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酒吧服务员手册模板.doc
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1、运行部编制目 录第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求和标准 4第一节 什么是礼貌礼仪 4第二节 服务人员仪容仪表规范 5第三节 服务人员仪态规范 7第四节 服务人员常见礼节规范10第五节 服务人员礼貌用语规范12第二章 服务管理条例 16第一节 服务行为规范16第二节 服务管理要求18第三章 服务标准 22第一节 卫生清理 22第二节 班前摆台 23第三节 环境卫生打理标准 24第四节 营业中途服务细节 27第五节 托盘 30第四章 酒水知识及服务 31第一节 酒基础知识 31第二节 葡萄酒(Wine) 32第三节 白兰地(Brandy) 42第四节 威士忌(Whisky) 46第五节 四大蒸馏酒
2、 50第六节 啤酒(Beer) 54第七节 鸡尾酒(Cocktail) 56第八节 酒水服务注意事项 58第五章 服务工作规程 61第一节 下单出品操作系统运作61第二节 转台(卡、房)操作规程66第三节 存、取酒步骤67第四节 开发票处理规程71第五节 POS机刷卡操作 72第六节 营业用具损坏赔偿处理73第七节 小费管理及操作76第八节 大厅服务工作规程78第九节 KTV包厢服务操作规程 84第十节 传菜职员作规程87第十一节 存包职员作规程89第十二节 酒吧推销技巧92第六章 客人投诉处理及突发案例解答 92第一节 客人投诉处理 92第二节 突发事件处理标准和注意事项 95第三节 突发案
3、例解析 972第一章 苏荷服务人员礼貌礼仪要求和标准第一节 什么是礼貌礼仪一、礼貌礼貌是人和人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好行为规范,它表现了时代风尚和大家道德品质,表现了大家文化层和文化程度,礼貌是一个人在待人接物时外在表现,这种表现是经过仪表、仪容、仪态和语言和动作美来表现。二、礼节礼节是大家在日常生活中,尤其是在交际场所相互表示尊敬、问候、致意、祝贺及给必需帮助和照料常见形式。礼节是相关对她人态度外在表现,行为规则是礼貌在语言行为、仪态等方面具体要求。三、仪表一仪表即人外表,通常来说,它包含人容貌,衣饰和姿态等,是一个人精神面貌外观表现。仪容:仪容关键指人容貌。仪态:仪态是指人在行
4、为中姿势和风度(姿势是指身体展现样子,风度则属于气质方面表露)。然而要说明是一个人仪表是和她生活情调、思想修养、道德品质和文化程度亲密相关。四、礼仪礼仪是指一个区域内大家交往时所认同准则和行为规范,是在较大、较盛大场所,为了表示礼貌和尊敬,尤其是在举行礼宾仪式时在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照礼貌、礼节。五、礼仪标准 礼仪有本身规律性,其基础标准:一是敬人标准;二是自律标准,就是在交往过程中要克己、慎重、主动主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一,自我对照,自我反省,自我要求,自我检点,自我约束,不能妄自尊大,口是心非;三是适度标准,适度得体,掌握分寸;四是真诚标准,诚心诚意,以诚待人,不逢场作戏,
5、言行不一。六、服务礼仪服务礼仪指是礼仪在服务行业具体利用。服务礼仪关键泛指服务人员在自己工作岗位上应该严格遵守行为规范。其实际内涵是指服务人员在自己工作岗位上向服务对象提供服务标准、正确做法。服务礼仪关键以仪容规范、仪表规范、仪态规范、语言规范为基础内容。苏荷酒吧是服务型连锁企业。作为苏荷职员,假如你平时多一个温馨微笑、一句热情问候、一个友善举动、一副真诚态度可能能使你生活、工作增添更多乐趣,使人和人之间更轻易交往、沟通。我们作为社会生活一员,有义务、也有必需把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德一个准则,经过自律不停地提升个人本身修养,使我们成为真正社会公德维护者。 以“亲和、优质、高效、
