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西式餐厅的管理制度概述样本.doc
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1、一西式快餐管理在竞争猛烈快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流管理。西式快餐提出目标是100%用户满意。即用户在西式快餐所能得到服务要多于她原来所期望得到服务。这就要求职员要有敬业精神,对用户服务要细致入微。优质产品(Q),快速友善服务(S),清洁卫生(C)用餐环境和物超所值(V)是西式快餐管理四大要素。QSCV产品质量,即QSCV中“Q”(Quality)所选产品其重量,质量,卫生情况,加工要求,包装,运输,储存等全部有很严格标准。比如,严格根据规程调味裹粉,然后放入自动高速压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。这么,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特原味鸡便展现在用户
2、面前了。同时,为确保每块鸡质量及口味绝对让用户满意,炸好以后必需在保留时间内售出,不然炸鸡必需废弃。统一标准,规程,时间和方法,使用户不管在今天,还是在明天,全部能品尝到品质相同炸鸡。优质服务,即QSCV中“S”(Service)西式快餐服务要求让用户感受到亲切,舒适,快速,要尽可能满足用户要求。收银员必需严格根据收银规范来操作,不得有半点马虎。西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助用户点餐,为用户领位,在儿童游乐区照看正在玩耍孩子,还在一定时候组织大型儿童生日餐会,细致入微地服务,使用户有宾至如归用餐感受。清洁卫生,即QSCV中“C”(Clean)西式快餐有一套严格完整清洁卫生制度,它包含
3、:随手清洁,和每日,每七天及每个月例行清洁。餐厅每一位职员全部会利用不一样清洁工具进行不一样清洁工作,随手清洁是一个传统。每一位职员全部会小心,珍惜,留心(TLC)给每一位用户留下美好用餐经验。物超所值,即QSCV中“V”(Value)物超所值不仅表现在美味产品上,还在于消费者在合理价格之内,享受到是值得信赖品质,亲切礼貌服务和舒适卫生用餐环境。二展望成为快餐行业中最有影响及最受欢迎餐厅品牌。我们要试图去了解用户真正需要,并采取一切方法去满足其需要,而最关键标准是“以客为因”。三用户再次光临等式产品质量 + 产品价值 + 服务质量+用餐环境 = 再次光临决定 占31% + 占13% + ( 占
4、 56% ) = 100%四用户期望1).餐厅清洁;2).职员友善;3).提供食品正确;4).设施管理妥善;5).食品优异,质量稳定;6).服务快速。五用户埋怨* 请记住:即使我们不认为自己做错了,但用户永远是最关键。A有些埋怨是餐厅内任何一位职员全部能处理,比如:1).餐点不正确;2).包装不正确;3).产品质量有问题;4).服务态度;5).桌椅不洁净等。B必需由餐厅经理,值班经了处理问题:1).食物中毒,或食品安全引发疾病;2).食品污染;3).食品中有异物;4).突发事件,伤害或受伤;5).职员处理后,未能使用户满意埋怨;6).用户要求企业,管理部门出面处理埋怨;C处理用户埋怨基础程序:
5、专注倾听:1).仔细倾听,让用户感受到我们是真诚了解及处理问题;2).眼光注视用户,表示尊重;3).确定完全了解用户问题;4).了解事实;5).肢体语言表示我们对问题关心;6).千万不要发怒,并有意处理问题;7).判定属于何种性质。表示关心:1).不管谁对谁错,一定要表示我们对问题关心;2).表示真诚态度;3).表示如“我很遗憾发生这种事情”之类话语;4).提议合理处理方法,征求用户意见;5).在可能情况下,为用户更换产品,或更正错误餐点或退款。使用户满意:1).使用户满意立即处理问题;2).假如是职员不能处理问题,应请值班经理处理;3).在处理问题过程中,经理亲自参与是很关键。感谢用户:1)
6、.感谢用户提出埋怨,使我们有机会处理问题;2).再次表示我们对问题关心;3).将用户埋怨及我们采取处理方法,通知值班经理。D处理埋怨关键标准:1).耐心倾听用户埋怨后先道歉,然后请用户稍候,并告诉她们你立即去找值班经理来处理;2).如用户很生气,你绝对不要和用户顶撞,应有礼貌先道歉并请值班经理来服务用户;3).立即汇报值班经理,并简述经过,带值班经理到用户面前,然后,回到自己工作岗位。E处理埋怨基础标准:1).友善及愿意帮助态度;2).要冷静,不要企图解释或辩护;3).要用“请,很抱歉,请稍后”语气;4).立即请求管理组帮助,由管了处理;5).决不能让用户不快乐离开。F工作优先次序:1).直接
