试谈物流企业质量管理体系的构建样本.doc

高 等 教 育 自 学 考 试

毕 业 论 文

论物流企业质量管理体系构建

陈腾飞

专业：物流企业管理
主考学校：兰州交通大学
准考证号：
指导老师姓名职称：张静芳（教授）

甘肃省高等教育自学考试办公室印刷

3月21号

物流专业

论物流企业质量管理体系构建

Concerning logistics enterprise quality management system construction

陈腾飞
Chen tengfei

目录
内容摘要……………………………………………(Ⅰ)
正文提要……………………………………………(Ⅱ)
第一章: 物流企业质量管理基础概念
1.1 物流企业质量管理概念
1.2 物流企业质量管理基础特点
1.3 物流企业质量管理关键内容
1.4 物流企业质量管理关键评价指标
1.5 物流企业质量管理标准
第二章：中国物流企业质量管理
1.1 中国物流企业质量管理现实状况
1.2 质量管理在物流企业中应用
第三章：现代物流质量质量管理体系构建
1.1 ISO 9000质量管理体系标准
1.2 中国物流企业质量管理体系建立和运行
第四章：中国物流企业发展展望
注释…………………………………………………(Ⅲ)
参考文件……………………………………………(Ⅳ)
附录…………………………………………………(Ⅴ)
致谢…………………………………………………(Ⅵ)

