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前厅部运行标准手册

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16.06.02
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内容
熊铭亮

目 录
第一章：前厅部操作步骤
1、预订步骤 5
2、散客入住步骤 7
3、团体入住步骤 10
4、VIP接待步骤 12
5、房间无偿升级步骤 14
6、退房步骤 15
7、接听/转接电话步骤 17
8、电话拨打步骤 19
9、开门步骤 20
10、问讯步骤 21
11、物品租借步骤 22
12、参观房间步骤 23
13、预抵来宾处理步骤 24
14、预离房处理步骤 25
15、押金催租步骤 27
16、物品损坏赔偿处理步骤 28
17、延迟退房处理步骤 29
18、遗留物品处理步骤 30
19、投诉处理步骤 32
20、换房处理步骤 34
21、信息保密（DND）处理步骤 36
22、行李寄存和领取步骤 38
23、物品转交步骤 41
24、叫醒服务步骤 42
25、差异房态处理步骤 44
26、交接班步骤 45
27、夜审操作步骤 47

第二章：前厅部管理制度
1、仪容仪表管理制度 49
2、来访登记制度 51
3、入住登记管理制度 52
4、行李房管理制度 53
5、延迟退房处理制度 54
6、职员权限制度 55
7、交班本制度 56
8、交接班会和例会制度 57
9、医药箱物品管理制度 59
10、钥匙安全管理制度 60
11、资料保密管理制度 62
12、PMS故障应急制度 63
13、财务管理制度 64

三、前厅部工作表单：（另附表格）
1、《参观房记录表》 76
2、《前厅交班表》 77
3、《来宾意见记录表》 78
4、《VIP接待通知单》 79
5、《遗留物品登记及处理表》 80
6、《杂项收费单》 81
7、《物品转交统计表》 82
8、《行李寄存单》 83
9、《叫醒服务记录表》 84
10、《预订单》 85
11、《开门通知单》 86
12、《物品外借记录表》 87
13、《团体住宿记录表》 88
14、《访客记录表》 89
15、《房态差异表》 90
16、《押金单》 91
17、《押金单遗失凭证》 92
18、《钥匙房卡、对讲机领用记录表》 93
19、《周例会统计表》 94

第一章、前厅部操作步骤
1、预订步骤：

操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，这是宜尚酒店长沙星沙凤凰城店，我是Anson (指着自已名牌)，很快乐认识您？”
1.2 知晓来宾需求是预定房间。
Ø 语言亲切，面带微笑,眼光注视。
Ø 动作：目视用户微笑并点头，右手五指并拢和胸前指向工号牌。
2、了解预订需求
2.1 问询来宾是否会员？依据来宾需要，一直宾介绍；
2.2 问询来宾入住时间、天数、预订房型、房数；
2.3 确定房态是否能够满足来宾需求。如电话预订，提议来宾经过自主渠道【官网、APP】进行预订。
Ø 注意预订代理，问询来宾是否是会员
Ø 可依据房型和日期查询，单笔预订量超出5间，立即请示上级主管确定。假如没有来宾所需房型，一直宾推荐其它房型或同城酒店。
Ø 假如当日房间量不能满足来宾需求时，查看同城店房态，并主动一直宾推荐。和来宾确定到店时间，便于核实来宾是否到店。可在下午或保留时间前一直宾问询。
3、确定预订信息

3.1 请来宾报会员卡号/身份证号/手机号码，如在前厅直接让其出示身份证或其它有效证件，前厅直接在系统内操作预定；必需同时统计预订人姓名和入住来宾姓名并填写预订单，尽可能让来宾留下移动电话，完整统计来宾预订需求，确保预订信息正确无误。
3.2 复述一遍预订信息，请来宾确定。话术：跟您确定一下，入住人是您本人，您会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日大床房一间，房价为…您手机号码是…，对吗？
3.3 如预订期间逢周末，注意提醒来宾周末价调整。
3.4 实施酒店要求房价权限，和来宾确定付款方法。
Ø 假如来宾持她人证件代为预定，则需要像证件全部些人确定信息，以防引发无须要纠纷。
Ø 确保统计资料正确
4、提醒事项
4.1 提醒来宾，全部入住人在办理入住时需携带身份证或其它有效证件。
4.2 一直宾强调预订保留时间，假如您先预付房费，入住时间就不受限制了。
4.3 来宾需要延迟保留房间，可依据酒店出租情况给予接收或说明。
Ø 有效证件具体按公安局相关要求：身份证、驾驶证、护照等；
Ø 若来宾订房时间在当日18:00以后，应通知来宾保留时间，提醒来宾尽早入住或将房费全额支付。
Ø 预订保留时间请参考东呈会员手册特权篇
5、担保预订
5.1 经过提前支付房费来确保保留房间，网络订单提议来宾在线支付。

