗位规范检验表及其内容
四、 备件运作管理要求

第四章 值班管理
一、 值班管理概念及关键点介绍
二、 营业时间段前后值班管理
三、 运行检验表介绍及检验表内容

第五章 人事管理
一、 办事处人事管理结构及管理介绍
二、 办事处职员招聘、教导及沟通
三、 职员发展及激励制度
四、 绩效考评及岗位规范检验介绍
五、 职员保留、调岗及解聘
六、 办事处内部人事档案管理

第六章 培训
一、 培训意义
二、 xxxx培训体系介绍
三、 办事处岗位培训四个步骤

第七章 财务管理和信息沟通
一、 办事处财务管理模式介绍
二、 办事处定时填写表格介绍
三、 信息沟通和档案管理管理要求

第八章 维护保养及能源管理
一、 办事处办公区及设备定时全方面维护，保养介绍
二、 控制水电能源节省指南

第九章 服务推广
一、 服务推广三个层次
二、 中心站服务推广四个等级
三、 服务推广和媒体关系

第十章 安全和保全
一、 人员安全和保全
二、 办事处于营业时间外安全和保全
三、 意外事件和不可抗力预防和处理

《营运手册》更新统计表
更新章节
更新页码
原有内容概要
更新内容概要
更新方法
更新日期

《营运手册》借阅记录表
序号
借阅日期
借阅人签字
归还日期
归还人签字
备 注

第一章

xxxx
简 介

本章内容介绍
1． 1xxxx发展史及企业介绍
1． 2xx文化
1．3xx企业产品介绍
1．4xx企业管理框架
1． 5xx企业销售总部——办事处

第二章
xxxx
服 务

对于每一名用户而言，服务意味着不一样含义，有时它意味着尤其友善，有时意味着技术尤其熟练，但它永远全部意味着提供尽善尽美服务，确保每位用户全部百分之百满意。

——人力资源部

本章内容介绍
2．1 服务涵义
2．2 xx企业服务理念
2．3 办事处服务项目
2．4 服务程序
2．5 xx服务四步曲
2．6 用户关系信条
2．7 用户投诉和处理
2．8 服务参考信息

2．1服务涵义
什么是服务：
正确而清楚地界定服务这一概念，是教授学者们一直努力目标，根据美国市场营销协会下定义，定义为：用于出售或是同产品连在一起出售活动、利益或满足感。我们xx企业认为：我们应该给用户提供质量最好产品和最优质服务。我们产品，能给用户发明极大价值，我们服务能使用户为我们传输良好声誉。我们服务目标是：我们和用户心和心之间没有距离。

2．2xx企业服务理念
目标（由销售部制订）
标准1 全方位服务：不管用户在哪里，我们服务全部能覆盖得到。
2全功效服务：我们不仅要做好被动式服务，更要多做主动式服务，不仅要把帮助用户使用好购置产品看作是我们职责，更关键是，把环境保护仪器应用和推广，看做是我们神圣义务。（TCSS： 全方面用户满意系统）
为了确保用户全方面满意实现，我们xx企业必需建立运作顺畅，组织严密、反应快速服务体系结构。该体系是由售后服务中心全国各区域技术服务分中心和全国各地办事处或服务中心站授权维修站三级组成。
我们必需要坚持不懈努力，逐步形成这个层次清楚，覆盖广泛、布局合理、贴近用户技术服务体系，是我们赖认为用户提供优质服务基础保障。同时也是xx企业长久发展必需要扎实基础建设。

2．3办事处服务项目
1 硬件维修服务。上门期内硬件，上门维修服务，保修期内硬件接待维修服务。
2 咨询服务
电话咨询服务和在线支持服务。
3 有偿服务
A硬件升级服务（产品更新换代服务）
B技术培训服务(产品使用培训服务除外)
C软件有偿服务
D非保修期内维修服务或验机服务

