酒店前厅服务员知识培训模板.doc

前厅服务员知识要求第一章 前厅服务概述 现代饭店是设施设备完善、功效齐全、智能化控制综合性群体建筑，它是能够为客人提供住宿、餐饮、商务、购物、娱乐和健身等不一样服务项目及盈利性综合接待服务企业。前厅是饭店对客服务开始和最终完成场所，还是客人对饭店产生第一印象和最终印象之处。所以，大家常常把前厅比方为饭店“门面”和“橱窗”。由此可见，前厅接待服务和管理水平会直接影响饭店企业形象和经营业绩。 前厅接待服务及管理区域所设置相关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分关键部分前厅部。前厅部是饭店服务和管理关键部门。业内人士常见“神经中枢”来形容前厅部在饭店管理中地位、任务和业务特点。第一节 前厅部服务地位、任务和业务特点一、前厅部服务地位1饭店神经中枢，来宾家中之家 以前厅部所处位置来看，其管辖区域关键结构单元集中设在饭店前厅，是全部客人抵、离店必经之处和活动场所；从服务角度来看，其所属职员和客人接触面最广。前厅部所提供服务贯穿于客人来店、住店和离店全部过程。前厅部每一位职员音容笑貌，待人接物一举一动，全部四处表现出饭店对待客人关心程度，而主动、热情接待及周到服务才能换来客人满意，就像生活在自己家里一样方便、舒适，才能赢得客人倌赣。2信息集散枢纽，服务协调中心 从信息传输角度来看，前厅部不仅要向客人立即提供正确各类信息，而且还必需把相关客人多种信息正确地传达至客房、餐饮、财务等相关经营服务部门，才能使各部门依据接待服务标准、工作步骤及特殊要求等，有计划地完成各自服务接待任务。所以，前厅部工作是在为客服务接待过程中起着联络内外、沟通上下左右，发挥着承上启下、信息集散和总体协调关键作用。3客务关系纽带，管理机构代表 前厅部经过本身销售和服务，在客人抵店、住店和离店全过程中一直和客人保持亲密联络。客人遇有疑难问题或迷惑之处时，通常全部会找前厅服务员联络处理。另外，前厅部掌握全部住宿客人相关资料和信息，并将这些信息反馈到饭店管理机构和相关经营服务部门。前厅部工作效率和服务质量直接代表饭店管理水平，就像一条无形情感纽带，维系并加深着饭店和客人之间相互依靠和信任之情。4决议机构参谋，经营促销助手 因为前厅部和客人有着最广泛接触，从而能够立即搜集到客人对饭店管理和服务意见及反应，并传达给饭店质检部门进行有针对性和有成效地分析，为制订改善管理和提升服务方法提供了第一反馈信息。另外，前厅部还保留大量实时经营管理数据，经过认真整理和分析，可按日、月、年定时或不定时地向饭店决议和营销机构提供反应市场多种信息报表及数据，以此作为制订和调整饭店计划及经营策略关键依据。前厅部还会同销售部、财务部制订年度客房营销预算计划，发挥着关键参谋和助手作用。 总而言之，前厅部工作效率、服务质量和管理水平高低，会直接影响饭店整体形象和市场竞争力，直接影响饭店经济效益。所以，前厅部是饭店组织机构中关键部门，其服务地位是十分关键。二、前厅部关键任务1客房销售 客房是饭店关键产品，其销售收入在全店收入结构中占关键部分。所以，能否最有效地推销客房，将直接影响饭店经济效益。前厅部首要任务是客房销售。前厅客房销售关键由以下3个方面工作组成：(1)预订推销 前厅部通常下设预订处，或由总台负责客房预订业务。订房是否成功往往取决于预订人员主动推销意识、推销技巧、熟练程度和对饭店产品熟悉程度，因为客人对饭店“第一印象”往往产生于此。(2)接待推销 总台接待员对那些未经预订、直接抵店客人需表现出强烈服务意识。在客人感到宾至如归、温馨舒适同时，适时向客人推销客房或其它服务产品。尤其在办理入住手续过程中，对于预订了客房客人来说，附加费用说明、店内其它服务项目标主动介绍等，全部会对客人消费产生刺激和导向，这就是二次推销。也就是说，前厅服务员在销售客房同时，也要不失时机地进行饭店其它服务产品推销。实践证实，这种促销行为及结果会提升饭店综合效益。(3)合理排房和价格控制 客房营业收入高低取决于客房销售数量、价格立即间。