6、更改和取消
6.1 查询预订统计，如来宾要求更改入住日期、入住天数、需要房型、需查询客房流量，回复是否可满足来宾需要。
6.2 更改或取消预订统计
6.3 复述修改内容，和来宾确定，如：“跟您确定一下，入住人是您本人，您会员卡号是…，预订日期修改为3月26日至3月28日，其它信息不变，房价为…您手机号码是…，对吗？
Ø 在回复来宾要求前须认真了解房态是否可行
Ø 必需和来宾确定修改内容，确保无误
7、输入信息
7.1 在前厅pms系统中立即完整输入预订资料，确定新预订生成。

2、 散客入住步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“早上/中午/下午/晚上好，我是Anson (指着自已名牌)，很快乐认识您？”
1.2 在同时接待多位来宾时，能够用微笑和点头示意。“您好! 请稍候”
Ø 当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好
Ø 动作：目视用户微笑并点头，右手五指并拢和胸前指向工号牌。
2、来宾入住
2.1 问询来宾是否有预订：“请问您是否有预订？”
2.2 有预订至步骤4
2.3 无预订至步骤3

3、介绍酒店房间及销售会员卡
3.1 没有预订时，依据当初酒店房态可用房型一直宾推介；
3.2 如不是酒店会员，推销会员卡：“X先生/女士，我看到您这边还不是我们东呈会员，相关会员等级全部是有对应折扣，而且还有多种优惠券，(看来宾反应接着介绍各会员礼包)...........”
Ø 掌握销售技巧一直宾推介，适时发展来宾为酒店会员
4、索取证件
4.1 办理入住必需登记有效证件，对客礼貌用语：“请出示您有效证件登记，谢谢！”
4.2 注意每位入住来宾全部必需登记有效证件。有效证件包含身份证、驾驶证、护照、港澳通行证、回乡证。实际以当地公安局要求有效证件为准不能用她人证件代登记， 登记证件和入住来宾相符。
4.3 查对来宾证件，把来宾二代身份证放到读卡器上读取信息，上传公安旅业系统。
Ø 新职员上岗前，将登记验证作为关键工作进行培训。
Ø 有效证件具体按公安局相关要求：身份证、驾驶证、护照等；
5、确定信息
5.1 双手接取证件，并问询来宾：“请问您几位入住呢？”
Ø 全部入住酒店来宾均必需出示证件登记，不能出现一人登记，多人入住情况
6、前厅系统分配房间
6.1 按来宾订房要求给来宾安排房间，PMS系统上选择房号。
6.2 标准上只分配洁净空房（VC），如提前入住或临时无可用房安排来宾，可提议其在大堂吧休息或提供寄存行李服务，确保承诺来宾入住时间，能够安排来宾入住。
Ø 有预订来宾应立即在前厅系统中完成房间分配，注意房间楼层或朝向和特点和分配
Ø 不能安排来宾入住还未清洁或正在清洁房间
7、推荐早餐
7.1 如来宾房价不含送早，需一直宾推荐早餐“XX 先生/女士，请问您明天是否需要用早餐呢？”
7.2 如来宾翌日早餐需送至房间，需引导来宾填写早餐餐单统一交前厅作汇总。
Ø 介绍早餐价格、选项、地点及用餐时间
8、收取押金
8.1 收取押金标准：押金按（房价*入住天数+杂费押金300元）向上取整
8.2 问询来宾押金付款方法，如：“请问是刷卡还是付现金呢?一共需预付XX元”。
8.3 如收取现金，需唱收唱付，报出现金金额，比如：“收您300元整，谢谢”，将现金正反两面过验钞机，以后立即放入收银柜。
8.4 预付房费来宾、金卡和黑金卡会员无需收取押金。

9、打印RC单署名确定
9.1 在系统自动打印RC单后，用笔圈出房价及押金，请来宾签字确定。
Ø 如来宾需要RC单留底，可重新打印一份交给来宾
10、制作房卡
10.1 制作房卡，依据来宾缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间。
10.2 填写卡套，房号。
Ø 只为住宿登记来宾发放房卡，补发时必需查对来宾姓名和身份并收取补办费用人民币 30 元
11、返还证件房卡
11.1 将房卡、来宾证件等交给来宾并通知入住楼层及退房时间。
Ø 在给来宾介绍入住信息时切勿报出来宾房号
Ø 身份证头像信息朝下
12、致谢道别
12.1 使用标准结束用语和来宾礼貌道别：“先生/女士您房间在*楼（不可报出来宾房间号），电梯这边请，祝您入住愉快！”

