酒店客房服务手册模板.doc

店 标

管 理 手 册
（客房服务）

北京悦翔xx管理
Beijingyuexiang(xxxx)guanligongsi

版本号： 06019

序言：
我们企业《管理手册-客房服务手册》搜集了客房相关职能及运行后所必需了解制度、管理步骤及规范标准，介绍了本企业企业文化和相关政策，务求企业管理人员可经过本篇章能够较快速、较全方面地了解管理企业对快捷酒店客房日常管理须知规则和常见问题，立即进入管理角色和立即有效地开展管理工作。

建立本手册目标:
企业目标是为更多用户提供“优质、精美舒适”愉快生活。统一、标准品牌运行标准是本企业发展基础。为了确保产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店长久发展打下坚实基础，提升企业著名度和竞争力，北京悦翔xx管理制订了一系列标准手册，指导全部企业接管名下连锁酒店运作行为，本手册是其中一本。

尤其提醒！
本手册内容属北京悦翔xx管理内部资料
任何人未经许可不得翻印和外传

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目 录

1.0 客房岗位职责…………………………………………………………5
1.1客房主管岗位职责……………………………………………………6
1.2客房服务员岗位职责…………………………………………………7
2.0客房工作步骤 ………………………………………………………9
2.1客房服务职员作准……………………………………………………10
3.0客房服务步骤标………………………………………………………12
3.1清扫客房………………………………………………………………12
3.2清扫卫生间………………………………………………………………16
3.3清扫房间…………………………………………………………………19
3.4客房检验…………………………………………………………………22
3.5来宾遗留物品处理………………………………………………………24
3.6检验OK房………………………………………………………………26
3.7计划卫生…………………………………………………………………29
3.7.1计划卫生管理………………………………………………… 29
3.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………30
3.7.3房间周期大清洁…………………………………………………32
3.8 公共区域清洁卫生……………………………………………………34

1.0客房岗位职责
1.1客房主管岗位职责：
[直属上级]：店长、店长助理
[岗位职责]： 负责组织、协调客房和公共区域清扫工作，督导和培训下属职员按标准和步骤实施清扫和服务工作。包含客房服务员全部岗位职责内容。
[工作内容]：
1、 客房主管天天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、
VIP 房等；
2、 天天派房和安排客房服务员工作，主持天天楼层服务
例会。
3、 天天对每一间客房仔细检验清扫质量，巡视公共区域，督
导客房服务员按标准实施卫生工作。
4、 发觉客房设施设备故障，立即联络工程人员维修。
5、 妥善处理来宾投诉。相关信息向店长汇报。
6、 制订客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务
用具添置计划。
7、 负责客房服务用具管理，保持仓库物品堆放整齐，领用
合理，消耗控制适当，每个月盘点及编制预算。盘点明细表
和预算申请表交店长审核。
8、 负责对新客房服务员岗位操作培训。
9、 负责楼层总钥匙收发及保管。
10、 天天负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服
务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。
11、 联络和安排水箱清洗和灭虫除害工作。
12、 从思想上关心职员，增强职员凝聚力和向心力。
13、 完成上级指派其它任务。

1.2客房服务员岗位职责
[直属上级]：客房领班
[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为来宾提供洁净客房和环境和优质客房服务。
[工作内容]：
1、 根据工作步骤和操作标准，天天清扫客房。认真填写工作日报表。天天完成1间大请扫房。
2、 根据操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。
3、 依据客人要求和工作步骤，提供来宾洗衣服务。
4、 检验退房，按规范处理来宾遗留物品，立即汇报上级和前台。
5、 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给主动、合适关心和帮助，立即汇报上级。
6、 天天按工作步骤、操作标准完成大堂清洁、公共卫生间清洁、电梯清洁保养、外环境清洁。随时确保公共区域卫生情况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。
7、 根据标准实施酒店绿化清洁和正确定位。
8、 清扫客房时发觉设备设施故障和损坏，立即汇报上级报修。
9、 保持客房区域平静。注意安全，发觉可疑人，立即汇报上级。
10、有接收和抚慰客人投诉义务，超出自己职权范围，立即向
上级汇报。
11、对领取客房楼层总钥匙，做好保管和交接。
12、依据前台通知，立即实施指令，满足客人要求，并将实施情况反馈前台。对客人直接提出服务要求，尽可能给满足，超出自己服务范围，立即向上级汇报。
13、天天依据制度实施布草收发、盘点、运输及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。
14、完成上级指派其它任务。