论物流企业质量管理体系构建
陈腾飞
内容摘要：本文描述了物流企业质量管理体系构建，经过对物流企业质量管理体系概念，中国物流企业现实状况分析，和中国物流企业质量管理体系标准叙述，总结出物流企业质量管理体系构建，而且对中国物流企业质量管理体系进行了总结和展望。
关键字：质量 质量管理 企物流业质量管理体系 中国物流质量管理 ISO 9000质量标准
正文
第一章：物流企业质量管理基础概念
1.1 物流企业质量管理概念
一.质量
质量是指一组固有特征满足要求程度。质量含义有一下四点：
1.质量不仅是指产品质量，也能够是某项活动或过程工作质量，还能够是质量管理体系运行质量。
2.提出“固有特征“概念说明固有特征是产品，过程或体系一部分，而是人为给予特征不是固有特征，不反应在产品质量范围中，使质量概念更为明确。
3.质量反应为“满足要求程度”，而不是反应为“特征总和”。特征是固有，和要求相比较，满足要求程度才反应为质量好坏。质量要求不是固定不变，伴随技术发展，生活水平提升，大家对产品，过程，或体系会提出新质量要求。
4.质量“相对性”。不一样国家不一样地域因自然环境条件不一样，技术发达程度不一样，消费水平不一样和风俗习惯等不一样，会对产品提出不一样要求，产品应含有这种环境适应性，对不一样地域要提供含有不一样性能产品，以满足该地域用户“明示或隐含需求”。
二．质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并经过质量体系中质量策划、质量控制、质量确保和质量改善来使其实现全部管理职能全部活动，质量管理发展和工业生产技术和管理科学发展亲密相关。现代相关质量概念包含对社会性、经济性和系统性三方面认识。
1.质量社会性
质量好坏不仅从直接用户,而是从整个社会角度来评价,尤其关系到生产安全、环境污染、生态平衡等问题时更是如此。
2.质量经济性
　　质量不仅从一些技术指标来考虑，还从、价格、使用价值和消耗等几方面来综合评价。在确定质量水平或目标时，不能脱离社会条件和需要,不能单纯追求技术上优异性，还应考虑使用上经济合理性，使质量和价格达成合理平衡。
3.质量系统性
质量是一个受到、、等原因影响复杂系统。比如，汽车是一个复杂，同时又是包含道路、司机、乘客、货物、交通制度等特点使用系统。产品质量应该达成多维评价目标。费根堡姆认为，质量系统是指含有确定质量标准产品和为交付使用所必需管理上和技术上步骤网络。
质量管剪发展到全方面质量管理，是质量管理工作又一个大进步，统计质量管理着重于控制生产过程质量，发挥预防性管理作用，从而确保产品质量。然而，产品质量形成过程不仅和生产过程相关，还和其它很多过程、很多步骤和原因相关联，这不是单纯依靠统计质量管理所能处理。全方面质量管理相对愈加适应该代化大生产对质量管理整体性、综合性客观要求，从过去限于局部性管理深入走向全方面性、系统性管理。
三．质量管理体系
质量管理体系是指在质量方向指挥和控制组织管理体系。质量体系是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标一组相互关联或相互作用要素集合。因为“体系“是若干相关事物相互联络，相互制约而组成一个有机整体，强调系统性，协调性。所以，质量管理体系把影响质量技术、管理、人员和资源等原因全部综合在一起，使之在质量方针指导下，为达成质量目标而相互配合，努力工作、质量管理体系包含硬件和软件两大部分。一个组织能够建立一个综合管理体系，其内容可包含质量管理体系，环境管理体系和财务管理体系等。
四．质量控制
中国国家标准GB／T 19000：对质量控制订义是：“质量管理一部分，致力于满足质量要求”。
质量控制目标就是确保产品质量能满足用户、法律法规等方面所提出质量要求如适用性、可靠性、安全性)。质量控制范围包含产品质量形成全过程各个步骤，如设计过程、采购过程、生产过程、安装过程等。
质量控制工作内容包含作业技术和活动，也就是包含专业技术和管理技术两个方面。围绕产品质量形成全过程各个步骤，对影响工作质量人、机、料、法、环五大原因进行控制，并对质量活动结果进行分阶段验证，方便立即发觉问题，采取对应方法，预防不合格反复发生，尽可能地降低损失。所以，质量控制应落实预防为主和检验把关相结合标准。必需对干什么?
为何干 ?怎么干?谁来干?何时干?何地干?做出要求，并对实际质量活动进行监控。
因为质量要求是随时间进展而在不停改变，为了满足新质量要求，就要注意质量控制动态性，要随工艺、技术、材料、设备不停改善，研究新控制方法。
五．质量确保
质量确保指为使大家确信某一产品、过程或服务质量所必需全部有计划有组织活动。也能够说是为了提供信任表明实体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并依据需要进行证实全部有计划和有系统活动。它根据一定标准生产产品承诺、规范、标准。由国家质量技术监督局，提供技术标准，即生产配方、成份组成，包装及包装容量多少、运输及贮存中注意问题，产品要注明生产日期、厂家名称、地址等，经国家质量技术监督局同意这个标准后，企业才能生产产品。国家质量技术监督局就会按这个标准检测生产出来产品是否符合标准要求，以确保产品质量符合社会大众要求。
1.2 物流企业质量管理基础特点
一．系统性
质量是一个系统过程，它渗透在企业每个步骤。只有了解这一点，才能实现全方面质量管理。物流企业是一个完整统一系统，加强物流企业质量管理就必需从系统各个步骤，多种资源和整个物流活动相互配合和相互协调做起，经过强化整个企业基础质量素质来促进企业质量系统发展。能够肯定讲，只有质量管理系统发展才能最终实现企业物流管理目标。
二．全员性
质量被认为是物流企业里每个人责任，而全员性，正是物流综合性，物流质量问题关键性和复杂性所决定，它反应了企业质量管理客观要求。要确保物流质量，就包含企业物流活动相关步骤，相关部门相关人员，需要依靠各个步骤，各部门广大职员共同努力，才能确保实现全方面质量管理。
三．目标性
质量应以满足用户需要而存在，不只是企业为了占领市场或提供生产效益需要。
四．优异性
现代质量管理和改善，要求有新技术手段，包含从质量设计到计算机辅助等手段。
五．广泛性
质量改善，必需有各阶层人员参与，这些人员不仅包含本企业职员，也包含社会各阶层人士，没有她们参与和帮助是不能全方面改善质量。
六．全方面性
物流企业区分于其它行业。不仅影响物流企业质量原因是综合、复杂、多变，而且物流企业质量管理内容是广泛。除了包含物流对象本身，而且还包含相关工作质量，工程质量和服务质量。假如企业没有合理质量管理体制，质量将没有些人负责。要加强物流企业质量管理，就必需全方面分析多种相关原因，把握内在规律，建立、健全、合理质量管理体制，才能真正实现全方面质量管理。
1.3 物流企业质量管理关键内容
一．用户服务质量
用户服务质量贯穿于物流作业全过程，用户服务质量经过用户服务要素控制实现，通常按物流`运作过程将用户服务分为较以前、中、后三个间断，分别控制各个阶段用户服务要素。
1.交易前要素:交易前用户服务要为协议达成发明条件。较以前质量要素包含为推行协议而提供存货准备，实现配送活动送货时间安排。
2.交易中要素:交易中用户服务是围绕协议项下送货而进行交易要素。它包含：订单实施，订单流转，订单跟踪，订单实施中修正；短途中配送活动中得分拣和配货完成率，配送路线合理设定；长途货物运输中完好转运衔接。
3.交易后要素:用户服务交易后活动是售后服务，它作用实施提供售后支持，尤其售后质量有缺点`物品更换。同时平息用户埋怨，搜集售后用户服务信息。
二．物品质量
物品质量关键是低货损率或无货损率。物品质量问题表性现在以下多个方面：
1.物品在运输中存放中破损。物品在转运和送货中发生失窃。
2.食品、药品等物品在仓储及配载中发生变质和串味。
三．工作质量
工作质量是物流各功效活动中各步骤、各工种、各岗位具体运行质量。工作质量有物流运行中庞杂而细小作业组成。如仓储工作中入库检验，搬运装卸中对物品码放，存放中温度和湿度控制。出库中单据平整查对等。