13、整理资料
13.1 将前厅系统登记信息输入完整
13.2 整理RC单，押金录入PMS系统来宾账单，然后放入指定文件夹存档。
Ø 立即完整输入来宾登记信息然后将相关单据放入客帐袋。
Ø 对来宾在入住时提出相关要求要立即统计和落实。

3、 团体入住步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、准备工作
1.1 接到团体预订单后，团体入住当日需严格控制房态；
1.2 入住日当班前厅经理和团体责任人电话沟通正确到店时间、次日早餐用餐时间、旅行社是否支付房间电话费等，通知搜集入住人员有效登记证件，通知客房，在团体抵达前将全部房间打扫好。
Ø 团体客分为：旅游团体、会议团体
Ø 向团体责任人所要入住人员名单，并提前将入住人员分配好。
2、分配房间制作房卡
2.1 依据团体人数合理安排房间；
2.2 10间房以上团体事先将房卡做好。
Ø 团体房卡全部应该先做好，缩短来宾等候时间
3、确定组织者
3.1 问询领队团体编号及组织者
Ø 有时酒店同时会接待多个团体来宾，所以一定要查对
4、PMS系统办理入住
4.1 根据约定接待、收费方法做好来宾入住登记工作；
4.2 核实团体责任人所提供团体来宾证件是否有效并和入住人员一致
Ø 团体来宾资料或证件通常全部由团体责任人统一提供，并需由团体责任人对来宾提供证件核实，确保证实有效
5、确定付款方法及其它
5.1 和团体责任人确定付款方法；
5.2 收取押金；
5.3 和团体责任人确定团体叫醒时间，早餐时间及退房时间
Ø 在PMS中注明团体责任人入住房间
Ø 在PMS中注明团体有效签单人
6、和来宾道别
6.1 告诉团体责任人房间楼层及房号
6.2 确定团体责任人房间号码

7、完成团体进店后信息整理工作
7.1 补齐来宾资料；
7.2 将来宾资料输入扫描系统并检验公安上传系统信息是否齐全
Ø 注意按团体订单正确修改主单和组员结账方法
Ø 如团体中有单独付费，需备注注明，并做好交接班

4、 VIP接待步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、检验
1.1 确定房间已经被根当地检验，舒适环境和令人愉快设施已经准备就绪。
1.2 如必需，第一间房在使用前一天要空出。
Ø 在早会后前厅经理需确定VIP房间设施设备、卫生情况是否符合要求
2、准备
2.1 必需准备好房卡（确定房卡有效）
2.2 显示器及水牌欢迎语：“热烈欢迎XX先生/女士莅临东呈酒店集团宜尚酒店**店”

3、统计信息
3.1 统计VIP房全部检验项目，将抵达信息等集中在一起。

4、通知
4.1 前厅人员在关键来宾抵达酒店前2小时通知前厅经理及店总。

5、等候及欢迎
5.1 店总及前厅经理在酒店门口（外侧）等候来宾。
5.2 称呼来宾姓名并表示对其光临本宜尚酒店（酒店名）欢迎。
Ø 按时等候
6、奉上欢迎茶
6.1 为来宾送欢迎茶。
Ø 提前准备且温度是常温
7、入住特权
6.1 正式问候、欢迎等结束后，通知来宾她拥有优先代办入住特权（前厅经理代办）。
Ø 假如来宾犹豫，则提议来宾到前厅办理。
8、行李优先
7.1 确定随客行李数量并通知前厅人员关键来宾行李优先性。

9、引领并介绍
8.1 陪同来宾至客房，并一直宾介绍酒店设施。
8.2 为来宾开门，开灯及把门。

10、确定
10.1 问询来宾对房间是否满意，是否需要其它服务。
10.2 为来宾放置行李。
10.3 祝福来宾入住愉快。

11、来宾在住
11.1 安排专员打扫

12、来宾离店
12.1 提前一天跟来宾确定离店时间，并通知相关部门
12.2 提前两个小时准备账单，核查账单，确保无误
12.3 将账单及发票一同包好
12.4 安排人员提前5分钟陪同来宾取行李并一同到前厅
12.5 店总率领相关人员提前10分钟在大堂门口等候欢送来宾

