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酒店优质服务教程

　　含有向用户提供卓越优质服务条件
　　一、态度主动乐观，喜爱和人一起工作或为她人工作。
　　二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事快速。
　　三、把自己工作看作是一个人际关系职业，富有灵活性，喜爱新要求和实践。
　　四、对人诚恳热情，愿意帮助她人，不和她人争是非曲直。
　　五、不取笑她人长相和生理缺点，不背后议论传输她人不是和隐私。
　　六、能多动脑筋观察客人需求和爱好。能用心记住客人姓氏和喜好。

　　服务四种类型
　　一.冷淡型：
　　服务特点：程序面和个人面全部较弱。
　　程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱
　　个人面：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感爱好
　　给客人信息：我们不关心你。
　　二.生产型：
　　服务特点：程序面很强，个人面较弱。
　　程序面：1.立即 2.有效率 3.统一
　　个人面：1.不敏感 2.缺乏感情 3.疏远 4.不感爱好
　　给客人信息：你是一个数字，我们在此对你排列。
　　三.友好型：
　　服务特点：个人面很强，但程序面不强。
　　程序面：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱
　　个人面：1.友好 2.优雅 3.有爱好 4.机智
　　给客人信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。
　　四.优质型：
　　服务特点：程序面和个人面全部很强。
　　程序面：1.规范 2.立即 3.高效率 4.统一
　　个人面：1.友好 2.优雅 3.友好 4.有爱好
　　给客人信息：我们关心你，并提供服务来满足你。

　　什么是优质服务

　　优质服务包含两个基础特征：程序特征和个人特征。每个特征对于提供优质服务来说全部是至关关键。

　　程序特征指提供产品和服务方法和程序。

　　个人特征指在和用户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。

　　优质服务失败表现：

　　1. 精神沮丧，轻易生气；

　　2. 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；

　　3. 喜爱以自我为中心、焦点；

　　4. 办事拖拉；

　　5. 认为服务工作技巧比让用户满意更关键；

　　6. 办事按部就班；

　　7. 让用户知道酒店永远是正确。

　　为何要提供优质服务？

　　1. 服务行业中，酒店越来越多，发展快速；

　　2. 竞争越来越猛烈，手段越来越多；

　　3. 酒店对用户了解越来越深，想方设法满足其需求；

　　4. 优质服务才能发明经济效益

　　完成优质服务四个阶段
　　当你向客人显示一个起点 主动热情态度时你就进第一阶段
　　当你识别出客人需求时你就进第二阶段
　　当你满足了客人需求时进入第三阶段。
　　当客人能成为 你回头客时， 起点 主动热情态度时，你就成功了。
　　提供优质服务四个步骤