7、影响到用户方便事先做。2).再处理间接影响用户不方便或感觉不舒适事。六职员职责1保持美观整齐餐厅:A.保持洗手间清洁;B.清除餐厅内垃圾;C.擦拭桌椅,餐牌等。2提供真诚友善接待:A.常常和用户沟通;B.微笑迎客;C.满足用户需求;D.尤其注意儿童;E.感谢每位用户;F.总是穿着清洁制服,并配戴名牌。3. 确保正确无误供给:A.反复检验全部餐点;B.提供合适用餐配件。4维持优良维护设备:A.汇报需要修理问题;B.妥善保护餐厅设备。5坚持高质稳定产品:A.检验餐点保留期限;B.不要用劣质产品。6注意快速迅捷服务:A.永远做到快速;B.井井有条地安排工作。七职员仪容标准您形象就是 形象,在 餐厅须
8、保持专业着装和仪容。1.标准制服,洁净且平整;2.工作时必需戴帽子,帽子应洁净且佩戴整齐;3.名牌佩戴在左胸而且能清楚识别;4.穿着洁净黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着洁净袜子(深 色);5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)全部必需洗手消毒;9.如职员患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其它传染性
9、疾病,会直接影响工作伙伴及用户健康,餐厅管理组有权要求该职员暂不上班,待恢复后再上班;10.服务员有发炎伤口,破开伤口,烧伤结疤等,不可接触品。八卫生管理1掌握了解卫生常识细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,即使有些细菌是有益,但其它则会经食物污染而引发疾病。为避免细菌交叉污染,餐厅全部工作人员全部应该:1. 将食物贮藏在正确温度;2. 养成良好卫生习惯;3. 避免交叉污染,以免细菌由一个人传输到另一个人,由一个东西传到另一个东西。如:鸡处理完后,即碰触到烹调好产品。细菌生长:细菌在良好环境中,会在食物里快速繁殖。比如说:假如有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。食物
10、中毒:细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痙攣,发烧等会在吃了污染过食物后约12二十四小时产生。最常引发食物中毒细菌为:葡萄球菌: Seaphylococus aureus-“staph” 经由人类手、鼻、 发炎伤口、毛发部分传染。肉毒杆菌 : Clostridium pertringens-会出现在人类排泄物及食物中。沙门氏菌 : Salmonella-自然生长和全部生鸡肉中。留心三个事项:为避免可怕细菌生长,并降低其污染危险性,控制下列事项是相当关键。1温度:温度在40-140之间称为“危险区域”,在此温度食物 会很快腐败,所以须将食物保留在此区域之外。2食
11、物:细菌最喜爱生长在弱酸性食物中,如肉类,酵酸菌则喜爱生长在高酸性食物中,如水果,蕃茄等。3湿度:湿度愈高细菌繁殖愈顺利。细菌生长周期:7天。A细菌生长四个基础条件:温度、湿度、时间、食物。细菌生长及死亡温度:1 32-40:细菌缓慢生长;2 40-140:细菌快速生长;3 0-32:细菌停止繁殖;4 140-160:细菌停止繁殖;5 160-210:细菌全部死亡。B交叉污染:交叉污染是指细菌经人或物体传到另一处。怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:1正确烹调食物,实施食品管理制度;2养成良好卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;3生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。C6.2.1.标准: 为确保
12、产品质量,预防交叉污染,我们尤其制订了6.2.1.标准,何为6.2.1标准呢?即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。此方法可有效地预防细菌滋生,造成交叉污染。D清洁四步骤:清洗,冲洗,消毒,风干。 九人身安全在日常工作中,职员要将安全放在首位:1. 安全工作习性:唯有在她人已教你怎样使用设备或器皿以后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。2. 通常安全规则:全部职员必需在可能范围内以安全方法工作,而且维护用户在店内安全。3. 在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚移动,而非转动身体。4. 纸类,衣物应远离灭火器、火种。5. 使用热器皿时