5、 房间无偿升级步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、热情服务
1.1 服务过程中保持微笑服务
Ø 语言礼貌热情
2、了解原因
2.1 统计原由
Ø 用于预订房无房、来宾投诉、来宾对房间不满意、优先提供给VIP用户等
3、请求授权
3.1 取得前厅经理以上管理人员同意
3.2 PMS操作升级

4、办理入住
4.1 按正常程序办理入住登记，公安上传和退房手续
4.2 通知来宾此次所享受优惠
Ø 明确通知来宾入住房间规格即使提升了，但价格不变

6、 退房步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
1.1 “您好，请问有什么能够帮您？”

2、请来宾出示房卡和押金单
2.1 请来宾出示房卡和押金单，并双手接过
2.2 通知客房XX房间退房
Ø 假如是信用卡预授权，则找出预授权单据
3、读卡查对信息
3.1 验房卡和查PMS资料是否相符，避免结错房号；
3.2 查来宾PMS备注有没有行李寄存、借用物品、珍贵物品保管等，适时提醒来宾。

4、取出客帐查对
4.1 取出客帐查对全部财务是否正确，看有没有漏收半天或全天房费；
4.2 需注意是否有同行或同付账务；
4.3 同行来宾先退，结清费用
Ø 退房超时根据延迟退房实施
5、收回押金单并确定消费
5.1 有现金押金来宾，需收回《押金单》；
5.2 若《押金单》遗失，请付款来宾出示有效身份证件，填写《押金单遗失单》并请来宾签字确定；
5.3 取出账务袋中来宾账务单据；
5.4 和来宾确定消费金额。
Ø 需确定退押金来宾是付款人本人
Ø 和来宾确定消费，确定无误后，才能点击结账，打印结账单，当来宾对账目产生异议时，需要出示来宾签字确定消费凭证（如洗衣单、杂项单等），此时前厅需注意用语要婉转
6、问询结账方法
6.1 “请问您是用现金/银行卡结账？”

7、收银
7.1 依据来宾账单上消费总额，收取或退还差额；
7.2 银行卡做预授权完成，预授权不足部分，补刷消费

8、打印结账单
8.1 打印结账单，双手呈送
8.2 再次和来宾查对消费账单，请来宾确定并用手势示意签字位置，请来宾在账单上签字完成确定
Ø 来宾在检验账单时如账目产生异议，应仔细核查并礼貌地一直宾说明
Ø 用手势示意时，需五指并拢，不能用单指
9、开发票
9.1 问询来宾开发票内容；
9.2 依据来宾实际支付金额开具发票，不准虚开或多开发票；
9.3 发票字迹清楚，签章清楚，如是定额发票，需按标准金额提供

10、递送单据
10.1 将发票、找零（POS单【持卡人联】）、账单放在一起，双手呈送来宾

11、感谢来宾并道别
11.1 用标准话术一直宾道别
Ø 话术：“感谢您入住”
12、整理客史资料
13.1 特殊来宾、常住客整理客史资料
Ø 供下回接待参考

7、 接听/转接电话步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、 接听电话
1.1 左手提起话筒，右手拿笔统计。
Ø 工作范围应准备统计纸笔，切勿在前厅歪脑袋夹着电话。
2、 礼貌问候
2.1 用一般话礼貌问候来宾；
A. 外线：（播放企业彩铃）“您好，宜尚酒店”
B. 内线：“您好，这里是前厅部”
Ø 电话铃响三声内接起电话，如前厅有来宾，或接听电话过程中，前厅有来宾来或有来宾需服务，可跟来宾委婉解释或用微笑、眼神或手势示意来宾稍等或是大堂沙发稍坐，再快速处理电话，但不能不接听。
Ø 接起电话后对方没任何回应，在反复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您电话没有任何声音，请您稍后再拨”。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
3、 聆听统计
3.1 耐心聆听来电来宾提问和需求,用笔立即统计相关信息。
Ø 适时问询来电者来宾姓名， 并用姓氏称呼来宾。
Ø 在接听时如有另一个紧急电话或关键事情，应对来宾讲：“对不起，请您稍等,谢谢”，然后用手捂住听筒。切不可拖住电话超出30秒；再回来跟第一个来宾对话，应先说：“不好意思，让您久等了”，然后再继续。
4、转接电话
4.1 确定来电者报出房号或分机号（话术：“请您稍等片刻，谢谢”）；
4.2 查询和查对住店来宾姓名和房号；
4.3 在晚间22时至次日8时前，直报房号或姓名来电者，必需咨询住店来宾是否愿意接听
4.4 立即转接电话
Ø 酒店不能将住店来宾信息随意告诉给任何人
Ø 对住店来宾不愿意接听，前厅要婉转告诉来电者能够留言转告
5、无人应答处理
5.1 告诉来电者电话临时无人接听；
5.2 问询来宾是否需要留言转告，话术：”先生/女士，您好友临时不在房间，无人应答，需要我帮助您留言吗？“
Ø 留言统计必需填写并立即告诉住店来宾
Ø 礼貌问询来电者是否愿意留下联络方法
6、道别致谢
6.1 礼貌道别，话术：“先生/女士，感谢您来电，期待您入住宜尚酒店，再见”
Ø 让来宾先挂电话