四．工程质量
工程质量是指对物流设施和装备质量保障程度，使用物流质量体系中硬件设施，提升工程质量是进行物流质量管理基础工作，能提升工程质量，就能做到“预防为主“质量管理。
1.4 物流企业质量管理关键评价指标
因为物流质量是衡量物流系统关键方面，所以发展物流质量指标体系对于控制和管理物流系统来说至关关键。物流质量指标体系建立必需以最终为中心，是围绕最终目标发展出衡量物流质量指标。
一．服务水平指标
满足用户要求需要一定成本，而且当用户服务达成一定水平，再想提升服务水平，企业往往要付出更大代价，所以企业出于利润最大化考虑，往往只满足一定订单，由此便产生了服务水平指标。服务水平越高，企业满足订单次数和总服务次数之比就越高。
二．满足程度指标
服务水平指标衡量是企业满足订单此水频率。但因为每次订货数量不一样，所以仅以此来衡量是不完全，于是就产生了满足程度指标，即企业能够满足订货数量和总订单订货数量之比。
三．交货水平指标
时间正确性对于物理来说，是衡量其质量关键水平指标。它是指按期交货次数和总交货次数比率。
四．交货期质量指标
它衡量是满足交货时间原因程度，即实际交货期和要求交货期差日期或时数，其中包含商品完好率指标和物流吨位费用指标。保持商品完好对于用户来说是很关键，即交货时完好商品量或缺损商品量和总交货商品量比率，物流吨费用指标即单位物流量费用，这一指标比同行业平均水平低，说明运输相同吨位货物费用较低，则此企业拥有更高物流效率，其物流质量较高。
1.5 物流企业质量管理标准
一．以用户为中心
组织依存于用户。所以，组织应了解用户目前和未来需求，满足用户要求并争取超越用户期望。用户是每一个组织存在基础，用户要求是第一位，组织应调查和研究用户需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效方法使其实观。这个指导思想不仅领导要明确，还要在全体职员中落实。
二．领导作用
领导必需将本组织宗旨、方向和内部环境统一起来，并发明使职员能够充足参与实现组织目标环境。领导作用，即最高管理者含有决议和领导一个组织关键作用。为了营造一个良好环境，最高管理者应建立质量方针和质量目标，确保关注用户要求，确保建立和实施一个有效质量管理体系，确保应资源，并随时将组织运行结果和目标比较，依据情况决定实现质量方针，目标方法，决定连续改善方法。在领导作风上还要做到透明、务实和以身作则。
三．全员参与
各级人员是组织之本，只有她们充足参与，才能使她们才能为组织带来最大收益。全体职员是每个组织基础。组织质量管理不仅需要最高管理者正确领导，还有赖于全员参与。所以要对职员进行质量意识、职业道德、以用户为中心意识和敬业精神教育，还要激发她们主动性和责任感。
四，过程方法
将相关资源和活动作为过程进行管理，能够更高效地得到期望结果。过程方法标准不仅适适用于一些简单过程，也适适用于由很多过程组成过程网络。在应用于质量管理体系时，ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改善作为体系4大关键过程，描述其相互关系、并以用户要求为输入，提供给用户产品为输出，经过信息反馈来测定用户满意度，评价质量管理体系业绩。
五．管理系统方法
针对设定目标，识别、了解并管理一个由相互关连过程所组成体系，有利于提升组织有效性和效率。这种建立和实施质量管理体系方法，既可用于新建体系，也可用于现有体系改善。此方法实施可在三方面受益：一是提供对过程能力及产品可靠性信任；二是为连续改善打好基础；三是使用户满意，最终使组织取得成功。
六．连续改善
连续改善是组织一个永恒目标。在质量管理体系中，改善指产品质量、过程及体系有效性和效率提升，连续改善包含：了解现实状况；建立目标；寻求、评价和实施处理措施；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。
七．基于事实决议方法
对数据和信息逻辑分析或直觉判定是有效决议基础。以事实为依据做决议，可预防决议失误。在对信息和数据做科学分析时，统计技术是最关键工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程变异性，统计技术能够为连续改善决议提供依据。
八．互利供方关系
经过互利关系，增强组织及其供方发明价值能力。供方提供产品将对组织向用户提供满意产品产生关键影响，所以处理好和供方关系，影响到组织能否连续稳定地提供用户满意产品。对供方不能只讲控制不讲合作互利，尤其对关键供方，更要建立互利关系，这对组织和供方全部有利。
第二章 中国物流企业质量管理
1.1 中国物流企业质量管理现实状况
纵观中国物流企业质量管理全部存在以下问题
一．物流质量管理理念较差
大多数人在物流企业质量管理中思想还停留在“MC”上，国外早采取了“TQM”和“6δ管理”思想。
二．质量方针模糊
质量方针是指由组织最高管理者正式公布组织总质量宗旨和方向。质量方针制订应考虑到组织行业特点，市场/用户定位及组织对市场/用户承诺。针对目标市场/用户最高管理者应确保质量方针正确。
三．质量目标不明确
通常质量方针和组织总方针相一致。并为制订质量目标提供框架。而中国很多物流企业却意识不到这种情况，其实我们质量目标就是要让用户满意。
在质量方面追求目标，为了支持质量方针，组织应该考虑将标准转化为具体活动目标，以确保各项业务和管理活动是否符合方针要求得到测量和监控。所以，质量目标和方针相一致时方针具体量化。
四．质量管理方法不妥
我们中国企业大多数还采取原始管理方法，而我们这次要用PDCA循环和系统方法，和过程步骤控制图等方法。
五．质量管理人才缺乏
物流企业质量管理最终目标是让用户满意，这是企业提供产品宗旨，怎样才能让用户满意呢？这就是质量管理人才事情，她职责是遵照企业总方针，把追求质量目标结合质量方针，根据以用户满意为最终目标来设计最好质量管理体系来。确保企业盈利性和最终生存性和发展性。
六．管理人员职责不明确
这在中小企业尤其突出，尤其是国有企业转型后出现情况，它是中国计划经济时肯定产物，是中国经济怪胎。因为机构臃肿人员素质不高造成了企业效率低下。更不要说物流服务质量好坏了。
七．质量管理文件犯错
因为管理方法传统方法，造成企业还是使用有纸化文档管理，所以常有记错丢失现象，为企业质量管理带来了很大困难。
1.2 质量管理在物流企业中应用
任何企业，在面临生产旺季时候，总会存在质和量选择。要么求一时之利而毁企业之发展前途；要么顾及质量、精心耕耘。假如产品质量一旦出现问题，不仅会增加返工而产生额外成本增加，更会遭致用户投诉，直接影响了企业经济效益，损害企业声誉。所以，加强企业产品质量管理势在必严。
一、生产过程质量管理。
工业生产全过程是指从市场调查开始，经过产品开发设计，产品工艺准备，原材料采购，生产组织、控制、检验、包装入库到销售、服务等一系列过程。即构思、生产理想产品，将产品推向社会，向用户提供使用价值。全方面质量管理基础方法就是全过程质量管理，经过提升各个步骤工作质量，来确保产品质量。
衡量生产过程优劣标准是：高产、优质、低耗。也能够说是多快好省，其量化指标表现在投入产出率。在生产过程中，企业管理者努力争取以最少劳动花费（包含物化劳动和活劳动），生产出尽可能多满足用户需要产品。对我们来讲，就是以最少成本生产出满足企业品质要求产品。
要实现生产过程这个目标，一是各个生产要素，人、财、物、信息等在质和量上满足生产产品需要，这是组织好生产过程前提基础条件。所以，生产管理必需从基础条件入手。二是要使各生产要素在生产过程中处于最好结合状态，根据产品生产工艺要求组成一个相互联络、亲密协作、有序、效率高完整体系。要确保最好结合状态，其中含有丰富管理内涵，它必需经过一系列技术方法和管理方法，利用计划、组织、控制职能得以实施和实现。我们近期推行5S管理和将要推行全方面质量管理，全部是完善我们管理水平具体方法。
生产过程质量管理任务，就是实现符合性质量，使生产出来产品符合设计要求产品标准。经检验符合标准是合格品，不符合标准是次品或废品。检验产品是全体管理人员和全体职员共同任务，当然更是QC人员职责。