总台接待员不仅要注意客房销售数量和价格，实施饭店价格政策、优惠政策及促销政策，还要注意合理排房，最大程度地将符合客人需求房间安排给客人。所以，正确排房有利于提升客房使用率和客人满意度。所以，衡量一位总台服务人员工作是否出色，往往看其客房销售推销能力和实际业绩。另外，客房营业收入还是检验、评定前厅部管理水平关键考评依据之一。2前厅服务 作为直接向客人提供各类相关服务前台部门，前厅服务范围包含机场和车站接送服务门童行李服务、钥匙问讯服务、票务代办服务、邮件报刊服务、电话通信服务、商务文秘服务等等，实际上是“大前厅服务”理念。这种服务理念关键思想是：在完成前厅各项服务过程中，促进前厅服务和饭店其它服务，诸如客房服务、餐饮服务、安全服务等方面共同组成饭店整体服务，表现为“服务链条”紧密衔接，避免推诿、“扯皮”或“蹋皮球”等现象，强调“服务到位”，使客人对饭店留下满意、深刻印象。3提供信息 前厅是客人聚集活动场所，前厅服务人员和客人保持着最多接触，因以前厅服务员应随时准备向客人提供其所需要和感爱好信息资料。比如：饭店近期推出美食周、艺术晶展览等活动，这能够使住店客人生活愈加丰富多彩。前厅服务人员还应充足掌握并立即更新相关商务、交通、购物、游览、医疗等具体和正确信息，使客人“身在饭店内便知天下事”，四处让客人感到温馨、方便。4协调沟通 前厅部依据客人需求和饭店营销部门销售计划衔接前、后台业务和和客人之间联络、沟通工作，达成使客人满意和内部业务运作顺畅目标。比如：客人向前厅服务人员反应房间温度问题，前厅服务人员就应立即经过管理渠道向设备维护部门反应客人意见，并给客人圆满回复。5控制房况 前厅部首先要协调客房销售和客房管理工作，其次还要能够在任何时候正确地反应客房情况。在协调客房销售和客房管理方面，前厅部应向销售部提供正确客房信息，预防超额预订，避免工作被动。另外，前厅部应立即向客房部通报实时及未来预订情况，便于其安排卫生计划或调整劳动组织工作。正确反应并掌握客房情况是做好客房销售工作先决条件，也是前厅部管理关键目标之一。要做好这项工作，除了实现控制系统电脑化和配置优异通讯联络设备等设施外，还必需建立和健全完善、行之有效管理规章制度，以保障前厅和相关部门之间有效沟通及合作。6建立客账 饭店向客人承诺并提供统一结账服务。客人经过必需信用证实，即可在饭店内各营业点(通常不包含商品购物)签单赊账；建立客账是为了实时统计并监督客人和饭店之间财务关系，达成方便客人、保障饭店声誉并获取经济效益目标。前台可在客人预订客房时约定并建立客账(收取定金或预付款)，也能够在客人办理入住手续时建立客账。在提供了客人累计消费额和信用资料基础上，前台账务部门按服务程序和饭店财务政策约定，和相关部门或各营业点协调沟通，立即登账，快速、快捷地为客人办理离店结账手续，主动征求客人意见，使客人满意而去。7客史建档 前厅部为愈加好地发挥信息集散和协调服务作用，通常全部要为住店一次以上客人建立客史档案。不管采取电脑自动记载、统计或手工整理统计等方法，建立客史档案时，通常全部要将客人姓氏、身份、企业、抵(离)店日期、消费统计及特殊要求作为关键内容给予记载，作为饭店提供周到、细致、有针对性服务依据。这也是寻求和分析客源市场，研究市场走势、调整营销策略、产品策略关键信息起源。8辅助决议 前厅部天天全部要接触大量相关客源市场、产品销售、营业收入、客人意见等信息，经过统计分析，立即将整理后信息向饭店决议管理机构汇报，并和相关部门协调沟通，采取对策。前厅部管理人员还常常参与客房营销分析和估计活动，进行月、季和年度销售统计分析，提出改善工作和提升服务水平相关提议。 三、前厅部业务特点1全天不间断地服务 前厅部是一个为客人提供综合性服务部门，负担着关键接待服务和运行责任，必需全天二十四小时正常运转，确保不间断地为客人服务。2接待服务广泛 前厅服务包含预订、接送、迎宾、行李、接待、问询、客务关系、总机话务、商务中心、收银结算、客史管理、委托代办、服务协调等，业务专业性强，包含范围广，和客人接触多，需求随机性强，信息量大而且改变快。