8、 电话拨打步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、拨打电话
1.1 左手提起话筒
Ø 仔细查对拨打电话号码
2、介绍并说明
2.1 自我介绍，话术：“您好，我是宜尚酒店XXX
2.2 说明来意；
2.3 聆听统计
Ø 语速适中，亲切
3、挂断

Ø 让对方先挂电话

9、 开门步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、问候和招呼
1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候来宾：“您好！请问有什么能够帮您？”
Ø 当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好
2、查对身份
2.1 问询来宾房间号：“请问XX先生/女士现在住哪间房呢？”
2.2 请来宾出示证件，前厅必需严格查对身份方可开出《开门通知单》。
Ø 和前厅来宾查对证件是否和登记相符
3、填写《开门通知单》
3.1 前厅填写《开门通知单》,递交来宾。
3.2 通知客房服务员开门
3.3 和来宾道别：“祝您在住愉快！”
Ø 来宾离开柜台后，前厅服务员需用对讲机通知客房部同事关注，避免来宾到楼层但无客房服务员在场。
4、如来宾在楼层上要求服务员开门
4.1 服务员应该婉转地请来宾到前厅登记。
Ø 为了来宾信息保密和安全，前厅必需以开门单形式通知客房
5、开门
5.1 客房服务员收取《开门通知单》，查对后为来宾开门，礼貌道别并将开门通知单存档

10、 问讯步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、问候和招呼
1.1 主动向前问候来宾；
1.2 电话问询礼貌热情。

2、问询来宾要求
2.1 仔细聆听来宾要求或问题；
2.2 口齿清楚，语速适中，表情自然；
2.3 做到首问式服务。
Ø 对比较复杂问讯能够做些统计
Ø 任何一位酒店职员，在接到来宾问询时，必需直接处理或请求前厅处理。（关键时刻启用授权）
3、提供问讯服务
3.1 接收相关信息问讯；
3.2 介绍酒店内服务项目和时间；
3.3 为来宾指导道路；
3.4 确保15分钟内回复来宾
Ø 前厅事先做好交通，娱乐，餐饮，商务，医疗等周围情况问讯资料（销售部制订并培训）
Ø 对来宾提出任何问题必需回复
Ø 对比较复杂问题，能够给来宾一个回复额时间，并立即回复
4、一直宾道别
4.1 语言亲切自然
A. 电话话术：“X先生/女士，谢谢您来电，期待再次为您服务，再见！”
B. 现场话术：“X先生/女士，如还需帮助，请随时和我们联络，再见“
Ø 展现酒店热情好客服务

11、物品租借步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、问候和查对
1.1 主动热情；
1.2 问询房号；
1.3 用房卡或身份证查对身份。
Ø 查询PMS系统，确定来宾为在店客
2、填写物品租借单
2.1 完整填写《物品租借单》；
2.2 请来宾签字；
2.3 放入客帐袋。
Ø 如需要收取押金，则需要开具押金单
3、介绍物品和递送
3.1 一直宾介绍借物安全使用；
3.2 将借物递送给来宾；
3.3 依据来宾需要帮助来宾送至房间；
3.4 礼貌道别。
Ø 一定要确保物品完好
Ø 一直宾介绍使用说明
4、完成借物登记
4.1 前厅经办人在PMS系统备注中做好统计;
Ø 酒店借物做到分类编号管理
5、归还借物
5.1 检验借物完好情况；
5.2 取出客帐袋中借物单交来宾；
5.3 礼貌道别；
5.4 前厅立即更新PMS系统信息。

6、物品租借说明
6.1 只为住店来宾提供服务；
6.2 遗失或损坏应进行赔偿
Ø 租借物品项目和酒店配置情况见《酒店租借物品清单》
Ø 赔偿见《物品损坏处理》程序