　　步骤（一）：对用户显示主动热情态度

　　态度是心灵表明，这种心灵表明受感情、思想和行为倾向影响。

　　通常来说，你对她人是什么态度，她人对你也是什么态度。

　　主动热情态度表现

　　1、热情主动为每一位用户服务，不管她（她）年纪

　　多大或相貌怎样。

　　2、即使在事事不顺时候，仍能对用户保持主动热情

　　态度。

　　3、在工作中，提供服务质量越高，自我感觉就越好。

　　4、碰到难以打交道人不会产生消极情绪。

　　5、认为做好工作中每件事全部是关键。

　　6、见到用户有困难和需求，能从心里为用户着急，并设

　　法帮助其处理。

　　7、用户对你服务表示满意或给称赞时，能感到很

　　快乐。

　　8、当用户带着埋怨来到酒店（尽管不是你错）或对你

　　服务埋怨时能立即给化解并使用户满意。

　　显示主动热情态度要求

　　A． 外表

　　1、展示你最好形象

　　和她人交往过程就像一名演员在舞台上演出一样，发明良好第一印象是最基础要求，当你和用户接触时，你“个人形象”越好，你态度就显得越主动。

　　2、形象表现

　　（1） 发型及头饰

　　（2） 面孔及化妆

　　（3） 手、指甲、牙齿

　　（4） 服装及饰物

　　（5） 个人清洁程度

　　总体要求：修饰、外表示到职业化

　　B． 形体语言表示

　　信息传输有二分之一以上可用形体语言来表示。

　　形体语言表现：

　　（1）行走时总是抬头挺胸，步伐稳健

　　（2）手臂摆动自然且不矫揉造作

　　（3）面部肌肉放松并能得到很好控制

　　（4）微笑自然、大方、得体

　　（5）形体动作从容、放松且有节制

　　（6）和人交谈时态度自然并注视对方眼睛

　　C． 说话时语气

　　说话时语气和方法往往比说话内容更关键，注意保持语气轻松和愉悦。

　　表现：

　　（1）说话时语音清楚、直白、自然

　　（2）一直保持真诚、自然微笑

　　（3）不管对方持何种态度，均能很好地控制自己

　　情绪和语气

　　D． 掌握打电话技巧

　　打电话技巧十分关键，因为：

　　（1） 你只能依靠你声音传输信息，书面语言、文字表示和眼光示意在此时全部派不上用场。

　　（2） 此时，你是酒店唯一代表，换句话说，你语言代表着酒店形象。

　　当你面带微笑和用户通话时，你语气也会对应地显示出一个主动热情态度。

　　E． 保持精神饱满

　　时刻让自己保持精神饱满，并以良好情绪感染用户，让用户感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职员作基础条件。

　　接待过程过于漫长会使职员变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对用户失去耐心，这些情况全部会大大降低你提供优质服务能力。

　　步骤（一）：小 结

　　在工作中保持一个主动热情态度，需要

　　1．要发自内心地喜爱自己工作；

　　2．经过你言行把喜爱之情传输给你用户、上司和同事。

　　步骤（二）：识别用户需求

　　识别用户需求，需要

　　了解用户需求

　　A．用户需求：

　　（1） 受欢迎需求

　　（2） 立即服务需求

　　（3） 感觉舒适需求

　　（4） 有序服务需求

　　（5） 被了解需求

　　（6） 被帮助和被帮助需求

　　（7） 受重视需求

　　（8） 被称赞需求

　　（9） 被识别或被记住需求

　　(10) 受尊重需求

　　B．对你用户需要了解内容：

　　（1） 用户需要什么

　　（2） 用户需求什么

　　（3） 用户想什么

　　（4） 用户感觉怎样

　　（5） 用户是否满意（讨论：剔牙、表彰信、称赞……）

　　（6） 用户是否成为你回头客（讨论：）

　　识别用户需求，需要

　　了解优质服务时间要求

　　要做到立即服务，必需知道服务时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。

　　实践题（一）：

　　请填写下列服务时间要求：

　　（1） 用户来到服务台应在 3 秒内向客人问候或确定客来。

　　（2）用户特殊要求应在分钟得到回复，并在分钟 内给处理。

　　（3）得悉用户投诉信息后秒内赶到现场，投诉事件在时间内得四处理，如自己处理不了，时间内反馈给主管（上级），时间内主管（上级）赶到现场，在时间内问题得四处理。

　　（4）电话应在 3 声铃响内给予接听。

　　（5）接到电话报修 10 分钟赶到现场并在时间

　　内修复。

　　识别用户需求，需要

　　估计用户需求

　　领先用户一步

　　对用户服务，你必需提前考虑下列问题：

　　（1） 你是否考虑到用户全部需求？

　　（2） 用户下一个需求是什么？

　　（3） 怎样改善对用户服务？

　　实践题（二）：

　　请填写下列情况发生时用户估计需求：

　　（1）某用户等候服务已很长时间，估计需求 立即服务、道歉 。 （2）用户不停地看手表，估计需求 被帮助和帮助、被重视（了解） 。

　　（3）两位用户在前台登记，其中一位抱小孩，估计需求 被帮助、 立即服务。

　　（4） 一位用户怀抱婴儿在西餐厅就餐，估计需求 被帮助和帮助感受舒适、卫生、婴儿食品 。

　　（5）一位住店用户在票务中心购置明天6：00航班，估计需求 叫醒服务、早餐、机场车、行李员 。

　　正确估计是天天、事事成功关键

　　识别用户需求，需要

　　殷勤待人

　　殷勤是了解用户欲望和需求技巧。殷勤和立即、估计不一样，它要求你经过试探方法来了解用户需求。

　　殷勤待人，需要观察用户

　　1、 观察用户要求敏锐。

　　观察用户要求。要对用户发出（有时是无意识）非语言及语言信号很敏感。

　　实践题（三）：

　　请填写下列情况发生时用户估计需求：

　　信号 可能用户需求

　　（1） 用户年纪：年轻 被称赞、立即服务、受欢迎

　　年老 被尊重、有序、被帮助和帮助

　　（2） 用户手中拿着鲜花 受重视、被称赞、被帮助和帮助

　　蛋糕 受重视、被帮助和帮助、被称赞

　　（3）衣饰：很时髦 被称赞、受重视

　　过时 被了解、受尊重

　　（4）语言能力： 很流利 被称赞

　　不流利 被了解、被帮助和帮助、有序服务

　　（5）态度：主动 被识别和被记住

　　消极 被了解、被帮助和帮助

　　2．观察用户需求要投入感情

　　投入感情就能了解一切,这就是说,你要设身处地为用户着想,你必需经过用户“眼睛”和表情去观察和体会。你必需问自己：“假如我是这位用户，我会需要什么？”