3标准性和灵活性 规范化是优质服务基础。规章制度是管理基础。但现在客源市场表现出向定制化方向发展，所以要尤其注意随时处理好客人特殊需求和饭店固定产品服务关系、工作制度标准性和服务灵活性关系、客人心理改变和对应服务调整关系等芹。4展示饭店形象 前厅是饭店“门面”和“橱窗”，同时又是一个含有特殊意义舞台。前厅部服务人员仪表仪容、言谈举止、待客接物等行为，时时四处全部在展示饭店文化特点和职员礼貌修养文明程度、服务技能技巧熟练程度等，实质上是在向客人展示饭店经营服务管理水平。第二节 前厅部组织机构、岗位设置及职责一、机构组成、设置特点及标准前厅部组织机构要依据饭店企业类型、体制、规模、星级、管理方法、客源特点等方面原因进行设置。1机构组成 前厅部组织机构通常由以下部分组成：(1)部室；(2)预订；(3)问询；(4)接待；(5)礼宾；(6)结账；(7)大堂副理；(8)行政楼层；(9)电话总机；(10)商务中心。另外，通常在前厅还设有其它非饭店所属服务部门，比如：银行驻店机构、邮政部门驻店机构、旅行社驻店机构、民航及其它交通部门驻店机构等等，以作为完善饭店不一样服务功效需求必需补充。2机构设置特点 中国将饭店按规模划分为大型、中型、小型等三大类，其中客房数分别为500间以上(超大型)、300间以上(大型)、150-300间(中型)、150间以下(小型)。前厅部机构设置关键依据饭店规模及功效需要而定，设置要符合饭店管理方法要求。(1)系统化模式特点 前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级制客观要求。图11为饭店管理层级制示意图。(2)系统化运作特点 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模式上，管理学称之为直线一职能制。其运作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管理，逐层负责。图1-2为直线-职能制组织机构示意图。图12、3、4、至图15为不一样规模前厅组织机构示意图3机构设置标准(1)结合实际 前厅部组织机构设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方法和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。比如：规模小饭店或以内宾接待为主饭店，能够考虑将前厅接待服务划人客房部管辖，无须单独设置。(2)机构精简 遵照“因事设岗、因岗定人、因人定责”劳动组织编制标准，在预防机构重合、臃肿同时，要处理好分工和组合、方便客人和便于管理等方面矛盾。(3)任务明确 明确各岗位人职员作任务同时，应明确上下级隶属关系和相关信息传达、反馈渠道、路径和方法，预防出现职能空缺、业务衔接步骤脱节等现象。(4)协作便利 前厅部组织机构设置不仅要便于本部门岗位之间协作，而且还要利于前厅部和其它相关部门合作。二、岗位设置标准化和岗位职责及工作任务1岗位设置标准化 依据“大前厅服务”理念，前厅接待服务岗位作业区能够划分为以下两大方面：(1)店外区域 设置机场、车站接待服务饭店代表和车队司机、行李员等。(2)店内区域 设置在饭店前厅或大堂范围内接待服务人员和专业岗位及对应管理人员。2制订岗位职责标准，(1)责任明确化；(2)任务具体化；(3)操作程序化。3岗位职责及工作任务(1)前厅部经理1)直接上级 总经理或主管副总经理、客务总监。2)直接下级 前厅部副经理、秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、总机主管、大堂副理(客务经理)。3)岗位职责 落实饭店经营方针、各项规章制度及领导决议，完成饭店下达经营和管理指标。主持前厅部日常管理工作，对经营计划完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作负担责任。