12、参观房间步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、准备工作
1.1 PMS系统查询相关VC房；
1.2 制作房卡；
1.3 将被参观房间通知前厅。
Ø 由副经理以上人员率领来宾参观房间
Ø 未经酒店总经理同意不得私自拍照
2、陪同参观
2.1 注意行为规范；
2.2 陪同期间介绍酒店服务设施、周围环境、交通情况。
Ø 要利用每次同来宾接触机会，为来宾提供超前服务
Ø 适时依据来宾需求，一直宾推荐会员卡，叙述会员权益，介绍和用户心理对称房间。
3、问询来宾入住意向
3.1 语言清洁，态度诚恳；
3.2 统计信息或办理入住/预订手续
Ø 将来宾对酒店评价、意见立即向酒店总经理反应，方便愈加好为每位来宾服务
4、道别感谢
4.1 礼貌道别：”先生/女士，感谢您光临，期待再次为您服务，再见“；
4.2 礼貌递送名片，索要来宾名片。
Ø 表现出专业、热情服务水准
5、整理房间
5.1 前厅立即通知客房工作人员检验；
5.2 客房发觉问题立即通知前厅更改房态。
Ø 再次检验以免有所疏漏。

13、预抵来宾处理步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、订单跟进
1.1 下午16点查看PMS预抵来宾情况

2、电话联络
2.1 和来宾电话联络，提醒来宾订单保留时间；
2.2 如来宾不能按时抵达，提议来宾网上预付房费，确保预订房间保留；
2.3 如来宾不一样意网上预付，则一直宾表明，酒店将以”先到先得“标准为来宾分配房间
Ø 提醒来宾同意网上预付后，如出现不到情况，房费不予退还。
3、礼貌道别
3.1 “感谢您预订，再见”

14、预离房处理步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、打印报表
1.1 天天中午12：00前打印PMS中预离报表，开始催退

2、电话联络
2.1 联络上来宾按步骤3程序处理
2.2 无法联络按步骤4程序处理

3、电话催帐（来宾在房间内）
3.1 电话至房间礼貌催帐：“先生/女士，您好，这里是前厅，请问您今天还需要续住吗？如您续住方便到前厅重新制作房卡并加付XX元预付金，谢谢”
Ø 如来宾在房间不愿意到前厅来，有工作人员上门收取，并通知来宾几分钟内抵达，避免不方便
Ø 对于夜间上门收取预付金时，工作人员注意人身安全
Ø 对于来宾有好友在场时注意给来宾留足面子，委婉方法进行表示，避免使用“欠费”等刺激性语句
3、电话催帐（来宾不在房间）
3.1 请来宾方便时到前厅办理续住手续或进行网上预订预付，并通知楼层服务员时刻关注该来宾动向
3.2 如来宾在22：00前仍然没有到前厅续住，且来宾无法联络上时，前厅可上报当班前厅经理，由前厅经理决定处理方法
Ø 系统帮助来宾退房未结账做挂账处理时，前厅需备注是否已经收回房卡，对于房卡带走，需注明赔偿费，只收取成本
4、查无人客房
4.1 请前厅经理和保安员一起检验无法联络上来宾当日预离房
Ø 根据敲门程序进门
5、无人房间处理
5.1 费用不足、无人无行李、无人少行李房间退房做挂账处理；
5.2 费用不足且行李较多房间通知客房服务员关注该房间来宾动向；
5.3 在交班本上做好交接统计
Ø 退房后尽可能将此房间保留至当日最终售出
Ø 对费用不足，且房卡有效房间要合理使用门禁
6、跟进催帐
6.1 本班次未完成催帐必需在交班本中注明并而到前厅经理同意后移交至下一班次处理
Ø 特殊情况需经前厅经理同意
Ø 晚班在夜审前需将全部催帐处理完成

15、押金催租步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、查询房态
1.1 每日17：00打印补交押金报表
Ø 对于金卡以上未交押金会员，要尤其跟进
2、查对押金
2.1 依据报表信息，和系统逐一查对，确定欠费后，致电来宾
Ø 注意关联房费用
3、致电来宾
3.1 在18：00-22：00之间致电来宾，友善提醒来宾补交押金
3.2 将催租情况立即向当值主管汇报
Ø 为不影响来宾正常休息，晚上22：00后不再安排地淡化催租，由当班前厅主管依据实际情况决定是否第二天继续催租，还是亲自上门和来宾沟通。
4、反复催租
4.1 在联络不到主客情况下，通知楼层服务员查房
4.2 22：00以后没有续费房间，立即做好交班
Ø 客房查房接过报至前厅，有当值前厅主管决定处理方法
Ø 迟付保留房如夜审之前未回，依据酒店实际出租情况，请示当班前厅主管，是否还需要保留
5、收取押金
5.1 现金开具押金单，信用卡增加预授权