2.0 客房工作步骤图

按时到领班处签到上岗

领取清扫客房钥匙和” 尚客快捷酒店清扫职员作单”

向领班了解房态，
按次序清扫房间

填写”清扫职员作单”

布件投入指定地点
把工作车上垃圾放到指定地点
补充工作车上用具及用具
做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”
准备下班签出

2.1客房服务职员作准备
操作步骤

整理仪容仪表

上班签到并领取工作钥匙

工具检验

工作车准备

开始工作

交接班并签离交钥匙匙

操作标准

操作步骤
操作标准
整理仪容仪表
① 提前十分钟到酒店进行上岗前相关准备工作。
② 按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。
上班签到并领取工作钥匙
① 到客房主管处签到。
② 接收当日工作安排。
③ 领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫职员作单”
工具检验
①打扫房间之前，对相关清扫工具优异行检验。
②准备好洁净抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。
③由客房主管按百分比对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。
工作车准备
①清理工作车，按次序整理好工作车上日耗品和相关单据摆放。
②按清理6间房工作量分层备好各类棉织品。
③整理好垃圾袋
开始工作
开始清洁等服务工作。
交接班并签离交钥匙
① 由客房主管查完房后，填写交接班统计本。
② 客房主管处签离并交还钥匙。
注意事项
1. 在推工作车时要控制好工作车行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。
2. 不能把撤出布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人物品。
3. 现行物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑，一次补充物品太多会增加工作车重量，使职员难以控制其行走方向，轻易发生碰撞现象，而且会消耗职员体力，所以要求职员通常每做完6间房后，进行撤补。
4. 要确保天天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，而且每个月要打蜡一次。
5. 工作车在使用过程中如发觉有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理要立即处理，自己不能处理要通知工程维修人员。