2．4服务程序
服务意味着用户完全满意：我们承诺是为用户提供最好服务我们长久目标就是用户完全满意。为了达成这个目标我们除了做好用户维修工作外，更关键是确保每一名用户在和我们打交道过程中视为一个愉快经历。
服务包含了程序和个性：程序有利于我们根据高效有序路径，为用户提供技术服务。个性则使用户感受到深切真挚关注。假如程序缺乏个性，其结果造成机械式问侯或服务。
假如单纯地追求个性而忽略了程序，服务就失去了标准。工作效率也会随之降低。假如把二者有机结合起来，使服务既具个性又遵照程序，那么就会使用户受到最好服务经历。
用户期望些什么：依据最近调查，下面列出了用户期望内容：
◆ 最可靠产品
◆ 完善以后服务体系。
◆ 快速并有效地处理用户投诉。
◆ 个性化接触：象对待好友或贵宾一们接待用户。
◆ 正确、快捷服务。
◆ 令人印象深刻服务：使我感到自己很特殊。

成功之路：
服务意味着最好技术水平：对xx服务中心站来说，确保我们维修水平在同行业者前列是我们提供最好服务基础，优良维修技术是我们赖以生存本钱。
服务要不停创新：一个新奇想法能够使服务质量变得很卓越，远远超出通常服务。优异xx技服务人员总是要不停自问：我们怎样才能做得愈加好？
服务要求团体合作：管理人员应该身先士卒，帮助职员工作，进行领导和演示，展现良好服务风范。
服务是一个美妙感觉：从事服务人不是被动地负担所给予工作，而是经过自己工作主动发挥参与社会作用。当大家确信自己在工作领域中是最出色时候，才会有最好表现。杰出服务就是最丰厚回馈。
服务意味着熟练和快捷：要教育你职员彬彬有礼地对待用户，关心用户需求，动作快捷。一直向职员灌输为用户提供快速服务关键性。
服务意味着美观仪表：用户第一印象来自于我们每个人仪表。仪表包含清洁、平整制服和名牌，一丝不苟个人卫生，修剪整齐头发，清洁、整齐指甲，和接待用户时微笑。
服务要有较高起点：站长要确立服务基调，要和职员肩并肩工作，要经过实际行动向职员示范自己标准，激发职员工作热情。
服务要求进行不停检验：我们必需达成而且超越本章节要求评定标准，必需给每一位用户留下感人至深印象。
服务意味着合适使用行业术语：行业术语对通常一般用户而言有时会产生差距，不能认为自己语言通常人全部能了解，而努力了解用户想法，尽可能使用她们能接收语言。
服务意味着平等对待全部用户：每一个用户全部是我们上帝，她们享受被尊重权利。不能让任何用户感觉到她受到了歧视。
服务含有针对性：针对性地提供服务，尽可能了解和满足不一样层次用户实际需要和心理需要，就是把每一个用户全部当做“个人”来接待。

在今天，服务质量成为企业生存先决条件。判定一个企业成功是否，就是要看它是否能满足用户不停增加和改变需求。为了实现用户满意目标，我们需要充足了解以下三点：
◆关心用户
◆服务步骤
◆个性化服务团体

2．4．1关心用户

关心用户就是指怎样达成或超越用户期望。为了实现用户满意长久目标，必需遵照下列程序：
依据实际情况，采取正确行动来满足并超越用户期望。
加强对管理层和职员授权，支持有效团体合作。
不停进行评定，不停给予改善。

关心内部和外部用户
我们全部知道我们最关键用户是购置联想产品用户，同时也知道满足用户期望关键性。不过，在关心外部用户同时也要求我们认识到内部用户存在，而且满足她们需要。所谓内部用户是指和我们一同工作各位同仁。