6、安全”为服务宗旨,它充足地反应了企业对每位苏荷职员期望。作为一名苏荷人,我们一言一行全部代表着苏荷企业形象,对用户能否进行优质服务直接影响到苏荷企业声誉,既使苏荷有最好音乐和酒水,而对用户服务不周,态度不佳,一定会造成企业信誉下降,业绩不振。总而言之,讲求礼仪是企业对每位苏荷职员基础要求,也是表现企业服务宗旨具体表现。苏荷礼仪是依据企业实际情况制订礼仪行为规范,期望苏荷职员认真遵守,在工作中灵活利用,让它成为我们促进友谊、加强沟通桥梁。本手册中有自我检验项目,每位职员最少对自己每个月进行一次检验,改掉那些不好习惯,做一名合格苏荷人。第二节 服务人员仪容仪表规范一、仪容规范仪容:指容貌,是职员本
7、身素质表现,反应了企业管理水平。微笑:仪容又以笑容最关键。笑是眼、眉、嘴和脸面动作集合,它能够有效地表示人内心感情。在人多种笑颜中,微笑是最常见、用途最广、零投资而效益最大。人和人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成,而要改变它,却需付出很长时间努力。良好第一印象起源于人仪表谈吐,但更关键是取决于人表情。微笑则是表情中最能给予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情表现方法。一个对你微笑人,必能表现出她热情、修养和她魅力,从而得到人信任和尊重。那么,大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢?微笑基础方法是:不发声、肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,亲切自然,使人如沐春风。微笑是发自内心自然、坦诚感情
8、流露,切不可故作笑颜假意奉承。二、仪表规范大家每日起床全部充足计算用餐、上班交通所需要时间,假如你天天早起5分钟对自己仪表进行检验话,有可能使你一天工作增加自信,也可使其它人感到轻松、愉快。仪表:指人外表,包含人服装和配饰方面,是个人精神面貌外观表现。一个人卫生习惯、衣饰、形象和保持端庄、大方仪表有着亲密关系。个人卫生方面要做到“五勤”“三要”和两个注意1、“五勤”:指勤洗手、勤剪指甲、勤剪发、勤剃胡须、勤刷牙。2、“三要”指工作岗前、岗后要洗手、大小便后要洗手,早晚饭后要漱口。3、“两个注意”是指在接待服务前,注意不食韭菜,大蒜,大葱等腥辣气味浓烈食品,在来宾面前若不得不打喷嚏时,须用手帕捂
9、住口鼻并转身背一直宾。具体表现在:整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。职员发型:男职员头发前不过眉,后不压领,侧不过耳,不古怪,洁净整齐;女职员头发前不遮眼,侧不过耳,后不披肩,不古怪,洁净整齐。面容:脸颈及耳朵绝对洁净,男职员胡子刮洁净,胡子浓重人天天刮一次。女职员要修眉,上岗前化淡妆。牙齿:洁净、无杂物无异味。手:指甲常常修剪,不可留指甲,女生不涂有色指甲油。鞋子:上班时按要求穿统一颜色和款式鞋子,鞋子洁净,鞋带要系好,皮鞋要天天擦亮。袜子:袜子无破损划痕,洁净和裤子相配,。通常男生要着深色纯色袜子,不可穿肉色、白色或花袜。穿短裙女职员要穿肉色长袜,女职员长袜袜口不露出裙边
10、。穿着:统一着工装、衣服合身,清洁笔挺,平整,领口和袖口洁净整齐,商标不外露,不能有油渍污渍。首饰:除手表及婚戒外,不准配戴多出首饰,女职员不许配带耳环、项链等饰物,男职员领带、领结要系适当。第三节 服务人员仪态规范仪态:仪态指人在行为当中姿势和风度。(姿势是身体展现样子;风度是气质方面表露。)既包含日常生活仪态,也包含工作中举止。能够说,人在生活中每一个动作全部是仪态表现。作为苏荷服务人员必需规范仪态包含:站姿、走姿、坐姿、蹲姿、跪姿、鞠躬礼、握手礼、点头礼等。规范:一、站姿站立是大家生活交往中一个最基础仪态。“站如松”是说人站立姿势要像松树一样端正挺拔。正确健美站姿会给人以挺拔笔直、舒展大