二、生产过程质量管理方法
1、坚持按标准组织生产：标准化工作是质量管理关键前提，是实现管理规范化需要，“不讲规矩不成方圆”。企业标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来，是管理标准一部分。技术标准关键分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准全部是以产品标准为关键而展开，全部是为了达成产成品标准服务。我们企业工作标准中生产工序步骤和办房吓数，含有随意改动性，这是必需加以重视完善一个问题。
管理标准是规范人行为、规范人和人关系、规范人和物关系，是为提升工作质量、确保产品质量服务。它包含产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。企业标准化程度，反应企业管理水平高低。企业要确保产品质量，首先要建立健全多种技术标准和管理标准，努力争取配套。二是要严格实施标准，把生产过程中物料质量、人工作质量给规范，严格考评，奖罚兑现。三是要不停修订改善标准，落实实现新标准，确保标准优异性。
2、强化质量检验机制：质量检验在生产过程中发挥以下职能：一是确保职能，也就是把关职能。经过对原材料、半成品检验，判别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。确保不合格原材料不投产，不合格半成品不转入下道工序，不合格产品不出厂；二是预防职能。经过质量检验取得信息和数据，为控制提供依据，发觉质量问题，找出原因立即排除，预防或降低不合格产品产生；三是汇报职能。质量检验部门将质量信息、质量问题立即向厂长或上级相关部门汇报，为提升质量，加强管理提供必需质量信息。
要提升质量检验工作，一是需要建立健全质量检验机构，配置能满足生产需要质量检验人员和设备、设施；二是要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂全部要实施层层把关，做原始统计，生产工人和检验人员责任分明，实施质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不仅要负责质检，还有指导生产工人职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来产品自己要优异行检验，要实施自检、互检、专检三者相结合；三是要树立质量检验机构权威。质量检验机构必需在厂长直接领导下，任何部门和人员全部不能干预，经过质量检验部门确定不合格原材料不准进厂，不合格半成品不能流到下一道工序，不合格产品不许出厂。
3、实施质量否决权：产品质量靠工作质量来确保，工作质量好坏关键是人问题。所以，怎样挖掘人主动原因，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中一个关键步骤。
质量责任制或以质量为关键经济责任制是提升人工作质量关键手段。质量管理在企业各项管理在占相关键地位，这是因为企业关键任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时取得自己经济效益。质量责任制关键就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实施责、权、利相结合。作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作标准是什么。其次，要把岗位人员产品质量和经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长久优胜者给重奖，对玩忽职守造成质量损失除不计工资外，还处以赔偿或其它处分。
另外，为突出质量管理工作关键性，还要实施质量否决。就是把质量指标作为考评干部职员一项硬指标，其它工作不管做得怎样好，只要在质量问题上出了问题，在评选优异、晋升、晋级等荣誉项目时实施一票否决。
4、抓住影响产品质量关键原因，设置质量管理点或质量控制点：质量管理点（控制点）含义是生产制造现场在一定时期、一定条件下对需要关键控制质量特征、关键部位、微弱步骤和关键原因等采取特殊管理方法和措施，实施强化管理，使工厂处于很好控制状态，确保要求质量要求。加强这方面管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出关键部位和微弱步骤并加以控制。
质量是企业生命，是一个企业整体素质展示，也是一个企业综合实力表现。伴随人类社会进步和大家生活水平提升，用户对产品质量要求越来越高。所以，企业要想长久稳定发展，必需围绕质量这个关键开展生产，加强产品质量管理，借以生产出高品质产品，让企业领导放心，让我们用户称心！
第三章 现代物流企业质量管理体系构建
1.1 ISO 9000质量管理体系标准
一．ISO 9000起源
ISO是一个组织英语简称。其全称是International Organization for Standardization , 翻译成汉字就是“国际标准化组织”。
ISO是世界上最大国际标准化组织。它成立于1947年2月23日，它前身是1928年成立“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA)。IEC 也比较大。IEC即“国际电工委员会”， 19在英国伦敦成立，是世界上最早国际标准化组织。IEC关键负责电工、电子领域标准化活动。而ISO负责除电工、电子领域之外全部其它领域标准化活动。
ISO 宣称它宗旨是"在世界上促进标准化及其相关活动发展，方便于商品和服务国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作。"
ISO 现有117个组员，包含117个国家和地域。
ISO最高权力机构是每十二个月一次“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士日内瓦。中央秘书处现有170名职员，由秘书长领导。
ISO经过它2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611 个，工作组（WG）2022个，尤其工作组38个。ISO2856个技术机构技术活动结果（产品）是“国际标准”。
ISO现已制订出国际标准共10300多个，关键包含各行各业多种产品（包含服务产品、知识产品等）技术规范。
ISO制订出来国际标准除了有规范名称之外，还有编号，编号格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+公布年号（方括号中内容可有可无），比如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准编号。
不过，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准统称。依据ISO9000-1：1994定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制订全部国际标准。” TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质确保技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质确保技术委员会”。TC176专门负责制订品质管理和品质确保技术标准。
TC176最早制订一个标准是ISO8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式公布。1987年3月，ISO又正式公布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，和ISO8402：1986一起统称为”ISO9000系列标准”。