服务要从内部开始
我们怎样对待职员，职员就会怎样对待用户。

我们年有些人全部要领带她人帮助才能有效地完成工作，所以每个人职责就是要使她用户百分之满意。
首先你必需清楚知道谁是你内部用户，然后了解她们需求。

在问询你内部用户（职员）需求时，能够利用下列问题：
我怎样做才能帮助你为用户提供愈加好服务？
我们怎样合作才能确保实现百分之百用户满意？

以上是关心用户部分关键问题，你所得出结论将会奠定关心用户程序基础。

2．4．2服务步骤

1 调查：找出用户需求。
2 策划：决定采取哪些行动来满足用户需求。
3 实施：根据你策划方案采取实际行动。
4 不停改善：继续实施计划，不停取得进步。

这些步骤适适用于同我们一起工作、碰到和为之服务每一个人，其中包含：职员、管理层、代理商、用户和公众。
步骤1 调查
问询用户需求
除了问询之外，没有其它任径能够了解用户需求。
关心用户第一步是调查。调查意味着找出：

◆用户期望。
◆企业在满足用户期望方面做得怎样？

我们面临挑战就是要得到用户满意方面真实反馈，要使用户愿意再次购置xx产品。
调查起源有两个：
◆外部用户：企业用户，潜在用户（学生、职员等等），前任职员等等。
◆内部用户：雇员（职员和管理层）和代理商。

聆听企业中用户需求是最生要一项调查工作。增加市场拥有率、总收入、利润和资金周转只证实了昨天工作成绩，而对现在用户满意评定则预示着以后生意发展情况。

内部调查也一样关键。职员和外部用户直接接触，她们了解客房感受。问询她们所见所闻，然后依据得到住处采取对应行动！职员们提供信息不仅反应了用户意见，也反应了职员自己见解。这么一来，你就兼顾了全部用户！

调查工具范例：
企业用户 职员
电话回访 周例会讨论
满意度调查问卷 职员面谈
用户监督 内部意见调查卡
面对面地聆听 职员座谈会
用户座谈会 征求提议
用户意见卡 意见调查
投诉处理追踪
随机调查
邻里意见调查
调查时提出关键问题（问询用户）
1 和我们联络是否方便？
2 您认为我们响应速度和维修速度怎样？
3 您认为服务人员纵使技术水平怎样？
4 您认为服务人员态度是否友善？
5 和其它企业相比，您认为本企业产品是否物有所值？
6您认为本店清洁怎样？
7 是否有某个职员尤其热情或不够热情？假如有，请指出她们。
8 我们应怎样改善？

步骤2：策划
共同制订策略
最终策略是在每个人意见基础上归纳总结出来。应征求职员和管理组提议，让大家共同参与决议，而不仅仅是强制实施。

利用调查工具发掘出信息，制订“服务策略”。这个策略是一个“实施纲要”，它描述了实现百分之百用户满意应做事项，使每个人把精力集中在自己首要职责上。
此策略应该明确指出你们用户服务目标。

策略目标范例：
·依据调查所得信息，为提供优质服务确定新标准。
·对每个人进行关心用户教育，确保全部些人全部知道怎样实现百分之百用户满意。
·对现有系统进行调整，排除有碍提升服务水准一切障碍。
·建立一个“应急”系统，当职员或管理人员没有满足用户期望时，就开启此系统。
·对在用户满意方面表现出色职员给下面认可和奖励。
·创建一个“衡量”系统，对用户满意工作进行不停评定，以确保策略没有偏离目标。

要确保此策略是“可行”，含有较强灵活性，而且易于沟通和了解。

步骤3 实施
信任和尊重团体中不一样职位人员。
要发明一个气氛，使每个人全部感到自己是一名决议者，提出意见将被倾听和采纳，自己会成为一名有贡献团体组员。

实施内容包含：
◆ 针对用户满意长久目标和服务策略和大家进行沟通。
◆ 得到职员和管理层全力支持和承诺。
◆ 把策略付诸实践。

实施工作要从高层开始，然后扩展到热线电话、前台接待和上门服务和用户可能接角到其它任何岗位。要经过自己一言一行，展示百分之百用户满意涵义。
你对连续培训承诺和对用户满意承诺相同关键，培训应保持业务和服务技巧之间平衡。
经过培训人员，她们会了解怎样关心用户，从而实现用户满意。当她们成为工作主人时，也就意味着她们已经了解怎样确保提供用户满意了。
经过向职员授权，使她们成为工作主人。授权能够创建一个“没有借口”环境，宽会激发职员主动性并促进她们采取对应行动。