3.0客房服务步骤标准
3.1清扫客房
操作步骤
擦地

查对电视频道

清洁卫生间

补足客用物品

关窗户

吸尘

环视检验房间整体

离开房间

登记

操作标准

操作步骤
操作标准
房间清扫程序
① 出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房
② 出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房
准备工作
① 检验工作车上客用具及工具是否齐全。并在“工作表”上填写进房工作时间。
② 工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免
妨碍客人。）
进入房间
按门铃、敲门：
① 首先检验一下房门是否挂着“请勿打搅”牌。若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需立即记下其房号和注意挂牌时间。
② 进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必需要清楚地敲门二次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。
“您好,客房服务员”。
③ 绝对不许可从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可反复两遍。
④ 当日下午14：00以后，若客房门把手上“请勿打搅”牌仍挂着，应作以下不一样处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，假如该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应，则由领班依据客房内具体情况决定是否清扫。
开门：
① 在确定房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己身份，问询后方可进入。
“您好，客房服务员，请问能够进来清扫吗？”
② 住客房开门程序另见。
开窗户
① 将厚、薄两层窗帘全部打开，并检验窗帘完好状态。
② 关空调，打开窗户通风。
巡视检验
① 打开全部照明灯具，检验是否完好有效。
② 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话和多种家俱、灯具是否完好，如有损伤，立即在客房清洁报表设备情况栏内做好统计便于统一报修处理。
③ 检验有否遗留物品，若有发觉，应立即上报并做好统计。
清洁垃圾
① 将房内垃圾桶及烟缸内垃圾拿出倒掉前，应检验一下垃圾桶内是否有文件或有价值物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。
② 清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹。
清理脏布件
① 将客人放在床、椅等处衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
② 换下床上床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分类点清放入工作车布件袋内，发觉有破损布件和毛巾应分开存放。
③ 从工作车带进洁净布件。
做床
① 铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己头发，预防头发掉入床单。另外铺床时，发觉有破损或未洗洁净床单要立即更换）。四面包角内45度外直角90度且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。
② 铺被套：被子均匀地罩在被套里，四角定位正确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
③ 套枕套：将枕心塞入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松发觉破损或污迹要立即更换。枕头开口方向为床头柜外侧。
④ 放枕头：将枕头平放在床头，单人床枕套口和枕套口相对，双人床枕口相反。
擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）
① 按次序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达成清洁无污渍。
② 须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角和窗槽。
③ 擦拭灯具时，检验灯是否有损坏，如有应统计报修更换。
④ 抹尘后随手将用过茶、酒具和客用物品放到工作车上。
查对电视频道
按电视节目单查对和调拭电视频道。
清洁卫生间
见清洁卫生间程序。
补足客用物品
根据要求数量和摆放标准补足多种客用物品、立即更换饮水桶。
调整窗户位置
① 将窗户位置按要求尺寸（20cm---30cm）合理调整好。
② 检验整理好窗纱、窗帘。
擦地
① 用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。
② 用扫帚、拖把清洁地板，应尤其注意清洁床下、墙角等处。
③ 不要忽略床、桌、椅下和房间四面围角并注意不要碰伤墙面、家俱。
环视检验房间整体
① 检验整个房间是否打扫整齐、物品摆放是否到位、有没有漏项。
② 注意检验客房内设备设施有没有损坏情况，比如：墙面油漆有没有脱落、家俱有没有碰损、电源插座螺钉有没有松脱等。
离开房间
① 将清洁用具放回车内。
② 除留一盏廊灯外，其它灯全部关闭。
③ 退出房间并对大门做安全检验后锁门。
登记
认真填写做房进出时间、用具补充情况、和需要维修项目和尤其工作等。
注意事项
如遇雨雪、大风等天气，窗户应立即完全关闭，以降低对损失。
3.2清扫卫生间
操作步骤
开灯和换气扇

消毒、放水冲洗马桶

撤换出客人用过布件、垃圾

口杯消毒液浸泡消毒

清洁消毒淋浴区墙面、浴帘、防滑垫、皂架、喷头、洗发液架等

清洗、擦拭口杯

消毒、清洗、擦拭脸盆、牙具托架、镜子

消毒清洗马桶，整理卫生纸架

补充卫生间用具

清洁卫生间地面；

巡视检验房间整体

关闭日光灯,将卫生间门掩至30度角

操作标准

操作步骤
操作标准
准备
① 带好清洁用具：干湿抹布四块（马桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家俱合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块）、装有万能清洁剂喷壶一个、恭桶刷一个、球型毛刷一个、消毒液一瓶。
② 进入卫生间，开灯和打开换气扇。
撤出脏布件和垃圾
① 撤掉客人用过脏布件。
② 将多种废弃搜集到垃圾袋中，取出并更换新垃圾袋（注意垃圾袋和垃圾桶四面应绞紧、扎实）。
清洁面盆
① 使用专用清洁剂清洁和工具擦洗脸盆、牙具托架、大理石台面或水龙头等金属器件，完后用水冲洗净；
② 用抹布擦干、擦亮脸盆、牙具托架；
③ 不锈钢器皿。
清洁镜面
① 将玻璃清洁剂喷在洁净抹布上。
② 用洁净抹布从上至下擦净、擦亮。
清洁电镀制品
① 用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面。
② 必需时可用抛光剂进行擦拭。
③ 清洁卫生间金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免损电镀表面。
消毒清洁淋浴区
① 使用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头等，完后放水冲洗。
② 用洁净抹布擦干墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆、浴帘等；
③ 擦干地面和防滑垫上水迹；
④ 把浴帘沿着浴帘钩全部合拢摆放好，如发觉霉点时要立即反应。
消毒清洁恭桶
① 放水冲净恭桶；
② 用专用马桶刷子，蘸着要求清洁剂（酸性），擦洗马桶内壁及出入水孔，并放水冲净。
③ 用专用抹布将马桶外壁、盖板、垫圈、及水箱等消毒擦净。
④ 擦净卫生纸架，并顺手整理卫生纸。
清洁墙面和地面
① 用抹布从上至下擦拭洗漱（脸盆）区周围墙面；
② 用专用抹布从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面；
③ 注意对卫生间地漏清洗、除味。
补足客用具
① 将卫生间洁净布草按标准折叠、摆放（面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽可能白颜色靠近淋浴区；地巾按标准折叠好放在马桶水箱盖上），摆放布草时注意“尚客优”徽标均应朝外、放正；
② 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；
③ 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、纸杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或大理石托盘内，但要注意“尚客优”徽标方向；
④ 补充客用具应遵照离店房更新、更换；住客房补缺不撤节俭标准。