4)工作任务制订本部年度工作计划等、年度预算和前台促销计划等，并组织实施。检验本部各岗位工作运行情况，督导职员礼貌待客、高效服务、确保各项规章制度和服务标准得到实施，确保前厅服务秩序正常。审阅多种汇报，正确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等相关部门作为决议依据。协调前厅部和其它部门业务关系。会同销售部定时进行市场分析，制订客房销售和促销计划，努力争取最大程度地合理使用客房，取得最好客房出租率及目标平均房价。和客房部及设备保养维修部协调，加紧维修房周转，保持良好待租状态。和保卫部协调配合，做好户籍管理及查控工作。和计财部亲密配合，严格实施电脑操作程序和相关客人人住换房、调价、结账财务规范及制度。组织和督导大堂副理(客务经理)及各岗位主管加强和发展和客人友好关系，常常征求客人意见和提议。培训和激励职员，使其保持熟练操作技能和稳定工作主动性。对下属工作进行定时考评、评定，并按制度要求进行奖惩。监督、检验所辖区域卫生、消防、安全工作。(2)前厅部副经理1)直接上级 前厅部经理。2)直接下级 秘书、预订主管、接待主管、礼宾主任、大堂副理、总机主管。3)岗位职责 帮助前厅部经理做好本部日常工作，保持前厅部各工作步骤通畅和正常运转。4)工作任务帮助前厅部经理落实饭店及本部工作计划，具体实施各项促销活动。巡视本部各岗位，检验运行情况和服务质量，督导、协调工作，保持大堂良好秩序。掌握房况情况，妥善处理超额预订。安排当日关键来宾、大型团体房务安排及迎送接待工作。掌握职员工作和思想情况，立即给指导和激励。向部经理汇报工作，并提出提议。部经理不在岗时代行其职责。(3)秘书1)直接上级 前厅部经理。2)直接下级无。3)岗位职责 负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。4)工作任务草拟本部门各类公文，并做好登记、存档、收发、呈报工作。负责部门会议安排、通知和会议统计。负责店发及本部各类文件、汇报、报表等分类保管和存档。负责本部门财产物品购置、领取、发放、保管。负责办理本部门职员调出、调人手续，和考勤统计。接听电话，做好统计，立即妥善处理通常性行政事务，立即传达上级指示。帮助部经理接待来访客人。负责职员信息搜集工作，按时向总办、工会、保卫部反应本部动态。对本部工作提出改善提议。(4)大堂副理1)直接上级 前厅部经理。2)直接下级无。3)岗位职责 受总经理委托，帮助前厅部经理工作，受理客人投诉，接待VIP贵宾，妥善处理客务关系，并负担责任。4)工作任务代表总经理做好VIP贵宾接待、送行工作。完成店领导临时委托各项任务。回复客人问询，提供必需帮助。受理客人投诉，主动给予处理，并做具体统计。对于重大投诉要立即报前厅部经理和质检部门。负责协调处理突发事件，并立即汇报相关部门。常常主动征求客人意见，建立良好客务关系。对衣冠不整、行为不端者给予劝阻，对不听从劝阻者报保卫部门处理。帮助部经理检验总台、礼宾、总机、商务中心工作质量。向部经理和质检部门汇报投诉及处理结果，并按期进行统计。完整、具体地统计值班期间接待VIP贵宾、处理投诉等过程及结果。(5)客务经理。1)直接上级 前厅部经理.2)直接下级无。3)岗位职责 接待和迎送VIP贵宾，保持和客人良好关系，维护大堂良好秩序，并负担责任。4)工作任务掌握当日、次日客房出租情况及餐饮、集会活动信息，尤其要关键掌握住店VIP贵宾及行政楼层客人相关信息。依据前台通知，提前检验预抵VIP客人房间卫生及相关物品准备情况。迎送VIP贵宾或关键团体客人。常常主动征求客人意见，发展饭店和客人良好关系。并将意见和提议报大堂副理。帮助大堂副理工作。(6)预订主管1)直接上级 前厅部经理。2)直接下级 预订员。3)岗位职责 根据本部门各项业务指标要求，对预订各项管理工作负担责任。4)工作任务检验设备使用情况。复核当日VIP客人预订及安排事项。核查经典散客、团体预订及安排事项。建立新用户或旅行社档案。每个月末整理客史档案。