实现用户完全满意路径举例：
和企业中全部些人员沟通服务策略，征求她们意见，取得她们承诺。
回顾职前介绍和培训系统，确保全部职员全部了解实现用户满意是自己首要工作。
郑重承诺将寻求并排除服务障碍。
要尽可能多地将用户满意工作权利和职责受权给下级，强调每个人工作全部是支持在第一线服务用户人员。
明确每项工作中相关用户满意方面职责，许可职员在指定范围内离有自主权（包含处理多个类型用户投诉）。

职员主动性
在大多数情况下，职员会把自己热情带到工作中去。她们期望得到培训，渴望参与，勇于负担重担。那么，就给她们机会，让她们把自己潜力发挥出来吧。

步骤4 不停改善
要坚持不懈
天天全部要展现你长久目标：用户完全满意。请切记：唯一对用户和职员施加影响路径就是自己坚持不懈典范作用。

关心用户是没有止境，用户期望在不停地改变。这些改变要求我们采取新策略，进行更多教育，不停地聆听和学习。不停改善意味着重新进行已经完成工作，从而取得愈加好结果。

聆听职员和管理层意见。
聆听用户和小区意见。
向不一样层次职员授权。
庆贺每一个小成绩，它们是奠定巨大成功基础。
为每个人提供不停学习机会。
经过个人参与、关注和典范作用来进行管理。

制订连续性策略，将客房完全满意一直列为每个人首要职责。对在用户满意方面做出贡献职员，即使这种贡献很小，也要提供正面认知而且给奖励。要公开表彰，对她们行为进行由衷称赞。

不停地倾听和评定用户满意工作，确保正在实施既定策略。深入到用户中去，问询她们感受。

不停改善范例：
☆在每七天例会讲座怎样改善工作。
☆从职员和管理层中挑选几名代表，组成“关心用户委员会”。常常开会，讲座用户满意情况。
☆设置关心用户“优胜奖”，给她们正面认可，企业开表彰。奖励那些采取超出常规方法来实现用户满意职员。
☆天天全部抽出部分时间，和用户和职员讨论服务问题。激励全部管理层全部进行这项工作。
☆用简单方法（比如：意见调查卡或随机调查）来：
—不停检验用户满意工作
—补充其它调查技巧
☆和全部些人员分享受关用户信息，花些时间讲座它关键性和涵义。
☆激励不一样层次和不一样职位职员征求用户意见。
☆对你期望看到成绩表示庆贺，使其继续发扬光大。
☆ 从用户角度着想！

2．4．3个性化服务团体

个性：
个性指导关心用户和遵照服务步骤有机地联络在一起，它表现在每名职员和经理所表现出来工作热情和工作态度之中。它没有固定模式，简而言之，就是要提供尽善尽美服务，使每一位用户全部百分之百满意。

下面提议有利于你建立一支关心用户服务团体：
◆在企业中创建一个关心用户主动态度，你必需以身作则。
◆利用职员培训跟踪卡，对新及有经验技服务人员进行跟踪培训。
◆必需时进行职员岗位轮换！轮岗会提升职员工作效率。
◆职员应对自己、对她人和对用户持有主动态度，她们很快会成为服务团体中骨干。
◆ 假如一名职员常常微笑着为用户提供友善服务，含有较高工作热情，对用户由衷地关
心，那么一定要给正面认可。

2．5xx企业服务四步曲

中心站前台接待、热线服务及上门服务步骤是经过周密策划，方便确保达成用户完全满意目标。这一步骤是以下面多个步骤为基础。

第一步：了解用户服务需求
服务人员经过电话聆听、和用户面谈、网上交流等形式和用户沟通信息，具体了解用户需求，统计用户信息。

第二步：确定合理服务方法
服务人员依据用户具体需求，纵使xx服务政策，充足利用资源，制订合理用户服务方案。

第三步：标准规范实施服务
服务人员守信、守时，根据xx服务规范，精心操作，为用户提供周到服务，实现用户满意。

第四步：检验效果立即改善
尊重用户评价，不停改善提升服务技能技巧，为用户提供更高质量xx服务。
每个在中心站为用户提供服务人员全部应该知道服务四步曲，每个人全部就该把自己独特个性和服务步骤结合起来。假如不能指导个性和服务程序结合起来，那么用户就无法得到全方面xx服务。