卫生间物品
摆放标准
① 牙具、香皂、梳子、等均以LOGO正向摆放为标准，合理地摆放在牙具托架上或大理石托盘内。
② 两把梳子按手柄在右上下重合形式，摆放于两把牙刷中间。
③ 香皂一样也是LOGO正向摆放于洗漱盆右上方凹槽或大理石台香皂碟内.
④ 纸杯左右倒扣于杯垫之上。
⑤ 将卫生间洁净布草按标准折叠、摆放。
⑥ 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾三折叠齐口放在浴巾架上（注意白色面巾和浴巾应上下同色，并尽可能白颜色靠近淋浴区）。
⑦ 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折叠成三角形；

3.3 清扫房间
操作标准
操作步骤
操作标准
OK房
（又称VC房）
① 空房清洁服务关键以检验为主。
② 入房步骤同前。
③ 开窗或空调，对房间进行通风换气。
④ 边抹尘边检验。检验房间墙壁有没有裂缝；设备设施有没有损坏；电器灯具是否正常；窗纱有没有破损等情况。
⑤ 检验恭桶是否漏水；冷、热水龙头出水是否正常；水箱是否严密，有没有滴水现象。一旦发觉应立即统计报修。
⑥ 检验床单、枕套、被套是否变潮；“巾类”是否干燥、柔软而富有弹性。一旦发觉不符合标准情况应随时撤换。
⑦ 客用具是否齐全等，发觉问题应立即更换和补充。
⑧ 检验空调是否正常，客房是否清洁洁净。
⑨ 如连续二、三天空着则要擦拭地面 。
⑩ 若估计当日会有客人入住，调好开关，做好清扫工作，仔细检验后关门离房。
OC房（有客房）
① 进出入房工作步骤同前，但要注意：
② 若来宾前来开门或开门后看到来宾，应先问候，然后问询：
“您好，能够进来打扫卫生吗？”
取得来宾同意后方可进入客房清洁，而且动作要轻，时间要快，要礼貌操作，影响客人时要道歉，并使用礼貌用语。
③ 若来宾在客房内，清扫后离房时要注意礼节，应一直宾道别，随即轻轻倒走退出，决不能背一直宾离房。
④ 假如客人不一样意现在打扫房间，服务员应礼貌地向客人道歉
“对不起，打搅您了”。
并轻轻关门离开此房。或视情况咨询客人何时清扫较方便，并把客人要求清扫时间统计在工作单上，以免遗忘。如客人充许，则在房门外等候1—3分钟后再开门进房。
⑤ 客人挂了“请勿打搅”牌时，服务员需常常留心此牌有没有除下，如除下应立即清扫，若下午14：00仍未除下，应采取以下方法。
A. 立即汇报值班经理或前台，请前台/值班经理电话征求客人意见
什么时间做房较方便。
B. 如无人接听电话，可取得上级和值班经理意见后入房清洁。
⑥入住来宾客房清洁程序和离店来宾客房清洁程序一样，不过要尤其注意：
A不得乱动来宾物品。
B对来宾笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
C来宾放在床上、椅子上衣物，若是不整齐或随便摊放，替其用衣架挂好，放入衣柜或折叠整齐放在床上。女宾住房间更需小心，不要轻易动其衣物。
D除放在纸娄内东西外，即使地上物品也要做简单整理，有些可能是有用或很关键文件掉在地上，应帮客人放好，千万不要自行处理。
E擦拭行李架时，通常不挪动客人行李，只擦去浮灰即可。
F卫生间洗漱用具可稍加整理，但尽可能不要改变位置，即使用完了，也不得将空瓶或盒扔掉。
G对客人物品不要随意摆弄，尤其是敏感性很强物品。
H清扫客房时，若房内电话铃响，为尊重客人和维护其隐私权，不能接听房内电话。
I若客房内有加床，整理完成后，应添一份客用具，不能遗漏。
K房间清洁完成，若客人在房内，应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，并轻轻将房门关好。
ooo房（坏房）
① 服务员接到修理房部署通知后，应立即抵达指定客房。
② 将家俱物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好全部物件，将可拆下设施拆下，包好放置。
③ 随时留心修理房工程进度和房间情况，并立即将情况汇报上级。
④ 服务员接到修理房清理通知后，先检验维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即汇报领班进行登记，并再次报修。
⑤ 撤掉盖布并叠放好在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检验。完成后报领班再次检验确定。
注意事项
1. 客房清扫地通常标准
1） 从上到下
2） 从里到外
3） 先铺后抹
4） 环形清理
5） 先湿后干
6） 注意墙角