掌握饭店信用担保预订相关政策。掌握客房促销活动相关政策。安排、调整预订职员作。加强预订控制和协调。检验次日VIP客人预订信息。(7)预订员。1)直接上级 预订主管。2)直接下级无。3)岗位职责 为客人提供客房预订咨询、办理预订并负担责任。4)工作内容电话铃响三声内按标准接听咨询、预订电话等。受理电话、传真等不一样形式客房预订。处理销售部或其它部门发来预订单。掌握预订信用、担保、未到失约处理及其它相关政策和要求。立即、正确地发出变更单、确定书、婉拒信等。按工作标准及程序进行录入、变更、取消等数据处理。客史建档、更新整理及保管。珍惜使用多种设备，发觉故障立即联络维修。做好和下一班次交接工作。(8)前台接待主管1)直接上级 前厅部经理。2)直接下级 总台领班。3)岗位职责 根据本部门各项业务指标要求，对散客预订、房务安排、总台问讯、入住接待和结账、留言、户籍管理等相关服务及工作负担责任。4)工作内容负责总台班次调整及安排；检验下属职员仪表及出勤情况；协调前厅服务及工作秩序；审核当日、次日房况、房务、客务安排；审核户籍发送、录入和客史档案统计、补充、存档等项工作；掌握VIP客人抵离店动态； 、调查和处理客人对总台投诉；立即申领添加总台多种办公用具。宜传品等；按要求制作户籍统计报表；对总台电脑、传真机、复印机等专用设备安排维护保养工作；检验并督导下属保持管辖区域内卫生清洁；按计划实施对职员岗位培训；按部门要求对下属职员出勤及工作表现进行考评评定。(9)总台领班1)直接上级 前台接待主管。2)直接下级 接待员。3)岗位职责 帮助前台接待主管做好问讯、接待、结账工作，确保接待服务质量，并负担责任。4)工作任务当日房务安排。查对客房房况。检验下属职员出勤及仪表。和预订、行李及客房服务中心保持业务联络，协调合作。为按管理要求，提前、延期抵离店客人(团体)办理相关手续。对客人要求帮助等特殊要求，立即安排或立即汇报。发生意外事件时，应立即向大堂副理和前台主管汇报。按要求录入和统计境外和境内客人户籍资料。检验并确保总台多种用具、宜传晶齐全，电脑、复印机等设备使用正常。(10)接待员1)直接上级 总台领班。2)直接下级无。3)岗位职责 办理客人人住登记及离店结账，为客人提供问讯、留言服务，并负担责任。4)工作任务为客人办理人住登记和开房操作。按规程一直宾提供问讯、留言等服务。办理换房、加床、续租等手续。制作、发放客房钥匙、磁卡。为客人办理离店结账手续。办理客人珍贵物品寄存。填写录入并统计人住散客及团体客人登记单。按查控要求，发觉可疑情况立即采取方法。保持接待柜台洁净整齐、宜传品齐全。(11)礼宾经理1)直接上级 前厅部副经理。2)直接下级 行李领班。3)岗位职责 帮助前厅部经理和副经理工作，确保前厅服务正常秩序和接待服务质量。对迎送、行李接运、委托代办、取送传真、分发、收存、转寄报刊信函等服务安排和管理负担责任。4)工作任务掌握当日、次日客房出租情况，和餐饮宴集会、VIP客人、团体抵离店等客务信息；依据任务情况合理安排班次，确保各岗位工作正常运转；检验下属仪表、着装、行为举止及出勤情况；办理委托代办服务，满足客人提出特殊要求；和前台接待、销售代表协调合作，立即为团体客人取送行李；督导检验客人寄存行李物品符合要求；检验行李车、秤、物品存放货架、轮椅、行李网、客用雨伞等设备用具完好；按部门要求对下属职员出勤及工作表现进行考评评定；按计划对所辖职员进行培训。(2)行李领班1)直接上级 礼宾经理。2)直接下级 行李员、门童。3)岗位职责 组织下属职员为客人提供门厅行李运输、机场迎送、委托代办、收发报刊信函等项服务。4)工作任务掌握当日、次日团体、VIP客人预期抵离情况。检验行李员、门童仪表、举止及出勤情况。检验行李接送统计、寄存统计，填写值班日志，做好交接班工作。安排人员立即、正确分发报刊信函。当礼宾经理不在时，受理委托代办事宜。帮助管理和疏导门口车辆，确保通道通畅。(13)门童1)直接上级 行李领班。2)直接下级无。3)岗位职责 热情迎送客人，提供礼宾服务，并负担责任。