11、方、精力充沛、主动向上印象。站姿基础要领是:因为性别方面差异,男女基础站姿又各有部分不尽相同要求。对男子要求是稳健,对女子要求则是优美。男职员:头正、肩平、挺胸收腹、抬头挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前方,嘴微闭。两脚平行分开和肩同宽,左手握住右手大拇指,右手其它四指握住左手手背自然于小腹位置。女职员:头正、肩平、腰背挺直、抬头挺直脖颈,面带微笑,两眼平视前方,嘴微闭。两脚跟并拢,脚尖分开45-60度,身体重心放在两脚上。左手握住右手大拇指,右手其它四指握住左手手背自然于小腹位置。站立时要注意:端正直立,不要无精打采、耸肩勾背、东倒西歪或重心偏于单腿上,不要倚靠在墙上或椅子上,不要将手插在裤袋里
12、或交叉在胸前。不抖腿,不摇摆身体,不东歪西靠,不要挺肚子,以免形体不雅观。二、走姿对走姿要求是“行如风”,即走起路来像风一样轻盈、快捷。当然,不一样情况对行走要求是不一样。通常来说,标准行走姿势,要以端正站立姿势为基础。基础要领是双目向前平视,面带微笑收下颌。上身挺直,头正、挺胸收腹,重心稍前倾。手臂伸直放松,手指自然弯曲,摆动时要以肩关节为轴,上臂带动前臂向前,手臂要摆直线,肘关节略屈,前臂不要向上甩动,向后摆动时,手臂外开不超出30度。前后摆动幅度为3040厘米。走路时姿势美不美,是由步度和步位决定。步度,是指行走时两腿之间距离。步度通常标准是一脚踩出落地后,脚跟离未踩出一脚脚尖距离恰好等
13、于自己脚长。身高超出1.75米以上人步度约是一脚半长。步位,是指你脚下落到地上时位置。走路时最好步位是两只脚所踩是一条直线而不是两条平行线。走路用腰力。要有韵律感。假如走路时腰部松懈,就会有吃重感觉,不美观;假如拖着脚走路,更显得没有朝气,十分难看。要保持优雅步姿能够记住以下几句口诀:“以胸领动肩轴摆,提髋提膝小步迈,跟落掌接趾推送,双眼平视背放松。”走路美感产生于下肢频繁运动和上体稳定之间所形成对比友好,和身体平衡对称。要做到出步和落地时脚尖全部正对前方,抬头挺胸,迈步向前。走路时应注意,最忌内八字和外八字;不要弯腰驼背、歪肩晃膀;不要步子太大或太碎;走路时不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼;上
14、楼不宜低头翘臀,下楼不宜连蹦带跳;不要双腿过于弯曲,走路不成直线;不要脚蹭地面;不要双手插裤兜;在营业区域,不可两人并排一起行走,要一前一后纵队行走;在通道行走要应量靠右侧;有急事要超出前面行人,不得跑步,能够大步超出并转向被超越者致意道歉;有客人拦住去路无法经过,应礼貌致歉,请求客人借道;行走时面遇客人关键点头致意。三、坐姿对坐姿要求是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正稳重。端庄优美坐姿,会给人以文雅稳重、自然大方美感。坐姿基础要领是,入座时走到座位前,转身后把右脚向后撤半步,轻稳坐下,然后把右脚和左脚并齐,坐在椅上,上体自然挺直,头正,表情自然亲切,眼光柔和平视,嘴微闭,两肩平正放松,两臂自
15、然弯曲放在膝上,也能够放在椅子或沙发扶手上,掌心向下,两腿自然弯曲,两脚平落地面,起立时右脚先向后收半步然后站起。通常来说,在正式社交场所,要求男性两腿之间可有一拳距离,女性两腿并拢无空隙。两腿自然弯曲,两脚平落地面,不宜前伸。在日常交往场所,男性能够跷腿,但不可跷得过高或抖动;女性大腿并拢,小腿交叉,但不宜向前伸直。就座时,亦能表现出落座者有没有修养。若是走向她人对面座椅落座,能够用后退法靠近属于自己座椅,尽可能不要背对自己将要和这交谈人。为使坐姿愈加正确优美,应该注意,入座要轻柔和缓,起立要端庄稳重,不可弄得座椅乱响,就座时不能够扭扭歪歪,两腿过于叉开,不能够高跷二郎腿。若跷腿时悬空脚尖应