以后，TC176又于1990年公布了一个标准，1991年公布了三个标准，1992年公布了一个标准，1993年公布了五个标准；1994年没有另外公布标准，不过对前述“ISO9000系列标准”统一作了修改，分别改为ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制订标准定义为“ISO9000族”。
二．ISO 9000认证
“认证”一词英文原意是一个出具证实文件行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”定义是：“由能够充足信任第三方证实某一经判定产品或服务符合特定标准或规范性文件活动。”
举例来说，对第一方（供方或卖方）生产产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其品质是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具证实要能取得双方信任，这么活动就叫做“认证”。
这就是说，第三方认证活动必需公开、公正、公平，才能有效。这就要求第三方必需有绝正确权力和威信，必需独立于第一方和第二方之外，必需和第一方和第二方没有经济上利害关系，或有相同利害关系，或有维护双方权益义务和责任，才能取得双方充足信任。
那么，这个第三方角色应该由谁来担当呢？显然，非国家或政府莫属。由国家或政府机关直接担任这个角色，或由国家或政府认可组织去担任这个角色，这么机关或组织就叫做“认证机构”。
现在，各国认证机构关键开展以下两方面认证业务：
1．产品品质认证
现代第三方产品品质认证制度早在19起源于英国，是由英国工程标准委员会（BSI前身）首创。
在认证制度产生之前，供方（第一方）为了推销其产品，通常采取“产品合格申明”方法，来博取用户（第二方）信任。这种方法，在当初产品简单，不需要专门检测手段就能够直观判别优劣情况下是可行。不过，伴随科学技术发展，产品品种日益增多，产品结构和性能日趋复杂，仅凭买方知识和经验极难判定产品是否符合要求；加之供方“产品合格申明”属于“王婆卖瓜，自卖自夸”一套，真真假假，鱼龙混杂，并不总是可信，这种方法信誉和作用就逐步下降。在这种情况下，前述产品品质认证制度也就应运而生。 1971年，ISO成立了“认证委员会”（CERTICO），1985年，易名为“合格评定委员会”（CASCO），促进了各国产品品质认证制度发展。 现在，全世界各国产品品质认证通常全部依据国际标准进行认证。国际标准中60%是由ISO制订，20%是由IEC制订，20%是由其它国际标准化组织制订。也有很多是依据各国自己国家标准和国外优异标准进行认证。
产品品质认证包含合格认证和安全认证两种。依据标准中性能要求进行认证叫做合格认证；依据标准中安全要求进行认证叫做安全认证。前者是自愿，后者是强制性。
产品品质认证工作，从20世纪30年代后发展很快。
到了50年代，全部工业发达国家基础得到普及。第三世界国家多数在70年代逐步推行。中国是从1981年4月才成立了第一个认证机构—“中国电子器件质量认证委员会”，即使起步晚，但起点高，发展快。
2. 品质管理体系认证