2．6用户关系信条

不管你怎样努力，前来维修用户全部是带着总是和不满来。这就为你提供了一个良相，提升自己服务水平，预防用户流失。良好用户关系技巧能够帮助你平息用户不满。

你在用户关系方面付出努力，将达成两个目标：
◆令不满用户重新树立起对xx信任。
◆避免以后再次发生一样问题。

但实际上，用户通常不会花费时间来告诉你问题所在。有效用户关系技巧能够帮助我们发觉这些问题，然后采取对应方法，避免总是以后反复出现。

用户关系十大信条：
我们用户：
1、 用户是我们业务中最关键人，她们是我们衣食父母。
2、 她们并不依靠于我们，相反是我们依靠于她们而生存。
3、 她们没有影响我们工作，她们是我们工作目标。
4、 用户光临是我们荣幸，不要认为是我们给她们恩惠。
5、 用户是我们业务一部分，她们不是局外人。
6、 用户不是冷漠统计数字，而是和我们一样生气勃勃、有血有肉、有情感人。
7、 用户并非是我们和之争论和斗智对象。
8、 用户告诉我们她们需求，我们职责就是满足她们要求。
9、 用户有权享受我们所能给最礼貌、最关注服务。
10、 用户有权期望我们职员含有整齐清洁仪表。
11、要想使用户改变，就必需先改变自己；要想使用户变得愈加好，就必需使自己变得愈加好；
要想使自己成功，就必需先让用户成功。

2．7用户投诉

对于我们xx服务中心站而言，最关键人就是用户。
投诉用户通常中最忠诚用户。实际上，大多数用户并不埋怨，她们是以不再购置xx品牌产品作为抗议。这就表明你没有机会修正错误了，更糟糕是，她们还会把此次不愉快体验最少告诉10个人。这就是“坏事传千里”广告效果，它将有损xx形象。
所以，应该感谢投诉用户给你提供了一个契机，使你能够修正错误，重新赢得用户，使她们以后继续支持xx。假如你以使她们成为回头客，她们就会把这次主动体验分享给她人。
没有比下面更糟埋怨方法了：
假如一名用户对企业不满，但却不告诉你，这就是最坏一个情形了。

为用户处理问题，处理用户投诉是我们日常工作中最艰巨一项任务。要随时准备好处理用户投诉，回复多种棘手问题。

2．7．1让用户满意—每个人职责

你当然会深知让用户满意关键性，你所面临挑战就是确保你管理层和职员全部树立起这一信念。
职员通常是第一个接触用户投诉人员，当然，没有你培训和支持，职员就不会知道应该怎样处理。她们通常会以自己方法来处理这些情况，要帮助职员了解不能以个人方法处理任何形式用户投诉。
要指导她们以主动主动方法处理问题，依据你所教授内容，树立良好典范。
永远保持乐观态度很关键，企业从不许可采取粗暴无礼态度对待她人。

2．7．2向职员授权

当你不能亲自回复问题或处理用户投诉时，就把此项工作授权给你管理层和职员。
向你下属授权应该注意：
◆许可含有相关能力人员自行判定并采取方法处理用户投诉。
◆事后应让她们向你汇报。
◆增强她们在处理用户投诉方面能力和自信。