　　努力识别用户需求。就象你自己一样，用户也需要被给：

　　（1）帮助 （2）尊重

　　（3）抚慰 （4）同情

　　实践题（四）：

　　请填写其它用户需求：

　　（5） 保密：演员、有特殊要求客人；

　　（6） 祝福：老人、过生日、结婚；

　　（7） 关心：生病客人、有残疾客人；

　　（8） 安全：全部客人；

　　（9） 肯定：事业成功客人、大款；

　　（10） 支持：事业刚起步人；

　　（11） 满意：全部客人；

　　（12） 笑脸：全部客人；

　　（13） 交流：独自来客人、异地来客人；有语言障碍人；

　　（14） 信任：担保客人、信用卡透支客人；

　　（15） 激励：打保龄球分不高客人、唱歌跑调客人；

　　（16） 认同：提意见和提议人；

　　（17） 参与：客人重大事情或生日等等；
　　识别用户需求，需要

　　了解用户四种最基础需求

　　1、 被了解需求

　　你在和用户有效地交流过程中，用户发出信息需要得到正确了解，这不仅需要你在感情上分享或分担用户喜和忧，而且要使之在服务中得以表现。

　　情感或语言障碍全部会影响正确了解。

　　2、 受欢迎需求

　　对于有业务往来用户，假如用户感到自己像一个局外人话，那么这位用户就不会成为回头客,用户需要感到你十分愿意见到她，而且她到来对你来说很关键。

　　3、 受重视需求

　　自尊是人类强烈需求，我们全部喜爱受到她人重视，用户也一样，为此，你所做任何事情全部要本着重视用户标准，让用户感到自己是一个特殊人物。

　　4、感受舒适需求

　　用户需要物质上舒适，期望有一个舒适用于等候、休息、睡眠、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务场所。

　　用户同时也需要心理上舒适，需要得到热情照料和特殊需求满足。

　　对“需要”了解：一定、必需、应该

　　对“需求”了解：应该、期望

　　对客人四个充足了解：充足了解客人需求、心态、误会、过失。

　　怎样依据客人表面行为（说或做）来判定客人有下列需求：

　　1. 被了解需求：吐酒客人、尴尬客人（如喝洗手盅水客人）、损坏酒店物品客人；

　　2. 受欢迎需求：穿着时髦客人、举行家宴客人、少数民族着装客人、自我炫耀客人、前呼后拥客人、主动递名片客人、举行婚宴客人、向好友宣传酒店客人、外宾；

　　3. 受重视需求：自报企业及职务客人、关键领导、酒店大用户、酒店领导好友、提意见和提议客人；

　　4. 感受舒适需求：旅游渡假客人、就餐时选择面海房间客人、指定房型客人、家庭消费客人、持卡消费客人

　　有效服务和无效服务差异在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧不一样。而这一切全部是能够学习。

　　识别用户需求，需要

　　善于倾听

　　盈利成功秘密在于努力倾听而且善于倾听

　　A．成功倾听五种方法：

　　1、 不要说话

　　2、 避免分心

　　3、 注意其它人在说什么

　　4、 探寻真实含意

　　5、 给反馈信息

　　B．有效倾听是一个技巧：

　　倾听是一个主动行为，需要我们参与和投入其中。

　　有效倾听是经过整个身体来完成。正确眼光接触和身体姿势有利于倾听。

　　感情常常比语言本身更关键，我们必需寻求隐藏在语言下面感情，那才是真实有效信息。感情是最关键。

　　请判定下列对倾听见解正误：

　　1. 有效倾听是一个技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说全部是困难，练习和训练能帮助我们提升倾听能力。