这种认证是由西方品质确保活动发展起来。1959年，美国国防部向国防部供给局下属军工企业提出了品质确保要求，要求承包商“应制订和保持和其经营管理、规程相一致有效和经济品质确保体系”，“应在实现协议要求全部领域和过程（比如：设计、研制、制造、加工、装配、检验、试验、维护、装箱、储存和安装）中充足确保品质”，并对品质确保体系要求了两种统一模式：军标MIL-Q-9858A《品质纲领要求》和军标MIL-I-45208《检验系统要求》。承包商要依据这两个模式编制“品质确保手册”,并有效实施。政府要对照文件逐步检验、评定实施情况。这实际上就是现代第二方品质体系审核雏形。这种措施促进承包商进行全方面品质管理，取得了极大成功。以后，美国军工企业这个经验很快被其它工业发达国家军工部门所采取，并逐步推广到民用工业，在西方各国蓬勃发展起来。
伴随上述品质确保活动快速发展，各国认证机构在进行产品品质认证时候，逐步增加了对企业品质确保体系进行审核内容，深入推进了品质确保活动发展。到了70年代后期，英国一家认证机构BSI（英国家标准准协会）首先开展了单独品质确保体系认证业务，使品质确保活动由第二方审核发展到第三方认证，受到了各方面欢迎，愈加推进了品质确保活动快速发展。经过三年实践，BSI认为，这种品质确保体系认证适应面广，灵活性大，有向国际社会推广价值。于是，在1979年向ISO提交了一项提议。ISO依据BSI提议，当年即决定在ISO认证委员会“品质确保工作组”基础上成立“品质确保委员会”。1980年，ISO正式同意成立了“品质确保技术委员会”（即TC176）着手这一工作，从而造成了前述“ISO9000族”标准诞生，健全了单独品质体系认证制度，首先扩大了原有品质认证机构业务范围，其次又造成了一大批新专门品质体系认证机构诞生。
自从1987年ISO9000系列标准问世以来，为了加强品质管理，适应品质竞争需要，企业家们纷纷采取ISO9000系列标准在企业内部建立品质管理体系，申请品质体系认证，很快形成了一个世界性时尚。现在，全世界已经有近100个国家和地域正在主动推行ISO9000国际标准，约有40个品质体系认可机构，认可了约300家品质体系认证机构，20多万家企业拿到了ISO9000品质体系认证证书，第一个国际多边认可协议和区域多边认可协议也于1998年1月22日和1998年1月24日前后在中国广州诞生。