16、物品损坏赔偿处理步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、事件调查
1.1 掌握物品损坏确实切证据
1.2 分析损坏可能原因
1.3 保留被损坏物品
1.4 立即和前厅联络
Ø 客房经理或前厅经理到现场，查看物品损坏情况，并分析是否来宾原因
Ø 为了能够掌握损坏确实切证据，必需保留被损坏物品或通知当值经理拍照取证
2、查阅价格
2.1 赔偿价格根据酒店物品价目指示为依据
Ø 赔偿价目表由酒店按成本制订
3、赔偿处理

3.1 核实来宾房间和姓名；
3.2 一直宾解释物品损坏过程和原因, 听取来宾意见；
3.3 礼貌地一直宾提出索赔要求；
3.4 达成一致赔偿处理结果，开据《杂项收费单》；
3.5 待来宾签字确定后，录入前厅系统；
3.6 感谢来宾了解和配合。
Ø 避免因一直宾提出索赔而和来宾发生争吵，不要有理不让人
Ø 恶意事件提交酒店总经理或总经理助理处理
Ø 在处理过程中,不要影响其它来宾和前厅接待工作
4、来宾不一样意赔偿
4.1 来宾不一样意支付时，应请示上级，依据权限进行处理；
4.2 处理结果填写在交班本上。

5、后续处理
4.1 相关部门作好报损处理；
4.2 立即添补对应物品。
Ø 向相关部门提供此赔偿对应《杂项收费单》复印件

17、延迟退房处理步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、查看房态
1.1 中午 11:00 查询PMS系统，检验来宾预退时间。
1.2 在前厅工作日志中统计余额不足和应退未退房间号。
Ø 查询来宾延时退房特权
正常、普卡退房至12：00
银卡退房至14：00
金卡、黑金卡退房至15：00
2、致电来宾房间
2.1 问询来宾是否续住；
2.2 友谊提醒来宾需缴纳房费
Ø 如来宾提出延迟退房需求，礼貌告诉来宾延时退房所需要支付房费，避免和来宾产生争议
Ø 如来宾需申请无偿延迟退房，服务员需立即汇报店总，由酒店总经理处理。
3、确定退房时间
3.1 和来宾确定退房时间并做统计

4、收费入账
4.1 如因延迟退房产生费用，需在退房手续中进行入账

18、遗留物品处理步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、发觉来宾遗留物品
1.1 任何岗位发觉来宾遗留物品必需在第一时间需通知客房经理和前厅，并正确报出遗留物品方位及特征；
Ø 需正确、立即、快速地发
Ø 立即通知当值主管
2、遗留物品上交、登记

2.1 遗留物品被发觉时若来宾已经离店，拾获部门主管应和服务员立即把遗留物上交到前厅， 并填好物品上交统计。
2.2 前厅查对收到遗留物品，将遗留物品装入塑料袋，塑料袋里《遗留物品单》需有对应编号、注明日期、来宾信息及经手人签字。
2.3 在《遗留物品登记及处理表》上登记，方便来宾查询。
Ø 如来宾仍在前厅，由接待员通知来宾上房间，来宾描述遗留物品特征和数量一致后方可转交。
Ø 如来宾不在前厅，珍贵物品需立即通知主管，由主管立即交到前厅，通常物品交由主管在下班前统一交前厅登记保管。
3、遗留物品保管
3.1 遗留物品由前厅经手人存放入遗留物品储存箱进行保管，并根据日期次序摆放。
3.2珍贵物品应由前厅经理放入珍贵保箱管理并做好交接。
3.3 假如属于立即来取遗留物品和食品能够暂存在前厅。
Ø 价值100元以上珍贵物品单独交前厅经理保管。
Ø 每个月1号由前厅清理到期物品。处理物品须有处理人和经手人署名。逾期无人认领遗留物品处理结果需作具体统计，以作以后查询
Ø 食物只保留7天，通常物品保留1个月
4、认领方法及处理方法