2. 房间清洁卫生标准
1） 眼看到地方无污迹
2） 手摸到地方无灰尘
3） 设备用具无污渍
4） 空气清新无异味
5） 房间卫生达“十无”
附：“十无”
① 天花墙角无蜘蛛网
② 地毯（地面）洁净无杂物
③ 楼面整齐无虫害
④ 玻璃、灯具明亮无积尘和破损
⑤ 布草无污渍和破损
⑥ 杯具消毒明亮、无污渍
⑦ 金属器皿光亮无锈污
⑧ 家俱设备整齐无残缺
⑨ 墙纸（墙面）洁净无污迹
⑩ 卫生间清洁、无异味和卫生死角

3.4 客房检验
操作步骤
客人到前台办理离店手续

前台通知服务员查房

服务员查房

向前台报查房结果

操作标准

操作步骤
操作标准
对客人抵达时主动问候
主动、热情、礼貌、微笑
“先生/小姐您好，请问您是要退房吗？”
通知服务员查房
① 仔细听清楚客人离店房号。
② 用对讲机口齿清楚、简明扼要地通知服务查房。
“服务员，请检验……，谢谢”。
服务员查房
① 服务员收到查房通知后应向前台反复一遍，以确定。
“前台是………吗？请确定，谢谢”
② 收到前台确实定回复后，按标准程序进行查房。
报查房结果
① 将结果向前台汇报。“前台，……房间查房完成，谢谢”
② 如房间有问题时,服务员应立即将结果反馈到前台 电话联络
“………房间内有问题，请客人稍等”
注意事项
当客房服务员接到客人离店查房通知后，应立即查房，关键检验以下几项内容：
1.不要忘记检验衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间,方便立即发觉来宾遗留物品.
2.客房内设施设备、客用含有没有损坏或遗失。
3.客房内是否有不安全原因。
4.整个查房时间尽可能控制在三分钟之内。