一套国际标准，在这短短时间内被这么多国家采取，影响如此广泛，这是在国际标准化史上从未有过现象，已经被公认为“ISO9000现象”。
1.2 中国企业质量管理体系建立和运行
一．建立质量管理体系
1.要认真学习ISO9000质量管理体系标准，建立清楚管理层次
质量管理工作纷繁复杂，长久以来难以形成清楚管理层次。尤其是伴随企业规模加大，包含部门增多，质量管理层次更为复杂。所以，必需建立清楚明确质量管理层次。
2.要建立金字塔式质量管理体系文件
在建立质量体系文件时，要根据ISO9000质量管理体系理论企业实际要求，将管理体系文件分为四层，组成一个质量管理体系文件金字塔。
3.制订质量管理体系文件关键依据
（1）ISO9000质量管理体系标准；
（2）相关国家法律法规。
4.要制订质量管理体系第二、三层次文件
质量管理体系第二层次文件包含“过程控制程序”、“监视和测量控制程序”等操作性文件。质量管理体系第三层包含作业指导书及其它要求和制度。
二、制订质量管理体系文件要注意问题
在ISO9000：标准中提出了八项质量管理标准，它吸收了全方面质量管理精髓，是全球质量管理经验总结，是管理工作科学理论和指导思想。鸿博咨询企业认为在制订质量管理体系文件时，要根据ISO9000标准要求，将八项管理标准融入到质量管理范围，贯穿于质量管理体系文件中，并结合企业实际要求，编写质量管理体系文件。质量管理体系文件应该注意以下多个问题：
1.坚持ISO9000质量管理体系宗旨，强化为用户服务理念
ISO9000质量管理体系标准之一是以用户为中心。鸿博咨询企业认为所谓服务理念，是指一个企业在长久经营活动中，形成一系列相关服务意识、规范、标准、思维方法总和。考评体系要愈加科学，愈加贴近用户需求。
2.将ISO9000过程控制方法融入质量管理体系文件中
在ISO9000：质量管理体系八项标准中，有两项和“过程方法”相关。鸿博咨询企业认为过程方法目标是取得连续改善动态循环，并使企业有效地提升服务质量和控制成本。在质量管理体系文件中，要制订质量用户投诉处理要求，鸿博咨询企业认为明确质量管理部门和市场部门处理用户投诉工作步骤，强调为市场服务理念。质量管理部门不仅要关注产品质量指标，而且要关注用户投诉，立即处理用户投诉质量问题。
3.将ISO9000PDCA循环控制融入到质量管理体系文件中
ISO9000质量管理体系中PDCA（策划－实施－检验－改善）是一个动态循环过程，是一个闭环控制过程。在工作中要强化工作步骤闭环控制。一个闭环步骤既可能是一个具体事件，也可能是一个过程，它包含：策划、实施、检验、改善四个子过程。鸿博咨询企业认为一个闭环步骤可能在一个部门内部，也可能跨在多个部门之间。在部门之间不仅要确保正向渠道通畅，而且要注意反馈渠道通畅，只有两个渠道全部通畅，才能形成一个完整闭环控制步骤。每一次循环结束，全部会有新收获，每一次循环开始，全部站在一个新起点，形成了良性循环。
三、质量体系运行出现“亚健康”现象原因
目前，大多数企业全部已搭上了质量管理体系班车，有些企业以后走上了良性发展之路，而有些企业，即使经过了质量体系认证，但企业质量管理水平和经营业绩却没有提升，从而造成体系运行出现“亚健康”，具体表现在以下多个方面：
1.体系疲惫化，流于形式主义。不少获证企业求证心切，照抄照搬标准或“范本”条款。
2.证书成了“假文凭”，体系退化。有章不循，内审走过场，管理评审形式化。
3.体系空壳运行，没有实际针对目标。质量方针和目标和企业日常运作相脱节现象十分严重，造成企业领导和职员对质量管理体系产生质疑，最终造成质量体系运行出现“亚健康”现象发生。
四、怎样走出质量体系“亚健康”泥潭