13、,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。6 在打热饮时,假如过道上有些人或货物时,应叫她们让开或搬开货物以免发生意外。7 严禁将货物或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口位置,灭火器,消防栓,自救面具使用方法及位置)。8 除非以关闭电源,不然不得打开或维修任何设备。9 在插,拔插座时,应确保双手干爽。10根据正确(标准)程序使用设备,以免造成人身伤害。11比如菜刀等,比较锋利器皿,应放在显眼又安全地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫水中)。12 工作区域地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。13 当用户或职员发生意外受伤,应立即通知店长。 十行为标准FIFO标准:FI
14、FO (First in First out ).优异先出:就是按时间排列次序,将日期最靠近废弃时间产品(物品)先用。FIFO原因: 1. 保持产品在使用期先用; 2保持产品质量; 3降低浪费,降低成本; 4养成良好习惯。FIFO方法: 1 .先用放在最前面; 2正确定位; 3标准时间卡; 4根据标准程序进行。C.C.C.标准:Communicate 沟通:良好沟通是做好每当一项工作必需前提。 Correspond 协调:协调好周围同事工作关系,使您工作游刃有 余。 Cooperate 合作:强调良好配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。T.L.C.标准: Take care 小心:小心细
15、致,使您趋势于完美。Love 珍惜:珍惜您身边周围事物,会另您在工作中充满愉悦之感。 Care 留心:善于观察和留心您身边人和事。随手清洁作用:保持环境卫生,提升自我能力,为下一步工作做准备。 十岗位管理产品控制员:一准备工作:1) 洗手消毒;2) 准备两块以上洁净、消毒抹布;3) 充裕时间卡;4) 了解物料摆放位置;5) 确定全部烹制成品和烹制中产品数量;6) 了解生产区内人员分配情况;二确定全部设备全部在正常运作状态:1) 直立保温柜:(1) 保持水盆中有充裕热水(140),最少1/43/4(每4小时检验一次);(2) 营运状态中,温度为16510(如为开机预热1小时,温度设定在1802)
16、;(3) 确保食品优异先出。2) 陈列保温柜:(1) 在营运状态中底层水温必需维持在150(如为开机预热45分钟);(2) 时常保持上下、前后门关闭,预防热气流失,如水量不够,应用150热水补充。3) 冷、热井:(1) 时常保持冷、热井盖子处于关闭状态,预防温度流失;(2) 冷井温度应维持在33-36(如为开机预冷1小时);(3) 热井温度应维持在1802(如为开机预热30分钟,预热前要先加入热水至篮底1/3英寸地方。4) 开口炸锅:(1) 预热时间为30分钟,温度依据所炸产品温度标准而定;(2) 预热前应先检验油标线及炸油是否合乎标准;5) 薯条工作站: 预热时间为30分钟,营运状态时温度应
17、维持在2755;6) 汉堡陈列柜:(1) 时常保持前后门关闭,预防热气流失,在营运状态中温度必需维持在154-174;(2) 如为开机预热45分钟,标准温度为1802。7)汉堡冰箱:(1) 时常保持冰箱门关闭,预防冷气流失,在营运状态中温度必需维持在32-40;(2) 如为开机预冷60分钟,标准温度为32。8)冷冻库:(1) 冷冻库应二十四小时开启,时常保持库门关闭,预防冷气流失,在运作状态中温度必需维持在10或以下。9)冷藏库:(1) 冷藏库应二十四小时开启,时常保持库门关闭,预防冷气流失,在运作状态中温度必需维持在32-36。10)汉堡机:(1) 预热时间为30分钟,标准温度为4005。1
18、1)扒炉:(1) 预热时间为40分钟,标准温度为4505。12)强调对设备、器具珍惜,比如:轻拿轻放。三产量控制:1鸡肉类烹炸控制:(1)了解生产计划控制表:a) 计划 由管理组以每半小时销售情况及预估作出计划销量;b) 存货 每半小时计算一次; - 计算已烹炸完成之产品(包含直保,陈保内全部产品现存 货量);C)烹炸每半小时一次,将全部炸锅烹炸数量(在半小时内)填入格中;(2)怎样决定烹炸:a) 以1个半小时内计划量-现在存货量=决定烹炸量;b) 值班经理会依实际营运情况来实施“计划”一栏调整。(3)怎样登记烹炸统计:a) 由管理组填写炸锅编号;b) 每半小时统计每台炸锅实际烹炸数量;c)
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