3.5来宾遗留物品处理
操作步骤

发觉客人遗留物品
物品送交客房主管
登记和保管
失主认领遗留物品
办理遗留物品领取手续
交值班经理
无人认领物品处理

操作标准

操作步骤
操作标准
发觉客人遗留物品
① 在酒店范围内职员不管在任何地方捡获任何遗留物品，全部应立即和前台联络。如是在检验走客房时发觉，则要立即问询客人是否已经离开酒店，若客人还未离开酒店，则应快速将物品交还给客人。
② 若发觉遗留物品时，客人已经离店，则服务员要做好登记。要求填写物品名称、数量、捡获地点、时间、拾遗者姓名等。
送交物品
① 将物品上交客房主管。
② 客房主管立即送交至前台值班经理。
登记和保管
① 前台做好登记，填写“尚客优酒店连锁拾遗物品记录表”
② 由前台将物品专门保管在箱内。
失主认领遗留物品
① 接到客人认领失物时，由值班经理负责处理核准。
② 客人认领遗留物品时，当值经理必需问清客人入住时间、遗失地点、物品特征等，全部资料相符时才可将物品交给客人，并请其签字确定。
办理遗留物品领取手续
① 客人办理认领手续后连同 “尚客优酒店连锁拾遗物品记录表”归档存查。
② 客人经过电话、书信说明情况属实后可委托她人来店认领，须检验委托书及证件，该对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地址和姓名。由认领人署名，能够经过邮寄送还物品（费用由客人支付）。
无人认领物品处理
① 对于无人认领物品，珍贵物品酒店负责保留六个月，六个月后仍无人认领物品由酒店店长同意，上报企业财务部统一处理。
② 对于非珍贵物品酒店负责保留三个月，三个月后仍无人认领时酒店可自行处理。
③ 食品饮料等轻易变质物品，酒店负责保留日期不超出三天
注意事项

1. 假如遗留珍贵物品中能够找到客人联络方法，立即和客人进行联络，有可能话，将物品送至客人手中，这么行为有利于提升酒店美誉度和客人忠诚度。
2. 如有服务员拾物不交行为，一旦查实酒店管理层必需严厉处理。
3. 以下物品视为珍贵物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超出100元以上物品等。
4. 以下物品视为非珍贵物品：日常见具、杂物、已开启食物、饮料及药品等。

3.6检验OK房：
操作步骤
客房服务员按标准打扫客房
客房主管/值班经理检验
报前台修改房态
检验合格

检验标准用表

编号
分类
项 目
标 准
备 注
1
房门
门锁
钥匙卡插入后开启自如

门铰链
紧固、润滑，开关时无响声

窥镜
清楚无指印

门框、门面
无开裂、贴面完好、无污迹

门牌
明亮无污迹

紧急疏散示意图
完整清楚

防盗扣
紧固、完好无损、闭合自如

门后磁吸
吸合正常

手柄挂牌
无折痕、无污迹
“请勿打搅”牌一块。
2
衣橱
衣架杆
牢靠、无浮灰

衣架
数量正确、摆放整齐、无浮灰

衣柜门
开关正常、无污迹

3
行李柜
行李柜
完好无损，清洁无尘

4
组合柜
台面
贴面完好、无浮灰

抽屉
开关自如，无积尘

烟灰缸
洁净无污垢
禁烟房内不设
洗衣单
无污损、放置规范

饮水机
洁净无水渍、无浮灰，开关正常

拖鞋两色
封口完好，放置规范
拖鞋靠床头柜下方两边摆放
5
电话机
电视机
频道设置正确、功效良好、音量适宜无浮灰
频道从1--10依次为中央台1--10节目
遥控器
电池充足、操作正常、放置正确