　　2. 我们自然而然学习倾听，训练没有必需；

　　3. 倾听能力取决于智力；

　　4. 智力和倾听技巧之间没有联络；

　　5. 听力是一个生理现象，它和我们所讲倾听能力几乎没相关系。实际上，听力下降人常常成为很有效倾听者。

　　6. 倾听能力和听力亲密相关；

　　7. 倾听是一个主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。

　　8. 倾听是一个被动行为；

　　9. 性格对倾听含相关键影响；

　　10. 性格对倾听能力基础没有影响；

　　11. 有效倾听是经过整个身体完成，正确眼光接触和身体姿势有利于倾听；

　　12. 倾听是经过耳朵完成；

　　13. 感情常常比语言本身更关键，我们必需寻求信息下面感情，它们常常是真实信息；

　　14. 倾听重视内容第一，感情第二。

　　识别用户需求，需要

　　取得用户反馈

　　寻求用户反馈信息，不仅能够提升服务质量，而且对改善酒店经营也将有很大帮助。

　　取得用户反馈信息需要了解下列内容：

　　（1） 用户需要什么

　　（2） 想要什么

　　（3） 感受怎样

　　（4） 有什么意见和提议

　　（5） 是否满意

　　取得用户反馈信息多个渠道：

　　（1）仔细倾听用户说些什么

　　（2）制作信息反馈卡，让用户对服务加以评论

　　（3）给用户一个尤其电话号码，让用户叙述意见

　　并提出提议

　　（4）让服务员在合适时间、地点寻求用户反馈

　　信息

　　（5）确保经理和用户常常接触

　　（6） 采取某种方法请用户提出批评并对用户任何埋怨给主动回复

　　实践题（五）：

　　请列出其它获取用户反馈信息渠道：

　　（7） 接收全部主动评论和反应，也接收任何消极评论和反应

　　（8） 组织营销人员定时向用户寻求意见

　　（9） 组织专员电话调查用户对服务是否满意

　　（10） 建立自己网站或网页，经过网络反馈获取信息

　　（11） 建立客史档案

　　（12） 服务人员经过对客人观察

　　（13） 外出造访用户

　　（14） 请暗访客人来酒店

　　（15） 电话咨询

　　（16） 对菜品进行统计分析

　　（17） 发放信函

　　（18） 营销部宴请客人时咨询

　　（19） 考察市场

　　（20） 投诉箱

　　（21） 有奖咨询

　　（22） 举行交流会
　　满足用户需求，需要

　　说话恰到好处

　　在优质服务第一步中，你利用你外表、形体语言及说话语气等，向用户显示了一个主动热情态度。

　　现在，为了把用户看成家人，我们必需考虑所使用语言。选择合适语言和合适语气是很关键。

　　实践题（七）

　　请填写工作中和用户交谈时经典用语，包含问候语、业务用语、和结束语。

　　（以下所列仅供参考，有些用语尤其是业务用语需研究、规范。）

　　礼貌用语：祝您早日康复（节日愉快）

　　请问，我能够怎么称呼您？

　　对不起，给您添麻烦了。

　　很快乐再次见到您。

　　早上好/您好/晚上好

　　请 谢谢

　　欢迎光临/欢迎您光临海景花园大酒店

　　对不起 很抱歉

　　没关系

　　不客气/这是我应该做

　　打搅了 请稍候

　　请原谅

　　对不起，让您久等了

　　业务用语：请问您用哪种方法结帐？

　　请问贵企业怎么称呼？

　　请问您换多大面额现金？

　　请确定您帐单。

　　请出示一下您有效证件。

　　请问您是否用过酒水？

　　请留下贵企业电话号码。

　　请收好您发票和零钱。

　　先生，这是找您零钱，请收好。

　　您发票在信封里，请核实一下。

　　您订了间房，您预付金是。

　　有什么事您尽管吩咐（请拨打电话）。

　　业务得到关照时用语：

　　谢谢您打电话预定房间。

　　谢谢您对酒店支持。

　　谢谢您提意见，我们一定会改善。

　　谢谢您对我们信任。

　　谢谢您激励（支持、厚爱、关照）

　　服务工作结束用语：

　　请慢走，欢迎下次光临。（欢迎您再次光临）

　　再见

　　明天见

　　请走好

　　祝您晚安。

　　祝您一路顺风（一路平安）

　　期望再次见到您。

　　路滑，请慢行（慢走）。

　　谢谢您谅解。