4.1 在失主领取遗留物品时，通知前厅主管跟进，须请来宾说明失物情况，验明证件后方可领取。
4.2 如来宾需要酒店帮助将遗失物品寄回时，可部门经理或前厅主管帮助处理。
Ø 代领通常物品须取得失物物主同意后，复印代领人证件并署名确定；代领珍贵物品，则须持双方身份证复印件、委托书原件或传真件（委托书须注有双方人姓名、物品名称、数量）给核实后方可发放物品。
5、无人领取遗留物品处理
5.1 逾期无人认领物品由酒店总经理同意做垃圾处理；
5.2 做好登记工作。

19、投诉处理步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、招呼接待
1.1 主动上前问候来宾并表明身份，“您好，我是XXX，请问有什么能够帮您？”
1.2 如来宾情绪激动，请来宾到平静舒缓地方坐下慢慢说，尽可能避开其它来宾。
Ø 当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好
Ø 尽可能不要影响其它来宾地方处理投诉。
2、聆听统计
2.1 认真倾听来宾投诉，正确了解每一细节，保持和来宾眼光接触，以示尊重。
2.2 集中精力，充当听众，适时表示正在聆听来宾述说，如点头。
2.3 统计来宾谈话关键点。缓解来宾情绪，让来宾感到酒店重视她或她提出问题。
2.4 听取和分析来宾提出问题和关注点。不过多包含其它事情，更不要推托责任。
Ø 受理来宾投诉，必需全程负责投诉处理过程和结果，通常由酒店总经理或助理总经理处理。
Ø 保持冷静，避免消极态度，不要和来宾争论
Ø 关注问题关键和来宾诉求，表示对来宾尊重和同情。
3、致歉抚慰
3.1 一直宾礼貌表示歉意并表示同情：分析和判定来宾真实感受，努力争取表现出和来宾一样感受。比如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情来宾遭遇。应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸印象，有时以郑重、沉稳、严厉神情和态度可能会使来宾放心我们处理并信任我们。
3.2 保持冷静，避免充满敌意反应，切勿随意打断来宾说话，甚至和来宾争吵。务必待来宾讲述完成，再给合适解释和说明。
Ø 尽可能用姓氏称呼来宾。
Ø 当面统计投诉事件可使投诉来宾放慢语速， 平缓情绪。
4、寻求处理方法
4.1 诚恳地道歉， 切勿当着来宾面训斥或指责当事职员。
4.2 提供处理方法，征求来宾意见。
4.3 要有明确时间承诺，预留充裕时间方便完成补救工作，不要低估处理问题所需要时间。
4. 4 在权限范围内立即处理， 不要做出超出自己权限许诺。
Ø 可给来宾两个方案选择更为有效。
Ø 留有充裕时间方便完成补救工作，不要低估处理问题所需要时间。
Ø 问询来宾处理意见，感谢来宾对酒店提出宝贵意见
5、关注处理进程
5.1 监督问题处理进程，确保问题根本处理。
5.2 和来宾联络沟通，确保来宾对处理结果满意。受理来宾投诉职员，必需全程负责投诉处理过程和结果。
5.3 问询来宾处理意见，感谢来宾对酒店提出宝贵意见。
Ø 再度关注投诉来宾服务
6、培训改善
6.1 将投诉整理形成《来宾意见记录表》，并存档。关键事故或投诉须生成事故汇报。
6.2 分析投诉原因，做出整改方案。
6.3 分店总经理对职员进行再培训，将投诉处理案例作为酒店借鉴和培训案例。

20、换房处理步骤

操作步骤
操作标准
注意事项
1、礼貌问候
1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地招呼来宾：“您好！请问有什么能够帮您？”
Ø 当来宾在离柜台三米以内要一直宾示意并主动问好
2、了解换房原因
2.1 问询来宾房间号：“请问XX先生/女士现在住哪间房呢？”
2.2 问询来宾换房原因：“请问您现在房间有什么问题呢？”在满足来宾需求情况下，尽可能降低换房。
2.3 如房间确实出现硬件问题，需一直宾表示歉意
Ø 续住房换房应在正常退房时间前完成换房操作。
Ø 如房间是卫生或维修问题，先一直宾表示歉意并安排服务员立即查看。如问题临时不能处理，再安排换房。
3、查看房态
3.1 查看系统房态，看有没有房间能满足来宾换房需求。
Ø 注意更换房型必需跟来宾确定房价，取得来宾同意后再换房。
4、索取房卡确定
4.1 请来宾出示房卡：“请出示您房卡，谢谢。”
4.2 插卡读取信息，确定和来宾所报房号是否一致。
Ø 来宾未在酒店内， 前厅接待员必需告诉来宾：“因为房间比较担心，如需换房请立即回酒店办理