电视节目单
完好无损

6
服务夹
物品
信封1个

信纸2张

来宾意见表1张

会员卡手册、记录表

尚客优通讯

服务指南

铅笔1支

7
灯具
开关
正常无损

灯罩
无污迹、积灰

灯泡
无污迹、手指印和浮灰，功率正常

8
垃圾桶
垃圾桶
内外清洁，筒内套有洁净塑料垃圾袋

9
窗
窗
开关自如，玻璃明亮无裂痕；窗框、窗台洁净无积灰

窗帘
无污迹无破损，挂钩无脱落

窗帘导轨
润滑而伸缩自如

10
椅子
椅子、沙发
不松动，无污迹无破损，缝隙内无杂物

11
茶几
茶几
不松动，无污迹、水迹

12
床
床头板
无裂缝、无污迹、无浮灰

床架、床脚
牢靠无污损

枕套、枕芯
枕套无污迹，不反套，开口不可置于靠近床头柜一侧

床单、被套
平整挺括，无污迹、无破损、无毛发

13
电话
电话机
拨打正常、无噪音、无污渍，定时消毒，电话指示标签清楚

14
空调
制冷、热
制冷、制热正常

遥控器
无污迹无浮灰，按键灵活

网罩
无积灰
定时清洗
15
墙
装饰画
不歪斜、无指印、无积灰

墙面
无裂缝、无污迹、无浮灰

墙角
无蜘蛛网

16
天花板
天花板
无显著裂缝，无水迹、霉点

17
地板
地板
清洁无毛发
先扫后拖
18
卫生间
门、门框
卫生间门开启正常、门框无污渍
卫生间门打扫完卫生后保持30度开启状态
灯
开关正常，灯罩内外无积尘
定时清洗
地面
清洁无毛发

墙面
清洁无水迹、无积灰

天花板
无渗水、霉斑及污渍

通风口
无异常响声和积灰

垃圾桶
内外清洁，筒内套有洁净塑料垃圾袋

19
面盆
洗脸盆
清洁光滑、无污迹
天天消毒
盆塞
无污渍、性能好、出水畅

水笼头及小五金
清洁光亮、不漏水

20
冲淋房
莲篷头
性能良好、无污垢

浴帘
无水迹和霉点，浴帘架牢靠

瓷砖、地砖
洁净无皂迹、无水迹、无毛发
定时消毒
21
恭桶
抽水系统
性能良好
定时检验
盖板
正反面清洁
天天消毒
坐板
正反面清洁
天天消毒
恭桶
内外清洁,无污渍和锈斑
天天消毒
22
棉织品及托架
棉织品
无污迹无破损,放置规范,店标向外
面巾/浴巾
毛巾架
清洁光亮,无锈斑

23
客用具
客用具
品种齐全、标准摆放、无污迹、无破损
洗漱用具
注意事项
客房清扫完后客房主管以上酒店管理人员，应对客房清洁卫生质量、物品摆放标准和数量、设施设备运转情况、整体效果等按标准进行检验，并注意以下几点：
① 门、门锁、门窥镜、门牌、安全防盗链、窗、窗台、窗帘挂钩、窗帘杆、窗帘须保持完好无损、不脱落。关键检验恭桶下泄弯道和内圈、镜子、门后、恭桶后墙面、地面和浴帘等处.
② 墙面、天花板无裂缝、无脱落、不发霉。
③ 空调设备完好，能确保房间内温度均衡。
④ 床头灯、日光灯、电视机、电话机等灯具电器设备齐全完好：灯具照明度良好；电视机清楚度、音量音色好；电话机通话性能良好。
⑤ 家俱齐全完好，不破损、不变形、不摇摆。
⑥ 客房内客用物品齐全完好，符合“尚客优”摆放标准。
⑦ 卫生间设备设施完备齐全，卫生洁具无破损、无漏水、不堵塞。
⑧ 客房用物品应保持崭新而洁净,信纸上不得留有任何书写痕迹.
⑨ 若来宾入住登记时提出加床要求,楼层中班服务员在做床同时,立即增加一份客用物品.
⑩ 如房间被指定为VIP接待房，则除以上检验外，还要关键检验：
a) 窗帘、被套、床垫、床单、枕套、墙面、地板、家俱完好和清洁情况。
b) 对卫生间须尤其重视：毛巾上不能有任何污渍,全部毛头应立即剪掉. 卫生洁具和地板上不能有任何毛发。
c) 房门上不能有手指印，镜面须清洁明亮.
d) 全部电器、灯具等设备设施均须确保处于良好情况.
e) 检验无偿赠予给贵宾礼品是否齐全完好、摆放正确.