4)工作任务为客人提供拉门(车门)服务。帮助行李员装卸行李物品。提供查询服务。召唤出租车，帮助疏导车辆。对衣冠不整者，给予礼貌劝阻。(14)行李员1)直接上级 行李领班。2)直接下级无。3)岗位职责 为客人提供接运和寄存行李、收发报刊信件、留言找人和传真件送达及办理小件维修等项服务，并负担责任。4)工作任务为客人抵离店提供行李接运服务。引领人住客人进房间，主动介绍饭店及客房设施设备和服务项目。代客寄存行李物品。收发并分送报刊、信件及留育。为住店客人取送商务中心传真。公共区域寻人服务。召唤和预订出租车。(15)机场代表1)直接上级 礼宾经理。2)直接下级 行李员。3)岗位职责 在机场或车站接送客人及办理客房预订，主动推销饭店产品，提供信息服务，并负担责任。4)工作任务预订车辆，并跟随车辆提供接送服务。帮助办理人住手续。随时注意机场车站交通改变情况，和饭店前台保持联络。负责接送抵离饭店客人及行李物品。(16)总机主管1)直接上级 前厅部副经理。2)直接下级 总机话务领班。3)岗位职责 负责总机室日常管理工作，确保为客人提供电话通讯、寻呼等项服务，确保设施设备运转正常，并负担责任。4)工作任务依据业务忙闲情况合理调整班次。按计划对下属职员进行业务培训。检验和督导话务员正确操作为客人提供电话接、转及查询服务。定时对下属职员工作表现进行考评评定。安排话机、BP机维修及购置计划。检验并维护电脑、记费机、寻呼系统等设备运转正常。保持总机室卫生清洁。安排并检验收费，记账、转账等工作，使之符合饭店及邮电部门要求。(17)总机话务领班1)直接上级 总机主管。2)直接下级 话务员。3)岗位职责 督导话务员按规程为客人提供电话接、转、寻呼等项服务，确保饭店内外电话通讯联络通畅，并负担责任。4)工作任务率领并监督话务员按程序接、转电话。解答来宾提出多种疑难问题。检验叫醒、留言服务及统计。帮助主管做好话务岗位培训。指导话务员正确使用和维护通讯设备。保持总机室卫生整齐。(18)总机话务员1)直接上级 总机话务领班。2)直接下级无。3)岗位职责 立即为客人接转电话，提供相关服务，保持话务通讯通畅，使客人满意，并负担责任。4)工作任务接转内外线电话，提供查询服务。提供店内寻呼、电话留言、叫醒服务。受理长途、直拨电话业务。向其它部门或岗位转达客人需求。正确使用和维护多种通讯设备。维护工作区域卫生整齐。(19)商务中心领班1)直接上级 前台接待主管。2)直接下级 商务中心文员。3)岗位职责 负责商务中心日常管理，确保提供现代、快捷、高效商务服务，并负担责任。4)工作任务检验文员仪容仪表和出勤。安排调整文员班次。指导文员正确使用电脑传真机、复印机等设备，按规程和标准为客人提供服务。保持工作区域和谈判间卫生整齐。按要求收费，统计每日营业收入。按计划申领办公用具，并负责保管。维护和保养多种设备。按计划对文员培训及考评评定。（20）商务中心文员1）直接上级 商务中心领班。2）直接下级无。3）岗位职责 提供热情、周到、快捷、高效商务文秘服务，满足客人需求，并负担责任。4）工作任务收发传真。文件复印及装订。打印编辑文件及电脑文件处理。提供国际、中国长途电话服务。提供常见办公小文具。提供商务服务咨询业务。提供谈判间服务。第三节 前厅部工作阶段划分及服务步骤一，工作阶段划分认识演变前厅部为客人服务全部过程，传统认识是将其划分为客人来店住店离店等三个阶段。多年来更正确认识是，为客人服务全过程开始于潜在客人和饭店第一次接触，即客人抵店前准备工作阶段、客人到店接待服务阶段、客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和客人离店后服务阶段等五个阶段，由此组成相互衔接服务步骤。图1-6为前厅部工作阶段划分及服务步骤二、服务步骤内容及特点1客人抵店前准备工作阶段本阶段服务步骤内容是：(1)客源分类 通常将客源划分为两大类，即已办理预订客房手续客人和未办理预订而直接抵店客人。有预订要求客人提前将住宿需求以多个方法和饭店预订部联络，预订员则按工作程序要求受理预订业务。