　　对不起，您话能够再反复一遍吗？

　　先生，请许可我将您点菜复述一遍。

　　请您放心，一定让您满意。

　　请您放心，我一定按您吩咐做好

　　满足用户四种基础需求，需要：

　　?对用户表示了解 （被了解需求）

　　?使她们感到受欢迎（受欢迎需求）

　　?使她们感到受重视（受重视需求）

　　?发明舒适环境感觉（舒适需求）

　　实践题（八）：

　　请依据下列用户四种基础需求所对应情景信息，写出你提议及具体做法：

　　用户需求 情景信息 你做法

　　被了解需求1、客人在西餐厅取食品时，不慎将餐具

　　掉在地上。

　　2、客人就餐时，误将洗手盅水喝掉。

　　3、客人因喝酒过分，将污物吐在你身上。

　　受欢迎需求1、客人入店后，主动递上名片或自报公

　　司职务等。

　　2、客人在就餐过程中，向你炫耀她服

　　饰、家人或工作。

　　受重视需求1、客人自称是酒店大用户或是酒店领

　　导好友。

　　2、客人在消费过程中，对酒店服务或

　　硬件提出意见和提议。

　　感受舒适需求1、客人在前台登记入住时，指定房型，

　　但该房型已售完。

　　2、客人指定要面海餐位，而餐位已预定满。
　　满足用户需求，需要

　　提供延伸服务

　　向用户推销优质服务

　　这种优质服务是你工作组成部分。

　　你推销服务要经过以下多个路径：

　　1．增强自己可提供服务意识

　　2．介绍本服务特点（含产品）

　　3．描述这些服务能给用户带来益处。

　　延伸服务是用户成为回头客关键方法之一，延伸服务需要投入感情。

　　实践题（九）：

　　1．请列出延伸服务内容 。

　　2．请列出延伸服务做法：

　　可提供服务 服务特征 对用户益处

　　（1） 请客人入住商务楼 可直接C/I和C/O， 面海效果好，舒适，

　　无偿会议室方便商务洽谈、

　　直接收发传真上网

　　（2）售有价VIP卡， 享受折扣，无须带现金 身份象征，廉价

　　会员卡

　　（3）提供插制鲜花 每种鲜花代表一个寓意 美化环境，

　　和盆栽植物净化空气，

　　有益健康，

　　表示心意

　　（4）提供日韩菜品 跪式服务，日韩语服务， 使日韩客人在

　　正宗日韩菜品异国她乡，

　　日韩古典音乐有家感觉

　　（5）提供菜品“锅仔 中药甲鱼 活血滋补，

　　国药甲鱼” 益于身体吸收

　　（以下略）

　　（附）商务客人特点：

　　1.时间观念强

　　2.信息观念强

　　3.对产品和服务要求高

　　4.需要随时提供办公服务

　　5.期望方便快捷同外界或合作伙伴取得联络

　　满足用户需求，需要

　　突遇不测事件，提供优质服务

　　在异常情况下提供优质服务将更含有挑战性。不测事件常常给提供优质服务能力带来过多负担，但每一件不测事件全部将是一项强大挑战。

　　即使，并非每件事全部能在发生前估计，但通常情况全部能够预见，在类似情况下，预防意外事故发生计划就能够用来帮助我们在非正常情况下开展工作。

　　满足用户需求，需要

　　为不测事件做准备

　　事情并不总是按计划进行，当不测事件发生（或将要发生）时，应和用户服务相关企业提出设计好方案，最好方法是对可能发生错误事先给予考虑，并提前确定补救方法。

　　实践题（十）：

　　下面列出了很多不测事件，将那些可能碰上事情圈出来，并填写预防意外事故对应行为计划，能够用来帮助保持优质服务。

　　不测事件 应急计划

　　1．突降暴雨

　　2．高温天气

　　3．温度骤降

　　4．锅炉突坏

　　5．空调停止供冷

　　6．空调停止供热

　　7．忽然停止供水

　　8．忽然停止供电

　　9．电脑死机

　　10．洗衣设备故障

　　11．用户拥挤

　　12．人手不足

　　13．突发怒警

　　14．用户忽然发病

　　15．电话总机坏机

　　请列举其它可能突发事件

　　步骤（三）：小结

　　满足用户需求，需要

　　?推行你工作中全部任务和职责

　　?推行关键后勤事务

　　?向

　　——用户

　　——主管（或上级）

　　——同事

　　传输正确信息

　　?满足用户四种基础需求

　　?做好延伸服务

　　?当不测事件发生时，继续提供优质服务