3.7 计划卫生
3.7.1 计划卫生管理
因为人力安排、开房率高低等原因影响，日常房间卫生清洁工作难免会存在不足之处，为了使房间真正处于常新、清洁状态，就必需靠周期性计划卫生来祢补。现在周期性计划卫生关键包含单项计划卫生和房间周期大清洁。

3.7.2 单项计划卫生安排表
单项计划卫生安排表
序号
名称
耗时
工作量
循环周期
工具
质量要求
注意事项
1
擦拭房号牌及门锁把
5分钟/间
40间/天
30天
抹布、光亮剂
发亮
不要擦拭掉数字上颜色
2
电话消毒
3分钟/间
50间/天
一周
抹布、清洁剂、棉花、酒精
清洁、无污渍、无异味
清洁剂、酒精不要滴入电话内
3
客房玻璃窗清洁（内面）
10分钟/间
40间/天
半个月
抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮
明亮
工作时注意安全
4
客房玻璃窗清洁（外面）
10分钟/间
40间/天
30天
抹布、玻璃清洁剂、玻璃刮
明亮
工作时注意安全
5
客房窗帘清洗
10分钟/间
10间/天
一个季度

清洁、无污渍、无异味
工作时注意安全
6
客房窗帘架清洁
10分钟/间
20间/天
半个月
抹布、清洁剂
清洁、无污渍
工作时注意安全
7
客房地毯清洗保养
30分钟/间
20间/天
四个月
清洁剂、地毯清洗机
清洁、无污渍、无异味
工作时注意安全
8
客房家俱、地板打蜡保养
20分钟/间
20间/天
一个季度
抹布、家俱蜡
明亮、平滑
将家俱蜡均匀喷洒于家俱表面后再用抹布擦拭。卫生间墙壁、大理石台、地板等需要清洗抹洁净后，才可上蜡。
10
客房墙面清洁保养
10分钟/间
20间/天
一周
抹布
清洁、无污渍
工作时注意安全
11
客房顶面清洁
15分钟/间
20间/天
30天
抹布
清洁、无污渍
工作时注意安全
12
客房墙画清洁
5分钟/间
20间/天
一周
抹布、清洁剂
清洁、无污渍
和做房同时进行
13
客房床垫清洁
10分钟/间
20间/天
30天
抹布、清洁剂
无毛发等
和做床同时进行
14
客房床垫翻转周期
10分钟/间
40间/天
一个季度

和做床同时进行
15
客房顶灯和壁灯清洁
10分钟/间
40间/天
30天
抹布、清洁剂
明亮、无灰
注意安全
16
分体空调清洁
5分钟/间
40间/天
半个月
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
注意安全
17
分体空调过滤网清洁
10分钟/间
20间/天
一个季度
抹布、清洁剂、牙刷
无灰尘、无霉点
拆下滤网后，用抹布擦拭洁净边缘；冲洗滤网时要从反面冲洗，以免把灰尘冲进纤维内，并要晾干后才可放回去。
18
清洁电线及开关控制板
10分钟/间
40间/天
一个季度
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
避免用粗糙、锐利工具刮擦
19
卫生间金属饰面上光保养
10分钟/间
40间/天
一个季度
抹布、光亮剂
明亮
避免用粗糙、锐利工具擦拭
21
卫生间顶面清洁
10分钟/间
40间/天
半个月
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
避免用粗糙、锐利工具刮擦顶面
22
卫生间墙面清洁
20分钟/间
20间/天
30天
抹布、清洁剂、牙刷
界线雪白、无水渍、无皂渍
先用清洁剂把界线刷白，再用抹布擦拭墙面，注意要冲洗洁净。
23
卫生间灯具清洁
5分钟/间
20间/天
一周
抹布、清洁剂
清洁、无污渍
工作时注意安全
24
卫生间排风口清洁
10分钟/间
20间/天
半个月
抹布、清洁剂、牙刷
清洁、无污渍
工作时注意安全
25
卫生间地漏喷药消毒去味
5分钟/间
40间/天
30天
消毒剂
无异味

26
卫生间马桶水箱清洗
5分钟/间
20间/天
30天
抹布、清洁剂、毛刷
洁净、无水垢、无沉淀物
要将水箱盖子放在安全地方，不要损坏内部机件，并注意对马桶边角封胶清洁