授权并不是简单地告诉职员经过提代尽善尽美服务来使用户满意。授权意味着培训，在不一样职位之间创建并发展一个团体合作和勇挑重担精神。

经过授权：
你将帮助她们取得自信和不停成长机会。向职员授权能够提升：
职员满意程度。
用户满意程度。因为她们问题立即得到了处理。

2．7．3处理投诉

用户投诉向你发出了信号，告诉你要：
◆立即修错误。
◆采取对应行动，确保以后不再发生。这包含职员和管理层之间沟通。
◆查看企业整体情况，聆听用户意见。

xx投诉处理三标准

1、 道德处理好和用户界面；
2、 找到相关责任人并分析总是性质，进行批评和处罚；
3、 触类旁通分析总是根源，制订改善方法。
我们应该注意处理用户投诉方法，常常强调正确处理投诉关键性。在处理用户投诉过程中，处理好和用户界面，是成功处理投诉是否关键。尤其要注意以下几点：
1、 对用户需求做出快速反应
假如做出了快速和真挚反应，不仅能够显示出你对用户关心，同时也表明企业很重
视用户满意。立即停下你手中工作，立即处理用户投诉，千万不要让用户等候。
2、 保持自信和冷静态度。
以主动主动态度处理问题能够预防形势恶化，要有耐心。最关键就是要努力做到彬
彬有礼，千万不要以个人方法处理问题或带有防卫心理面对用户。这一点可能极难做到，但当用户平静下来以后，双方就会愈加好地变论问题。
3、 避免事态扩大
假如你感到用户投诉影响在逐步扩大，就要把用户带到远离其它客房地方。
4、 对给用户带来不便表示真挚道歉，而且找出问题真正根源。
要了解和同情用户。一句简单“对不起”往往会起到意想不到效果，要设身处地为
用户着想。
倾听：确信问题已经发生，相信用户所说一切。问询相关细节，把用户所说反复一遍，确保你已了解全部投诉内容。澄清事实，这将有利于用户愈加好地向你解释发生情况，同时也将再次证实你很关心用户投诉。
5、 不要推卸责任
假如发生问题超越了你职责范围，那么就向客房确保你将把问题上报，而且立即给
她回复。要机智地向用户解释企业政策，讲明原因比只是简单地说：“这是我们企业政策”要好得多。向用户确保：
◆你将对问题进行深入调查。
◆尽最大努力确保类似情况不再发生。

6、立即处理
当你明确了所发生事件及其原因后，就要采取对应行动。

7、对上报问题进行调查和跟踪
在站长留言本上统计你所听到事情，这将有利于事态发展，预防问题再度发生。用户投诉为你提供了下列机会：
◆从用户经验中学习。
◆立即处理问题。
◆避免问题再度发生。

8、推行自己承诺
不管你是经过电话或是面对面地处理问题，全部要以合适方法推行自己承诺。比如：假如你答应用户在她下次光顾时提供无偿资料，那么就一定要把客房姓名统计在站长留言本上，并通知值班站长。用户理应在下次光顾时得到她们无偿软件。
千万不要忘记：
处理问题方法会比实际问题本身更让用户感到不满。

假如用户很愤怒，那么不管你说些什么全部不能使她（她）感到满意，此时能够提出部分开放式问题，比如：
“我想为您提供帮助，您认为我应该为您做些什么呢？”
“您需要些什么？我能否帮忙？”

让用户自己思索答案会有利于缓解情绪，假如这么仍然无效，那么应保持片刻缄默，再重新开始问询用户应怎样处理总是才能够令她满意。请记住：不要产生防卫心理，保持冷静和彬彬有礼态度。

对用户投诉保持警觉
学会在投诉产生之前，就发觉潜在迹象。下面是些提议，可让我们更轻易地发觉不愉快用户：
◆天天花些时间和用户沟通。比如：当你在为用户服务时候，问询她们：“您认为在此是否愉快？我们需要怎样改善？”
◆激励每个人注意用户不满问题和言论，经过观察和聆听发觉不满
◆问询职员是否注意到不政党现象，激励职员注意客房评论或埋怨。

对职员投诉

假如用户投诉职员行为，那么值班站长就应该警觉起来。向用户道歉，并确保会对此问题进行深入调查。感谢用户把发生情况通知你，事后和职员单独讲座这些总是不要成为愤怒用户和职员仲裁员。
假如用户投诉其它用户行为，那么职员应该立即通知站长，由值班站长利用良好判定力来处理相关问题。