16、向下,切忌脚尖朝天。坐下后不要随意挪动椅子,腿脚不停地抖动。女士着裙装入座时,应用手将裙装稍稍拢一下,不要坐下后再站起来整理衣服。正式场所和人见面交谈时,身子要合适前倾,10分钟左右不可松懈,不能够一开始就全身靠在椅背上,显得体态松弛。就座时,不可坐满椅子,但也不要为了表示过分谦虚,有意坐在边缘上。坐势深浅应根所据腿长短和椅子高矮来决定,通常不应坐满椅面2/3以上。当然,去造访长辈、上司、贵宾时,自然不宜在落座后坐满座位四、跪姿蹲式服务关键在大厅卡座和包厢服务时使用,服务员在卡座和包厢为客人进行点单、出品、调酒、倒酒、理台等服务时全部要求使用蹲式。要领:抵达台边时,在自然站立基础上,左脚后撤半
17、步,自然蹲下,重心落在左脚前掌上,抬头、挺胸、腰背挺直。而且以左脚前掌为轴心,身体可进行较小幅度转动。注意事项:在使用蹲式服务时,身体右侧靠近台边,保持510公分,身体不可依靠在台上。第四节 服务人员常见礼节规范一、鞠躬礼“鞠躬”由来 鞠躬起源于中国。商代有一个祭天仪式曰“鞠祭”:将祭品(猪、牛、羊等)整体弯蜷成圆鞠形,放到祭处奉祭,以此来表示祭奠者恭敬和虔诚。现在不少地方逢年过节,祭拜祖宗天地时,总把整鸡整鸭蜷成圆形,或把猪头猪尾放在一起,表示其头其尾相接。这就是由鞠祭演变而来。 大家在现实生活中,逐步援引这种形式表示对地位高尚者,长辈等崇敬,于是,弯一弯腰,象征性地表示愿把自己作为鞠祭一个
18、牺牲品而奉献给对方。这种礼节在中国春秋时期就已出现,如论语乡党:“入公门,鞠躬如也。” 而在现今社会服务行业,鞠躬仅表示对客人尊敬,也表示着职员拥有极佳精神面貌。鞠躬礼适合在欢迎客人到来、感谢客人、对客人表示歉意时候使用。行鞠躬礼方法:按标准站姿,以腰为轴心,上身自然向前弯曲30度,同时说:“晚上好,欢迎光临苏荷。”在行鞠躬礼时,眼神要保持自然平视,不可一直盯着客人。不规范鞠躬关键有几下多个类型:1、只弯头鞠躬。2、不看对方鞠躬。3、头部左右晃动鞠躬。4、双腿没有并齐鞠躬。5、驼背式鞠躬。6、能够看到后背鞠躬二、点头礼点头礼是人和人之间最常见礼仪,它代表着两个人之间友好关系,也能够用来表示两个
19、人已相互心领神会。点头礼在特殊情况下能够替换问候语,如比较嘈杂情况下和比较忙情况下。点头礼操作简单,不受距离限制,只要两人眼光相遇,就能够用点头礼来表示友好。在公共场所里,两个陌生人能够经过简单点头礼来触发一段友谊;两个熟人能够用点头礼来相互问好。点头礼是点对点礼仪,不能够一个人同时对多人行点头礼。必需在两人眼光相遇时才可行点头礼。行点头礼必需面带微笑。服务业点头礼应用:咨客:在迎接客人时候通常不提倡用点头礼。但客人较多,出进门口频繁,咨客来不及行鞠躬礼,同时和客人眼光相遇时可使用点头礼。楼面职员:当端着托盘碰到客人时必需行点头礼;每次碰到同一名客人时,不能因为太“熟”了而不理不睬,应该用点头
20、礼向其问好。三、握手礼“握手”由来:握手最早发生在人类“刀耕火种”年代。那时,在狩猎和战争时,大家手上常常拿着石块或棍棒等武器。她们遇见陌生人时,假如大家全部无恶意,就要放下手中东西,并伸开手掌,让对方抚摩手掌心,表示手中没有藏武器。这种习惯逐步演变成今天“握手”礼节。距离一步左右,伸出右手四指并拢,大拇指张开双方出手一握,和女士握手时只需轻握手指部位。先女士后男,先长辈后晚辈,先主人后客人。时间35秒,用力合适。行握手礼要注意:、 手要确保洁净,无杂物;、 不主动向上级领导、长辈或女士握手,除非她们首先申出手;、 行礼时要面带笑容,并配合“您好!”这类语言。四、示意手势示意手势关键用于引导客
21、人,如:咨客为客人带路时,常见来指导客人往某个方向走,同时要配合语言:“请这边走。”手势要领:五指并拢、申直,掌心略微向上。以肘关节为轴心,手自然摆动,指尖指向客人应该走正确方向。在引领客人或指示时,不能够手指或用圆珠笔替换正确手势,尤其注意不能够用手指指向客人。服务员为客人上物品如小吃、酒水时,用示意手势请客人慢用,同时配合语言:“请慢用。”手势要领:五指并拢、申直,掌心略微向上,手势打在物品旁边,无名指和物品水平距离5厘米,比物品高2厘米位置。在大厅声音较大环境中,在客人招唤时,应举手示意,表示已经收到,这时示意手势实际上是代表了应答语。 五、操作礼服务员若和来宾在同一场所、同一时间,如:
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