在经过了ISO9000质量管理体系企业中，有企业产品质量大幅度提升，经济效益十分显著；而有企业却面貌依旧，产品质量平平。究其原因，除体系本身客观原因外，关键还是企业本身原因造成。
质量管理体系关键是“程序”，即按要求标准来约束自己行为，这就要求企业全部些人员依法行事，求真务实，真抓实干且持之以恒。
第四章：中国物流企业发展展望
一.加强物流学科建设,加紧人才培养
物流服务应进入了老百姓日常生活每一个角落,成为大众化事业。物流业发展需由对应管理人员,需要适合中国物流经营策略,最终将物流业大众化,通常化,转变为人人全部能消费服务。 
　　据统计,物流学科教育方面,中国以专业形式或方向出现大学仅40所;有50多所高校开设了交通运输和交通工程、电子商务专业等和物流相关专业。所以,培养、造就物流人才是当务之急。 
　二.降低物流成本,实现企业利润最大化
企业竞争力最终反应在对市场把握能力和取得用户连续满意能力。这两个能力表现在对市场信息把握程度和反应速度上,经过对市场先机把握去发明更大需求市场,主动参与竞争,竞争最终表现是价格,价格竞争本钱是成本,成本下降空间取决于物流成本。物流降成本是企业第三利润源泉。 
　　要实现物流成本降低,首先必需了解物流实际情况,建立物流成本数据库,立即发觉问题并加以改善。在物流各项功效之间,某一个功效成本降低,会使另一个功效成本增加。因为组成物流成本元素众多,多种费用相互关联,工作千头万绪。所以,应建立物流成本数据库,开展“供给链整合”管理创新活动,采取“成本倒逼法”,从产品最终售