客人预订资料能使前厅部估计、调整及组织等方面工作取得更正确依据。同时，对已办理预订客人，前厅部能够按客人要求在抵店前预留客房，并做好客人抵店前各项准备工作。对于未办理预订手续直接抵店客人，因为无法提前知道客人具体需求，只能依据当时饭店营业情况接待这些客人，并提供对应服务。(2)接待准备 依据客人预订资料中相关抵离店日期、特殊要求等相关内容，预订部要适时做出安排车辆和机场代表或行李员去机场、车站接客，和事先排房、准备礼品、提前通知相关部门或店领导等项工作，使准备工作周到、细致，并为下一阶段服务奠定良好开端。2客人到店接待服务阶段本阶段服务步骤内容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)确定预订；(4)入住登记；(5)定价排房；(6)确定付款方法；(7)建立客账。不管是对已办理预订手续客人，还是对未办理预订手续直接抵店客人，全部要依据国家相关户籍管理法律法规，办理入住登记手续。因为前厅部已掌握办理了预订手续客人个人资料，所以能够提前打印或填制人住记录表，使客人在到店时经接待员查明客人身份证件后，能够很快入住，缩短在总台滞留时间。对未办理预订手续直接抵店客人，接待员在定价、排房过程中，应深入了解清楚客人对所需房间类型、位置、朝向等方面需求，把握住面对面进行推销机会。所以未经预订客人则需要相对稍长时间办理人住登记，支付预付款等手续。在客人办理完人住登记手续，获取了客房钥匙和支配使用客房权利后，即表明客人住店期间服务阶段正式开始了。和此同时，客人在店账户也随之建立起来。3客人住店期间服务阶段本阶段服务步骤内容是：(1)问讯留言；(2)报刊信件；(3)电话商务；(4)委托代办；(5)提前离店；(6)延期续租；(7)累计客账。饭店向经过信用调查并认可客人提供统一结账服务。饭店内务营业点收银员将客人消费情况正确统计在收款凭证上，并立即将账单聚集在总台结账处，按房间号、类别、日期等次序累计并收存在账单架中，以备日审、夜审和结算随时使用。在使用计算机系统进行日常营业管理饭店中，全部客人住店期间账目均实施实时录入，“房号即账号”，计算机系统可随时依据指令，按类别或全部内容进行明细打印。客人住店期间，其身份、目标、居留期限、健康情况、业务往来、人际关系、支付能力、心理状态、喜好追求千差万别，饭店本身“硬件”设施设备和“软件”服务质量及管理水平，和社会经济、政治等原因，全部会对饭店经营产生种种意想不到影响或冲击。所以，做好客人住店期间服务阶段各项服务工作，不停满足客人个性需求，其关键意义显得尤其显著和突出，是为客服务全过程中“重中之重”。4客人离店服务阶段本阶段服务步骤内容是：(1)离店结账 客人在办理离店手续时，总台结账员按账户设定、付款方法、预付款存额等情况，经核实后打印账单，并请客人过目查看，确定无误后再给予收款。(2)征求意见 前厅服务人员在客人立即离店之时，主动、诚恳地征求客人意见，并请客人对服务疏忽之处给予谅解，同时感谢客人光临饭店。这是进行二次推销、培养“忠诚用户”，即回头客机会。(3)送客离店 依据客人离店时间和去处，主动征求客人要求，立即安排行李员，优先照料老、弱、病、残客人及妇女和儿童，和身份高关键客人。最终祝福客人旅途愉快，并欢迎再次光临。5客人离店后服务阶段本阶段服务步骤内容是：(1)客史建档 未使用电脑管理饭店，通常将“人住登记卡”或“人住通知单”最终一联作为客史档案收存，还将该客人住店期间消费等情况统计在卡片上，然后按客人姓名字母次序制作索引，收存在预订部客史档案柜内，以备随时查阅。使用电脑管理饭店则只需在客人人住时将户籍等资料保留，随时输入新内容给予补充完善即可长久利用。客史档案利用得怎样，还能够反应出饭店对客源市场和客人需求重视程度。(2)未尽事项 客人离店时常常让前台服务人员在其离店后办理委托事项，比如找寻离店时遗忘个人物品等等。前台服务员应按饭店委托代办服务规程要求和相关要求，立即、妥善地给予处理，不使客人留下遗憾，为饭店赢得信誉。