2．7．4发觉并预防投诉产生

假如错误地处理投诉，应付使你面临丧失用户危险。为了避免这一现象发生，应找出可能产生投诉迹象，然后采取合适行动。你可能会发觉应该花些时间对一些人员重新进行培训。
你不会听到全部投诉，它们会由投诉处理人员来处理（可能是错误处理）。了解投诉最好路径就是问询。
◆ 在每个工作日结束时，值班站长就应问询职员是否处理了用户投诉。假如有，那么是何种类型投诉，她们是怎样处理。
◆ 假如发生了部分投诉，那么应该统计在站长留言本上，方便确定问题发生模式。站长要定时检验留言本。
◆ 确保你采取了正确方法处理总是在中心站干部例会上和大家讲座用户投诉及其处理措施，就是一个绝好方法。

对待用户要态度亲切

这很关键，它将有利于：
◆ 了解你用户。
◆ 取得机会，修正错误。
◆ 促进用户参与。
请切记：不满意但又不投诉用户不会再次惠顾企业，这就是亲切对待用户关键原因。要制造一个轻松气氛，使她们勇于投诉。

下面就是部分提议：
◆ 经过过用户电话回访，了解用户是否满意信息。
◆ 设置意见箱和意见卡。在中心站较醒目位置安置一个意见箱。用户会结合自己亲身体验，针对产品提出部分独特见解。
◆ 在便于用户观看墙上张贴一个标牌。列出你姓名、地址、电话号码或你督导姓名、地直和电话号码。
◆ 在接待区放置站长名片。假如用户不满意企业服务，就能够立即通知你。
◆ 做为日常工作一部分，向用户进行自我介绍，寻求相关企业营运回馈。分发信息卡，假如用户有意见或问题，能够随时和你们联络。
◆ 在职员和中心站干部例会上，强调正确处理用户投诉关键性。职员和管理层需要明确处理用户投诉是自己首要职责。
◆ 假如职员对投诉处理不妥，那么，站长就要和职员进行单独沟通，清楚地解释怎样愈加好地处理用户投诉，不要忘记强调主动主动态度。
◆ 不要在用户面前责备职员。
◆ 确保全部职员全部对可能引发用户投诉反常情况保持警觉。
◆ 责任感
你必需训练职员勇于负担预防用户投诉责任，要让她们对用户满意工作负有现任感。
◆ 在职员培训中，当解释工作职责时，应告诉职员负责列事宜：
—避免投诉发生。
—把她们发觉任何问题告诉你。
—让投诉用户满意地离开。
—立即处理问题，不要任其发展。
—在绩效考评时，把处理用户投诉工作表现也包含在内。
◆ 为用户留下深刻印象
—“提供尽善尽美用户服务”
—职员能够为用户提供多个多样服务，这些服务会使企业在竞争中脱颖而出，而且使用户不停惠顾企业。

—培训职员完成下列服务工作：
—主动为每一位用户开门。
—无偿为她们提供饮用水。
—发放产品说明材料（针对用户常常提出问题，印制部分说明材料）。
—根据用户具体需求，进行尤其设计。
—假如碰到紧急情况，可许可用户使用内部电话。
—替取机用户搬送机器至中心站大门或车辆上。
—帮助残人或带小孩夫妇。

2．8服务参考信息

—世界进入“服务经济时代”

—企业服务质量提升1%，销售额可增加1%（美国马萨诸塞州沃尔瑟姆销售咨询企业统
计计算）
—用户从一家企业转向和之竞争另一家企业原因，10人中有7人是因为服务问题，而
不是因为价格或质量缘故。（美国波士顿福鲁姆企业）
—美国IBM企业公开表示自己不是电脑制造商而是提供满足用户需求服务。该企业总裁
说“我们企业并不卖电脑而是卖服务”。
—职员怠慢一名用户会影响40名潜在用户。
—高品牌忠诚度人群：含有50%以上可可能性购置该品牌
中品牌忠诚度人群：含有10%~50%以上可能性购置该品牌
低品牌忠诚度人群：含有1%~10%以上可能性购置该品牌。